Zapobieganie starciom osobistym, kompletowanie wszechstronnego zespołu, jego nadzór i motywacja, czy też budowanie synergii to wyzwania, które spędzają sen z powiek wielu menedżerom w e-commerce. A ze względu na oparty na kreatywności i mocno strategiczny charakter pracy, to właśnie w zespołach marketingu dbanie o każdy z tych elementów jest szczególnie trudne. Poziom trudności znacznie wzrasta w przypadku zespołów zdalnych, a to właśnie tak pracuje coraz więcej marketingowców na całym świecie.
Korzystając z doświadczenia wielu zdalnych zespołów e-commerce, którym pomogliśmy przez lata, przygotowaliśmy ten poradnik. Zamieściliśmy w nim szereg porad dotyczących zarządzania zespołem marketingu w e-commerce.
To od dobrze przygotowanej strategii i odpowiedniego zarządzania zależy sukces zespołu marketingu. Dowiedz się, jak stworzyć Twoim pracującym zdalnie specjalistom najlepsze warunki do rozwoju i napędzania Twojego biznesu.
Spis treści:
- Kogo brakuje w Twoim dziale marketingu?
- Zrekrutuj osoby dopasowane do potrzeb Twojego e-commerce’u
- Wyzwania komunikacyjne w zarządzaniu zespołem zdalnym
- Trzymaj się ustalonych planów
- Nie samą pracą (zdalną) człowiek żyje
Kogo brakuje w Twoim dziale marketingu?
Zanim zaczniemy się zastanawiać nad tym, jak zarządzać zespołem marketingu, musimy ustalić, czy ten zespół jest w stanie spełniać założone cele. Często okazuje się, że ze względu na niewystarczające kompetencje w zespole lub zwyczajne braki kadrowe, będziemy musieli najpierw powiększyć zespół.
Aby zrobić to z głową, niezwykle przydatne będzie stworzenie arkusza odpowiedzialności za procesy i funkcje (AOF i AOP). Dokument ten pozwoli ustalić:
- Jakie kompetencje i funkcje obecnie są w zespole
- Kto jest za nie odpowiedzialny
- Jakie są kluczowe wskaźniki efektywności i wyniki przy danych rolach (KPI)
- Czy dane osoby docelowo powinny się danymi obowiązkami zajmować
Po wypełnieniu arkusza, zazwyczaj jasne staje się, które osoby są najbardziej obciążone i jakich kompetencji brakuje w organizacji. Dzięki temu dowiemy się, jakie osoby w pierwszej kolejności powinniśmy zatrudnić. W wielu przypadkach okazuje się, że zbyt wiele obowiązków spoczywa na właścicielu lub e-commerce managerze, co w obu sytuacjach bywa też źródłem problemów w zarządzaniu zespołami. Równie często to właśnie zespół marketingu jest przeciążony, co tym bardziej jest sygnałem do otwarcia rekrutacji. Kilka osób odpowiada za zbyt dużą liczbę kanałów komunikacji, analizę i inne procesy, które nawet powinny znaleźć się w innych działach (jak np. HR i sprzedaż). Prawidłowe stworzenie takiego arkusza jest więc ważne nie tylko z punktu widzenia marketingu, ale i całej firmy.
Aby otrzymać szablon arkusza AOF/AOP, skontaktuj się z nami pod adresem hello@strategicmind.pl.
Zaznaczamy jednak, że wersja ta nie jest uniwersalna dla każdej firmy i może nie być dostosowana dla dużych organizacji.
Zrekrutuj osoby dopasowane do potrzeb Twojego e-commerce’u
Dzięki ustaleniu brakujących kompetencji, możemy przejść do stworzenia profilu kompetencyjnego, czyli zestawu umiejętności i doświadczenia, które wymagane będzie na nowych stanowiskach.
Znalezienie odpowiednich osób to oczywiście spore wyzwanie, zwłaszcza jeśli firma nie znajduje się w jednym z większych miast. Sytuacja na rynku pracy w marketingu sprawia, że dla wielu sklepów internetowych jedyną opcją pozostaje zatrudnienie osoby zdalnie. Jak jednak pokazały nam ostatnie lata, jest to całkowicie wykonalna forma pracy. Co więcej, umożliwienie pracy zdalnej da nam dostęp do znacznie szerszego grona specjalistów, a więc większą szansę na zatrudnienie kandydatów idealnie dopasowanych do potrzeb i kultury organizacyjnej.
Sama praca zdalna wiąże się jednak z przygotowaniem odpowiednich warunków ze strony firmy, ale i odpowiedniego podejścia pracowników. Przede wszystkim, wymaga umiejętności samoorganizacji, a nie każdy ją posiada. Warto więc zwracać na ten element szczególną uwagę, a najlepiej sprawdzić, czy kandydaci mieli już doświadczenie w takim modelu pracy. Czerwona lampka to nawet samo podejście do rozmowy kwalifikacyjnej online i przygotowanie kandydata pod kątem technicznym, czyli odpowiednia jakość wideo i audio. Komunikacja w pracy zdalnej jest absolutnie kluczowa, więc jakiekolwiek problemy już na samym początku mogą być alarmującym sygnałem.
Wyzwania komunikacyjne w zarządzaniu zespołem zdalnym
Skoro już przy komunikacji jesteśmy, omówimy kilka podstawowych procesów, które zapewnią odpowiedni obieg informacji. Z racji, że w przypadku zespołów pracujących z domu nie ma możliwości spotkań przy biurku czy w sali konferencyjnej, komunikacja online musi przebiegać maksymalnie sprawnie. Jak o to zadbać?
Stwórz stałą agendę spotkań online
Bez uporządkowanego procesu, calle zespołowe łatwo wymykają się spod kontroli i nie przynoszą pożądanych efektów. Przyczyn może być wiele - od niepotrzebnych dygresji po nierówne zaangażowanie poszczególnych członków zespołu. Łatwo wyeliminować ten problem tworząc stałą, niezmienną agendę, za której przebieg odpowiadać będzie menedżer.
Niezależnie od cykliczności spotkań, menedżer powinien jasno komunikować ich cel, informować o oczekiwaniach wobec zespołu, podziale obowiązków, deadline’ach i innych kluczowych dla pracy kwestiach. Jeśli tego wymaga temat, powinien wyznaczać odpowiednie osoby do wypowiedzi i oczywiście pozostać otwarty na feedback i wysłuchać potrzeb zespołu. Wdrożona w ten sposób agenda pozwoli nie tylko zadbać o porządek i produktywność spotkań, ale i sprawi, że zespół będzie miał pełną świadomość aktualnej sytuacji i oczekiwań.
Zapanuj nad chaosem pracy marketingowej
Kreatywny charakter pracy w marketingu i rozproszenie obowiązków często sprawia, że wartościowe pomysły przepadają. Luźno rzucony pomysł podczas spontanicznego calla może tydzień później zostać zapomniany lub będzie już nieaktualny ze względu na jego real-time marketingowy aspekt. Warto więc kierować się zasadą, że jeśli coś nie jest taskiem, to nie istnieje. Co to oznacza?
Niezależnie z jakiego systemu do zarządzania taskami korzystamy (np. Asana, Jira, Trello), każde zaakceptowane zadanie powinno zostać przypisane do konkretnej osoby i mieć przydzielony termin. Jeśli się to nie wydarzy, nie powinniśmy oczekiwać, że dana osoba to zrobi. Wartość takiego rozwiązania jest obustronna - pracownicy wiedzą, nad czym mają pracować, a menedżer wie, jak wiele obowiązków jest na ich głowach i czy mają jeszcze moce przerobowe. Jeśli nie mamy narzędzia tego typu, najlepiej zacząć od jego wdrożenia. Im większa organizacja, tym bardziej problematyczny będzie jego brak.
Ustal przejrzyste zasady komunikacji
Metody komunikacji wewnątrz zespołu powinny być ściśle ustalone. W zależności od dostępnych narzędzi, może to być Slack, Workplace, Asana czy też mail. Należy jednak zastosować jeden klucz i jego się trzymać, przy czym najlepiej, by był to jak najbardziej ograniczony zestaw kanałów.
Na przykład, jeśli nie ma do tego wyraźnej przyczyny, można całkowicie zrezygnować z komunikacji mailowej wewnątrz zespołu i zostawić maila do kontaktu z osobami spoza firmy. W większości przypadków, komunikatory typu Slack czy Workplace Chat w połączeniu z komunikacją wewnątrz tasków znacznie lepiej odpowiadają na potrzeby wewnętrzne. W razie potrzeby, świetnym uzupełnieniem są oczywiście video calle z opcją udostępnienia ekranu, które często pozwalają na znacznie szybsze rozwiązanie problemów.
Aby jednak było to możliwe, musimy mieć jasno ustalone zasady dostępności. Często z pracą zdalną w parze idzie możliwość pracy asynchronicznej, czyli np. dowolność pracy w godzinach 8-20. Aby jednak nie cierpiała na tym praca całego zespołu, ważne jest ustalenie np. konkretnych godzin, kiedy każdy powinien być dostępny. Zasady tego typu powinny jednak być ściśle dopasowane do potrzeb firmy, więc trudno tutaj o uniwersalne porady.
Prowadź regularne rozmowy sam na sam z każdą osobą w zespole
Spotkania sam na sam są szalenie ważne zarówno dla menedżera, jak i dla pracowników. Ich częstotliwość może się oczywiście różnić w zależności od rozmiaru zespołu i potrzeb, ale nawet w bardziej intensywnych okresach nie należy ich zaniedbywać. Pamiętajmy, że nie każda osoba jest skłonna do wypowiedzi w szerszym gronie zespołowym, a też nie wszystkie tematy powinny na takich spotkaniach być omawiane. Jeśli menedżer ma zastrzeżenia do pracy danej osoby, to właśnie wtedy jest doskonała okazja do omówienia ich z pracownikiem. W trakcie takiej rozmowy można przedstawić wymagania na kolejny okres i po tym czasie zweryfikować postępy. Poza cyklicznymi rozmowami, warto też umożliwić zespołowi wgląd w kalendarz i zaplanowanie spotkania, gdy jest taka potrzeba.
Trzymaj się ustalonych planów
Sukces akcji marketingowych w olbrzymim stopniu zależy od odpowiedniego planu i egzekucji, która uwzględnia wszelkie niezbędne zadania. I jak już wspominaliśmy, menedżer musi do każdego zadania przypisać osobę i termin realizacji. W dużym skrócie - jeśli potrzebne są nam kreacje na 10 września, musimy odpowiednio wcześniej dostarczyć do grafika i copywritera brief komunikacyjny. Wiedząc, kiedy to się wydarzy, możemy wyznaczyć termin stworzenia landing page’a, kampanii GDN, Facebook Ads i postów na social mediach.
Taki plan oczywiście musi zostać zaprojektowany z wyprzedzeniem, by móc go zrealizować zgodnie z założeniami. Menedżer musi być przygotowany na ewentualny feedback członków zespołu, którzy mogą nie być w stanie w danym terminie zrealizować zadania.
Dbaj o systematyczną dokumentację prowadzonych działań
Specyfika pracy zdalnej sprawia, że znacznie wzrasta rola odpowiedniej dokumentacji. Dotyczy to zarówno wszelkiego rodzaju danych i wyników kampanii, jak powtarzalnych procedur - np. wdrożenia nowych pracowników. Dzięki temu, zamiast wykorzystywania czasu doświadczonych pracowników do tłumaczenia określonych zagadnień nowym osobom, wystarczy przesłanie im np. pakietu filmów i poradników.
Wszelkie tego typu materiały szkoleniowe, instrukcje i schematy działania znacznie usprawnią i przyspieszą pracę zespołu. Mogą one dotyczyć bardzo szerokiego zakresu działań, jak np. tworzenie briefów dla grafików czy generowanie raportów z prowadzonych akcji.
Jeśli chodzi z kolei o dane archiwalne dotyczące wyników kampanii, pozwalają one na znaczne lepszą ocenę dzięki porównaniu z innymi i wyciąganie wniosków na kolejne. Porównujemy oczywiście nie tylko wyniki całościowych akcji marketingowych, ale rezultaty każdego kanału - od newslettera po sociale i reklamy.
Zadbaj o produktywność swoją i swojego zespołu
Utrzymanie odpowiedniej produktywności osób pracujących zdalnie to jedna z największych obaw właścicieli i menedżerów e-commerce. Kierując się tą obawą, zarządy często wpadają na pomysł skorzystania z programów w monitorujących pracowników w bezpośredni sposób (np. przez screenshoty ekranu). Niestety, w wielu przypadkach taki zabieg przynosi efekt odwrotny do zamierzonego. Pracownicy czują brak zaufania i niezrozumienie do swojej pracy, co nawet może doprowadzić do chęci odejścia z firmy.
Oczywiście, sama obawa jest jak najbardziej zrozumiała. Warto jednak sięgnąć głębiej do przyczyny problemu. Menedżerowie i zarząd powinni wiedzieć, czym się zajmują pracownicy i ile czasu muszą poświęcać na swoje obowiązki. I jest to kolejna przyczyna, dlaczego narzędzia do zarządzania zadaniami są tak kluczowe. Pomocnerównież mogą być takie aplikacje, jak Harvest lub Clockify, które służą do liczenia, ile czasu zajmuje każde konkretne zadanie. Dzięki zbieraniu tych informacji przez dłuższy czas, mamy większe pojęcie o tym, ile tak naprawdę powinny one trwać. Dodatkowo, wiedząc ile czasu pracownicy spędzili na przygotowaniu danej kampanii, po jej zakończeniu jesteśmy w stanie precyzyjniej określić, czy była ona rentowna.
Nie samą pracą (zdalną) człowiek żyje
Skuteczne zarządzanie zdalnym zespołem marketingu to wyzwanie nawet dla doświadczonych menedżerów. Doświadczenie i naszych klientów, którzy zdecydowali się na takie rozwiązanie, pokazuje jednak, że nic nie stoi na przeszkodzie, by zdalne zespoły marketingu dowoziły świetne wyniki.
Warto pamiętać jednak o wartości spotkań integracyjnych, które zbliżają zespół i ułatwiają komunikację. W formie online można je organizować nawet kilka razy w roku, ale jeśli to możliwe, warto co jakiś czas zobaczyć się inaczej niż przez kamerkę laptopa ;)
