eKomercyjnie.pl

Co trzeba zrobić/robić, aby za 20 lat nadal żyć z e-handlu?

Sklep internetowy od początku do końca powinien być nastawiony na zaspokajanie potrzeb klientów. Ta „oczywista oczywistość” jest bardzo często zapominana przez osoby, które na co dzień zajmują się e-handlem.

AdvertisementReklama

Chciałbym w tym miejscu przytoczyć niemal cały wpis Pawła Fornalskiego „Klasyczny mit sprzedawcy Cadillaców” z firmy IAI S.A. (dostawca oprogramowania sklepowego) z lutego 2008 roku (!!!), który pomimo upływu czasu jest jak najbardziej aktualny w dzisiejszych realiach i będzie również aktualny w przyszłości.

To naprawdę solidny kopniak wymierzony w tych wszystkich sprzedawców, którzy najczęściej potrafią jedynie obniżać ceny, zamiast robić prawdziwy e-biznes.

„W pogoni za gadżetami, które widzimy w reklamach, postach czy u naszych konkurentów łatwo zapomnieć, że wszystkie one powinny czemuś służyć. Czyż fundamentalnym pytaniem nie powinno stać się pytanie, czy kolejna forma rabatu, animacji czy licznika lub forum służy polepszeniu relacji z klientem?

(…)

Sprzedaż nie polega na wpisywaniu kolejnych cheat-code i wykonywaniu na klientach sklepu internetowego fatality. Sklep internetowy to nie symulacja giełdy czy Simsy.

Kolejne frenszyzy, wirtualni sprzedawcy, którzy nie zaspokajają żadnych potrzeb klienta poza pobieraniem procentu od procentu nie mają prawa przetrwania.

Wszystkim tym, którzy chcą za 20 lat nadal żyć z e-handlu polecam skupienie się na zaspokajaniu potrzeb klientów. Pamiętajcie, że handel istnieje od tysięcy lat, znacznie dłużej niż magiczne techniki sprzedaży. Technologia ma jedynie i aż ułatwiać kontakt z klientami.

Każdemu, kogo tych kilka zdań ujęło, polecam sprawdzenie paru starych jak świat parametrów:

  • Średni czas pomiędzy wpłynięciem zamówienia a jego wysłaniem.
  • Procent klientów, którzy wykonali przynajmniej 2 zakupy.
  • Średni czas odpowiedzi na e-mail.
  • Średnia ilość produktów w zamówieniu.
  • Procentowy udział odwiedzin organicznych, czyli np. nie pochodzącego z Google.
  • Procent zamówień reklamowanych lub zwracanych.
  • Procent zamówień w sprawie których klienci jako pierwsi kontaktowali się np. z pytaniem o stan realizacji zamówienia.
  • Ilość listów z podziękowaniami za świetną obsługę i świetne produkty.

Zacznij mierzyć te parametry i wprowadź kilka własnych. Jeżeli nie będziesz mógł już nic poprawić w obszarze parametrów jakości obsługi, pomyślimy razem nad gadżetami.”

A teraz do roboty! :)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak radzi sobie e-handlowa firma z ponad 3mln przychodów rocznie? Na przykładzie InBook S.A.

Bardzo lubię firmy notowane na giełdzie New Connect, ponieważ regularnie muszą publikować raporty ze swojej bieżącej działalności (łącznie z wynikami finansowymi). Jedną z takich spółek jest InBook S.A., która prowadzi m.in. sklep InBook.pl. Warto przyjrzeć się temu, jak ich biznes wygląda od środka (przynajmniej w pewnym zakresie).

AdvertisementReklama

Najlepszą okazją do popatrzenia na InBook S.A. jest lektura opublikowanego niedawno raportu podsumowującego działalność firmy w 2009 roku.

Jeżeli chodzi o cyferki, to spółka odnotowała spadek przychodów do poziomu 3 mln 380 tys. PLN (z 3 mln 819 tys. PLN w 2008 roku) i ogólnie zamknęła poprzednie 12 miesięcy stratą w wysokości 8,1 tys. PLN (dla porównania w 2008 roku wypracowano zysk na poziomie 59,32 tys. PLN).

Oczywiście same liczby to nie wszystko. Poniżej kilka informacji o firmie, które wynotowałem z raportu:

  • Oprócz sklepu inbook.pl spółka prowadzi również: timex24.pl, casiomarket.pl, citizen.pl, timemaster24.pl, e-zegarki.pl, cud.pl, goldmarket.pl oraz foteria.pl.
  • Największy ilościowy wolumen sprzedaży stanowiły książki.
  • Największe marże były realizowane na sprzedaży zegarków.
  • Uzupełnieniem oferty spółki były plakaty, fototapety, upominki oraz biżuteria.
  • Oprócz sklepów spółka prowadzi też serwis społecznościowy fotomyk.pl (powiązany z foteria.pl) oraz stronę ecash.pl (obsługa płatności internetowych, na razie jest tam zaślepka).
  • InBook S.A. otrzymała dofinansowanie z POIG na działanie 8.2 (rozbudowa i modernizacja systemu współpracy B2B) w wysokości 627 900 PLN (60% wartości projektu).
  • W 2010 roku czeka nas zmiana wyglądu inbook.pl.

Jak widzicie, raporty giełdowe mogą dostarczyć ciekawych informacji na temat działalności firmy, nawet jeżeli nie przedstawiają jak to dokładnie wygląda wewnątrz organizacji. Warto uczyć się na błędach (lub sukcesach) innych, analizować różne przypadki, wyciągać wnioski i próbować przenieść to na własny grunt.

Zainteresowanych przeczytaniem pełnego raportu odsyłam na stronę NewConnect.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

eKomercyjnie vs Godi.pl – wywiad z cyklu „Jak się robi e-handel w Polsce?”

Godi.pl to księgarnia internetowa, która początku musiała walczyć z dużymi, bardziej znanymi markami (Merlin i spółka). Zapraszam do lektury nowego wywiadu, w którym Michał Kabziński pokazuje jak wyglądała jego przygoda z e-handlem i z jakimi problemami musiał zmierzyć się na początku działalności.

AdvertisementReklama

Krzysztof Bartnik: Skąd wziął się pomysł, żeby w 2005 roku uruchomić księgarnię internetową? Już na dzień dobry oznaczało to rywalizowanie z takimi dużymi graczami jak Merlin, Stereo czy InBook.

Michał Kabziński: „Jeśli coś wydaje się niemożliwe do zrealizowania, zawsze znajdzie się ktoś, kto o tym nie wie i to zrobi.”

Pomysł zrodził się na moich studiach informatycznych. Na specjalizację wybrałem „Gospodarkę elektroniczną”, było tam dużo zajęć na tematy e-handlu itp. Mając już wcześniej techniczne doświadczenie (m.in. stworzyłem oprogramowanie sklepu notebooki.pl) postanowiłem spróbować. Pomysł padł na książki ze względu na to, iż była tam już konkurencja (Merlin, Vivid i inni). Od razu spotkałem się z niedowierzaniem znajomych jak i wykładowców – podali mi np przykład Merlina, w którego wpompowano wiele gotówki, a i tak jest na minusie. Stwierdziłem więc, że ja będę inny :) Z wielkimi nie ma co realizować, oni mają dużo gotówki.

KB: Jak wyglądały początki Godi.pl? Czy od razu wiedziałeś, że Twój pomysł chwycił czy raczej musiałeś się zmagać z problemami każdego młodego przedsiębiorcy?

MK: Początki były trudne. Wystartowaliśmy w moim pokoju, później rozszerzyliśmy działalność o pokój brata ;-) Po pół roku pracy i intensywnej w tamtym czasie promocji byliśmy już na plusie. Wynik dodatni utrzymujemy do dzisiaj. To wtedy przekonaliśmy się po raz pierwszy, że pomysł chwyta. Po roku przenieśliśmy działalność do małego magazynu, w maju tego roku otworzyliśmy lokal będący zarówno miejscem do obsługi e-sklepu jak i tradycyjną księgarnią.

Jak każdy młody przedsiębiorca, musiałem się na starcie zmagać z dostawcami książek, aby przekonać ich do siebie, wynegocjować rozsądne rabaty. Na początku nie było łatwo – brak zaufania dla młodej firmy, krótkie terminy płatności (niektóre firmy od razu gotówką), trzeba było wybierać między sprzętem do firmy, a zapłatą faktury. Jednak nie poddaliśmy się. Każdą wypracowaną złotówkę przeznaczaliśmy na reklamę, dodatkowo postanowiliśmy zainwestować w obsługę klienta. Obie drogi okazały się strzałem w dziesiątkę, dość szybko zwiększyliśmy obroty, a co za tym idzie u dostawców/producentów otrzymaliśmy większe rabaty. To pozwoliło dalej rozwijać firmę. Jednak jestem przekonany, że gdybyśmy na starcie nie oszczędzali m. in. na kosztach wynajmu lokalu, na pewno interes nie wytrzymałby starcia z konkurencją bez znacznego wkładu gotówki przez inwestora.

KB: Z jakim budżetem startowałeś? Ile pieniędzy potrzeba było w 2005 roku, aby uruchomić księgarnię internetową?

MK: Budżet wynosił około 800 PLN. Koszty to domena, konto w firmie hostingowej i używany komputer. Reszta poszła na realizację zamówień. Od tego zaczynaliśmy. Stare piękne czasy. Na pewno potrzeba byłoby dużo więcej, gdyby nie fakt, że rozpoczynaliśmy w pokoju w mieszkaniu rodziców. Pewnie wtedy nie wystartowalibyśmy w ogóle, lub bardzo szybko zamknęli biznes z powodu konieczności dopłacania do interesu.

KB: Dla mnie Godi wyróżniło się dwoma rzeczami: niskimi cenami książek i sprawiedliwymi kosztami dostawy (tj. klienci za dostawę płacą dokładnie tyle, ile wynosi koszt nadania paczki u przewoźnika). Czy ciężko było wprowadzić taki system?

MK: Oprogramowanie tego nie było najmniejszym problemem, jako, że mieliśmy zgromadzone w bazie wagi książek. Łączny czas programowania to może z dwie, trzy godzinki. Gorzej było z przekonaniem się do takiej opcji. Każdy sklep wtedy (i jeśli się nie mylę) dzisiaj też ma określoną cenę przesyłki niezależnie od wielkości zamówienia. Jedynym parametrem jest cena (przy przekroczeniu której koszt wysyłki jest zmniejszany lub anulowany). Niektórzy z klientów zwrócili nam jednak uwagę, dlaczego przy małym zamówieniu (np książka o wadze 200 g) koszty wysyłki są niewspółmiernie wysokie do cen wysyłki obowiązującej na Poczcie Polskiej. Nie było nam trzeba nic więcej. Mamy sprawiedliwe koszty dostawy – nie przeszkadza nam to także w anulowaniu kosztów wysyłki przy większych zamówieniach. Tak oto wilk zostaje syty i owca cała.

KB: Próbowałem swoich sił z dwiema księgarniami internetowymi pod koniec 2006 roku, jednak obie musiałem zamknąć po kilku miesiącach, gdyż nie udawało mi się znajdować klientów na towar, który miały największe sklepy. Jak to wyglądało u Was?

MK: Może miałeś coś nie tak z promocją, lub raczej jej brakiem? Poza tym kilka miesięcy to za mało czasu, żeby od razu się poddawać. Trzeba próbować i próbować :) Zmieniać, modyfikować, starać się. Samo nic się nie rozkręci.

Praktycznie więc wszystko co jest nowością lub promowanym produktem w innych sklepach, u nas także sprzedaje się bardzo dobrze. Nie mieliśmy z tym nigdy problemu, nawet na samym początku. Może teraz jest lepiej, bo jesteśmy bardziej rozpoznawalną marką, więcej ludzi do nas wchodzi, jesteśmy częściej polecani itp., ale już od samego początku była tendencja, że to co sprzedaje się dobrze np. w Merlinie, także u nas częściej jest kupowane.

KB: Pamiętam, że największym problemem były ceny, a raczej to, ile się na książkach zarabia (kilka-kilkanaście złotych). To wymagało zapewnienia sobie dużej liczby klientów. Jakie metody promocji stosowaliście na początku/stosujecie teraz?

MK: Liczba klientów to nie wszystko. Liczą się także wynegocjowane rabaty z wydawcami, poleganie na czymś więcej niż tylko na hurtowniach. Owszem, zysk na pojedynczej książce nie jest tak duży, jak np. w branży bieliźniarskiej, ale na pewno większy niż w przypadku komputerów. Od samego początku zabiegamy o klienta przez rzeczy, które robi praktycznie każdy sklep – pozycjonowanie, porównywarki, adwords itp.

Trzeba także pamiętać, że oprócz pozyskania klienta trzeba go u siebie zatrzymać. Tego staramy się dokonywać przez ciągłe budowanie zaufania i bliskości. Stawiamy na maksymalną jakość obsługi klienta, szybkość dostawy, profesjonalne pakowanie, promocje dla stałych klientów, nieszablonowe mailingi.

Są to rzeczy, które robią wszyscy i łatwo je skopiować (no, prawie wszystko – jakości nie zbuduje się w jeden dzień). Staramy się także od początku iść kilkoma ścieżkami, o których nikt nie mówi – ale zostawię to jako tajemnicę firmy. Nie o wszystkim się mówi, czasem trzeba samemu pomyśleć, zadziałać i obserwować efekty :)

KB: Nie obraź się, ale wchodząc na Godi.pl mam wrażenie, że czas się zatrzymał – Twoja księgarnia wygląda niemal dokładnie tak, jak parę lat temu. To celowe działanie? Nie planujesz zmian w zakresie grafiki, czy raczej nie są one potrzebne?

MK: Przepraszam, ale wejdź na WebArchive ;-) Powinieneś zmienić zdanie. Layouty zmieniały się dość często, w połowie 2009 roku była ostatnia większa zmiana. W tej chwili nie planujemy już dużych zmian, gdyż usability jest dość dobre. Jedynie na bieżąco wprowadzamy poprawki, gdy zauważymy lub klienci nam podpowiedzą, że coś się da jeszcze zmienić i ulepszyć. W tej chwili nasze prace skupiamy na innych rzeczach. (m.in. remont lokalu, czy też budowa i uruchamianie kolejnych e-sklepów).

KB: Ponad 30 tys. klientów w bazie, ponad 45 tys. zrealizowanych zamówień. Zysk z działalności w 2008 roku przekroczył 100 tysięcy zł, w 2009 wyniósł 86 tys. zł (przy obrotach przekraczających 1 mln złotych). Początkujący sprzedawcy patrząc na te cyferki będą zachwyceni (bo to świetny wynik!), tymczasem Ty chcesz swój biznes sprzedać. Dlaczego?

MK: Godi od początku był rodzinnym interesem (brat, ojciec, ja). Potem doszło troszkę osób z zewnątrz. Teraz plany troszkę się zmodyfikowały, brat i ja mamy inne plany i opcje na życie, ciężko będzie wszystko razem pogodzić. Dokładniejsze przyczyny opisałem na blogu Wojtka Kyciaka. Jeśli jednak nie znajdzie się kupiec oferujący godziwą zapłatę, biznes zostanie z nami, a my pomyślimy co dalej. Jak wcześniej wspominałem – otwieramy sklep stacjonarny – zatem jak widać nie jest to coś, czego chcemy się pozbyć na siłę, mamy plan i perspektywę rozwoju. Działamy cały czas na korzyść sklepu :)

KB: Czy Twoim zdaniem każdy sklep internetowy ma szansę dojść do poziomu Twoich obrotów i zysków po kilku latach działalności? Jakie warunki trzeba spełnić, aby wypracować takie wyniki?

MK: Każdy ma taką szansę. Trzeba tylko ciężko pracować, zrezygnować z wieczorów przy piwie z kolegami, a swoje hobby zmienić na następujące: programowanie, e-commerce i biznes. Wtedy wszystko potoczy się jak z bajki ;-). Ciężka praca plus wytrwałość i ciągłe wprowadzanie zmian – to nasz sposób na sukces.

KB: Czyli Twoim zdaniem uruchomienie kolejnej księgarni internetowa ma ciągle sens? Czy lepiej pójść w nisze (są jeszcze takie?)?

MK: Zawsze jst możliwość ugryzienia kawałka tortu dla siebie. Nigdy nie wolno dać sobie wmówić, ze nie ma już miejsca czy sensu. Nigdy. Trzeba wierzyć w siebie i swój pomysł. No i nie wolno się poddawać, gdy coś wychodzi nie tak – tylko dalej działać, pytać klientów co możnaby poprawić – i poprawiać, poprawiać, poprawiać. Testować, sprawdzać statystyki, modyfikować i tak w kółko. Musi się udać.

Gdy uruchamialiśmy niedawno sklep z bielizną, wszyscy mówili, że jest to już zapełniony rynek (podobnie jak wcześniej z księgarnią) i nie mamy szansy na start. Mamy już powracających klientów, jesteśmy polecani wśród znajomych klientów. Kolejny nasz sklep jest chwalony, chociaż można uznać go za niszowego w sumie – gdyż sprzedajemy bieliznę codzienną, której nie dostaniesz w każdym innym sklepie z bielizną.

Nisze ciężko znaleźć, ale na pewno się da. Jak już ktoś znajdzie, albo wie o takiej, na pewno się nie podzieli, bo po co tracić część czasu kiedy to będzie się pierwszym i jedynym? :)

KB: Na Godi.pl widać tagline „Strona dobrej książki”. Z kolei w ofercie sklepu są nie tylko książki, ale również audiobooki, bielizna czy prezenty. To celowy kierunek rozwoju? Dlaczego dodaliście nowe kategorie do sklepu?

MK: Budujemy kolejne sklepy – kiedy zaczynaliśmy pierwsze rozmowy z kolejnymi dostawcami i podpisywaliśmy umowy, kolejne nasze sklepy nie były (i jeszcze w pełni nie są) gotowe. W związku z powyższym zdecydowaliśmy się tymczasowo na dodanie kilku innych kategorii do księgarnii, aby wypracowywać już dodatkowe rabaty. Gdy tylko skończymy tworzyć kolejne sklepy (maks. 2 miesiące jeszcze), przekierujemy te działy (redirect 301) na owe sklepy. Księgarnia zostanie do samego końca tylko księgarnią :)

KB: Czyli od początku do końca stawiacie na sprzedaż? Czy może pójdziecie też w oferowanie usług – ostatnio zapowiada to coraz więcej firm handlujących w sieci (np. udostępnienie własnej platformy sklepowej innym)?

MK: Tak jest, w tej chwili stawiamy tylko i wyłącznie na sprzedaż produktów za pomocą naszych sklepów internetowych. Do końca roku nie przewidujemy zmiany tego stanu, co będzie później – kto wie :) Może czasem coś… ;) Ale teraz cicho sza.

KB: Nie zauważyłem Godi.pl w social media. Nie chcecie czy nie macie czasu na budowanie marki w serwisach społecznościowych?

MK: Udzielamy się od czasu do czasu na Flakerze jako prywatne osoby, na blipie mamy swoje konto. Jednak nie mieliśmy ostatnio czasu – jak wcześniej wspomniałem – przez remont i wyposażanie nowego lokalu, ale wkrótce się to zmieni i znowu będziemy aktywniejsi w tych dziedzinach.

KB: Ile czasu zajmowała Ci codziennie praca przy księgarni na początku działalności, a ile czasu zajmuje teraz?

MK: Na początku praca w księgarni nie zajmowała wiele czasu, było to może z 2-3 godziny dziennie na pakowanie. Nie liczę tutaj zmian w oprogramowaniu i czasu przeznaczonego na działania promocyjne. Nad tym spędzało się tyle, ile tylko było go wolnego… a nawet więcej. Jak wcześniej wspominałem, należało zrezygnować z piwa ze znajomymi i wielu innych ciekawych i fajnych czasoumilaczy. Myślę jednak, że było warto.

Teraz mamy pracowników etatowych, którzy pracują normalnie od 9 do 17, natomiast my sami jako rodzinka nie mamy określonego czasu pracy. Siedzi się kiedy tylko może, a może się długo… ;-) Znajdujemy jednak teraz czas na chwilę relaksu.

KB: Z jakimi problemami Godi.pl musi sobie teraz radzić? Macie dużą bazę klientów, regularnie pojawiające się zamówienia. Czy e-handel nie jest w tym momencie dla Ciebie nudny? Czy raczej ciągle myślisz, że jesteś na początku swojej drogi?

MK: Nuda w e-handlu? Jak się robi coś co lubi, nie ma miejsca na nudę :) Oczywiście, jestem dopiero na początku drogi, daleko mi do sukcesu wielkich sklepów typu Amazon :) E-handel się rozwija, pojawiają się nowe narzędzia promocji, pomysły realizacji samych zamówień także ciągle ulegają modyfikacją, optymalizujemy czas pracy, oprogramowanie – ciągle jest co robić, nie ma jakiegoś spadku entuzjazmu od początku działania – może nawet większy jest teraz, gdy naprawdę widać, że coś, nad czym spędzałeś ogrom czasu, nieprzespane nocki poświęcone kodowaniu, czy burze mózgów w zespole odnośnie rozwoju, dają w końcu rezultat. Bariera jednego miliona złotych obrotu przekroczonego w 2008 roku dała nam do zrozumienia, że nie jesteśmy już garażowym biznesem :)

KB: Największa bolączka rodzimego e-handlu to według Ciebie…

MK: Przede wszystkim to dostawa towaru. Nie jestem tutaj odosobniony, wg ankiet przeprowadzonych w ostatnim roku m.in. przez sklepy24.pl najwięcej sklepów ocenia właśnie problemy z dostawą jako jeden z głównych elementów spowalniających upowszechnianie się zakupów w sieci. Czas dostaw Poczty Polskiej czasem przekracza znacząco deklarowane terminy, ceny na Poczcie często wyższe od cen kurierów.

Sami kurierzy – bywają nieuczciwi, często nie chce się dojeżdżać do mniejszych miejscowości itp. itd. Wreszcie, brak zaufania do samego handlu w Internecie. Zwłaszcza wśród osób w średnim i starszym wieku. Chociaż z roku na rok jest coraz lepiej.

KB: Na zakończenie wskaż proszę jeden element, który Twoim zdaniem najbardziej decyduje o sukcesie sklepu internetowego.

MK: Wytrwałość.

KB: Ale jak skutecznie wytrwać jak dookoła same wydatki, a przychodów niewiele? :)

MK: Jeść suchy chleb i pić wodę z kranu. Ewentualnie rozwinąć kilka sklepów, patrzeć, gdzie da się zaoszczędzić, na co nie warto wydawać gotówki, na co warto, itp :) Myśleć i kalkulować na bieżąco. Jeśli ktoś myśli, że zaraz po uruchomieniu stanie się milionerem, to grubo się myli. Większość zysku pochłania promocja. Dzięki promocji sklep staje się większy, bardziej rozpoznawalny, ma większe zyski, które może dalej przeznaczać na większą promocję… i kółko się zamyka :)

Jest jeszcze trzecia metoda… sześć cyfr w lotto… ale łatwiej chyba rozwinąć sklep internetowy.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)