eKomercyjnie.pl

Zapraszamy Ciebie i Twój sklep do udziału w akcji Dzień Darmowej Dostawy 2016! Zgłoś się już teraz »

Lojalność jest kobietą, czyli dlaczego kobiety rzadziej odchodzą do konkurencji

Wszystkim e-sprzedawcom zależy na pozyskaniu jak największej liczby lojalnych klientów. Aby ten cel osiągnąć, podejmujemy szereg działań marketingowych. Często okazuje się, że nie przynoszą one oczekiwanych rezultatów, bo nie zastanawiamy się nad tym, do kogo nasz przekaz jest kierowany. Jeśli do naszej grupy docelowej należą przede wszystkim panie, powinniśmy przyjąć zupełnie inną strategię nawiązywania relacji niż ma to miejsce z mężczyznami. Przyjrzyjmy się, czym wyróżnia się kobieta jako stały klient.

Według światowych badań kobiety są bardziej lojalną grupą konsumentów. Przypisuje się im większe przywiązanie do raz sprawdzonego produktu i polubionej marki. W Polsce, jak dotąd, takich badań przeprowadzono niewiele (m.in. Raport „Płeć Konsumenta w Marketingu”) i wykazały one zupełnie inną prawidłowość. Mianowicie, że to mężczyźni częściej nabywają produkty, które lubią, znają i są do nich przekonani.

Trudno jednoznacznie stwierdzić, skąd bierze się ta rozbieżność. Moim zdaniem, jest tak trochę dlatego, że rynek w Polsce nie jest jeszcze odpowiednio dojrzały, a badania przeprowadzone do tej pory opierały się wyłącznie o deklaracje złożone przez samych kupujących. Wpływ może też mieć kojarzenie mężczyzn z produktami „technologicznymi” (droższymi i wymagającymi głębszych analiz), kobiet zaś – z produktami „codziennymi”, łatwo zbywalnymi (artykuły spożywcze, środki czystości).

Niemniej jednak, bez względu na powyższe rozbieżności, badacze są zgodni, że u pań występuje inny rodzaj przywiązania niż u panów. Martha Barletta w książce „Marketing skierowany do kobiet” pisze: „Kobiety bardziej kierują się osobistą lojalnością, kiedy już wejdą w dobry kontakt ze sprzedawcą. Na ich decyzję częściowo wpływa poczucie winy, jakie stałoby się ich udziałem, gdyby po ustaleniu relacji ze sprzedawcą, który dobrze je obsłużył, zrealizowały zakup gdzie indziej.”

Podobnie uważa psycholog, Agnieszka Strzałka: ”Kobiety wykazują większą lojalność wobec ludzi, zwracają dużo większą uwagę na relacje bezpośrednie „twarzą w twarz”, na jakość obsługi, profesjonalne zachowanie przedstawicieli danej firmy.” W innym miejscu jednak zaznacza, że „deklarują większą podatność na promocje niż mężczyźni, śledzą oferty promocyjne i sugerują się nimi przy podejmowaniu decyzji.”

Co to oznacza dla nas, sprzedających? Przede wszystkim to, że lojalność „kobieca” i „męska” to dwie zupełnie inne sprawy.

Skoro kobiety są bardziej lojalne wobec ludzi, wykorzystajmy ten fakt w naszym sklepie. Połóżmy większy nacisk na obsługę – tak, żeby każda klientka była w 100% usatysfakcjonowana. To nie oznacza tylko, że nasz pracownik ma być miły i uśmiechnięty. Liczy się także fachowość i profesjonalizm, które są podstawą zaufania do sprzedawcy. Oferujmy więc kompetentne doradztwo przy dokonywaniu zakupów – kobiety lubią, kiedy ktoś inny potwierdzi słuszność ich wyboru. Zapewnijmy jak najłatwiejszy dostęp do Biura Obsługi Klienta, wprowadźmy możliwie dużo sposobów kontaktu do wyboru i zadbajmy o to, żeby telefon i czat był „czynny” możliwie jak najdłużej.

Deklarowaną przez kobiety podatność na promocje także możemy wykorzystać w celu nawiązania bliższych relacji. Okazuje się, że w wielu przypadkach marka nie jest istotna i jeśli można kupić podobny produkt w niższej cenie, to kobiety bardzo często się na to decydują. Najlepszym przykładem jest tu branża kosmetyczna. Ja już od dawna nie zwracam uwagi na markę żelu pod prysznic czy mleczka do ciała – kupuję po prostu produkty, które pochodzą z podobnego przedziału cenowego. Jeśli mogę kupić szampon i odżywkę w zestawie typu „2 w cenie 1”, zawsze z takiej okazji korzystam.

Jako sprzedawcy starajmy się mieć w ofercie produkty różnych producentów. Dzięki temu spełnimy oczekiwania zarówno klientek, które preferują daną markę, jak i tych, dla których ważniejsza jest cena czy szybka dostępność towaru. Twórzmy zestawy promocyjne i w ten sposób zachęcajmy do robienia u nas zakupów. Inny producent to zazwyczaj inna marża dla sklepu – warto to wziąć pod uwagę przy komponowaniu zestawów. Ponadto, hurtownie często same oferują okresowe rabaty na dany asortyment – warto taki moment wykorzystać i zrobić promocję także w swoim sklepie. Starajmy się, żeby klientki często do nas zaglądały, tak jak zaglądają do gazetek promocyjnych wydawanych przez tradycyjne sklepy. Bardzo szybko przełoży się to na realnie wydane u nas pieniądze.

Na koniec pamiętajmy, że kobieta, która kilka razy zrobiła u nas zakupy i jest zadowolona, nie odejdzie, jeśli odpowiednio o nią zadbamy. Mając do wyboru zbliżone oferty u nas i u konkurencji, zakupy zrobi zawsze u nas, a do tego poleci nasz sklep znajomym. Aby odebrać nam taką stałą klientkę, inni sprzedawcy musieliby naprawdę się postarać i przedstawić o wiele korzystniejszą ofertę. Lojalna kobieta-klient to dla naszego sklepu prawdziwy skarb!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Najpopularniejsze witryny ecommerce w Polsce (kwiecień 2010)

Czas na kolejne zestawienie dwudziestu polskich stron związanych z e-commerce, które zanotowały największą oglądalność (tym razem w kwietniu bieżącego roku). Wyniki pochodzą oczywiście z badania Megapanel PBI/Gemius, a dla lepszego rozeznania przygotowałem oddzielne listy najpopularniejszych polskich sklepów, porównywarek oraz pozostałych stron (aukcje i inne).

Na uwagę zasługują pięć rzeczy. Po pierwsze sklep Euro.com.pl spadł z pozycji liderów wśród e-sklepów i to od razu na trzecie miejsce (oprócz Merlin.pl wyprzedził go też BonPrix.pl). Po drugie, awans zanotowały e-commerce’owe serwisy dwóch portali: o2.pl oraz wp.pl. Co ciekawe, dość niespodziewane na miejscu 16-tym zestawienia zadebiutował sklep tvmarket.pl.

Do przodu przesunęła się też porównywarka cen Skapiec.pl (piąte miejsce ogółem) oraz serwis usługowy aukcjoner.pl. Warto też zwrócić uwagę, że wszystkie witryny z top 10 zanotowały spadek liczby użytkowników (w przypadku Allegro było to ok. 220 tys. RU, z kolei Euro.com.pl zanotowało spadek rzędu aż 411 tys. RU).

Zapraszam do zapoznania się z poszczególnymi rankingami:

Top 20 najpopularniejszych witryn ecommerce w Polsce (kwiecień 2010):

  1. Grupa Allegro – E-commerce (10 896 817 użytkowników)
  2. Nokaut.pl (2 634 964 użytkowników)
  3. Aukcjoner.pl (1 595 921 użytkowników)
  4. Grupa Onet.pl – E-commerce (1 590 223 użytkowników)
  5. Skapiec.pl (1 316 596 użytkowników)
  6. Merlin.pl (1 291 201 użytkowników)
  7. Grupa eBay (1 136 918 użytkowników)
  8. BonPrix.pl (1 064 822 użytkowników)
  9. Euro.com.pl (1 043 460 użytkowników)
  10. Grupa Społeczności.pl – Świstak.pl (1 028 132 użytkowników)
  11. Grupa o2.pl – E-commerce (1 025 069 użytkowników)
  12. Empik.com (973 245 użytkowników)
  13. Bazarek.pl (919 858 użytkowników)
  14. Grupa Wirtualna Polska – E-commerce (899 797 użytkowników)
  15. Okazje.info.pl (841 308 użytkowników)
  16. TVmarket.pl (802 233 użytkowników)
  17. Twenga.pl (783 995 użytkowników)
  18. Alejka.pl (748 580 użytkowników)
  19. Szafa.pl (742 352 użytkowników)
  20. Grupa Interia.pl – E-commerce (740 193 użytkowników)

Najpopularniejsze sklepy w Polsce (kwiecień 2010):

  1. Merlin.pl
  2. BonPrix.pl
  3. Euro.com.pl
  4. Empik.com
  5. TVmarket.pl

Najpopularniejsze porównywarki cen w Polsce (kwiecień 2010):

  1. Ceneo.pl (Grupa Allegro)
  2. Nokaut.pl
  3. Skapiec.pl
  4. Radar.pl (Grupa o2.pl – E-commerce)
  5. Tanio.pl (Grupa wp.pl – E-commerce)
  6. Okazje.info.pl
  7. Twenga.pl
  8. Alejka.pl

Najpopularniejsze serwisy ecommerce pozostałe (serwisy aukcyjne i inne, kwiecień 2010):

  1. Allegro.pl
  2. Aukcjoner.pl
  3. eBay.com
  4. Świstak.pl
  5. Bazarek.pl
  6. Szafa.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak powinien wyglądać dobry szablon aukcji Allegro?

Szablon aukcji, podobnie jak strona „o mnie”, to wizytówka sklepu na Allegro. Pozwala Sprzedawcy wyróżnić się z tłumu, co przekłada się także na wyniki sprzedaży. Dlaczego więc polskie sklepy tak małą wagę przykładają do jego wyglądu? Poniżej zebrałam cechy, które powinien posiadać dobry szablon aukcji.

1. Dopasowanie do branży i sprzedawanego asortymentu

Wygląd strony przedmiotu ma zachęcić klienta do zapoznania się z ofertą. Zadbajmy więc o to, by pasował do oferowanego przez nas asortymentu. Szczególnie dotyczy to elementów graficznych i wyboru czcionek. Pamiętajmy, kim są nasi docelowi klienci i starajmy się spojrzeć na nasze aukcje ich oczami. W żadnym wypadku nie przesadzajmy z ilością obrazków, jaskrawymi kolorami i wyszukanymi czcionkami, bo to zawsze rozprasza uwagę Kupującego i sprawia, że opis staje się nieczytelny.

2. Przedmiot aukcji w centrum uwagi
Przedmiot aukcji powinien zawsze przykuwać uwagę i być odpowiednio przedstawiony. Oznacza to:

  • dobrze widoczną pełną nazwę produktu, cenę, zachęcający podtytuł aukcji (3-6 słów);
  • opis, zawierający wszystkie istotne dla Kupującego informacje oraz wszelkie dane techniczne, napisany w języku polskim, poprawny gramatycznie i bez błędów ortograficznych (dobrze jest, gdy wprowadzimy pewne standardy dotyczące opisu – np. kolejność podawania informacji, dane techniczne w tabelkach lub w listach wypunktowanych – ułatwi to Kupującym porównywanie różnych produktów z naszej oferty);
  • jedno zdjęcie główne i kilka innych zdjęć (1-4), pod warunkiem, że wnoszą coś do opisu (nie ma sensu dodawać zdjęć, które są do siebie bardzo podobne, bo to męczy i ostatecznie zniechęca użytkownika);
  • widoczną informację o tym, czy towar jest nowy, czy używany.

3. Informacje ważne dla Kupującego
Dobry szablon powinien nie tylko wyczerpująco opisywać przedmiot i zachęcać do kupna. Musi także zawierać wszystkie informacje, które są ważne z punktu widzenia Kupującego:

  • nazwę firmy Sprzedającego oraz adres siedziby;
  • dostępne formy kontaktu: e-mail, telefon, gadu-gadu, skype, itd.;
  • godziny pracy sklepu (czyli godziny, w jakich można kontaktować się telefonicznie lub przyjść po odbiór osobisty);
  • numer konta bankowego do wpłat, pełną nazwę właściciela rachunku oraz podpowiedź, co wpisać jako tytuł przelewu;
  • informacje o wszystkich dostępnych opcjach płatności i dostawy, w tym przynajmniej jedną opcję zapłaty przy odbiorze (najlepiej wstawić też logo firm kurierskich, z którymi współpracujemy);
  • terminy realizacji zamówień;
  • informacje o dowodach zakupu (paragon, faktura na prośbę Kupującego);
  • informacje o możliwości zwrotu towaru zakupionego przez Kup Teraz;
  • ewentualne odnośniki do innych aukcji z naszej oferty (pamiętajmy jednak żeby nie odwracać uwagi od przedmiotu aukcji; odnośniki muszą być jednocześnie dyskretne i dobrze widoczne);
  • inne informacje ważne dla Kupującego, np. dotyczące gwarancji lub serwisu świadczonego przez Sprzedającego, darmowej wysyłki lub prezentów dodawanych przy większych zakupach.

4. Budowanie świadomości marki sklepu
Projektując szablon aukcji pamiętajmy, że na Allegro nie można wprost używać nazw sklepów ani podawać adresów internetowych (czy stosować sformułowań sugerujących taki adres). Korzystajmy więc z innych charakterystycznych elementów. Zastosujmy grafikę i kolory takie same lub podobne do tych z witryny internetowej. Spróbujmy używać tych samych czcionek i wyróżnień w tekście. To wszystko sprawi, że użytkownik podświadomie przyswoi sobie „aurę” naszego sklepu i w odpowiednim momencie skojarzy ją z danym asortymentem.

Jak widać, dobrze wykonany szablon wymaga sporo przemyśleń i pracy. Praca ta jednak na pewno zaprocentuje w przyszłości w postaci rzeszy zadowolonych klientów, którzy wiedzą, u kogo kupują.

Może warto przy tej okazji przejrzeć swoje aukcje i wprowadzić ewentualne poprawki? A może wskażecie jeszcze inne elementy, których nie wymieniłam, a Waszym zdaniem są równie istotne? Zapraszam do dyskusji.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Bartek Żak

    Z wykorzystywaniem logotypów firm kurierskich radzę uważać i najpierw zapytać je o zgodę. DPD na przykład wymaga podpisania tzw. umowy barterowej dotyczącej wartości wzajemnych świadczeń rozliczanych barterowo. Obciążeniem dla obu stron jest wówczas podatek VAT, który strony mają obowiązek odprowadzić do Urzędu Skarbowego. W moim przypadku byłby to VAT od kwoty 5000 zł zawartej w umowie. Podziękowałem, korzystam z szablonu bez logotypu.

    Dziękuję za przydatny artykuł i pozdrawiam.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)