eKomercyjnie.pl

Automatyzacja procesów w sklepie internetowym cz. 2

W poprzednim artykule Automatyzacja procesów w e-commerce – cz. 1 omówiliśmy trzy ważne procesy, które realizowane są właściwie przez każdy sklep internetowy: zarządzanie ofertą sklepu, zarządzanie cenami i merchandising. Teraz czas na kolejne elementy: marketing, obsługę zamówień i klientów oraz logistykę.

Reklama

Marketing

Jednym z najważniejszych procesów, od którego skuteczności zależą zyski sklepu jest marketing. W tradycyjnym podejściu większość działań związanych z marketingiem w sklepie internetowym wykonywane było w sposób ręczny, przez pracowników sklepu.

W nowoczesnych systemach e-commerce, część obowiązków może zostać zautomatyzowana przy zastosowaniu zaawansowanych algorytmów. Dzięki temu obsługa sklepu i marketerzy mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów klienta, a nie ręcznej pracy i wykonywaniu prostych operacji.

Do najważniejszych zadań w obszarze marketingu, w przypadku sklepów internetowych, należą:

  • tagowanie klientów na podstawie zainteresowań;
  • generowanie treści newsletterów, dostosowywanie ich do zainteresowań klientów;
  • mailing do klientów (przypomnienia o porzuconym koszyku, prośba o ocenę sprzedającego, prośba o ocenę produktu);
  • przyznawanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, gratisowe produkty);
  • przypisywanie klientów do grup cenowych, w tym mechanizmy grywalizacji.

W jaki sposób zautomatyzować powyższe zadania? Poniżej przedstawiam kilka pomysłów – część udało nam się już wdrożyć w systemie AtomStore:

Obsługa klienta oraz zamówień

Sprzedaż, także internetowa, polega na obsłudze klienta i rozwiązywaniu jego problemów. Czy w tym przypadku możliwe jest uzyskanie automatyzacji poszczególnych zadań? Wydaje się, że jest to trudne, ale zastanówmy się, jakie możliwości daje nam w tym aspekcie technologia informatyczna.

Księgowanie wpłat, przypomnienia o konieczności dokonania płatności
W przypadku dużej ilości zamówień, wpłaty od klientów mogą stanowić duży problem.

Niestety banki nie umożliwiają bezpośredniej integracji z ich systemami (lub jest to dostępne tylko dla klientów korporacyjnych). Jednym z rozwiązań jest przygotowanie mechanizmów umożliwiających analizowanie plików eksportowanych z systemów bankowych i przypisywanie wpłat do klientów na podstawie numerów zamówień.

Niestety, wielu klientów nie stosuje się do informacji co do tytułu przelewu. W tym zakresie automatyzacja może być więc jedynie częściowa.

To, co można w sposób efektywny zautomatyzować, to wysyłanie przypomnień do klientów, którzy wybrali przelew tradycyjny i nie dokonali płatności w zadanym czasie. System e-commerce może w sposób automatyczny generować maile z prośbą o dokonanie płatności.

Reguły dla zamówień

Kolejnym zdaniem, które muszą realizować pracownicy sklepu, jest zarządzanie statusami zamówień i przekazywanie ich do realizacji. Realizacja zamówień zależy od wybranej formy płatności i dostawy oraz statusu płatności. System e-commerce może zarządzać zamówieniami w sposób automatyczny – przekazywać do realizacji zamówienia opłacone za pomocą płatności internetowych czy pobraniowe, anulować zamówienia, które nie zostały opłacone w terminie.

Obsługa reklamacji

Jednym z ważniejszych problemów stojących przed pracownikami BOK jest obsługa reklamacji od klientów. Wiadomo, iż zadowolony klient przekaże dobre zdanie o sklepie 3 znajomym, a niezadowolony 10…

Klienci, którzy są w jakiś sposób niezadowoleni z procesu zakupowego, są już poirytowani zaistniałą sytuacją i należy traktować ich ze szczególną uwagą. Problemy na etapie obsługi reklamacji mogą sprawić, iż zrezygnują z zakupów w sklepie w przyszłości i do tego okażą swoje niezadowolenie w Internecie.

W celu usprawnienia obsługi reklamacji można wykorzystać dedykowane systemy RMA lub moduły reklamacji w systemie e-commerce. Moduł taki powinien:

  • zapewniać obsługę różnych ścieżek reklamacji w zależności od typu zgłoszenia czy kategorii produktu;
  • przyjmować zgłoszenia i wiązać je z zamówieniami klientów;
  • umożliwić łatwą weryfikację, czy klientowi przysługuje prawo do reklamacji (nierzadko klienci mylą się i wysyłają produkty do nie tego sklepu, w którym kupili);
  • zarządzać komunikacją z klientem i dbać o terminowe rozpatrzenie reklamacji.

Pozostałe kanały komunikacji z klientami

Osobiście jestem zwolennikiem budowania systemu e-commerce na zasadzie CRM-u. Wszystkie informacje na temat klienta, jego zakupy, wiadomości, kontakty z BOK powinny znajdować się w jego kartotece w sklepie. Takie podejście niesie z sobą wyższe koszty, gdyż system e-commerce musi pełnić nie tylko rolę systemu sprzedażowego, ale także szereg funkcji dodatkowych.

Idealny system e-commerce w obszarze komunikacji z klientem powinien integrować informacje z różnych źródeł – wiadomości mailowych, zapytań na stronie, czatu czy rozmów telefonicznych.

Logistyka

Na koniec rozważań na temat automatyzacji procesów w sklepach internetowych zostawiłem chyba najbardziej skomplikowany proces, tj. logistykę. Jest to o tyle ważny obszar, iż wiąże się zarówno ze sprzedażą, zamówieniami produktów, jak i wysyłką oraz kontaktem z klientem. Problemy w obszarach logistyki na pewno wpłyną negatywnie na wyniki finansowe sklepu, markę i ocenę wśród klientów.

Na szczęście sprzedawcom internetowym na pomoc przychodzą liczne systemy ERP, które coraz lepiej dostosowują się do wymogów sprzedaży internetowej. Także systemy e-commerce realizują coraz więcej procesów w zakresie logistyki – głównie typowych dla handlu internetowego.

W tabeli poniżej znajdują się typowe procesy logistyczne podzielone na trzy grupy:

Nowoczesne systemy e-commerce to takie, które z jednej strony dostarczają precyzyjnej informacji klientom na temat kosztów i czasów realizacji zamówień, a z drugiej wspomagają wysyłkę przez generowanie dokumentów przewozowych, udostępnianie mechanizmów weryfikujących poprawność paczek. Mogą one także pełnić funkcje dziennika, w którym zapisywane są filmy wideo ze stanowisk, gdzie pakuje się towar, informacje na temat pracownika odpowiedzialnego za daną przesyłkę, zapis procesu weryfikacji zgodności zawartości przesyłki z zamówieniem.

Informacje na temat pracy pracowników magazynu wraz ze statystykami zwrotów oraz reklamacji mogą być wykorzystywane do kształtowania polityki płacowej firmy.

Podsumowanie

Jak widać, nowoczesne technologie umożliwiają znaczące zautomatyzowanie poszczególnych procesów i zadań. Systemy informatyczne są już na tyle dojrzałe, iż udostępniają w tym zakresie bardzo wiele rozwiązań. Często do zautomatyzowania poszczególnych działań brakuje jedynie świadomości i zdecydowania osób zarządzających sklepem. Rozwiązania są już najczęściej dostępne na rynku.

Należy pamiętać, iż wprowadzanie unowocześnień w sklepie najczęściej wiąże się z inwestycją w oprogramowanie. Ta zwraca się jednak w postaci obniżenia kosztów, bardziej efektywnego wykorzystania czasu pracy pracowników, wzrostu zadowolenia klientów. Inwestycje należy dostosować do skali prowadzonej działalności – im większy sklep, tym większe potrzeby w zakresie automatyzacji oraz zwroty wynikające z wdrożenia.


Łukasz Plutecki – w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore – platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym – http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #12. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Premiera nowej wersji oprogramowania Shoper.pl

DreamCommerce S.A., dostawca oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego Shoper, świętuje właśnie siódme urodziny i wdraża nową wersję oprogramowania, przygotowaną w oparciu o sugestie użytkowników swojej platformy. Do największych nowości należą: integracja z Pocztą Polską oraz możliwość wdrożenia w sklepie internetowym indywidualnego programu lojalnościowego.

Reklama

Celem DreamCommerce S.A. jest przygotowywanie rozwiązań do prowadzenia sklepu internetowego, które pozwolą właścicielom e-sklepów intuicyjnie zarządzać swoim biznesem oraz oszczędzać czas i pieniądze. Najnowsza wersja oprogramowania Shoper, to jedna z najbardziej rozbudowanych aktualizacji, która zawiera szereg nowych funkcji z obszaru zarządzania sprzedażą oraz obsługi posprzedażowej kupujących.

Integracja z WebApi Poczty Polskiej
Wysyłka przy wykorzystaniu Poczty Polskiej to jedna z najpopularniejszych form dostarczania zamówień w sklepach internetowych. Zintegrowanie Shoper z WebApi Poczty Polskiej w znaczący sposób przyspieszy proces obsługi sprzedaży a także pozwoli profesjonalnie przygotować wysyłkę.

– To narzędzie usprawniające i automatyzujące proces nadawania przesyłek. Dzięki temu rozwiązaniu Klient ma możliwość m.in.: szybszego i prostszego przygotowania przesyłek do nadania, tworzenia dokumentów nadawczych i nalepek adresowych, generowania raportów o nadanych przesyłkach, sprawdzania statusów przesyłek. Połączenie Elektronicznego Nadawcy z interfejsem Shoper.pl pozwala na szybkie i sprawne nadawanie przesyłek, wykorzystując dane zawarte w systemie sprzedażowym. Dodatkowym atutem jest możliwość elektronicznego przesyłania i otrzymywania potwierdzeń nadania przesyłek, jak również elektroniczna komunikacja pomiędzy Klientem, a jego opiekunem handlowym ze strony Poczty Polskiej S.A. – wyjaśnia Zbigniew Baranowski, rzecznik prasowy Poczty Polskiej.

– Nad integracją pracowały dwa zespoły programistów. Dzięki zaangażowaniu Poczty Polskiej powstało jedno z najbardziej oczekiwanych przez naszych klientów narzędzi – dodaje Krzysztof Krawczyk, Prezes DreamCommerce S.A.

Program lojalnościowy
Drugą rozbudowaną funkcjonalnością, w najnowszej wersji oprogramowania Shoper, jest program lojalnościowy. – Ogólna zasada działania programu lojalnościowego polega na gromadzeniu punktów przez kupujących. Właściciel sklepu definiuje wartość 1 punktu (np. 1 pkt = 1 zł) oraz sposoby gromadzenia punktów przez kupujących (np. za dodanie opinii o produkcie, za dokonanie zakupów, za zapisanie do newslettera itd.). Natomiast klient może owe punkty wymienić na dwa sposoby: na nagrody (właściciel sklepu oznacza je np. spośród oferowanych przez jego sklep produktów) lub zniżki (właściciel ustala progi punktowe i odpowiadające im zniżki) – wyjaśnia Krzysztof Krawczyk, Prezes DreamCommerce S.A.

Program lojalnościowy to jedno z narzędzi pozwalających regularnie zwiększać obroty w sklepie internetowym. Służy budowaniu i podtrzymaniu relacji z klientami. Jest znakomitym narzędziem wspierającym sprzedaż, a w dłuższej perspektywie pomaga również lepiej poznawać zachowania klientów a tym samym dopasowywać do nich działania marketingowe. Udostępniona przez Shoper funkcjonalność pozwala właścicielowi “uszyć” program lojalnościowy na miarę jego potrzeb i możliwości.

Shoper rozwija oprogramowanie wraz ze swoimi klientami
Najnowsza wersja oprogramowania Shoper – 5.4 – została przygotowana w odpowiedzi na propozycje użytkowników. – Od początku naszej pracy nad oprogramowaniem Shoper staramy się rozwijać je zgodnie z oczekiwaniami naszych klientów. Uruchomiliśmy forum sugestii, na którym klienci dokładnie opisują swoje potrzeby – my stwarzamy narzędzia. Taka forma komunikacji z klientami zaskoczyła nas bardzo pozytywnie. Oczekiwania e-handlowców dotyczą funkcjonalności, które mogą maksymalnie ułatwić im pracę na każdym z etapów działania ich e-sklepu. Staramy się, aby Shoper był jak najbardziej intuicyjny oraz pozwalał obsługiwać zamówienia w jak najkrótszym czasie – mówi Krzysztof Krawczyk.

Shoper 5.4 to obok integracji z Pocztą Polska oraz programu lojalnościowego wiele innych udogodnień również z zakresu działań wspierających i inicjujących sprzedaż, takich jak:

  1. zapytaj o produkt,
  2. możliwość nadawania własnych statusów zamówień,
  3. możliwość rozbudowania formularza o dodatkowe pola,
  4. integracja sklepu z Google Rich Snippets oraz Google Analytics e-commerce,
  5. integracja z serwisem Opineo.pl, a także wiele innych usprawnień w panelu administracyjnym.

Pełna lista zmian w Shoper 5.4 dostępne jest tutaj oraz na oficjalnej witrynie (sekcja Pomoc i porady).

Źródło: Dreamcommerce S.A.









Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

III Targi eHandlu zapełnione w 70%

Wygląda na to, że obawy branży e-commerce, iż dwie edycje Targów eHandlu w ciągu roku to o jedną za dużo, okażą się nietrafne. Już za 5 tygodni ponad 100 firm (m.in. PayPal, Gemius, SARE, InPost, Fact-Finder, Nokaut, PayU) i blisko 1500 właścicieli e-sklepów spotka się podczas III Targów eHandlu. Ponad połowę z blisko osiemdziesięciu Wystawców, którzy już deklarowali swój udział w jesiennej edycji, stanowią firmy, które na Targach eHandlu zaprezentują się po raz pierwszy.

Reklama

Krzysztof Kukla ze Statkiem.pl, po raz pierwszy weźmie udział w Targach. Od jakiegoś czasu dopracowywał swój produkt, a kiedy stwierdził, że jest gotowy – zdecydował pokazać go szerszemu gronu. “Obracamy w się w e-commerce od kilku lat i chyba gdzieś po pierwszych targach usłyszałem wzmiankę o nich. Teraz mamy już ciekawy produkt, więc decyzja co do uczestnictwa mogła być tylko jedna” – mówi.

Wśród Wystawców, którzy zadebiutują na Targach pojawią m.in. przedstawiciele SoTrender (social media), SMARTO (hosting, CRM, bezpieczeństwo), KodyRabatowe.pl (platforma ofert specjalnych), ExpertSender (platforma marketingowa), a także rozpoznawalne marki – platforma e-mail marketingowa SARE, portal zakupów grupowych Gruper czy platforma sklepowa Shoper.

Organizatorów szczególnie cieszy fakt, że dostawcy usług coraz częściej traktują Targi jako idealne miejsce, by zaprezentować swoje wiodące usługi lub te, które dopiero zadebiutują na polskim rynku. Mimo, iż przyszłoroczna, wiosenna edycja została zaplanowana z mocniejszym międzynarodowym akcentem, zagraniczni Wystawcy chcą zaistnieć na polskim rynku już teraz. Udział w jesiennych Targach, a jednoczesne wejście na polski rynek zapowiedział m.in brytyjski Lengow.

Branża, która na co dzień obcuje prawie wyłącznie online, doskonale rozumie potrzebę bezpośredniego kontaktu z Klientem. Działania reklamowe w sferze mediów internetowych oczywiście są skuteczne, ale często ich odbiorcy brakuje “pierwiastka ludzkiego”, który pozwala budować długofalowe relacje i zaufanie do marki. Targi eHandlu stwarzają możliwość nawiązania bezpośredniego kontaktu z osobami poszukującymi usług dla swoich e-sklepów i tymi, którzy te usługi oferują.

Już w środę 19.września o godzinie 12:00 ruszy sprzedaż ostatnich 30 miejsc wystawienniczych. Więcej informacji dla Wystawców i Zwiedzających na oficjalnej stronie targów.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)