Artykuły
Wirtualny doradca klienta – skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży w e-sklepie?
Sklep internetowy jest z reguły sklepem samoobsługowym – to klient decyduje, jaki towar go interesuje, a po pomoc pracowników obsługi sięga dopiero w ostateczności (choć dużo zależy tutaj od branży, w której działamy). Warto jednak (wręcz trzeba!) próbować pomagać kupującym w dokonaniu jak najlepszego wyboru. Można to zrobić na kilka sposobów, a jednym z pomysłów jest przygotowanie interaktywnej aplikacji, której rolą będzie wskazywanie konkretnych produktów po poznaniu potrzeb klienta.
Podobne teksty:
Jednym ze e-sklepów, które wykorzystują opisywane rozwiązanie jest Mega Market Odchudzania (MMO.pl), w którym dostępna jest aplikacja o nazwie Slimoner. Adam Stadnicki z firmy Optiner zgodził odpowiedzieć na kilka pytań związanych z wirtualnym doradcą.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie): Skąd wziął się pomysł na stworzenie wirtualnego doradcy klienta?
Adam Stadnicki (Optiner, MMO.pl): Mega Market Odchudzania oferuje tysiące produktów związanych z odchudzaniem. Klientom ciężko wybrać jest coś, co będzie odpowiednie właśnie dla ich organizmu (dzięki czemu tak naprawdę schudną). Jest wielu potencjalnych klientów, którzy boją się lub po prostu nie chcą zasięgnąć telefonicznej lub mailowej porady sklepowego konsultanta. Właśnie dlatego wraz z agencją interaktywną Ibero oraz pracownią dietetyczną Isto, stworzyliśmy Slimonera.
KB: Jak działa Slimoner?
AS: Po przejściu przez trzy krótkie kroki aplikacja pozwala m.in. na wyliczenie aktualnego BMI, podpowiada ile kg powinniśmy schudnąć, analizuje dotychczasowe odżywiania i proponuje jego poprawę. Oprócz tego Slimoner przedstawia propozycję skutecznej suplementacji indywidualnie dopasowanej do organizmu, analizuje zapotrzebowanie energetyczne, pokazuje nam propozycję urządzeń fitness pomocnych przy treningu oraz daje konkretne zalecenia mówiące o tym, jak skutecznie schudnąć bez efektu jo-jo. Stworzyliśmy 80 profili mężczyzn oraz kobiet i dla każdego profilu proponujemy dopasowane dla niego produkty. Ilość profili można w każdej chwili zwiększyć, ale na razie to nam wystarczy. Oczywiście przy poszczególnych wynikach sugerowane są najlepsze produkty z naszych sklepów.
KB: Ile kosztowało przygotowanie aplikacji?
AS: Przy produkcji udało nam się wykorzystać kilka skryptów, które służą obecnie w portalu Slimon.pl. Gdybyśmy robili aplikację od zera, koszt wyniósłby około 10-15 tyś zł.
KB: Czy Twoim zdaniem wirtualny doradca pasuje do każdej branży?
AS: Sądzę, że tak. W każdej branży wdrożenie będzie specyficzne. Tak samo koszt i konwersja z pewnością będzie różna. Klienci lubią doradców, którzy znają się na tym co sprzedają. Trzeba zatem im pokazać, że nasz sklep jest specjalistą w tej branży. W sklepie Fitbay.pl robimy to np. poprzez rozpowszechnianie darmowych e-booków dotyczących branżowych tematów. Udostępniając klientom e-book Jak wybrać dobry jakościowo stepper nie tylko zwiększamy prawdopodobieństwo tego, że klient dokona zakupu właśnie u nas, ale także pokazujemy im, że sklep Fitbay.pl jest specjalistą w dziedzinie sprzętu.
KB: Ile osób skorzystało już ze Slimonera?
AS: Slimoner działa od około 2 tygodni i jak na razie z aplikacji skorzystało kilka tysięcy osób, które odwiedziły w tym czasie sklep MMO.pl.
KB: Czy wprowadzenie aplikacji przełożyło się na efekt sprzedażowy?
AS: Ciągle badamy konwersję aplikacji. Obecnie wynosi ponad 2% i pracujemy nad jej wzrostem.
—
Jestem ciekaw Waszych opinii na temat wprowadzenia wirtualnego doradcy do sklepu internetowego. Moim zdaniem to świetny sposób na zautomatyzowanie udzielania odpowiedzi na te same pytania zadawane przez różnych klientów. Nawet jeżeli kupujący nie wie, czego tak naprawdę szuka w naszym e-sklepie, to interaktywny asystent może mu podsunąć odpowiednie produkty pod nos zanim zdąży opuścić stronę e-sklepu. Koszt przygotowania takiego rozwiązania z pewnością zwróci się z czasem, a później aplikacja będzie już tylko zarabiać.
Dyskusja (13 komentarzy)
Jestem sceptycznie nastawiony do e-doradców i ten tekst tego nie zmienił. Właściwie nie podajecie żadnych danych na bazie których można ocenić, czy doradca zmienił coś na lepsze w sklepie. To że konwersja aplikacji “wynosi ponad 2%” niczego konkretnego nie oznacza, jeśli nie znamy konwersji bez użycia doradcy. Trzeba danych porównawczych :) Można by np. przeprowadzić test a/b badający zachowanie userów, którzy widzieli doradcę i tych, którzy nie widzieli.
Z czego wynika sceptyczne nastawienie? E-doradca się nie sprawdzał w jakimś przypadku?
Widziałem już kilka razy używanie doradców “żeby coś się działo na stronie” lub po prostu dla zaspokojenia ego, że niby “mamy coś takiego nowoczesnego”. Stąd sceptycyzm. A tymczasem często nijak się to wpisuje w kontekst celów biznesowych i potrzeb użytkowników. Oczywiście nie twierdzę, że tak jest w tym przypadku. Być może tutaj doradca sprawdza się ok.
Jeszcze dodam, że przejrzałem opisywaną aplikację i że do doradcy w takiej formie nie mam takiego sceptycyzmu. Byłem przekonany, że zrobiono coś w formie gadającego bota :)
Coś w stylu tego, co ma sklep Drukuj24.pl? Tam wykonanie zdecydowanie nie powala, wręcz sama obecność doradcy (a raczej doradczyni) przeszkadza.
Na dzień dzisiejszy przy testach aplikacji idziemy bardziej w stronę badań, który doradca jest skuteczniejszy. Ten wirtualny czy ten prawdziwy. Badamy to poprzez śledzenie konwersji naszych “żywych” konsultantów i tego wirtualnego. Obecnie jesteśmy dopiero na etapie wczesnego testowania usługi i konwersja wynosi już około 2%. Jeśli w miarę optymalizacji zwiększymy ją do kilku oczek, będzie podobna do zwykłych doradców. Duży plus wirtualnego doradcy jest taki, że nie musisz płacić mu miesięcznego wynagrodzenia, ale oczywistym jest fakt, że nie zastąpi on człowieka. Wiele klientów potrzebuje zwyczajnie pogadać czy pomailować z pracownikiem sklepu. Naszym zdaniem trzeba iść w tym kierunku, aby podnosić kwalifikację załogi i zwiększać jej skuteczność, oraz optymalizować aplikację wirtualnych doradców, ponieważ na tego typu usługę też jest spory popyt.
Ta aplikacja nie ma nic wspólnego z wirtualnym doradcą klienta i nie odciąży obsługi sklepu… chcę kupić suplement do spalania tłuszczu i rowerek tylko nie wiem dokładnie jaki, korzystam z aplikacji i dostaję tylko informację czy waga jest ok, czy mam poprawną ilość posiłków w ciągu dnia oraz proponowane różne urządzenia a żadnym z nich nie jest rowerek… i nadal nie wiem co mam kupić więc tylko straciłem czas a i tak muszę zadzwonić do sklepu, bez sensu. Jako osobny serwis lub dodatkowa aplikacja może być.
Koszt serwisu jest baaardzo mocno przesadzony :) 10-15 tyś zł za kilka działań matematycznych których algorytmy są ogólnodostępne… za dużo PR :)
Cieszę się, że dałeś znać czego Ci brakuje. To pomoże udoskonalić aplikację jej twórcom. Na pewno jednak część zadań z obsługi przenosi się na asystenta.
Aplikacja ma jeden podstawowy i najważniejszy cel. Zaproponować jakiś produkt, który pomoże stracić potencjalnemu klientowi zbędne kilogramy. Slimoner ma pomagać z założenia osobom, które chcą schudnąć, ale nie wiedzą co im w tym pomoże i jak się do tego zabrać. Nasz skrypt ma ich zainspirować do działania i pokazać narzędzia, które w odchudzaniu będą przydatne.
Natomiast jeśli klient jest zdecydowany na konkretny produkt ( w tym wypadku rower) nie korzysta ze skryptu który jest reklamowany tak: “Nie wiesz co wybrać aby schudnąć? Zbyt wiele produktów? Skorzystaj z porady wirtualnego dietetyka”
Branża odchudzania jest bardzo specyficzna, ponieważ jest tutaj spory procent osób które chcą coś zrobić (czytaj schudnąć) ale nie wiedzą jak i co może im w tym pomóc.
Podobnie jak Bartek mam pewne obawy co do działania simonera. Traktowałbym to raczej jako ciekowstkę.
Po pierwsze mam pewne obawy co do sposobu wyeksponowania doradcy. Szczerze powiedziawszy jako klient przeskanowałbym stronę (główną) i raczej zrezygnował z zakupów niż wpadł na to że gdzieś tam na dole jest doradca.
Dużo lepiej wyeksponowany jest kontakt i Pani ze słuchawką..
Jaki % klientów korzysta z doradcy a jaki wychodzi ze strony głównej? Czy po wdrożeniu wirtualnego dradcy bounce rate spadł na main i na karcie produktu?
Po drugie wirtualny doradca powinien wyglądać jak doradca :) My mamy do czynienia ze stroną mającą kształt kreatora. Po prostu formularze zbierają informacje, a potem wyrzucają jakąś listę produktów..
Pytanie czy nie korzystniej byłoby lepiej przygotować listę produktów w kategorii? Pamiętajmy o zasadzie 90% klientów korzysta z domyślnych ustawień i nie zagłębia się w zaawansowane funkcje jakie dostarcza program/strona.
Jako potencjalny klient wchodzę w kategorię: http://mmo.pl/31-fat-burnery i szczerze powiedziawszy widzę duże zdjęcie, nazwę i cenę. Dla mnie – potencjalnego klienta który nie zna produktu który chce kupić to 0 informacja.
Według mnie wirtualny doradca to dodatek a podstawą jest użyteczna lista produktów (szczególnie jeśli służy jako landing page w kampaniach SEM, mailingowych, banerowych etc.).
Po trzecie. Skorzystałem z formularzy:
- praca siedząca
- 180cm / 72kg
- właściwie to nie chce schudnąć lecz zwiększyć masę mięśniową, ale powiedzmy dałem -1kg
- ćwiczę 2 * w tygodniu, bardzo intensywne treningi (Muay Thai) – jakoś czuję dyskomfort wybierając odpowiedzi (moje treningi są bardziej intensywne niż to co mogę wybrać – tak mi się wydaje)
- posiłki 4 razy dziennie: 9-12-15-19, ale system coś mi tu piszę że powinienem jeść 4 razy dziennie…
- system nie pyta czy słodzę kawę, herbate, ile jem słodyczy (1 czekolada na 2 tygodnie to nie 1 czekolada na 2 dni…)
Kończąc miałem wrażenie, że ktoś mi tu chce coś sprzedać a nie doradzić :S
W związku z tym pytanie – jaki jest współczynnik porzucenia doradcy?
Podsumowując. Wirtualny doradca to trudne zadanie. Według mnie koszt dobrego wirtualnego doradcy będzie znacznie wyższy niż koszt wdrożenia dobrego silnika, opracowania specyfikacji i architektury, oprogramowania layoutów, integracji plus kilku małych dedykowanych modułów.
Osobiście jestem zwolennikiem tego aby projekt sklepu i jego funkcjonalność, opisy, prezentacja produktów itd. zapewniały wszystkie potrzebne informacje 90% klientów.
Wirtualny doradca to naprawdę fajny pomysł. Od czasu do czasu będę zaglądał i sprawdzał jak sie rozwija projekt.
Pozdrawiam i życzę powodzenia :)
Witam. Jestem odpowiedzialny za tego bota na http://www.drukuj24.pl, który nie powala ;).
U nas pracuje bot od Stanusch Technologies, koszt jego wdrożenia znacząco wyższy niż te 15k, ale mamy w tym integrację z naszą bazą danych produktów, dzięki czemu bot jest też wyszukiwarką i to pochłonęło ponad połowę budżetu.
Wdrożenie mieliśmy 26 czerwca 2010, tak więc dla zainteresowanych przedstawię dane z 6 tygodni przed wdrożeniem i 6 po, nałożone w GA, podam zmiany.
Przypominam, że chodzi o sklep z tonerami do drukarek, tak więc klientami są też studenci, też szkoły, może to i na pewno ma wpływ na zmiany pewnych parametrów.
Dane za okresy:
Główny: 23-06-2010 – 03-08-2010
Referencyjny: 12-05-2010 – 22-06-2010
Odwiedziny w dół o 11,44%
(wakacje, spodziewałem się 2 razy większego spadku, ratuje nas chyba ogólny trend wzrostowy odwiedzin bezpośrednich – sprzedajemy produkt eksploatacyjny, tak więc ludzie wracają)
Odsłony spadek o 15,56% i strony na odwiedziny spadek o 4,65%.
To już może być wina/zasługa Wiktorii. Teraz Klient może wydobyć od niej wiele informacji, których szukał wcześniej gdzieś na podstronach. Do czasu aż nie będzie pytał o cenę tonera lub o tonery do jakiejś drukarki nie nastąpi przeładowanie strony.
Współczynnik odrzuceń spadek o 0,99% – w granicach błędu (49,95%, było 50,45%)
Podawany tutaj BR mierzony jest jako ci co nie przeładowali strony. Tak więc biorąc pod uwagę, że Wiktoria pozwala dowiedzieć się wszystkiego bez przeładowywania powinien wzrosnąć. Z drugiej strony Wiktoria od razu “atakuje” o to, jaką klient ma drukarkę i to może sprawić, że ktoś, kto by wyłączył naszą stronę bez przeładowania i byłby BR teraz się wkręci i jej odpowie.
Tak więc jedno z najważniejszych pytań o Wskaźnik odrzuceń (BR) po wprowadzeniu Wirtualnego sprzedawcy jest niewyjaśnione, gdyż działają 2 znoszące się wzajemnie mechanizmy zachowań (w mojej opinii).
Czas spędzony w witrynie o 2,46% w dół. Hmmm. Hmmm. Nic nie napiszę.
Współczynnik konwersji ogólnie się nie zmienił. Jestem jednak wrogiem analizowania współczynnika konwersji nie rozdzielając go na źródła ruchu. Przynajmniej w przypadku naszego sklepu różnice we wskaźnikach konwersji z poszczególnych źródeł ruchu są nawet 3 krotne.
Zmiana współczynnika konwersji w badanych okresach w zależności od źródła ruchu
(tylko źródła dające ponad 100 transakcji, żeby wyeliminować sezonowość i inne czynniki):
Adwards: +8,71%
Direct: +3,64%
Google organic: +15%
Ceneo: +22%
Nokaut: -19% (i bądź tu mądry ;))
Skapiec +6,11%
Ilość transakcji spadła o 9,81% (wakacje, i tak jest ok).
Średnia wartość zamówienia się nie zmieniła, ale jest też tak, że nasza Wiktoria “nie wciska”.
1,5% użytkowników zdecydowało się “na stałe wyłączyć Wiktorię”. Z przyczyn technicznych nie możemy mierzyć ilu ją zwija.
Naszym założeniem było sprawić, aby każdy, kto nie chce korzystać z Wiktorii mógł się jej łatwo pozbyć.
Co więc tak na prawdę daje Bot?
Super się czyta zapisy rozmów. Człowiek co prawda zaczyna się wstydzić, że jest facetem, ale czasem dowiaduje się ciekawych rzeczy o użytkownikach.
Ludzie w rozmowie z Wiktorią bywają dużo bardziej otwarci w wyrażaniu tego co myślą niż by byli czatując lub rozmawiając z żywym człowiekiem. Konstrukcja panelu bota jest taka, że możemy prześledzić historię kontaktów danego IP z naszym botem, widzieć jakiej szukał drukarki lub wkładu, czy włożył do koszyka i jakie po drodze dawał komentarze.
Z zapisów można też zebrać pisemne dowody, że faceci to świnie, ale to tak na marginesie.
Co do telefonów na infolinii to jest ich zauważalnie mniej, o jakieś 30-50%. Nasz biznes pomyślany jest tak, aby minimalizować koszty, ponieważ na rynku materiałów eksploatacyjnych, gdzie klient kupuje zawsze to samo i jest dla niego żadna przyjemność, cena jest bardzo ważna. Jesteśmy młodym sklepem, mamy bardzo niską penetrację rynku, w związku z tym zdarzają nam się wzrosty ilości zamówień sięgające kilkadziesiąt procent z miesiąca na miesiąc. Jednocześnie na Opineo ludzie deklarują, że do nas wrócą. Jednym z powodów, dla których zdecydowaliśmy się zainwestować w Wiktorię jest strach, że w pewnym momencie trzeba będzie zatrudnić kogoś kolejnego na infolinię lub nawet 2 osoby – bot ma opóźnić ten moment i myślę, że opóźni. Ludzie na naszej infolinii to na prawdę fachowcy, pracują u nas od wielu lat, klienci chwalą nas za jakoś komunikacji telefonicznej. Większość pytań jednak się powtarzało non stop i teraz potrafi na nie odpowiedzieć Wiktoria.
Samo wdrożenie bota od strony organizacyjnej też jest dobre dla firmy, zwłaszcza mniejszej takiej jak nasza, ponieważ konieczność przygotowania wiedzy specjalistycznej, czyli tego wszystkiego, co teraz wie Wiktoria zmusiło nas niekiedy do jej stworzenia. Musiały powstać procedury na wszystkie “trudne” sytuacje, które ludzie poruszali na infolinii i które dało się rozwiązać systemowo Wiktorią.
W związku z tym przygotowywanie bazy wiedzy trwało ponad 4 miesiące i to były szczególnie dla mnie długie miesiące. Dość ciężka praca, ale…
Ja tam jestem entuzjastą naszej Wiktorii…
Pawle, bardzo dziękuję za rzeczowy i merytoryczny komentarz. Napisałem o swoich odczuciach jako potencjalnego klienta – osobiście wole szereg dobrze opracowanych filtrów na stronie niż wirtualnego doradcę. Z punktu widzenia biznesowego – jeżeli po wprowadzeniu doradcy wskaźniki zmieniły się na lepsze to bez wątpienia warto było go wdrożyć. Nie działam w Twojej kategorii asortymentowej, dlatego na pewno szersze spojrzenie na swoich klientów:) Dobre opracowane FAQ i dużo opcji przeszukiwania w sklepie mogą jednak równie skutecznie zmniejszyć liczbę zapytać do BOK jak wirtualny asytent(ka).
Uważam, że nawet najlepszy FAQ nie zastąpi bota, pod warunkiem, że uda się stworzyć iluzję, że Klient rozmawia z żywą osobą. Ja wierzę i jestem w stanie to udowodnić przedstawiając zapisy rozmów, że w przypadku sporej grupy klientów tak właśnie jest
Ja sam stoję na stanowisku, że bot dla kogoś, kto jest użytkownikiem choćby średnio zaawansowanym jest utrudnieniem. Słowo mówione, jest wolniejsze od pisanego.
W związku z tym nasze wdrożenie różni się pod pewnymi względami od innych wdrożeń, które widziałem.
My jako pierwsi zdecydowaliśmy się wstawić bota od razu nie tylko na pierwszą stronę ale też na każdą podstronę, tak więc niezależnie od strony wejścia na nasz serwis każdy się z nią spotka. Wszystkie inne wdrożenia są takie, że Wirtualnego Doradcę trzeba sobie wyklikać.
Z drugiej strony daliśmy łatwe do zastosowania 2 mechanizmy wyłączające Wiktorię:
1. Opcja zwiń, działające bez przeładowania – szybko, skutecznie, ale tylko na 24h i zostawia ramkę z klawiszem rozwiń.
2. Opcja usunięcia “na stałe” poprzez dodanie do ulubionych odpowiedniego linka wejścia na stronę. Każdorazowe wejście na http://www.drukuj24.pl przez tego linka powoduje zapianie ciasteczka, które na kolejne 24h całkowicie usuwa wszystkie ślady Wiktorii. Dzięki temu motywujemy też klientów, aby dodać link do naszego sklepu do ulubionych.
Co do filtrów na stronie to specyfika naszego biznesu jest taka, że jedynym użytecznym filtrem jest filtr wyrzucający wkłady do danej konkretnej drukarki. To realizuje wyszukiwarka i moim zdaniem nie da się tego zrobić lepiej (chyba, że ktoś o tym nie wie i zrobi lepiej ;)).
No i najważniejsza funkcja bota dla właściciela sklepu: ludzie botowi powiedzą rzeczy, których nie powiedzieliby handlowcowi na infolinii. Powiedzą z rozbrajająca szczerością co im się nie podoba. Powiedzą, do jakiej konkurencji poszli i dlaczego. Powiedzą jeszcze całą masę innych rzeczy :D