eKomercyjnie.pl


Case study: Dzień Darmowej Dostawy 2010 w sklepie z grami planszowymi GameClub.pl

Rozpoczynam serię wpisów, która będzie podsumowaniem jednego z najważniejszych wydarzeń w polskiej branży e-handlu 2010 roku, tj. Dnia Darmowej Dostawy. Dookoła akcji niepotrzebnie krąży kilka mitów i jako pomysłodawca całego zamieszania muszę je skutecznie rozwiać. Na pewno od strony sprzedawcy warto było wziąć w DDD udział, a zaraz pokażę dlaczego. W materiale nie może oczywiście zabraknąć uwielbianych przez wszystkich „cyferek”.

W tym wpisie nie wypowiadam się o DDD ogólnie i proszę o niekomentowanie aspektów organizacyjnych samej akcji (zaliczyliśmy trochę „wpadek”, ale też sporo nauczyliśmy się na kolejne lata – będzie na ten temat oddzielny materiał). Jeżeli chcecie dowiedzieć się, jak Dzień Darmowej Dostawy wypadł w sklepie pomysłodawcy tej akcji, to czytajcie dalej.

I. Przygotowanie do Dnia Darmowej Dostawy

Informowanie użytkowników sklepów o DDD ograniczyłem do planu minimum (na więcej nie miałem czasu przez… organizowanie:)). W nocy z 30 listopada na 1 grudnia wysłałem newsletter do swojej bazy klientów, umieściłem również banner informujący o Dniu Darmowej Dostawy na stronie głównej sklepu.

Dodatkowo, na każdej stronie produktu widniała informacja o tym, że dzisiaj wysyłka produktów jest gratis. Pomimo tego, że obrazek nie był szczytem moich marzeń (patrz zrzut ekranu poniżej), kupujący raczej nie mieli wątpliwości, że biorę udział w DDD.

Ceny całego asortymentu pozostały bez zmian, zgodnie z założeniem akcji. Darmowa dostawa była oferowana niezależnie od wartości zamówienia, sposobu dostawy i metody płatności – tutaj największa liczba sprzedawców niepotrzebnie kombinowała. Sami kupujący bez problemu wskazywali na sklepy, które nie do końca spełniały wymagania DDD i woleli omijać je z daleka (słusznie).

II. Dzień Darmowej Dostawy

A) Ruch w sklepie

Poranek 1 grudnia przywitał mnie kilkunastoma nowymi zamówieniami. Większą aktywność użytkowników było też widać w statystykach – w porównaniu do normalnego dnia, w tamtym okresie liczba odwiedzających sklep wzrosła dwukrotnie.

Głównym źródłem użytkowników w sklepie 1 grudnia była strona dziendarmowejdostawy.pl. Mój mailing uplasował się dopiero na piątym miejscu.

Pomimo dość nagłego powiększenia liczby kupujących (coś na wzór „efektu wykop”), nie zauważyłem wolniejszego działania strony oraz nie miałem żadnych problemów z obsługą panelu administracyjnego (używam rozwiązania IAI-Shop.com). Serwery niektórych sklepów jednak nie wytrzymywały i niespodziewanie kończyły one udział w akcji przed czasem – mnie ten problem w ogóle nie dotyczył.

B) Liczba i wartość zamówień

W Dniu Darmowej Dostawy w moim sklepie klienci złożyli dokładnie 82 zamówienia, które zostały przyjęte do realizacji (było też jedno zamówienie anulowane i jedno połączone). Myślę, że to bardzo dobry wynik jak na sklep działający wówczas 13 miesięcy.

Praktycznie wszystkie zamówienia zostały złożone drogą online’ową. Telefonów tego dnia było bardzo mało, nikt jakoś nie miał problemów z obsługą formularza zamówienia, co zdarza się w normalne dni. Mało kto dzwonił i pytał – ludzie po prostu zamawiali, a my wysyłaliśmy. Można przypuszczać, że Klienci już wcześniej upatrzyli sobie konkretne produkty, a 1 grudnia po prostu złożyli zamówienie.

Dostarczenie 53 zamówień przypadło kurierowi UPS, zaś 29 „wzięła” dla siebie Poczta Polska.

35 kupujących zdecydowało się na założenie konta w sklepie (42%).

Co ciekawe, liczba zamówień płatnych przy odbiorze wynosiła jedynie 30 sztuk (ok. 37% wszystkich zleceń z 1 grudnia). Myślałem, że będzie tego znacznie więcej. Klienci najchętniej wybierali opcję płatności poprzez szybki przelew lub kartą płatniczą (Płatności.pl).

Średnia wartość zamówienia w sklepie GameClub.pl w Dniu Darmowej Dostawy wyniosła dokładnie 100,04 zł (39% niżej niż średnia wartość zamówienia zrealizowanego w grudniu). To oznacza 8203,28 zł przychodu jednego dnia.

Najmniejsze zamówienie opiewało na kwotę 19,90 zł, zaś największe na 254,80 zł.

C) Koszty / opłacalność akcji

Dla potrzeb case-study i wyliczenia opłacalności Dnia Darmowej Dostawy w moim sklepie ustaliłem, że średni koszt wysłania paczki Pocztą Polską oscylował wówczas w okolicach 13,71 zł. Na usługi kuriera wydałem średnio 15,54 zł (kwoty netto).

W sumie za dostarczenie paczek do osiemdziesięciu dwóch klientów zapłaciłem 1403 zł i to był mój główny koszt ich pozyskania. Średnio wydałem zatem 14,02 zł za zdobycie zamówienia o przybliżonej wartości 100,04 zł.

Tę kwotę należałoby oczywiście powiększyć o wydatki na inne formy promocji, które były aktywne 1 grudnia, jednak zebranie wszystkich danych zajęłoby mi zbyt dużo czasu. Ogólnie można przyjąć, że zmieściłem się w 20 zł brutto, czyli niecałych 20% średniej wartości jednego zamówienia. Moim zdaniem to bardzo dobry wynik.

III. Realizacja zamówień z Dnia Darmowej Dostawy

Myślę, że dla każdego sklepu, który 1 grudnia przeżywał mniejsze lub większe oblężenie priorytetami były: szybkie informowanie klientów oraz sprawna realizacja wszystkich zamówień. DDD (stety lub nie) idealnie „zgrał się” z opóźnieniami kurierów, które powstały w wyniku trudnych warunków pogodowych, dlatego kluczową rolę odgrywał dobrze zaopatrzony magazyn. Sklepy, które działały na zasadzie just-in-time (czyli ściągamy towar z hurtowni dopiero, jak klient zamówi u nas) zaliczały w tym czasie kilkudniowe opóźnienie.

Klienci kupowali zarówno nowości, jak i produkty, które już jakiś czas leżały na magazynie. Kilka razy moją reakcją na przyjmowanie zamówienia było „wow, nawet TO się wreszcie sprzedało!” :)

W GameClub.pl Dzień Darmowej Dostawy skończył się w poniedziałek, 6 grudnia, czyli w trzeci dzień roboczy po całej akcji (w międzyczasie był weekend). To właśnie wtedy zrealizowałem ostatnich 12 zamówień z 1 grudnia. W piątek 3 grudnia informowałem tych dwunastu klientów o opóźnieniach drogą telefoniczną i nikomu nie przeszkadzało drobne przesunięcie daty odbioru paczki. Najczęściej spotykałem się z podejściem „zamawiałem to pod choinkę na prezent – musi tylko dojść do 24-ego i nie ma żadnego problemu”. Miłe zaskoczenie.

Opóźnienie wynikało głównie z faktu, że nasz główny dostawca… też brał udział w DDD i przez to przesunął wysyłkę zamówień hurtowych o 2 dni robocze. Gdyby wszystko działało jak zwykle, wysyłkę paczek zakończylibyśmy w najpóźniej w piątek (wliczając w to oczekiwanie na wpłaty od klientów).

IV. Podsumowanie DDD 2010 w GameClub.pl

1 grudnia 2010 roku zdecydowanie upłynął w moim sklepie pod znakiem Dnia Darmowej Dostawy. Strasznie długo zbierałem się do napisania case study, jednak mam nadzieję, że przynajmniej częściowo ten materiał przekona wszystkich niedowiarków o tym, że to była udana akcja (nawet dla mniejszych sklepów, które działają dopiero rok).

Dzisiaj mogę też napisać o jeszcze jednym pozytywie DDD: powracających klientach. Kilku wróciło na zakupy jeszcze przed świętami, kolejna grupa pamiętała o sklepie w styczniu br., a w tym tygodniu wysłałem do jednego klienta pozyskanego w czasie DDD zamówienie numer cztery. Efekty akcji zdecydowanie trzeba rozpatrywać w dłuższej perspektywie, a nie podejściu zero jedynkowym (tyle tego dnia wydałem, a tyle zarobiłem).

Ogólnie: było warto! :-)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Mystery shopping test #5 – klub 6win.pl

Zapraszam do kolejnej części serii mystery shopping, w której opisujemy nasze doświadczenia zakupowe ze sklepami oraz podajemy konkretne wskazówki, co można w nich ewentualnie poprawić. Tym razem razem w wirtualnym koszyku wylądowało wino, a raczej cały zestaw win z oferty klubu / sklepu 6win.pl.

O tym projekcie pisałem po raz pierwszy pod koniec września (patrz wpis: 6win.pl okiem nowego klubowicza i potencjalnego klienta) i byłem ciekaw jak firma, w którą zaangażowany jest m.in. Marek Kondrat, radzi sobie z wysyłką towaru. Moje zamówienie miało numer 75520960, a wybór padł na zestaw „6 win po francusku”. Całość była złożona na moje nazwisko, ale nie przypuszczam, że ktoś u sprzedawcy to wyłapał :)

Proces składania zamówienia

Klub 6win.pl wymaga rejestracji przed dokładnym sprawdzeniem oferty. Szybko zalogowałem się na konto utworzone przy okazji pisania wspomnianego powyżej materiału.

Oferta sklepu rozrosła się „w międzyczasie” do sześciu różnych zestawów win. Nie miałem absolutnie żadnych problemów z nawigacją i przeglądaniem dostępnych produktów. Każdy produkt jest szczegółowo opisany, nie brakuje też komentarzy użytkowników i ocen degustatorów, co pomaga w dokonaniu wyboru. Z czasem na pewno przydadzą się jednak opcje umożliwiające filtrowanie zestawów po różnych parametrach (np. kraj pochodzenia wina).

Załoga sklepu nie kryje się już z kosztami transportu paczki (tak było zaraz po starcie) i podaje je od razu po dodaniu produktu do koszyka. Sam check-out jest bardzo prosty i przejrzysty. Użytkownik widzi tylko górną belkę i może skupić się na pomyślnym zakończeniu transakcji. Z tym nie było już żadnych problemów.

Ocena: 3/3


Informacje o postępach w realizacji zamówienia

Od razu po złożeniu zamówienia otrzymałem e-mail z podsumowaniem oraz informacją o oczekiwaniu na potwierdzenie płatności. Po jej wykonaniu pojawił się kolejny e-mail, tym razem mówiący o potwierdzeniu całego zamówienia.

W następny dzień roboczy w skrzynce odbiorczej pojawiła się wiadomość od kuriera (K-EX) na temat złożenia zlecenia na transport mojej paczki. Tyle wiadomości ze strony sklepu i przewoźnika.

Zdecydowanie zabrakło mi tutaj e-maila z potwierdzeniem wysłania paczki (przygotowanie zlecenia w firmie kurierskiej często nie jest przecież jednoznaczne z wysyłką). Myślę, że sprawę z powodzeniem załatwiłby krótki sms na podany numer telefonu komórkowego, jednak w przypadku 6win.pl potwierdzenie wysłania paczki nie nadeszło.

Z jednej strony można zakładać, że zlecenie wysyłki = nadanie paczki, jednak czułbym się pewniej, gdyby sprzedawca zadbał o dodatkową wiadomość.

Ocena: 2.5/3


Szybkość realizacji zamówienia

Zamówienie złożyłem w sobotę 29 stycznia około godziny 13.oo. Niestety, paczka dostarczana kurierem dotarła do mnie dopiero dzisiaj (czwartek).

Nie było w tym żadnej winy ze strony sklepu, gdyż planowane doręczenie miało nastąpić już we wtorek. Kurier zadzwonił do mnie prosząc  o spotkanie w jakimś dogodnym dla niego miejscu (nie wchodziło to w grę) lub poczekanie do środy. W umówiony dzień nie pojawił się w ogóle, dostałem za to informację o nieudanej próbie doręczenia (awizo). To niestety całkiem mijało się z prawdą – akurat tego dnia cały czas byłem pod podanym adresem.

Paczka dotarła dopiero na trzeci dzień roboczy po wysyłce. Nie spieszyło mi się z otrzymaniem produktu, jednak jeżeli takie sytuacje zdarzają się częściej to zdecydowanie mogą rzutować na opinię o sklepie i szybkości jego działania. Dla klienta liczy się efekt końcowy, stąd taka, a nie inna ocena tego elementu.

Ocena: 1/3


Sposób pakowania

Kiedy odebrałem paczkę od kuriera trochę się przeraziłem. Pudełko było cienkie, namoknięte i mocno wgięte w jednym miejscu. Przecięcie taśmy z logotypem sklepu na szczęście szybko rozwiało moje moje obawy co do ewentualnego uszkodzenia wina. W środku kartony znajdowała się solidna kształtka styropianowa z logotypem 6win.pl. Dopiero po zdjęciu jej górnej części dostałem się do samych win. Konstrukcja jest solidna, niemal nie do zdarcia, dlatego ryzyko potłuczenia butelek spada do minimum. Pozostaje tylko zdobycie grubszego kartonu.

Ocena: 2.5/3

Dział obsługi klienta
Kontakt nie był potrzebny.

Podsumowanie

Zamówienie w klubie / sklepie 6win.pl kwalifikowałoby się do najwyższej oceny, jednak wszystko zepsuł kurier, który nie spieszył się z doręczeniem paczki do odbiorcy. U samego sprzedawcy wszystko działa niemal bez zarzutu – od przeglądania oferty, przez proces składania zamówienia, aż do sposobu zabezpieczania butelek wina. 6win.pl to dobry przykład na to, że sklep nie musi posiadać rozbudowanej platformy ze wszystkimi możliwymi bajerami, które – zamiast pomagać –  tylko przeszkadzają w  selekcji towarów.

Co do samych win, to oczywiście kwestia gustu:)) Jestem po pierwszej, oczywiście bardzo drobnej degustacji i muszę przyznać, że smakowo wino jest bez zarzutu. Czas na kolejny test :-)

Ocena ogólna: 9 punktów – bardzo dobry sklep, polecam (choć sama dostawa powinna być szybsza…)

Zasady oceniania

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Cyfrowe.pl w wersji mobilnej – krótki wywiad z Jarosławem Banackim

Pod koniec stycznia otrzymałem informację prasową o uruchomieniu mobilnej wersji sklepu Cyfrowe.pl, która działa w oparciu o rozwiązanie Zubibu.com. Jako, że nie lubię zbytnio przeklejać press-packów, zadałem kilka pytań na temat tego wdrożenia. Zapraszam do przeczytania krótkiego wywiadu z Jarosławem Banackim – prezesem spółki odpowiedzialnej za omawiany sklep foto-video.

Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Dlaczego zdecydowaliście się na uruchomienie sklepu Cyfrowe.pl w wersji mobilnej?

Jarosław Banacki (Cyfrowe.pl): Przede wszystkim chcieliśmy ułatwić klientom dotarcie do informacji o produktach, cenach i ich dostępności w sklepie oraz podstawowych namiarów kontaktowych na nasze sklepy stacjonarne (telefon, mapka dojazdu itp.).

O wprowadzeniu mobilnej wersji strony myśleliśmy już na początku 2009 roku, ale wtedy oceniliśmy, że nakład pracy wobec spodziewanej częstotliwości korzystania ze strony mobilnej przez klientów jest zbyt duży. Dlatego odłożyliśmy ten projekt na później.

Obecnie klienci coraz częściej korzystają z internetu w telefonach komórkowych np. będąc w markecie sprawdza się cenę na porównywarce cen czy też dostępność towaru właśnie w Cyfrowe.pl :)

KB: Dlaczego wybraliście platformę Zubibu.com?

JB: Ponieważ zapewnia tani i szybki sposób na udostępnienie mobilnej wersji strony sklepu. Wdrożenie jest proste, przez co koszt prac programistycznych po naszej stronie był niewielki, a abonament miesięczny jest skalkulowany bardzo rozsądnie.

KB: Jak długo trwało wdrożenie?

JB: Całość wdrożenia można zamknąć w ciągu kliku dni, powiedzmy tygodnia, nawet uwzględniając obustronne konsultacje i doprecyzowanie np. treści strony ‘kontakt’. U nas trwało trochę dłużej (+2-3 tyg) z uwagi na konieczność wykonania pewnych modyfikacji po stronie serwera Cyfrowe.pl, aby eksport tak dużej liczby produktów przebiegał bezawaryjnie i w sposób bezpieczny.

KB: Ile produktów można kupić w sklepie mobilnym – czy jest to cała oferta Cyfrowe.pl czy może tylko część?

JB: Dostępne jest ponad 80% oferty, czyli ok. 10 tys produktów. Pominęliśmy bardzo drogie, profesjonalne i niszowe produkty, których nie spodziewamy się sprzedać przy pomocy strony mobilnej.

KB: Jak promujecie swój sklep mobilny?

JB: Poinformowaliśmy naszych klientów o uruchomieniu strony mobilnej w newsletterze czy aktualnościach na stronie głównej. Nie przewidujemy specjalnej promocji strony, gdyż strona uruchamia się automatycznie po wykryciu wejścia na cyfrowe.pl przez przeglądarkę telefonu komórkowego. Wystarczy wpisać adres cyfrowe.pl. Warto wspomnieć, że system Zubibu.com pozwala wyłączyć mobilną wersję strony i przejść do przeglądania normalnej strony Cyfrowe.pl.

KB: Czy w sklepie mobilnym pojawiły się już jakieś transakcje?

JB: Tak! Odebraliśmy i zrealizowaliśmy już kilkanaście zamówień od klientów z różnych miast. To dosyć zaskakujący wynik jak na niedługi okres funkcjonowania mobilnego sklepu. Być może ciekawość klientów zachęciła do testowania takiego sposobu zamawiania. Wartość koszyka przy tych zamówieniach była o połowę mniejsza niż w normalnych zamówieniach przez stronę.

Liczymy bardziej nie tyle na same zamówienia, ale na sprawdzanie przez klientów naszej oferty, cen i dostępności produktów. Z rozmów z klientami wiemy, że wielu korzystało z podstrony ‘Kontakt’ gdzie mamy informacje o godzinach otwarcia sklepu, lokalizacji sklepów stacjonarnych czy numery telefonów.

KB: W jakim czasie po zakończeniu wdrożenia pojawiło się pierwsze zamówienie?

JB: Pomijając nasze 2 testowe zamówienia :), to po około 2 tygodniach.

KB: Czy Wasi klienci ocenili w jakiś sposób sklep mobilny?

JB: Tak, odebraliśmy kilka emailowych i telefonicznych komentarzy pozytywnie oceniających wygląd i szybkość działania strony. Oceny nadeszły bez kierowania żadnego zapytania do naszych klientów, była to ich własna inicjatywa co może potwierdzać pozytywne doświadczenia z „obcowaniem” z wersją mobilną Cyfrowe.pl. Skoro nasi klienci są zadowoleni, to my tym bardziej:)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)