eKomercyjnie.pl

Zapraszamy Ciebie i Twój sklep do udziału w akcji Dzień Darmowej Dostawy 2016! Zgłoś się już teraz »

Jak stracić wiernych klientów w 14 dni? Na przykładzie Frisco.pl

Co łączy znany internetowy market spożywczy z jakością nasienia przeciętnego Polaka? Dlaczego lepsze stało się wrogiem dobrego? I kto odpowiada za słabą komunikację z klientem na firmowym wallu? Na te trzy pytania starałem się znaleźć odpowiedź w ciągu ostatnich dni. Zacznijmy jednak od początku.

Dla Was zmieniamy się na lepsze

W drugiej połowie maja tego roku Frisco.pl postanowiło się zmienić. Polegało to na uruchomieniu nowej wersji strony www.frisco.pl. Według pracowników sklepu, modyfikacje prowadziły ku lepszemu.

Okazało się, że proces zakupowy znacznie się wydłużył, zniknęły zapisane listy zakupowe, a layout strony pozostawiał wiele do życzenia. Stali klienci byli mocno zaskoczeni tym, co się działo z ich ulubionym sklepem. Wprowadzone zmiany wywołały lawinę negatywnych komentarzy na firmowym wallu na Facebooku.

  • „oddajcie nam listy zakupowe i usuńcie koszmarne opóźnienie przy dodawaniu produktów…”
  • „to ja podziękuję za współpracę, rozdzielczość w moim komputerze 1024×768 sprawia, że muszę przewijać stronę na prawo i lewo.”
  • „Ja chce powrotu starej strony. Ta jest do niczego jak się używa I-pada. Do tego mam wrażenie, że oferta się mocno uszczupliła. Dziś dzwoniłam wiele razy w sprawie zamówienia, ale nikt nie odbierała aż wysłałam maila w końcu ale bez odpowiedzi! Coś ewidentnie się krzaczy na tej nowej stronie. Nie podoba mi się sposób wyświetlania produktów w poziomie, lista była lepsza. I mam nadzieję, że wróci możliwość kupowania zgrzewek mleka etc. To już Alma ma lepsza stronę.”
  • „Hej! Czy ktoś może wyjaśnić co się stało ze stroną internetową? Dzisiaj chciałem zrobić zakupy, a tu okazuje się że moje listy zakupowe wyparowały, a na dodatek minimalna kwota z darmową dostawą wzrosła z 200 do 250 zł? Jeśli to ma być jeden z najlepszych sklepów z żywnością, to dziękuję bardzo i wracam do zakupów z wózkiem w Carrefurze. Czekam na konstruktywną odpowiedź.”

Wasze pytania pozostaną bez odpowiedzi

To tylko kilka komentarzy, jakie możemy przeczytać. W większości z nich zarzuca się pracownikom Frisco.pl brak odpowiedzi na zadawane pytania, złe funkcjonowanie nowej strony (swoją drogą, w mojej ocenie bardzo surowej i brzydkiej) oraz spadek jakości świadczonych usług (dokładniej chodzi o dostawy i ich terminowość). Po kilku dniach na wallu pojawiła się pierwsza wiadomość od administratora:

„Listy wróciły! Bardzo dziękujemy za wszystkie komentarze, uwagi i zgłoszenia. Wszystko czytamy i po kolei poprawiamy. Jeszcze mały tuning tu i tam i przekonacie się, że zmiany idą w dobrą stronę ;-)”

Jeden wpis i znów kilkanaście negatywnych komentarzy od zawiedzionych klientów. Zarzucano Frisco.pl, że nowa strona została uruchomiona bez żadnych testów, że to klienci zostali testerami i dopiero wysyłając swoje uwagi, mają wpływ na kolejne zmiany i poprawki. Coraz więcej osób informowało, iż ma zamiar odejść od sklepu albo już to zrobiło, składając zamówienie u konkurencji. Widocznie jednak te wpisy nie zrobiły wrażenia na pracownikach delikatesów internetowych, gdyż przez następne trzy dni na wallu panowała głucha cisza.

Po ich upływie klienci dostają jedną dość krótką informację o udanej według Frisco.pl migracji. Znów pojawiają się komentarze negatywne, które zostają bez odpowiedzi. Wszystkie napisane bardzo kulturalnie, każdy z nich to znów skarga na jakość strony, która po dziesięciu dniach od jej uruchomienia nadal wygląda „jak testowa”. Kupujący skarżą się na opóźnienia w realizacji zamówień oraz, że na infolinię sklepu nie można się dodzwonić (miałem okazję się o tym przekonać: po trzech próbach i czekaniu łącznie około 20 minut powiedziałem sobie – dość). Jak z odpowiedziami na pytania zadane mailem? Jest podobnie, możemy czekać nawet kilka dni.

A wiecie, że to, co jecie ma wpływ na wasze nasienie?

Tak docieramy do 27 maja, gdy na Fanpage Frisco.pl pojawia się link do artykułu pt. „Profesor z Poznania odkrył, że Polacy mają kiepską spermę”. Jestem w stanie zrozumieć, że jest mały związek między artykułem a delikatesami, bo możemy w nim przeczytać, że na jakość nasienia wpływa to, co jemy.

Czyli luźno wiążąc, to, co kupimy np. w naszych delikatesach online. Ale czy w dobie kryzysu, jaki pojawił się w sklepie, umieszczanie takiego linku było dobrym pomysłem? Szczerze wątpię. Pod wpisem pojawia się tylko jeden komentarz:

„Przez obecną stronę nie da się zrobić zakupów a wy próbujecie odwrócić uwagę tabloidowymi tematami. Kiedy macie zamiar zabrać głos w dyskusji na poważnie? Zrobiłam dziś kolejne zakupy w Almie i martwi mnie ile czasu będzie jeszcze wisiała ta imitacja waszej strony”

Jak by nie patrzeć, komentarz trafia w sedno. Jednocześnie artykuł jest ostatnim wpisem zamieszczonym przez administratora, jaki możemy zobaczyć na fanpage od ponad dwóch tygodni. Kolejne, jakie się pojawiają w późniejszych dniach to znów tylko komentarze rozgoryczonych klientów. W sprawie tego, co się dzieje w delikatesach i na ich profilu nikt nie zabrał głosu.

Dziwi mnie, że tak duży i znany market pozwolił sobie na podręcznikowe wręcz błędy w komunikacji z klientami. Problemy przecież nie dotyczą tylko braku odpowiedzi na wpisy, ale także na maile wysłane przez stronę do biura obsługi klienta. Dodatkowo zastanawia, jak można było uruchomić stronę bez jej uprzednich testów. Możliwe, że odbyły się one jednak nie przeprowadzono ich dokładnie lub skupiono się nie na tych co trzeba funkcjonalnościach.

Skontaktowałem się z Frisco.pl z prośbą o komentarz do całej sytuacji. Jaki będzie komentarz ze strony pracowników delikatesów online? Pewnie przekonamy się w ciągu najbliższych dni. Uważam, że ustosunkowanie się do tego, co się dzieje ze sklepem będzie pierwszym dobrym krokiem w kierunku ratowania wizerunku delikatesów.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Najpopularniejsze witryny e-commerce w Polsce (kwiecień 2012)

Czas na najnowsze zestawienie dwudziestu najpopularniejszych stron e-commerce w Polsce (według Megapanel PBI/Gemius). Ranking obejmuje kwiecień bieżącego roku, a dla lepszego rozeznania standardowo już przygotowujemy oddzielne listy dla najpopularniejszych polskich sklepów, porównywarek, serwisów zakupów grupowych oraz pozostałych stron (aukcje i inne).

Na miejsce piąte rankingu powróciła porównywarka cen Skąpiec.pl, jednak dystans do następnego miejsca to ponad 600 tys. UU (czwartą lokatę zajmuje Okazje.info). W kwietniu 2012 roku widoczny spadki zanotowali: Citeam.pl (minus blisko 280 tys. użytkowników) oraz Aukcjoner.pl (strata ok. 250 tys. osób).

Największa stratę poniosły jednak serwisom e-commerce należącym do Wirtualnej Polski (571 tys. użytkowników mniej) – to efekt realizacji umowy reklamowej portalu z Nokaut.pl, na mocy której porównywarka Tanio.pl zniknęła z sieci, a na jej miejsce wszedł rywal. Do zestawienia po filtrze od Google powróciła Grupa Społeczności.pl – E-commerce.

Zapraszam do zapoznania się z poszczególnymi rankingami:

Top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w Polsce (kwiecień 2012):

  1. Grupa Allegro – E-commerce (11 223 058 użytkowników)
  2. Groupon.pl (2 904 337 użytkowników)
  3. Nokaut.pl (2 578 850 użytkowników)
  4. Grupa Okazje.info.pl (2 000 938 użytkowników)
  5. Skąpiec.pl (1 397 815 użytkowników)
  6. Aukcjoner.pl (1 248 084 użytkowników)
  7. BonPrix.pl (1 230 322 użytkowników)
  8. Citeam.pl (1 212 738 użytkowników)
  9. Euro.com.pl (1 189 080 użytkowników)
  10. Grupa eBay (1 134 026 użytkowników)
  11. Empik.com (1 132 406 użytkowników)
  12. ArchiwumAllegro.pl (1 105 123 użytkowników)
  13. Gruper.pl (1 076 978 użytkowników)
  14. Merlin.pl (959 608 użytkowników)
  15. Doz.pl (891 262 użytkowników)
  16. Grupa Spolecznosci.pl – E-commerce (858 028 użytkowników)
  17. Tchibo.pl (840 781 użytkowników)
  18. Grupa Polskapresse – E-commerce (764 534 użytkowników)
  19. Grupa Amazon (694 633 użytkowników)
  20. Grupa Wirtualna Polska – Orange – E-commerce (646 666 użytkowników)

Najpopularniejsze sklepy internetowe w Polsce (kwiecień 2012):

  • BonPrix.pl
  • Euro.com.pl
  • Empik.com
  • Merlin.pl
  • Doz.pl
  • Tchibo.pl
  • Amazon

Najpopularniejsze porównywarki cen w Polsce (kwiecień 2012):

  • Ceneo.pl (Grupa Allegro)
  • Nokaut.pl
  • Okazje.info.pl
  • Skapiec.pl

Najpopularniejsze serwisy zakupów grupowych w Polsce (kwiecień 2012):

  • Groupon.pl
  • Citeam.pl
  • Gruper.pl

Najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostałe (serwisy aukcyjne i inne, kwiecień 2012):

  • Allegro.pl
  • Aukcjoner.pl
  • eBay
  • Archiwumallegro.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Nowe funkcje B2C i B2B w Comarch iSklep24 6.3

iSklep24Czasy, w których rynek handlu internetowego utożsamiany był wyłącznie z e-sklepami czy serwisem Allegro, są już dawno za nami. Internetowy kanał sprzedaży rozwija się bardzo dynamicznie. Przybywa także funkcji i możliwości oferowanych przez aplikacje obsługujące e-sprzedaż, a co za tym idzie, rosną także wymagania ich użytkowników. Właściciele platform sklepów internetowych czujnie obserwują zmieniające się trendy e-commerce i kreują swoją ofertę pod kątem zmieniających się potrzeb klientów. Comarch w najnowszej wersji Comarch iSklep24 6.3 udostępnił nowe funkcjonalności dedykowane zarówno sprzedaży B2C, jak i B2B.

„Comarch iSklep24 obecnie rozwijany jest dwutorowo – w wersjach Standard oraz Enterprise. Wersja Standard zawiera najważniejsze funkcje sklepu internetowego umożliwiające e-sprzedaż, dlatego dedykowana jest klientom działającym w modelu B2C (Business to Consumer). Natomiast wersja Enterprise rozwijana jest w kierunku platformy B2B (Business to Business) i przeznaczona dla klientów, którzy ze swoją e-ofertą chcieliby pójść o krok dalej i potrzebują zaawansowanych narzędzi e-commerce” – mówi Barbara Molga, Product Manager Comarch iSklep24.

Wśród nowych funkcji w wersji 6.3 znalazły się m.in. dostęp do e-sklepu wyłącznie dla klientów zalogowanych, sprzedaż towarów w cenach netto, poprawa mechanizmów pozycjonowania, czy też dowolna modyfikacja wyglądu poprzez edycję HTML stron sklepu (funkcjonalność BETA).

„Wielu naszych klientów oczekiwało na funkcjonalność „zamkniętego e-sklepu”, która sprawia, że klienci niezalogowani mają dostęp jedynie do strony logowania, natomiast nie widzą towarów udostępnianych przez dany e-sklep. Z kolei funkcja „sprzedaż towarów w cenach netto” otwiera furtkę do prowadzenia internetowej sprzedaży hurtowej. Ceny towarów po zalogowaniu klienta typu firma zostają automatycznie przeliczone na ceny netto we wszystkich dostępnych miejscach w sklepie. Wprowadzenie tych dwóch funkcji zostało podyktowane rozwojem działalności i oferty naszych klientów oraz ich potrzebami. Część z nich już teraz przenosi sprzedaż tradycyjną do Internetu, dlatego zależy im na możliwości stworzenia platformy umożliwiającej dokonywanie transakcji, wyłącznie dla ich kontrahentów i partnerów biznesowych” – podkreśla Barbara Molga.

Demo Comarch iSklep24 w wersji 6.3 zostało udostępnione na stronie www.demo.isklep24.pl, a pełna lista funkcji wprowadzonych w nowej wersji znajduje się tutaj.

Źródło: Comarch iSklep24

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)