Minął już ponad miesiąc od pojawienia się w serwisie Merlin.pl nowego działu poświęconego modzie: merlinmoda.pl. Redakcja Szopek Magazine postanowiła sprawdzić jak w nowej branży radzi sobie jeden z największych internetowych sprzedawców w Polsce. Poniżej znajdziecie wywiad, który przeprowadzono z panią Agatą Czarnowską – Specjalistą ds. Komunikacji i PR Merlin.pl.
Szopek Magazine: Czy klienci to głównie osoby, które wcześniej dokonały zakupów, czy udało się przyciągnąć nowych użytkowników?
Agata Czarnowska: Duża część naszych dotychczasowych klientów zainteresowała się ofertą Mody. Profil ich zakupów wskazuje, że częściej są to kobiety. Wnioski na temat nowych klientów będziemy mogli wyciągnąć dopiero po przeprowadzeniu działań promocyjnych. Uruchomimy je na szerszą skalę w chwili, gdy asortyment będzie wystarczająco bogaty. Obecnie cały czas rozbudujemy ofertę.
Czy zakupy częściej są dokonywane przez kobiety czy mężczyzn, w jakim wieku?
W większości przez kobiety powyżej 25 roku życia.
Czy średni koszyk w tym dziale jest większy od wartości ogólnego koszyka?
Koszyk w dziale moda jest podobny do dotychczasowej średniej, która utrzymuje się na poziomie 100 zł. W ofercie znalazły się głównie towary z wyższej półki, markowe, ale w bardzo atrakcyjnych cenach.
Jakiego typu działania marketingowe zostały przeprowadzone?
Jeszcze cały czas budujemy ofertę i analizujemy zachowania naszych klientów, szeroko zakrojone działania reklamowe zaczniemy dopiero jak będziemy całkowicie zadowoleni z oferty w dziale.
Jak wygląda strategia produktowa? Aktualnie w dziale moda jest ponad 11 tys. produktów – ile było w momencie uruchomienia działu oraz jak rozwija się portfolio marek?
W dniu uruchomienia działu mieliśmy 8 tys produktów, po miesiącu przybyło nam jeszcze 4 tys. Bardzo dobrze sprzedaje się odzież dziecięca, nawet marek nieznanych w Polsce takich, jak Manai. Jesteśmy przekonani, że marka ta ma duży potencjał, ponieważ ubranka są bardzo dobrej jakości. Chcemy oferować odzież znanych marek po konkurencyjnych cenach, a także wchodzić w nietypowy asortyment jak np. odzież w bardzo dużych rozmiarach.
Kilka słów o cross-sellingu z różnych działów tzn. czy klienci Merlina łączą zakupy z różnych działów i jakie rzeczy najczęściej dorzucają do koszyka z odzieżą?
Klienci kupujący w merlinie odzież kupują zauważalnie częściej niż inni klienci towary z działu kosmetyki i zabawki, ale też wielu z nich kupuje książki. Jednak dane z jednego miesiąca są obarczone dużym wpływem akcji promocyjnych, jakie w tym okresie przeprowadzaliśmy. Wiarygodne wnioski można wyciągać dopiero po 6 miesiącach.
I przede wszystkich procentowy przyrost zwrotów w ramach promocji „Przymierzaj i kupuj bezpiecznie”, temat szczególnie interesujący w obliczu docierających informacji o nowej dyrektywie konsumenckiej zgodnie z którą zwrot kosztów odesłania zamówień o wartości przekraczającej 40Euro nie będzie już dobrą praktyką, czy wyróżnikiem sklepu, ale obowiązkiem każdego e-sprzedawcy.
Za wcześnie na taką analizę – w Merlinie klienci mają 30 dni na zwrot, dział istnieje dopiero 1,5 miesiąca. Na razie jednak nie widać, żeby ten dział bardzo odbiegał od pozostałych.
Od kiedy Państwa firma zaczęła stosować e-mail marketing?
Od 2001 roku.
Czy sklep często korzysta z mailingu zewnętrznego?
Tak, dość często przeprowadzamy takie działania, jest to ważny kanał komunikacji, nie mniej istotny niż reklama w wyszukiwarkach. Charakteryzuje się znacznie wyższymi wynikami na poziomie CTR i konwersją niż inne formy reklamy.
Jak duża jest aktualna baza klientów i z jaką częstotliwością wysyłane są newslettery?
Nasza baza liczy 800 tys. Informacji o newsletterach nie udzielamy.
Jakie treści są najbardziej skuteczne: promocje, kody rabatowe i w jakim okresie?
Jest to ściśle zależne od klienta, do którego dopasowujemy treść maili. Na każdego działa coś innego, nie ma uniwersalnych „najlepszych treści”.
Czy sklep stosuje targetowanie i personalizację?
W tej chwili stosujemy targetowanie na podstawie historii zakupów, pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami umożliwiającymi jak najlepsze dopasowanie oferty do profilu Klienta.
Czy newsletter jest zintegrowany z serwisami społecznościowymi?
Tak.
Merlin aktywnie działa w Social Media. Na kartach produktów znajdują się przyciski umożliwiające dzielenie się treścią na najpopularniejszych serwisach społecznościowych. Zauważyliśmy, że wpisy na profilu na Facebook’u pojawiają się codziennie także w święta, klienci zgłaszający problemy mogą liczyć na szybką reakcję. Jakie formy promocji sprawdzają się najlepiej: konkursy czy akcje rabatowe?
Na naszym fanpage’u organizujemy wiele konkursów oraz aktywnie angażujemy fanów do dyskusji, ale raczej nie organizujemy rozdawnictwa. Nie zależy nam na przyciągnięciu w krótkim czasie wielkiej liczby fanów, którym zależy wyłącznie na otrzymaniu nagrody. Tacy fani po zakończonej akcji najczęściej rezygnują z subskrypcji. Zależy nam na gromadzeniu wokół naszej marki osób rzeczywiście związanych z Merlinem i interesujących się kulturą oraz rozrywką.
Przyrost fanów Merlin.pl na przestrzeni ostatniego miesiąca (źródło: http://statistics.facead.pl)
Czy planowana jest sprzedaż bezpośrednio na Facebook’u oraz wprowadzenie wersji mobilnej?
W najbliższym czasie nie planujemy wdrożenia takich funkcjonalności, ale nie wykluczamy ich w przyszłości.
–
Powyższy wywiad pochodzi z Szopek Magazine. Dziękuję redakcji za zgodę na jednorazowe udostępnienie materiału dla Czytelników eKomercyjnie.pl.
