Zaufanie to klucz do skutecznej sprzedaży w Internecie

Wszyscy chcemy, żeby sklep internetowy, w którym robimy zakupy, był:
a) Szybki jak Usain Bolt
b) Piękny jak Jessica Alba (ew. Johnny Depp)
c) Bezpieczny, jak w towarzystwie Pudziana.

Całe dzieciństwo wbijano nam do głowy: „Nie ufaj obcym!”. A tu nagle przyszło nam żyć w czasach, w których przeciętny Kowalski za pomocą Internetu może kupić wszystko. I nie jest to hiperbolizowane stwierdzenie. Zaczynając od butów, książek, przez sprzęt RTV czy AGD, na nieruchomościach i samochodach skończywszy.

Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy popełniane przez sklepy internetowe – cz. 2

Autorką poniższego tekstu jest Julia Mandel z firmy Trusted Shops, która zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. Informacja pochodzi z newslettera Trusted Shops, który możecie zamówić tutaj.

Prawo do odstąpienia od umowy to temat, który wielu właścicieli sklepów przyprawia o ból głowy. Z jednej strony istnieje obowiązek poinformowania konsumenta o tym prawie. Z drugiej strony łatwo można popełnić błędy i ograniczyć – umyślnie lub nieumyślnie – prawa konsumenta. W drugiej części serii przedstawiamy kolejne błędy, które można popełnić opisując skutki prawa do odstąpienia do umowy.

Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy popełniane przez sklepy internetowe – cz. 1

Autorką poniższego tekstu jest Julia Mandel z firmy Trusted Shops, która zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. Informacja pochodzi z newslettera Trusted Shops, który możecie zamówić tutaj.

Prawo do odstąpienia od umowy to temat, który wielu właścicieli sklepów internetowych przyprawia o ból głowy. Z jednej strony istnieje obowiązek poinformowania konsumenta o tym prawie. Z drugiej strony łatwo można popełnić błędy i ograniczyć – umyślnie lub nieumyślnie – prawa konsumenta. W pierwszej części artykułu przedstawiamy niektóre błędy, które można popełnić opisując prawo do odstąpienia do umowy.

Jak wykorzystać zmiany wprowadzone przez Facebook do efektywnej promocji sklepu internetowego?

30 marca oś czasu została wprowadzona dla wszystkich fanpage’y funkcjonujących w ramach Facebooka. Zmiana interfejsu graficznego pociąga za sobą również konieczność rewizji sposobu komunikacji ze społecznością. Umiejętne wykorzystanie Timeline pozwoli na lepsze wyeksponowanie treści sklepu internetowego. Jak zadbać o właściwą promocję swojego e-biznesu?

Strategie reklamy w Google AdWords dla sklepu internetowego

Z opublikowanego jakiś czas temu artykułu ABC kampanii Google AdWords dla sklepu internetowego wiemy już na czym polega reklama Google AdWords oraz co wpływa na koszt kliknięcia. Jak powinna zatem wyglądać strategia kampanii AdWords dla sklepu internetowego?

Jak założyć sklep internetowy? Rejestracja firmy przez Internet krok po kroku

Od 01 lipca 2011 r. w Polsce zaczął działać system Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG). System, działający na podstawie znowelizowanej Ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, umożliwia, za pośrednictwiem Internetu, założenie działalności gospodarczej, zawieszanie jej lub znalezienie danych o działalności innych przedsiębiorstw. W systemie CEIDG działalność mogą rejestrować osoby fizyczne. Dla spółek podobną funkcjonalność udostępnił od 1 stycznia 2012 roku Krajowy Rejestr Sądowy.

Reklamacje i zwroty – co powinien wiedzieć każdy sprzedawca internetowy?

Każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować.

Jak NIE robić promocji w serwisie zakupów grupowych? Gaszenie pożaru przy pomocy benzyny na przykładzie Stereo.pl

„19 zł za groupon wart 50 zł na książki, gry, filmy, płyty, zabawki i więcej z księgarni internetowej Stereo.pl – ponad 170 tys. produktów” (dotyczy produktów ze statusem „wysyłka 24h”). Taka promocja widniała na Grouponie przez kilka dni. Była ona tak atrakcyjna dla kupujących, że skorzystało z niej około 10 tysięcy osób. Wielu internautów ostrzyło sobie zęby na takie bestsellery, jak biografia Jobsa czy płyta Adele. Po wykorzystaniu kuponu produkty te można było kupić nawet za kilka złotych. Dzięki temu posunięciu Stereo.pl teoretycznie zdobyło 10 tysięcy nowych klientów. A jak wyszło w praktyce?

Jeden z największych błędów SEO popełnianych przez sklepy internetowe

Autorem poniższego artykułu jest Paweł Jóźwik, który założył i rozwija firmę Traffic Trends (zarządzanie obecnością w Internecie).

Google na każdym kroku podkreśla jedną rzecz: użyteczna / dobra / unikalna treść to podstawa. Jeśli Twoja strona ma być wysoko w wynikach wyszukiwania to musisz zadbać o to, aby jej zawartość wnosiła coś do tematu. Pomijanie tej kwestii w przypadku pozycjonowania sklepów internetowych jest najczęściej popełnianym i najgorszym w skutkach błędem.

Rodzaje wiadomości w kampaniach e-mail marketingowych sklepu internetowego – część 1

Planujesz uruchomienie kampanii e-mail marketingowej, ale nie wiesz, od jakich wiadomości zacząć? Bez obaw – najpierw określ cel, który chcesz osiągnąć, a następnie wybierz odpowiednie narzędzia, które pomogą Ci go zrealizować.

Według opublikowanego w czerwcu 2011 r. raportu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w latach 2006-2010 liczba osób zamawiających przez Internet produkty wzrosła w Polsce o 130 procent. Oznacza to, że zakupy w Internecie robi już 8,3 miliona osób. Z danych GUS wynika z kolei, że nie ma praktycznie grupy wiekowej, w której przez ostatnie pięć lat odsetek osób kupujących przez Internet nie wzrósł przynajmniej dwukrotnie. Nie dziwią zatem szacunkowe obliczenia z raportu portalu Interaktywnie.com, z których wynika, że w 2011 roku Polacy wydali 7,5 mld złotych na zakupy w sieci. Z przytoczonych powyżej danych płynie jeden wniosek – branża e-commerce ma już spory udział w rynku zakupów. Przekłada się to na zwiększającą się liczbę nowych e-sklepów, a co za tym idzie – również większą konkurencję w walce o e-klienta.

ABC kampanii Google AdWords dla sklepu internetowego

Większość właścicieli e-sklepów traktuje kampanie AdWords jako uzupełnienie działań SEO, za które trzeba dodatkowo zapłacić. Niewielu z nich zwraca uwagę na to, czym tak naprawdę jest Sieć Reklamowa Google oraz od jakich czynników zależy efektywność tego kanału promocji.

Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym: nagły spadek jakości obsługi klienta

Sklepy internetowe mają to do siebie, iż przy pewnych poziomach sprzedaży mogą być obsługiwane praktycznie przez jedną osobę. Możemy spotkać firmy, gdzie właściciel jednocześnie odpowiada na e-maile i telefony, a także przygotowuje i wysyła paczki do klientów. Zdarza się także, że podobne sytuacje spotykamy także w dużych sklepach internetowych, w ramach “cięcia kosztów”. Niestety, drastycznie potrafi to pogorszyć jakość obsługi klientów. Jeden czy dwóch zdenerwowanych klientów może przytrafić się każdemu, ale gdy zaczyna ich być kilkudziesięciu, możemy zacząć mówić o sytuacji kryzysowej.

Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym: awaria serwera

W sklepie internetowym kryzys może przyjąć różne postaci. Dla jednych będzie to awaria centrali telefonicznej, dla drugich spóźnienia dostaw, a dla jeszcze innych słaba jakość obsługi klienta. Każdą sytuację można rozwiązać na kilka sposobów, jednak najlepiej jest starać się jej zapobiec.

Porównywarka cen – jak być wyżej i nie zarabiać mniej?

Najlepsze efekty w porównywarkach osiągają sklepy prezentowane najwyżej. Jednak odpowiedź na pytanie, co zrobić, żeby „wyświetlać się” wyżej w porównywarce nie jest już jednoznaczna.

W ostatnich miesiącach pierwsza trójka porównywarek cen wprowadziła zmiany w kolejności wyświetlania produktów i ofert. W Okazje.info podstawę do pozycjonowania ofert i działań marketingowych stanowi licytacja stawki CPC (Cost Per Click). Pojawiły się jednak dodatkowe kryteria ustalania kolejności, bazujące na jakości danych dostarczanych w plikach XML. A ponieważ przed świętami ruch idzie w górę, warto wiedzieć, jak poprawić swoje miejsce na listingu.

Jak efektywnie prowadzić firmowy profil na Facebooku?

Dynamiczny rozwój Facebooka sprawił, że stał się on jednym z najważniejszych kanałów komunikacji marketingowej. Potencjał tego portalu społecznościowego dostrzegło już wiele przedsiębiorstw, które poprzez swoje fanpage’e budują trwałe relacje z klientami. Czy jednak istnieje jakaś recepta na facebookowy sukces?

Jak skutecznie wybrać system sklepowy? Open source, licencja, SaaS czy rozwiązanie dedykowane?

Tym razem głos w dyskusji na temat wyboru systemu sklepowego zabrał Łukasz Plutecki z firmy Netarch, twórca m. in. systemu AtomStore.

Wybór platformy sklepowej to chyba jeden z najgorętszych tematów na forach związanych z handlem internetowym. Najczęstsze dylematy osób, które zamierzają otworzyć sklep internetowy lub przenieść swój istniejący sklep na nową platformę dotyczą następujących kwestii:

Sklep internetowy jako baza wiedzy o klientach

Autorem poniższego artykułu jest Łukasz Plutecki z agencji interaktywnej NetArch. Tekst pochodzi z magazynu eKomercyjnie.pl #3. Wszystkie numery magazynu można znaleźć tutaj.

Zawsze z uśmiechem na twarzy odpowiadam paniom, które podczas zakupów proszą mnie przy kasie o podanie kodu pocztowego. Ta bardzo prosta metoda ma ułatwić marketerom prowadzenie badań na temat klientów. Dlaczego się uśmiecham? Zastanawiam się wtedy, jak wiele by dali, aby uzyskać dostęp do takich danych na temat klientów, jakie posiadają sprzedawcy internetowi.

Strategia kluczem do skutecznego e-mail marketingu

Autorem poniższego artykułu jest Maciej Ossowski, Education Manager w GetResponse. Materiał pochodzi z magazynu eKomercyjnie.pl #1.

“Każdy zna metody, dzięki którym wygrywam, ale nikt nie widzi strategii, z której rodzą się te zwycięstwa”. Słowa Sun Tzu, choć zapisane blisko dwadzieścia wieków temu, są kwintesencją tego, co od kilku lat można zaobserwować w branży email marketingu oraz marketingu internetowego w ogóle. Na szczęście, okres ten powoli dobiega końca.

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #16: Czy sprzedając e-booki powinienem zarejestrować swoją bazę w GIODO?

Pytanie: Jeśli sprzedaję przez internet produkt taki jak ebook, a więc nie potrzebuję innych danych kupującego, jak e-mail oraz imię i nazwisko (płatność poprzez systemy szybkich płatności), to czy to również jest baza danych osobowych wymagająca rejestracji w GIODO?

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #15: Jak ustalać koszty wysyłki dla zamówień złożonych z zagranicy?

Pytanie: W sklepie składa zamówienie osoba z zagranicy. Koszt wysyłki nalicza się automatycznie jak dla przesyłki na terenie Polski. Pracownik sklepu kontaktuje się z klientem i ustala koszt wysyłki, wielokrotnie wyższy od tego na terenie Polski. Czy jest to zgodne z prawem i gdzie taką informację oraz w jakiej formie zawrzeć?

Nowe niedozwolone klauzule według UOKiK – październik 2011

Autorką poniższego wpisu jest Julia Mandel z firmy Trusted Shops, która zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. Informacja pochodzi z newslettera Trusted Shops, który możecie zamówić tutaj.

Ponad 70 nowych klauzul zostało wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych w październiku. Większość jest z zakresu turystyki i nieruchomości. Trusted Shops co miesiąc przedstawia nowo dopisane klauzule, które mogą dotyczyć również sklepów internetowych. Bądź na bieżąco i sprawdź, czy przypadkiem nie stosujesz ich w Twoim sklepie.

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #14: Czy sprzedawca może zostać pociągnięty do odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez produkty, które wprowadza do obrotu?

Pytanie: Czy sprzedawca może zostać pociągnięty do odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez produkty, które wprowadza do obrotu, np. wybuchający telewizor? Co się stanie w przypadku, gdy np. w wyniku wady drabiny dojdzie do upadku i złamania nogi, a sprzedawca zapomniał dołączyć do przesyłki instrukcji użytkowania i informacji o jej maksymalnym obciążeniu?

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #13: Jak postępować w przypadku uszkodzenia towaru podczas transportu?

Pytanie: Klient odbiera przesyłkę od kuriera, po otwarciu okazuje się, że towar jest uszkodzony. Po spisaniu protokołu reklamacja trafia do przewoźnika, który ma 2 miesiące na rozpatrzenie sprawy. Klient domaga się natychmiastowej wysyłki towaru oraz zwrotu kosztów związanych z odesłaniem reklamowanego towaru. Jak w takiej sytuacji powinien postąpić sklep? Czekać na rozstrzygnięcie sprawy przez przewoźnika czy zadośćuczynić żądaniom klienta?

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #12: Czy sprzedawcy mogą walczyć z nieuczciwymi klientami, którzy wykorzystują prawa konsumenckie?

Pytanie: Czy sprzedawcy mogą walczyć jakoś z nieuczciwymi klientami, którzy wykorzystują prawa konsumenckie? Np. gdy po kliku dniach od dostarczenia przesyłki klient zgłasza się, że dostał połamany towar i korzysta z prawa do zwrotu, chociaż przedmiot był staranie zapakowany i niemożliwe jest, aby został zniszczony podczas spedycji, a uszkodzenie mechanicznie jest ewidentnie winą kupującego.

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #11: W jaki sposób wprowadzać zmiany w regulaminach sklepów internetowych?

Pytanie: W jaki sposób wprowadzać zmiany w regulaminach? Czy są przepisy narzucające z jakim wyprzedzeniem i w jaki sposób należy informować Klientów o zmianach?

Odpowiedź kancelarii prawnej:
Brak jest przepisów w tym zakresie – poza art. 354¹ Kodeksu cywilnego. Zmiana regulaminu może nastąpić poprzez opublikowanie nowego regulaminu na stronie internetowej i umieszczenie o tym odpowiedniej informacji na samej stronie internetowej.

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #10: Czy kurier musi rozpatrzyć reklamację, kiedy klient podpisał odbiór paczki, a później okazało się, że towar jest uszkodzony?

Pytanie: Jak traktować odmowę przyjęcia reklamacji przez kuriera, który doręczył paczkę (a klient podpisał jej odbiór) a po odjeździe kuriera okazało się, że zamówione towary są uszkodzone? Kurierzy w takich wypadkach odrzucają reklamację, powołując się na to, że klient podpisał odbiór paczki, co ma wskazywać na brak zastrzeżeń, co do towaru.

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #9: Jakie przepisy regulują sprzedaż produktów cyfrowych?

Pytanie: Jakie przepisy regulują sprzedaż produktów cyfrowych? W przypadku handlu towarami materialnymi mamy znaną wszystkim „ustawę z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny”, która umożliwia klientom zwrot towaru bez podania przyczyny – czy ustawa dotyczy również produktów cyfrowych (np. ebooków w pdf)?

Gdybym zakładał sklep po raz trzeci… – moja prezentacja z Uniwersytetu Konwersji Ceneo

W ostatnią sobotę miałem zaszczyt poprowadzenia godzinnego wykładu na Uniwersytecie Konwersji Ceneo, który tym razem odbył się w Krakowie. Dziękuję oczywiście wszystkim uczestnikom tego wydarzenia (sporo osób zapisało się po ogłoszeniu na eKomercyjnie.pl) i samym organizatorom za możliwość wystąpienia. Zapraszam wszystkich Czytelników serwisu do zapoznania się z moją prezentacją.

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #8: Czy sklep jest w stanie wymóc na Kliencie wystawienie e-faktury?

Pytanie: Czy sklep jest w stanie wymóc na Kliencie wystawienie e-faktury? Działanie na stronie: Klient, albo wyrazi taką zgodę poprzez zaznaczenie checkboxa, albo nie będzie mógł dokończyć procesu finalizacji zamówienia. Czy taka praktyka jest dozwolona? Czy taki checkbox może być domyślnie zaznaczony?

Odpowiedź kancelarii prawnej:
Nie ma przeszkód ku temu, aby wymagać od Klienta wyrażenia zgody na przesłanie e-faktury. Nic nie stoi na przeszkodzie aby niewyrażenie takiej zgody przez niezaznaczenie odpowiedniego pola nie pozwalało na ukończenie procesu rejestracji lub na złożenie zamówienia.

Pozycjonowanie i optymalizacja stron www: Dobór fraz i słów kluczowych przez Google Keyword Tool

Poniższy tekst to fragment najnowszego, trzeciego już wydania książki Pozycjonowanie i optymalizacja stron WWW. Jak się to robi. Wydanie III autorstwa Bartosza Danowskiego i Michała Makaruka, która ostatnio ukazała się nakładem wydawnictwa Helion.pl.

Przystępując do pozycjonowania strony, w pierwszej kolejności musisz zadbać o to, aby wybrać odpowiednie frazy i słowa kluczowe. Krótko mówiąc, musisz postawić się w roli osoby poszukującej treści, które oferujesz na swojej stronie, i wybrać słowa najlepiej oddające jej zawartość. Dobór fraz i słów kluczowych to nie wszystko — trzeba jeszcze odpowiednio rozmieścić wybrane słowa kluczowe w treści strony i kodzie dokumentu.