eKomercyjnie.pl

Kiedy i co sklep internetowy powinien publikować na firmowych profilach?

social media
Odkąd w Internecie pojawiły się pierwsze profile w mediach społecznościowych, których zadaniem było połączenie klienta – zarówno tego potencjalnego, jak i pozyskanego, z daną firmą, tworząc w ten sposób kolejną, obok telefonu czy maila, ścieżkę, minęło prawie 10 lat. Poważnie, to już dekada. Ale nie będziemy dziś dywagować o tym, jak prędko upływa czas. Dziś zajmiemy się tematem ważnym, który nurtuje wielu właścicieli firm, próbujących promować swoje marki właśnie w Sieci.

Reklama

Social media – kanał komunikacji z klientem

Z perspektywy osoby, która nie zna kuluarów prowadzenia kanałów społecznościowych, które sprzężone są z daną marką, to wszystko może wyglądać wręcz banalnie. Zakładasz konto, wrzucasz informacje, śmieszne obrazki, odpowiadasz na pytania. Cóż, nie jest to tak proste. Gdyby sprawa była tak oczywista, nie powstawałyby stanowiska pracy, związane z socialmediowym managementem, nie powstawałyby kierunki na marketingowych uczelniach, nie byłoby zapotrzebowania na specjalistów, którzy „czują” serwisy społecznościowe.

Dobry Social Media Manager to osoba, która rozumie, rozróżnia i skutecznie realizuje sprzedaż, a także inne wartości, takie jak obsługa klienta, czy jego pozyskiwanie, właśnie za pomocy tych informacji i śmiesznych obrazków.

Pierwsze wzmianki o tym, że Facebook, Twitter, a potem Instagram, czy coraz popularniejszy Snapchat staną się ważnym elementem marketingu, pojawiały się już w 2007, 2008 roku. Wtedy „Social Media Guru” był zawodem, na który wiele osób spoglądało z dystansem. Ci, którzy już wtedy zauważyli potencjał i potęgę – dziś najpewniej są na szczycie. Co się bowiem stało przez tę niespełna dekadę? Osoby, które zajmowały się socialami, wykreowały osobne, często bardzo niezależne kanały, które mocno zintegrowały się z strategiami marketingowymi marek.

Widzę to też po sobie. Dawniej, w sytuacji „problemowej”, wysyłało się maile, dzwoniło. Dziś? Dziś wystarczy użyć fanpage’a. Okazało się bowiem, że serwisy społecznościowe wyparły inne kanały kontaktowania się z firmami. I to kanałami, które używane są przez miliony osób na całym świecie.

Statystyki i raporty

Według raportu Social Media Benchmarks 2015, Twitter ma w ciągu miesiąca 284 miliony aktywnych użytkowników, Instagram – 300 milionów, a Facebook – 1,35 miliardów. Gdyby portal Zuckerberga był państwem, to tylko o włos jego populacja byłaby mniejsza od populacji Chin (1,37 miliardów obywateli).

Inne dane: 74% pełnoletnich, czyli po 18 roku życia, użytkowników Internetu korzysta z sieci społecznościowych. Co to oznacza? Ano przede wszystkim to, że potęga, a w tym potęga marketingowa, mediów socjalnych, racze nie ulegnie szybkiej destrukcji. Według analiz – będzie zupełnie odwrotnie. Perspektywy i potencjał rosną.

Jak promować markę?

Jednak do sociali trzeba mieć rękę. Trzeba wyczuć indywidualizm każdego z kanałów, trzeba umieć tak prowadzić komunikację, by była ona skuteczna. Osoba zajmująca się społecznościami powinien umieć sprzedać towar, używać storytellingu, gasić pożary. To już nie te czasy, gdy tablice np. na Facebooku, były tylko ofertami reklamowymi. Inspiracja i motywacja sprzedają – pisałam o tym osobny artykuł. Trzeba wywołać w tej osobie, która przegląda dany kanał, wyraźną i mocną potrzebę. A do tego wszystkiego cały kanał, wall, feed powinny być po prostu estetyczne, przyjemne dla oka, przejrzyste. Oczywiście nie muszę wspominać także o tym, że klienci, którzy wybierają social media do komunikowania się z danym brandem, nie chcą czekać na rozwiązanie danego problemu 72 godzin. Pytanie zadanie za pośrednictwem sieci społecznościowej według oczekiwań konsumentów, powinno być zweryfikowane go godziny, przy czym 15 minut to najlepsza i najczęściej wybierana odpowiedź.

Promowanie marki za pośrednictwem sociali, to nie jest trudny proces, ale jest to proces, który wymaga rzeczowej analizy. Trzeba poznać swój target. Trzeba zmierzyć czy są to kobiety (bardziej nastawione właśnie na motywację i inspirację), czy mężczyźni. Trzeba poznać wiek, status społeczny, miejsce, w którym żyją. Czego innego wymaga młoda mama, a czego innego student informatyki. Być może spotkają się oni na jednym fanpage’u i nie jest możliwe, by dotrzeć w 100% idealnie do każdego z klientów, dlatego potrzebujesz próby – Twojej grupy dominującej.

W mediach społecznościowych ważny jest czas. Okej, jesteśmy przyklejeni do naszych komputerów, smartfonów i tabletów, i częściej piszemy ze sobą na fejsie, niż np. przy pomocy e-poczty czy smsów, ale nasza aktywność w Internecie nie jest taka sama w trakcie trwania doby. Jeśli chcesz dobrze poprowadzić swój kanał socialowy, musisz sprawdzić kiedy Twoi fani są w Sieci.

Kilka porad dotyczących prowadzenia fanpage

Żeby nie zostawić Cię z niczym, bo to nie w naszym stylu, zdradzę Ci teraz kilka „sztuczek” / porad, które sprawią, że nie będziesz musiał podchodzić do mediów społecznościowych jak ten przysłowiowy „pies do jeża”,

Tip 1: Liczba postów nie przekłada się na wzrost zaangażowania.
Możesz zasypać swoją tablicę w ciągu dnia 10 postami i zebrać w sumie 10 lajków. O konwersji zapomnij. Nie o to w tym chodzi. Nie ma absolutnie żadnej korelacji pomiędzy ilością a zaangażowaniem. Ba, zbyt duża liczba postów może zostać odebrana przez Twoich obserwujących jako spam. Spam to zawsze negatywne emocje.

Tip 2: Częstotliwość+regularność.
Naucz swoich fanów pewnego rytmu. Sprawdza się to przede wszystkim na YouTube. Dlaczego? Bo traktujemy ten świat coraz bardziej jak telewizję, wyszukując w nim treści, które nas interesują. W telewizji mamy program. Teleexpress o godzinie 17 jest zawsze. Rytm, regularność. Naucz swoich fanów, że np. rano do kawy coś przeczytają „do pierwszej kawy”, a po południu, gdy wracają z pracy, zastaną promocje, nowe oferty, które będą mogli na spokojnie sprawdzić. Nie łudź się, że wpis, który wrzucisz o godzinie 14 w niedziele stanie się spektakularnym sukcesem. Ale w poniedziałek, o 10?

Pamiętaj o najważniejszym: określ ruch Twojej grupy docelowej. To będzie Twoja droga do sukcesu.

Tip 3: Zaangażowanie jest sterowane przez wiele elementów. A Ty musisz znaleźć swój ideał.
Nie ma jednoznacznej recepty. Nie ma jednego, oczywistego szablonu. Nie jest też tak, że skoro raz określisz zachowania Twojej grupy docelowej, to będziesz przez najbliższe lata odcinał kupony. Potrzebujesz ciągłej analizy, weryfikacji i pokorności.

zaangażowanie ecommerce

W nauczaniu metodycy mawiają, że jeśli dana metoda zawodzi, to są nikłe szanse, że nagle stanie się cud i wszystko zacznie według niej działać. Ot, tak. Czasami wystarczą drobne modyfikacje. Czasami potrzeba ewolucji, a jeszcze kiedy indziej – rewolucji.

I wiesz co sprzedaje? Real Time Marketing – Twoja umiejętność śledzenia trendów, zachowań, wydarzeń.

zasiegi

Każda branża ceni coś innego i ma swoje preferencje. Fani produktów luksusowych i wysublimowanych nie zareagują zbyt dobrze na filmik z labradorem, który tapla się w błocie. Ale to być może sprawdzi się w sklepie zoologicznym. Do kobiet nie za bardzo dotrze sucha specyfikacja i dziwne skróty, ale zaprezentowanie im danego produktu „w akcji” – to jak najbardziej. To, co sprawdzi się w jednej branży, niekoniecznie musi w drugiej.

ecommerce branza social media

Dlatego osoba, która zarządza socialami, powinna mieć ten wyjątkowy „dar”, tę e-empatię i jednocześnie jakąś formę wizjonerstwa, by jak najlepiej trafić w oczekiwania widzów i klientów.

Tip 4: Liczba postów według raportów to całkiem dobry początek.
W raporcie Social Media Benchmarks 2015 przeanalizowano wiele branż, wiele firm, tych mniejszych, ale także tych większych.

srednia ilosc postow

Tip 5: Zdjęcia, obrazki, grafiki – to także sprzedaje.
Sam tekst w feedzie Twojego klienta może zostać przegapiony. Estetyczne zdjęcie, grafika przykuwają uwagę i mają dużo większe przełożenie, niż same słowa.

posty największe zaangażowanie

Tip 6: Kolor ma znaczenie.
Badanie, które zostało przeprowadzone na podstawie zachowań użytkowników serwisu Pinterest, który przecież w całości składa się ze zdjęć, grafik i obrazków, wykazało jednoznacznie, że kolor, jego nasycenie, jasność i ogólna estetyka zdjęcia, również przekłada się na zainteresowanie.

pinterest kolory

Wolimy jasne zdjęcia, szczególnie, gdy dotyczy to typowo „kobiecych” branż. Lubimy prostotę komunikatu, estetykę. Lubimy jakość.

Tip 7: Nie każdy kanał social mediowy jest Ci potrzebny.
Dobrze jest mieć konta na wielu socialach. Każdy możesz wykorzystać w inny sposób. Ale ważne jest to, by dopasować strategię do tego, jacy ludzie znajdują się na danym portalu. Facebook ma ogromne zasięgi, które wręcz legendarnie obcina. Instagram cieszy się coraz większą popularnością, Pinterest także. YouTube czy Vine w dobie coraz większej popularności materiałów video – stanie się prędzej czy później głównym kanałem, z którego będą korzystać fani. Snapchat? Coraz popularniejszy i idealny do szybkiej promocji i komunikacji efemerycznej. Twitter? Minimalistyczny, ale z mocno zaangażowaną grupą, która z niego korzysta.

Każdy z tych kanałów wymaga innego podejścia. Nie każdy będzie sprzedawał, ale każdy powinien być Twoją wizytówką.

Czego nie należy robić? Przede wszystkim nie należy krzyżować tych samych wpisów wszędzie, gdzie się da. Jeśli masz obserwującego, który lajkuje Twój kanał na TT i FB, i do tego jeszcze na Instagramie, to gdy zobaczy on wszędzie ten sam post, uzna to za spam. Nie należy także bagatelizować jakikolwiek kanał. Jeśli Twoi fani używają np. Twittera jako helpdesku, to ciesz się – pod tym względem to medium jest wręcz idealne.

Co należy robić? Warto sterować ruchem pomiędzy kanałami. Weźmy np. branżę modową. Na Facebooku robisz swój główny ruch socialowy. Wrzucasz zdjęcia, informacje – klasyczne CTA. Na Instagramie i Pintreście skupiasz się na obrazie. YouTube jest świetny do prezentacji produktów, a Snapchat – do np. ekskluzywnego contentu – prezentacja pokazu „na żywo”, backstage, itp.

Tip 8: Interakcje: są, nie ma, bywają.
Nie każdy post, który opublikujesz, będzie motywował widzów do podjęcia interakcji. Czasami „jedyną” interakcją jest lajk, czasami nawet nie to. Bardzo wartościowe są udostępnienia, bowiem one pozwalają na pozyskiwanie nowych widzów, na docieranie do nowych osób. Twoim najlepszym (ale i najgorszym) marketingowcem może okazać się właśnie klient. Zadowolony wystawi Ci wysoką rekomendację, będzie aktywnie brał udział w „życiu” profilu. Niezadowolony – będzie pluł jadem i analogicznie – wystawi Ci niską ocenę, która z pewnością trafi do jego znajomych.

Najwięcej interakcji zyskują profile z branży non profit i edukacji. Do dyskusji i CTA zachęca także retail i ecommerce, produkcja i szeroko pojęte zdrowie. Za to branża nieruchomościowa – bardzo niewielkie. To właśnie jest specyfika. Nieruchomości to przede wszystkim oferty, a nie miejsca pod dyskusje.

Podsumowanie

By osiągnąć sukces, potrzebujesz analizy. Określ grupę docelową i jej zachowania w Internecie. Określi oczekiwania. Sprawdź co na Twoich widzów działa. Opieraj się na raportach, wytycznych. Sprawdzaj konkurencję i duże firmy. Sprawdzaj też inne rynki, które często dyktują warunki i które prędzej czy później wyznaczą trendy. Te trendy dotrą także i do Ciebie, do Twojej branży.

W tekście wykorzystano grafiki z raportu sotrender ze stycznia 2016 roku.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Co sklep internetowy powinien wiedzieć o nowelizacji Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów?

17 kwietnia 2016 roku zaczęła obowiązywać znowelizowana Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów z dnia 16 lutego 2007 roku, która obok Ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku stanowi najważniejszy akt prawny dla prowadzących e-sklepy. Co sklep internetowy powinien wiedzieć o wprowadzonych zmianach i czy musi dokonywać aktualizacji swojego regulaminu? Dowiedz się z poniższego artykułu!

Cel nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

Zapoznaj się z dokumentem źródłowym: Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz niektórych innych ustaw »

Jak czytamy w komunikacie UOKIK:

„Celem nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest wzmocnienie pozycji konsumentów poprzez poprawę narzędzi służących ich ochronie. Nowe rozwiązania były szeroko konsultowane ze środowiskami przedsiębiorców, prawników oraz organizacjami konsumenckimi”

Jakie są najistotniejsze i realne zmiany z punktu widzenia sprzedawców internetowych?

I.

Zmianie ulega tryb w jakim następuje kontrola wzorców umów (regulaminów) pod katem występowania w nich klauzul abuzywnych / zapisów godzących w prawa konsumenta.

Zamiast czysto sądowego modelu, mamy tryb mieszany administracyjno-sądowy. Pierwszą instancją jest UOKiK, który będzie teraz wydawał decyzje administracyjne o uznaniu danego zapisu za niezgodny z prawem. SOKiK będzie jedynie rozpatrywał odwołania od decyzji UOKiK, a więc pozostanie niejako sądem II instancji.

Nie zmieniła się lista podmiotów uprawnionych do wniesienia „skargi”, mających od teraz status „zawiadamiających”. Nie należy więc spodziewać się istotnego zmniejszenia liczby zgłoszeń naruszeń praw konsumentów w nowym modelu w stosunku do starego. Co prawda niektórym organizacjom prokonsumenckim żerującym na pozywaniu e-sklepów będzie teraz trudniej uzyskać korzyści finansowe z tego procederu, ale nie znaczy to, że zrezygnują.

Teoretycznie nowy tryb będzie szybszym, ze względu na specyfikę postępowania administracyjnego np. wprowadzona możliwość wydawania decyzji tymczasowych. Wydaje się, że UOKiK może być bardziej elastyczny, a współpracujący lub dobrze przygotowany do obrony swojego stanowiska przedsiębiorca ma znacznie większe szanse na uniknięcie kary niż było to w postępowaniach przed SOKiK.

Koszty postępowania administracyjnego są niższe niż koszty postępowania sądowego. Natomiast co do wysokości orzekanych kar i skutków decyzji administracyjnych trudno wyrokować, teoretycznie UOKiK może zasądzić karę do 10% obrotu za rok w którym naruszenie miało miejsce.

II.

Decyzje administracyjne skuteczne będą tylko stosunku do przedsiębiorcy i klientów, którzy zawarli z nim umowę zawierającą zakwestionowany zapis.

Oczywiście, nadal śmiało będzie można założyć, że przypadku posiadania takiego samego lub podobnego zapisu UOKiK wyda identyczną lub zbliżoną decyzję. Natomiast wydaje się, że będzie łatwiej w toku postępowania administracyjnego bronić swojego stanowiska o ile zbieżność ta jest jedynie powierzchowna.

III.

Rejestr klauzul (orzeczeń SOKiK) zastąpi rejestr decyzji UOKiK wraz z uzasadnieniem.

Zmiana, której znaczenia nie można przecenić. Wreszcie nie będzie konieczności domniemywania dlaczego określony sporny zapis został uznany za klauzulę.

IV.

UOKiK będzie mógł korzystać z instytucji tajemniczego klienta, w celu zdobycia dowodów na praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Oczywiście nie oznacza to, ze UOKiK będzie miał prawo do przeprowadzenia prowokacji!

V.

Wydaje się, że mniej istotne z punktu widzenia małych i średnich sklepów internetowych jest uzyskanie przez UOKiK możliwości emitowania komunikatów i ostrzeżeń w publicznym radiu i telewizji mających na celu ostrzeganie konsumentów przed „zagrożeniami”.

Podsumowanie

Reasumują z punktu widzenia przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe można uznać wchodzącą w życie nowelizację za korzystną. Najważniejsze zmiany to: wymóg publikacji uzasadnienia klauzul, niższe koszty postępowania, lepsza możliwość obrony.

Natomiast zdecydowanie nie należy uznać powyższej noweli za liberalizację prawa konsumenckiego i linii orzekania! W przywołanym komunikacie kluczowe jest: „wzmocnienie pozycji konsumentów poprzez poprawę narzędzi służących ich ochronie.” Nie można o tym zapominać.

 

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych i czytania
o zmianach w przepisach?

  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Zorganizuj promocję na Dzień Mamy – gotowe bannery dla Ciebie!

Zwiększ sprzedaż w swoim sklepie – przygotuj specjalną promocję dla Klientów z okazji Dnia Matki! To już 26 maja!

Tym razem jednak nie musisz wymyślać haseł na bannery promocyjne czy zlecać ich wykonanie grafikowi, a później tracić czas na ich poprawianie i zmianę.

Dzięki szablonom graficznym od eKomercyjnie.pl szybko zmienisz wygląd swojego sklepu i będziesz mógł przeprowadzić efektywną kampanię reklamową m.in. w Google, na Facebooku, czy poprzez e-mail.

Wykorzystanie gotowych plików jest znacznie tańsze i szybsze, niż tworzenie ich od początku – możesz uruchomić promocję w swoim sklepie już w ciągu kilku minut od zakupu szablonu!

Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy pięć wersji tematycznych bannera, każda występująca w postaci:

  • Aż 8 gotowych do natychmiastowego wykorzystania bannerów w następujących rozmiarach (szerokość x wysokość):
    • 468×60 px
    • 750×100 px
    • 750×200 px
    • 300×250 px
    • 120×600 px
    • 200×125 px
    • 200×100 px
    • 600×350 px
    •  W sumie to aż 40 bannerów!
  • Pliki źródłowe w formacie .psd do łatwej i szybkiej zmiany tekstu czy kolorów czy innych elementów w dowolny sposób

PODGLĄD WSZYSTKICH PLIKÓW:

'' ''

'' ''

'' 

wiecej-info
LICENCJA:

Zakupione szablony objęte są podstawową licencją użytkowania.

To oznacza, że możesz:

  • 1) umieścić dowolny z plików na każdej ze stron internetowych, których właścicielem jest kupujący dany plik (osoba lub firma)
  • 2) dowolnie modyfikować otrzymane pliki na potrzeby stron internetowych, których właścicielem jest kupujący dany plik (osoba lub firma)

NIE MOŻESZ JEDNAK:

  • 1) sprzedawać naszego produktu w dowolnej formie do kolejnych odbiorców
  • 2) sprzedawać zmodyfikowanych plików w formie szablonu, nowego produktu wraz z dołączaniem źródła
  • 3) nie możesz używać szablonu czy dowolnego z jego elementów jako swojego logo czy znaku towarowego.

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)