eKomercyjnie.pl

Zapraszamy Ciebie i Twój sklep do udziału w akcji Dzień Darmowej Dostawy 2016! Zgłoś się już teraz »

Praktyczny poradnik wykrywania promocyjnych samograjów

Autorem powyższego tekstu jest Robert Janeczek – CEO zubibu.com, nieustannie głodny wiedzy przedsiębiorca całodobowy.

W dzisiejszym artykule dotykam tematu m-commerce, a jest on związany z działalnością mojej firmy. Dziedzina ta stanowi jednak na tyle dobry (bo niejednoznaczny) przykład mechanizmów, które chciałem opisać, że zdecydowałem się wstąpić na ten grząski grunt ryzykując, że ktoś może mi zarzucić brak obiektywizmu. Mam nadzieję, że takiej potrzeby nie będzie, a w innym przypadku zachęcam do merytorycznej polemiki.

W poprzednim miesiącu sugerowałem, że sklepy powinny skupiać się na takich formach promocji i reklamy, które dobrze wpasowują się w już istniejące procesy. Nazwałem je roboczo „promocyjnymi samograjami” i przeciwstawiłem im wszystkie atrakcyjne na pierwszy rzut oka pomysły, które jednak wymagają zmian w sposobie działania sklepu, żeby przynieść skutek. Ze względu na pozytywny odzew postanowiłem rozwinąć temat analizując konkretne przykłady pod kątem ich „samograjności”.

W ciągu ostatnich dwóch lat z różnych stron płyną mniej lub bardziej entuzjastyczne opinie o znaczeniu nowych kanałów sprzedaży w działalności sklepów internetowych. Najbardziej skrajne emocje wywołują: social commerce i mobile commerce. Rewolucja w e-handlu czy burza w szklance wody? Moim zdaniem, oba trendy po kilku mutacjach, rewizjach, a może nawet krzyżówkach, silnie odcisną swoje piętno na sposobie działania sklepów internetowych. Bez szklanej kuli trudno jednak ocenić, czy ten przełomowy moment, kiedy „trzeba mieć” jest tuż za rogiem, czy może jest jeszcze trochę czasu na załapanie się do tego pociągu. Każdy z was ma swoją białkową szklaną kulę pomiędzy uszami, więc od mojego wróżenia lepsza będzie analiza informacji dostępnych w twoim konkretnym sklepie i ogólna orientacja w zagadnieniu. Na tej podstawie można podjąć decyzję, „czy”, „kiedy” i „co” powinno być priorytetowym elementem dalszego rozwoju sklepu.

Ja tymczasem skupię się na przestawieniu sposobu przeprowadzenia analizy, czy wybrany nowy kanał jest atrakcyjny jako „promocyjny samograj”. Social i mobile commerce to bardzo szerokie zagadnienia, więc na potrzeby analizy ograniczę je do łatwych do zrozumienia pojęć – sklepu na Facebooku i sklepu mobilnego na smartfony. Rozważanie opłacalności jednego lub obu tych rozwiązań do zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym zapewne przeszło ci przez myśl chociaż raz w ciągu ostatnich miesięcy.

Sklep na Facebooku

Gwałtowny wzrost popularności sieci społecznościowych w ostatnich latach jest niezaprzeczalnym faktem. Wyobraźnię każdego sprzedawcy rozpala myśl o możliwości dotarcia do setek milionów klientów. Mniej więcej rok temu przez światowe media branżowe przetoczyła się fala euforycznych prognoz na temat przychodów, które wygenerują sklepy na Facebooku dzięki wykorzystaniu związania sklepu z klientem w miejscu, gdzie ten przebywa codziennie, dobrze się bawiąc i nawiązując znajomości.

Minęło nieco czasu i wciąż nie pojawiają się publicznie wyniki sprzedaży małych i średnich sklepów internetowych na FB. Liczby pokazują tylko duzi, ale mając miliony fanów zgromadzonych w wyniku wcześniejszych działań promocyjnych mieli trochę z górki. Sklep na FB niestety nie jest samograjem. Dlaczego? Uruchamiany jest jako aplikacja w ramach serwisu społecznościowego, wobec czego zaczyna bez klientów, z samymi dobrymi chęciami na ich zdobycie. Użytkowników można pozyskać, np. reklamując sklep wewnątrz serwisu społecznościowego, informując o nim zgromadzonych wcześniej fanów czy puszczając mailing do całej bazy klientów sklepu.

Problem w tym, że jeśli już puszczamy mailing do klientów, to dlaczego chcemy ich odciągać od sklepu internetowego, który znają i z którego korzystają? Skuteczność wysłania informacji do fanów będzie ograniczona koniecznością zgody na skorzystanie z aplikacji, co w efekcie sprawi, że bez fanów liczonych w setkach tysięcy efekt będzie mizerny. Reklama na FB to oczywiście dostęp do mitycznych 800 milionów potencjalnych klientów, tylko warto się zastanowić, co z nimi zrobisz po zapłaceniu za ich przyjście do ciebie, skoro nie będzie ich w bazie sklepu.

Konia z rzędem temu, kto mi udowodni, że post z zachętą do zakupów w sklepie na wallu jest skuteczniejszy od dopracowanego mailingu do tej samej bazy klientów. Że niby się rozejdzie wirusowo po sieci znajomych? A masz w firmie eksperta od tworzenia przekazu, który się w taki sposób roznosi? Jeśli nie masz, to widzisz wyraźnie, że to nie jest samograj. Jeśli masz takiego, który zrobi to kilka razy w miesiącu ze zwykłą ofertą sklepu, to zacznij mu więcej płacić, bo inaczej za miesiąc ktoś bogatszy przyśle po niego odrzutowiec. Bez dodatkowego wysiłku promocyjnego i operacyjnego sklep na FB niestety będzie pusty.

Mobilna wersja sklepu

Podstawowym celem mobilnego sklepu internetowego jest udostępnienie klientowi interfejsu użytkownika dostosowanego do jego urządzenia mobilnego. Realizuje się to na różne sposoby (np. wykrywając mobilnych odwiedzających w sklepie i przenosząc ich na specjalny mobilny adres z dedykowanym oprogramowaniem lub tworząc hybrydowe rozwiązanie pokazujące pod tym samym adresem różny wygląd, zależnie od wykorzystywanego urządzenia), ale najważniejsza zasada jest taka, że klient wchodzi na dobrze sobie znany adres tradycyjnego sklepu i to sklep dba o to, żeby zobaczył coś używalnego na swoim urządzeniu.

Łatwo zauważyć, że dzięki takiemu mechanizmowi klienci mobilni nie muszą być pozyskiwani w żaden specjalny sposób. Oni po prostu wchodzą do sklepu internetowego tak, jak wchodzili wcześniej, tylko tym razem z autobusu czy toalety. Nikogo nie trzeba informować o uruchomieniu wersji mobilnej, ona po prostu jest i czeka na odwiedzających. Z pewnym przymrużeniem oka można porównać jej działanie do optymalizacji konwersji, ale ograniczonej skutecznością do określonego segmentu odwiedzających.

Mamy więc samograj, którego wartość jest wprost proporcjonalna do liczby osób, które odwiedzają sklep internetowy, korzystając z urządzeń mobilnych. Warto odwiedzić sklepowy Google Analytics i wydobyć liczbę mobilnych odwiedzających, średnią wartość koszyka oraz współczynnik konwersji. Dzięki temu oszacujesz kwotowo przychody i podejmiesz decyzję, czy inwestycja w poprawianie tych wskaźników sklepem mobilnym ma sens w twoim przypadku w danym momencie (spójrz też na długoterminowy trend odwiedzin mobilnych, żebyś wiedział, kiedy wrócić do tematu, jeśli potencjalne ROI jest jeszcze zbyt niskie).

Aplikacje mobilne

Uważny i dociekliwy czytelnik z pewnością zwróci uwagę, że ograniczenie dyskusji o mobile commerce do wersji sklepu dostępnej przez przeglądarkę nie przedstawia pełnego obrazu sytuacji. Jedną z istotnych właściwości środowiska mobilnego jest szybko rosnący ekosystem aplikacji, włączając w to aplikacje sklepowe. Czy tego typu rozwiązania powinny być zaklasyfikowane jako „samograj” z tytułu mieszczenia się w zakresie mobile commerce? Zdecydowanie nie powinny. Kiedy nowy i obiecujący kanał sprzedaży zawiera w sobie wyraźnie rozdzielne segmenty, to warto przeprowadzić dla każdego z nich niezależną analizę.

Powtarzając metodologię stosowaną powyżej na pierwszy rzut oka łatwo zauważyć, że startujemy z zerem użytkowników. Umieszczenie nawet darmowej aplikacji w sklepie z aplikacjami (na jednej lub kilku platformach sprzętowych) nie gwarantuje żadnego zainteresowania ze strony klientów. Oczywiście można liczyć na ściągnięcia aplikacji przez ciekawskich, którzy mogą nawet zostać zadowolonymi klientami, ale trudno oprzeć na tym strategię sprzedażową. Mobilna aplikacja sklepowa wymaga wypromowania, jak każdy nowy produkt na rynku. Rynek aplikacji ma swoje specyficzne smaczki, techniki i sztuczki, które są zupełnie obce osobie na co dzień zajmującej się prowadzeniem, nawet z dużym powodzeniem, sklepu internetowego. Zamiast „promocyjnego samograja” można wziąć na swoje barki spory bagaż nowych problemów.

To, że jakiś sposób zwiększania sprzedaży sklepu nie jest samograjem, nie oznacza jeszcze, że jest on zły. Jest po prostu niewłaściwym wyborem na aktualnym etapie działalności sklepu, co może się zmienić, kiedy na FB zgromadzimy solidną bazę setek tysięcy fanów albo gdy dotarcie do klientów mobilnych poprzez dedykowaną aplikację stanie się kluczowe do zwiększenia zasięgu akcji promocyjnych. Z drugiej strony – samograj może się pięknie wpasowywać w aktualne procedury sklepu, ale być przy tym całkowicie nieopłacalny. Czytelnikom życzę obfitości opłacalnych samograjów.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Skąd biorą się klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów? Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej

We wszystkich nagłaśnianych historiach, dotyczących niedozwolonych klauzul w regulaminach sklepów internetowych, najbardziej martwi mnie fakt, że większość z nich dotyczy podobnych zapisów. A to oznacza, że sprzedawcy popełniają wciąż te same błędy. Wszelkiego rodzaju „stowarzyszenia prokonsumenckie” rzadko fatygują się, by wyłapywać zapisy faktycznie budzące wątpliwości. Zwykle skupiają się na kilku aspektach – takich, których nie sposób podważyć. Dlaczego? Ponieważ zapisane są wprost w ustawach i wskazanie podstawy prawnej dla udowodnienia swoich racji nie stanowi wówczas najmniejszego problemu.

Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym? Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone? Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli trzy razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Niedawno na łamach eKomercyjnie.pl pisałam o nowej fali pozwów przeciwko właścicielom sklepów internetowych, którzy w swoich regulaminach posiadali tzw. „klauzule niedozwolone”. Temat ten budzi skrajne emocje wśród sprzedawców, wciąż nie brakuje również osób, które w pozywaniu kolejnych sklepów widzą sposób na szybki zarobek.

Jak bronić siebie i swój sklep przed takimi „atakami”? Oczywiście dostosować regulamin tak, aby był zgodny z polskim prawem. Na początek koniecznie trzeba poznać treść najważniejszych aktów prawnych, które regulują zagadnienia związane ze sprzedażą produktów i usług, ze szczególnym uwzględnieniem sprzedaży na odległość. A jeżeli ich treść budzi jakiekolwiek wątpliwości lub wymaga pewnych uściśleń, np. z uwagi na branżę, w której działa sklep – nie należy się wahać przed skorzystaniem z pomocy prawnika.

Na dzisiaj proponuję lekturę krótkiej ustawy, która reguluje sposób postępowania w sytuacjach szczególnych – np. w przypadku reklamacji towaru niezgodnego z umową. Jest to Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Pełną treść można pobrać tutaj.

Dla wszystkich, którzy wcale, nigdy, przenigdy, absolutnie, za żadne skarby nie czytają i nie zamierzają sami czytać żadnych ustaw, poniżej cytuję najistotniejsze, moim zdaniem, zapisy, które są ważne z punktu widzenia internetowego sprzedawcy.

Art. 4. 1. Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
2. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.
3. W przypadkach nieobjętych ust. 2 domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju,
opartym na skΠadanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować.

(…)

Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Z powyższych zapisów wynika, że jeśli towar jest niezgodny z umową, czyli np. uszkodzony, niekompletny bądź nie nadaje się do celu, do którego jest przeznaczony, wszelkie koszty związane z wymianą, naprawą lub zwrotem takiego towaru ponosi Sprzedający. Zatem, nawet jeśli kupujący odeśle towar uszkodzony na własny koszt, to sprzedawca ma obowiązek mu te koszty zwrócić.

Art. 9. 1. Kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

Warto zaznaczyć, że w przypadku artykułów żywnościowych o krótszej trwałości obowiązują inne terminy odstąpienia od umowy, które określane są w drodze rozporządzenia przez ministra właściwego do spraw gospodarki w porozumieniu z ministrem właściwym do spraw rolnictwa, po zasięgnięciu opinii prezesa UOKiK.

Oczywiście to nie koniec, ale tak naprawdę dopiero początek drogi do dobrego regulaminu w e-sklepie. Najlepiej przy konstruowaniu regulaminu skorzystać z pomocy prawnej lub dobrego wzoru – jednak pamiętajcie, że to Wy odpowiadacie potem za ewentualne błędy. Dlatego Waszym obowiązkiem jest znać najważniejsze przepisy prawa, co na pewno ułatwi Wam również codzienną pracę z Klientami. Na eKomercyjnie.pl będziemy się starali stopniowo omawiać te punkty regulaminów, które najczęściej są powodem problemów.

Konsultacja prawna: Marcin A. Dobkowski

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Diablo III dostarczone dzięki Paczkomatom InPost – 67% gier z puli sklepu Vobis sprzedano w social media

Dwanaście lat – tak długo musieli czekać fani kultowej serii Diablo na trzecią odsłonę jednej z najpopularniejszych gier wszech czasów. Oficjalna sprzedaż ruszyła 15 maja, jednak dla sympatyków gry ważna była każda minuta! Paczkomaty InPost, InFlavo i sklep Vobis stanęły na wysokości zadania. Zapaleni gracze mogli odebrać z Paczkomatu InPost upragniony i długo wyczekiwany egzemplarz gry – zamówiony w przedsprzedaży za pośrednictwem InFlavo – już sekundę po północy, czyli na 10 godzin przed otwarciem tradycyjnych sklepów! W 38 miastach Polski noc z 14 na 15 maja była wyjątkowa – moc zwyciężyła!

Sprzedawcy internetowi i stacjonarni prześcigali się w pomysłach na jak najszybsze dotarcie z Diablo III do klientów. Jednak – ze względu na połączenie możliwości e-sklepu Vobis, szerokiego dotarcia platformy social-shopping InFlavo oraz całodobowej opcji nadawania i odbierania przesyłek za pośrednictwem Paczkomatów InPost – już w pierwszych sekundach ogólnoświatowej premiery jako pierwsi w Diablo III mogli zagrać użytkownicy facebookowej aplikacji Świat Diablo III. Opracowane przez InFlavo rozwiązanie umożliwiło im bowiem zakup gry w najbardziej przyjaznym dla nich miejscu – bezpośrednio na fanpage’u sklepu Vobis.

Przedsprzedaż Diablo III trwała 20 dni – od 19 kwietnia do 8 maja 2012. Vobis zaoferował fanom w kanale social media aż 67% puli gier, którą dysponował. Wszystkie egzemplarze – z opcją dostawy do Paczkomatów InPost na terenie całego kraju – rozeszły się „od ręki”.

Nie obyło się bez atrakcji – sprzedaży Diablo III towarzyszyły konkursy i promocje. Pierwszych 30 klientów otrzymało dodatkowo oficjalne koszulki Diablo III. Dodatkowo, sześciu fanów kultowej gry – którzy dokonali zakupu i zarejestrowali w najbardziej kreatywny i dowcipny sposób w formie zdjęć lub filmu moment odbioru tego, co Diabli nadali z Paczkomatu InPost – otrzymało zwrot kosztów zakupu (link).

„Diaboliczne” statystyki:

  • Na zakup gier przez sklep InFlavo na facebookowej stronie Vobis oraz ich odbiór z Paczkomatów InPost zdecydowali się klienci z 38 miast na terenie całego kraju
  • Wszystkie przesyłki trafiły do Paczkomatów w ciągu 10 godzin od ich otrzymania od dystrybutora, a ostatnia paczka trafiła do Paczkomatu o godzinie 23:50
  • Najwcześniejszy odbiór: 2 minuty i 7 sekund po północy (Paczkomat w Krakowie)
  • W ciągu pierwszych 4 minut po północy odnotowano odbiór 25% zamówionych gier
  • Po 12 godzinach od premiery odebrano już 85% egzemplarzy Diablo III
  • Pierwsze pozytywne komentarze na facebookowych profilach Vobis, InFlavo i Paczkomatów InPost pojawiły się w ciągu godziny po odbiorze
  • Pierwsze filmy z odbioru Diablo III z Paczkomatów InPost były opublikowane już 10 godzin po premierze

Więcej informacji na temat szczegółów operacyjnych, logistycznych i marketingowych projektu „Diabli nadali” usłyszeć będzie można bezpośrednio od zespołu InFlavo w dniu 22 maja na katowickiej konferencji Empathy Roadshow, poświęconej zagadnieniom e-commerce.

Źródło: InPost / Integer.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)