Komentarze do: Osiem sposobów na NIEotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym

Autor: Milena Bakalarz

Milena Bakalarz — Tue, 21 Jun 2011 12:55:48 +0000

Patrząc po opiniach wystawianych sklepom na Okazje.info, to najłatwiej zaplusować szybką wysyłką (a przynajmniej wysyłką w obiecanym czasie). To jeden z najczęściej powtarzających się elementów pozytywnych opinii. Jeśli chodzi o negatywy, to dotyczą często reklamacji, a raczej problemów z ich rozpatrywaniem, jak zbyt długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy lub wymianę towaru i utrudniony kontakt ze sklepem.

Internauci podkreślają też w opiniach, że jest to np. kolejny udany zakup w danym sklepie. Czyli liczą się nie tyle specjalne zabiegi, co trzymanie wysokiego poziomu.

Autor: Ewa Bartnik

Ewa Bartnik — Sun, 04 Jul 2010 14:36:19 +0000

@krzemas: Hmmm… Polecam lekturę wpisów na temat obsługi klienta i jego zadowolenia – na blogu jest ich już sporo i będzie coraz więcej. Polecam także komentarze pod nimi – można się dowiedzieć, jak inni e-sprzedawcy pozytywnie zaskakują klientów.
Co do nierentowności w branży RTV-AGD w internecie – to akurat żadna nowość. Jeśli ktoś stawia tylko na obrót i nie ma czasu zajmować się swoimi klientami, to nie ma się co dziwić, że nie wystawiają mu pozytywnych opinii. No bo za co? Jak już pisałam, udana transakcja nie oznacza przepakowania towaru i wysłania w rozsądnym terminie. Więcej na ten temat w kolejnych wpisach na eKomercyjnie :-)

Autor: krzemas

krzemas — Sat, 03 Jul 2010 23:42:34 +0000

„Jeśli sklep podchodzi do klienta neutralnie, to klient nie ma powodu, żeby wystawiać mu super opinie.” Czyli otrzymanie towaru w przyzwoitym terminie, powiadomienie mailowe o wysyłce z automatu i zamówiony sprawny towar nie są wystarczające? To co w takim razie jest? :) Do negatywa wystarczy subiektywna błahostka a do pozytywa jakieś specjalne zabiegi. Znowu odniosę się do sklepu stacjonarnego. Przychodzę, mówię do sprzedawcy, poproszę monitor model taki i taki, sprzedawca przynosi karton, wyciągam pieniądze. Wybieram paragon albo fakturę, płacę, zabieram towar i wychodzę. Czy to nie jest wystarczające do tego żebym był zadowolony z transakcji? Czego mam się spodziewać?

Autor: krzemas

krzemas — Sat, 03 Jul 2010 23:20:56 +0000

Teoretycznie zapewne warto dbać o pojedynczego klienta ale w praktyce (elektronika, agd) będzie to po prostu mało opłacalne :) W zasadzie te branże są w ogóle nierentowne online. Drogie towary, niskie marże i duże obroty. W praktyce: sporo strat (zwroty, reklamacje, pomyłki) a wysyłania sporo ,odpowiedzialność ogromna a zysk niewielki. Nastawienie klienta w stylu „zakupy roku” czyli kupuje laptopa, wydaje sporo pieniędzy, liczy na pomoc, uwagę i poświęcony czas a dla nas zarobek powiedzmy 40 zł ;) Agito jest świetnym przykładem tego, że można działać w tej branży bardzo sprawnie, być ubóstwianym przez klientów i media ale… zysku nie przynosić ;) ( przepraszam w 2009r 100 000zł gratuluję ;) :)

Autor: Ewa Bartnik

Ewa Bartnik — Sat, 03 Jul 2010 22:46:25 +0000

To co piszesz może być prawdą tylko w przypadku, kiedy sklep nie dba o zadowolenie klientów. Nawet sklepy realizujące dziennie dziesiątki czy setki zamówień są w stanie „pilnować każdego jednego klienta”. Dobrze, że napisałeś konkretnie o sklepach „a la market lub elektronika” – bo te sklepy zazwyczaj właśnie o to nie dbają :-) Jeśli sklep podchodzi do klienta neutralnie, to klient nie ma powodu, żeby wystawiać mu super opinie. Na pozytywne opinie trzeba sobie zasłużyć – nie wystarczy przepakować towar i wysłać w rozsądnym terminie (nie dotyczy Allegro – ale to zupełnie inny temat).

Autor: Krzysztof Bartnik

Krzysztof Bartnik — Sat, 03 Jul 2010 22:39:09 +0000

Trzeba zatem edukować klientów i sprawiać, by kojarzył naszą markę. Sklepy z szerokim asortymentem też mogą dbać o każdego klienta, pytanie czy im się chce i czy warto. Jeżeli dobrze pamiętam, to gdzieś w dyskusjach na temat wystawiania pozytywnych opinii przez klientów pojawiła się cyfra 10% kupujących, którzy decydują się na taki krok. Samo opineo też mówi o kilkudziesięciu tysiącach opinii miesięcznie, większość to same pozytywy. Sklepy, które piszą opinie same dość łatwo w takiej sytuacji namierzyć:)

Autor: krzemas

krzemas — Sat, 03 Jul 2010 21:48:32 +0000

W takim razie ja się nie zgodzę z niezgodą :) „Zadowoleni klienci bardzo chętnie wystawią nam pozytywną opinię – często nawet sami wychodzą z inicjatywą i pytają, gdzie mogą ją umieścić.” Takie sytuacje mogą mieć miejsce ale chyba tylko w sklepie z bardzo wąskim asortymentem gdzie pilnujemy każdego jednego klienta. Przeciętny klient sklepu internetowego (ala market lub elektronika) nie ma dokładnie pojęcia gdzie robi zakupy, myli mu się Allegro z Internetem a porównywarka ze sklepem. Na poszukiwany produkt jakoś ostatecznie trafił, zamówił, jeśli towar dostał i było ok to do wystawiania opinii pozytywnej motywacji brak, no chyba… że coś poszło nie tak :) W takiej sytuacji klient założy konto na serwisie opiniującym, wypełni formularze, poklika na aktywacje mailową a nawet zapamięta nazwę sklepu ale negatywa wystawi. Oczywiście żeby komentarz brzmiał dostojniej, ponaciąga troszeczkę fakty, delikatnie podkoloryzuje i już może napawać się zemstą. :) Co wytrwalsi potrafią powtórzyć całą operację na wielu portalach dla lepszego efektu.

Autor: Ewa Bartnik

Ewa Bartnik — Sat, 03 Jul 2010 20:38:44 +0000

Nie zgodzę się. Praktyka wygląda właśnie zupełnie inaczej. Zadowoleni klienci bardzo chętnie wystawią nam pozytywną opinię – często nawet sami wychodzą z inicjatywą i pytają, gdzie mogą ją umieścić. Co do niezadowolonych – polecam mój ostatni wpis „Czy w sklepie internetowym warto inwestować w zadowolenie wszystkich klientów” oraz dyskusję pod nim.

Autor: krzemas

krzemas — Sat, 03 Jul 2010 19:49:42 +0000

Tylko teorii a w praktyce wygląda to tak, że jak będzie wszystko ok to komentarza pozytywnego nie dostaniemy a jak się cokolwiek klientowi nie spodoba mamy prawie zagwarantowanego negatywa.

Autor: Krzysztof Bartnik

Krzysztof Bartnik — Sat, 03 Jul 2010 12:34:09 +0000

Pawle, zdecydowanie bym tego nie pisał gdyby nie to, że tak wiele sklepów nie spełnia nawet tych elementarnych warunków.

Autor: Paweł Małkowski

Paweł Małkowski — Sat, 03 Jul 2010 12:23:15 +0000

Podstawy, ale ważne.