eKomercyjnie.pl

Automatyzacja procesów w e-commerce – cz. 1

Przy zakładaniu sklepu internetowego wiele procesów wykonywanych jest na początku ręcznie – właściciel sam tworzy katalog produktów, dodaje opisy, atrybuty, obsługuje zamówienia, aktualizuje stany magazynowe. Z czasem, gdy sprzedaż zaczyna rosnąć, musi zatrudniać kolejnych pracowników – odpowiedzialnych za logistykę, obsługę klientów, zarządzanie ofertą czy marketing.

Gdy biznes się rozwija, sprzedaż rośnie, bardzo łatwo skaluje się działalność przez zwiększanie zatrudnienia. Gdy konkurencja zaczyna deptać po piętach, na rynek wchodzą duzi gracze, okazuje się, iż sklepy nieefektywne kosztowo, nie potrafiące zdobyć klienta jakością obsługi czy oferty, zaczynają wypadać z rynku. W takich momentach niezwykle ważna staje się efektywność kosztowa, a tej w sukurs przychodzi automatyzacja procesów biznesowych.

Reengineering

Zacznę od koncepcji, którą poznałem jeszcze na studiach. Zakłada ona, iż tworząc jakiś nowy system informacyjny warto zastanowić się, czy procesy, które funkcjonują w firmie i które zamierzamy zmapować w nowym systemie są:

  • w ogóle potrzebne (sic!);
  • wykonywane przez odpowiednie osoby;
  • wykonywane w odpowiednim miejscu;
  • maksymalnie uproszczone i zautomatyzowane.

Bardzo często w organizacjach z czasem powstają pewne schematy działań, tworzy się protokoły, raporty, generuje wydruki, które tak naprawdę nikomu nie są potrzebne. Ponadto, część prac wykonywana jest ręcznie, podczas gdy technologia i dostępne systemy umożliwiają zautomatyzowanie procesów. Tworząc system AtomStore staraliśmy się zawsze pamiętać o pojęciu reengineeringu i zadawać sobie pytania: czy to jest potrzebne? Czy można to zrobić lepiej?

Najprostszym przykładem może być drukowanie zamówień z systemu sklepu internetowego, a następnie przepisywanie ich przez osobę odpowiedzialną za fakturowanie w systemie FK. Później dostarczanie faktur do osoby odpowiedzialnej za pakowanie całości. Zastosowanie mechanizmu integracji systemu e-commerce z systemem FK umożliwia generowanie faktur bezpośrednio w systemie FK, pobieranie ich w formacie elektronicznym i udostępnianie klientowi w panelu. Innym sposobem rozwiązania tego problemu może być stworzenie modułu fakturowania w systemie e-commerce.

Automatyzując procesy lub zupełnie się ich pozbywając, należy oczywiście zbadać otoczenie prawne – nie można np. pozbyć się procesu fakturowania :)

Co można zautomatyzować?

Podkreślę, iż moje opinie dotyczą głównie procesów związanych z platformą e-commerce oraz interakcjami tej platformy z pracownikami sklepu i innymi systemami IT. Oprócz opisanych w artykule na pewno istnieje jeszcze wiele aspektów działalności sklepu, które można zautomatyzować.

Najważniejsze grupy procesów, które możemy częściowo lub całkowicie zautomatyzować, to:

  • zarządzanie ofertą sklepu;
  • zarządzanie cenami;
  • merchandising;
  • marketing;
  • obsługa zamówień;
  • logistyka;
  • obsługa klienta.

Zarządzanie ofertą sklepu

Zarządzanie katalogiem produktów sklepu jest jednym z najważniejszych procesów, które mogą wyróżnić lub pogrzebać sklep, z tego względu zalecam tu bardzo dużą ostrożność. Ale od początku.

W handlu internetowym mamy kilka sposobów tworzenia katalogu produktów:

  • sklep sam buduje katalog, tworząc opisy, zdjęcia, uzupełniając dane techniczne – najczęściej dotyczy to sklepów niszowych, często oferujących produkty, które sam wytwarza lub sprowadza bezpośrednio od producenta;
  • sklep internetowy buduje katalog na podstawie opisów, zdjęć i innych materiałów dostarczonych przez producentów;
  • sklep kupuje opisy od internetowych katalogów, baz opisów;
  • sklep pobiera opisy od dostawców, modyfikując je, korygując, dodając istotne dla klientów informacje;
  • sklep internetowy w całkowicie automatyczny sposób (po API, na podstawie plików XML, CSV) tworzy katalog produktów.

W przypadku wielu branż nie jest możliwe samodzielne tworzenie wszystkich opisów – jeśli kategoria ma np. 200 tys. produktów (książki, muzyka, filmy, części samochodowe itp.), ciężko wyobrazić sobie, iż pracownicy sklepu przeczytają wszystkie książki i stworzą unikalne opisy. Warto jednak bardzo ostrożnie podchodzić do zakupu czy wykorzystania gotowych baz opisów. Często posiadają one błędy, są niewystarczające, ale przede wszystkim w żaden sposób nie odróżniają nas od pozostałych 100 sklepów, z którymi rywalizujemy na rynku…

Jeśli w danej kategorii jest 50 bestsellerów, należy skupić się na przygotowaniu świetnych opisów chociażby tylko dla tej grupy produktów. Można skorzystać z crowdsourcingu, budując program lojalnościowy premiujący klientów, którzy prześlą dobre opisy czy recenzje, można zlecać opisy na zewnątrz – dbając, by były one unikalne.

Wracając jednak do automatyzacji. Dzięki wykorzystaniu technologii IT można zautomatyzować takie elementy tworzenia katalogu, jak:

  • pobieranie asortymentu od dostawców;
  • tworzenie kartotek (szkieletów) dla nowych produktów;
  • przypisywanie pozycji do kategorii;
  • reguły dla grup asortymentowych – sprzedaż, usunięcie produktu;
  • pobieranie zdjęć, opisów z zewnętrznych baz danych.

Polityka cenowa

Po przygotowaniu katalogu produktów, administrator musi nadać odpowiednie ceny produktom w ofercie. W przypadku niewielkich katalogów zarządzanie cenami może odbywać się ręcznie. W przypadku, gdy sprzedajemy kilka czy kilkadziesiąt tysięcy produktów, konieczna jest automatyzacja tego procesu.

Zaawansowane wdrożenia systemów e-commerce umożliwiają:

  • pobieranie cenników od dostawców – cen detalicznych, cen zakupu;
  • ustalanie cen na podstawie cen zakupu i zadanych marż;
  • indywidualizowanie marż dla wybranych kategorii, producentów;
  • automatyczne tworzenie promocji, wyprzedaży;
  • ustalanie różnych cenników w zależności od źródeł, z których weszli klienci;
  • automatyczne przydzielanie klientów do grup cenowych;
  • testowanie poziomu cen.

Pierwszym krokiem do uruchomienia automatyzacji w zakresie polityki cenowej jest przygotowanie modułu, który na podstawie cen od dostawców oraz zadanej marży pozwoli zarządzać ofertą w sklepie.

Kolejnym elementem, o który warto zadbać jest algorytm wyboru dostawcy i cen, w przypadku gdy dany produkt znajduje się u kilku dostawców. Naturalnym czynnikiem decydującym mogłaby być (i bardzo często
jest) cena zakupu. Wiele razy okaże się jednak niewystarczająca i sprzedawca będzie chciał posłużyć się takimi zmiennymi, jak:

  • dostępność towaru;
  • czas realizacji zamówienia;
  • minimum logistyczne;
  • kredyt kupiecki;
  • cena sprzedaży w sklepie (cena zakupu + marża dla danego dostawcy).

Szczegółowe zasady wyliczania cen mogą być więc zależne od wielu czynników biznesowych – nie zawsze będzie to najniższa cena jednostkowa zakupu.

Kolejne poziomy automatyzacji działania sklepu internetowego to moduł tworzenia automatycznych promocji i wyprzedaży czy system testowania najkorzystniejszej ceny sprzedaży (testujący różne poziomy cen i wyliczający zysk na podstawie marży i współczynnika konwersji).

Merchandising

Marchandising w handlu tradycyjnym jest to działalność mająca na celu taką ekspozycję towarów, aby zapewnić ich jak największą sprzedaż. W sklepach stacjonarnych polega ona na układaniu towaru w taki sposób i na tej wysokości, aby klient wybrał produkt danego producenta, podczas spaceru po alejkach natknął się na promocje, zainteresował dodatkowymi produktami przy kasie.

Przewagą i ułatwieniem dla sklepów stacjonarnych jest fakt, iż wszyscy klienci wchodzą tym samym wejściem, przechodzą obok kas lub wracają tą samą ścieżką. W sklepach internetowych klienci trafiają z bardzo różnych źródeł – mogą wejść na główną stronę, kliknąć w wyszukiwarce i wejść na listę produktów, przeczytać informacje w newsletterze i trafić bezpośrednio na kartę produktu czy do koszyka. W związku
z tym sprzedawcy dużo trudniej „ułożyć towar” w sklepie.

Przewagą nowoczesnych sklepów internetowych jest jednak to, iż mogą one analizować zachowania użytkowników i na tej podstawie układać towar na listach czy serwować rekomendacje. Jeśli klient przeglądał wcześniej książki z kategorii horrory, prawdopodobnie nie ma sensu pokazywać mu bestsellerów i promocji z kategorii romanse. Jeśli przeglądał karmę dla psów, to prawdopodobnie nie zainteresuje się nowościami z kategorii karma dla kotów. Inteligentne rekomendacje pozwalają zautomatyzować proces zarządzania ofertą, robiąc to jednocześnie skuteczniej niż większość sprzedawców.

W drugiej części artykułu (już kolejnym numerze magazynu eKomercyjnie.pl!) zajmiemy się automatyzacją marketingu, obsługi klienta i logistyki w sklepie internetowym.


Łukasz Plutecki – w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore – platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym – plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #11. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Pokaż Swój Sklep [PSS]: Andrzej Pawłowski, Keko.pl

W zeszłym tygodniu wystartowała nowa odsłona sklepu zoologicznego Keko.pl. Oprócz układu graficznego strony i nowych kategorii, zmieniła się również cała platforma na której pracuje sklep. Poszerzono asortyment, a także wprowadzono wiele innowacji, czyniąc go jednym z najnowocześniejszych w branży. O zmianach i korzyściach wynikających z wprowadzenia nowej wersji, opowiada Andrzej Pawłowski – współwłaściciel sklepu Keko.pl

Dlaczego zdecydowaliście się zmienić stronę swojego sklepu?

Na rynku istniejemy od końca 2009 roku. Gotowa „zamknięta” platforma na jakiej pracowaliśmy do tej pory, pozwoliła nam rozwinąć skrzydła i dojść do pewnego etapu. Jednak do dalszego rozwoju niezbędny był krok naprzód. Ilość transakcji jaką generował nasz sklep, nie była już możliwa do obrobienia w optymalny sposób w starym sklepie. Dodatkowo brakowało nam wielu narzędzi promocyjnych, oraz możliwości zabudowania nowych udogodnień dla naszych Klientów. Rok 2011, który był bardzo dynamiczny w rozwój, zmusił nas do podjęcia takiej decyzji.

Jakie zmiany wprowadziliście w nowej wersji?

Zmieniliśmy całą platformę. Skorzystaliśmy z komercyjnego silnika, który w największym stopniu spełniał nasze wymagania i który pozwalał nam na zbudowanie docelowej platformy sprzedażowej. Zmiany wiązały się praktycznie ze zbudowaniem sklepu od nowa. Jedyne co pozostało w nim starego jest to nazwa. Nawet logo zostało odświeżone.

Jak długo trwało przygotowanie i wdrożenie nowej odsłony sklepu?

Wdrożenie trwało prawie rok. Jest to długi czas, ale kilka miesięcy zajęło nam samo zaprojektowanie szablonów funkcjonalnych każdej podstrony w sklepie. Cały sklep zaprojektowany jest bezpośrednio pod potrzeby naszych Klientów. Sporo czasu zajęło również przeniesienie szablonów na silnik, który w standardzie miał zupełnie inny układ. Wdrożyliśmy również szereg nowych funkcjonalności, których zabudowanie wymagało wiele dodatkowego czasu. Zweryfikowana została cała oferta produktowa, każdy produkt został wprowadzony do oferty od zera, ponieważ przyjęliśmy dużo wyższy niż w poprzednim sklepie standard opisów i kategoryzowania produktów.

Jakie koszty ponieśliście?

Nie chciałbym zdradzać konkretnej kwoty, ale rząd wielkości środków jakie ponieśliśmy na wdrożenie nowego sklepu, to kilkadziesiąt tysięcy złotych.

Jakie innowacje wprowadziliście? Czy macie coś, czego nie mają inne sklepy branżowe?

Wprowadziliśmy bardzo wiele innowacji. Na pewno część z nich mają poszczególne sklepy, ale postawiliśmy sobie zadanie, aby Klient mógł znaleźć w naszym sklepie wszystko czego może tylko sobie zażyczyć od sklepu zoologicznego. Pełna integracja oferty z naszymi stanami magazynowymi, zautomatyzowany proces realizacji zamówień, przejrzysty i obszerny sposób prezentacji oferty, cechowanie produktów na stronie pozwalające odszukać produkt np. wg przeznaczenia, zaawansowany system komunikacji z Klientem – to kilka grup, w których położyliśmy ogromny nacisk na to, aby zdeklasować naszą konkurencję.

Jak będziecie promować swoją nową stronę?

Będziemy na pewno bardzo mocno rozwijać w dalszym ciągu SEO. Położyliśmy ogromny nacisk na jak najlepsze przygotowanie sklepu do tego zadania. Marketing w wyszukiwarkach i marketing kontekstowy jest obszarem, w który dosyć mocno inwestujemy. Programy afiliacyjne również są bardzo ważnym kanałem reklamy w naszej działalności. Z nową odsłoną sklepu, będziemy chcieli również wejść w reklamy outdoor-owe. Jesteśmy w trakcie rozmów nad kilkoma ciekawymi projektami, ale niestety nie mogę teraz zdradzić więcej szczegółów. Myślę, że niedługo ujrzą one światło dzienne.

Jakie korzyści będą mieli Wasi klienci?

Priorytetem nowej wersji sklepu była maksymalizacja korzyści naszych Klientów, więc tutaj działo się bardzo dużo. Głównym problemem naszej konkurencji, jest mała oferta lub braki towarów przy realizacji zamówień w sklepach, które ofertę mają obszerną. Nasz sklep jest na tyle zautomatyzowany, że wyeliminowaliśmy ten problem praktycznie do zera. Pozwoliło nam to na znaczne zwiększenie oferty produktowej, a tym samym konkurencyjności naszej oferty. Każdego dnia w naszym sklepie pojawia się kilkadziesiąt nowych produktów. Zautomatyzowane procesy realizacji zamówienia, pozwoliły nie tylko jeszcze przyśpieszyć czas realizacji zamówienia, ale również obniżyć ceny w sklepie.

Ogromny nacisk postawiliśmy na obsługę Klienta. W nowym sklepie Klient będzie miał pełen wachlarz możliwości kontaktu ze sklepem, od infolinii, przez mail-a oraz czat online, aż po SMS-y, którymi bezpłatnie informujemy o statusie realizacji zamówienia. Rozbudowane konto Klienta, daje mu podgląd do całej historii zamówień oraz przesyłek. Rozbudowane narzędzia promocyjne, będą przekładały się na korzyści płynące dla Klientów. Wprowadziliśmy wiele nowych bonusów za zakupy w naszym sklepie, głównie w formie gratisów i rabatów.

W nowym sklepie będzie działało również targetowanie behawioralne promocji, które będzie dobierało dla Klienta te promocje, które będą dla niego najkorzystniejsze. W naszej branży jest bardzo duża powracalność Klientów, stąd zależy też im na tym, żeby w jak najszybszym czasie zobaczyć interesujące dla siebie promocje, a tym samym jak najtaniej dokonać zakupu.

Dla Klientów na pewno też będzie bardzo istotne, że dzięki pełnej integracji z firmą transportową, status ich przesyłek jest co chwilę monitorowany – co pozwala nam wykryć problem z doręczeniem przesyłki, zanim Klient się o tym zorientuje. To z kolei, pozwala nam na uzyskanie bardzo wysokiego współczynnika doręczeń w ciągu 24h, na poziomie ponad 98%. W innych przypadkach, Klient natychmiast otrzyma od nas telefon z informacją o wyjaśnieniu problemu z doręczeniem. Wrożyliśmy również płatności elektroniczne, które niestety w naszej branży nie są najpopularniejsze. Większość sklepów zoologicznych z cenami konkurencyjnymi, oferuje tylko płatność kartą kredytową lub przelewem na konto.

W porównaniu do poprzedniej wersji – jak teraz będzie wyglądała realizacja zamówień?

Realizacja zamówień znacznie się uprości. Jak wspominałem wcześniej, udało nam się maksymalnie zautomatyzować proces realizacji zamówień, co wpływa bezpośrednio na naszą wydajność.

W jaki sposób nowa odsłona ułatwi Wam prowadzenie sklepu internetowego?

Przede wszystkim liczymy oczywiście na nasze mechanizmy promocyjne. Najważniejsze przecież jest dobieranie promocji, z których Klient będzie chciał korzystać i dzięki którym sklep będzie mógł generować dodatkowa sprzedaż. Drugim obszarem jest realizacja zamówień. Automatyczne generowanie listów, dokumentów sprzedażowych, informowanie Klientów o wysłaniu przesyłek, numerach listów przewozowych, czy problemów z przesyłkami to część zadań, z których nowy system dosyć mocno odciąża nasz zespół, a tym samym pozwala nam uniknąć błędów.

Jakie zmiany planujecie jeszcze w przyszłości?

Uruchomienie nowej odsłony sklepu to oczywiście nie koniec. Mamy już przygotowane szereg nowych funkcjonalności, które planujemy wdrażać systematycznie w najbliższym roku. Mamy aspiracje stać się najlepszym sklepem w naszej branży więc nie możemy czekać, aż dogoni nas nasza konkurencja. Będziemy chcieli utrzymać naszą przewagę jaką daje nam nowy sklep, a to wymaga ciągłego rozwoju. W najbliższym czasie będziemy rozwijać mechanizmy behawioralnego targetowania promocji oraz poprawienie strony funkcjonalnej serwisu. Mimo sporych nakładów jakie poświęciliśmy na przygotowanie platformy, na pewno znajdą się rzeczy do poprawienia lub udoskonalenia. Będziemy również chcieli się skupić nad unowocześnieniem sposobów prezentowania opisów do produktów sprzedawanych w naszym sklepie.

Autor wpisu

2 komentarzy do tekstu

  1. Iwona Chmielewska

    Witam

    Chętnie porozmawiam z Panem Pawłowskim który jest wg pani z inf Jego sklepu Keko pl niedostępny i nie ma czasu na rozmowy z Klientem… Opowiem jak traktowane są moje zamówienia!!!

    Iwona Ch.

    Odpowiedz ↓

    1. Klient Sklepu

      Witam,
      ja powiem tylko tyle – uważajcie na ten sklep! ja już więcej nie skorzystam.

      Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

RedCart.pl rozpoczyna współpracę z firmą kurierską K-EX

RedCartPlatforma sklepów internetowych RedCart.pl ma przyjemność poinformować swoich obecnych, jak i przyszłych Klientów o fakcie rozpoczęcia nowej, strategicznej współpracy z firmą kurierską K-EX. Poszerzenie oferty zintegrowanych z systemem RedCart kurierów o przesyłki ogólnopolskiego operatora K-EX znacznie uatrakcyjnia ofertę platformy, zważywszy na fakt niezwykle udanych negocjacji dotyczących kosztów dostawy paczek.

Dzięki nawiązaniu współpracy skutecznie udało się zminimalizować koszty dostawy, co skutkuje tym, iż propozycja skierowana do Klientów RedCart jest obecnie jedną z najkorzystniejszych na polskim rynku e-commerce. Koszt wysłania jednej paczki do 1kg to jedynie 8,50 zł netto.

„Zależy nam na tym, aby usługi oferowane w ramach platformy RedCart były jednocześnie atrakcyjne cenowo, jak i cechowały się wysoką jakością. Najnowsza propozycja dotycząca współpracy z firmą kurierską K-EX łączy w sobie obydwie te zalety. Po raz kolejny udało się nam zaproponować Klientom preferencyjne warunki współpracy, co potwierdza naszą pozycję na rynku dostawców oprogramowania sklepów internetowych”
– komentuje Tomasz Cincio, Dyrektor Marketingu & PR RedCart.pl.

Nie tylko korzystna cena jest zaletą opisanej integracji. Wyrównując szansy wszystkich sprzedawców zniesiono limit wysyłanych paczek, co oznacza, że obowiązująca stawka nie jest zależna od szacowanej liczby wysyłanych przesyłek. Innymi słowy, nawet początkujący Sprzedawca, generujący niewielką sprzedaż ma możliwość korzystania z preferencyjnych warunków współpracy. Jest to innowacyjne podejście do Klienta, którym charakteryzują się obydwie firmy.

Firma K-EX oferuje klientom pełną elastyczność – realizuje przesyłki – od pojedynczej koperty po ciężarówkę. Spółka zapewnia elastyczny i dogodny czas odbiorów i dostaw przesyłek – 7 dni w tygodniu i oferuje wygodne formy składania zleceń. Przesyłki dostarczane przez K-EX są objęte pełnym monitoringiem online, od momentu ich przyjęcia do doręczenia.

Źródło: RedCart.pl





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)