To już czwarta odsłona cyklu Mystery Shopping na eKomercyjnie. Tym razem czas na kobiecy punkt widzenia i sklep BycMama.pl, specjalizujący się w odzieży i akcesoriach dla młodych mam oraz kobiet w ciąży (Panowie wybaczcie ciagłą eksploatację tematu – jak już urodzę, zacznę znów kupować w „normalnych” sklepach i o nich też będę pisać ;-)).
O istnieniu sklepu dowiedziałam się z eKomercyjnie.pl, gdyż prowadząca go Ania Sawicka aktywnie udziela się w komentarzach pod naszymi wpisami (była także bohaterką drugiego odcinka cyklu PSS). Dlatego postanowiłam zrobić u niej zakupy i zobaczyć, jak radzi sobie w praktyce. Moje zamówienie zostało złożone 15 lipca 2010 r. i miało numer 100000033. No właśnie… czemu nie po prostu 33? Może Ania wyjaśni :-)
Proces składania zamówienia
Pierwsze wrażenie po wejściu na stronę sklepu było bardzo pozytywne. Czułam się jak w domu – przejrzysty układ, intuicyjna nawigacja, dobra prezentacja oferty i przyjemne, słoneczne kolory. Zaskoczyła mnie ilość filtrów, za pomocą których można wybierać produkty: rozmiar, krój, kolor, rodzaj i wzór materiału, dopiero na końcu cena. Szukałam lekkiej, letniej sukienki i szybko znalazłam odpowiedni dla mnie model (no dobra, nie aż tak szybko, ale to nie wina sklepu…). Zapoznałam się z tabelą rozmiarów i dodałam do koszyka sukienkę Andrea w rozmiarze M (link).
Rejestracja konta nie była wymagana, więc złożyłam zamówienie jako gość. Kolejne kroki były bardzo intuicyjne i nie miałam żadnych wątpliwości co do tego, co mam dalej robić. Słabo wypadły natomiast opcje płatności i dostawy. W sklepie nie ma możliwości wyboru dostawy kurierem ani płatności kartą kredytową/szybkim przelewem (brak podpiętego systemu płatności internetowych). Żeby nie stwarzać dodatkowych opóźnień w realizacji zamówienia, wybrałam więc pobranie pocztowe. Przed samym złożeniem zamówienia zaskoczyło mnie pytanie „Czy przypadkiem czegoś nie brakuje?”. Odebrałam je bardzo pozytywnie – jako troskę obsługi o to, żebym o niczym nie zapomniała. Może w innej sytuacji takie pytanie wydałoby mi się natrętne, ale w przypadku sklepu dla młodych mam, które muszą pamiętać o kupieniu mnóstwa rzeczy dla siebie i dziecka, był to miły akcent.
Ocena: 2,5/3
Informacje o postępach w realizacji zamówienia
Szybko otrzymałam potwierdzenie o przyjęciu zamówienia. Jedyne, czego nie wiedziałam, to kiedy zostanie zrealizowane. Dlatego zadzwoniłam do obsługi sklepu z pytaniem, czy sukienka jest dostępna w wybranym przeze mnie rozmiarze oraz kiedy zostanie wysłana. Pani (Ania?) zapewniła mnie, że towar jest dostępny i najprawdopodobniej zostanie wysłany jeszcze dzisiaj (czwartek). Pozostało mi więc czekać na maila potwierdzającego wysyłkę.
Wyczekiwana wiadomość przyszła dopiero w piątek o 22.47, moim zdaniem trochę za późno. Mam nadzieję, że to tylko przypadek, a nie codzienna praktyka w sklepie BycMama. E-mail ze sklepu wysłany o tej porze może dezorientować klienta, który nie wie, czy paczka została wysłana dopiero teraz, na jakimś nocnym dyżurze pocztowym, czy może znacznie wcześniej.
Ocena: 2/3
Szybkość realizacji zamówienia
Zamówienie zostało złożone w czwartek rano (15 lipca), wysłane w piątek (16 lipca) i odebrane przeze mnie z poczty w sobotę (17 lipca – normalnie zostałoby dostarczone dopiero w poniedziałek, 19 lipca).
Po przymierzeniu sukienki okazało się, że jest za duża. Byłam zmuszona wymienić ją na rozmiar S. Napisałam w tej sprawie wiadomość do sklepu i uiściłam opłatę za ponowną przesyłkę. Sukienkę odesłałam we wtorek (20 lipca) i tego samego dnia otrzymałam informację o wysłaniu drugiej sukienki do mnie – zatem obsługa sklepu zaufała mi, że faktycznie odesłałam produkt w nienaruszonym stanie (duży plus). Sukienkę w rozmiarze S, tym razem już pasującą, otrzymałam w środę (21 lipca). Od momentu złożenia zamówienia do jego pełnej realizacji, łącznie z wymianą towaru, minęło więc 5 dni roboczych, co uważam za znakomity wynik.
Ocena: 3/3
Sposób pakowania
Sukienka była zapakowana w kopertę bąbelkową, która lekko się rozkleiła, jednak nie na tyle, żeby coś mogło się uszkodzić. W paczce znajdował się także miły prezent – żel do mycia twarzy. Kosmetyk był odpowiednio zabezpieczony folią i taśmą, tak żeby ewentualne uszkodzenie nie spowodowało zaplamienia sukienki. Niestety, nie było paragonu. Pani Ania zapewniła mnie, że było to zwykłe niedopatrzenie i wierzę, że tak faktycznie było.
Tutaj pozwolę sobie na małą sugestię. Zamiast dodawać do każdego zamówienia prezent w postaci kosmetyku, proponowałabym postawić na bezpłatną wymianę towaru, upominki zaś zarezerwować dla Klientów, którzy zostawiają w sklepie większe kwoty. Niektóre konkurencyjne sklepy stosują taką politykę i bardzo dobrze na tym wychodzą. Jeśli chodzi o branżę odzieżową, wymiany i zwroty są nieuniknione. A zważywszy na to, że większość ubrań spokojnie mieści się w list polecony, ponowna przesyłka nie jest dla sklepu dużym kosztem. Taki układ daje Klientowi poczucie większego komfortu i sprawia, że szybciej podejmuje on decyzję o zakupie.
Ocena: 2,5/3
Dział obsługi Klienta
Z obsługą sklepu kontaktowałam się na dwa sposoby: telefonicznie i mailowo. Do obu form kontaktu nie mam żadnych zastrzeżeń. Telefon został odebrany szybko i dowiedziałam się wszystkiego, co mnie na tamtym etapie interesowało. Kontakt mailowy także był bez zarzutu: odpowiedzi na moje wiadomości przychodziły bardzo szybko, maksymalny czas oczekiwania to kilka godzin. Minusy za nieporozumienie w sprawie daty pierwszej wysyłki (ja zrozumiałam, że paczka wyjdzie jeszcze tego samego dnia) oraz kiepską porę wysłania automatycznego maila z potwierdzeniem (22.47 – do tej pory zdążyłam już stracić wszelką nadzieję, że paczka wyszła w piątek).
Ocena: 2/3
Podsumowanie
Sklep BycMama.pl jest sklepem początkującym, ale ma duży potencjał. Dobre oprogramowanie daje spore możliwości wprowadzania zmian i usprawnień (np. filtry). Przyjemny wygląd sklepu sprawia, że aż chce się w nim spędzać czas. Obsługa sklepu ciągle pracuje nad jego ulepszaniem – w momencie pisania tego postu sklep posiada już nowe elementy w porównaniu do stanu sprzed 2 miesięcy (m. in. dokładną informację o dostępności produktu). Sam sposób realizacji zamówień ma sporo niedociągnięć i czuje się jeszcze „świeżość” w kontaktach z klientami. Wierzę, że z biegiem czasu te elementy także ulegną poprawie i nie będą się zdarzać wpadki w rodzaju „zapomniałam dołączyć paragonu”.
Ocena ogólna: 12 pkt – dobry sklep, ale mogło być lepiej
