eKomercyjnie.pl

Czy Twój sklep internetowy jest „dobrze naoliwioną maszyną”?

Dobrze zarządzana firma to system złożony z elementów, które prawidłowo ze sobą współpracują. Każdy z nich jest niezbędny do funkcjonowania całości i uzupełnia się z pozostałymi. Taka firma jest jak dobrze naoliwiona maszyna. Czy mógłbyś szczerze i uczciwie tak właśnie opisać swój sklep? Przyjrzyjmy się poszczególnym elementom Twojego sklepu…

Marketing i sprzedaż

Czy znasz precyzyjnie swoje marże? Czy dokładnie policzyłeś, które z form marketingu przynoszą Ci (i jakiej wielkości) dodatnie zwroty z inwestycji? Czy inwestujesz tylko w marketing „chwilowy”, czy także w takie formy promocji, których efektów dziś może nie widać, ale po pewnym czasie zaczną przynosić trwały zysk przez wiele lat? Czy swój marketing opierasz na regularnych działaniach przynoszących efekt za każdym razem, czy liczysz tylko na „złote strzały” dzięki jednorazowym promocjom? Czy rzetelnie testujesz nowe rozwiązania, czy cały marketing opierasz na swojej intuicji, a może po prostu kopiujesz działania konkurencji? Czy stale udoskonalasz swój sklep internetowy, aby lepiej spełniał oczekiwania klientów i lepiej konwertował, a może po prostu nic w tej kwestii nie robisz zdając się na twórców oprogramowania sklepu?

Logistyka i obsługa klienta

Czy sprawnie i bez opóźnień realizujesz zamówienia? Czy optymalizujesz swój magazyn, aby nie zamrażać zbyt dużej kwoty pieniędzy w towarze, a jednocześnie spełniać złożone klientom obietnice realizacji zamówienia na czas? Czy wypracowałeś stały system monitorowania, czy nagle nie zabraknie np. pudełek do pakowania albo tuszu do drukarki?

Czy Twoi klienci czują się dobrze poinformowani, co dzieje się z zamówieniem na każdym etapie jego realizacji? Czy Twoi klienci czują się „zaopiekowani”, czy nie mają obaw o bezpieczeństwo transakcji i czy czują, że ich dobro jest dla Twojego sklepu priorytetem? A może jedynie zderzają się z biurokratyczną barierą w postaci odpowiedniego cytatu regulaminu w każdej trudnej sytuacji? Czy posiadasz wypracowane procedury, jak postępować w różnych sytuacjach z klientami, a może każdy problem musisz rozwiązywać osobno i na bieżąco?

Zespół

Być może czytając te wszystkie pytania, zastanawiasz się poważnie nad swoim sklepem i myślisz: kto temu podoła? A to tylko przykłady działań świadczących o tym, że sklep jest „dobrze naoliwioną maszyną”.

Na pierwszy rzut oka może to budzić obawy. Przecież doba ma tylko 24 godziny. Jak ją wydłużyć, by tak mocno dopracować każdy detal w biznesie?

Oczywistym jest, że nie podołają temu jedna czy dwie osoby (a tej wielkości jest absolutna większość polskich sklepów). Żeby zbudować profesjonalną i wspaniałą firmę, trzeba zatrudniać ludzi. Nie ma innego sposobu na wydłużenie swojej doby niż kupowanie czasu innych osób.

Czy uświadamiasz sobie i zaplanowałeś, jakich dokładnie potrzebujesz pracowników, aby najskuteczniej realizowali zadania i służyli rozwojowi Twojej firmy? Jeśli dobierzesz niewłaściwych ludzi – sklep prawdopodobnie przegra na niezwykle trudnym rynku, jakim jest e-commerce. Jeśli zbudujesz zespół w nieodpowiedni sposób, oprzesz się na ludziach o niewłaściwych typach osobowości, zorganizujesz im miejsca pracy nieodpowiednie dla ich predyspozycji – zamiast sprawnego systemu będziesz miał totalny chaos i bardzo niezadowolonych pracowników, którzy skorzystają z pierwszej okazji, by znaleźć inną pracę.

Czy wiesz, jak najskuteczniej motywować swoich ludzi? Większość pracodawców, gdy słyszy o motywacji, to w pierwszej kolejności myśli o podwyżkach i premiach. Tymczasem pracownicy uważają wynagrodzenie za dużo mniej istotny czynnik niż np. docenienie ich pracy, odpowiednią atmosferę i jasne wytyczenie celów. Jeśli źle dobierzesz w zespole sposoby motywowania, to zamiast pracowników wkładających serce w swoją pracę otrzymasz zespół, który walczy ze sobą i podgryza się nawzajem, rywalizując zamiast współpracować.

Jak zbudować „dobrze naoliwioną maszynę”?

Pamiętam, że pierwszym krokiem do tego, by mój sklep zmienił swoje oblicze i wszedł na nowy poziom, była zmiana myślenia o swojej firmie. Nie uczynisz ze swojego sklepu dobrze funkcjonującego systemu, jeśli nie zmienisz myślenia na systemowe.

Dla mnie przełomowa stała się zmiana spojrzenia na takie, gdy zacząłem myśleć o swoim sklepie jako o odrębnym bycie, czymś zewnętrznym wobec właściciela. Gdy zaczniesz patrzeć na swój biznes jako odrębny i niezależny od Ciebie byt, gdy zaczniesz widzieć w nim inny, nowy organizm, który żyje swoim życiem – wtedy będziesz mógł ten organizm modelować, organizować, udoskonalać. Zaczniesz dostrzegać w nim poszczególne elementy, widzieć związki między nimi. Zobaczysz, jak zmiany w jednym miejscu wpływają na inne elementy. A także zrozumiesz, na czym może i powinna polegać Twoja rola w koordynowaniu tych elementów i ich ulepszaniu.

Zdaję sobie sprawę, że takie spojrzenie, szczególnie jeśli Twoja firma jest młoda i budowałeś ją od zera, nie jest łatwe. Mam wrażenie, że jest jednak konieczne, by zbudować wizjonerską i wspaniałą firmę.

Intuicja często zawodzi, potrzebujesz wiedzy i ciągłego rozwoju

Bardzo często przedsiębiorcy postępują według swojej intuicji i działają po prostu tak, jak im się wydaje, że „powinno być”. Biznes jednak w różnych swoich obszarach kryje wiele pułapek, gdzie intuicja kompletnie zawodzi. Pamiętam, że najwięcej błędów w swojej firmie popełniłem wtedy, gdy opierałem się na swoich odczuciach, wyobrażeniach, a nie na konkretnej wiedzy i doświadczeniu tych, którzy przeszli to samo przede mną.

Dlatego aby skutecznie zarządzać, nie wystarczy bazować na własnym talencie i wrodzonych umiejętnościach. Prowadzenie biznesu to nieustający proces, a jedyną rzeczą stałą w biznesie jest zmiana. Szczególnie wyraźnie widać to w przypadku sklepów internetowych, gdzie co chwilę powstaje kolejny konkurent. Dostosowanie się do zmian i stały rozwój to konieczność, która stanowi o „być albo nie być” Twojej firmy.

Nie da się zatrzymać w miejscu. Jeśli chcesz mieć wspaniałą firmę, jeśli chcesz wygrywać z konkurencją – musisz także sam się rozwijać. Szukać sposobów na lepsze zarządzanie, lepszy marketing, lepszą logistykę. Wciąż się uczyć, zdobywać wiedzę, nabywać nowych umiejętności, choćby nawet miało się to dokonywać kosztem wychodzenia ze swojej strefy komfortu.

Już Darwin odkrył, że wygrywają nie najsilniejsi, nie najbardziej agresywni, lecz ci, którzy najlepiej są w stanie przystosować się do zmian. I tego samego – ciągłych zmian, ciągłego postępu i ciągłego rozwoju – wymaga także Twój biznes.

Ten artykuł to tylko przedsmak tego, co czeka Cię na drugich warsztatach E-commerce Pro, które poprowadzę wspólnie z Krzysztofem Bartnikiem i Marcinem Dobkowskim w dniach 18-19 października 2012 r. Jeśli temat budowania „dobrze naoliwionej maszyny”, tworzenia skutecznego systemu i ciągłego jego doskonalenia Cię zainteresował, przyjedź na te warsztaty. To będzie prawdopodobnie najbardziej zaawansowane i praktyczne szkolenie o e-commerce, jakie do tej pory w Polsce przeprowadzono.

Zapisy na warsztaty ruszają już w środę, 26. września. Liczba miejsc jest mocno ograniczona, ale jeśli się pospieszysz i zapiszesz na samym początku, to masz ogromną szansę znaleźć się w elitarnym gronie kilkudziesięciu polskich e-przedsiębiorców, którzy dowiedzą się, jak wprowadzić swój sklep na zupełnie nowy poziom.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Automatyzacja procesów w sklepie internetowym cz. 2

W poprzednim artykule Automatyzacja procesów w e-commerce – cz. 1 omówiliśmy trzy ważne procesy, które realizowane są właściwie przez każdy sklep internetowy: zarządzanie ofertą sklepu, zarządzanie cenami i merchandising. Teraz czas na kolejne elementy: marketing, obsługę zamówień i klientów oraz logistykę.

Marketing

Jednym z najważniejszych procesów, od którego skuteczności zależą zyski sklepu jest marketing. W tradycyjnym podejściu większość działań związanych z marketingiem w sklepie internetowym wykonywane było w sposób ręczny, przez pracowników sklepu.

W nowoczesnych systemach e-commerce, część obowiązków może zostać zautomatyzowana przy zastosowaniu zaawansowanych algorytmów. Dzięki temu obsługa sklepu i marketerzy mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów klienta, a nie ręcznej pracy i wykonywaniu prostych operacji.

Do najważniejszych zadań w obszarze marketingu, w przypadku sklepów internetowych, należą:

  • tagowanie klientów na podstawie zainteresowań;
  • generowanie treści newsletterów, dostosowywanie ich do zainteresowań klientów;
  • mailing do klientów (przypomnienia o porzuconym koszyku, prośba o ocenę sprzedającego, prośba o ocenę produktu);
  • przyznawanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, gratisowe produkty);
  • przypisywanie klientów do grup cenowych, w tym mechanizmy grywalizacji.

W jaki sposób zautomatyzować powyższe zadania? Poniżej przedstawiam kilka pomysłów – część udało nam się już wdrożyć w systemie AtomStore:

Obsługa klienta oraz zamówień

Sprzedaż, także internetowa, polega na obsłudze klienta i rozwiązywaniu jego problemów. Czy w tym przypadku możliwe jest uzyskanie automatyzacji poszczególnych zadań? Wydaje się, że jest to trudne, ale zastanówmy się, jakie możliwości daje nam w tym aspekcie technologia informatyczna.

Księgowanie wpłat, przypomnienia o konieczności dokonania płatności
W przypadku dużej ilości zamówień, wpłaty od klientów mogą stanowić duży problem.

Niestety banki nie umożliwiają bezpośredniej integracji z ich systemami (lub jest to dostępne tylko dla klientów korporacyjnych). Jednym z rozwiązań jest przygotowanie mechanizmów umożliwiających analizowanie plików eksportowanych z systemów bankowych i przypisywanie wpłat do klientów na podstawie numerów zamówień.

Niestety, wielu klientów nie stosuje się do informacji co do tytułu przelewu. W tym zakresie automatyzacja może być więc jedynie częściowa.

To, co można w sposób efektywny zautomatyzować, to wysyłanie przypomnień do klientów, którzy wybrali przelew tradycyjny i nie dokonali płatności w zadanym czasie. System e-commerce może w sposób automatyczny generować maile z prośbą o dokonanie płatności.

Reguły dla zamówień

Kolejnym zdaniem, które muszą realizować pracownicy sklepu, jest zarządzanie statusami zamówień i przekazywanie ich do realizacji. Realizacja zamówień zależy od wybranej formy płatności i dostawy oraz statusu płatności. System e-commerce może zarządzać zamówieniami w sposób automatyczny – przekazywać do realizacji zamówienia opłacone za pomocą płatności internetowych czy pobraniowe, anulować zamówienia, które nie zostały opłacone w terminie.

Obsługa reklamacji

Jednym z ważniejszych problemów stojących przed pracownikami BOK jest obsługa reklamacji od klientów. Wiadomo, iż zadowolony klient przekaże dobre zdanie o sklepie 3 znajomym, a niezadowolony 10…

Klienci, którzy są w jakiś sposób niezadowoleni z procesu zakupowego, są już poirytowani zaistniałą sytuacją i należy traktować ich ze szczególną uwagą. Problemy na etapie obsługi reklamacji mogą sprawić, iż zrezygnują z zakupów w sklepie w przyszłości i do tego okażą swoje niezadowolenie w Internecie.

W celu usprawnienia obsługi reklamacji można wykorzystać dedykowane systemy RMA lub moduły reklamacji w systemie e-commerce. Moduł taki powinien:

  • zapewniać obsługę różnych ścieżek reklamacji w zależności od typu zgłoszenia czy kategorii produktu;
  • przyjmować zgłoszenia i wiązać je z zamówieniami klientów;
  • umożliwić łatwą weryfikację, czy klientowi przysługuje prawo do reklamacji (nierzadko klienci mylą się i wysyłają produkty do nie tego sklepu, w którym kupili);
  • zarządzać komunikacją z klientem i dbać o terminowe rozpatrzenie reklamacji.

Pozostałe kanały komunikacji z klientami

Osobiście jestem zwolennikiem budowania systemu e-commerce na zasadzie CRM-u. Wszystkie informacje na temat klienta, jego zakupy, wiadomości, kontakty z BOK powinny znajdować się w jego kartotece w sklepie. Takie podejście niesie z sobą wyższe koszty, gdyż system e-commerce musi pełnić nie tylko rolę systemu sprzedażowego, ale także szereg funkcji dodatkowych.

Idealny system e-commerce w obszarze komunikacji z klientem powinien integrować informacje z różnych źródeł – wiadomości mailowych, zapytań na stronie, czatu czy rozmów telefonicznych.

Logistyka

Na koniec rozważań na temat automatyzacji procesów w sklepach internetowych zostawiłem chyba najbardziej skomplikowany proces, tj. logistykę. Jest to o tyle ważny obszar, iż wiąże się zarówno ze sprzedażą, zamówieniami produktów, jak i wysyłką oraz kontaktem z klientem. Problemy w obszarach logistyki na pewno wpłyną negatywnie na wyniki finansowe sklepu, markę i ocenę wśród klientów.

Na szczęście sprzedawcom internetowym na pomoc przychodzą liczne systemy ERP, które coraz lepiej dostosowują się do wymogów sprzedaży internetowej. Także systemy e-commerce realizują coraz więcej procesów w zakresie logistyki – głównie typowych dla handlu internetowego.

W tabeli poniżej znajdują się typowe procesy logistyczne podzielone na trzy grupy:

Nowoczesne systemy e-commerce to takie, które z jednej strony dostarczają precyzyjnej informacji klientom na temat kosztów i czasów realizacji zamówień, a z drugiej wspomagają wysyłkę przez generowanie dokumentów przewozowych, udostępnianie mechanizmów weryfikujących poprawność paczek. Mogą one także pełnić funkcje dziennika, w którym zapisywane są filmy wideo ze stanowisk, gdzie pakuje się towar, informacje na temat pracownika odpowiedzialnego za daną przesyłkę, zapis procesu weryfikacji zgodności zawartości przesyłki z zamówieniem.

Informacje na temat pracy pracowników magazynu wraz ze statystykami zwrotów oraz reklamacji mogą być wykorzystywane do kształtowania polityki płacowej firmy.

Podsumowanie

Jak widać, nowoczesne technologie umożliwiają znaczące zautomatyzowanie poszczególnych procesów i zadań. Systemy informatyczne są już na tyle dojrzałe, iż udostępniają w tym zakresie bardzo wiele rozwiązań. Często do zautomatyzowania poszczególnych działań brakuje jedynie świadomości i zdecydowania osób zarządzających sklepem. Rozwiązania są już najczęściej dostępne na rynku.

Należy pamiętać, iż wprowadzanie unowocześnień w sklepie najczęściej wiąże się z inwestycją w oprogramowanie. Ta zwraca się jednak w postaci obniżenia kosztów, bardziej efektywnego wykorzystania czasu pracy pracowników, wzrostu zadowolenia klientów. Inwestycje należy dostosować do skali prowadzonej działalności – im większy sklep, tym większe potrzeby w zakresie automatyzacji oraz zwroty wynikające z wdrożenia.


Łukasz Plutecki – w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore – platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym – http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #12. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Premiera nowej wersji oprogramowania Shoper.pl

DreamCommerce S.A., dostawca oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego Shoper, świętuje właśnie siódme urodziny i wdraża nową wersję oprogramowania, przygotowaną w oparciu o sugestie użytkowników swojej platformy. Do największych nowości należą: integracja z Pocztą Polską oraz możliwość wdrożenia w sklepie internetowym indywidualnego programu lojalnościowego.

Celem DreamCommerce S.A. jest przygotowywanie rozwiązań do prowadzenia sklepu internetowego, które pozwolą właścicielom e-sklepów intuicyjnie zarządzać swoim biznesem oraz oszczędzać czas i pieniądze. Najnowsza wersja oprogramowania Shoper, to jedna z najbardziej rozbudowanych aktualizacji, która zawiera szereg nowych funkcji z obszaru zarządzania sprzedażą oraz obsługi posprzedażowej kupujących.

Integracja z WebApi Poczty Polskiej
Wysyłka przy wykorzystaniu Poczty Polskiej to jedna z najpopularniejszych form dostarczania zamówień w sklepach internetowych. Zintegrowanie Shoper z WebApi Poczty Polskiej w znaczący sposób przyspieszy proces obsługi sprzedaży a także pozwoli profesjonalnie przygotować wysyłkę.

– To narzędzie usprawniające i automatyzujące proces nadawania przesyłek. Dzięki temu rozwiązaniu Klient ma możliwość m.in.: szybszego i prostszego przygotowania przesyłek do nadania, tworzenia dokumentów nadawczych i nalepek adresowych, generowania raportów o nadanych przesyłkach, sprawdzania statusów przesyłek. Połączenie Elektronicznego Nadawcy z interfejsem Shoper.pl pozwala na szybkie i sprawne nadawanie przesyłek, wykorzystując dane zawarte w systemie sprzedażowym. Dodatkowym atutem jest możliwość elektronicznego przesyłania i otrzymywania potwierdzeń nadania przesyłek, jak również elektroniczna komunikacja pomiędzy Klientem, a jego opiekunem handlowym ze strony Poczty Polskiej S.A. – wyjaśnia Zbigniew Baranowski, rzecznik prasowy Poczty Polskiej.

– Nad integracją pracowały dwa zespoły programistów. Dzięki zaangażowaniu Poczty Polskiej powstało jedno z najbardziej oczekiwanych przez naszych klientów narzędzi – dodaje Krzysztof Krawczyk, Prezes DreamCommerce S.A.

Program lojalnościowy
Drugą rozbudowaną funkcjonalnością, w najnowszej wersji oprogramowania Shoper, jest program lojalnościowy. – Ogólna zasada działania programu lojalnościowego polega na gromadzeniu punktów przez kupujących. Właściciel sklepu definiuje wartość 1 punktu (np. 1 pkt = 1 zł) oraz sposoby gromadzenia punktów przez kupujących (np. za dodanie opinii o produkcie, za dokonanie zakupów, za zapisanie do newslettera itd.). Natomiast klient może owe punkty wymienić na dwa sposoby: na nagrody (właściciel sklepu oznacza je np. spośród oferowanych przez jego sklep produktów) lub zniżki (właściciel ustala progi punktowe i odpowiadające im zniżki) – wyjaśnia Krzysztof Krawczyk, Prezes DreamCommerce S.A.

Program lojalnościowy to jedno z narzędzi pozwalających regularnie zwiększać obroty w sklepie internetowym. Służy budowaniu i podtrzymaniu relacji z klientami. Jest znakomitym narzędziem wspierającym sprzedaż, a w dłuższej perspektywie pomaga również lepiej poznawać zachowania klientów a tym samym dopasowywać do nich działania marketingowe. Udostępniona przez Shoper funkcjonalność pozwala właścicielowi “uszyć” program lojalnościowy na miarę jego potrzeb i możliwości.

Shoper rozwija oprogramowanie wraz ze swoimi klientami
Najnowsza wersja oprogramowania Shoper – 5.4 – została przygotowana w odpowiedzi na propozycje użytkowników. – Od początku naszej pracy nad oprogramowaniem Shoper staramy się rozwijać je zgodnie z oczekiwaniami naszych klientów. Uruchomiliśmy forum sugestii, na którym klienci dokładnie opisują swoje potrzeby – my stwarzamy narzędzia. Taka forma komunikacji z klientami zaskoczyła nas bardzo pozytywnie. Oczekiwania e-handlowców dotyczą funkcjonalności, które mogą maksymalnie ułatwić im pracę na każdym z etapów działania ich e-sklepu. Staramy się, aby Shoper był jak najbardziej intuicyjny oraz pozwalał obsługiwać zamówienia w jak najkrótszym czasie – mówi Krzysztof Krawczyk.

Shoper 5.4 to obok integracji z Pocztą Polska oraz programu lojalnościowego wiele innych udogodnień również z zakresu działań wspierających i inicjujących sprzedaż, takich jak:

  1. zapytaj o produkt,
  2. możliwość nadawania własnych statusów zamówień,
  3. możliwość rozbudowania formularza o dodatkowe pola,
  4. integracja sklepu z Google Rich Snippets oraz Google Analytics e-commerce,
  5. integracja z serwisem Opineo.pl, a także wiele innych usprawnień w panelu administracyjnym.

Pełna lista zmian w Shoper 5.4 dostępne jest tutaj oraz na oficjalnej witrynie (sekcja Pomoc i porady).

Źródło: Dreamcommerce S.A.









Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)