eKomercyjnie.pl

Podsumowanie trendów na rynku e-commerce w 2011 roku – Gemius prezentuje wyniki raportu „E-commerce w Polsce 2011”

Polscy internauci chętnie kupują online i korzystają z oferty serwisów ogłoszeniowych, wykorzystują do zakupów urządzenia mobilne, a za towary płacą za pomocą systemów płatności internetowej. W raporcie „E-commerce w Polsce 2011” przygotowanym przez firmę Gemius zaprezentowano również opinie sklepów internetowych na temat sytuacji na rynku i perspektyw jego rozwoju. Partnerem tej części raportu jest porównywarka cen Okazje.info.

Reklama

Zakupy online w oczach internautów

Od kilku fal badania ponad 2/3 badanych internautów (w obecnej fali 70 proc.) deklaruje, że dokonywało już zakupów online. Wśród najczęściej wskazywanych przez internautów zalet kupowania w sieci są: oszczędność pieniędzy (wskazana przez 38 proc. korzystających z zakupów online), możliwość nabycia produktów najwyższej jakości (17 proc.) oraz oszczędność czasu (15 proc.).

Z potrzebą oszczędzania czasu wiąże się zjawisko dotyczące aukcji internetowych – coraz więcej osób, które z nich korzysta, wybiera częściej opcję „kup teraz” niż licytuje. Takie zachowanie deklaruje 85 proc. badanych, którzy korzystają z serwisów aukcyjnych.

Z kolei z poszukiwaniem przez internautów jak najlepszych cen wiąże się rosnąca popularność takich narzędzi e-commerce, jak porównywarki cen (korzystanie z nich deklaruje 56 proc. kupujących online), serwisy z opiniami użytkowników (53 proc.) oraz serwisy zakupów grupowych (18 proc.).

Opinie internautów na temat najważniejszych cech zakupów różnią się w zależności od płci. Kobiety częściej deklarują przywiązywanie wagi do przyjemności z zakupów i oszczędności pieniędzy. Mężczyźni zwracają większą uwagę na jakość produktów i oszczędzanie czasu na zakupach.

Postawy wobec zakupów – na czym najbardziej zależy kobietom i mężczyznom? (Źródło: Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2011”. N=1300 (Wszyscy respondenci)

W zachowaniu internautów biorących udział w badaniu zaobserwowano jeszcze jeden ciekawy wzorzec – sprawdzanie produktów w tradycyjnych sklepach, a potem kupowanie online. Takie zachowanie deklarowali częściej mężczyźni, osoby z małej i średniej wielkości miast.

Jeśli decydujemy się na zakup w sieci, coraz chętniej wybieramy płatność za pomocą systemów płatności internetowych, m.in. DotPay czy PayPal. W przypadku e-sklepów odsetek osób, którym zdarzyło się płacić poprzez system płatności wzrósł do 23 proc. (wzrost o 4 punkty procentowe w stosunku do poprzedniej fali badania). Wśród użytkowników aukcji internetowych odsetek wybierających płatności internetowe wyniósł 22 proc. (wzrost o 6 p.p. w porównaniu z poprzednią falą).

O tym, że polscy internauci są coraz bardziej zaznajomieni z różnymi sposobami dokonywania zakupów online świadczy również coraz częstsze wykorzystywanie do tego celu urządzeń mobilnych. Odsetek osób, które dokonały zakupów korzystając z urządzenia mobilnego w stosunku do ubiegłego roku wzrósł o 6 punktów procentowych i wyniósł 16 proc.

Trendy na rynku

W porównaniu do poprzedniej fali raportu „E-commerce w Polsce”, w 2011 r. możemy zaobserwować rosnącą znajomość serwisów zakupów grupowych wśród internautów. W poprzedniej fali badania 60 proc. spośród tych internautów, którzy słyszeli o zakupach grupowych, nie znało nazwy żadnego serwisu. Obecnie odsetek ten zdecydowanie obniżył się i wynosi 20 proc. Największą znajomość wśród internautów odnotowały serwisy: Groupon.pl (66 proc.), Citeam.pl (38 proc.) oraz Gruper (26 proc.). Z zakupów grupowych częściej korzystają osoby w wieku 25-34 lata, z wykształceniem wyższym, które dobrze oceniają swoją sytuację materialną, o dochodach 3-5 tys. PLN.

Tym razem po raz pierwszy przedstawiono wyniki popularności serwisów ogłoszeniowych online – korzysta z nich jedna trzecia kupujących online. Liderami w rankingu są: Gratka.pl, Tablica.pl oraz Gumtree.pl. Z serwisów ogłoszeń online, częściej korzystają internauci w wieku 20-24 lata, o dochodach poniżej 1 tys. PLN lub między 2-3 tys. PLN.

Znajomość wspomagana serwisów ogłoszeń online (Źródło: Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2011”. N=862 (respondenci, którzy słyszeli o serwisach ogłoszeniowych)):

Część raportu „E-commerce w Polsce” dotycząca preferencji internautów powstała na podstawie analizy danych zebranych za pośrednictwem ankiet internetowych w okresie od 22 listopada 2011 do 20 grudnia 2011.

Rynek w oczach sklepów internetowych

W tegorocznej edycji raportu „E-commerce” została wyodrębniona część dotycząca opinii e-sklepów na temat sytuacji na rynku. Badanie zostało zrealizowane we współpracy z porównywarką cen Okazje.info. Zaproszenia do badania zostały wysłane do losowej grupy e-sklepów z blisko 5000 sklepów internetowych współpracujących z tą porównywarką.

Sklepy internetowe biorące udział w badaniu w większości pozytywnie oceniają swoją kondycję finansową i aktualną sytuację na rynku. Wiele z nich deklarowało zdecydowany lub umiarkowany wzrost zysków i obrotów.

Ocena sytuacji finansowej przez sklepy internetowe (Źródło: Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2011”. N=204 wszystkie badane sklepy internetowe):

Ponad to blisko 40 proc. ankietowanych sklepów uważa, że sytuacja na rynku e-commerce jest lepsza niż w ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie, a 34 proc. sklepów uznało, że sytuacja się nie zmieniła.

Z danych zgromadzonych w raporcie wynika, że sklepy internetowe pomimo dobrych nastrojów, nie spoczywają na laurach, ale podejmują aktywne działania związane z pozyskaniem nowych klientów i utrzymaniem dotychczasowych. Wprowadzają nowe metody płatności – blisko 75 proc. badanych sklepów udostępnia płatność za pomocą systemów płatności internetowych.

Metody płatności stosowane w ankietowanych sklepach internetowych (Źródło: Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2011”. N=204 wszystkie badane sklepy internetowe):

Część raportu „E-commerce w Polsce” prezentująca opinie sklepów internetowych powstała na podstawie analizy odpowiedzi udzielonych przez sklepy współpracujące z porównywarką cen Okazje.info od 14 listopada 2011 do 16 grudnia 2011 r.

Oprócz prezentowanych powyżej informacji, w najnowszej edycji raportu „E-commerce w Polsce” można znaleźć również m.in. dane na temat: planowanych przez sklepy działań marketingowych, źródeł informacji o sklepach i aukcjach, najpopularniejszych wśród internautów sklepach i serwisach aukcyjnych, serwisach zakupów grupowych i serwisach ogłoszeń online, rodzaju towarów najczęściej kupowanych przez internautów, a także charakterystykę demograficzną internautów kupujących w sieci.

Źródło: Gemius

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

E-commerce puzzle w Cyfrowe.pl – prezentacja Jarosława Banackiego z Uniwersytetu Konwersji Ceneo w Warszawie

W ostatnią sobotę, 4 lutego, w Warszawie odbyło się kolejne spotkanie z cyklu Uniwersytet Konwersji Ceneo. Po prezentacji Marcina A. Dobkowskiego na temat prawa w e-commerce i mojej (Sklep internetowy w teorii vs. Sklep internetowy w praktyce), zapraszam Was do zapoznania się ze slajdami przygotowanymi przez Jarosława Banackiego, prezesa zarządu Cyfrowe.pl sp. z o.o.

W prezentacji znajdziecie dużo wartościowych informacji. Oczywiście bez wypowiedzi prelegenta to nie to samo, ale poniższy materiał dobrze pokazuje to, o czym była mowa na spotkaniu. Jarosław Banacki mówił o tym, co tak naprawdę jest ważne w prowadzeniu firmy handlowej w sieci i jak udało mu się organicznie (bez inwestora) zbudować Cyfrowe.pl – czołowy sklep foto/video w Polsce.

Zapraszam:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym. Co ważniejsze: zysk czy wizerunek?

Gdy zabezpieczymy się przed awarią serwera, zatrudnimy odpowiednią liczbę osób do naszego sklepu, aby jakość obsługi klientów była na najwyższym poziomie, postaramy się o systematyczne dostawy od sprawdzonych dostawców, to możemy powiedzieć, że “wszystko gra”. Jak zwykle, do czasu. Spotkamy się ze sklepami, w których przez kilka, kilkanaście miesięcy nie przydarzą się sytuacje kryzysowe, ale czasem i największym powinie się noga.

O dwóch ciekawych przypadkach, dotyczących sklepów Empik oraz Zappos pisał kiedyś na eKomercyjnie.pl Krzysztof Bartnik. Czytając te artykuły możemy zauważyć, że oba sklepy borykały się z podobnym problemem, a mianowicie nieoczekiwaną zmianą cen produktów, która doprowadziła do dużych strat. W obu przypadkach możemy mówić o skrajnie innych metodach rozwiązania problemu. Z punktu widzenia klienta zawsze najlepszym będzie to, które pozwoli mu zaoszczędzić jak najwięcej pieniędzy i zakupić towar po jak najniższej cenie. W przypadku takich “błędów systemowych” właściciel sklepu stanie przed wyborem: strata pieniędzy lub strata wizerunku. Co wybrać?

Każdy przypadek powinien być rozpatrywany inaczej. Małe “rodzinne” sklepy mogą nie przyjąć na swoje barki wysyłki towarów w cenie dużo niższej niż cena zakupu i może doprowadzić to do ich upadku. Często ich baza klientów to kilkuset stałych kupujących, z którymi w większości utrzymywane są stałe kontakty na linii klient – sprzedawca. Co ciekawe, w takich sklepach jest o wiele łatwiej sprzedającemu przeprosić klienta za pomyłkę i zaproponować rozwiązanie, które zadowoli obie strony. Wynikać może to z tego, że relacje potrafią zejść na bardziej koleżeńskie, co przekłada się na większe zrozumienie zaistniałej sytuacji przez kupującego.

W momencie, gdy problem napotkają klienci dużego, ogólnokrajowego, a może nawet międzynarodowego sklepu, łatwiej im “wymagać” zrealizowania zamówienia z niższymi promocyjnymi cenami, gdyż zdaniem wielu, „takiego molocha stać na płacenie za swoje błędy”. Rozwiązanie, jakie zaproponujemy klientom ma ogromny wpływ na nasze dalsze relacje z nimi.

Nie ukrywam, iż wychodzę z założenia, że za błędy trzeba płacić (nawet, jeśli wynikają one z “błędów”, na które nie mamy bezpośrednio wpływu). Dzięki rozwiązaniom, które wyjdą naprzeciw oczekiwaniom klientów, zyskamy więcej niż możemy stracić, wysyłając towar po zaniżonych cenach. Musimy się liczyć z tym, że przez niezrealizowanie takich “felernych” zamówień stracimy część klientów, którzy już do nas nie wrócą. W takiej sytuacji warto policzyć:

  • ile faktycznie stracimy gotówki na zamówieniach złożonych po mylnie zaniżonych cenach;
  • ile stracimy na klientach, którzy od nas odejdą;
  • ile stracimy na czarnym PR, który na pewno nas nie ominie;
  • ile dodatkowej pracy będziemy musieli włożyć w komunikację z kupującymi.

Niestety rynek jest niemiłosierny i w dobie internetu nawet najmniejsze wpadki wyłapywane są przez media branżowe bardzo szybko. Liczmy się z tym, że wall firmowy na FB (jeśli taki posiadamy) będzie miejscem ciągłych pytań i pretensji klientów, a nasz firmowy mail i telefon mogą być rozgrzane do czerwoności. Rachunek jest prosty: to, co zaoszczędzimy, nie wysyłając “błędnych” zamówień, stracimy wkładając dodatkową pracę w komunikację z klientami oraz przez klientów, którzy od nas odejdą. Dodatkowym minusem w bilansie będzie “ta zła fama”, która będzie się za nami ciągnęła. A jak wiadomo, co wrzucisz do internetu, zostaje tam na zawsze. Ja nie chciałbym, aby po wpisaniu nazwy mojego sklepu w Google, pierwszym linkiem był negatywny artykuł na jakimś portalu związanym z naszą branżą.

Prywatnie uważam, że Empik.com nie popisał się, rozwiązując sytuację w sposób opisany w artykule Krzysztofa Bartnika. Jak by na to nie patrzeć, jest to spółka z “górnej, światowej ligi” i myślę, że powinna zażegnać kryzys na światowym poziomie, tak jak zrobił to Zappos. Oczywiście jest to moje osobiste zdanie, które będę podtrzymywał, a jeśli ktoś mnie zapyta kiedyś, jak rozwiązać podobny problem, to odpowiem: “Jeśli tylko możesz, zrealizuj wszystkie zamówienia po cenach, w jakich zamówili je klienci.”

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)