eKomercyjnie.pl


Amazon.com przejmuje Kiva Systems – logistyka i zaplecze w handlu internetowym ma olbrzymie znaczenie

Już od dłuższego czasu w centrach logistycznych należących do Amazon.com pracowały roboty należące do firmy Kiva Systems i skutecznie usprawniały tam procesy związane z pakowaniem przesyłek. Dzisiaj oficjalnie ogłoszono zakup producenta robotów przez wspomnianego giganta e-commerce – firma Jeffa Bezosa zapłaci za Kiva Systems aż 775 milionów USD (w gotówce).

Rozwiązania Kiva Systems mają dalej usprawniać zaplecze logistyczne Amazon.com. Przedstawiciele obu podmiotów zapewniają, że Kiva dalej będzie obsługiwać zewnętrzne firmy, w których wykorzystywane są roboty. Sam skłaniam się bardziej ku temu, że ostatecznie z Kiva Systems będą korzystały jedynie marki należące do Amazonu, a zautomatyzowany w ten sposób magazyn będzie kolejnym elementem przewagi nad konkurencją. Według danych, do których udało mi się dotrzeć, firma Kiva Systems miała przychody roczne na poziomie ponad 100 milionów USD i rosła w tempie 80-100% w skali roku (zapotrzebowanie na usługi ciągle rośnie).

Jak roboty stworzone i zarządzane przez Kiva Systems działają w praktyce? Wszystko wyjaśnia poniższy filmik:

Roboty Kiva Systems są z powodzeniem wykorzystywane m.in. w należącej do Amazonu firmie Quidisi (właściciel Diapers.com)

a także w Zappos.com:

We wszystkich materiałach słychać wypowiedzi o tym, jak roboty z Kiva Systems znacząco usprawniły pracę w magazynach należących do gigantów e-commerce. Główne korzyści związane z wykorzystaniem tego systemu to:

  • Szybsze komplementowanie poszczególnych zamówień.
  • Mniej błędów związanych z rozkładaniem towaru na półkach i przy pakowaniu.
  • Mniej wypadków w magazynie.
  • DUŻE oszczędności na kosztach pracy ludzi (wypłaty, urlopy, itd.).

[AKTUALIZACJA] Zapraszam też do obejrzenia prezentacji Micka Mountza (Kiva Systems) z TEDx w Bostonie. Opowiada o logistyce w sklepie internetowym („jak to zrobić lepiej?”) i jeszcze dokładniej wyjaśnia zastosowanie robotów:

Źródło: Venture Beat / Mashable / Internet Retailer

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Przegląd prasy e-commerce 19 marzec 2012

W dzisiejszym przeglądzie prasy e-commerce: Co może oznaczać wejście Amazonu do Polski – 7 dobrych i złych rzeczy | Jak fiskus sprawdza handlujących w Internecie? | Założyła e-sklep z domowymi fartuszkami | Deichmann otwiera sklep online | Wystartowała porównywarka e-booków. Ambitny projekt, który pokazuje jak wiele jest jeszcze do zrobienia | Po buty do internetu. Kuszą niższe ceny i brak kolejek | Na co skarżą się konsumenci którzy podróżują i kupują w UE?

Co może oznaczać wejście Amazonu do Polski – 7 dobrych i złych rzeczy »
Artykuł autorstwa Roberta Drózda, przedstawiający 7 najbardziej prawdopodobnych rzeczy jakie czekają nas po wejściu Amazona do Polski. Wśród nich m.in. brak polskich e-booków, tańszy Kindle Classic, darmowa dostawa oraz współpraca z Pocztą Polską.

Jak fiskus sprawdza handlujących w Internecie? »
Urzędnicy mają coraz lepsze sposoby, aby skutecznie namierzać nieuczciwych e-sprzedawców uchylających się od płacenia podatków. Artykuł przedstawia główne metody jakie stosuje fiskus podczas kontroli sklepów internetowych. Warto przeczytać.

Założyła e-sklep z domowymi fartuszkami »
Oto przykład Polki, która swoją największą życiową pasję połączyła z handlem internetowym. Agata Leszczyńska to właścicielka pierwszego sklepu internetowego, który oferuje oryginalne fartuszki umilające kobietom prace domowe. Wszystkimi aspektami firmy, od finansów do projektowania najnowszych kroi zajmuje się praktycznie sama. Inspirujące :)

Deichmann otwiera sklep online »
Niemiecki sklep obuwniczy Deichmann, otwiera pierwszy sklep internetowy. Oprócz bogatego asortymentu butów i dodatków, oferuje wiele opcji płatności oraz bezpłatną dostawę zakupów od kwoty 49 zł.

Wystartowała porównywarka e-booków. Ambitny projekt, który pokazuje jak wiele jest jeszcze do zrobienia »
19 marca wystartowała pierwsza porównywarka cen e-booków w ramach serwisu ŚwiatCzytników.pl, skupiająca ponad 42 tysiące e-booków. Portal zapełnia lukę na rynku e-commerce i pokazuje jak wiele jest jeszcze do zrobienia w handlu e-bookami.

Po buty do internetu. Kuszą niższe ceny i brak kolejek »
Polacy coraz chętniej kupują ubrania i buty przez Internet. Mimo trudności jakie wynikają np. z braku obejrzenia czy przymierzenia produktów, konsumenci nadal kierują się niższą ceną oferowaną w sieci, a także wygodą i zaoszczędzonym czasem. Według eksperta Pawła Lipca, wartość rynku e-commerce w tej branży stale rośnie. Szacunki na 2012 r. sięgają już 31 mld zł, natomiast w przyszłym roku mają osiągnąć nawet 33 mld złotych.

Na co skarżą się konsumenci którzy podróżują i kupują w UE? »
15 marca przepadł Światowy Dzień Konsumenta. Z tej okazji, Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce podsumowało najczęstsze skargi jakie pojawiły się w 2011 roku. Okazuje się, że ponad 57 % z nich związanych było z umowami zawieranymi przez Internet.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak NIE robić promocji w serwisie zakupów grupowych? Gaszenie pożaru przy pomocy benzyny na przykładzie Stereo.pl

„19 zł za groupon wart 50 zł na książki, gry, filmy, płyty, zabawki i więcej z księgarni internetowej Stereo.pl – ponad 170 tys. produktów” (dotyczy produktów ze statusem „wysyłka 24h”). Taka promocja widniała na Grouponie przez kilka dni. Była ona tak atrakcyjna dla kupujących, że skorzystało z niej około 10 tysięcy osób. Wielu internautów ostrzyło sobie zęby na takie bestsellery, jak biografia Jobsa czy płyta Adele. Po wykorzystaniu kuponu produkty te można było kupić nawet za kilka złotych. Dzięki temu posunięciu Stereo.pl teoretycznie zdobyło 10 tysięcy nowych klientów. A jak wyszło w praktyce?

Niestety w rzeczywistości od godziny 00:01 w dniu obowiązywania kuponu na stronie sklepu internetowego setki produktów zmieniły status z „dostępne w 24h” na „dostępne w 48h”. Także ceny wielu z nich zostały podniesione, w niektórych przypadkach nawet o 50%. Dodatkowo, z powodów technicznych nastąpił błąd, który spowodował brak możliwości użycia kodu. Wszystkie te „drobiazgi” doprowadziły do tego, że kupujący zaczęli interweniować na fanpage’ach Stereo.pl oraz Groupon Polska.

Groupon, jako partner akcji promocyjnej, starał się szybko „gasić pożar” i odpowiadał na pytania klientów w późnych godzinach nocnych. Zupełnie inaczej wyglądał wall Stereo.pl, na którym administratorzy jakby zapadli się pod ziemię. Stan ten trwał do godzin porannych, kiedy to klienci otrzymali wytłumaczenie:

Wpis wywołał lawinę negatywnych komentarzy. Klienci zastanawiali się dlaczego, tak duża księgarnia nie przygotowała się na podobną ewentualność, dlaczego ceny podskoczyły tak drastycznie i to akurat w chwili rozpoczęcia promocji? Na stronie zaczęła się nagonka, kupujący zaczęli opisywać, jak w ciągu kilku minut wartość ich koszyka wzrosła o 50%, jak produkty zmieniały statusy z minuty na minutę. Grono rozgoryczonych rosło. Niestety, niezdarne komentarze administratorów strony, dziwne tłumaczenia, a na koniec naskakiwanie na chcących zrobić promocyjne zakupy klientów Stereo.pl i Groupona, przepełniło czarę goryczy.

o tym oświadczeniu znów pojawiły się negatywne głosy ze strony klientów. Ekipę, jak i sklep Stereo.pl, zaczęto wyzywać od oszustów i złodziei. Klienci zaczęli zwracać kupony do Groupona (który nadal starał się, jak tylko mógł, pomóc wszystkim, którzy skorzystali z oferty). Pożar nadal trwał i trawił księgarnię w najlepsze. Stereo.pl szło w zaparte. Nie widząc winy po swojej stronie, zaczęło chwalić się zrealizowanymi zamówieniami: „Witajcie, do tej pory przyjęliśmy ponad 1500 zamówień „Grouponowych” i część z nich została już nawet przez Klientów odebrana w punktach odbioru osobistego. Nadal zostało jeszcze 8500 potencjalnych klientów z kuponami w kieszeni.” Według Stereo, problem dotyczył tylko kilkudziesięciu osób, które wypowiadają się negatywnie na Facebooku.

Aktualnie na fanpage’u Stereo.pl nie można już zamieszczać własnych postów z pytaniami czy też komentarzami, pozostała tylko możliwość komentowania wpisów umieszczonych przez administratora. Zmiana spowodowała także ukrycie wiadomości zamieszczonych przez użytkowników kilka dni wcześniej. Nie trzeba było czekać długo na kolejne komentarze, które zaczęły dotyczyć już nie tylko realizacji kuponów, ale i jakości obsługi klienta, PR i marketingu. Jak księgarnia wybrnie z bardzo ciężkiej sytuacji, czy będzie w stanie poradzić sobie z negatywnymi komentarzami na Opineo.pl (których tylko w ciągu kilku dni pojawiło się kilkadziesiąt)? Rynek zweryfikuje to w najbliższym czasie.

W całym tym zamieszaniu, ktoś ze strony Stereo.pl nie pomyślał, jakie wielkości sprzedaży może przynieść promocja. Przecież 10 000 kuponów to obciążenie sklepu i pod względem software’owym i hardware’owym, to zwiększone zainteresowanie najpopularniejszymi nowościami, a także evergreenami. Wystarczyła spokojna analiza i zabezpieczenie się przed brakami magazynowymi. W tej chwili klienci uważają, że kupon miał na celu pomoc w pozbyciu się leżaków magazynowych…

Analizując powyższy case warto odpowiedzieć na kilka pytań, które mogą pomóc innym uniknąć podobnych sytuacji.

Dlaczego w ogóle doszło do takiego problemu?

Jednym z powodów był sposób przedstawienia oferty na Groupon.pl. Baner reklamowy pokazywał kilka produktów – nowości wydawniczych – i to na nich skupili się klienci. Kupienie biografii Jobsa za kilka złotych razem z przesyłką to naprawdę wspaniała okazja. Na tak duże zainteresowanie zakupami sklep nie był przygotowany. Nie pomyślano także o tym, że klienci będą chcieli skorzystać z oferty od pierwszych minut jej trwania. Doprowadziło to do sytuacji, w której stany magazynowe topniały w ekspresowym tempie.

Warto pamiętać, że klienci chcą zawsze jak najszybciej wykorzystać promocyjne bony i kupony, gdyż wtedy mają dostęp do szerszej oferty produktów. Nie ma też nic bardziej denerwującego, niż zmiana ceny produktu w koszyku. Bądźmy przygotowani na takie sytuacje. Zróbmy przed promocją większe zapasy magazynowe (lub przygotujmy na większe zamówienie produktów naszego dostawcę).

Jeśli faktycznie okazało się, że strategiczne produkty się skończyły (a nie zostało to przewidziane wcześniej), to jak można było zrekompensować ich brak zawiedzionym klientom? W przypadku Stereo.pl oferta dotyczyła produktów z czasem realizacji 24h. Ponieważ te znikały bardzo szybko, klienci w rzeczywistości musieli „polować” na rzeczy, które chcieli kupić. Doprowadzało to do frustracji i fali krytyki wobec Stereo. Wystarczyło, aby kupon pozwalał realizować zamówienia na produkty z terminem realizacji 72h lub nawet kilka dni. Wiele osób na profilu Stereo.pl zaznaczało, że może poczekać na swoją paczkę; ważne, aby mogli zamówić wybrane przez nich produkty. Pamiętajmy: po takiej „wpadce” należy liczyć się z dodatkowymi kosztami związanymi z przeprosinami naszych klientów.

Co zawiodło?

Wszystko: od planu i sposobu przedstawienia oferty, poprzez organizację dostaw, na komunikacji z klientami kończąc. Każdy z tych elementów zawierał błędy. Nie pomyślano o tym, co może pójść źle. Nie przygotowano się na okoliczności awarii systemu (problem z kodami w pierwszych minutach składania zamówień). Nie było w pogotowiu admina profilu na FB, który już w nocy mógłby odpowiadać na pytania zdenerwowanych klientów. Pamiętajmy, że przy organizacji promocji, wiele rzeczy może nie zadziałać, nie na wszystkie możemy się przygotować, ale warto najpierw przetestować system „na sucho” i dopiero wtedy startować z akcją. Pomyślmy też o tym, aby nawet w godzinach nocnych (gdy startujemy z promocją) mieć 1-2 osoby, które bardzo szybko będą w stanie zareagować na błędy systemowe i odpowiadać na pytania kupujących.

Jak można było zapobiec lawinie negatywnych komentarzy?

Przede wszystkim problemem był sposób, w jaki komunikowano się z klientami. Stereo.pl cały czas nie przyznawało się do błędu, a klientów atakowano, traktując ich jak „złośliwych petentów”. Nie możemy sobie pozwolić na takie posunięcia. Przyznawajmy się do błędów i przepraszajmy. Rozmawiajmy z fanami na FB. Brak kontaktu z naszej strony jest najgorszy i powoduje kolejne negatywne komentarze.

Co można zrobić teraz, by ratować wizerunek? Czego nie robić, by nie pogrążyć się zupełnie?

Aktualnie Stereo.pl jest w sytuacji kryzysowej, którą mogą uratować jedynie przemyślane posunięcia. Na pewno sklep powinien przyznać się do błędu i przeprosić klientów, rozpocząć z nimi dialog, a nie wkoło powtarzać jedną mantrę. Obecna strategia prowadzi w ślepy zaułek. Warto skupić się na możliwości wykorzystania kuponów przez klientów. Ważne, aby zakupy, które mieli zrobić, były proste, a nie wyglądały jak polowanie na jednorożca. Ratowanie wizerunku będzie w tym przypadku długim i delikatnym procesem, w którym klienci muszą być najważniejsi. W chwili obecnej na Wykop.pl, Opineo.pl, Facebooku, blogach i forach możemy przeczytać negatywne komentarze na temat sklepu. Co zatem zrobić, aby nie pogrążyć się zupełnie? Zmienić strategię, bo ta, którą wybrano w tej chwili, jest nie do przyjęcia.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #5. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

foto © NinaMalyna – Fotolia.com

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Faktycznie zakupy grupowe to bardzo ryzykowny biznes i przy tym mało opłacalny, chyba najlepiej sprzedawać tam, to co nie schodzi, aby zrobić miejsce na magazynie.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)