eKomercyjnie.pl

Buyer persona w e-commerce – czym jest i jak ją określić?

zakupy-impulsywneScharakteryzowanie grupy docelowej i poznanie danych demograficznych twoich klientów jest niemal niezbędne, jeśli chcesz prowadzić skuteczne działania w e-commerce. Wiesz kim są twoi klienci, gdzie mieszkają i co kupują, ale czy potrafisz wskazać ich dokładne działania, sposób myślenia i motywację do zakupu?

Zacznij myśleć jak twój klient, poświęć czas na stworzenie buyer persony, czyli profilu fikcyjnego, modelowego klienta z pełną charakterystyką osoby, jej zachowań i zwyczajów zakupowych.

Co to jest buyer persona?

Buyer persona to nic innego, jak bardzo precyzyjny przykład fikcyjnego klienta, którego cechy i działania odnoszą się do twoich realnych klientów. Tworzysz więc model idealnego klienta o zdefiniowanych cechach, do którego adresowany jest twój produkt.

Czym więc określenie buyer persony różni się od przedstawicieli grupy docelowej? Tutaj ważne są przede wszystkim zachowanie, postawa czy sposób myślenia danej osoby, a nie płeć, wiek czy miejsce zamieszkania (ale to też jest istotne). Pomoże ci to znacznie bardziej zrozumieć klientów i komunikować się z nimi ich językiem.

Pomyśl więc o personie jak o autentycznym kliencie, do którego będziesz kierować swoje działania. Ważne, abyś zrozumiał:

  • kim jest twój klient,
  • jak pracuje, jaki jest sposób jego myślenia,
  • jak się komunikuje, z jakich narzędzi/kanałów korzysta,
  • gdzie najczęściej robi zakupy, jak podejmuje decyzje zakupowe, jakie są jego zwyczaje dotyczące zakupów?

Wszystkie te dane pozwolą ci określić, jak angażować poszczególne grupy odbiorców i jak skutecznie zamienić ich w klientów.

Jak określić buyer personę?

Zaczynając charakteryzowanie buyer persony, zacznij od ogólnych informacji na jej temat, a później sięgaj po coraz bardziej szczegółowe cechy.

Po pierwsze – nadaj jej imię, określ jej płeć, wiek, wygląd i miejsce zamieszkania.

Po drugie – powiedz dokładnie kim jest. Czy jest to młoda matka, wychowująca dziecko i jednocześnie pracująca z domu, z oszczędności czasu robiąca zakupy przez internet? Czy może jest to 50-letni, żonaty biznesmen zarządzający dużym zespołem, prywatnie miłośnik muzyki rockowej i ojciec trójki dorosłych dzieci?

Sprecyzuj kim są, czy mają rodzinę, zwierzęta, hobby, jakim autem jeżdżą, jaki jest ich ulubiony serial itp. Uwzględnij więc: stan cywilny, wykształcenie, zawód, zarobki, zainteresowania, język, ulubione seriale, programy, książki czy strony internetowe.

Po trzecie – określ, czym persona kieruje się przy dokonywaniu wyborów zakupowych.

Co wziąć pod uwagę? Przede wszystkim motywację do zakupu, obawy przy dokonywaniu zakupu.

Skąd masz wiedzieć, jakie szczegóły mogą mieć znaczenie do określenia idealnej persony? Dobrym sposobem jest sprawdzenie możliwości, znajdujących się w panelu reklamowym na Facebooku. Uzyskasz dzięki temu podpowiedź, jakie parametry można wykorzystać i co jest ważne, by określić wszystkie niezbędne czynniki, składające się na dokładną charakterystykę idealnego klienta.

target-ads

Nadal wydaje ci się to zbyt skomplikowane? Możesz skorzystać z gotowego narzędzia, które w łatwy sposób pomoże ci określić twojego idealnego klienta. Jednym z nich jest MakeMyPersona od Hubspot. Narzędzie to poprowadzi cię przez kolejne kroki, w których m.in. nadajesz personie imię, wybierasz jej wygląd, zawód, cele i otrzymujesz pełną charakterystykę persony. Podobnym narzędziem jest również Up Close & Persona.

Pamiętaj jednak, że niemal każdy biznes posiada więcej niż jedną buyer personę. Określenie 3-5 person z pewnością ułatwi ci stworzenie skutecznej kampanii dla twojego e-sklepu.

Przykłady buyer person

Przyjrzyjmy się poniższym przykładom:

Przykład nr 1
Wyobraź sobie, że jesteś (a może jesteś?) właścicielem e-sklepu z akcesoriami dla mężczyzn, takimi jak krawaty czy skarpetki.

Jedną z person może być mężczyzna, który kupuje akcesoria dla siebie właśnie w sklepach internetowych.
Kolejną natomiast może być kobieta, która szuka prezentu dla swojej drugiej połówki.

Dodatkowo, jeśli np. jesteś producentem wspomnianych akcesoriów, możesz uwzględnić także:

Przedstawiciela hurtowni lub sklepu, w którego asortymencie znajdują się m.in. akcesoria dla mężczyzn.

Masz już więc wyjściowe dane do stworzenia poszczególnych person. Stwórz przykładowy profil każdej z nich, to zdecydowanie ułatwi ci stworzenie efektywnej kampanii promocyjnej.

Przykład nr 2
Sprzedajesz zestaw akcesoriów sportowych + dvd z ćwiczeniami dla początkujących. Tym razem skupmy się na szczegółach:

Pierwszą personą może być 30-letnia matka 1,5-rocznego dziecka, pracująca zdalnie jako księgowa, aktywnie korzystająca z mediów społecznościowych, szczególnie z Facebooka, często robiąca zakupy w internecie, chcąca zrzucić kilka kilogramów, jednak nie ma zbyt wiele wolnego czasu, by np. regularnie odwiedzać siłownię.

Drugą niech będzie 45-letni, żonaty biznesmen, z dwójką nastoletnich dzieci, mieszkający w domu z ogrodem. Interesuje się sportem, często odwiedza portale poświęcone tej tematyce, nie posiada konta w żadnym serwisie społecznościowym, chciałby schudnąć 10 kg, ale nie wie jak zacząć.

Nietrudno się domyślić, że treści kierowane do każdej z tych osób powinny mieć nieco inny przekaz i powinny być publikowane w różnych kanałach. Pierwsza persona jest aktywna na Facebooku, zatem warto pomyśleć o kampanii reklamowej właśnie w tym serwisie oraz o publikowaniu postów, skierowanych do młodych matek, które – dzięki odpowiednim akcesoriom i kilku prostym ćwiczeniom – mogą zadbać o swoją sylwetkę bez wychodzenia z domu i bez dużego nakładu czasu.

Mężczyznę natomiast może zainteresować reklama lub np. artykuł na jednej z najczęściej odwiedzanych przez niego stron, mówiące o zaletach ćwiczenia w domu, np. w ogrodzie i konieczności utrzymania odpowiedniej wagi i sprawności fizycznej w jego wieku.

Możliwości są ogromne. Sukces tkwi w dokładnym researchu i analizie oraz wykorzystaniu zdobytych danych, by prezycyjnie scharakteryzować persony.

Jak zebrać niezbędne informacje?

Jeśli prowadzisz działania już od jakiegoś czasu, z pewnością korzystasz z Google Analytics, który jest ogromną bazą danych na temat użytkowników odwiedzających twoją stronę. Część informacji możesz również wykorzystać z raportów dostępnych w serwisach społecznościowych, w których prowadzisz działania.

Aby zdobyć jeszcze więcej informacji, a w szczególności poznać sposób ich działania, porozmawiaj z dotychczasowymi klientami. Zachęć ich do wypełnienia krótkiej ankiety – to z pewnością pozwoli ci zrozumieć czym kierowali się podczas dokonywania zakupu. Dzięki temu będziesz mógł kierować efektywne komunikaty do osób podobnych do nich. Jeśli nie wiesz, jak przygotować taką ankietę, skorzystaj z podpowiedzi przygotowanych przez Hubspot.

Warto też zapytać o zdanie niezadowolonych i/lub potencjalnych klientów – oni również mogą okazać się doskonałym źródłem informacji o tym, jakie cechy powinien mieć twój idealny klient. Sięgnij również do kontaktów, które wykazały zainteresowanie twoim produktem, ale jeszcze nie stały się klientami.

Nie zapomnij o wynagrodzeniu im czasu, jaki poświęcą na udzielenie ci niezbędnych informacji. Zaproponuj np. kod rabatowy lub drobny upominek.

Co jeśli dopiero zaczynasz przygodę z e-commerce i nie masz dostępu do wspomnianych danych? Zobacz do kogo swoje komunikaty kierują najwięksi gracze w twojej branży. Warto skorzystać z narzędzi (np. SimiliarWeb), pozwalających na analizę danych z dowolnych serwisów. Można dzięki nim podejrzeć skąd pochodzi ruch, jakie słowa kluczowe wpisują odbiorcy oraz jakie są ich zainteresowania.

publika

Docieraj do idealnego klienta

Stworzenie persony ułatwi ci zaplanowanie pełnej kampanii marketingowej. Zyskasz pewność, że wybierzesz odpowiednie kanały komunikacji, będziesz posługiwać się odpowiednim językiem i stworzysz efektywne call to action.

Prowadzenie działań content marketingowych i reklamowych jest świetnym wsparciem twojego biznesu, pod warunkiem, że wiesz, do kogo kierować swój przekaz. Bez dokładnego określenia kim są twoi klienci i czym kierują się podczas dokonywania decyzji zakupowych, działania te prawdopodobnie nie przyniosą oczekiwanych wyników. Internet jest przepełniony treściami, więc trafienie z przekazem bezpośrednio do osób, które dokonają zakupu w twoim e-sklepie jest niezbędne. Konieczne jest zatem precyzyjne targetowanie reklam i treści.

Wiesz już do kogo, jak i gdzie publikować swoje treści, by osiągnąć jak najlepsze efekty. Szczegółowe określenie buyer persony pozwala na opracowanie przynajmniej kilkumiesięcznego planu publikacji w wielu kanałach. Teraz nie tylko odpowiednio stargetujesz reklamy, ale też – dzięki charakterystyce psychologicznej persony, znacznie łatwiej będzie ci stworzyć angażujące treści.

Na koniec pamiętaj, że raz stworzona persona może po jakimś czasie się zdezaktualizować. Wynika to np. ze zmiany charakteru prowadzonej przez ciebie działalności, zmiany oferty produktowej czy chociażby ze zmiany zachowania persony.

sandra-wrobel-koniorAutorką powyższego poradnika jest Sandra Wróbel-Konior, Content Creator w Dajemyslowo.com – od kilku lat związana z marketingiem internetowym, doświadczenie zdobywała w agencjach interaktywnych, mediach internetowych i tradycyjnych. Dziennikarka z zawodu, internetowy wyjadacz z zamiłowania. Miłośniczka content marketingu, nowych technologii i trendów pojawiających się znienacka.

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Twitter i e-commerce – jak to ugryźć?

twitter-logoW świecie social mediów już dość długi czas liderem jest Facebook. I właściwie trudno się dziwić, bo przenieśliśmy tam wszelkie interakcje społeczne, zaczynając o tych najbliższych, rodzinnych, po wręcz globalne. Sąsiedzi tworzą grupy, w których piszą o najważniejszych sprawach, przyjaciele rozmawiają ze sobą używając Messengera, zapominając już coraz częściej o tym, że kiedyś do tego służyły inne komunikatory.

Na fejsie są wszyscy – od sąsiada emeryta, po ludzi z okładek magazynów. Tylko pytanie brzmi: czy to, że są tam wszyscy działa na plus, czy na minus? Bo często jest tak, że szukając wartościowych dla nas informacji, musimy przebrnąć przez telefony bez folii, zdjęcia różowych bobasów i kolejne zaproszenia do wspólnej e-hodowli prosiaków czy buraków…

Trudno się zatem dziwić, że ludzie szukają alternatyw. Takim miejscem w sieci, które zrzesza ogromne ilości osób, ale robi to w zupełnie innym stylu, jest Twitter. Kluczem do sukcesu „ćwierkania” jest prostota. Jeden z moich znajomych, swoją drogą – poznany na Twitterze i który dla polskiego Twittera zrobił wiele dobrego, Krzysztof Kotkowicz, wyjaśnił fenomen tego portalu bardzo prostym zdaniem:

kotowicz twitter

Wszędzie tam, gdzie są ludzie, prędzej czy później pojawią się firmy. Na tym polega ta odwieczna „walka” o klienta – żeby go złapać, zachęcić i – co jest szalenie istotne – zatrzymać przy sobie, przy swojej marce. W całej „prostocie”, z której słynie Twitter, prowadzenie tam konta firmowego wcale nie jest takie proste. Oczywiście, może ono służyć wyłącznie jako kolejna tablica, na której pojawiać się będą linki i tyle, co w jakimś tam stopniu wpłynie na pozycjonowanie, ale przecież nie o to tutaj chodzi.

koszulkowo

Twitter to miejsce spotkań i interakcji

Żeby dobrze promować swoją markę na Twitterze, należy zrozumieć całą „twittosferę”. Masz do dyspozycji mocno ograniczoną liczbę znaków (140 na wiadomość), ale za to nie masz ograniczonego zasięgu. Możesz napisać do znajomego, gwiazdy estrady, a nawet do polityków w całego świata. Możesz uczestniczyć w debatach, często bardzo opiniotwórczych, a o pewnych wiadomościach dowiesz się z Twittera szybciej niż z newsów telewizyjnych (tak było m.in. w przypadku śmierci Michaela Jacksona). Gdzie więc w tym wszystkim miejsce dla firmy, której celem przecież jest zwiększenie sprzedaży i popularności? To proste: Twitter to miejsce spotkań, w który bardzo istotne są interakcje, wspólny dialog i budowanie relacji, które mogą okazać się bardzo silne.

tiger

Dlaczego użytkownicy Twittera obserwują profile firm i marek?

Zacznijmy więc od drugiej strony: dlaczego użytkownicy Twittera obserwują profile firm i marek? Odpowiedzi może być wiele:

  • bo ją lubią – odzywa się pierwotne uczucie, a nam dana firma może po prostu kojarzyć się dobrze, bo po prostu nam się podoba, jest modna;
  • bo chcą być na bieżąco z promocjami i specjalnymi okazjami, a przecież nic tak nie popycha człowieka do podjęcia decyzji zakupowej, jak słowa takie jak „obniżka”;
  • bo chcą być na bieżąco z newsami związanymi z daną marką – tego argumentu używają osoby, które pretendują lub są trendsetterami w swoich dziedzinach. Liczy się news, a potem szybka reakcja, komentarz;
  • bo chcą zdobywać informacje o nowościach;
  • bo są stałymi, przywiązanymi do marki klientami, a śledzenie danego profilu utrzymuje tę relację na wysokim poziomie zaangażowania;
  • bo znajdują na profilu interesujące ich wiadomości, istotny dla nich content;
  • bo mogą brać udział w konkursach, często bardzo prostych i szybkich, na zasadzie „rozdawnictwa”;
  • bo firma nagradza swoich fanów promocyjnymi gadżetami;
  • bo mają dostęp do ekskluzywnego contentu;
  • bo tworząc relację z daną marką, w jakiś sposób sami ją budują, pomagają, działają na „żywym organizmie”.

To tylko 10 argumentów, a podejrzewam, że jeszcze drugie tyle można wskazać podczas rozmów z użytkownikami Twittera. Zatem jeśli chcesz zacząć promować swoją firmę na tym portalu, weź pod uwagę przede wszystkim trzy elementy: informację, strategię i wizerunek.

ea

Informacja na Twitterze sprzedaje. Nie traktuj swojego profilu wyłącznie jako „słupa” z ogłoszeniami, bo to martwy twór, obok którego na ogół przechodzi się beznamiętnie – ot, kolejny profil. Ty miej rękę na pulsie. Odpowiadaj na pytania, gaś pożary, dziel się wiedzą, ale przy tym informuj o Twoich produktach czy usługach. Dopasuj się do widzów, do Twoich obserwujących – obierz korzystną strategię. Jak to zrobić? Najlepiej na podstawie własnych analiz i obserwacji. Po prostu wejdź w to środowisko. A potem swoje doświadczenia przenieś do sfery zawodowej. I dbaj o swój wizerunek. Dopasuj zdjęcia i kolory, umieść wszelkie najważniejsze informacje. Zwracaj uwagę na poprawność językową. Możesz stać się ekspertem w swojej dziedzinie, do którego followersi będą przychodzić z pytaniami, możesz być prekursorem, który wyznacza trendy – nie ma tak naprawdę żadnych ograniczeń.

Jak promować swój e-commerce na Twitterze?

Jeśli chcesz z sukcesami, wpływającymi na sprzedaż w Twojej firmie, prowadzić konto na Twitterze, zastosuj się do kilku sprawdzonych metod i wprowadź je do swojej strategii:

  • udzielaj informacji, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych (np. w przypadku awarii). Pozytywne będą Twoją reklamą. Negatywne zaś pozwolą Ci na umiejętne zarządzanie „kryzysem” i szukanie rozwiązania wraz z osobą, która nie jest z czegoś zadowolona;
  • bądź supportem dla Twoich klientów – odpowiadaj na ich pytania, rozwiewaj wątpliwości, pomagaj w rozwiązywaniu problemów;
  • używaj Twittera do informowania o promocjach, wyprzedażach, obniżkach, ale także o nowościach i zmianach;
  • organizuj konkursy, rozdania;
  • wchodź w relacje z innymi użytkownikami. Mogą one być zwykła rozmową, o wszystkim i o niczym, ale mogą być one jak najbardziej profesjonalną dyskusją. Interesuj się opiniami Twoich obserwujących;
  • kieruj za pośrednictwem Twittera ruchem, prowadzącym do innych portali, tj. Twój profil na Instagramie, Vine, czy YouTube. Prowadź go również do Twojego bloga czy sklepu;
  • nagradzaj osoby, z którymi wchodzisz w relacje, które promują Twoją markę. Możesz zrobić to przy pomocy kodów rabatowych, gratisów, gadżetów;
  • używaj hashtagów – Twitter słynie z wyjątkowego traktowania i operowania słowami kluczowymi;
  • nie bądź nachalny – zarówno jeśli chodzi o treści, jak i o dobieranie obserwujących;
  • śledź swoją konkurencję.

sony

Żeby w pełni wykorzystać potencjał, jaki kryje się w Twitterze, trzeba go zrozumieć i poznać. Jest wiele zasad, które dotyczą tego portalu: animuj swoich czytelników, pamiętaj o tym, że mniej oznacza więcej oraz o tym, że informacje sprzedają, ale najważniejsza i ta, dzięki której Twitter bije na głowę inne media społecznościowe, to czas reakcji. Wygrywają ci, którzy reagują szybko.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Czy i jak badania usability mogą pomóc e-sklepowi?

uxeria-logoKonwersja sprzedażowa ma kluczowy wpływ na efektywność biznesową sklepu internetowego. Zazwyczaj, do jej optymalizacji wykorzystywane jest podstawowe narzędzie analityczne, jakim jest Google Analytics, a co sprytniejsi użytkownicy wykorzystują Optimizely i Mouseflow. Każde z tych źródeł informacji jest kluczowe do zwiększania wskaźników biznesowych, jednakże mają jedną wspólną cechę: odpowiadają na pytanie, co się dzieje na stronie, nie mówią jednak „dlaczego tak się dzieje”?

W czasach rosnącego rynku sprzedaży online, coraz większej świadomości klientów i coraz częstszego przenoszenia procesu zakupowego z offline do online kluczowe jest poznanie swoich użytkowników – nie tylko z punktu widzenia statystyk i wykresów, ale także z punktu widzenia ich przyzwyczajeń.

Bo jakie tak naprawdę wnioski płyną ze statystyk i jakie tezy możemy sformułować na podstawie:

Nasi klienci wchodzący z kampanii X najczęściej wchodzą na listing produktów, dalej na kartę produktu, potem natomiast opuszczają stronę.

albo też

Mamy spory problem klientów, którzy wchodzą i przeszukują nasz sklep, dodają produkty do koszyka, na koniec jednak nie decydują się na zakup i wychodzą.

To są bardzo wartościowe informacje – nie ujmujmy im. Ale jakie z nich możemy wyciągnąć wnioski? Że coś na karcie produktu się nie spodobało? Że tak naprawdę potencjalni klienci postanowili nie kupować?

Ogólne wskaźniki dla branży e-commerce

Z pomocą przychodzą ogólne dane z badań dla ecommerce, np. według analiz zrealizowanych w 2014 roku aż 41% użytkowników sklepu internetowego porzuca stronę ze względu na ukryte opłaty odkryte podczas finalizacji zakupów. Kolejne 24% opuszcza stronę z uwagi na obowiązek założenia konta w sklepie. (źródło)

Kolejna informacja jest natomiast wartościowa z punktu widzenia optymalizacji samej strony – według badań przeprowadzonych przez MeasuringU na ponad 2.300 procesach badawczych – średnio 23% osób nie realizuje swojego zadania ze względu na słabe usability. Nie ze względu na koszty, nie na cenę, ani na dostępność produktów (na które tak naprawdę nie mamy wpływu), lecz z powodu słabej ergonomii interfejsu.

Czyli tak naprawdę możemy zwiększyć konwersję o niemal jedną czwartą poprzez wprowadzenie poprawek w zakresie usability. Co więcej, według danych Normann Nielsen Group średni wzrost wskaźników biznesowych po redesignie uwzględniającym user experience wynosi 60%. Czyli, jeśli zrobimy redesign porządnie, nasze wskaźniki konwersji mogą w teorii wzrosnąć od 30 do 60 procent.

Jak poznać swoich klientów?

Wiemy już, jak ważne jest usability strony internetowej, wiemy też, że kluczem do dobrego usability jest bardzo dobra znajomość klientów. Jak zatem poznać lepiej swoich klientów?

Jak wspomniałem wyżej, dużo informacji daje nam Google Analytics czy narzędzia typu Mouseflow. One powinny posłużyć do postawienia pewnych tez badawczych. Aby jednak poznać odpowiedzi, warto zrealizować badania jakościowe – badania usability witryny.

Jak to wygląda w praktyce? Pewna nieduża grupa osób zostaje poproszona o zrealizowanie kilku zadań na stronie. W trakcie badania są obserwowani – podczas testów laboratoryjnych odbywa się to w specjalnym pomieszczeniu, w przypadku testów zdalnych jest to ich naturalne środowisko, własny komputer.

Case study Neo24

Takie też badanie zrealizował lider branży RTV AGD, Neo24. Firma już wcześniej obserwując dane statystyczne postawiła pewne tezy, jednakże potrzebowała ich potwierdzenia i uzupełnienia o dodatkowe wnioski projektowe. Witryna zatem została przebadana aplikacją do zdalnych badań usability – Uxeria.

neo24-stronaglowna

Do badania przystąpiło 10 użytkowników robiących zakupy online przynajmniej raz w miesiącu. Zostali oni poproszeni o wykonanie 3 zadań na stronie (np. znalezienie telewizora o konkretnych parametrach czy też suszarki mając ograniczony budżet), po każdym z nich opowiadali na dodatkowe pytania – dotyczące problemów, utrudnień, swoich odczuć o stronie i wpływie doświadczeń ze strony na postrzegalność marki. W trakcie badania nagrane zostało ich zachowanie na stronie, obraz z ich kamery oraz komentarze.

Badanie pomogło wykryć aż 38 utrudnień z zakresu usability, w tym 7 błędów mających znaczący wpływ na konwersję. Były one związane z menu, listingami, kartą produktu, procesem zakupowym. Najważniejszy jest jednak fakt, że większość z tych błędów to drobne rzeczy mające ogromne znaczenie z punktu widzenia ergonomii i konwersji.

Na podstawie badania Neo24 wprowadziło znaczne zmiany w procesie zakupowym: zredukowało ilość kroków z 5 do 3. Wprowadzono również usprawnienia w ergonomii całego procesu. Niektóre z utrudnień i zmian opisane zostały w case study opublikowanym na blogu Uxerii. (link)

Zmiany te skutkowały znaczną poprawą wyników ze względu na zmniejszenie liczby porzuceń koszyka i skrócenie procesu zakupowego.

Mity badań usability

Case Neo24 oraz dziesiątki innych przykładów z branży ecommerce podkreślają wagę usability w kontekście optymalizacji konwersji i wskazują testy z użytkownikami jako jedno z głównych źródeł wiedzy o zachowaniu naszych klientów i utrudnieniach interfejsu. Dlaczego jednak nadal badania usability są rzadkością? Jakie są mity ecommerce?

Po pierwsze, często właściciele sklepów internetowych są przekonani, że skoro użyli ogólnie dostępnego szablonu sklepu, to ten szablon powinien już być użyteczny i łatwy w obsłudze. Bo przecież kupili go, lub sklep postawili na platformie OpenCart czy Magento. I tu mają częściową rację. Ponieważ usability to nie tylko interfejs, ale punkt wspólny trzech składowych: treści, interfejsu i user experienca oraz szeroko rozumianej formy wizualnej. Każda z tych części musi być dopasowana do sprzedawanych produktów i typów odbiorców. Ta sama skórka może się sprawdzać w jednym sklepie, a zupełnie nie sprawdzać się w drugim.

Po drugie: niektórzy sprzedawcy są przekonani, że szczegóły nie mają znaczenia. Często powtarzają „tak, wiedzieliśmy tym, no ale jakoś nie mieliśmy czasu tego poprawić”. Niestety – mają znaczenie, i to duże. Myli się ten, kto myśli, że badanie usability wprowadzi rewolucję. Nie – bo nie o to chodzi, by wszystko zmieniać. To nie jest warsztat samochodowy, gdzie w każdym kolejnym można usłyszeć „Paaanie któż tu Panu tak namieszał!”. Optymalizacja usability to drobne rzeczy, które poprawiają konwersję. To szczegóły, które na koniec dnia mają ogromne znaczenie.

Po trzecie: twórcy często zapominają, że świat się zmienia. Stawiają sklep zgodnie z aktualnymi standardami i widzą, że sprzedaje. Z czasem jednak, gdy sklepu nie dostosowujemy do zmieniającego się otoczenia, sprzedaż może maleć. Klienci e-commerce są coraz bardziej świadomi i coraz częściej oczekują pewnego standardu świadczonych usług.  Jedną ze starszych zmian w branży jest case tzw. 300 million dollar button. Jest to opcja „kup bez rejestracji”, której wprowadzenie zwróciło się firmie ogromnym zastrzykiem pieniędzy. Nadal jednak sporo sklepów internetowych w Polsce nie posiada takiego rozwiązania.

Po czwarte: badania usability często uważane są za bardzo drogie. To jest kolejny mit – słysząc o badaniach ilościowych realizowanych w kilkudziesięciotysięcznych budżetach boimy się rozmawiać o błędach usability. Podstawowe badanie to koszt często poniżej 10.000 zł. Gdy uwzględnimy, jak ogromne znaczenie takie badanie może mieć dla naszego biznesu, przestajemy myśleć w kategorii jednorazowego wydatku, lecz inwestycji.

Podsumowanie

Na podstawie ogólnych danych można postawić tezę, że średnio niemal co czwarty użytkownik internetu nie realizuje swojego zadania na stronie www tylko ze względu na błędy i utrudnienia usability – czyli coś, na co mamy (w przeciwieństwie do np. ceny czy dostępności) jako twórcy realny wpływ. Optymalizując serwis internetowy pod kątem UX możemy zatem zwiększyć nasz biznes nawet o jedną czwartą.

Kluczowa do optymalizacji usability jest świadomość tych utrudnień oraz umiejętność podejmowania właściwych decyzji projektowych. Nie powinniśmy tu bazować na przeczuciach, bo my, jako twórcy, nie jesteśmy naszym użytkownikiem – on jest inny, inaczej myśli, ma inne przyzwyczajenia zakupowe.

Najważniejsze z kolei z punktu widzenia wykrycia tych błędów jest umiejętne łączenie wyników statystycznych sklepu i insightów jakościowych – badań usability. Statystyki odpowiadają nam na to, co użytkownicy najczęściej robią na naszej stronie, badania usability odpowiadają – dlaczego to robią.

Autorem powyższego materiału jest Igor Farafonow – Współpracował z mniejszymi i największymi polskimi firmami internetowymi. Już w 2008 roku współodpowiedzialny za sukcesy biznesowe portali nf.pl. Projektował systemy społecznościowe, aplikacje SaaSowe, witryny produktowe, systemy ecommerce, aplikacje mobilne i desktopowe. Współtwórca i CEO , trener usability i mówca.

Przeczytaj też:

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Super wskazówki. Wielkie dzięki!

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)