Każda firma docenia klienta, który po dokonaniu zakupu wraca jeszcze raz do sklepu internetowego. Tak jednak nie dzieje się samoistnie – należy go aktywnie zachęcić, aby ponownie zdecydował się na zakupy. Jednym ze sposobów, które to umożliwiają, jest odpowiednia komunikacja na poszczególnych etapach procesu nie tylko sprzedażowego, ale i posprzedażowego. Chociaż artykuły poradnikowe z reguły skupiają się na tym, jak przyciągnąć uwagę klienta przed dokonaniem zakupu, to ja chciałabym zwrócić uwagę na rozwiązania wpływające na zadowolenie klientów oraz wzrost sprzedaży po kliknięciu w przycisk „Zapłać”.
Spis treści:
- Sprzedane! I... koniec? Niekoniecznie
- Jak przyciągnąć uwagę klienta i zadbać o up-sell?
- Jakie masz możliwości reklamowe na etapie procesów posprzedażowych?
- Apaczka PRO Brand
Sprzedane! I... koniec? Niekoniecznie
Każdy weteran handlu internetowego wie, że na zapłaceniu za zamówiony produkt, sprzedaży się nie kończy. Często moment finalizacji transakcji to dopiero początek relacji z klientem, na którym to kupujący decyduje, czy warto nam zaufać na dłużej. Już zdecydował się wydać pieniądze, ale przesyłka jeszcze do niego nie dotarła. Nie widział jeszcze, jak wygląda dany produkt na żywo, sprawdza status przesyłki i oczekuje jej odbioru. Jest zaciekawiony nowym, zamówionym produktem i nadal ma w pamięci sklep, w którym dokonał zakupu. I to jest właśnie świetny moment, w którym można przesłać mu dodatkowe informacje o marce sklepu i zachęcić do ponownego zakupu.
Jak przyciągnąć uwagę klienta i zadbać o up-sell?
Jak wszyscy marketingowcy wiedzą, mało osób czyta e-maile reklamowe, które otrzymuje każdy z nas w ogromnych ilościach. Wskaźnik OR (Open Rate) na poziomie 10% bywa uznawany za ogromny sukces. To znacząco utrudnia wszelkiego rodzaju działania marketingowe, bo nawet najlepszy tytuł maila może nie skłonić klienta do otwarcia wiadomości, o której wie, że zawiera treści handlowe. Istnieje jednak pewien wyjątek – maile z informacją o statusie przesyłki. Wewnętrzne dane Alsendo pokazują, że nawet 85% osób otwiera wiadomości e-mail z informacją o statusie przesyłki lub odwiedza stronę śledzenia przesyłki. To naturalne punkty styku do komunikacji marketingowej z klientem oczekującym na doręczenie zamówionego towaru.
A możliwości na przykucie uwagi klienta jest wiele – sprzedawca może zamieścić baner z informacją o aktualnej promocji (zarówno na stronie śledzenia przesyłki, jak i w e-mailu o statusie przesyłki), swój logotyp, dodać linki do filmów poradnikowych na swoim kanale YouTube, czy zachęcić klienta do śledzenia profilu firmowego na Instagramie, czy Facebooku. Sprzedający zamieszczają informacje na temat kontaktu do działu obsługi klienta, czy przypominają zasady zwrotu towaru.
Warto wiedzieć
Dobrze przemyślane procesy post-checkout realnie wpływają na wzrost ruchu powracającego! Mogą one zapewnić wzrost sprzedaży nawet efektywniej niż kampanie retargetingowe skierowane do osób, które odwiedziły stronę sklepu, a nie zdecydowały się na zakup.
Jakie masz możliwości reklamowe na etapie procesów posprzedażowych?
Wiedząc o tym, jak wiele osób zwraca uwagę na informacje o statusie przesyłki, możemy w prosty sposób ponownie pozyskać klienta. Wystarczy spersonalizować maile o statusie przesyłki oraz stronę śledzenia przesyłki, dodając do nich elementy brandingu sklepu internetowego. Warto zwrócić szczególną uwagę na dobrze przygotowany baner o aktualnie trwających promocjach, który zachęci klientów do powrotu do sklepu. Hasło reklamowe powinno przykuwać uwagę i zachęcać do powrotu do e-sklepu, kolor banera powinien widocznie odróżniać się od kolorystyki tła, CTA (call to action) warto przetestować w testach A/B (opcje do rozważenia to “Kontynuuj zakupy”, “Wróć do sklepu” lub “Sprawdź”). Ważne, aby wszystkie elementy brandingu Twojej marki były spójne na etapie przeglądania kart produktu w Twoim sklepie, jak i na etapie posprzedażowym. Klient powinien mieć poczucie, że jego “zakupowa podróż” nie skończyła się. Przeciwnie - nadal może kontynuować zakupy, mimo, że ukończył ostatnią transakcję, a obecnie oczekuje na odbiór przesyłki.
Jeśli Twojej firmie zależy na promocji mediów społecznościowych, to możesz na stronie śledzenia przesyłki publikować posty z Twojego Instagrama, czy po prostu dodać odnośniki do Twoich kanałów w social media (Instagram, Facebook, YouTube). Tu także liczy się odpowiedni pomysł, ale także cele marketingowe, które ważne są dla Twojego biznesu. Niektórzy sprzedawcy zachęcają do zostawiania like’ów pod postami, inni zachęcają do udostępniania treści w SoM. Inni kładą nacisk na promocję aktualnych filmów z firmowego kanału na YouTube, który bywa głównym kanałem komunikacji dla influencerów, czy jest platformą “must have” dla strategii komunikacji opartych o content video. Niektórzy sprzedawcy umieszczają na stronie śledzenia przesyłki link do dedykowanego filmu na YouTube, w którym przekonują swoich klientów, dlaczego warto wrócić na ponowne zakupy do ich sklepu. Inni wybierają opcję promocji filmów wizerunkowych, które mają duże zasięgi i zbierają dobre opinie w sieci. Jeszcze innym pomysłem jest promowanie filmu, w którym można opisać zasady zwrotów produktów, czy kontaktu z działem obsługi klienta.
Pomysłów jest wiele, ale pewne jest, że etap oczekiwania na doręczenie przesyłki jest idealnym momentem na kontakt ze swoim klientem.
Apaczka PRO Brand
PRO Brand od Apaczka.pl to pakiet usług pozwalających na personalizację komunikacji z klientami Twojego e-sklepu właśnie na etapie posprzedażowym. Dzięki korzystaniu z jego funkcjonalności możesz kreować nie tylko pozytywne doświadczenie z marką Twojego e-sklepu, ale także zadbać o dosprzedaż wybranych kategorii produktowych, np. artykułów sezonowych. Co ważne, można skorzystać z darmowego okresu próbnego przez 14 dni, aby bezkosztowo przetestować możliwości usługi, a potem wybrać dogodną formę miesięcznego lub rocznego rozliczenia.
Oczywiście na powrót klienta do sklepu ma wpływ wiele innych czynników - jakość obsługi klienta, brak problemów technicznych podczas składania zamówienia, przejrzysty UX koszyka zakupowego, dogodne formy płatności, możliwość łatwego zwrotu towaru (tu polecam wdrożenie usługi PRO Returns ;)), czy szeroka oferta firm kurierskich do wyboru.
Należy jednak pamiętać o tym, że świadomy sprzedawca ma obecnie do dyspozycji kolejny kanał komunikacji ze swoimi klientami, dostępny po dokonaniu przez nich zakupów.
