eKomercyjnie.pl

rEwolucja w prawie konsumenckim pod koniec grudnia – co musisz wiedzieć już teraz?

Odnoszę nieodparte wrażenie, że duża część firm działających na rynku usług prawnych dla e-commerce żyje z siania paniki. Jeszcze w maju wiele ekspertów straszyło nas zmianami, które wejdą w życie 13 czerwca, choć nawet student pierwszego roku prawa wiedział, że to niemożliwe.

Obecnie czytam apokaliptyczne poradniki, których autorzy zdają się nie wiedzieć o czym piszą. Dowiaduję się z nich o 21 obowiązkach informacyjnych (zapewne dlatego, że art. 12 ustawy ma 21 punktów…), które jako sprzedawca mam spełnić, choć nawet pobieżna analiza tego artykułu pokazuje, że nie wszystkie mają do każdego sprzedawcy zastosowanie. Podobnych „rewelacji” rodem jak z pierwszych stron tabloidów pojawia się wiele.

Reklama

Ewolucja, nie rewolucja

Mało kto zwrócił uwagę, że nie mamy do czynienia z rewolucją, a ewolucją i to nie jednoznacznie prokonsumencką. W wielu aspektach nowa ustawa, choćby ze względu na uporządkowanie spornych kwestii, jest dla sprzedawców korzystniejsza.

Pochwalić ustawodawcę należy za ograniczenie wysokości zwracanych kosztów dostawy (w przypadku odstąpienia od umowy) do wartości najtańszej dostępnej w sklepie przesyłki, choćby konsument skorzystał z droższej. Czy np. domniemanie zwrotu wpłaty tym samym kanałem płatności, jakim została ona dokonana. Miłym dodatkiem są również formularz odstąpienia od umowy i wzór informacji o prawie do niej.

Co na pewno musimy zmienić w naszych sklepach internetowych 25 grudnia 2014?

Po pierwsze zmienić musimy regulamin. Zależnie od posiadanego obecnie zmiana będzie większa lub mniejsza. Prawie na pewno jednak nikt nie posiada regulaminu zgodnego z nową ustawą, gdyż różnice występujące pomiędzy obiema ustawami wykluczają to.

Do najistotniejszych zmian dotyczących wszystkich sprzedawców będą należeć:

  • nowe obowiązki informacyjne (art. 12) np: obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad (pkt. 13), czy możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń (pkt. 21);
  • miana terminu odstąpienia od umowy z 10 na 14 dni (art. 27);
  • informacje o ponoszeniu przez konsumenta kosztów zwrotu (art. 34.2), chyba że zdecydujemy się je ponosić. W regulaminie musi być punkt, że zwrot odbywa się na koszt konsumenta. Jeśli go nie będzie, zapłaci sprzedawca.

Po drugie zmienić musimy formularz i informację o odstąpieniu od umowy. Ustawodawca jednak, jak już wspomniałem ułatwił to nam i zamieścił w ustawie wzory obu dokumentów. Dzięki temu nie ma ryzyka, że będziemy posługiwać się wzorem, który zostanie zaskarżony przez organizację prokonsumencką.

Po trzecie zmianie mogą ulec informacje na stronie produktu, gdzie powinno teraz znaleźć się jak najwięcej informacji o produkcie, czasie realizacji, metodach i kosztach dostawy. Większość sklepów już w tej chwili posiada strony produktowe zawierające dane wymagane przez ustawę, gdyż wpływają one dodatnio na konwersję.

Po czwarte zmianie ulegnie na pewno ścieżka zakupowa, choćby ze względu na słynny już i kuriozalny przycisk „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”, który będzie obowiązywał w tej czy innej formie.

Najpóźniej z chwilą włożenia pierwszego produktu do koszyka, zgodnie z art. 17 sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o:

  • produkcie;
  • swoich danych rejestrowych; łącznej cenie zakupu (w tym kosztach dostawy i kosztach ubocznych o ile występują);
  • prawdopodobnie w przypadku sklepów również o prawie do odstąpienia od umowy i reklamacji (art. 17, wspomina o obowiązkach z art. 12.16 i art. 12.17).

Najlepiej wszystkie te informacje pokazać w koszyku, nad produktami, jako pola informacyjne.

Po piąte wszystkie dane z punktu pierwszego, drugiego i czwartego powinny być dostarczone w formie zapisu na nośniku trwałym, co w przypadku sklepów najlepiej zrealizować dołączając je do e-mail z zamówieniem, choć literalnie rzecz biorąc nadal można w ustawie dopatrywać się obowiązku dostarczenia ich w formie pisemnej dla zamówień np. telefonicznych.

Podsumowanie

Reasumując, zmiany są istotne, a ich wdrożenie konieczne. Nie wykraczające one jednak poza możliwości każdego sprzedawcy. Nie ma powodów do paniki czy ich demonizowania. Należy jednak pamiętać, że zmiany na stronie sklepu to jedno, a zmiany w procedowaniu np. odstąpień od umowy, reklamacji, czy zasad naliczania dodatkowych opłat to drugie, co należy w grudniu zrobić.

Ciąg dalszy nastąpi.

 

Jeżeli już teraz chcesz mieć spokój zarówno z klauzulami niedozwolonymi w regulaminie, jak i otrzymywać na bieżąco takie poradniki jak powyżej, zakup dowolny Regulamin dla sklepu internetowego lub hurtowni internetowej od eKomercyjnie.pl i otrzymuj przez 12 miesięcy jego aktualizacje. Nasze regulaminy będą oczywiście w tym czasie dostosowane do zmian w przepisach konsumenckich, o których piszemy powyżej.

regulamin-promo

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Konfigurowanie kampanii Google Adwords – metodologia dla kampanii ecommerce w świetle aktualnych możliwości

adwordsSieć reklamową Google można kochać bądź nienawidzić, ale faktem jest, że branża e-commerce z niej stale korzysta, a płatny ruch generowany z tej sieci stanowi dla niektórych e-sklepów „lwią” część wszystkich odwiedzin.

Przygodę z Google Adwords można rozpocząć na dwa sposoby: zarządzając kampaniami wewnątrz firmy, lub zdecydować się na outsourcing tej usługi do Agencji SEM takiej jak np. Sempai. Nieważne jaką drogę wybierze właściciel sklepu internetowego, najważniejsze aby miał świadomość możliwych sposobów promocji, kanałów promocji oraz jak określić własne potrzeby, realne cele kampanii oraz jak dokładnie analizować wskaźniki i statystyki kampanii.

Poniższy artykuł stanowi znakomity wstęp do rozpoczęcia promocji tego typu.

Planowanie i implementacja kampanii Google Adwords

Podstawowym elementem dla każdej kampanii reklamowej jest przygotowanie jej celów, które będą mierzalne oraz realne do osiągnięcia. W przypadku kampanii sprzedażowych warto jest odpowiedzieć sobie na kilka istotnych pytań:

1. Które z produktów w asortymencie sklepu są kluczowe, czyli najważniejsze strategicznie: kategorie produktów z którymi sklep jest kojarzony, które obecnie stanowią największą część stanów magazynowych, na których sklep ma największe marże? Czy produkty cechują się sezonową sprzedażą, w jakich miesiącach jest wzrost, a w jakich jej spadek?

2. Jacy użytkownicy są celem kampanii? Odpowiedz na to pytanie pozwoli na odpowiedni dobór mediów reklamowych (kampania graficzna czy tekstowa), geotargetowanie czy odpowiednio dopasowane do wieku potencjalnych Klientów przekazy reklamowe.

3. Czy sklep posiada jakąś specjalną ofertę/promocję dla Klientów, która powinna być promowana w przekazach reklamowych? Czy sklep oferuje darmową wysyłkę, wyprzedaż, zniżki na część lub cały asortyment, możliwość odbioru w placówkach stacjonarnych, kody rabatowe, program lojalnościowy itp.? Informacje tego typu warto umieszczać w bezpośrednio w przekazach reklamowych, jak i rozszerzeniach reklam.

4. Jaki jest maksymalny dopuszczany koszt konwersji tak, aby kampania generowała zyski w krótkim i długim terminie? Czy w pomiarze efektywności kampanii będzie brany tylko zysk wypracowany bezpośrednio przez kampanię, czy będą brane pod uwagę również wspomagane konwersje?

5. Czy istnieją inne wskaźniki poza konwersją i sprzedażą, które będą mierzone w kampanii? Np. liczba wyświetleń reklam graficznych, odwiedziny podstrony z kontaktem czy liczba zapisów na newsletter.

6. Na koniec trzeba ustalić budżet kampanii (dzienny/miesięczny/całkowity) oraz zakres czasowy kampanii.

Odpowiadając sobie na powyższe pytania dotyczące strategii i celów warto przygotować zestaw informacji, które już bezpośrednio posłużą w przygotowania kampanii, poszczególnych grup reklam, przekazów i banerów reklamowych:

  1. Analiza słów kluczowych i ich popularności wśród użytkowników wyszukiwarki
  2. Analiza konkurencji. Jaka jest konkurencja w branży, co promują najbliżsi konkurenci, jakie są średnie stawki CPC.
  3. Przygotowanie maksymalnie dużo atrakcyjnych treści do reklam tekstowych, które będą wyświetlane na stronach wyników wyszukiwania.
  4. Przygotowanie reklam graficznych ogólnych dla całego sklepu, promujących odpowiednie kategorie produktów, reklam z kodami rabatowymi
  5. Przygotowanie odpowiednich eksportów ze sklepu internetowego, które można użyć następnie przy konfiguracji kampanii na „długi ogon”. Podstawowymi danymi w takim eksporcie są: Nazwa produktu, Kategoria, Producent oraz URL docelowy produktu.
  6. Konfiguracja w Google Analytics modułu e-commerce do mierzenia konwersji i sprzedaży z kampanii oraz wszystkich innych istotnych celów wcześniej założonych w strategii.

reklamy-adwords

Przykład wykorzystania przekazów reklamowych z Ofertami Specjalnymi (źródło własne)

Reklama w Sieci wyszukiwania

Każdy biznes i branża rządzi się swoimi prawami. W zależności od pozycji rynkowej, siły konkurencji, planów rozwoju, polityki cenowej dostawców dobierane są odpowiednie rodzaje kampanii, tworzone cele i punkty kontrolne.

W branży e-commerce najważniejsze jest generowanie jak największych przychodów i pod tym kątem powinny być tworzone i optymalizowane wszystkie kampanie Adwords zgodnie z zasadą – „od szczegółu do ogółu”.

lejek

„Lejek zakupowy” – (źródło własne)

1. Długi ogon (eksporty produktów; Landing Page karta produktu)
W pierwszej kolejności reklamą powinny zostać objęte poszczególne produkty ze sklepu, tak aby po wpisaniu nazwy (lub części) produktu jego reklama wyświetlała się użytkownikom. W tym przypadku Klient wie czego szuka, potencjalnie wie co chce kupić – decyduje jedynie, gdzie dokonać zakupu. Tego typu kampanie cechuje wysoki wskaźnik konwersji.

2. Średni ogon (kategorie szczegółowe/podkategorie; producenci/marki, przekroje niestandardowe)
Kolejnym krokiem są reklamy bardziej ogólne, promujące podkategorie produktów, czy producentów/marki. Klient w znacznej mierze wie czego szuka, np. wybrał producenta/markę, określił rodzaj i niektóre cechy produktu, nie wybrał jeszcze (lub nie zna nazwy) konkretnego modelu.

3. Frazy ogólne (uzupełniająco, używane w precyzyjnych dopasowaniach lub wcale)
Frazy ogólne, jak nazwy głównych kategorii czy frazy określające jednym słowem asortyment sklepu, rzadko konwertują z zakładaną efektywnością.

Generalnie większość marketerów wykorzystuje je w kampanii ze względu na ich popularność w SERP i zasięg, który mogą generować. Niestety cechuje je najwyższe CPC i teoretycznie najdalsza droga Klienta do zakupu. Warto je bardzo dokładnie sprawdzać w kampanii, używając precyzyjnych dopasowań dla tego typu słów, stosować odpowiednie wykluczenia.

Dynamiczne Reklamy w Wyszukiwarce

Mając już skonfigurowane wszystkie płaszczyzny „lejka zakupowego”, które chcemy objąć w kampanii, można wypełniać luki „automatycznie”, poprzez usługę DSA – dynamiczne reklamy w wyszukiwarce.

Reklamy te nie korzystają ze słów kluczowych zdefiniowanych z kampanii, są tworzone na podstawie treści z domeny (zaindeksowanej przez boty Google) dla każdej podstrony. Algorytm naśladujący bezpłatne wyszukiwania wyświetla reklamę w odpowiedzi na trafne zapytania. Wskaźniki tych reklam można kontrolować analogicznie jak w innych kampaniach Adwords.

dynamiczne-reklamy

Kreator reklam dynamicznych (źródło: adwords.google.com)

Kampanie rozszerzone, kierunek „mobile”

Google obecnie oferuje reklamodawcom narzędzie znacznie usprawniającego tworzenie i optymalizację kampanii reklamowych na różne urządzenia z których korzystają użytkownicy, czyli – kampanie rozszerzone.

W praktyce oznacza to że można dość precyzyjnie personalizować reklamy Adwords, dzięki uwzględnieniu informacji o:

  • lokalizacji użytkownika,
  • czasie w którym korzysta z wyszukiwania,
  • typie urządzeń z którego w danej chwili korzysta.

Dzięki modyfikatorom stawek CPC dla wielu kryteriów jednocześnie można z łatwością oferować inne stawki CPC oraz przekazy reklamowe dla tego samego wyszukania, np. [iphone Warszawa], dla użytkowników surfujących z domu na laptopie, a inne dla użytkowników korzystających ze smartfona w centrum miasta.

Wykorzystanie Sieci reklamowej Google do promocji sklepu internetowego

Siec Reklamowa Google (Display Network) obejmuje swoim zasięgiem olbrzymią liczbę witryn, na których można wyświetlać reklamy tekstowe, graficzne i multimedialne. Wydawcami reklam są duże serwisy jak YouTube czy Gmail, portale informacyjne, serwisy e-commerce, małe i duże blogi czy sieci społecznościowe. Według danych od firmy Google, serwisy z sieci reklamowej są odwiedzane przez ponad 80% wszystkich użytkowników Internetu (zasięg w Polsce to około 94%).

Dzięki reklamom w Sieci, marketerzy dostają możliwość dotarcia do bardzo szerokiego grona użytkowników. Liczba wyświetleń reklamy nie jest już ograniczona popularnością asortymentu (potencjałem wyszukań w wyszukiwarce). W tym przypadku najlepsze efekty sprzedażowe daje kierowanie reklam do starannie wybranej grupy użytkowników. Selekcji użytkowników można dokonywać na podstawie kierowania kontekstowego (dopasowanie do tematyki serwisu na którym pojawią się reklamy, oraz poprzez konkretny wybór miejsc docelowych na których reklama będzie się wyświetlała.

Remarketing tradycyjny w Google Adwords

Remarketing jest jedną z metod kierowania reklam w Sieci Reklamowej Google. Polega na ponownym docieraniu do użytkowników, którzy odwiedzili już dany serwis internetowy. Dodatkowo, dzięki możliwości zastosowania różnych strategii remarketingowych, przekaz reklamowy można w miarę dokładnie dopasować do użytkownika, w zależności od jego dotychczasowych działań w witrynie (np. strategia „porzucony koszyk” – polegająca na docieraniu do użytkowników, którzy weszli na ścieżkę zakupową, ale ostatecznie nie dokonali transakcji).
Wykorzystanie w kampanii marketingowej usługi remarketingu można traktować jak pewien dialog z Klientem, który rozpoczyna się kiedy użytkownik odwiedza serwis internetowy, następnie “zostawia” informacje o swoich preferencjach i potrzebach, dając możliwość utrzymania tego dialogu po opuszczeniu serwisu.

Przykładowe strategie remarketingu:

A. Ponowny zakup – kierowanie przekazów do obecnych Klientów – użytkowników, zakwalifikowanych na listach odbiorców, którzy już dokonali transakcji w sklepie.
Przykładowe przekazy reklamowe: informacje o nowościach, produkty komplementarne, promocje, rabaty. Dostosowanie stawek oraz okresów emisji reklamy do cyklu zużycia produktu (np. przerwa 0-30 dni po zakupie).

B. Porzucony koszyk – kierowanie przekazów do użytkowników, którzy nie ukończyli ścieżki konwersji zakupowej (dodali towar do koszyka, nie dokonali zakupu).
Dostosowanie stawek oraz okresów emisji (np. intensywna kampania – podwyższone stawki w okresie 0-14 dni od porzucenia koszyka).
Przykładowe przekazy reklamowe: motywowanie do zakupu, promocje, rabaty dedykowane (np. kod zniżkowy na konkretną kategorię produktów)

C. Kategoryzacja i popularne produkty – dostosowywanie przekazów do treści, jakie oglądali użytkownicy witryny (kategorie / popularne produkty). Wymaga przygotowania kreacji reklamowych dla poszczególnych kategorii, listy produktów, produktów promocyjnych.

D. Odwiedzający witrynę – pozostali użytkownicy, niezakwalifikowani do w/w grup
Celem jest kształtowanie świadomości marki, przypominanie o istnienieu sklepu, informacje o promocjach. Cel przede wszystkim wizerunkowy.

Łączenie wielu metod kierowania

Łączenie wielu metod kierowania pozwala na precyzyjną segmentację w obrębie grupy docelowej. Można wykorzystywać jednocześnie kryteria kierowania reklamy tj.: słowa kluczowe (kontekst), miejsca docelowe, tematy, (behavioralne) zainteresowania i remarketing (własne listy użytkowników), płeć oraz wiek. W ten sposób można nie tylko „odsiać” w targetowaniu wyświetlanie reklamy „przypadkowym” użytkownikom, ale także dostosowywać przekazy oraz stawki CPC dla poszczególnych segmentów użytkowników.

Wydzielenie wielu kampanii lub/i grup reklam z różnymi kombinacjami miejsc i użytkowników, pozwala także na lepszą analizę efektywności działań reklamowych, z osobna w każdym zbiorze.

kierowanie-reklam

Kierowanie w sieci reklamowej (źródło: adwords.google.com)

Google Merchant Center (Centrum Sprzedawcy)

Centrum Sprzedawcy to usługa skrojona srticte pod sklepy internetowe. Pozwala na import do systemu Adwords dedykowanego feedu produktowego zawierającego informacje o asortymencie sklepu internetowego, a następnie promocje na poziomie pojedynczych produktów w postaci reklamy w dedykowanych boxach reklamowych. Jest do olbrzymia zmiana w stosunku do standardowych reklam Adwords. Pozwala promować konkretne produkty, a ustandaryzowane przekazy reklamowe wyświetlają zdjęcia produktów, oraz ich aktualne ceny.

A. Reklama w formie listy produktów (PLA) – Google Zakupy
Są to dynamiczne reklamy z listą produktów, niezależne od reklam tekstowych. Reklama daje możliwość dostarczenia użytkownikom wyszukiwarki szczegółowych informacji o produkcie, jak: nazwa, zdjęcie, cena czy nazwa sklepu. Informacje o produktach będą serwowane użytkownikom w osobnym miejscu na głównej stronie wyników wyszukiwania oraz w osobnej zakładce wyszukiwarki, dedykowanej liście produktów – Zakupy (niedostępnej obecnie w polskiej wersji wyszukiwarki Google).

Obecnie w polskiej wersji wyszukiwarki dla reklamy PLA Google udostępniło dwa miejsca na box reklamowy. Algorytm, który decyduje o wyświetleniu reklamy produktu opiera się na dopasowaniu po słowach kluczowych zawartych w nazwie produktu, opisie i atrybutach przekazywanych w feedzie produktowym.

reklamy-prawa-strona

Reklamy w prawym łamie wyników wyszukiwania

reklamy-srodek

Reklamy w centralnym łamie wyników wyszukiwania
(źródło: własne/google.pl)

B. Remarketing dynamiczny
Do momentu uruchomienia usługi Centrum Sprzedawcy, Google oferował reklamodawcom ograniczone możliwości działań remarketingowych, przekazy reklamowe bazowały na dedykowanych banerach reklamowych używanych w kampanii. Remarketing dynamiczny natomiast pozwala na wyświetlanie w Sieci Reklamowej Google (GDN) reklamy konkretnych produktów, którymi dany użytkownik interesował się w sklepie internetowym. Reklamy produktów są tworzone dynamicznie na podstawie informacji o produktach umieszczonych w Centrum Sprzedawcy Google.

Dla reklam w Sieci Google dostępnych jest szereg boksów reklamowych mogących zawierać jeden, dwa cztery i sześć produktów ze sklepu internetowego. Istnieje możliwość dostosowania wyglądu tych boksów poprzez drobną personalizację: dodanie logotypu, ustawienie stylów nagłówków, buttonów czy tła reklamy.

reklama-dynamiczna-przyklad

Przykład dynamicznej reklamy.

Podsumowanie

To w jakim stopniu marketerzy wykorzystają powyższe możliwości reklamowe w ekosystemie Adwords zależy tylko i wyłącznie od pomysłu na kampanię i branży w której działają. Wykorzystanie pełnego wachlarza możliwości reklamowych daje największą szansę dotarcia do szerokiego grona potencjalnych klientów. Natomiast w zależności od spełnianych funkcji różne kampanię będą miały różne wskaźniki jak, współczynnik konwersji, liczba wyświetleń, średni CTR czy liczby nowych użytkowników.

—–

Autorem powyższego materiału jest Sebastian Suma – od 8 lat związany z branżą internetową. Współwłaściciel agencji interaktywnej NetArch. Od 2010 roku odpowiedzialny za rozwój marki Sempai, działającej w obszarze SEO, SEM i analityki webowej.







Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Na zakupy z newsletterem – część 3: sposoby na wypis z subskrypcji

Dzisiaj kończymy już cykl „Na zakupy z newsletterem”, który powstał dla eKomercyjnie.pl dzięki Monice Banach z Agencji Symetria. W poprzednich dwóch częściach cyklu Na zakupy z newsletterem opisałam proces zapisywania się do malingów oraz łatwość zapoznania się z treścią. W trzeciej, ostatniej odsłonie Monika pokazuje proces wypisywania się z newslettera, a także podsumowuje krótko wyniki wszystkich badań.

Poprzednie części cyklu:

Jak wygląda proces wypisywania się z newslettera? Czy jest nieskomplikowany, czy jednak użytkownik musi się trochę przy nim napracować? Zgodnie z dobrymi praktykami link umożliwiający wypisanie się z bazy powinien być zamieszczony w newsletterze.

Wypis z newslettera

We wszystkich newsletterach, które sprawdzałam, znajdują się linki pozwalające na wypisanie adresu z bazy, jednak w niektórych przypadkach odnoszę wrażenie, że są one celowo ukryte. Tak dzieje się w przypadkach: Eastend, Zappos – link jest widoczny ale ukryty w rozbudowanym komunikacie, Top Secret oraz Showroom – linki nie są wyróżnione kolorystycznie.

Niekonwencjonalne rozwiązanie znalazłam w newsletterze Zalando – tu link znajduje się na samej górze (z reguły jest to dół). Ale czy starając się wypisać z newslettera użytkownik nie będzie jej szukał raczej w obszarze stopki, gdzie zwykle taki link jest podawany? W stopce Zalando linki są co prawda powtórzone, natomiast nie są wyróżnione kolorystycznie i gubią się w tekście.

schaffa-wypis

Schaffashoes – widoczny link umożliwiający wypisanie się z newslettera

Konwencjonalne zamieszczenie linka w stopce, a także kolorystyczne wyróżnienie go zastosowały sklepy: Answear, Crocs, Decobaazar, Limango i Schaffashoes. Dzięki temu linki są łatwe do odnalezienia i użytkownik może szybko rozpocząć proces usunięcia swojego adresu e-mail z bazy adresatów.

eastend-wypis

Eastend – link kierujący do wypisów jest ukryty w tekście

Wskazówka: Nie ukrywaj przed adresatami możliwości wypisania się z newslettera. Zamieść w newsletterze widoczny link, dzięki któremu użytkownik może wypisać swój adres z twojej bazy.

Co po kliknięciu w „wypisz”?

Co dzieje się po kliknięciu w link znajdujący się w newsletterze i czy użytkownik ma pewność, że jego adres został usunięty z bazy? W tym przypadku zauważyłam kilka rozwiązań.

Zalando i Limango podejmują jeszcze próbę przekonania użytkownika, żeby nie usuwał swojego adresu. Na stronie Limango najbardziej widoczny jest formularz ze zmianą swoich preferencji (tematyka jak i częstotliwość). Dopiero pod nim znajduje się formularz umożliwiający wypisanie się z newslettera, w którym należy podać powód rezygnacji. Również na stronie Zalando, opcja zmiany swoich preferencji dotycząca częstotliwości wysyłek pokazana jest jako pierwsza. Nie rozumiem tylko dlaczego treść w tej sekcji napisana jest w języku angielskim. Pod nią znajduje się możliwość wypisania z newslettera.

limango-wypis

Limango – próba zatrzymania użytkownika. Na stronie wypisów najbardziej widoczny jest formularz umożliwiający zmianę swoich preferencji dotyczących tematyki oraz częstotliwości przesyłanych newsletterów.

Większość sklepów nie wymaga, aby użytkownik podawał na tym etapie swojego adresu e-mail. Jest to przecież niepotrzebne skoro link prowadzący do wypisania prowadzi bezpośrednio z newslettera, który został wysłany na konkretny adres.

Nie zostało to uwzględnione na stronie Schaffashoes – gdzie użytkownik musi wpisać swój adres i na stronie Eastend – w tym przypadku musi podać adres e-mail oraz hasło (choć formularz nie jest zatytułowany „usuwanie konta”, a po prostu „zaloguj się do swojego konta”).

Zwłaszcza ten drugi przykład może nastręczyć problemów niejednemu użytkownikowi. Czy to jest właściwy formularz? Jakie jest moje hasło? – to chyba najczęściej powstające w tym miejscu pytania. Niestety, nawet po wpisaniu danych nie udało mi się usunąć swojego adresu z bazy i nie wiem gdzie powinnam szukać tej opcji.

eastend-logowanie

Eastend – aby usunąć swój adres z bazy należy podać adres e-mail oraz hasło do konta

Dobrą praktyką podczas wypisania jest poinformowanie użytkownika, że jego adres został usunięty z bazy. Takie rozwiązanie znalazłam na stronach: Zalando, Schaffashoes, Top Secret, Decobaazar, Answear i Crocs (choć strona z wypisami nie wygląda jakby miała jakikolwiek związek z marką Crocs).

Showroom jako jedyny wysyła natomiast maila z potwierdzeniem usunięcia adresu. Żadnego potwierdzenia nie ma w sklepach Limango oraz Zappos, gdzie użytkownik po prostu kierowany jest na stronę główną.

answear-wypis

Answear – czytelne potwierdzenie usunięcia adresu z bazy

Wskazówka: Nie wymagaj od użytkownika podawania adresu czy dodatkowych haseł. Informuj go jasno czy jego adres został usunięty z bazy czy też nie.

Wydawać by się mogło, że jeśli wypiszę swój adres z bazy, to nie powinny przychodzić do mnie newslettery ze sklepów. Jakże wielkie było zatem moje zdziwienie, gdy cały czas przychodziły do mnie wiadomości z Decobaazar.

Wskazówka: Zawsze dotrzymuj obietnic i nie nadużywaj adresów emaliowych osób, które nie wyrażają zgodę na dalszą korespondencję.

Podsumowanie

Chęć przewietrzeni szafy okazała się dobrym pretekstem aby przyjrzeć się newsletterom wybranych sklepów. Jak pokazałam powyżej, najmniej problemów zaobserwowałam na etapie zapisywania się na newslettery. Prawie wszystkie sklepy zastosowały rozwiązania, które można zaliczyć do dobrych praktyk.

Sytuacja komplikuje się w trakcie otrzymywania newsletterów. Na pewno dużo należy poprawić w zakresie przygotowywania wersji bez obrazków oraz możliwości odczytania wiadomości na różnych urządzeniach. Sklepy, które chcą dbać o pozytywne doświadczenia swoich użytkowników, powinny zwrócić na to uwagę.

Wypisanie się z newslettera, to również obszar, który w wielu przypadkach okazał się problematyczny. Warto zadbać, aby użytkownik chcąc zrezygnować z newslettera nie miał problemów z wypisaniem się z bazy. Nie ma sensu zatrzymywać go na siłę, bo przecież niezadowolony użytkownik nie tylko nie dokona zakupów, ale też odradzi je swoim znajomym.

Jeśli wysyłasz newslettery do swoich klientów możesz zrobić teraz gruntowny rachunek sumienia i zastanowić się, które elementy wymagają jeszcze usprawnienia. Jeśli dopiero myślisz o wysyłaniu newsletterów, dobrze się do tego przygotuj. Ciekawa oferta to nie wszystko!

Mam nadzieję, że przedstawione powyżej wskazówki pomogą Ci stworzyć newsletter, który będzie budował tylko pozytywne doświadczenia Twoich adresatów.

mbanachAutorką powyższego materiału jest Monika Banach, UX Specialist, Symetria – Specjalista w zakresie badań User Experience oraz projektowania interfejsów stron internetowych i aplikacji. Zanim na dobre zajęła się User Experience, przez ponad 5 lat zajmowała się marketingiem i komunikacją w jednej z wiodących firm doradczo-szkoleniowych.

symetria-logoAgencja Symetria to jedyna polska firma zrzeszona w ramach UX Alliance (międzynarodowego stowarzyszenia, skupiającego czołowe agencje user experience). Od 1998 roku eksperci Symetrii realizują projekty dla największych polskich i zagranicznych firm, między innymi: Orange, Philipp Morris International, Credit Agricole, BZ WBK, Link4, Eurobank.



Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)