eKomercyjnie.pl

Zapraszamy Ciebie i Twój sklep do udziału w akcji Dzień Darmowej Dostawy 2016! Zgłoś się już teraz »

Reklamacje składane w serwisach social media. Czy trzeba je uwzględniać?

infakt-logo-newJako że większość przedsiębiorców posiada swoje profile w mediach społecznościowych, klienci coraz częściej wykorzystują te miejsca do przekazywania firmom informacji o wadliwości zakupionego towaru lub usługi, czyli krótko mówiąc – do składania reklamacji. Czy przedsiębiorca musi uwzględnić reklamację złożoną za pomocą serwisów społecznościowych? Jak powinien prawidłowo reagować na takie zgłoszenia i jak radzić sobie z fałszywymi reklamacjami? Zapraszamy do poradnika na ten temat.

Czym jest reklamacja?

Reklamacja jest pojęciem potocznym i nie została zdefiniowana przez przepisy prawa. Najogólniej mówiąc, reklamacja to zgłoszenie przedsiębiorcy przez klienta wady zakupionego przez niego towaru lub usługi, najczęściej połączone z jednoczesnym zgłoszeniem stosownego roszczenia.

Prawa do roszczeń oraz dopuszczalne sposoby informowania o wadach zakupionej rzeczy lub usługi zależą zwłaszcza od tego, czy klientem jest konsument, czy przedsiębiorca. Prawa klienta pod względem reklamacji są szersze, niż przedsiębiorcy, a w razie sporu, sąd potraktuje konsumenta w sposób uprzywilejowany.

Reklamacje można składać na różne sposoby – ogólnie przepisy nie określają które z nich są dopuszczalne, a które nie. Zwykle reklamacje przybierają formę ustną, czy elektroniczną, ale najczęściej stosowana jest oczywiście forma pisemna.

Skuteczność reklamacji złożonej za pośrednictwem medium społecznościowego

Czy reklamacja złożona np. przez zostawienie komentarza na Facebooku jest skuteczna, a więc prawnie wiążąca sprzedawcę? Obowiązujące przepisy przewidują wprost możliwość dopuszczenia takiej formy składania reklamacji w dwóch sytuacjach:

  • świadczenie konsumentowi usługi drogą elektroniczną (np. hostingu, czy pobierania danych z serwisu internetowego) – reklamacja złożona za pośrednictwem medium społecznościowego jest skuteczna, jeżeli taką możliwość jej złożenia przewiduje regulamin świadczenia usługi,
  • sprzedaż konsumentowi towaru lub usługi nie-elektronicznej na odległość (np. za pośrednictwem sklepu internetowego) – reklamacja złożona np. za pośrednictwem Facebooka jest skuteczna, jeżeli przed dokonaniem sprzedaży klient został poinformowany o takiej możliwości składania reklamacji.

Nie oznacza to jednak, że w innych sytuacjach złożenie reklamacji przez social media jest nieskuteczne. We wszystkich pozostałych przypadkach złożenie reklamacji za pośrednictwem mediów społecznościowych może być uznane za skuteczne, jeżeli wynika to:

  1. wprost z umowy sprzedaży zawartej z klientem,
  2. z okoliczności towarzyszących poinformowaniu przedsiębiorcy przez klienta o wadliwości zakupionego towaru.

Druga z wymienionych sytuacji może być problematyczna – w każdym przypadku musi być rozpatrywana indywidualnie. O skuteczności złożenia reklamacji za pośrednictwem medium społecznościowego w takich sytuacjach (tj. gdy nie zostało to wprost przewidziane w umowie) można bowiem mówić jedynie wówczas, kiedy z tego rodzaju informacją klienta sprzedawca może się realnie zapoznać. Czy da się udowodnić, że nie było to możliwe?

W przypadku mediów społecznościowych ta kwestia może być sporna. Prowadzenie np. fanpage´a sklepu na Facebooku można zlecić zewnętrznej firmie. Czy wtedy sprzedawca jest zwolniony z konieczności rozpatrzenia reklamacji składanych przez social media? Można założyć, że nawet jeśli powierzymy prowadzenie fanpage zewnętrznemu podmiotowi, to i tak w razie sporu sądowego (zwłaszcza z konsumentem) trudno będzie udowodnić, że złożenie przez niego oświadczenia woli w komentarzu było nieskuteczne wobec przedsiębiorcy. Takie ryzyko można zmniejszyć zastrzegając wyraźnie w umowie z firmą prowadzącą social media konieczność informowania o ewentualnych reklamacjach.

A czy składania reklamacji przez Facebooka można zakazać w regulaminie? Taką próbę podjął jeden ze sklepów internetowych, który w regulaminie umieścił informację, że reklamacje złożone inaczej niż pisemnie, e-mailem lub faksem nie będą przyjmowane. Jednak w listopadzie 2012 r. UOKiK uznał to postanowienie w regulaminie za niedozwolone (sprawdź tutaj).

Podsumowując powyższe informacje – reklamacja złożona przez media społecznościowe na pewno jest skuteczna, gdy sprzedawca dopuszcza taką możliwość i informuje o tym klienta. Natomiast jeżeli nie informuje wprost o takiej opcji lub nie ma możliwości zapoznania się z nią, reklamacja i tak może zostać uznana za skuteczną, ale nie ma takiej pewności.

Dostałem reklamację na Facebooku – co z tym zrobić?

Przedsiębiorca, który otrzymał reklamację za pośrednictwem Facebooka, a który jednocześnie dopuścił taką możliwość (np. w regulaminie) jest zobligowany do jej rozpatrzenia. Z kolei sprzedawcy, którzy nie dopuścili takiej opcji wprost, powinni i tak zareagować na tak złożoną reklamację. Jednak z uwagi na ewentualny spór, można zasugerować klientowi w ramach social media, by reklamacja na medium społecznościowym została poparta inną, bardziej trwałą jej formą, która przyspieszy proces reklamacyjny, a zarazem nie pozostawi wątpliwości co do tożsamości klienta. Dzięki temu sprzedawca będzie dysponował trwałymi dowodami.

Takie dodatkowe potwierdzenie reklamacji może mieć postać m.in.:

  • reklamacji pisemnej przesłanej pocztą,
  • e-maila z adresu pozwalającego na zidentyfikowanie klienta, wysłanego na przeznaczoną do reklamacji skrzynkę e-mail przedsiębiorcy (np. reklamacje@nazwafirmy.pl),
  • nagrywanej rozmowy telefonicznej na temat reklamacji lub rozmowy za pośrednictwem komunikatorów internetowych (np. Skype, dedykowany czat).

Jednak z uwagi na przywołane stanowisko UOKiK, wysoce niebezpiecznym byłoby ograniczenie form składania reklamacji tylko do tych opcji. Urząd zapewne założy, że klient może chcieć składać reklamacje także w inny sposób i nie można mu tego zabraniać.

Tutaj warto zauważyć, że jeśli przedsiębiorca pozostawi skuteczną reklamację złożoną przez konsumenta bez odpowiedzi, to domniemywa się, że została uznana po upływie 14 dni od złożenia. Co za tym idzie, ryzyko braku reakcji na reklamacje składane przez social media jest spore, zważywszy, że w razie sporu sądowego na linii przedsiębiorca-konsument, ten drugi jest zawsze stroną uprzywilejowaną.

Niezasadna reklamacja

W przypadku otrzymania reklamacji nieuzasadnionej przedsiębiorca może oczywiście odmówić jej uwzględnienia. Ze względów wizerunkowych przedsiębiorca może także dokonać dodatkowego powiadomienia klienta o tym fakcie, np. za pośrednictwem komentarza pozostawianego na Facebooku. Powiadomienie takie nie może jednak naruszać przepisów z zakresu ochrony danych osobowych klienta oraz jego dóbr osobistych. Inaczej mówiąc przedsiębiorca nie może ujawnić przy tym danych osobowych klienta (np. informacji o jego adresie zamieszkania) ani naruszać jego dóbr osobistych (np. poprzez pozostawienie komentarza opisującego zachowanie klienta w sposób godzący w jego dobre imię, cześć itp.). Co za tym idzie, w przypadku niezasadnej reklamacji na medium społecznościowym warto zachować dużą dozę ostrożności udzielając klientowi odpowiedzi.

Reklamacja fałszywa

Przedsiębiorca działający w mediach społecznościowych może także spotkać się z dyskredytowaniem go, np. za pomocą zamieszczania na Facebooku fałszywej reklamacji lub opinii o oferowanych przez niego produktach. Taki przejaw „czarnego PR-u” nie tylko stanowi naruszenie dóbr osobistych przedsiębiorcy, ale jest również czynem nieuczciwej konkurencji. Rzecz jasna nie zawsze da się udowodnić taki czyn i zidentyfikować sprawcę, ale kiedy to jest możliwe, wobec firmy (lub osoby) stosującej tego rodzaju praktykę przedsiębiorcy przysługują następujące żądania:

  • zaniechania tego rodzaju działań,
  • usunięcia skutków tych działań,
  • złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, które przedstawi faktyczny obraz sytuacji,
  • odszkodowania,
  • wydania bezpodstawnie uzyskanych korzyści,
  • zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel.

Z wizerunkowego punktu widzenia, spośród wyżej wymienionych roszczeń, bardzo ważne znaczenie ma możliwość żądania złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na tej podstawie przedsiębiorca może zażądać, aby osoba, która np. pozostawiła na Facebooku komentarz stanowiący fałszywą reklamację lub opinię o produkcie, przeprosiła go i sprostowała swoją wypowiedź w ten sam sposób, tj. przez zamieszczenie kolejnego komentarza, który potencjalnie będzie mógł dotrzeć do takiej samej liczby odbiorców. Z tych samych względów korzystanie z pozostałych żądań powinno być podyktowane daleko idącą rozwagą.

Oprócz tego, działania opisane w tej części artykułu podlegają odpowiedzialności karnej, w ramach art. 26 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Przepis ten mówi m.in., że rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o przedsiębiorstwie (a także stosowanych przez niego cenach, czy sytuacji gospodarczej) lub informacji wprowadzających w błąd, podlega karze aresztu lub grzywny.

 

Autorem powyższego materiału jest Sebastian Bobrowski, Dyrektor Finansowy inFakt – firmy oferującej księgowość z dostępem do dokumentów i finansów w aplikacji online, darmowym kurierem i profesjonalną obsługą księgową.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Nowości w iStore.pl – ostatnie realizacje i dalsze plany rozwoju

istore2Platforma iStore.pl poinformowała o szeregu nowości wprowadzonych w ostatnich czasie dla wszystkich swoich sklepów. Największymi zmianami są: rozbudowanie modułu do e-mail marketingu oraz dodanie systemu rat PayU. Grupa Allegro planuje oczywiście dalszy rozwój systemu oraz uruchamia cykl wykładów na uczelniach wyższych w całej Polsce o nazwie Students Roadshow.

Jak możemy przeczytać w oficjalnym komunikacie prasowym na ten temat:

Analizując wyniki badań ankietowych czy sugestie zgłaszane przez klientów w ostatnim czasie, postanowiliśmy intensywniej skupić się na dostosowaniu produktu iStore do zgłaszanych nam potrzeb. Część ostatnich wdrożeń i nowych funkcji obejmuje obszar dostosowania panelu administracyjnego sklepu i procesu produktowo-sprzedażowego bezpośrednio w iStore. Inne natomiast, opierają się na współpracy z partnerami zewnętrznymi na zasadzie integracji sklepu z wybraną usługą dostępną na rynku w zależności od potrzeb np.: w sferze księgowości, e-mail marketingu czy usług bankowych. Każdy z tych obszarów jest kluczowy dla poszczególnych grup odbiorców, dlatego też staramy się udostępnić jak najszerszy wachlarz usług dla sklepów internetowych.

E-mail marketing

W ostatnim czasie wdrożyliśmy rozwiązania w sferze e-mail marketingu. Klienci widzą korzyści płynące zarówno z wysyłki jak i z otrzymywania mailingów i newsletterów. Odpowiednio zaprojektowany e-mail marketing pozwala budować trwałe relacje z klientami, wpływać na ich decyzje oraz przyczynia się do wzrostu zainteresowania produktami w sklepie.

Właścicielom sklepów internetowych we współpracy z Partnerami – GetResponse i SARE, udostępniliśmy możliwość zintegrowania się z ich systemami. Za pomocą kilku kliknięć można połączyć konto sklepu z wybranym systemem GetResponse lub SARE oraz zaimportować bazę klientów ze sklepu. Prowadzący sklep w iStore mają możliwość stworzenia wiadomości skrojonej na miarę potrzeb ich klientów.

Mailingi promocyjne

Kolejnym krokiem, który zrobiliśmy w zakresie e-mail marketingu jest dodanie nowego szablonu do modułu Mailing/Newsletter w panelach administracyjnych sklepów. Szablon poprzez możliwość załadowania produktów ze sklepu, pozwala na przygotowanie profesjonalnej kampanii mailingowej promującej ofertę danego sprzedawcy. Szablon jest dostępny w różnych konfiguracjach: można go dostosować pod względem ilości zdjęć, układu kolumnowego oraz wersji kolorystycznej. Przygotowany jest według odpowiedniej specyfikacji technicznej – wystarczy dodać treść,, opatrzyć ją zdjęciami i zaplanować wysyłkę.

Na co pozwalają mailingi promocyjne?

  • Dzięki nowym szablonom sprzedający w prosty sposób może:
  • informować swoich klientów o aktualnych promocjach i wyprzedażach
  • dotrzeć ze swoją ofertą do nowych i obecnych klientów
  • ułatwić swoim klientom zakupy – w prosty sposób trafią do produktów w sklepie
  • Jak zaplanować wysyłkę mailingu promocyjnego w sklepie istore.pl?
  • Wystarczy wejść do panelu sklepu, do zakładki Mailing/Newsletter.

Kilka najważniejszych kroków można odnaleźć w filmie udostępnionym TUTAJ.

strona-istore-oferta

Raty PayU

W ostatnim czasie w sklepach iStore udostępniliśmy nową metodę płatności – raty PayU. Korzyści rat dla kupujących są oczywiste – decydując się na zakup produktu o wartości od 300 do 20000 zł, wypełniamy online wniosek kredytowy i w ciągu nawet kilkunastu minut, bez zbędnej procedury, otrzymujemy decyzję kredytową.

Co na wdrożeniu tej metody płatności zyskują sprzedający? Sklepy iStore mogą skorzystać z opcji rat PayU bez żadnych dodatkowych opłat. Dostępność rat zachęca kupujących do wyboru droższych produktów lub tych wcześniej niedostępnych z uwagi na brak funduszy, albo zbyt skomplikowany proces zakupów na raty. Dzięki temu obroty sklepu mogą się zwiększyć.

Wraz z wdrożeniem rat PayU, na kartach produktów w sklepach iStore pojawił się kalkulator rat. Pozwala on w szybki sposób przeliczyć kwotę miesięcznej raty w zależności od preferowanej kwoty pożyczki i ilości rat. Kupujący łatwo skalkulują kwotę raty z budżetem domowym, co pozwoli im szybciej podjąć decyzję zakupową.

Plany rozwoju iStore.pl

Angażujemy się aktywnie w obszarze wspierania wiedzy o e-commerce. Jest to nadal strefa mało znana, jeśli chodzi o uczelnie wyższe. Jesteśmy właśnie świadkami powstawania specjalistycznych kierunków związanych z e-handlem. Postanowiliśmy czynnie w tym uczestniczyć. Jesteśmy przekonani o potencjale, który tkwi w młodych i zaangażowanych ludziach.

Od początku października planujemy uruchomić cykl wykładów na uczelniach wyższych w całej Polsce. Wydarzenie startuje pod nazwą Students Roadshow, praktycznie o e-commerce. Wykłady będą trwały do końca stycznia przyszłego roku. Najlepsi eksperci podzielą się swoją praktyczną wiedzą ze studentami o podstawowych aspektach e-usług, strukturze rynku, zakładaniu i prowadzeniu działalności on-line, marketingu oraz obsłudze e-klienta. Specjaliści zgłębią tajniki promocji w wyszukiwarkach, social media, usability, a także afiliacji w Internecie.

students-roadshow

Cyklowi Students Roadshow towarzyszy konkurs, w którym nagrodą są płatne, wakacyjne staże zaoferowane przez liderów branży e-commerce.

Dla klientów iStore planujemy wdrożyć kolejne udogodnienia, które będą efektywniej wpływać na zwiększenie sprzedaży, jak również automatyzować procesy sprzedażowe w sklepie. Będzie to, między innymi integracja z jednym z najbardziej znanych programów magazynowych. O nowościach wdrażanych w iStore, informujemy klientów na oficjalnym blogu firmowym (link).

Źródło: informacja prasowa

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych – wrzesień 2013

Cisza przed burzą… albo powiew normalności. Nie mamy pewności, które, ale stawiamy na pierwsze! We wrześniu zanotowaliśmy rekordowo niską liczbę wpisów w rejestrze klauzul niedozwolonych związanych z handlem internetowym. Co więcej, są to wyłącznie powtórki letnich „przebojów”. Warto jednak cały czas pozostawać czujnym i monitorować swój regulamin e-sklepu, zwłaszcza, że na horyzoncie istotne zmiany przepisów związanych z e-handlem, co na pewno zaowocuje całą falą nowych klauzul.

Dzięki naszym produktom – Regulaminy dla sklepów internetowych – ciągle sprawdzamy dla Was rejestr klauzul niedozwolonych i przedstawiamy regularne zestawienia na ten temat.

Zaznaczone na czerwono zapisy naruszają prawa klienta, gdyż zawierają zastrzeżenia i rozwiązania mniej korzystne niż uregulowania ustawowe.

Na zielono oznaczyliśmy nasze porady odnośnie klauzul.

Dane techniczne, opisy i zdjęcia

„Staramy się, aby prezentowane dane techniczne były poprawne, jednak nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne błędy lub braki w opisie.

„Pomimo dołożenia wszelkich starań, by zamieszczone na stronie internetowej [XXX] opisy produktów były zgodne ze stanem faktycznym, nie gwarantujemy, że nie zawierają błędów lub braków, które nie mogą stanowić podstawy do roszczeń.

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zastrzegać prawa do błędu w opisie;
  • nie możemy zastrzegać prawa do błędu w danych technicznych;
  • nie możemy zastrzegać prawa do różnic pomiędzy zdjęciami, a sprzedawanym produktem;
  • nie możemy wyłączyć odpowiedzialności za powyższe błędy w regulaminie;
  • w przypadku błędu klient ma prawo nie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, a roszczenie ze względu na niezgodność towaru z umową.

Dostawa czas i odpowiedzialność

„[XXX] nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie będące rezultatem niestarannej pracy Poczty Polskiej.”

Usługę pocztową uznaje się za nienależycie wykonaną w przypadku opóźnienia, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki powstałej z winy Zleceniobiorcy.

„[XXX] nie odpowiada za opóźnienia w dostawie spowodowane niewywiązaniem się przez firmy kurierskie z umów obsługi przewozowej i pocztowej.”

„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek przez Pocztę Polską.”

„Sklep nie odpowiada za opóźnienia w dostawie spowodowane nieprawidłową pracą spedytora.”

Po otrzymaniu przesyłki, należy rozpakować ją w obecności doręczyciela i w razie stwierdzenia uszkodzeń mechanicznych produktu, powstałych w czasie transportu – sporządzić protokół podpisany przez Państwa i doręczyciela. Tylko w tym przypadku uznajemy reklamacje z tytułu wad powstałych w czasie transportu.

Warto zapamiętać:

  • nie możemy domagać się spisania protokołu szkody;
  • nie możemy uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia protokołu szkody;
  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za czas dostawy;
  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za szkodę powstałą do momentu wydania/dostarczenia przesyłki klientowi.

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych?

  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Ograniczenie odpowiedzialności sklepu

Brak wpisów!

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności jeśli prawo taką odpowiedzialność przewiduje;
  • w przypadku poniesienia przez nas straty w wyniku działania lub zaniechania osób trzecich przysługuje na prawo dochodzenia od nich odszkodowania;
  • nagroda jest zrównana w prawach do reklamacji z zakupionym w e-sklepie produktem.

 

Reklamacje i zwroty

„Kupujący ma prawo odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art.10 ust. 3 oraz w przypadku towaru (…) noszącego ślady użytkowania.

„Kupujący ma prawo odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa art. 10 ust. 3 oraz w przypadku towaru rozpakowanego (…).”

Koszty wysyłki nie podlegają zwrotowi.”

„Zgodnie z ustawą z 2 marca 2000 roku ‚O ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny’ Klient może zrezygnować z towaru kupionego w sklepie bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od daty odebrania przesyłki. Jest to możliwe tylko jeśli produkt nie był używany, nie został w żaden sposób zniszczony i jest w oryginalnym opakowaniu oraz jest metkowany. Zwracany towar należy odesłać razem z otrzymaną wraz z nim dokumentem zakupu z adnotacją ‚zwrot’ na adres: [XXX].”

„Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszt dostawy i odesłania towaru nie podlega zwrotowi.

„Sprzedawca dokona oględzin produktu i w razie braku zastrzeżeń, dokona zwrotu należności równego cenie, po której produkt został zakupiony. Koszty przesyłki oraz inne koszty uboczne transakcji nie podlegają zwrotowi.

„[XXX] gwarantuje zwrot wartości produktu. Zwrotom nie podlegają koszty dostawy.”

„Pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 7 dni roboczych przelewem bankowym na rachunek wskazany przez Klienta lub 21 dni roboczych przekazem pocztowym pod adresem wskazanym w zamówieniu.”

„Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, Klient lub Konsument powinien w terminie miesiąca od wykrycia wady, a w wypadku, gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi Sklepu o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu zawiadomić należytej staranności mógł ją wykryć, przesłać wadliwy towar do Sklepu przesyłką nadaną Pocztą Polską.”

Zwracany towar należy odesłać razem z dowodem zakupu w stanie nienaruszonym bez oznak użytkowania w oryginalnym nieuszkodzonym opakowaniu.

Warto zapamiętać:

  • nie możemy potrącać kosztów manipulacyjnych;
  • nie możemy wymagać dołączenia dowodu zakupu (paragon/faktura/rachunek);
  • nie możemy domagać się spełnienia innych warunków niż ustawowe np. numeru RMA
  • koszt dostawy ulega zwrotowi w takim zakresie w jakim zmieniła się po odstąpieniu treść umowy;
  • nie możemy wymagać zwrotu w oryginalnym opakowaniu;
  • nie możemy wymagać zwrotu produktu nieużywanego – produkt może nosić normalne ślady zużycia;
  • nie ograniczać prawa do reklamacji lub ograniczaj swojej odpowiedzialności/udziału w procesie reklamacji;
  • nie możemy wydłużać ustawowych terminów;
  • nie kreować dla siebie praw naruszających prawa konsumenta.

UWAGA! Zwracany nie może być jednak produkt, który powinien być zwrócony w ramach reklamacji.

Sąd właściwy dla sporu

„Sądem właściwym do rozpatrywania powstałych sporów między firmą [XXX] a kupującym jest Sąd rejonowy w Olkuszu.”

„Wszelkie ewentualne spory rozstrzygane będą przez Sąd właściwy dla miasta Poznania.”

„Sprawy sporne rozpatrywane będą przez sąd właściwy dla siedziby pozwanego.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy w jakikolwiek sposób zastrzegać określonej właściwości sądu;
  • sądem właściwym jest zawsze sąd właściwy rzeczowo i miejscowo dla rozstrzygnięcia sporu.

 

Zmiana regulaminu

Brak wpisów!

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zmieniać postanowień i zasad „gry” w trakcie „gry”;
  • nie możemy zastrzegać prawa do zmian w regulaminie bez przedstawienia mechanizmu zmiany nie naruszającego praw nabytych klientów.

 

? czyli inne lub dziwne zapisy

„Wykluczone jest wstrzymanie przez Klienta płatności oraz dokonywanie potrąceń swoich należności w stosunku do [XXX].”

„Obecność towaru na stronach Sklepu Internetowego nie oznacza dostępności towarowej i możliwości realizacji zamówienia.”

Warto zapamiętać:

  • należy poświęcić szczególną uwagę momentowi zawarcia umowy, gdyż z chwilą zawarcia umowy prawa i obowiązki stron są dokładnie uregulowane w obowiązujących przepisach;
  • złożenie zamówienia jest złożeniem zamówienia, a nie akceptacją regulaminu, czy zgoda na otrzymywanie informacji handlowych (na to należy odebrać osobne zgody).

UWAGA! Regulamin nie jest miejscem do umieszczania w nim wszystkiego co nam do głowy wpadnie! W regulaminie powinno znajdować się prawem przewidziane minimum i nic więcej.

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych?

  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Autor wpisu

Tagi

9 komentarzy do tekstu

  1. Andrzej Kopeć

    Fajnie zredagowany tekst: merytoryczny i przejrzysty. Apeluję do właścicieli sklepów internetowych: badźcie czujni, bo byc może nie macie świadomości, że w regulaminach Waszych e-sklepów są klauzule niedozwolone! Ja teraz mam z tego powodu niezły młyn :/ Wisi nade mną kara w wysokości 10 tys.!

    Odpowiedz ↓

  2. Zdecydowanie lepiej byłoby dla e-sklepów, aby cyklicznie sprawdzać czy regulamin jest aby na pewno zgodny z prawem. Bo po co przez nieuwagę płacić kary co dla mniejszych sklepów, jest często równoznaczne z upadłością.

    Odpowiedz ↓

  3. Czy może ktoś wytłumaczyć zapis ?
    „nie możemy wymagać zwrotu produktu nieużywanego – produkt może nosić normalne ślady zużycia;”
    Uzasadnić ? Mogę w takim wypadku kupić garnek, używać go przez tydzień i zwrócić ? Plamy po gulaszu to normalne ślady użytkowania….

    Odpowiedz ↓

    1. Dobry przykład, ale mam lepszy: suknie ślubną pewnie też można zwrócić po weselu :-)

      Odpowiedz ↓

  4. @Grzegorz Koronko

    Nie plamy po gulaszu nie są normalnymi śladami użytkowania, tylko znikomy odsetek Polaków ma tak niskie standardy czystości.

    Prawo do odstąpienia od umowy zakłada, że nie jesteśmy zadowoleni z zakupionego przedmiotu. Nie da się jednak wyrobić opinii o zakupiony przedmiocie (z małymi wyjątkami) nie testując go. Idąc kuchennym tropem, „nieprzypalająca” patelnia, może przypalać lub nie mieć, jak deklarowano „nieślizgającej się w dłoniach rączki”.

    W ramach testowania więc skorzystałem z patelni zgodnie z jej przeznaczeniem, co wymagało np. usunięcia naklejek przed smażeniem. Co innego byłoby, gdyby test polegał na zdzieleniu mnie patelnią w głowę przez moją Lepszą Połowę. Ślady zużycia po tym teście dyskwalifikują produkt z prawa zwrotu.

    Natomiast wyjątki w prawie do odstąpienia od umowy uprzywilejowują wielkie koncerny multimedialne, gdyż nie można „przetestować” muzyki, filmów, programów. Ponoć chodzi o ochronę praw autorskich, których to jednak praw w przypadku autorów książek z racji na słabość lobby wydawniczego już się nie broni.

    Reasumując, prawo jest takie, a nie inne i należy go przestrzegać.

    Odpowiedz ↓

    1. Ale to oznacza, że w obrocie będzie używana bielizna i pełno rzeczy, których ze względu na higienę nie powinno się odsprzedawać, ale przecież kto udowodni sprzedawcy, że nie odsprzedaje takich rzeczy.

      Odpowiedz ↓

      1. @Japi

        Wprowadzanie takich produktów do obrotu byłoby zagrożone surowymi karami, nie tylko finansowymi. W przypadku zwrotu „używanej” bielizny, a niestety tylko teoretycznie można ograniczyć takie zwroty, sprzedawca powinien zlikwidować używaną bieliznę, jako nie nadająca się do wprowadzenia ponownie do obrotu.

        Odpowiedz ↓

  5. Kupiłam specjalne skarpetki w których stopa ma się nie pocić. Oczywiście wypróbowałam je i troche pochodziłam. Niestety noga się poci, a więc skarpetki są do zwrócenia. Oczywiście mogę je uprać, ale w zasadzie to chyba nie trzeba bo noszą normalne ślady użytkowania. Oczywiście nie reklamuje tylko zwracam bo mam do tego prawo. Tak więc sprzedawca dostaje towar bez metek, używany, wyprany albo nie i może go dalej sprzedawać jako nowy??? Kto chce sobie kupić takie skarpetki??? Przepisy o zwrotach są chore i sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem. Wynika z tego, ze trzeba liczyć na kulturę i dobre wychowanie kupujących, a nie na przepisy prawa.

    Jeśli nieprzypalająca patelnia jednak przypalka to powinno być prawo do reklamacji, a nie zwrotu.

    „Prawo do odstąpienia od umowy zakłada, że nie jesteśmy zadowoleni z zakupionego przedmiotu. Nie da się jednak wyrobić opinii o zakupiony przedmiocie (z małymi wyjątkami) nie testując go” – Rozumując w ten sposób robimy ze sklepów wypożyczalnie i testowalnie sprzętu. Kupię sobie narty, pojeżdżę w weekend i w ciągu 10 dni zwrócę używane bo mam prawo do przetestowania? Kupię rower w ciągu 10 dni zrobię na nim 100 km po kamieniach, błocie, wodzie i oddam bo jednak mi siodełko nie pasuje? Taki rower nosi normalne ślady użytkowania? Ponoć niektóre wyroki sadów to potwierdzają.
    Jak kupuję coś nowego to chcę aby to miało metki i naklejki producenta, bo jest to dowód, że nikt tego nie używał. Kupi Pan taki „przetestowany towar” jako nowy czy raczej uzna Pan, że jest używany.

    Dlaczego sprzedawca nie ma prawa zażądać paragonu czy faktury? Został wysłany z towarem, to również powinien byc zwrócony. Tu nie chodzi o utrudnianie klientom zwrotów, tylko o potwierdzenie zwrotu dla us.

    Odpowiedz ↓

    1. @Awach

      Bardzo długa i emocjonalna wypowiedź, a jeśli zawarte w niej pytanie było do mnie, to odpowiedź brzmi NIE.

      Trochę śmieszny mnie ten atak, zwłaszcza, że mam kilka sklepów internetowych i to w jednej z najbardziej narażonych na zwroty branż.

      Jestem prawnikiem, więc powtarzam. Prawo musi być przestrzegane, gdyż konsekwencje nieprzestrzegania są większe niż „koszty” dostosowanie do niego. Oczywiście, może Pani być odmiennego zdania i przyjąć strategię dziecka, które na złość mamie sobie odmrozi uszy. Osobiście nie polecam tego. Właśnie dlatego publikujemy na eKomercyjnie teksty o klauzulach i przygotowaliśmy wzory dokumentów, aby pomóc właścicielom sklepów dostosować się do sytuacji prawnej.

      Z chęcią odpowiem na wszelkie pytania prawne, ale chyba po trzech latach prowadzenia przez UOKiK takiej, a nie innej polityki wobec e-handlu, czas biadolenia i użalania się powinniśmy mieć za sobą.

      Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)