Poradniki
Osiem sposobów na NIEotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym
Opinie o działalności sklepu internetowego mogą go skutecznie wyróżnić na tle konkurencji lub niemal całkowicie pogrążyć. Każdemu sprzedawcy powinno zatem zależeć na posiadaniu jak największej grupy zadowolonych klientów. Oto osiem sprawdzonych sposobów na nieotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym.
Podobne teksty:
- Cztery sposoby na zwiększenie liczby opinii o produktach w sklepie internetowym
- Jak się robi e-commerce? Paweł Fornalski i Rafał Agnieszczak podpowiadają [AKTUALIZACJA]
- Jak mogą wyglądać początki sklepu internetowego? (na przykładzie GameClub.pl)
- Jak zadziwić swoich Klientów? “WOW!” w sklepie internetowym Zappos.com
- Drogi sklepie, nie spamuj porównywarek
1. Oferowanie produktów dobrej jakości
Jeżeli dobrze nie znamy swojego towaru, to nie będziemy potrafili doradzić klientowi. Jeżeli mamy kilka tysięcy pozycji asortymentowych, to ciężko dobrze poznać każdy produkt, jednak ciągle warto wpływać na posiadaną ofertę. Np. jeśli co chwila rozpatrujemy reklamacje na jeden z produktów (lub grupę towarów jednego producenta), to czy jest sens trzymać go w sklepie i narażać kupujących na konieczność przechodzenia przez proces reklamacji? Zły (niedziałający, wadliwy) produkt może się odbić na postrzeganiu sprzedającego (“wciska kit”), dlatego musimy pilnować swojej oferty.
2. Zawsze aktualne opisy towarów
Dobrze napisany opis produktu pozwala uniknąć sytuacji, w której co innego jest podane na stronie sklepu internetowego, a co innego otrzymuje klient po rozpakowaniu zamówienia. Jeżeli nie mamy pewności na temat zawartości pudełka danego produktu, to lepiej nie chwalić się tym w ramach opisu. Podobnie jest z informacją o dostępności produktu – unikajmy sytuacji, w których klient zamówi produkt, którego tak naprawdę już nie ma w hurtowni (warto też podać dokładną liczbę posiadanych egzemplarzy danego przedmiotu).
3. Szybka realizacja zamówień
Posiadanie przez sklep produktów w magazynie raczej już nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje. Posiadanie wszystkich (!) produktów w magazynie ciągle może zaskoczyć. Ograniczmy zatem swoją ofertę do towarów dostępnych w ciągu 24 godzin (lub maksymalnie w ciągu dwóch dni roboczych), a nie będziemy musieli sobie radzić z sytuacjami, w których czas oczekiwania na wysyłkę towaru jest zbyt długi.
4. Współpraca z wiarygodnymi firmami kurierskimi
Powiązane z pkt. 3. Dobra firma spedycyjna dba o wybór i przeszkolenie swoich pracowników. Będą starali się zawsze dostarczyć paczkę, a nie iść na łatwiznę i wysyłać klienta do centrum logistycznego położonego za miastem. gdyby takie sytuacje się pojawiły (i powtarzały), trzeba rozważyć przejście na usługi innego kuriera.
5. Sposób pakowania towarów
Przygotujmy testową paczkę i zróbmy jej crash testy (podrzucanie, upuszczenie z dużej wysokości, „przypadkowe” nadepnięcie, etc.). Jeżeli towar nie będzie uszkodzony pomimo tak trudnych okoliczności, to możemy być pewni, że w jednym kawałku dotrze do kupującego. Później warto pomyśleć też o estetyce opakowania.
6. Informowanie klienta o postępach w realizacji zamówienia
Do kiedy mogę coś zmienić w swoim zamówieniu? Czy paczka została już wysłana? Co się dzieje z moim zamówieniem? Jeżeli zadbamy o statusy (e-maile) informujące o postępach w realizacji zamówienia, to nasz dział obsługi klienta nie będzie musiał ciągle odpowiadać na te pytania. Im mniej czasu minie od momentu przyjęcia zamówienia do jego wysłania, tym lepiej dla sklepu.
7. Przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji
Nie ukrywajmy informacji o ewentualnych zwrotach towaru czy rozpatrywaniu reklamacji w długim regulaminie, który “zamęczy” każdego klienta. Zamieńmy wymóg prawny w postaci możliwości oddawania produktów w terminie 10 dni od otrzymania zamówienia w swój atut (gwarancję dla kupujących). Niech proces reklamacji będzie jak najszybszy i możliwie najbardziej bezbolesny (tak, żeby na krótką odpowiedź klient nie musiał czekać 10 dni roboczych, etc.).
8. Wysłanie prośby o opinię w optymalnym momencie
Wciąż nie otrzymałem swojego zamówienia (poczta lub kurier mają opóźnienia), a tymczasem sklep wysyła do mnie automatycznego e-maila z prośbą o ocenę transakcji. Jaką opinię mam wtedy wystawić? Warto zadbać o to, by prośby tego typu były wysyłane dopiero w momencie naszej pewności o tym, że klient otrzymał paczkę.
—
Jeżeli czas realizacji zamówienia przedłuża się, po drodze były problemy z dostępnością towaru i kupujący musiał się e-sklepowi nieustannie przypominać, to jego opinia o transakcji może być różna. Jeżeli jednak spełnimy powyższe punkty w 100%, to kupujący powinien sam z siebie podziękować za wzorową transakcję. Wtedy ścieżka do zdobycia pozytywnej opinii jest prosta.
Dyskusja (10 komentarzy)
Podstawy, ale ważne.
Pawle, zdecydowanie bym tego nie pisał gdyby nie to, że tak wiele sklepów nie spełnia nawet tych elementarnych warunków.
Tylko teorii a w praktyce wygląda to tak, że jak będzie wszystko ok to komentarza pozytywnego nie dostaniemy a jak się cokolwiek klientowi nie spodoba mamy prawie zagwarantowanego negatywa.
Nie zgodzę się. Praktyka wygląda właśnie zupełnie inaczej. Zadowoleni klienci bardzo chętnie wystawią nam pozytywną opinię – często nawet sami wychodzą z inicjatywą i pytają, gdzie mogą ją umieścić. Co do niezadowolonych – polecam mój ostatni wpis “Czy w sklepie internetowym warto inwestować w zadowolenie wszystkich klientów” oraz dyskusję pod nim.
W takim razie ja się nie zgodzę z niezgodą :) “Zadowoleni klienci bardzo chętnie wystawią nam pozytywną opinię – często nawet sami wychodzą z inicjatywą i pytają, gdzie mogą ją umieścić.” Takie sytuacje mogą mieć miejsce ale chyba tylko w sklepie z bardzo wąskim asortymentem gdzie pilnujemy każdego jednego klienta. Przeciętny klient sklepu internetowego (ala market lub elektronika) nie ma dokładnie pojęcia gdzie robi zakupy, myli mu się Allegro z Internetem a porównywarka ze sklepem. Na poszukiwany produkt jakoś ostatecznie trafił, zamówił, jeśli towar dostał i było ok to do wystawiania opinii pozytywnej motywacji brak, no chyba… że coś poszło nie tak :) W takiej sytuacji klient założy konto na serwisie opiniującym, wypełni formularze, poklika na aktywacje mailową a nawet zapamięta nazwę sklepu ale negatywa wystawi. Oczywiście żeby komentarz brzmiał dostojniej, ponaciąga troszeczkę fakty, delikatnie podkoloryzuje i już może napawać się zemstą. :) Co wytrwalsi potrafią powtórzyć całą operację na wielu portalach dla lepszego efektu.
Trzeba zatem edukować klientów i sprawiać, by kojarzył naszą markę. Sklepy z szerokim asortymentem też mogą dbać o każdego klienta, pytanie czy im się chce i czy warto. Jeżeli dobrze pamiętam, to gdzieś w dyskusjach na temat wystawiania pozytywnych opinii przez klientów pojawiła się cyfra 10% kupujących, którzy decydują się na taki krok. Samo opineo też mówi o kilkudziesięciu tysiącach opinii miesięcznie, większość to same pozytywy. Sklepy, które piszą opinie same dość łatwo w takiej sytuacji namierzyć:)
Teoretycznie zapewne warto dbać o pojedynczego klienta ale w praktyce (elektronika, agd) będzie to po prostu mało opłacalne :) W zasadzie te branże są w ogóle nierentowne online. Drogie towary, niskie marże i duże obroty. W praktyce: sporo strat (zwroty, reklamacje, pomyłki) a wysyłania sporo ,odpowiedzialność ogromna a zysk niewielki. Nastawienie klienta w stylu “zakupy roku” czyli kupuje laptopa, wydaje sporo pieniędzy, liczy na pomoc, uwagę i poświęcony czas a dla nas zarobek powiedzmy 40 zł ;) Agito jest świetnym przykładem tego, że można działać w tej branży bardzo sprawnie, być ubóstwianym przez klientów i media ale… zysku nie przynosić ;) ( przepraszam w 2009r 100 000zł gratuluję ;) :)
To co piszesz może być prawdą tylko w przypadku, kiedy sklep nie dba o zadowolenie klientów. Nawet sklepy realizujące dziennie dziesiątki czy setki zamówień są w stanie “pilnować każdego jednego klienta”. Dobrze, że napisałeś konkretnie o sklepach “a la market lub elektronika” – bo te sklepy zazwyczaj właśnie o to nie dbają :-) Jeśli sklep podchodzi do klienta neutralnie, to klient nie ma powodu, żeby wystawiać mu super opinie. Na pozytywne opinie trzeba sobie zasłużyć – nie wystarczy przepakować towar i wysłać w rozsądnym terminie (nie dotyczy Allegro – ale to zupełnie inny temat).
“Jeśli sklep podchodzi do klienta neutralnie, to klient nie ma powodu, żeby wystawiać mu super opinie.” Czyli otrzymanie towaru w przyzwoitym terminie, powiadomienie mailowe o wysyłce z automatu i zamówiony sprawny towar nie są wystarczające? To co w takim razie jest? :) Do negatywa wystarczy subiektywna błahostka a do pozytywa jakieś specjalne zabiegi. Znowu odniosę się do sklepu stacjonarnego. Przychodzę, mówię do sprzedawcy, poproszę monitor model taki i taki, sprzedawca przynosi karton, wyciągam pieniądze. Wybieram paragon albo fakturę, płacę, zabieram towar i wychodzę. Czy to nie jest wystarczające do tego żebym był zadowolony z transakcji? Czego mam się spodziewać?
@krzemas: Hmmm… Polecam lekturę wpisów na temat obsługi klienta i jego zadowolenia – na blogu jest ich już sporo i będzie coraz więcej. Polecam także komentarze pod nimi – można się dowiedzieć, jak inni e-sprzedawcy pozytywnie zaskakują klientów.
Co do nierentowności w branży RTV-AGD w internecie – to akurat żadna nowość. Jeśli ktoś stawia tylko na obrót i nie ma czasu zajmować się swoimi klientami, to nie ma się co dziwić, że nie wystawiają mu pozytywnych opinii. No bo za co? Jak już pisałam, udana transakcja nie oznacza przepakowania towaru i wysłania w rozsądnym terminie. Więcej na ten temat w kolejnych wpisach na eKomercyjnie :-)