Większość Internautów przyznaje, że podczas zakupów bardzo często kierują się opiniami na temat sklepów, dostępnymi w sieci. Duże sklepy internetowe, działające na rynku już kilka czy kilkanaście lat i posiadające dużą ilość pozytywnych opinii, nie zaprzątają sobie zbytnio głowy tym problemem, bo system rekomendacji sam się u nich napędza. Jak jednak zdobywać opinie, kiedy nasz sklep jest mały, a my jesteśmy początkującymi e-sprzedawcami i dopiero poszukujemy swojego miejsca w branży?
Zakładam, że już z grubsza wiemy, jak należy prowadzić sklep, aby transakcje były realizowane szybko i bez większych problemów. Oferujemy naszym klientom dobre, sprawdzone produkty i dbamy o ich zadowolenie – w końcu dlatego mają wybierać zakupy właśnie u nas, a nie u konkurencji. Obsługa klienta również stoi u nas na przyzwoitym poziomie. Jedyne, czego nam brakuje, to pozytywne opinie, które będą odzwierciedleniem tego, jak bardzo się staramy.
Na początku działalności chcielibyśmy, żeby każdy klient wystawił nam jakąś rekomendację. Bardzo angażujemy się w obsługę pierwszych zamówień, z których każde jest dla nas na wagę złota – w końcu każdy nowy klient, to klient odebrany konkurencji. Niestety, rzeczywistość nas nie rozpieszcza. Kupujący sami z siebie rzadko wystawiają pozytywne opinie, w związku z tym przybywa nam ich bardzo, bardzo powoli.
Na szczęście, możemy (i powinniśmy!) motywować klientów do wystawiania opinii. Istnieją bardzo proste metody, które pozwolą nam kilkakrotnie zwiększyć odsetek klientów, którzy je umieszczą. Oto kilka sprawdzonych sposobów, które polecam wszystkim, a zwłaszcza początkującym.
- W obsłudze zamówień skup się na kilku sprawach, które Twoim zdaniem mają największy wpływ na zadowolenie kupujących. Może to być błyskawiczna wysyłka, pancernie zapakowana paczka, upominek dołączony do zamówienia – to już zależy od Ciebie i oferowanego asortymentu. Podkreślaj atuty, które wyróżniają Cię z tłumu sprzedawców z Twojej branży. Klient je zauważy i doceni.
- Zacieśniaj relacje z klientami.
Stale dbaj o to, żeby czuli, jak bardzo Ci na nich zależy. Rozmawiaj z nimi i staraj się zrozumieć ich potrzeby, służ pomocą i radą. Staraj się, aby Twoja korespondencja i rozmowy telefoniczne były nacechowane pozytywnymi emocjami. Jeśli klient Cię polubi, na pewno znacznie chętniej napisze jakiś komentarz dotyczący transakcji. - Motywuj do wystawiania opinii.
Jeśli posiadasz w sklepie program lojalnościowy, możesz przyznawać punkty za każdą wystawioną rekomendację. Niektóre sklepy oferują w takim przypadku jednorazowe rabaty na kolejne zamówienie. Jeszcze inne losują nagrody wśród osób wystawiających opinie w danym tygodniu czy miesiącu (często są to jakieś upominki lub bony na zakupy). - Proś o wystawienie opinii.
Klienci rzadko sami z siebie wystawiają pozytywne opinie, zwłaszcza, kiedy sklep jest jeszcze mało znany. Wówczas tak naprawdę nie wiedzą, gdzie mogliby umieścić swoje komentarze (po wpisaniu nazwy sklepu w Google’u wcale nie wyskakuje lista, do której można by się dopisać). Najlepszym sposobem jest więc poproszenie ich o umieszczenie opinii i wskazanie konkretnego miejsca, gdzie mogliby to zrobić. - Zrezygnuj z gotowych skryptów.
Serwisy z opiniami oferują gotowe rozwiązania polegające na tym, że klient otrzymuje automatycznego maila z prośbą o opinię. Są one wysyłane po zakończeniu transakcji, w czasie ustalonym przez sprzedającego (np. po 10 dniach). Niestety, jak większość automatycznych wiadomości, są one często odruchowo kasowane przez użytkowników. Dlatego wszystkim, którym zależy na szybkim zdobyciu możliwie dużej liczby rekomendacji, polecam ręczne pisanie takich próśb.
Wiadomość ma być krótka i sympatyczna, tak, żeby klient poczuł, że po zakończeniu transakcji sklep nadal chce podtrzymać kontakt. Wystarczy podziękować za udaną transakcję akurat tutaj, poprosić o opinię (podać konkretny link, gdzie można ją dodać) i zaprosić na ponowne zakupy. W sklepie GameClub.pl zauważyłam, że takie naturalne prośby, skierowane do konkretnej osoby, dają dużo lepszy zwrot w postaci nowych, pozytywnych opinii. Są też dużo lepiej odbierane przez klientów, niż mail wysyłany z automatu (można przecież napisać coś na temat produktu, który klient zakupił – np. Życzę dużo dobrej zabawy z grą „Prawo Dżungli”!). - Wykorzystuj nadarzające się okazje do zdobycia rekomendacji.
Na początku działalności trzeba chwytać każdą okazję do zdobycia nowej opinii. Dobrze obsłużony klient czasem sam pisze do sklepu z podziękowaniem za transakcję przeprowadzoną w wyjątkowo miłej atmosferze. Dlatego, jeśli klient sam wychodzi z inicjatywą, wykorzystaj jego entuzjazm i poproś o opinię. Pamiętaj jednak, żeby nie przesadzać i nie kazać klientowi pisać komentarzy we wszystkich możliwych serwisach. Podawaj zawsze jeden link, tak aby klient mógł opinię umieścić od razu po przeczytaniu maila, a nie odkładać tę ciężką pracę na później. Dodanie opinii w kilku miejscach zajęłoby mu znacznie więcej czasu i mógłby z tego w ogóle zrezygnować. - Możesz zbierać opinie w kilku serwisach jednocześnie,
jeśli zauważyłeś, że Twoi klienci bywają w różnych miejscach w sieci. Dobre oprogramowanie sklepowe informuje, jeśli zamówienie zostało złożone za pośrednictwem katalogu sklepów, porównywarki cen lub pasażu handlowego. Dlatego, jeśli chcesz, aby opinie na Twój temat można było znaleźć w różnych witrynach, przed wysłaniem e-maila sprawdź, skąd pochodziło zamówienie i podaj stosowny link. Klient dużo chętniej doda opinię w serwisie, który jest mu dobrze znany i z kórego często korzysta.
Zbieranie pozytywnych opinii wcale nie jest prostym zadaniem. Kupujący zdają sobie sprawę z tego, jak cenne są dla nas ich rekomendacje. Często nie wystawiają opinii pierwsi, bo wiedzą, że jeśli sprzedawcy na nich zależy, sam o to poprosi.
Motywowanie klientów do dzielenia się wrażeniami z zakupów wymaga zatem sporo wysiłku ze strony sklepu. Musimy mieć świadomość, że nie da się tego załatwić od razu. Jest to proces i upłynie dużo czasu, zanim ilość pozytywnych opinii na nasz temat będzie satysfakcjonująca.
