eKomercyjnie.pl

Ile siły drzemie w Instagramie? Czy Instagram przydaje się w e-commerce?

logoInternet, jak żadne inne medium, odzwierciedla w sposób idealny to, jak działa moda. Na ulicach, w klubach czy innych skupiskach ludzi widać to gołym okiem: nagle wszystkie osoby zaczynają wyglądać bardzo podobnie, nosić praktycznie te same rzeczy, a każdy objaw indywidualizmu oceniany jest jako Hipsterykus Niepospolitus.

Z Internetem jest dokładnie tak samo: to idzie falami. Najpierw wszyscy podpytywali się nawzajem, czy mają konto na Fotce, Gronie, Naszej Klasie, by potem przejść do Twittera i boga portali społecznościowych, czyli Facebooka. Jakiś czas temu prawie każdy miał bloga/fotobloga „o wszystkim”, potem był chwilowy przestój, by znowu wrócić, jednak w formie bardziej wyspecjalizowanej.

Teraz wszystko kręci się wokół Pinterestu i Instagrama. Co łączy te dwa projekty? Można w nich przepaść, bez dwóch zdań… Pinterest na naszym rynku dopiero dochodzi do głosu, nie tylko jako miejsce, w którym można się zainspirować, ale i promować swoje dzieła, natomiast Instagram to już praktycznie marketingowy „must have”. Niezależnie, czy jesteś gwiazdą, celebrytą, twórcą, osobą odpowiedzialną za reklamę czy właścicielem e-biznesu, który szuka fajnych miejsc do promocji – Instagram jest dla Ciebie!

5

Kevin Systrom i Mark Krieger stworzyli platformę z miejsca skazaną na sukces. Od zera do miliarda w raptem półtora roku. Brzmi bajecznie? Potem było tylko lepiej. Instagram łączy ze sobą wszystko to, co najbardziej cenimy w internetowym życiu, czyli szybkość oraz platformę do „chwalenia się” i „bywania”. Jedno kliknięcie i nasi znajomi już wiedzą, że właśnie zasiadamy do sushi, jesteśmy w kinie czy na koncercie, mamy nowe buty, jesteśmy na wakacjach (obowiązkowe wręcz jest zdjęcie ze stopami na tle pięknego krajobrazu), urodziło nam się dziecko, czy, że przed chwilą mieliśmy stłuczkę. I zupełnie odwrotnie: my widzimy, co dzieje się u naszych mniej lub bardziej znanych znajomych, uczestnicząc w ten sposób w ich życiu. Dzieje się coś fajnego? Dziesiątki lajków i gratulacji wylewa się spod zdjęcia. Coś złego? Natychmiastowa grupa wsparcia przesyła dobre fluidy za pomocą połączeń. Jeśli chodzi o postrzeganie, cofnęliśmy się o kilka dobrych tysięcy lat w przeszłość, do epoki, w której rządziło pismo obrazkowe. Jedno zdjęcie – dziesiątki możliwych wrażeń i odczuć, tak typowych dla istoty wyprostowanej.

Instagram na dobre zagościł w życiu przeciętnego użytkownika smartfona, który w ten sposób tworzy kronikę opartą na swoim życiu. To nieco ekshibicjonistyczne podejście, ale jak widać – tego pragnie tłum, więc czemu się dziwić, że ludzie tworzą takie projekty, które przenoszą typowe ludzkie relacje, na płaszczyznę cyberświata. Nie sposób też podważać faktu, że właściciele e-biznesów wykorzystują tę platformę do reklamy. Dlaczego?

Po pierwsze – ludzie

Instagram to tysiące, miliony osób, które są potencjalnymi nabywcami danego produktu. Jest to totalnie zróżnicowana społeczność, którą najpewniej dzieli wszystko, a łączy to, że są typowymi „Instagram Junkie”, uzależnionymi od tej aplikacji. I tu jest pole do popisu dla marketingowców, którzy mając taką wiedzę, mogą w ciekawy sposób wykorzystać to narzędzie do promocji.

Czy można to zrobić łatwo? Cóż, społeczność tego typu dzieli się na tych „wyspecjalizowanych”, którzy fotografują jedynie wschody słońca, posiłki, które zjedzą lub zdjęcia uroczych zwierzaków, a także tych, którzy traktują Instagrama jako miejsce do pokazywania codzienności, jak leci. Marketingowiec, który decyduje się na taką formę promocji, ma nie lada wyzwanie…

Najważniejsze jest, by całość miała merytoryczny sens. Warto tu wzorować się i inspirować największymi firmami, które reklamują się za pomocą Instagrama. To królowie tej aplikacji, o czym może świadczyć liczba osób, które codziennie ich obserwują. Jednym tchem można wśród nich wymienić: Nike (ok. 1,7 mln obserwujących), Starbucks i MTV (po ok. 1,3 mln), a także domy mody Gucci, Ralph Lauren, Burberry czy marki samochodów, takie jak Mercedes-Benz oraz Audi.

nike

gucci

audi

Raz, dwa, trzy i już

Instagram to szybkość, czyli coś, bez czego współczesny człowiek żyć nie może. Dopiero moment uchwycony za pomocą aparatu smartfona zostanie z nami na dłużej. Chwila, zdjęcie, szybka obróbka gotowym filtrem i publikacja. Zintegrowanie tej platformy z innymi, np. Facebookiem, Flickrem czy Tumblrem pozwala na dotarcie do szerokiej widowni. To niewątpliwy plus, szczególnie, gdy zależy nam na natychmiastowym działaniu i błyskawicznej reakcji.

Zajrzyjmy za kulisy…

Czy nam się to podoba, czy nie, Instagram stał się narzędziem komunikacji. Jak wykorzystać to w reklamie? Bardzo prosto: dzięki tego typu działaniom potencjalny klient może wejść w świat firmy. To, co widzimy w sklepach internetowych, to gotowy produkt: wyselekcjonowane, profesjonalne zdjęcia, szczegółowe opisy i tyle. Instagram może prowadzić prosto do kulis, a my mamy szansę podglądać, jak wygląda proces tworzenia. Mój ulubiony sklep z butami był pierwszą „firmą”, która zagościła wśród obserwowanych. Co ciekawe, to właśnie z Instagrama dowiadywałam się szybciej o promocjach, wyprzedażach i nowych ofertach, niż z bloga czy fan page’a na Facebooku. Kulisy działania firmy sprawiają, że można podkręcić atmosferę, pobudzić do granic wytrzymałości i przyzwoitości potencjalnych klientów, na zasadzie kuszenia (teaserowy marketing).

starbucks

mtv

Zainspiruj się!

Instagram to już cała filozofia, prawie religia, zrzeszająca wyznawców, którzy prześcigają się w tworzeniu kolejnych, coraz lepszych zdjęć. Jest popyt, jest podaż. Dzięki Instagramowi zrodził się istny boom na aplikacje, w których można fantazyjnie przerobić zdjęcia, od prostych, z gotowymi filtrami, po bardziej rozwinięte, z funkcjami retuszu, z mnóstwem innych gadżetów, jak np. dodawanie napisów, synchronizowanie z prognozą pogody itd. Niektóre z tych aplikacji powstają z przypadku, ale przyznam szczerze – wiele jest naprawdę zachwycających.

Cały insta-biznes to nie tylko obróbka. Idąc dalej ideą pisma obrazkowego, powstaje wiele różnych programów z emotikonami, które „wyrażają więcej niż tysiąc słów”, a także coraz śmielej instagramowa fotografia pojawia się w wersji namacalnej, wydrukowanej. Drukarnie oferują różnego rodzaju formy, ale insta-zdjęcia stają się stałym punktem w ich menu. Wiecie, że powstają nawet sprzęty fotograficzne dla użytkowników smartfonów? Statywy nie dziwią, ale obiektywy – owszem.

1

2

3

4

Czy ta aplikacja ma wady?

Współczesny człowiek ma problem z odcieniami szarości. Albo coś kocha i uzależnia się od tego, albo nienawidzi i hejtuje na każdym kroku. Tak też jest z Instagramem. Jedni zachwycają się tą aplikacją, inni cynicznie wyśmiewają. Pomijając kwestie subiektywnego wyboru, skupmy się na faktach. Instagram był początkowo platformą dostosowaną jedynie do produktów z logiem nadgryzionego jabłka, która z czasem rozszerzyła swoją „działalność” na system Android. Jest to aplikacja darmowa i nie wiąże się z żadnymi kosztami dodatkowymi (no chyba, że ktoś chce zatrudnić Insta-Menadżera).

Instagram nie narzuca żadnych ograniczeń, jeśli chodzi o ilość zdjęć. Aplikacja ciągle się rozwija. Niedawno pojawił się nowy feature i od teraz można publikować również krótkie filmiki. Jest zintegrowana z innymi projektami – wspominałam o tym nieco wyżej. Ma świetnie działającą geolokalizację na bazie Foursquare, ma hashtagi i oznaczenia na fotografiach. Kafelkowy układ zdjęć sprawdza się rewelacyjnie, bo przede wszystkim przykuwa uwagę, zdobywa zainteresowanie, a dopiero potem pozwala na uchylenie rąbka tajemnicy. Instagram działa i rozwija się dynamicznie. I z pewnością nie jest to jego ostatnie słowo.

Spójrzmy prawdzie w oczy. Czy ryzykujesz bardzo, decydując się na taką formę promocji? Oczywiście, jeśli zaczniesz publikować treści, które nie są wskazane, stracisz wiele, natomiast przykładając się do tego solidnie, na kolejnej płaszczyźnie możesz budować zainteresowanie Twoją marką. Jak to robić? Rzetelnie i merytorycznie spójnie. Twórz własną historię firmy.

Korzystaj z dobrodziejstw Instagrama do przygotowywania kampanii, korzystaj z tagów, wykorzystuj potencjał. Niezależnie, czy dopiero startujesz, czy Twój biznes istnieje jakiś czas, czy jesteś blogerem, vlogerem, czy przeciętnym Userem123, Instagram daje możliwość kreowania i pokazywania siebie oraz swojego produktu.



Autor wpisu

2 komentarzy do tekstu

  1. No cóż… Poczekam na efekty konwersji wprost pokazanej na przykładzie konkretnych kampanii, zanim uwierzę w marketing made in Instagram ;)

    Odpowiedz ↓

  2. Z moich doświadczeń oszałamiającej konwersji nie ma, raczej przydatny do budowania świadomości marki więc zawsze coś :) ale to jak zwykle zleży od branży i profilu profilu :)

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

14 sprawdzonych pomysłów na wykorzystanie remarketingu w sklepie internetowym

Remarketing w AdWords (osobiście uważam, że tylko Google AdWords posiada na tyle szeroki zasięg, aby móc nim skutecznie, samodzielnie zarządzać) daje nam niesamowite możliwości zarządzania przekazem reklamowym kierunkowanym do osób, które odwiedziły naszą stronę i wykonały na niej (bądź nie wykonały) jakąś akcję.

W Internecie można znaleźć wiele artykułów na temat konfiguracji kampanii remarketingowych w Google AdWords (spory wysyp można było zaobserwować po integracji z Google Analytics), jednak do tej pory nie udało mi się trafić na artykuł, w którym znajdziemy bardziej szczegółową informację o tym, jak w praktyce możemy wykorzystać to narzędzie. Zapraszam zatem do zapoznania się z praktyczną stroną tworzenia kampanii remarketingowych w sklepach internetowych.

Przeczytaj też:

Osobiście uważam, że remarketing (w tym pisząc skrótem myślowym – pochodna w postaci RTB) w dużym stopniu zrewolucjonizowały rynek reklam bannerowych. Remarketing daje nam możliwość zdecydowanie efektywniejszego docierania do Klientów za pomocą kampanii bannerowych z przekazem, którym Klient potencjalnie może być zainteresowany. Tyle słowem wstępu. Poniżej prezentuję kilka pomysłów na efektywne wykorzystanie remarketingu w sklepie internetowym.

1. Otaguj wszystkich swoich Użytkowników na maksymalny okres.
Dzięki temu podczas okresowych kampanii reklamowych dotyczących pełnej oferty Twojego sklepu, będziesz mógł w prosty sposób aktywować kampanię kampanię, a tym samym zrealizować tzw. efekt obklejenia Internetu.

2. Otaguj wszystkie kategorie w swoim sklepie.
Dzięku temu będziesz miał możliwość prezentowania promocji targetowanych do osób zainteresowanych produktami w danej kategorii. Warto to zmiksować z tagami: skonwertował i nieskonwertował. Analogicznie postępuj z autorami, tagami tematycznymi, etc.

3. Sprowokuj do zakupu niezdecydowanych Klientów.
Często można spotkać Klientów, którzy dodali coś do koszyka, ale nie dokonali zakupu. Warto zatem przez kilka dni prezentować im reklamę z „gwoździem” – czyli np. kodem rabatowym, gratisem. Kampania powinna kierować do koszyka, który zapamiętał zawartość użytkownika.

4. Ułatw zakup Klientom, którzy nie umieją dokonać zakupu w Twoim sklepie.
Wyselekcjonuj Klientów, którzy przeglądali w Twoim sklepie np. Poradnik: Jak kupować lub po dodaniu produktów do koszyka nie skonwertowali i na reklamie zamieść informację: Zamów błyskawicznie przez telefon. Zadzwoń XX XX XXX.

5. Sprowokuj Klientów reagujących na promocje/nowości.
Specyfiką polskich Klientów jest mocna reakcja na słowa: Promocja, Darmo, etc. Otaguj kategorię Promocje i kieruj do Klientów, którzy ją odwiedzają kreacje z promocjami. Istnieje o wiele wyższe prawdopodobieństwo, że Ci użytkownicy skonwertują pod wpływem prezentowanej im przez Ciebie PROMOCJI. Analogicznie postąpić możesz z nowościami w Twojej księgarni.

6. Otaguj strefę wiedzy.
Wiele sklepów w ramach realizacji kampanii SEO buduje zaplecza w ramach których prezentuje treści poradnikowe. Warto również na tego typu zapleczu zamieścić kod remarketingowy i dotrzeć do użytkowników, którzy zainteresowani są konkretnym tematem.

7. Otaguj tematyczne serwisy zewnętrzne.
Analogicznie do powyższego – jeśli prowadzisz działania reklamowe na tematycznych forach internetowych, serwisach informacyjnych etc, możesz spróbować się porozumieć z ich właścicielami, aby Ci pozwolili Ci (odpłatnie bądź bezpłatnie) zamieścić kod remarketingowy na swoich stronach.

8. Eliminuj przypadkowych Użytkowników.
W przypadku prowadzenia agresywnych kampanii reklamowych wiele osób, klikając w reklamę przez pomyłkę wchodzi na stronę główną Twoje księgarni (ew. na LP). Dzięki remarketingowi masz możliwość wyeliminowania tego typu Użytkowników ze swoich kampanii remarketingowych.

9. Wykorzystaj YouTube.com.
Zamieść kod remarketingowy na swoim kanale YouTube.com.

10. Podziękuj za zakupy w Twoim sklepie.
Kampania nie będzie miała sprzedażowego efektu. Niemniej jednak wizerunkowo pozytywnie zadziała na Twoich Klientów.

11. Zdobądź nowych Klientów z polecenia.
Emituj reklamy Klientom, którzy dokonali konwersji w Twoim sklepie [potencjalnie są zadowoleni z przeprowadzonej transakcji] i prezentuj im przekaz w którym dowiedzą się ile zyskają polecając Twój sklep innym. Np. Poleć naszą księgarnię swoim Przyjaciołom i odbierz 10 zł na kolejne zakupy (na LP Klient znajdzie więcej informacji na temat Programu Polecającego).

12. Buduj bazę newsletterową.
Nie jest tajemnicą, że e-mail marketing jest wciąż jedną z najskuteczniejszych form marketingu. Nie wszyscy Użytkownicy, którzy odwiedzili Twój sklep internetowy są Twoimi Klientami i zostawili Ci Twój adres e-mail. Zaprojektuj kampanię w której będziesz w stanie dotrzeć do tej grupy Użytkownik i zaproponuj i jakąś rekompensatę za pozostawienie swojego adresu e-mail (np. kod rabatowy, gratis do zamówienia, etc.).

13. Buduj lojalność Klientów.
Nie każdy Klient Twojego sklepu ma świadomość wszystkich grantów jakie otrzymuje korzystając z Twojej oferty. Np.:
– Program lojalnościowy
– Program polecający
– Warunki darmowej dostawy
– Gratisy
– Punkty stacjonarne
– etc.
Remarketing jest znakomitym narzędziem do tego, aby ich o tym poinformować.

14. Oznacz użytkowników konkretnego produktu.
Wielu użytkowników jedynie przegląda ofertę sklepu w poszukiwaniu określonej pozycji, nie dokonując konwersji. Dzięki remarketingowi masz możliwość zaprezentowania mu konkretnego produktu na karcie którego był, ale nie dokonał konwersji.

Dodatkowo, warto zwrócić uwagę na różne metody optymalizacji kampanii remarketingowych. Na co warto zwrócić uwagę, aby obniżyć koszt konwersji?

  • Czas emisji – prezentowanie reklam 24h/24h niekoniecznie zawsze może okazać się dobrym pomysłem.
  • Godziny emisji – j.w.
  • Ilość wyświetleń reklamy dla każdego użytkownika
  • Dobór odpowiedniej widowni do konkretnego przekazu reklamowego/promocji.

Reasumując, remarketing jest potężnym narzędziem, które odpowiednio skonfigurowane jest w stanie przynieść nam wiele korzyści. Jestem przekonany, że każdy jest w stanie dodać jeszcze mnóstwo dodatkowych możliwości jego wykorzystania (newslettery, mailingi, bartery, etc.).

Powyższy tekst ma sprowokować Was do tego, aby raz jeszcze przejrzeć prowadzone przez Was kampanie remarketingowe i „wyciągnąć” z nich jak najwięcej.

Autorem powyższego poradnika jest Tomek Serafin – kierownik marketingu w grupie Szkla.com S.A. Fascynat SEM i zwolennik efektywnościowych form e-marketingu. Bloguje pod adresem tomekserafin.blogspot.com.



Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Świetny wpis. Mam pytanie do pkt. 6.

    – Tagujemy skarbnicę wiedzy SEO ;) (niepromowane w AdWords)
    – Kod remarketingowy zbiera dla Nas „dane”
    – Na podstawie zebranych „danych” docieram do użytkowników z serwisem docelowym, a zatem z inną domeną niż te wchodzące w skład zaplecza SEO.

    Jest to możliwe?

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Jak księgować zwroty i reklamacje w sklepie internetowym?

infakt-logoO ile zwroty czy reklamacje w stacjonarnym sklepie nie stanowią dużego problemu, o tyle w sklepie internetowym sprzedającym wysyłkowo mogą stanowić pewien kłopot. Chodzi o to, że sprzedawca powinien skłonić klienta nie tylko do odesłania towaru, ale także do dopełnienia kilku innych obowiązków.

Klienci sklepów internetowych zwracają towary z różnych przyczyn. Przede wszystkim, gdy mowa o sprzedaży wysyłkowej i umowie zawieranej na odległość, klienci zwykle mają prawo do zwrotu zakupu bez podania przyczyny (więcej – w tym artykule). Oprócz tego, powodem zwrotu mogą być także rozmaite wady towarów i wtedy mówimy o reklamacjach. Przedsiębiorcy, którzy spotkają się z taką sytuacją muszą dopełnić szeregu obowiązków. Ich zakres zależy od tego, czy sklep korzysta z kasy fiskalnej.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym, który posiada kasę fiskalną

Ogólnie, kasa fiskalna z powodów technicznych nie pozwala ani na anulowanie sprzedaży, ani na jej poprawienie. Do marca 2013 r. przedsiębiorcy radzili sobie z tym faktem korzystając z zaleceń urzędów skarbowych i praktyki innych sprzedawców. Choć nie było to uregulowane przepisami, błędy, zwroty, czy reklamacje zapisywano w tzw. zeszycie korekt i na jego podstawie modyfikowane były zapisy w księgach podatkowych oraz rejestrach VAT. Korekty zapisów kas fiskalnych zostały jednak niedawno uregulowane.

Nowe rozporządzenie z 14 marca 2013 r. w sprawie kas rejestrujących uregulowało kwestię prowadzenia ewidencji zwrotów i reklamacji u osób prowadzących sprzedaż na kasie fiskalnej. Co prawda przepisy te nakładają na przedsiębiorców dodatkowe obowiązki, ale dzięki temu nie pozostawiają wątpliwości w jaki sposób działać.

Zgodnie z rozporządzeniem, w przypadku zwrotów i uznanych reklamacji wskutek których przedsiębiorca zwraca nabywcy całość lub część wartości towaru, należy prowadzić odrębną ewidencję. Ewidencja zwrotów i reklamacji towarów musi zawierać:

  • datę sprzedaży;
  • nazwę towaru pozwalającą na jego identyfikację;
  • termin zwrotu lub reklamacji;
  • w przypadku zwrotu całej kwoty – wartość brutto towaru oraz wartość podatku należnego;
  • w przypadku zwrotu części zapłaconej kwoty – wartość zwróconej kwoty oraz wartość podatku należnego, który przypada na zwróconą część;
  • dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży;
  • protokół przyjęcia towaru podpisany przez nabywcę i sprzedawcę.

Oprócz tego, przepisy precyzują także co zrobić w razie pomyłki przy „nabijaniu” sprzedaży na kasę, czyli wydruku błędnego paragonu. Korekty błędów dokonuje się przez odrębną ewidencję, w której zapisów dokonuje się niezwłocznie po wykryciu pomyłki. Ewidencja błędów powinna zawierać:

  • wartość błędnego paragonu oraz kwotę podatku należnego;
  • oryginał paragonu oraz wyjaśnienie przyczyny błędu.

Po wpisaniu błędu do ewidencji, na kasie należy zapisać sprzedaż ponownie, w prawidłowy sposób.

Dowód sprzedaży i protokół, czyli problematyczna ewidencja zwrotów

Jak widać, przypadki błędnych paragonów nie są dużym problemem przedsiębiorców, gdyż ewidencja wymaga niewielkiej liczby elementów, np. obędzie się bez spisywania protokołu. Znacznie więcej problemów sprawiają jednak zwroty i reklamacje, zwłaszcza, gdy mowa o sprzedaży internetowej z dostawą wysyłkową. Jak postępować, aby ewidencja zwrotów była poprawna?

Z przywołanych zasad wynika, że sprzedawca powinien zadbać o uzyskanie podpisanego protokołu zwrotu. Można to rozwiązać np. wysyłając klientowi protokół zwrotu e-mailem z prośbą o jego wydrukowanie, podpisanie i odesłanie razem ze zwracanym towarem. Taki protokół może być także umieszczony na stronie internetowej sklepu, aby klienta od razu poinstruować jak postępować w przypadku zwrotu, czy reklamacji.

Nieco bardziej problematycznym aspektem może być uzyskanie paragonu od klienta, który oddaje lub reklamuje towar. Np. reklamacja może następować nawet kilka lat po sprzedaży i nabywca może już po prostu nie posiadać paragonu. Czy paragon jest w takim przypadku niezbędny? Oczywiście, jeśli nabywcą jest konsument (a tylko na rzecz konsumentów wystawia się paragony), to paragon nie jest niezbędny do uwzględnienia zwrotu lub reklamacji. Sprzedawca ma obowiązek uwzględnić reklamację także wówczas, gdy konsument w inny sposób udowodni, że dokonał zakupu. Może to zrobić np. przedstawiając dowód przelewu, czy korespondencję ze sprzedawcą z której wynika, że zakup miał miejsce.

Jaką to ma konsekwencję dla sprzedawcy korzystającego z kasy fiskalnej? We wspomnianym rozporządzeniu jest mowa o tym, że ewidencja reklamacji i zwrotów musi zawierać „dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży”. W świetle powyższej zasady, można założyć, że nie musi to być paragon, skoro sprzedawca musi uznać reklamację również wówczas, gdy konsument nie przedstawia paragonu. Nie zmienia to faktu, że do ewidencji zwrotów i reklamacji trzeba załączyć  dokument potwierdzający sprzedaż, np. dowód przelewu wykonanego przez klienta.

Przedsiębiorca, który pomimo braku dowodu potwierdzającego sprzedaż lub podpisu na protokole wpisuje zwrot lub reklamację do ewidencji, nie prowadzi tej ewidencji zgodnie z przepisami. Tym samym naraża się na to, że w razie kontroli urzędnicy zakwestionują zaistnienie zwrotu, a w konsekwencji zmniejszenie podatków do zapłaty.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym, który działa bez kasy fiskalnej

Dużo mniej problemów sprawiają zwroty i reklamacje u przedsiębiorców niekorzystających z kas fiskalnych. W przypadku sprzedaży internetowej jest to stosunkowo częsta sytuacja, ponieważ sprzedawcy mają możliwość skorzystania ze zwolnienia z instalacji kasy fiskalnej, gdy:

–        sprzedaż nie zalicza się do kategorii bezwzględnie nakazującej instalację kasy fiskalnej (np. płyty CD/DVD, towary akcyzowe),
–        dostawa towaru następuje wysyłkowo, a płatność następuje przelewem,
–        przedsiębiorca prowadzi ewidencję, pozwalającą na identyfikację nabywcy, przedmiotu transakcji i płatności w przypadku każdej ze sprzedaży.

Oprócz tego, przedsiębiorcy sprzedający towary nienakazujące odgórnie instalacji kasy fiskalnej mogą korzystać ze zwolnienia opartego na limicie kwotowym. Kasy nie trzeba wówczas instalować, o ile łączna kwota sprzedaży nie przekroczyła 20 000 zł w danym roku podatkowym.

Jeżeli sprzedawca internetowy spełnia te warunki, może prowadzić sprzedaż bez kasy fiskalnej, a to znacznie ułatwia ewidencjonowanie reklamacji i zwrotów. W przypadku sprzedaży bez kasy fiskalnej nie istnieją przepisy szczególne dotyczące ewidencjonowania zwrotów i reklamacji. Mimo tego, na potrzeby dokumentacji firmowej warto  prowadzić odrębną ewidencję, w której zapisywane są zwroty i reklamację.

Przedsiębiorca sam może zadecydować w jaki sposób prowadzić ewidencję zwrotów. Może to być ewidencja podobna, jak w przypadku prowadzenia kasy fiskalnej. Jednak zupełnie wystarczająca jest po prostu lista zwrotów i reklamacji, a także zwróconych kwot. Nie potrzeba tu podpisów klientów na protokole zwrotu, ani rzecz jasna paragonów – których klienci nie otrzymują. Oprócz tego, jeśli na daną sprzedaż została wystawiona faktura lub rachunek, należy wystawić fakturę korygującą lub analogiczny rachunek i przekazać dokument klientowi. Jeżeli faktura korygująca zmniejsza kwotę podatku VAT do zapłaty, trzeba postarać się, aby klient potwierdził odbiór takiego dokumentu (wystarczy np. e-mail). Na tej podstawie można zmodyfikować zapisy w księgach podatkowych i ewentualnie w rejestrach VAT – o ile przedsiębiorca jest VAT-owcem.

 

Autorem powyższego materiału jest Sebastian Bobrowski, Dyrektor Finansowy inFakt – firmy oferującej księgowość z dostępem do dokumentów i finansów w aplikacji online, darmowym kurierem i profesjonalną obsługą księgową.

Autor wpisu

10 komentarzy do tekstu

  1. Czy klient ma obowiązek podpisać i dostarczyć nam taki „protokół przyjęcia towaru podpisany przez nabywcę”?

    Co zrobić kiedy klient przesłał do nas produkt na reklamację i twierdzi, że w paczce był paragon, a nie było go? On zamawiał za pobraniem więc nie ma potwierdzenia przelewu.

    Odpowiedz ↓

    1. Pani Olgo,

      Z pewnością, uzależnianie przez przedsiębiorcę prawa do odstąpienia od umowy zawartej z konsumentem na odległość od okazania paragonu/faktury może zostać uznane za tzw. klauzulę niedozwoloną – przykłady na poparcie tego poglądu znajdziemy w rejestrze klauzul niedozwolonych zamieszczonym na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Nieco inaczej sprawa ma się jeśli chodzi o podpisane oświadczenia o odstąpieniu. W ustawie z dnia 02 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a konkretnie w art. 7 ust. 1 znajdujemy:

      Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

      Tym samym wymóg oświadczenia na piśmie jest wymogiem ustawowym a nie widzi mi się przedsiębiorcy. Oczywiście nie ma przeszkód, aby przedsiębiorca w ramach ukłonu w stronę konsumentów odformalizował tą procedurę poprzez umożliwienie konsumentom składania takich oświadczeń drogą mailową ale to zapewne niezbyt częste przypadki.

      Odpowiedz ↓

  2. Przy częściowym zwrocie paragonu (1 produkt), kto zatrzymuje oryginał paragonu ?

    Odpowiedz ↓

  3. Pani Olgo, wydaje mi się że ma taki obowiązek bo inaczej to by był martwy przepis. Ktoś by to wypełniał??

    A odnośnie drugiego to jest pokwitowanie odbioru/nadania paczki.

    Odpowiedz ↓

  4. I kolejne niedopracowane (lekko mówiąc) rozporządzenie.
    Nie wiem co kierowało tymi co je pisali.

    Musi być podpis klienta – po co?
    Podpisy mam, nieczytelne w większości, bo tak może być i jest OK.
    Nie mam podpisu klienta, ale za to mam potwierdzenie przelewu z pełnymi danymi adresowymi klienta + w tytule za co jest zwrot – nie może być, nie nadaje się, anonimowy podpis ma większą wagę.

    A co w przypadku zwrotu nieodebranej pobraniówki?
    Podpisu nie ma jak uzyskać, a do drugiej ewidencji też nie można wpisać – nie jest mój błąd / pomyłka.

    Przyłączam się do pytania Damiana.

    Odpowiedz ↓

  5. Jestem na wakacjach, więc dokładnie nie podam, gdyż odcięty jestem od źródeł w firmie, ale zgodnie z orzeczeniem ETS będącą odpowiedzią na zapytanie NSA podpis nie jest konieczny, o ile przedsiębiorca jest w stanie udokumentować operację zwrotu – ergo przelew na konto nabywcy/przelew pieniężny na jego dane.

    Odpowiedz ↓

    1. To ja bym poprosił o sprawdzenie po urlopie o jakiś nr tego orzeczenia ETS w odpowiedzi na zapytanie NSA, dotyczący oczywiście aktualnego rozporządzenia.
      Swoją drogą, czy to nie jest chore?
      W rozporządzeniu piszą jedno, a później angażujemy armię darmo…sorki urzędników, aby dojść do tego co autor miał na myśli. A myśli miał jak widać pokręcone, skoro pisząc „podpis kupującego” miał na myśli m.in. „potwierdzenie przelewu”.

      Odpowiedz ↓

  6. Damianie i Darku – w przypadku częściowego zwrotu paragonu oryginał paragonu pozostaje u kupującego. Nie ma potrzeby podłączenia oryginału paragonu fiskalnego do jego korekty, pod warunkiem, że zdarzenia te zostały odpowiednio i wiarygodnie udokumentowane.Można podpisać protokół zwrotu towaru, ze wskazaniem wartości, za którą towar został sprzedany oraz kwoty podatku należnego.

    Odpowiedz ↓

  7. Joanna Jaworska

    A ja mam pytanie jak te przepisy mają się do klauzul niedozwolonych. Czy aby wymaganie dostarczenia paragonu/faktury oraz przesyłanie podpisanych oświadczeń nie jest zakazane?

    Odpowiedz ↓

  8. Radosław Dąbski

    Dzień dobry,
    Odkopię trochę temat. W moim przypadku często jest tak, że klienci informują mnie o odstąpieniu od umowy sprzedaży drogą e-mail, ponieważ mają takie prawo. Następnie przysyłają mi towar ale bez podpisanego protokołu zwrotu. Czy jako przedsiębiorca mam prawo żądać od konsumenta podpisanego protokołu zwrotu towaru i od tego uzależniać, czy zwrócę pieniądze za towar?
    Z tego co wiem, Urząd Skarbowy nie uzna mi zwrotu towaru bez podpisanego przez konsumenta protokołu.

    Dziękuję za odpowiedź.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)