eKomercyjnie.pl

Zarządzanie sytuacją kryzysową w sklepie internetowym: nagły spadek jakości obsługi klienta

Sklepy internetowe mają to do siebie, iż przy pewnych poziomach sprzedaży mogą być obsługiwane praktycznie przez jedną osobę. Możemy spotkać firmy, gdzie właściciel jednocześnie odpowiada na e-maile i telefony, a także przygotowuje i wysyła paczki do klientów. Zdarza się także, że podobne sytuacje spotykamy także w dużych sklepach internetowych, w ramach “cięcia kosztów”. Niestety, drastycznie potrafi to pogorszyć jakość obsługi klientów. Jeden czy dwóch zdenerwowanych klientów może przytrafić się każdemu, ale gdy zaczyna ich być kilkudziesięciu, możemy zacząć mówić o sytuacji kryzysowej.

Reklama

W pewnym sklepie internetowym sprzedającym multimedia, średnia miesięczna wysyłka wynosiła około 2000 paczek. Cały proces obsługiwany był przez jedną osobę. W godzinach rannych odpowiadała ona na maile i odbierała telefony od klientów, drukowała paragony, zajmowała się zamawianiem towaru z magazynu głównego. Po godzinie 15 przygotowywała paczki, co oczywiście nie mogło kolidować z odbieraniem telefonów.

Z początku wszystko wyglądało dobrze, do czasu, aż zarząd stwierdził, że warto skorzystać z nowego kanału sprzedaży – Allegro. Portal aukcyjny wygenerował dodatkowe 20-30 zamówień dziennie, co przekroczyło możliwości jednego pracownika. W ciągu kilku tygodni na Allegro pojawiły się pierwsze negatywne komentarze, a na mailu firmowym wiadomości od zirytowanych klientów. Głównym powodem irytacji były opóźnienia w wysyłce i długi czas oczekiwania na odpowiedzi, które przychodziły drogą elektroniczną. Mimo zaalarmowania zarządu o zaistniałej sytuacji, nikt nie podjął kroków, które poprawiłyby jakość obsługi. Dopiero zamknięcie konta na Allegro – spowodowane ogromną ilością negatywnych komentarzy – zmieniło sposób myślenia prezesa.

Rozwiązania:

  • Ilość zatrudnionych osób powinna być proporcjonalna do ilości zadań i wielkości wysyłki.
  • Niech każdy z pracowników ma jasno przydzielone zadania, rozdrabnianie się nie przynosi korzyści.
  • Ważne jest, aby osoby na pierwszej linii kontaktu z klientem (BOK) były zawsze dostępne. Nic tak nie denerwuje klientów, jak nieodbierane telefony i długi czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane e-mailem.
  • Jeśli duże wysyłki zdarzają się okresowo (np. w okresie świątecznym), warto rozważyć zatrudnienie osób do pomocy tylko w tym czasie.
  • Otworzenie nowego kanału sprzedaży może się wiązać z zatrudnieniem dodatkowej osoby. Warto dać sobie kilka tygodni na sprawdzenie, jak duże wielkości sprzedaży będzie on generował i wtedy podjąć decyzję o zatrudnieniu. W jednej ze znanych mi firm była to studentka, która przychodziła do pracy na 2-3 godziny dziennie. Rozładowało to zakorkowany wcześniej przez zamówienia z Allegro system wysyłek i obsługi klienta.

Czy Wy także zetknęliście się kiedyś z podobnym problemem w swoich sklepach? Jakie kroki podjęliście, żeby utrzymać ciągłość wysyłek, a jednocześnie być w stałym kontakcie z klientami i nie pozwolić, aby czuli się ignorowani?

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

II edycja Targów eHandlu coraz bliżej

Rok 2012 dla rodzimego e-commerce będzie czasem dużych graczy, istotnych zmian i ciekawych eventów. Na dobry początek Targi eHandlu, które odbędą się 2. marca w Poznaniu. O tym, że warto wziać udział w kolejnej edycji tego wydarzenia świadczy zaangażowanie wielu marek, które już po raz drugi zdecydowały się dołączyć do grona Wystawców.

Uczestnicy bardzo dobrze ocenili poprzednią odsłonę imprezy wymieniając go jako jeden z najciekawszych w ubiegłym roku.

Empathy już zarezerowało sobie ten dzień w kalendarzu. Jak twierdzi Michał Kraus: „Wydarzeń branżowych w 2011 roku było sporo. Z naszej perspektywy najciekawsze i te które miały największy wpływ na naszą działalność to m. in. I edycja Targów eHandlu”. Targi eHandlu są dla Empathy kontynuacją wcześniej wybranej ścieżki, dzięki której chcą realizować nowe wyzwania: „W tym roku chcemy się pochwalić kolejnymi realizacjami dla kluczowych firm na rynku polskim, ponadto chcemy rozszerzyć działalność naszego projektu edukacyjnego – Akademii Empathy”.

SMSAPI także uczestniczyło w porzedniej edycji Targów. W tym roku chce konsekwentnie trzymać się swoich założeń i czerpać pełnymi garściami z potencjału polskiego e-commerce. Jak wspomina Andrzej Ogonowski, Kierownik Działu Marketingu SMSAPI: „Branża e-commerce jest nam szczególnie bliska. Właśnie od niej zaczęliśmy rozwój naszej firmy i z myślą o sklepach internetowych stworzyliśmy SMSAPI. Przewidujemy, że już wkrótce w e-commerce prawie każda branża będzie wysyłać nie tylko powiadomienia SMS, ale także wiadomości marketingowe, np. kupony rabatowe, informacje o promocjach w sklepie”.

Swój udział w imprezie potwierdzają też zagraniczni Wystawcy. Jednym z nich jest francuska spółka BeezUp, która udział w Targach wiąże z wejściem na polski rynek. To idealny moment, aby się pokazać. Cloud Control z Berlina, poprzez swój udział w Targach eHandlu chcą podzielić się swoimi planami na najbliższe miesiące: „W najbliższym czasie dostawcy usług e-commerce, będą korzystać z wielu innowacyjnych rozwiązań. Będziemy wspierać ten trend oferując usługi cloud e-commerce w zakresie płatności, czy rozwiązań hostingowych, tak aby właściciele sklepów mogli obniżyć koszty” – mówi Philipp Strube, Prezes Cloud Control.

II edycja Targów eHandlu odbędzie się 2. marca w Poznaniu. Na terenie Międzynarodowych Targów Poznańskich spotkają się najważniejsi dostawcy usług i rozwiązań dla handlujących w Internecie. Celem tej imprezy jest rozwiązanie wielu problemów właścicieli sklepów internetowych, wymiany doświadczeń, potrzeb i oczekiwań. Wszystkie informacje na temat Targów – w tym na bieżąco aktualizowaną listę wystawców – można znaleźć na oficjalnej stronie.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Przychody Amazon.com w czwartym kwartale 2011 roku = 17,43 miliarda USD (ale zysk spada o 59%)

Gigant światowego e-commerce ujawnił swoje wyniki finansowe za czwarty kwartał 2011 roku. Przychody Amazon.com w tym czasie wzrosły o 35% i osiągnęły poziom 17,43 miliarda USD. Z kolei wygenerowany zysk zaliczył poważny, aż 59% spadek w porównaniu do tego samego okresu 2010 roku i wyniosły „jedynie” 177 milionów USD (rok wcześniej było to 416 mln USD).

W całym 2011 roku sprzedaż wzrosła o zawrotne 41% do poziomu 48,08 miliarda USD w porównaniu do 34,20 miliardów USD w 2010 roku.

Rynkowi analitycy w Stanach Zjednoczonych są podzieleni co do oceny wyników Amazon.com. Z jednej strony firma Jeffa Bezosa ostrzegała, że nie wyklucza straty w czwartym kwartale 2011 roku, a udało jej się wypracować zysk. Z drugiej strony to tylko 177 milionów USD zysku przy 17,43 miliardach USD przychodów – olbrzymia przepaść. Oczekiwano też znacznie większych wpływów, na poziomie 18,3 mld USD.

Niektórzy internetowi komentatorzy nie zawahali się też przed porównaniem Amazonu do Apple, na bazie wcześniejszej fali o tym, że Amazon to nowy Apple. Wyniki pokazały olbrzymi dystans, jaki dzieli obie firmy – w Q4 2011 Apple miało aż 13,06 miliarda USD zysku…

Z czego wynika taki wynik? Amazon.com wypuścił w czwartym kwartale tablet Kindle Fire i firma dopłaca do każdego sprzedanego urządzenia, zakładając, że odzyska te środki z nawiązką podczas sprzedaży produktów elektronicznych. Ciągle trwają też inwestycje związane z uruchamianiem kolejnych centrów dystrybucyjnych na całym świecie.

Według udostępnionych informacji, w czwartym kwartale 201 roku:

  • Wydatki na marketing wzrosły o 57,5% do 593 milionów USD (z 376 mln USD w Q4 2010 roku).
  • Wydatki na technologię i content wzrosły o 66,1% do 862 mln USD (z 519 mln USD).
  • Wydatki na logistykę i wysyłkę paczek wzrosły o 52,3% do 1,66 mld USD (z 1,09 mld USD).
  • Pozostałe wydatki, w tym administracja, wzrosły o 28,7% do 184 milionów USD (rok wcześniej 143 mln USD).

Zobaczymy, czy powyższe inwestycje dadzą duży zwrot w 2012 roku.

Źródło: TechCrunch / The Verge / VentureBeat

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)