eKomercyjnie.pl

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #13: Jak postępować w przypadku uszkodzenia towaru podczas transportu?

Pytanie: Klient odbiera przesyłkę od kuriera, po otwarciu okazuje się, że towar jest uszkodzony. Po spisaniu protokołu reklamacja trafia do przewoźnika, który ma 2 miesiące na rozpatrzenie sprawy. Klient domaga się natychmiastowej wysyłki towaru oraz zwrotu kosztów związanych z odesłaniem reklamowanego towaru. Jak w takiej sytuacji powinien postąpić sklep? Czekać na rozstrzygnięcie sprawy przez przewoźnika czy zadośćuczynić żądaniom klienta?

Przewoźnik nie ma żadnego regulaminu, współpraca opiera się na umowie, w której nie ma informacji dotyczących reklamacji. Pytanie dotyczy kolejności działań, które powinny być podjęte przez sklep.

Odpowiedź kancelarii prawnej:
Zgodnie z art. 544 § 1 Kodeksu cywilnego:

„jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju.”

Natomiast, zgodnie z art. 548 § 1 Kodeksu cywilnego:

„z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.”

Tak więc, jeżeli sprzedawca przesyła za pomocą profesjonalisty rzecz sprzedaną do miejsca zamieszkania konsumenta, z chwilą wydania przewoźnikowi rzeczy przechodzi na kupującego ryzyko uszkodzenia rzeczy. Jednakże, z uwagi na art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej domniemywa się niezgodność towaru z umową sprzedaży konsumenckiej jeżeli niezgodność stwierdzono w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru. Konsument może więc oprzeć swoje roszczenie na tym przepisie, twierdząc, że towar był uszkodzony już w momencie wysyłki.

Na pewno należy ustosunkować się do żądania konsumenta bowiem nieustosunkowanie się do niego będzie oznaczało jego uwzględnienie. Jeżeli sprzedawca jest w stanie wykazać, że towar był sprawny w chwili wydania przewoźnikowi, można by odmówić uwzględnienia żądania klienta. Jeżeli sprzedawca nie jest w stanie wykazać, że towar był sprawny (zgodny z umową) w chwili wydania przewoźnikowi należałoby uwzględnić żądania konsumenta.

Należy podkreślić, że ciężar obalenia domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ciąży na sprzedawcy i nie jest to zadania łatwe, np. w sytuacji gdy towar nigdy nie został rozpakowany. Powyższe utrudnienia mogą uzasadniać uwzględnienie żądań klienta i następnie dochodzenie roszczeń względem przewoźnika, który będzie odpowiadał na podstawie prawa przewozowego i od którego stosunkowo łatwo wyegzekwować roszczenia ze względu na domniemanie, że przesyłka była w dobrym stanie w chwili jej wydania, jeżeli z listu przewozowego nie wynika nic innego.


Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.

Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).

Pozostałe wpisy z serii Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi:

WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Użyteczność w wersji mobile

Autorką poniższego wpisu jest Urszula Holik – marketing communication specialist
w firmie NETFACE.

W dobie mobilnego internetu pojęcie użyteczności nabiera nowego znaczenia. Nie chodzi już bowiem o samo skompresowanie strony www do rozmiarów wyświetlaczy telefonów komórkowych, lecz stworzenie nowej jakości dostosowanej do rosnących wymagań świadomych swych potrzeb użytkowników. Na czym polegają główne różnice w podejściu do problemu usability w przypadku strony desktopowej i mobilnej?

Zmiany w definiowaniu usability wynikają z różnic, jakie dzielą terminale mobilne od tradycyjnych „czytników” informacji, jak laptopy czy komputery stacjonarne. Okazało się bowiem, że skompresowanie strony czy usunięcie grafik musi iść w parze ze zmianą zasad projektowych, tak w zakresie architektury informacji, jak również budowy szaty graficznej. Z przeprowadzonych przez Jakoba Nielsena badań wynika, że blisko 1/3 użytkowników ma problemy z obsługą mobilnych wersji stron www, podczas gdy w przypadku witryn desktopowych ten wskaźnik wynosi zaledwie 15%.

Projektując stronę mobilną warto mieć na uwadze różne cele, jakimi kierują się jej użytkownicy. To, co istotne dla Internautów korzystających z tradycyjnych urządzeń, może mieć marginalne znaczenie dla posiadaczy smartfonów. Jak wynika z badań, użytkownik mobilny, korzystając z Internetu poszukuje konkretnych i czytelnych danych i informacji, pozostawiając w tyle takie aspekty, jak warstwa estetyczna czy rozrywkowa witryny. Kontekst użycia, jakim w tym wypadku jest chęć zapoznania się z najświeższymi, skrótowymi informacjami, determinuje funkcjonalność strony. Użytkownik mobilny z reguły nie ma potrzeby wnikliwego analizowania artykułów, porównywania ofert czy dokładnego przeglądania galerii zdjęciowej produktu. Dlatego, jak zauważa Michał Chołuj z Netface, „Strona w wersji lajt nie powinna być kopią na siłę dostosowywaną do rozdzielczości telefonów komórkowych. Nawigacja przy pomocy precyzyjnie działającej myszki i klawiatury znacząco różni się od tej, dokonywanej za pomocą np. ekranów dotykowych czy joysticków. Nie każdą użyteczną dla użytkowników komputerów stacjonarnych witrynę da się w prosty sposób „zaadaptować” do wersji mobilnej”.

Może się więc zdarzyć, że podczas identyfikacji potrzeb użytkowników mobilnych powstanie projekt strony w wersji lajt, który w znaczący sposób odbiegał będzie od szaty graficznej i architektury informacji względem tradycyjnej strony www. Często oznacza to rezygnację lub redukcję key visuali stosowanych przez daną markę. Zmiana ta, choć dla niektórych trudna do zaakceptowania, ma na celu zwiększenie wygody użytkowników i czytelności serwisu. „Połowicznym rozwiązaniem okazuje się natomiast stosowanie programów, które kompresują tradycyjną stronę do formatów wyświetlaczy urządzeń mobilnych, jak np. Opera Mini. W tym przypadku niejednokrotnie strona staje się mało przejrzysta, a niektóre elementy mogą zmienić rozmieszczenie lub w ogóle się nie wyświetlać. Dodatkowo, poszczególne urządzenia różnią się rozmiarami wyświetlaczy, sposobem nawigacji czy systemem operacyjnym, co daje użytkownikom różniące się między sobą możliwości i podejścia interfejsowe.”, wskazuje Dominik Smaga IT Director w Netface.

Pozostałe problemy, z jakimi muszą się zmierzyć webmasterzy stron mobilnych to stosunkowo mała wielkość wyświetlaczy urządzeń przenośnych oraz nadal dość wolny transfer przesyłania danych i wczytywania się witryn internetowych. W związku z tym, w podejściu do użyteczności stron mobilnych główne zmiany dotyczą w szczególności ilości publikowanej treści, jak również hierarchii zamieszczanych na stronie informacji. Oznacza to, że całość witryny powinna być widoczna przy wykonaniu jak najmniejszej liczby przewinięć ekranu. W praktyce pociąga to za sobą słabszą ekspozycję niektórych promowanych na stronie desktopowej treści kosztem innych, istotnych dla użytkowników mobilnych. Zmiany te pociągają za sobą odmienne mechanizmy nawigacji takiego serwisu, często powodując redukcję zakładek prezentowanych w menu czy na topie.

Chociaż nadal brak jednoznacznych standardów dotyczących użyteczności stron mobilnych, można jednak wskazać kilka podstawowych cech, jakimi powinny charakteryzować się witryny dedykowane dla użytkowników smartfonów czy tabletów. Unikanie nadmiaru grafik czy elementów pełniących funkcje typowo estetyczne gwarantuje, że strona mobilna będzie szybciej się wczytywała, zaś transfer nie będzie zanadto obciążony. Dotyczy to w szczególności zdjęć lub galerii produktowych, a także elementów flashowych czy JavaScript. Warto natomiast projektować witryny z dużymi i wygodnymi przyciskami, służącymi do nawigacji serwisu czy sklepu internetowego, za pomocą ekranów dotykowych. Im większy będzie przycisk, a rozmieszczenie informacji bardziej przejrzyste, tym wygodniejsze i szybsze stanie się przeglądanie treści na stronie. W przypadku architektury informacji stron mobilnych często niemożliwe i zbyteczne jest przestrzeganie zasady 3 kliknięć. Zamiast tego sprawdzą się ścieżki kliknięć, zastępujące przycisk „wstecz” oraz pozwalające na wybór spośród kilku opcji w ramach jednej z kategorii menu.

Strony mobilne można dodatkowo wyposażyć w aplikacje, które rzadko stosowane są w przypadku witryn desktopowych.
Moduł geolokalizacji GPS pozwala np. na identyfikowanie miejsc (restauracji, kawiarni, banków, stacji benzynowych) znajdujących się w najbliższej okolicy użytkownika. Inne popularne, chociaż kosztowne rozwiązanie to wdrażanie modułów, które posiadają funkcje rozpoznawania urządzeń i dzięki temu dostosowują automatycznie rodzaj strony do wyświetlacza danego użytkownika.

Problematyka usability w przypadku urządzeń mobilnych nadal ewoluuje. To, co jeszcze kilka lat temu pozostawało w sferze marzeń, dziś staje się standardem. Chociaż zasady projektowania stron mobilnych i desktopowych różnią się, nie zmieniła się podstawowa zasada, stanowiąca fundament usability – w obu przypadkach na pierwszym miejscu stawia się przede wszystkim wygodę i zadowolenie użytkowników.





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #12: Czy sprzedawcy mogą walczyć z nieuczciwymi klientami, którzy wykorzystują prawa konsumenckie?

Pytanie: Czy sprzedawcy mogą walczyć jakoś z nieuczciwymi klientami, którzy wykorzystują prawa konsumenckie? Np. gdy po kliku dniach od dostarczenia przesyłki klient zgłasza się, że dostał połamany towar i korzysta z prawa do zwrotu, chociaż przedmiot był staranie zapakowany i niemożliwe jest, aby został zniszczony podczas spedycji, a uszkodzenie mechanicznie jest ewidentnie winą kupującego.

Odpowiedź kancelarii prawnej:
Każdy sklep internetowy powinien mieć regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, w którym zgodnie z prawem muszą znaleźć się przepisy normujące zagadnienie postępowania reklamacyjnego. To tam należy opisać, w jaki sposób klient może zgłosić reklamację otrzymanego przez siebie towaru.

Ponadto istotne jest, by sklep współpracował z przewoźnikiem, którego doświadczenie i renoma dają podstawę do domniemania, że towar nie zostanie uszkodzony w trakcie transportu. Dzięki temu można wykluczyć, iż rzeczywiście towar został uszkodzony zanim dotarł do kupującego.

Odpowiedzialność w takim wypadku regulują przepisy Kodeksu cywilnego. Art. 545 par. 1 statuuje, że:

„sposób wydania i odebrania rzeczy sprzedanej powinien zapewnić jej całość i nienaruszalność; w szczególności sposób opakowania i przewozu powinien odpowiadać właściwościom rzeczy”.

Z kolei paragraf drugi tego artykułu podaje, że:

„w razie przesłania rzeczy sprzedanej na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju; jeżeli stwierdził, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie rzeczy, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika”.

Widać zatem, że opakowanie towaru w taki sposób, by nie mogło dojść do uszkodzenia, powoduje, że to na kupującym ciąży obowiązek wykazania, że jednak otrzymał towar uszkodzony.

Można przypuszczać, że będzie to niezwykle trudne, także w zakresie uszkodzenia, czy to wina samego sposobu opakowania, czy też tego, jak odbywał się transport.

Dodatkowo sytuację sprzedającego polepsza art. 548 par. 1 Kodeksu cywilnego, który normuje, że:

„z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy”.

Wynika z tego bezspornie, że to kupujący winien sprawdzić, że otrzymuje towar spełniający wszystkie wymogi, jakie miał oczekiwać.

W większości przypadków klientami sklepów internetowych są konsumenci, więc istotne są także postanowienia ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 4 ust. 3:

„domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umowa, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować”.

Oczywistym jest, że takim zapewnieniem może być opis i fotografie towaru na stronie sklepu internetowego. Jeśli więc np. klient twierdzi, że towar nie ma konkretnej cechy, to można to zawsze porównać, zwłaszcza że to na nim ciąży obowiązek wykazania, że towar był niezgodny z umową (istnieje domniemanie w tym zakresie).

Tak więc prawidłowe opakowanie produktu i jego należyty transport mogą doprowadzić do sytuacji, w której klient de facto nie będzie miał dowodowej możliwości wykazania, że sprzedający przekazał mu uszkodzony towar – chyba że ze stanu towaru ewidentnie będzie wynikać, że uszkodzenie nastąpiło przed jego przekazaniem.


Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.


Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).

Pozostałe wpisy z serii Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi:

WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)