Google Analytics nieustannie się zmienia, dlatego co jakiś czas warto śledzić i testować nowe opcje. W poniższym artykule Elżbieta Brzóz z Conversion.pl opisuje niedawno wprowadzone zmiany dotyczące e-commerce i pokazuje, jak wykorzystać je w praktyce. Jeżeli to dla Ciebie nowość – mam nadzieję, że mój poradnik pomoże Ci odkryć nowe obszary analizy danych. Jeżeli niektóre z nich już znasz – zobacz, czy na pewno w pełni wykorzystujesz ich możliwości.

1. Automatyczne śledzenie zdarzeń za pomocą Google Tag Managera

Google Tag Manager to darmowe narzędzie, które pomoże Ci łatwiej i sprawniej zarządzać kodami śledzącymi zainstalowanymi w Twoim serwisie – takimi jak kod śledzący Google Analytics, śledzenie konwersji w AdWords czy kody remarketingowe.

Dzięki nowej funkcji automatycznego śledzenia zdarzeń za pomocą Google Tag Managera możesz śledzić wszystkie zdarzenia (takie jak na przykład pobranie poradnika ze strony czy otwarcie karty produktu) z jednego miejsca i edytować je bez ingerencji w kod źródłowy HTML witryny. To całkowicie eliminuje potrzebę oczekiwania na wprowadzenie kodu przez IT lub pisania fragmentów kodu w oparciu o jQuery i Javascript. Co to oznacza? Mniej czekania i mniej kodowania = więcej czasu na zbieranie i analizę danych.

Dlaczego warto śledzić eventy w sklepie internetowym? Należy tu przypomnieć czym są makro- i mikrokonwersja. Makrokowersja następuje, gdy użytkownik dokona najważniejszej dla nas akcji – czyli w przypadku sklepu internetowego – zakupu. W idealnym świecie każde odwiedziny użytkownika kończyłyby się zakupem – w praktyce, jak wiemy jest to niemożliwe. Dlatego równie ważne jest określenie czym jest dla nas mikrokonwersja. To „mniejsza akcja”, która bezpośrednio nie kończy się zakupem, ale pośrednio może do niego prowadzić. I tak mikrokonwersją może być wyświetlenie karty produktu, dodanie produktu do koszyka, wybranie rozmiaru ubrania, obejrzenie filmu instruktażowego czy pobranie fragmentu książki. To wszystko możemy określić jako eventy – a śledzenie ich zdecydowanie pomoże nam wyciągnąć wnioski na temat zaangażowania naszych użytkowników.

Dane z Google Tag Managera, po odpowiednim skonfigurowaniu, są przekazywane do Google Analytics. To naprawdę ogromne usprawnienie – teraz śledzenie zdarzeń na stronach naszego sklepu jest o wiele prostsze, i o wiele mniej czasochłonne. Jednym zdaniem – nie ma już wymówki, aby tego nie robić!

Teraz, dzięki Google Tag Manager w prosty sposób możemy sprawdzić czy obejrzałeś ten film! Zobacz film instruktażowy Justina Cutroni, jak krok po kroku korzystać z możliwości automatycznego śledzienia zdarzeń w Google Tag Manager.

 
2. Marzenie każdego marketingowca: dane demograficzne w Google Analytics

To chyba największa rewolucja ostatnich miesięcy w Google Analytics. Już teraz mamy możliwość tworzenia i przeglądania raportów w oparciu o dane demograficzne. Fakt, że nie śledzimy już tylko zachowania użytkownika w Internecie, ale także to kim jest, skąd pochodzi i czym się interesuje to bez dwóch zdań kamień milowy w marketingu internetowym.

Od niedawna w sekcji „Odbiorcy” możemy generować raporty dotyczące danych demograficznych takich jak wiek, płeć i zainteresowania użytkowników. Ten wykres pokazuje wizyty użytkowników z poszczególnych grup wiekowych.

Jednak sama obserwacja naszych użytkowników pod kątem płci i wieku, chociaż ciekawa, nie przyniesie wymiernych rezultatów. Jak efektywnie wykorzystać szansę dostępu do danych demograficznych, którą dostaliśmy od Analytics?

Po pierwsze: aby rozszerzyć zakres prowadzonych analiz twórz segmenty oparte na poszczególnych kryteriach: płci, wieku, zainteresowaniach. Zestawiaj je z innymi wymiarami: zbieraj informacje o kampaniach, współczynniku porzuceń koszyka czy współczynniku konwersji. Możesz dojść do ciekawych wniosków: załóżmy, że największą grupą, która porzuca koszyk w Twoim sklepie są osoby w wieku 45+. Być może strona nie jest czytelna – sprawdź, czy wielkość czcionki jest odpowiednia. A może powinieneś wprowadzić bardziej tradycyjne metody płatności – takie jak płatność przy odbiorze?

Segmenty na podstawie danych demograficznych sprawdzą się podczas analizy testów A/B. Załóżmy, że chcesz sprawdzić jakie zdjęcie będzie bardziej efektywne na stronie docelowej produktu, powiedzmy: wycieczki do Egiptu. Testujesz zdjęcie rodziny, zdjęcie pary młodych ludzi oraz zdjęcie dziecka. Ogólny test pokazuje, że zdjęcie pary młodych ludzi zwiększy współczynnik konwersji o 30%. Jednak gdy skupisz się na segmencie wieku, zobaczysz, które zdjęcia działają najlepiej na poszczególne grupy wiekowe. To cenne informacje, które możesz później wykorzystać w tworzeniu kampanii lub stron docelowych poszczególnych produktów.

Dane demograficzne mogą stanowić świetną podstawę do tworzenia kampanii remarketingowych. Jeżeli zaobserwujesz, że w Twoich delikatesach internetowych najczęściej kupują mężczyźni z dużych miast, w przedziale wiekowym 30-40 lat – skieruj do nich swoją kampanie remarketingową. Jeżeli zauważysz, że współczynnik konwersji jest wysoki w konkretnej grupie zainteresowań- wykorzystaj to podczas kampanii w sieci reklamowej Google. Wykorzystuj te informacje także podczas tworzenia strategii marketingowej w mediach społecznościowych.

Skąd Google wie to wszystko? Dane oparte są na ciasteczkach DoubleClick oraz na sieci reklamowej Google. Stąd udostępniane są dane o płci, wieku, zainteresowaniach naszych użytkowników. Oczywiście nie możemy mieć do nich stuprocentowego zaufania: część użytkowników usuwa ciasteczka, często z jednej przeglądarki na „domowym” komputerze może korzystać kilka osób o różnej płci i wieku – niemniej jednak może to być dobra wskazówka dla marketerów i e-commerce menedżerów.

Jak rozpocząć korzystanie z danych demograficznych w Google Analytics? Jeżeli usługa jest już dostępna, należy zaakceptować politykę prywatności oraz zweryfikować jedną linijkę kodu śledzącego na naszej stronie. Dokładne informacje jak to zrobić znajdziemy w pomocy Google Analytics (klikaj tutaj).

 
3. Nowe segmenty zaawansowane

Nie jest to nowość – jednorodne segmenty zaawansowane wprowadzone zostały już w lipcu 2013. Warto jednak przypomnieć, jak mądrze i sprytnie ich używać, aby wykorzystać wszystkie nowe możliwości.

Nikogo nie trzeba przekonywać, że segmentacja to potężne narzędzie w analizie danych płynących ze sklepów internetowych. Nowe segmenty to przede wszystkim ciekawe funkcjonalności: segmentacja w oparciu o dane dotyczące użytkownika oraz filtry sekwencyjne.

Wcześniej mogliśmy tworzyć segmenty w oparciu tylko o dane dotyczące odwiedzin. Co to oznacza? Aby filtrować dane w oparciu o użytkownika trzeba było odwoływać się do zmiennych niestandardowych. I tutaj Google Analytics wychodzi nam naprzeciw: nowe segmenty pozwalają śledzić użytkowników, a nie sesje. To naprawdę przydatna opcja, szczególnie w połączeniu z możliwością tworzenia kohort w Google Analytics.

Jak wygląda to w praktyce? Teraz możemy stworzyć segment użytkowników, którzy wydali ponad 1000 PLN w naszym sklepie. Czyli Google Analytics „wyodrębni” wszystkich, którzy wydali taką sumę pieniędzy, niezależnie od tego, czy stało się podczas jednej, dwóch czy dziesięciu wizyt. Wcześniej mogliśmy to zrobić tylko w oparciu o sesje – czyli taka kwota musiała zostać wydana przez użytkownika w czasie jednej sesji. To duża różnica, prawda?

Zobaczcie jak stworzyć segment użytkowników, którzy wydali 1000 PLN na zakupy w naszym sklepie, niezależnie od ilości wizyt. Przy tworzeniu nowego segmentu w sekcji „e-commerce” wpisujemy określoną kwotę.

Kolejną zmianą jest wprowadzenie filtrów sekwencyjnych. Dzięki temu możemy śledzić zachowanie podczas kilku sesji, zakładając jakąś sekwencje działań – i tak na przykład możesz stworzyć segment na który nałożysz filtr zakładający jako warunki, że użytkownik wyświetlił kartę produktu a następnie przeszedł od razu do koszyka. Co więcej, możemy analizować sekwencje działań w pewnym okresie czasowym – na przykład w przeciągu 30 dni. To może być bardzo przydatne na przykład w tworzeniu kampanii remarketingowej.

 
4. Jeszcze lepsze przedstawianie raportów dotyczących źródeł ruchu

Od pewnego czasu sekcję „Źródła ruchu” w obszarze nawigacji po lewej stronie zastąpiły tak zwane raporty ABC (Acquisition, Behavior & Conversions). To nie jest bynajmniej rewolucyjna zmiana – ale nowy interfejs wydaje się być zdecydowanie bardziej spójny i intuicyjny.

Nowe raporty Pozyskanie, Zachowanie i Konwersja prezentują najważniejsze metryki w odniesieniu do źródeł ruchu. Nareszcie widzimy cały cykl zakupowy w jednym oknie: sprawdzamy, skąd przychodzą do nas nowi użytkownicy, jak zachowują się na stronie i wreszcie czy i w jaki sposób konwertują. Dzięki temu możemy na przykład sprawdzić jak nasze kampanie ściągają ruch na stronę, które najbardziej angażują użytkowników a które prowadzą ich bezpośrednio do konwersji.

Dzięki dodaniu wymiaru Kanały możemy „na pierwszy rzut oka” sprawdzić, które źródła na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej przyciągają ruch na naszą stronę: czy są to linki, media społecznościowe, wyszukiwanie organiczne czy bezpośrednie wejścia na naszą stronę.

 
5. Nowy raport: szybkość witryny

Chociaż nie jest to całkowita nowość, warto przypomnieć o tej funkcjonalności. Nie ulega wątpliwości, że nic tak nie odstrasza użytkowników jak wolne ładowanie witryny Twojego sklepu. Nie możesz sobie na to pozwolić.

Na szczęście od niedawna mamy możliwość podglądania danych dotyczących szybkości ładowania się strony: możemy sprawdzić średni czas wczytywania się i pobierania się strony czy średni czas reakcji serwera. Naprawdę warto kontrolować te dane. Przydatną funkcjonalnością jest to, że możemy sprawdzać czasy dla poszczególnych przeglądarek, stron oraz krajów. Kontroluj to, w jakim tempie ładuje się Twoja witryna – wyszukuj także te, które są „słabym ogniwem” i optymalizuj je. To może mieć ogromny wpływ na współczynnik konwersji!

Raport „Szybkość strony” znajdziesz w sekcji Zachowanie.

Aby sprawdzić, które z Twoich stron należy zoptymalizować pod kątem szybkości wczytywania się, przejdź do zakładki Czas wczytywania w sekcji Zachowanie.

Warto być na bieżąco z wszystkimi nowinkami w Google Analytics. Nie wszystkie przedstawione przeze mnie zmiany są rewolucyjne (tak jak na przykład wprowadzenie danych demograficznych), niektóre po prostu ułatwią Wam życie – tak jak nowe raporty ABC. Idea pozostaje niezmienna: wszystkie nowe funkcjonalności mają pomóc Ci jeszcze lepiej analizować dane i wyciągać z nich jeszcze lepsze wnioski.

A czy Wy znacie już nowe funkcjonalności? Z których najczęściej korzystacie?

 

Autorką powyższego tekstu jest Elżbieta Brzóz – Marketing & PR Specialist w firmie Conversion.pl. Tworzy strategię marketingową oraz zajmuję się działaniami PR-owymi. Ktoś mógłby powiedzieć, że trudno przystępnie i ciekawie pisać o analityce internetowej i optymalizacji konwersji. Ja podejmuję to wyzwanie!

Autorem poniższego tekstu jest Tomasz Karwatka – Prezes Zarządu Divante, która jest częścią Grupy Outsourcing Experts. Do spółek Divante należą: agencja interaktywna Ideacto, system rekomendacji Quartic, system e-mail marketingu Sendingo oraz platforma sklepowa WellCommerce.pl.

Z moich obserwacji rynku wynika, że w 2014 postępować będzie profesjonalizacja e-handlu. Do sieci wejdą ostatni nieobecni jeszcze sprzedawcy. Sprzedaż bezpośrednią rozpoczną też kolejni producenci. To czas intensywnego wypracowywania sobie pozycji na długie lata. Poniżej proponuję kilka najciekawszych obszarów, na których warto się skupić.

1. Growth hacking

Stojący nieco w opozycji do tradycyjnego marketingu, growth hacking zdobywa popularność. Cechy growth hackingu to: zbudowanie stabilnego silnika wzrostu, efektywność, eksperymentowanie zamiast planowania, skupianie się na sprzedaży zamiast na marce. W Sieci pod hasłem „growth hacking” znaleźć można wiele inspirujących przykładów.

Bardzo duża lista poradników i najlepszych materiałów na ten temat (głównie w języku angielskim) jest dostępna TUTAJ (serwis Reclipper).

Dodatkowo polecam swoją prezentację z konferencji eCommerceTrends 2013:

2. Lean Startup

Metodologia prowadzenia projektów oparta na wyznaczeniu i optymalizacji kluczowych wskaźników projektu. Promuje ona ideę Minimum Viable Product (MVP) czyli Minimalnie Satysfakcjonujący Produkt. Zamiast inwestować w badania, tworzymy szybko prostą wersję produktu i wypuszczamy na rynek. Następnie modyfikujemy ją aż do uzyskania satysfakcjonujących parametrów biznesowych. Korzystamy przy tym z technik takich jak testy A/B.

Rozszerzanie wiedzy na temat Lean Startup najlepiej zacząć od lektury książki Metoda Lean Startup. Wykorzystaj innowacyjne narzędzia i stwórz firmę, która zdobędzie rynek, dostępnej na polskim rynku dzięki wydawnictwo Helion / Onepress.

3. Nowe modele biznesu

W 2013 widzieliśmy wiele nowych modeli biznesu wdrożonych w oparciu o e-commerce. Jeden z naszych klientów promuje receptury na kosmetyki domowej roboty, do każdej receptury przypięty jest zestaw produktów. Wystarczy jeden klik i wszystkie te składniki lądują w koszyku. Inny klient – LOT, stworzył sklep internetowy ze sprzedażą bezcłową. Kupujemy on-line z domu a produkt odbieramy na pokładzie samolotu.

W nadchodzącym roku w sieci mocniej zaistnieją producenci – szczególnie w wypadku produktów FMCG ich efektywna sprzedaż on-line wymagać będzie kreatywnego podejścia. Dwa wcześniej wymienione trendy będą doskonałym wsparciem do odkrycia i wdrożenia nowych modeli biznesu.

4. Lepsze ceny

Jak podaje Vendavo (http://www.vendavo.com/a-case-for-profit-an-infographic/) aż 60% klientów może być niedochodowa dla firmy. Zobacz infografikę:

Sieć zachęca do konkurencji cenowej. ale nie wychodzi ona nikomu na dobre. W przyszłości firmy będą mocniej stawiać na inteligentne sterowanie ceną. Zacząć można on monitoringu cen na rynku (jest coraz więcej możliwości ku temu – choćby serwis PricePanorama.pl). Szacuje się (to samo źródło, co powyżej), że około 30% oferty sprzedawane jest zbyt tanio.

 
5. Dywersyfikacja źródeł ruchu

Rok 2013 przyniósł kolejne spektakularne spadki wśród serwisów uzależnionych od ruchu organicznego z Google. Najbardziej jaskrawy przykład to Nokaut.pl. Firma po trzech kwartałach 2013 ogłosiła stratę i wymieniła spadki w Google jako jedną z przyczyn.

Jeśli Twój biznes oparty jest na jednym źródle ruchu, czas zacząć dywersyfikację. W idealniej sytuacji udział jednego źródła ruchu w całym wolumenie nie powinien przekraczać 20-30%. W tym celu warto przetestować narzędzia marketingowe takie jak: afiliacje, RTB, mailingi do baz zewnętrznych, budowanie wewnętrznej bazy newsletterowej, call-center. Sposobem na stabilność jest też budowanie marki i pozyskiwanie wejść bezpośrednich.

 
6. Budowanie bazy użytkowników i klientów

Wzrastające koszty pozyskiwania ruchu sprawiają, że budowa własnej bazy e-mail marketingowej lub social-media staje się ważnym zadaniem. Zwłaszcza gdy weźmiemy pod uwagę iż większość odwiedzających nas sklep może nie być zainteresowana zakupem. By zdobyć rejestracje do bazy wśród takich użytkowników, można zaproponować im np. pobranie bezpłatnego ebooka. Korzystne mogą być też kupony zniżkowe otrzymane po subskrypcji newslettera.

Jesteś właścicielem sklepu internetowego? A może zajmujesz się w takim sklepie obsługą klienta? Wykorzystaj szansę, jaką daje przedświąteczna gorączka dzięki nowym narzędziom sprzedażowym! Do szybkiego i bezpośredniego kontaktu z użytkownikami najlepiej sprawdzi się live-chat, czyli komunikator wbudowany w stronę sklepu internetowego.

Obsługa klientów przed świętami to spore wyzwanie. Muszą się z nim zmierzyć nawet najwięksi i najbardziej doświadczeni sprzedawcy. Zwiększona liczba zamówień, urywające się telefony i nieodebrane wiadomości w skrzynce pocztowej na pewno nie ułatwiają pracy. Jeśli jednak dobrze rozdysponujesz zasoby, poradzisz sobie z obsługą wszystkich zamówień, a na dodatek zwiększysz swoją konkurencyjność.

Klienci potrzebują kontaktu

Klient sklepu internetowego, który staje przed decyzją zakupową, trafia często na podstawowy problem: brak dodatkowych informacji o produkcie. W sklepie stacjonarnym każdy produkt może dokładnie obejrzeć, dopytać sprzedawcę o inny rozmiar lub podobny model, a także dowiedzieć się, jak wygląda reklamacja w przypadku nietrafionego prezentu. Jeśli produkt mu się podoba, płaci i wychodzi ze sklepu. W sklepie internetowym klientowi trudniej podjąć decyzję. Na dodatek nie wie, czy przesyłka na pewno zostanie dostarczona na czas. Sytuacja ta jest w pełni zrozumiała, zwłaszcza przed świętami, kiedy kupującym zależy na zrobieniu szybkich i wygodnych zakupów. Jak można wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom?

Bądź bliżej kupujących!

Doskonałym rozwiązaniem okazuje się produkt dedykowany sklepom internetowym. Tuksing to komunikator (live chat), który umożliwia rozmowę pracowników sklepu z klientami bez opuszczania strony internetowej. Małe okienko w prawym lub lewym dolnym rogu pozwala klientom skomunikować się z konsultantami bezpośrednio na stronie lub zostawić wiadomość, jeśli akurat żaden konsultant nie jest dostępny. Jako właściciel sklepu otrzymujesz dostęp do panelu, z którego możesz prowadzić kilka rozmów jednocześnie. Dzięki temu zyskujesz możliwość komunikacji na żywo, która stanowi o wiele lepsze rozwiązanie niż e-mail czy telefon. Oszczędzasz czas, a dzięki archiwum wiadomości w każdej chwili możesz sprawdzić przebieg odbytych wcześniej rozmów.

Szybsza i bardziej efektywna sprzedaż

Tuksing oferuje narzędzia, które nie tylko ułatwiają komunikację z klientami, ale także pozwalają efektywnie zwiększyć sprzedaż. Szczegółowe raporty i statystyki dostarczają szczegółowej wiedzy na temat klientów i ich preferencji. W specjalnym panelu możesz zobaczyć, kto aktualnie przegląda ofertę sklepu. Aplikacja wychodzi więc naprzeciw najnowszym trendom marketingowym – dzięki niej możesz śledzić zachowania konsumentów w czasie rzeczywistym.

W zależności od preferencji i wybranego abonamentu otrzymujesz dostęp do kilku opcji. W wersji FREE możesz zainstalować live chat na 1 stronie i dla 1 konsultanta. Opcja ta przewiduje maksymalnie 25 rozmów. To świetne rozwiązanie, jeśli jesteś właścicielem małego sklepu lub po prostu chcesz wypróbować, jak działa aplikacja. W przypadku większych sklepów bardziej funkcjonalny może się okazać pakiet BASIC lub ADVANCED. Live chat możesz wówczas zainstalować na 5 lub 10 stronach, a liczba konsultantów, którzy jednocześnie rozmawiają z klientami, staje się nieograniczona. Odbiorcy płatnej usługi zyskują też dodatkowe możliwości: edytor wyglądu, śledzenie aktywności użytkowników, raporty, transfer rozmowy czy podgląd wpisywanej wiadomości. Koszt płatnej wersji to już 20 zł za miesiąc.

Jak maksymalnie wykorzystać zalety live chatu?

1. Miej stały kontakt ze swoimi klientami
Od teraz Twoi klienci nie muszą sięgać po telefon ani pisać długich wiadomości e-mail. Nie potrzebują też innych programów i nie ponoszą dodatkowych kosztów. Dzięki szybkiej reakcji konsultantów łatwiej podejmą decyzję o dokonaniu zakupów w Twoim sklepie i nie odejdą do konkurencji.

2. Poznaj swoich klientów
Każdy klient jest inny. Dzięki raportom i statystykom dowiesz się, jacy są Twoi klienci, czego szukają i o jakich porach dnia logują się do sklepu. Może się okazać, że niektórzy robią zakupy wieczorem i kiedy orientują się, że na odpowiedź musieliby czekać do rana, rezygnują z zakupów. Nie pozwól na to. Bądź dla klientów wtedy, kiedy tego potrzebują.

3. Zacznij rozmowę jako pierwszy
Dopóki klient nie złoży zamówienia, nie wiesz kim jest i czego szuka. Dzięki usłudze live chat widzisz, kto jest na stronie, która to jego wizyta i jakie produkty go interesują. Klient wydaje się niezdecydowany? Podejmij z nim dialog, zainteresuj ofertą świąteczną albo atrakcyjnym rabatem. Często bezpośrednia rozmowa stanowi najlepszy bodziec do podjęcia decyzji o zakupie.

4. Obsługuj kilku klientów jednocześnie
Okres świąt Bożego Narodzenia oznacza dużą większą liczbę zapytań od klientów. Osoba, która nie dostaje odpowiedzi natychmiast lub musi na nią długo czeka, traci zaufanie do sklepu. Dzięki live chat możesz rozmawiać z kilkoma klientami naraz, na bieżąco śledząc przeglądane przez nich oferty. Nie musisz pytać, czego szukają. Po prostu to wiesz!

Live chat to optymalne rozwiązanie, jeśli chodzi o komunikację personelu sklepu z klientami. Tuksing nie tylko pozwala się wyróżnić na tle konkurencji, ale także ułatwia konsumentom decyzje zakupowe. Dzięki niemu istotnie zwiększysz jakość obsługi bieżących zamówień.

www.tuksing.com
pawel@tuksing.com

UWAGA! Promocja dla czytelników eKomercyjnie.pl! Każda osoba, która założy konto na stronie https://www.tuksing.com/ekomercyjnie.html dostanie zniżkę 20% na pakiet ADVANCED na 6 miesięcy.