eKomercyjnie.pl


Wymiany, reklamacje i zwroty towaru w sklepie internetowym ciągle na starych zasadach – aktualny poradnik

Temat reklamacji, zwrotów czy wymian od zawsze wywoływał sporą liczbę pytań ze strony właścicieli sklepów internetowych. Jedni sprzedawcy wykorzystują te procesy do zwiększania konwersji na swojej stronie, inni za wszelką cenę starają się ich unikać. Niezależnie od tego, do której grupy się zaliczasz, musisz być przygotowany na obsługę zwrotów i reklamacji.

Niniejszy artykuł jest próbą zebrania w całość odpowiedzi na najczęściej zadawane przez Was pytania, dotyczące ogólnych przepisów w zakresie zwrotów, reklamacji i wymiany towaru. Wielokrotnie była już o tym mowa, ale praktyka pokazuje, że te kwestie wciąż budzą wiele wątpliwości. Mamy nadzieję, że te wyjaśnienia będą dla Was pomocne.

Zwroty, reklamacje i wymiany

Przypomnienie na początek: mówimy o sprzedaży na rzecz konsumentów, czyli osób fizycznych dokonujących zakupu na potrzeby własne, nie związane z prowadzoną działalnością gospodarczą.

Z punktu widzenia przepisów prawa, mamy tu dwie możliwości: odstąpienie od umowy bez podania przyczyny (Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny) oraz niezgodność towaru z umową (Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego).

Spróbujmy teraz sklasyfikować te sytuacje z punktu widzenia obowiązków, jakie ciążą na sprzedawcy:

Zwroty

Zwrot towaru (mówiąc językiem codziennym) to sytuacja, kiedy konsument korzysta z prawa odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od daty otrzymania zamówionych produktów.

Zgodnie z Art. 7 ust. 3 Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny:

Umowa jest uznana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Co z kosztami wysyłki?

Skoro umowa jest uznana za niezawartą, każda ze stron zwraca przedmiot świadczenia na własny koszt. Najczęściej jest tak, że konsument odsyła towar pocztą lub kurierem na swój koszt. Sprzedawca natomiast zwraca wszystko, co klient wpłacił, czyli pełną kwotę zamówienia (łącznie z kosztami dostawy towaru do klienta opłaconymi z góry przy całkowitym odstąpieniu od umowy) plus ewentualne odsetki. Niedopuszczalne jest pomniejszanie kwoty do zwrotu o prowizję za przelew bankowy czy koszt przekazu pocztowego!

Terminy?

Zgodnie z ustawą, konsument w ciągu 10 dni od odebrania zamówienia ma poinformować sprzedawcę o odstąpieniu od umowy. Później ma 14 dni na odesłanie towaru.

W jakich sytuacjach można odmówić przyjęcia zwrotu towaru?

W ustawie (art. 10 pkt 3) wymienione są grupy towarów nie podlegających zwrotowi. Oznacza to, że nie można odstąpić od umów:

  • 1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1;
  • 2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania;
  • 3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;
  • 4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą;
  • 5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;
  • 6) dostarczania prasy;
  • 7) usług w zakresie gier hazardowych.

Wbrew pozorom nie jest to jednak katalog wyłączny i może być rozszerzony np. w przypadkach zwrotu rozpakowanych produktów higieny osobistej, których „niezmieniony stan” może budzić wątpliwość, a wprowadzenie do ponownej sprzedaży mogłoby narazić ludzkie zdrowie lub życie.

Ustawa pozostawia decyzję o przyjęciu lub odrzuceniu zwrotu Sprzedawcy. Musi on mieć jednak świadomość, że w przypadku odrzucenia zwrotu musi przedstawić uzasadnienie, a jego decyzja może być zarówno przedmiotem postępowania przez Rzecznikiem Konsumentów, ale również znaleźć finał w sądzie.

Rozpatrując zwrot, warto rozważyć nie tylko konsekwencje prawne, ale również te związane z wizerunkiem firmy oraz nakładami czasu i pracy związanymi z konfliktem z klientem.

Reklamacje

Z reklamacją mamy do czynienia wówczas, gdy klient występuje z roszczeniem z tytułu niezgodności towaru z umową. W tym wypadku zastosowanie będą miały przede wszystkim przepisy Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, wedle której sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową.

W przypadku niezgodności towaru z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. Przez nieodpłatność naprawy i wymiany ustawodawca rozumie także zwrot wszelkich dodatkowych kosztów poniesionych przez kupującego, a w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Co z kosztami wysyłki?

W przypadku sprzedaży przez Internet, klient składający reklamację ponosi zwykle dodatkowe koszty dostarczenia, to jest odesłania towaru. Sprzedawca powinien te koszty zwrócić.

Dobrą praktyką jest wysyłanie przez sprzedawcę własnego kuriera po odbiór towaru przeznaczonego do reklamacji, co czyni proces szybszym i wygodniejszym dla obu stron. Konsument nie ponosi żadnych kosztów, a sprzedawca ma większą pewność terminowego doręczenia przesyłki sprawdzonym przewoźnikiem.

Terminy?

Po otrzymaniu od kupującego żądania doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, sprzedawca powinien ustosunkować się do niego w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Należy pamiętać, że w niektórych przypadkach towar nie będzie mógł zostać naprawiony lub wymieniony na nowy w odpowiednim czasie lub bez narażenia kupującego na znacznie niedogodności. W takich sytuacjach, kupujący ma prawo żądać stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Wymiana

Wymianę towaru celowo zostawiliśmy na koniec. Bardzo często klienci chcą towar po prostu „wymienić na inny”. Dla sprzedawcy istotne jest jednak, z jakiego powodu chcą go wymienić, gdyż powoduje to u nich powstanie innych obowiązków, m.in. w zakresie zwrotu kosztów transportu.

Dlatego z punktu widzenia sprzedawcy najlepiej jest, jeśli konsument jasno określi swoje oczekiwania i wskaże powód, czyli podstawę prawną swojego działania.

Z tego powodu, warto udostępniać swoim klientom, a nawet dołączać do paczek z towarem wzory formularzy odstąpienia od umowy oraz reklamacji. Dobrze przygotowany formularz ułatwia sprzedającemu obsługę takich zgłoszeń. Otrzymujemy od klienta oświadczenie, w którym jest jasno określone: z jakiego tytułu następuje zwrot towaru oraz jakie są oczekiwania konsumenta.

Oczywiście konsument nie ma obowiązku korzystania z naszych formularzy, jednak większość osób woli wypełniać gotowe wzory, niż tworzyć własne pisma.

Co z formularzem wymiany?

Wymiana jest z reguły następstwem któregoś z wcześniej wymienionych przypadków: odstąpienia od umowy albo reklamacji.

W przypadku odstąpienia od umowy, ścieżka jest następująca: poprzednie zamówienie zostaje anulowane, a tworzone jest nowe. Tak postępują m.in. większe sklepy odzieżowe, które wymianę umożliwiają poprzez odstąpienie od umowy (dołączają do paczki stosowny formularz) i odesłanie towaru, a następnie złożenie nowego zamówienia. Taka procedura umożliwia właściwe rozliczanie zwrotów oraz kontrolę stanów magazynowych.

Właściciele mniejszych sklepów, nie prowadzący pełnej ewidencji księgowo-magazynowej czasem sobie to upraszczają, wymieniając towar w ramach tego samego zamówienia. W niektórych sytuacjach przyspiesza to proces obsługi, ale sprawdzi się tylko w naprawdę malutkich firmach, np. przy sprzedaży rękodzieła. Należy jednak pamiętać, że jest to duże uproszczenie i może mieć swoje konsekwencje w rozliczaniu różnic cenowych czy błędach w stanach magazynowych. Jest to na pewno niewskazane dla sklepów, które obracają większą ilością różnorodnych towarów.

Wymiana może być również sposobem na zaspokojenie roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową. Niezgodność najczęściej wynika z dwóch przyczyn:

  • a) paczka została niewłaściwie spakowana i klient otrzymał inne towary, niż zamawiał;
  • b) klient otrzymał zamówiony towar, ale jest on wadliwy (np. uszkodzony, niesprawny).

Co z kosztami wysyłki?

W obu sytuacjach wszelkie koszty wymiany (w tym transportu w obie strony) ponosi sprzedający, gdyż jego zadaniem jest doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową.

Niektóre sklepy tworzą formularz „wymiany towaru”. Z takimi rozwiązaniami można się spotkać przede wszystkim w mniejszych sklepach, np. z odzieżą czy obuwiem. Trudno jest jednak taki formularz stworzyć w sposób precyzyjny i wyczerpujący wszystkie możliwe przypadki.

Naszym zdaniem, bezpieczniej dla sprzedającego jest udostępnić formularz odstąpienia od umowy oraz formularz reklamacyjny, a wymianę pozostawić jako ewentualny sposób realizacji oczekiwań klienta. Wówczas, zwłaszcza w branżach, gdzie odsetek zwrotów i reklamacji jest wysoki, sprzedawca nie będzie miał kłopotów z ustaleniem, jak się zachować: czy pokrywać koszty transportu oraz jakich terminów przestrzegać.

Gotowe wzory formularzy reklamacji i zwrotów towarów dla sklepu internetowego oraz wzór wrzutki informacyjnej dla konsumentów znajdziecie w sklepie eKomercyjnie.pl – klikajcie TUTAJ.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. igor oleński

    a jak wyglada sprawa artykułów spożywczych? np. czekoladki?
    albo wino?

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

eFOTOGRAFIA

Krótki opis: Packshoty, zdjęcia 360, zdjęcia reklamowe

Oferta firmy: eFOTOGRAFIA to przede wszystkim specjalizacja w trzech typach usług: fotografia reklamowa, produktowa i zdjęcia 360. Stawiamy na obsługę sklepów internetowych w pełni rozumiejąc specyfikę ich działalności – wiemy jak istotny jest czas wdrożenia nowych produktów na stronę jak i koszt zdjęć. Nasze wieloletnie doświadczenie poparte studiami fotograficznymi pozwala oferować zdjęcia na najwyższym poziomie. Zajmiemy się zdjęciami typu packshot, lookbookami, zdjęciami typu duch, stworzymy również zdjęcia 360, a także skomplikowane produkcje zdjęciowe.

Czas realizacji: 24h
Koszty: 5zł za packshot, 15zł prezentacja 360, 20zł packshot odzieży-duch
Prezentacja testowa: Zapraszamy do bezpłatnego przetestowania naszych usług.
Obszar działania: Jasło/Warszawa

Dodatkowe informacje:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Perfekt Art. Artur Gumiński

Krótki opis: Perfekt Art to agencja interaktywna zajmująca się kompleksową obsługą firm. Daj się odnaleźć w Internecie – postaw na kreatywność i pasję.

Oferta firmy:

W swojej ofercie mamy:

– projektowanie i tworzenie stron internetowych
– projektowanie i tworzenie sklepów internetowych
– tworzenie, budowa aplikacji internetowych
– tworzenie, budowa aplikacji mobilnych
– pozycjonowanie stron internetowych www
– marketing społecznościowy
– marketing szeptany
– systemy zarządzania treścią
– kampanie reklamowe w Internecie (kampanie linków sponsorowanych Google AdWords)
– hosting
- usługi graficzne
– oprogramowanie dedykowane dla firm
– oprogramowanie sprzedażowe i księgowe dla firm
– serwis sprzętu komputerowego
- budowa sieci

Oferujemy bezpłatną wycenę na wszystkie oferowane usługi.

Pozycjonowanie stron www: tak
Kampanie AdWords: tak
Audyt SEO i optymalizacja stron www: tak
Web Analitycs: tak
Modele rozliczeń: Pozycjonowanie organiczne – płatne od wyników, kampanie reklamowe Google AdWords – procent od budżetu, pozostałe usługi – wg uzgodnień z Klientem.

Dodatkowe informacje:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)