Artykuły
Chcesz sprzedawać w miłej atmosferze? Zrezygnuj z Allegro
Mimo, że wiedza internautów na temat dokonywania zakupów w sieci ciągle się poszerza, to istnieje duża liczba kupujących, którzy nic nie wiedzą o możliwościach, jakie otwiera przed nimi współczesny Internet. Jedynym miejscem, w którym dokonują zakupów jest serwis aukcyjny Allegro, a sklepów internetowych nie znają prawie wcale. Właśnie dlatego sprzedaż na Allegro niesie ze sobą szereg dodatkowych problemów dla sprzedającego.
Podobne teksty:
Jako, że w sklepie GameClub.pl (a wcześniej w 4play) zajmuję się obsługą zamówień i ze sklepu, i z aukcji, mam tu pewne doświadczenie. Nie ma się co oszukiwać: zamówienia ze sklepu obsługuje się dużo łatwiej i przyjemniej, niż te spływające z Allegro; klienci sklepowi są bardziej konkretni, spokojniejsi i po prostu milsi. Oczywiście pisze tu o pewnej średniej – wszędzie zdarzają się wyjątki od reguły.
Podstawową wadą Allegro jest to, że kliknięcie w „Kup Teraz” tak naprawdę niczego nie załatwia. Niestety, często jest to jedyna akcja, jaką wykonuje duża liczba kupujących. Serwis tak naprawdę wcale nie wymaga od nich wyboru sposobu płatności i dostawy, to tylko opcja. I co mam wtedy robić? No cóż, czekam. Najpierw piszę maila, gdzie o wszystko grzecznie pytam i przedstawiam wszystkie dostępne opcje płatności i dostawy. Nic. Po kilku dniach dzwonię – poczta głosowa. Piszę kolejnego maila. Ciągle nic. Wreszcie, po tygodniu lub dwóch, pojawia się przelew – na szczęście podpisany nickiem lub przynajmniej z nazwą zakupionego przedmiotu. Wysyłam towar na adres podany w profilu kupującego. Następnie, po otrzymaniu pozytywnego komentarza, wystawiam swój – „udana transakcja, polecam itd.”. Tylko, czy tak powinno to wyglądać?
Kolejnym problemem jest istnienie dużej liczby użytkowników Allegro, którzy nie uznają innego miejsca do robienia zakupów w sieci. Niektórzy robią to dla wygody (swoje dane podają tylko raz i to wystarczy, żeby móc robić zakupy u wszystkich sprzedawców). Niestety są i tacy, którzy po prostu nie radzą sobie z nawigacją i procesem zamawiania w sklepie internetowym, który zazwyczaj złożony jest z kilku kroków. Jak więc dogadać się z kimś takim, kiedy podczas transakcji pojawi się choćby najmniejszy problem?
No właśnie, problemy podczas transakcji… Każdemu sprzedawcy zdarzają się pomyłki i błędy – jesteśmy tylko ludźmi. W sklepie, wyjaśnianie wszelkich nieporozumień przychodzi jakoś łatwiej. Klienci są bardziej cierpliwi i wyrozumiali, zdają sobie sprawę z tego, że zdarzają się opóźnienia w dostawach, a informacje podane na stronie sklepu bywają nieaktualne – zwłaszcza w tzw. „gorących okresach”. Nie robią problemów, jeśli przyjdzie im poczekać dwa dni dłużej. Allegrowicze potrafią być dużo bardziej niecierpliwi, a nawet agresywni. Wydaje im się, że mają na sprzedawcę „haka” w postaci komentarza i dopóki go nie wystawią, wolno im terroryzować kontrahenta. Dla niektórych problemem jest już fakt, że towar nie zostaje do nich teleportowany w momencie kliknięcia w „Kup Teraz”. Inni, zamawiając produkt w sobotę wieczorem, łaskawie godzą się na wysyłkę „najpóźniej w poniedziałek, a najlepiej jutro”. Są też i tacy, którzy od samego początku patrzą na sprzedającego jak na potencjalnego oszusta, na każdym kroku sugerując, że „nie dadzą się nabić w butelkę”.
Oczywiście, nie można z góry zakładać, że każdy Allegrowicz przysporzy nam tylko kłopotów i dodatkowego stresu. Większość kupujących to odpowiedzialni i kulturalni ludzie. Niestety, grupka opisana powyżej skutecznie gnębi sprzedawców. Tym ostatnim też w końcu puszczają nerwy i zaczynają pisać na swoich aukcjach takie, na przykład, rzeczy: „Nie przyjmuję zwrotów!”, „Nie chcesz – nie kupuj!”, „Nie wszyscy nadają się do kupowania w Internecie – w Państwa okolicy na pewno są sklepy tradycyjne oferujące te same produkty”. Komentarz chyba nie jest już potrzebny.
Dyskusja (16 komentarzy)
Ciekawy wpis. Przewidujesz jakieś dane statystyczne obrazujące te informacje ?
Myślę, że statystyki nie tak łatwo tu stworzyć. Na pewno częstsze problemy z klientami mają sprzedawcy sprzętu elektronicznego czy butów, niż chociażby książek czy proszków do prania. Mogę jedynie spróbować stworzyć taką ministatystykę dla GameClubu i podać, jaki procent klientów podaje pełne informacje potrzebne do zakończenia transakcji, a ilu z nich nie robi zupełnie nic poza kliknięciem w “Kup Teraz”.
O! Takie zestawienie będzie interesujące :)
Trochę się nie zgadzam. W sklepie internetowym oczekiwanie na płatność wygląda identycznie jak opisana powyżej – z reguły klient ma do dyspozycji system dotpay lub płatności lub możliwość zapłacenia kartą lub tradycyjnym przelewem – wtedy cierpliwie czekamy aż wyśle przelew. Minusem (a plusem allegro) jest to, że klient może “kupić” po czym się rozmyślić – przecież jest “anonimowy” – natomiast na allegro – ma bata w postaci negatywnego komentarza – więc bardziej świadomie dokonuje zakupu.
Myślę, że dobrym rozwiązaniem (również informacyjno-reklamowym) jest profil sklepu na allegro – tyle, że wystawiane przedmioty powinny być droższe niż w sklepie internetowym (np. o prowizje allegro) – wówczas klient znajdzie ofertę, po czym gdy odwiedzi sklep (by sprawdzić cenę) – zakupu dokona tam gdzie taniej (chyba, że faktycznie będzie zbyt leniwy by się dodatkowo logować).
Pisząc o “niewiadomej” mam na myśli zadeklarowanie płatności, a nie oczekiwanie. W sklepie klient musi to zrobić podczas składania zamówienia – owszem, też trzeba czekać na przelew, ale przynajmniej wiem na co czekam :-) W Allegro często nie mam informacji o tym, czy paczka ma być wysłana pocztą czy kurierem (dowiaduję się tego dopiero na podstawie wysokości wpłaty). Utrudnia to porządkowanie przesyłek, jest także problematyczne w momencie, gdy kurier chce odebrać paczki wcześniej niż zwykle, a ja nie mogę ich z wyprzedzeniem przygotować.
Co do klientów, którzy rozmyślają się z zakupu, to w GameClubie wygląda to akurat inaczej niż u Ciebie: więcej rezygnacji mamy na aukcjach niż w sklepie. Co prawda sklep działa stosunkowo krótko i może ta prawidłowość zmieni się z czasem, ale póki co jest tak jak piszę. Postaram się przygotować jakąś statystykę na ten temat.
Obecnie allegro zmieniło trochę proces zamawiania (“kupowania teraz”) i zbliżyło go użytecznością do sklepów internetowych. To znaczy od razu po zakupie dostajesz zachętę do wypełnienia formularza z opcjami dostawy i płatności, oraz ewentualnie od razu wpłaty przez Płacę z allegro, czyli ichnie platnosci.pl
Kiedyś rzeczywiście dogadywanie się było realizowane mailami co było tragiczne. Teraz w 90% przypadków, dostaję info z odpowiedziami na najważniejsze kwestie + wpłatę we właściwej wysokości.
Niestety, mimo że Allegro rzeczywiście zachęca, to wielu kupujących formularzy nie wypełnia. Przynajmniej u nas ostatnio się to nasiliło, stąd ten wpis. Co do wysokości wpłaty, to rzeczywiście jest poprawa – teraz znacznie rzadziej zdarzają się niedopłaty/nadpłaty.
można w opisie aukcji, na stronie “o mnie” lub w mailu wysyłanym przez automat po zakupie ZAZNACZYĆ prośbę o wypełnienie formularza – np. zachętą, że takie zamówienia są w pierwszej kolejności obsługiwane.
Tak jak allegrowicze przyzwyczaili się to wpisywania nicknamow w przelewie bankowym (aby sprzedający mógł, szybciej odnaleźć wpłatę) tak samo można przyzwyczaić do wypełnienia formularza do. wysyłki i płatności.
@Mona: wystawiasz przedmioty drożej na Allegro niż w swoim sklepie ?
Nie wystawiam – bo nie mam sklepu – aczkolwiek jako kupująca (właściwie internetowa zakupoholiczka) – jeżeli sprzedający na allegro sugeruje, prowadzenie sklepu www (np nickname “nazwasklepu_pl” lub podaje adres emailowy allegro@nazwasklepu.pl) ZAWSZE sprawdzam czy i w jakiej cenie sprzedaje ten sam produkt poza allegro.
Jeżeli sprzedaje w tej samej cenie – z reguły decyduję się na zakup via allegro (będę mogła wystawić i otrzymać komentarz, zapłacę “bezpiecznie” place z allegro, i nie będę się musiała logować), jednak gdy produkt jest tańszy o te parę (kilka czasem kilkanaście PLN) – kupię przez sklep.
Dzięki tego rodzaju kupującym (ale nie ma się co oszukiwać – również niedojrzałym e-biznesmenom) na allegro mamy “komentarz do komentarza” czyli odpowiedź na komentarz. Masz więc jeden i drugi człowieku szansę na ripostę jak Cię druga strona wkurzy. Za jakiś czas, komentarz do komentarza będzie można jeszcze skomentować. A rok później dać każdemu z nich kciuk w górę lub w dół, ocenić “gwiazdkami” a w końcu – każdy komentarz stanie się wątkiem na forum dyskusyjnym. Allegro przyciąga ludzi którzy chcą mieć tanio. Podobnie jak porównywarki cen. Jakość obsługi, swoisty komfort kupowania jest już mniej istotny.
“dzięki tego rodzaju kupującym” – “komentarz dla komentarza” – jeżeli Twoja odpowiedź była kierowana do mnie to źle mnie zrozumiałeś.
Pisząc, że decyduje się w przypadku takich samych cen, na zakup via allegro a nie sklep internetowy – a co za tym idzie będę mogła wystawić komentarz i bezpiecznie zapłacić przez system płacę z allegro – miałam na myśli, że jako dokonująca po raz pierwszy zakupów u danego sprzedawcy – będę się czuła “bezpieczniej” – dokonując tego przez allegro, niż w sklepie internetowym. Kupując na allegro mam “papier” że faktycznie dokonałam zakupów, w razie nieporozumienia czy chęci złożenia reklamacji – sprzedawca na allegro będzie hipotetycznie milszy (magia komentarzy), poza tym jeżeli zostanę oszukana allegro posiada cały mechanizm do walki z nieuczciwymi sprzedawcami – historia logowań, śledzenie ip, blokada konta, itp.
Tak więc zakupy na allegro to nie tylko kwestia bycia niedojrzałym e-biznesmenem ;)
@Mona: Masz rację pisząc, że Allegrowicze w końcu się przyzwyczają do wypełniania formularzy. Jednak zanim to nastąpi, upłynie sporo czasu. A może Allegro powinno “zmusić” Kupujących do wypełniania formularzy – tak, jak Sprzedających zmusiło do udostępnienia na wszystkich aukcjach “Płacę z Allegro”?
@Rafał Mróz: Ocenianie gwiazdkami na Allegro już funkcjonuje – to kolejne bezsensowne narzędzie w ręku Kupujących, którzy to samo piszą teraz po kilka razy. Ciekawa jestem tylko, dlaczego komentarze ze strony Sprzedającego się nie rozbudowują – przecież tak samo można ocenić jakość kontaktu z Kupującym, czas oczekiwania na potrzebne informacje i dokonanie wpłaty.
[...] okazji mojego wczorajszego wpisu pojawiły się komentarze, że przydałyby się jakieś statystyki obrazujące moje spostrzeżenia. [...]
Problemem niestety są też sprzedawcy, mam problem bo skrytykowałem sprzedawcę z 1000 pozytywnych komentarzy. Dostałem książki, sprzedawane jako nowe, śmierdzące stęchlizną (mają 7 lat i faktycznie wyglądają na nowe ) i tym razem to sprzedawca użył na mnie haka stwierdził że za późno wpłaciłem pienądze. Zrobiłem to przez pocztę przelew szedł rzecdzywiście wyjątkowo długo). W komentarzu negatywnie oceniłem tylko niezgodność z opisem. Reszta na 5 gwiadek. Napisałem że szkoda bo obsłga była dobra.
Sprzedawca odpowiedział dwa oka za oko i dwa zęby za ząb. Same inwektywy negatywny komantarz, wykrzykniki, i użycie słowa nieodpowiedzialność do tego drukowane litery. Nie ma żadnego negatywnego komentarza i chyba boi się. Tylko po co ? Dla mnie to irracjonale. Dodatkowo używa kłamstwa używając argumentu o wielu podobnych sprzedanych kompletach i wyłącznie zadowolonych kilentach sprawdziłem w wyszukiwarce była tylko jedna podobna transakcja. Można powiedzieć że przebiegłem na czerwonym, a on przejechał pieszego
Myślę, że problem leży także po stronie Kupujących, którzy wybierają zakupy tylko u sprzedawców mających same pozytywne komentarze. Z tego powodu sprzedawcy negatywów boją się jak ognia. I właśnie przez to, komentarze Allegro są mało wiarygodne – bo i jedni, i drudzy boją się negatywów i ich nie wystawiają wtedy, kiedy powinni. Sama kilkakrotnie miałam już chęć wystawić negatywny komentarz, ale się powstrzymałam – przyznaję – z obawy przed odwetem ze strony sprzedającego. Taka sytuacja jest chora, ale wydaje się, że przeszkadza to tylko nielicznym…