eKomercyjnie.pl

Zapraszamy Ciebie i Twój sklep do udziału w akcji Dzień Darmowej Dostawy 2016! Zgłoś się już teraz »

Roko koko medal spoko, czyli nie do końca poważnie o tym, jak tłoczy się medale w e-commerce

Ostatnimi laty świat marketingu dosłownie zalewa nas różnego rodzaju znakami jakości, odznaczeniami i cudownymi medalami dla marek, produktów i usług. Wniosek nasuwa się taki, że Kowalscy w Polsce lubią myć zęby pastą, która zawierają odznakę Polskiego Towarzystwa Stomatologicznego, lubią pracować w „rzetelnych firmach” oraz kosić trawę kosiarką z dużym i zauważalnym dla sąsiada zza płotu znakiem „Q” na silniku. Wieczorem Kowalscy myją się szarym mydłem, spoglądając na wielkie logo „Laur Konsumenta” wybite na prostokątnej kostce i (gdy to jest w modzie) „rozmawiają o wojnie na wschodzie”, popijając piwo marki Tyskie, bo ma ono także kilka medali więcej od konkurencyjnych browarów.

Ile kosztują znaki jakości i odznaczenia? Różnie, np. popularny Laur Konsumenta tyle, Laur Klienta tyle, no a gdybyś chciał na przykład otrzymać diament meblarstwa, to najlepiej spytaj tych panów w garniturach, ile za to zapłacili i jak bawili się na gali.

No dobrze, ale jak to się przekłada na e-commerce? Ano przekłada się, bo Kowalscy od paru ładnych lat kupują także w sieci. Odznaczenia typu Trusted Shops, Zaufane Opinie, znak jakości Q i inne z pewnością mogą przyczynić się do wzrostu zaufania dla e-sklepu, co zapewne przełoży się także pośrednio na sprzedaż. Pytanie brzmi: w jakim stopniu i jak to zmierzyć? To już nie jest takie proste.

Kiedy kupujesz reklamę dla swojego sklepu w modelu CPC, CPA, CPS czy innych cepach, tagujesz link i wszystko wydaje się proste. Sprawdzasz za kilka dni w Analyticsie i jeśli jest OK, to otwierasz szampana (z Laurem Konsumenta), a jeśli nie, to nie odbierasz więcej telefonów z Panoramy Firm czy Grupy Allegro. Ze znakami jakości niestety nie jest tak łatwo. Aby zmierzyć efektywność tego typu działań, musielibyśmy pobawić się w ankiety. Nie mówię tutaj o ankietach wysyłanych przez tychże „odznakodawców”, ale własnych badaniach e-sklepów. Taki e-mail z ankietą mógłby wyglądać mniej więcej tak:

„Drogi Kowalski, od sześciu miesięcy nasz sklep jest szczęśliwym posiadaczem złotego znaku jakości „Laur od Kowalskich”. Chcielibyśmy poznać Twoją opinię na ten temat i zapytać, czy przy zakupie produktu w naszym sklepie kierowałeś się chociaż w minimalnym stopniu tymże znakiem:

Odpowiedzi:
a) tak, z całego serca
b) tak, troszeczkę
c) nieszczególnie
d) nie
e) dajcie mi spokój.”

Oczywiście klientom, którzy udzielą odpowiedzi należałoby wysłać jakiś gratis, zaoferować zniżkę czy chociaż przekazać pisemne podziękowanie od szefostwa wraz ze zdjęciem rodzinnym właściciela sklepu…

Wróćmy do powagi sytuacji. Kiedy wyślesz taką ankietę i sprawdzisz wyniki, zapewne uznasz, że niektóre ze znaczków, które posiadasz, kosztują Cię niemałe pieniądze. Co zatem robić? To zależy od skali Twojej działalności. Jeśli obsługujesz kilkadziesiąt zamówień miesięcznie, to strzałem w dziesiątkę nie będzie zakup znaczka za kilka tysięcy złociszy rocznie tylko dlatego, że konkurencja takowy posiada.

Jestem szczerze ciekaw, czy któraś z większych firm, posiadająca wykupione różnego rodzaju laury, kiedykolwiek próbowała zmierzyć ich efektywność. W większości przypadków było pewnie tak, że zadzwonili, zaproponowali, no i „a co tam… może nie zbiedniejemy”. A przecież kolejny dyplom na ścianie prezesa zawsze zabłyszczeć raczy.

Kolejny aspekt to odznaczenia wręczane konkretnym produktom i tutaj sytuacja jest dużo bardziej klarowna. Nie mówię o słynnych logach „gwarancja jakości”, które nadal królują na salonach Allegro, ale o znakach jakości, podpartych stojącą za nimi organizacją, stowarzyszeniem itd. Jeśli tylko posiadasz w ofercie produkty, które mają jakieś odznaki, certyfikaty i inne znaki jakości, umieszczaj to zawsze przy ich zdjęciach lub opisach!

Jakich efektów możesz się spodziewać? Z przeprowadzonych przeze mnie testów AB w sklepach mmo.pl, fitbay.pl i disport.pl wynika, że np. medal jakości stowarzyszenia „Profeon” podnosi sprzedaż konkretnych produktów nawet o 25% w stosunku do identycznych produktów, przy których medal ten nie był wyświetlony!

No tak… teraz pewnie sobie pomyślisz: „Panie Stadnicki, ale kiedy sprzedaję w sieci np. telewizory Samsunga, to mam sam starać się dla nich o medale i znaczki?”. Jeśli nie masz własnych produktów, nie jesteś importerem czy producentem, to spróbuj w opisie produktu zrobić zaletę nawet ze zwykłego TUV, CE i innych modnych skrótów, które większość Twoich produktów posiada – wystarczy, że umiejętnie to zaprezentujesz.

Przykład? Niech będzie zatem z CE. Pierwsze zdanie z Wikipedii na frazę „certyfikat Ce”:

Aby oznakować swój wyrób znakiem CE, producent wykonuje analizy i podejmuje działania dla spełnienia odnośnych wymagań, a następnie poddaje produkt procedurze oceny zgodności z odpowiednimi dyrektywami.

Zamieniamy w opisie produktu na zdanie:

Producent kuchenki mikrofalowej „Bodzio” wykonał dokładną analizę i podjął sukcesywne działania dla spełnienia wymagań jakościowych CE, a następnie poddał kuchenkę „Bodzio” procedurze oceny zgodności z odpowiednimi dyrektywami. To wszystko dla jeszcze większego bezpieczeństwa i wygody korzystania z produktu.

Proste? Nie tylko proste, ale i skuteczne.

A co powiedziałbyś na własne odznaczenia? Masz firmę? Dodaj sobie nowy KRS i zamiast prowadzić kolejnego bloga modowego zacznij z kolegami tłoczyć medale i odznaczenia. Nie musisz być kompanią piwowarską, aby Twoje piwo miało ich kilkadziesiąt.

Siostra zbiera aktorów, brat wycina piłkarzy, a Ty zacznij zbierać odznaki już teraz i obserwuj ich wpływ na sprzedaż. Możesz być mile zaskoczony efektami posiadania medali, które z pewnością zwiększą sprzedaż Twoich produktów. Powodzenia!


Adam Stadnicki – założyciel i współwłaściciel firmy Optiner S.A., posiadającej kilka sklepów internetowych (mmo.pl, fitbay.pl, disport.pl) oraz marek własnych, m.in. slimon.pl, fitplay.eu, bestbody.pl czy fitplan.eu. Na co dzień zajmuje się e-marketingiem i rozwojem projektów grupy Optiner.

[AKTUALIZACJA] Anna Jasińska z Ceneo.pl przesłała do redakcji więcej informacji na temat certyfikatu Zaufane Opinie. Warto się z nimi zapoznać, bardzo dobrze potwierdzają tezy zawarte w artykule Adama Stadnickiego:

Odnosząc się do artykułu na temat znaczków jakości w e-commerce pragnę zaznaczyć, że program Zaufane Opinie jest całkowicie bezpłatny i sklep, który chce z niego skorzystać nie ponosi żadnych kosztów. Celem Zaufanych Opinii jest zwiększenie bezpieczeństwa zakupów w sieci. Zasada działania Programu jest prosta. Do klienta, który dokonał zakupu w sklepie, Ceneo wysyła ankietę oceniającą jakość transakcji. W ankiecie użytkownik może odnieść się do szybkości przesyłki, jakości obsługi, czy też komunikacji ze sprzedawcą.

Cechą wyróżniającą Zaufane Opinie jest fakt, że komentarze pochodzą od klientów, którzy faktycznie dokonali zakupów w sklepie. Sklepom, które zbiorą odpowiednią liczbę pozytywnych opinii Ceneo przyznaje specjalne zielone odznaczenie. Raz do roku publikowany jest również ranking najlepiej ocenianych sklepów.

W 2011 roku przeprowadziliśmy badanie, którego celem było ustalenie, w jaki sposób posiadanie znaczka Zaufanych Opinii wpływa na decyzje zakupowe. Wyniki badania pokazały, że oferty z zielonym oznaczeniem są o 20% częściej wybierane niż najtańsze oferty bez niego. Okazało się, że użytkownicy Ceneo przy wyborze sklepu kierują się nie tylko ceną, ale także zaufaniem do sklepu.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #9. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Galeria Marek, czyli unikatowa galeria handlowa online

Marketing Investment Group, właściciel polskiej sieci salonów Sizeer, 50 style i Timberland oraz sklepów internetowych tych marek, postanowiła rozszerzyć swoją obecność w sieci, udostępniając innowacyjny projekt sklepu internetowego pod nazwą GaleriaMarek.pl. Sklep w innowacyjnej formie pasażu handlowego online wdrożyła firma Contium.

Koncepcja projektu opiera się na doświadczeniu zakupów w pasażu galerii handlowej. Użytkownik odwiedzający witrynę www.GaleriaMarek.pl przenosi się do wirtualnego centrum handlowego. Katalog jest uporządkowany wg przynależności produktów do salonu, czyli pojedynczej witryny w pasażu.

Tym, co odróżnia aplikację Galerii Marek od tradycyjnego centrum handlowego off- i online to zastosowanie innowacyjnych rozwiązań w szeroko pojętym obszarze użyteczności – nawigacji, przeszukiwania katalogu. Dzięki nim Grupa MIG jeszcze dobitniej zaznacza swoją obecność w Internecie, zwiększa penetrację rynku odzieży markowej i butów.

Galeria Marek wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów ceniących wygodę zakupów w sieci i doświadczenie zakupów w galerii handlowej. Dzięki nowej formule nawigacji, przeszukiwania katalogu produktów oraz szacie graficznej Galeria Marek wyróżnia się znacznie na tle innych aplikacji sklepowych.

Nowoczesny, wielopoziomowy interfejs użytkownika na wzór centrum handlowego

  • Różne poziomy przeglądania oferty – użytkownik może przeszukiwać zasoby w obrębie salonu lub przekrojowo, z poziomu całej Galerii Marek – wówczas otrzymuje produkty ze wszystkich salonów
  • Salony posiadają swoje strony główne – wirtualne witryny sklepowe pozwalające na lepszą ekspozycję marki w serwisie
  • Zamówienia z wielu sklepów trafiają do jednego koszyka, wspólnego dla wszystkich salonów – dzięki temu użytkownik widzi z jakich salonów pochodzą dane produkty i jednocześnie może dokonywać zbiorczych zakupów

Nawigacja po katalogu produktów i wyniki wyszukiwania w Galerii Marek:

  • Unikalny interfejs tworzący wrażenie przechadzania się po centrum handlowym
    Galeria Marek, jak na prawdziwe centrum handlowe przystało, daje użytkownikom możliwość przeglądania oferty na swój własny sposób, personalizując ofertę np. o płeć, kolekcje, przynależność do marek . Z poziomu strony głównej Galerii Marek, użytkownik może przeszukiwać zasoby całej bazy produktów, natomiast będąc np. w salonie Timberland otrzyma wyniki przyporządkowane według kryterium salonu. Dzięki temu rozwiązaniu, użytkownik może skupić się na przeszukiwaniu zawartości poszczególnego salonu lub zestawiać produkty różnych marek.
     
  • Możliwość stosowania wielu kryteriów w nawigacji – zbudowana w oparciu o cechy produktów umożliwia jednoczesne zaznaczanie wielu kryteriów – np. torebka marki adidas dla kobiet i spodnie Bench dla mężczyzn. Dzięki zastosowanemu rozwiązaniu w jednym miejscu dysponujemy wynikami tradycyjnie ulokowanymi w różnych gałęziach katalogu, co pozwala zaoszczędzić czas użytkownika i zwiększa wygodę przeglądania Galerii. W ten sposób galeria marek łączy unikalne doświadczenie internetowego centrum handlowego pozostając przyjazną wyszukiwarce.
     
  • Zaawansowana wyszukiwarka produktów obsługująca wiele kryteriów wyszukiwania, oparta na silniku SoLR gwarantującym właściwe wyniki poszukiwań.
     
  • Nawigacja oparta na wybranych przez użytkownika cechach produktów, dzięki czemu to użytkownik decyduje, jaki filtr zastosować.

Zapraszamy do wizyty i przeglądania galerii na stronie: www.galeriamarek.pl.

Grzegorz Lewsza, Łukasz Staroń
Contium SA

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Nowe niedozwolone klauzule według UOKiK – kwiecień 2012

Autorką poniższego tekstu jest Julia Mandel z firmy Trusted Shops, która zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. Informacja pochodzi z newslettera Trusted Shops, który możecie zamówić tutaj.

Firma Trusted Shops co miesiąc przedstawia kolejne zestawienie wpisów w rejestrze niedozwolonych klauzul, które mogą dotyczyć sklepów internetowych. W kwietniu ponownie wpisano do rejestru wiele nowych klauzul z zakresu handlu elektronicznego. Bądź na bieżąco i sprawdź, czy przypadkiem nie stosujesz ich w Twoim sklepie.

Właściwość miejscowa sądu
W kwietniu wpisano do rejestru kilka niedozwolonych klauzul, narzucających konsumentom właściwość miejscową sądu w sposób niezgodny z prawem, jak np.:

Numer wpisu 3049, data wpisu 12.04.2012:

Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z realizacji niniejszego Regulaminu jest sąd właściwy dla siedziby

Przedsiębiorca nie może narzucić konsumentowi sądu, w okręgu którego ma siedzibę. Takie klauzule mogą być stosowane jedynie wtedy, gdy przedsiębiorca kieruje swoją ofertę (wyłącznie) do innych handlowców (B2B).

Opóźniona dostawa i uszkodzone przesyłki
Poza tym do rejestru wypisana została jeszcze niedozwolona klauzula, która dotyczy odpowiedzialności za opóźnioną dostawę oraz sposobu reklamacji uszkodzonych przesyłek, jak np.:

Numer wpisu 3031, data wpisu 11.04.2012:

XXX nie odpowiada za opóźnienia wynikające z zaniedbań przewoźnika oraz zastrzega sobie możliwość wydłużenia czasu dostawy o czym wcześniej poinformuje klienta drogą mailową lub telefonicznie.

Numer wpisu 3074, data wpisu 17.04.2012:

Firma XXX nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez podmiot realizujący dostawę.

Prawo do odstąpienia od umowy
Nie można również ograniczyć możliwości odstąpienia od umowy nakładając konsumentom dodatkowe zobowiązania, które utrudniają zwrot lub zniechęcają konsumenta od odstąpienia od umowy. Takie klauzule, które zobowiązują konsumenta np. do przestrzegania pewnego postąpienia (wysłanie towaru za pomocą konkretnej firmy lub konkretnym sposobem) ograniczają prawo od odstąpienia od umowy w sposób niezgodny z prawem. Dlatego wpisano do rejestru także następującą klauzulę:

Numer wpisu 3040, data wpisu 12.04.2012:

Odstąpienie jest ważne wyłącznie w przypadku, jednoczesnego zwrócenia przesyłki przez zamawiającego wraz ze wszystkimi zamówionymi produktami w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach, przechowywanych zgodnie z instrukcją dołączoną do produktu.

Numer wpisu 3048, data wpisu 12.04.2012:

Koszty wysyłki towarów ponosi Klient i nie podlegają one zwrotowi.

Numer wpisu 3078, data wpisu 17.04.2012:

Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni roboczych od otrzymania zwracanego towaru

Reklamacje
Do rejestru wpisano także nowe niedozwolone klauzule dotyczące reklamacji, które w sposób niezgodny z prawem ograniczają prawa klienta do złożenia reklamacji. Należy więc sprawdzić, czy przypadkiem w sklepie nie są stosowane następujące (lub podobne) klauzule:

Numer wpisu 3032, data wpisu 11.04.2012:

Podstawą reklamacji jest stwierdzenie uszkodzenia przy osobach dostarczających przesyłkę oraz spisania protokołu niezgodności.

Numer wpisu 3041, data wpisu 12.04.2012:

Przy odbiorze przesyłki Zamawiający zobowiązany jest zweryfikować, czy zamówione produkty lecznicze zostały mu prawidłowo wydane oraz czy przesyłka nie została uszkodzona, pod rygorem nieuwzględnienia reklamacji w terminie późniejszym.

Numer wpisu 3075, data wpisu 12.04.2012:

Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałych podczas transportu będą rozpatrywane wyłącznie po sporządzeniu odpowiedniego protokołu podpisanego przez odbiorcę i dostawcę przesyłki.

Dalsze niedozwolone klauzule
Do rejestru niedozwolonych klauzul wypisano jeszcze następujące klauzule, które mogą dotyczyć również sklepów internetowych:

Numer wpisu 3039, data wpisu 12.04.2012:

Właściciel sklepu zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego regulaminu.

Numer wpisu 3076, data wpisu 17.04.2012:

XXX zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego Regulaminu bez uprzedzenia

Numer wpisu 3079, data wpisu 17.04.2012:

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe pod względem technicznym działanie Sklepu.

Numer wpisu 3080, data wpisu 17.04.2012:

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za jakąkolwiek szkodę bezpośrednią lub pośrednią wynikającą z korzystania ze sklepu.

Podsumowanie
Jeżeli jedna (lub więcej) z wymienionych klauzul wygląda znajomo, należy koniecznie sprawdzić regulamin, aby wykluczyć, że takie lub podobne klauzule są używane w Twoim sklepie. O ile istnieją wątpliwości, należy się skonsultować z prawnikiem.

Szczegółowe informacje dla sklepów internetowych o wymaganiach prawa e-commerce w Polsce oraz różne wzory tekstów prawnych można znaleźć także w Podręczniku Trusted Shops, który można otrzymać za darmo po zamówieniu biuletynu informacyjnego pod tym adresem (jedyny wymóg to wypełnienie krótkiego formularza).

Niezależnie od tego, regulamin sklepu powinien być regularnie sprawdzany i w razie potrzeby dostosowany.

Przeczytaj również:

Pamiętaj o regularnym sprawdzaniu zapisów w regulaminie Twojego sklepu i dbaj, aby był zgodny z aktualnymi wymogami prawnymi.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)