eKomercyjnie.pl

Czego możesz nauczyć się od Kardashianek?

Można z nich kpić, można nienawidzić, można obśmiewać każdy ich krok. Ale nie można podważać tego, że znalazły dla siebie niszę, która pozwoliła im na wybudowanie imperium, które warte jest miliony. O kim mowa?

O rodzinie Kardashian-Jenner

Wszystko zaczęło się w latach 90-tych, podczas słynnego procesu O.J Simpsona. Jednym z jego adwokatów był Robert Kardashian. Wtedy to dziwne, bardzo nieamerykańskie nazwisko pojawiło się w mediach. Moment ten wykorzystała do perfekcji jego ex-żona. Po latach marka ta wyceniana jest na… 300 milionów dolarów.

Kardashianki to nie tylko show w telewizji, ale i właścicielki linii ubrań i kosmetyków, perfum, aplikacji, gier video – wyliczać można w nieskończoność. I co ciekawe – mimo ogromnej krytyki, wszystko, czego dotkną, staje się hitem. Przykład? Kim Kardashian-West jako jedna z pierwszych stworzyła swoje własne, dedykowane emotikony – Kimoji. I to właśnie one, w najlepszym momencie zarabiały milion dolarów… na minutę. MILION DOLARÓW. Nie wiem czy płakać, czy śmiać się, czy szlochać nad własnym życiem.

Co się okazuje – to wszytko, to bardzo przemyślana, dobrze zaprojektowana strategia marketingowa. Tak, możecie się śmiać, wątpić i kpić, ale tak właśnie jest! Patrząc na ich sukces, milionowe wpływy i apetyt na więcej – możemy się od nich uczyć.

Jest takie słowo w języku angielskim – „relatable”. My to przetłumaczymy jako „możliwy do powiązania”. I takie właśnie są Kardashianki.

Bądź „relatable”

Ich charaktery, pasje, wiek, pochodzenie, ich rodziny – to wszystko sprawia, że są bardzo ładne właśnie z „powiązaniem” z innymi osobami. Khloe stała się guru, jeśli chodzi o przemianę fizyczną. Ma miliony obserwujących, którzy codziennie odpalają jej snapchata, by obejrzeć jej trening w domu. Nie ma wymówek – każda może ćwiczyć, dbać o zdrowie, bo skoro ona może robić to w zaciszu własnego ogrodu, przy pomocy prostych urządzeń, to może robić to każda inna. Kourtney z kolei to przykład nowoczesnej mamy. Kim – z celebrytki znanej tylko ze swojej sex taśmy, stała się żoną, matką, dla wielu ideałem i idolem. Pierwszy klucz do sukcesu: bądź „relatable”. Nie zamykaj się tylko i wyłącznie na jedną grupę potencjalnych klientów.

Ty w centrum zainteresowania

Poza tym – rób szum wokół swojej marki. Rodzina Kardashian-Jenner to idealny przykład na to, by nie pozostawiać swoich fanów i obserwujących nawet na chwilę bez emocji, bez wypieków na twarzy. One doskonale znają swoje zalety, ale także wady. Nam może wydawać się, że tylko dla wąskiego grona osób wrzucają swoje posty w mediach społecznościowych, a tymczasem okazuje się, że obserwują je miliony… na całym świecie. Miliony ludzi, którzy zainteresowani są tym co jedzą, co noszą, gdzie przebywają, jak wygląda ich codzienność. Zawsze w centrum zainteresowania. A gdy ono nieco blednie to…

Nie ma czegoś takiego jak zła reklama!

I ten felieton jest na to doskonałym przykładem – bo skoro rozmawiamy o Kardashiankach na portalu związanym z e-commerce, to ich założenie zostało spełnione. Nie ma tygodnia, by ktoś z tej rodziny nie wyskoczył z „czymś” – a finalnie kończy się tak, że nawet w krajach, w których nie ma dróg, Kardashianki są znane. A wraz z nimi – znane są sygnowane przez nie produkty: ich własne, jak i te, które reklamują.

Znajdź swoją niszę…
…i trzymaj się jej!

Bądź konsekwentny, ale stosuj różne metody, by utrzymać zaciekawienie, zainteresowanie Twoimi produktami. Masz wachlarz możliwości, z których możesz korzystać, a najprostszymi wydają się np. media społecznościowe, które również siostry Kardashian „ogarniają” w sposób mistrzowski. Słuchaj swojej publiczności, swoich obserwujących, swoich klientów. Buduj z nimi relacje. Spraw, by myśląc o danym produkcie – automatycznie podawali oni Twój! Słuchaj co mają do powiedzenia. Wyciągaj z tego wnioski i ucz się na błędach. Eksperymentuj! Badaj rynek! Niech za produktami stoi historia, prawdziwi ludzie. Bądź także ekspertem – ucz i inspiruj! To wszystko sprawi, że nie tylko zyskasz fanów, ale i lojalnych klientów. Doskonale znasz to zdanie, które mówi o tym ile procent Twoich wpływów, to nowi, a ile ci wierni nabywcy.

Pisałam o własnej niszy, prawda? Ale pamiętaj, że niszą może być produkt główny i produkty powiązane. Tak też robią Kardashianki. Ich tyłki w jeansach, talie w pasach wyszczuplających, usta wymalowane szminkami – to wszystko zazębia się w tym, że one na samych sobie reklamują te produkty. Są w tym wiarygodne.

Opowiadaj historię – tak, by Paweł Tkaczyk był z Ciebie dumny

Szczególnie w socialach. Nie reaguj wyłącznie wtedy, gdy ktoś wezwie Twoją markę „na dywanik”. Twórz rozmowę – a nie tylko włączaj się do niej. Trenduj! Wykorzystuj trendy i bądź trendami. „Go viral!” – jakby to powiedziała Kim K. Nie potrzebujesz do tego dużej telewizji i prime time w niej. Masz internet. Uruchom więc kreatywność, ale zrób to w dobrym smaku. Coś, co jest zabawne dla Ciebie, nie musi oznaczać, że będzie dla innych. Zawsze w rozmowach z klientami wyciągam ten nieszczęsny post z wódką Żytnią. Po prostu nie bądź tak kreatywny, okej? Nie bądź Żytnią.

Internet już jakiś czas temu wywrócił całą „socjologię” reklamy na lewą stronę. Trendy się ciągle zmieniają, firmy upadają, pojawiają się nowe. Dziś modny jest real-time marketing, a jutro Snapchat i memy. Ale coś, co się nie zmienia, to to, że warto zerkać na tych, którym szeroko pojęty marketing internetowy „je z ręki”. I bez kitu – nie ma w tym żadnego wstydu, jeśli do działania i zmiany podejścia zmotywują Cię Kardashianki. One na własnym przykładzie pokazują, że droga na szczyt jest ciężka, długa i męcząca, ale utrzymanie się na nim, to praca na cały etat.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak (i ilu) fanów polski e-commerce angażuje na Facebooku? Raport Fanpage Trends Polska luty 2017

Sotrender przysłał nam najnowszy raport zawierający ranking najpopularniejszych fan-page na Facebooku oraz opisujący działania ich administratorów w lutym 2017 roku. Zobaczcie, jak w poprzednim miesiącu radziły sobie oficjalne profile witryn e-commerce.

E-commerce w skrócie:

  • Największe strony w grupie to Allegro, Homebook.pl oraz Domodi.pl
  • Względny przyrost liczby fanów wyróżniał fanpage Lou, Zaczarowany świat sukienek i Vubu.pl
  • Najwięcej fanów przybyło stronom Lou, Zaczarowany świat sukienek i Homebook.pl
  • Najwięcej użytkowników Facebooka zaangażowały strony DeeZee, Pewex oraz Domodi.pl
  • Największy procent swoich fanów zaangażowały strony TALYA, Domodi.TV i Pewex
  • Najwyższe wartości Interactivity Index uzyskały fanpage Pewex, Domodi.pl i Homebook.pl
  • Wysokie Relative Interactivity każe zwrócić uwagę na strony Domodi.TV, Pewex oraz Butki jak marzenie

Poniżej przedstawiamy raport z kategorii e-commerce. Inne raporty z lutego dostępne są tutaj.
Grafiki publikujemy dzięki uprzejmości Sotrender.
1st2st3st4st
5ststJak (i ilu) fanów polski e-commerce angażuje na Facebooku? Raport Fanpage Trends Polska luty 2017

 

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Logistyka w e-commerce i jej wpływ na customer experience

Procesy związane z logistyką są dla klienta często dużo ważniejsze niż sam zakup produktu. Dzieje się tak dlatego, że etap związany z wyborem towaru i jego opłaceniem już się zakończył. Teraz pozostaje już tylko oczekiwanie na kuriera, który dostarczy zakupy, np. wymarzony tablet. Wszystko, co jest związane z wysyłką towaru, jego opakowanie, czas i forma dostawy, ma duży wpływ na doświadczenia kupującego, czyli customer experience. Z dzisiejszego tekstu dowiesz się, jak przy pomocy procesów logistycznych budować pozytywne relacje z klientem.

Customer experience

Dla wielu handlowców pojęcie zarządzania doświadczeniami klienta jest zupełnie obce. Proces sprzedażowy zaczyna się w momencie wejścia konsumenta do e-sklepu, a kończy się w momencie nadania paczki. Każdy kontakt z kupującym po tym zdarzeniu wydaje się być zbędny lub problemowy. Czym zatem jest customer experience (CX) i dlaczego warto dbać o to, aby wskaźnik ten był wysoki?

Customer Experience (CX) to suma wszystkich wrażeń, jakie odnosi klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Mówiąc inaczej, to suma doświadczeń, które wpływają na postrzeganie brandu przez konsumenta. Gdy zdamy sobie sprawę, w których miejscach styku z firmą konsument napotyka problemy lub jego doświadczenia nie są takie, jakich byśmy oczekiwali, będziemy mieli możliwość wyeliminowania tych elementów z łańcucha procesowego.

Logistyka to szereg małych elementów

Kiedy podzielimy logistykę w sklepie na kilka pomniejszych procesów, łatwo zobaczymy, które elementy wymagają poprawy lub całkowitej naprawy. W ten sposób swoimi parkami rozrywki kierował Disney, który każdy z elementów wielkiej maszyny dopieścił do granic możliwości. Nie jest więc dziwne, że aż 70% osób, które raz odwiedziły park rozrywki, wróciły do niego ponownie. Podobnie jest z zamawianiem towaru w sklepie. Co z tego, że klient otrzyma paczkę, jeśli dotrze ona do niego po tygodniu, pudełko będzie brzydkie, a reklamacja lub odstąpienie od umowy będą bardzo problematyczne?

Punkt pierwszy – opakowanie

Opakowanie produktu jest nie tylko nośnikiem informacji o sklepie, ale także ma wartość estetyczną. Każdy bowiem oczekuje, że pudełko lub koperta, w której otrzyma zamówienie, będą po prostu ładne. Mimo to nadal wielu sprzedawców uważa nadruk na paczce za zbędny wydatek. Wydają się nie zauważać faktu, że brandowane opakowania nie tylko ładnie wyglądają, ale są też swoistym nośnikiem reklamowym. Prym w tym temacie wiodą boxy subskrypcyjne, ale nie tylko. Wiele polskich marek ma indywidualne, naprawdę ładne i funkcjonalne pudełka. Koszulkowo, Coffeedesk, CDP to tylko kilka e-sklepów, które postawiły na własne, personalizowane boxy.

koszulkowo

Dzięki temu kontakt z marką mają nie tylko sprzedający i kupujący, ale także każda osoba biorąca udział w logistycznym procesie (kurier, pracownik poczty itp.). To rodzaj dodatkowej reklamy. Wybierając pudełka i koperty, należy przeanalizować, jakie produkty będziemy wysyłać. Skupiajmy się na:

  • rozmiarach i wadze produktów;
  • bezpieczeństwie produktów;
  • wyglądzie (brandowanie) i użyteczności opakowania.

Punk drugi – wybór dostawcy

Nie oszukujmy się, nie ma kuriera idealnego. Każda firma logistyczna ma swoje za uszami. Możemy mieć swoje preferencje, ale wybór należy do klientów. Jedni zdecydują się na Pocztę Polską, inni na Paczkomaty Inpost, a jeszcze inni – na odbiór osobisty. Dlatego warto mieć w e-sklepie kilka opcji do wyboru, dzięki temu każdy z kupujących wybierze takiego dostawcę, z którym w przeszłości miał najmniej problemów. To właśnie w czasie, gdy paczka jest u kuriera, klienci chcą otrzymywać informację na temat tego, gdzie przesyłka jest w danej chwili i kiedy mogą spodziewać się dostawy. Szukają także kontaktu z dostawcą. Coraz częściej zdarza się, że firmy kurierskie same wysyłają informacje smsem lub drogą mailową, w których podają wszelkie niezbędne dane.

kurier

Decydując się na wybór dostawcy, musimy wziąć pod uwagę następujące elementy:

  • przewidywany czas dostawy paczki;
  • możliwość śledzenia przesyłki;
  • jak łatwy kontakt z BOK będzie miał odbiorca;
  • jakie dostawca oferuje możliwości odbioru (np. odebranie w siedzibie firmy kurierskiej).

Punkt trzeci – pakowanie

Samo zapakowanie produktu ma ogromny wpływ na to, jakie wrażenia odniesie klient. Oczywiście, można wrzucić książki do pudełka i zakleić je taśmą, ale nawet w przypadku tak zwykłego zamówienia możemy pójść o krok dalej. Sklep taniaksiazka.pl do zakupionych książek dokłada własne, bardzo ładne zakładki. W Minti Shop produkty, przed włożeniem do pudełka, pakowane są w kolorową bibułę lub ładną torebkę. Dodatkowo, w paczce zawsze znajdzie się miejsce na cukierka lub inną słodkość. Wiele sklepów decyduje się na dołączenie listu z podziękowaniami, a osoba pakująca przesyłkę podpisuje się pod nim. To nie tylko miły akcent, ale także swoiste zabezpieczenie sklepu w przypadku reklamacji. Gdy klient zgłosi niezgodność, wiemy, który z pracowników odpowiada za pakowanie przesyłki i dzięki temu łatwo możemy zweryfikować tę informację. Na tym etapie przygotowywania paczki estetyka jest naszym sprzymierzeńcem. Folia bąbelkowa i inne wypełniacze zawsze są dużo lepsze niż zwykła stara gazeta.

Punkt czwarty – informacje

Zamawiając paczkę, kupujący chce wiedzieć, kiedy może spodziewać się dostawy towaru. Takie informacje powinny znajdować się na stronie produktu, ale jeszcze lepiej, gdy pojawiają się one w podsumowaniu transakcji. To jednak nie koniec naszego „obowiązku” informacyjnego. Powiadamianie o etapie zamówienia może być pomocne, ale także uciążliwe. Kilkanaście maili, np. zamówienie zostało zarejestrowane w systemie, zamówienie jest kompletowane, zamówienie oczekuje na kuriera itp., może być męczące dla klienta. Warto więc skupić się na najważniejszych dla konsumenta etapach, czyli przyjęciu zamówienia, przyjęciu płatności (jeśli płaci on z góry), wysyłce zamówienia. Ponadto, warto w tym ostatnim przesłać dane do śledzenia przesyłki. Niektóre sklepy posiłkują się też smsami, które w dużych ilościach mogą być jeszcze bardziej uciążliwe niż maile.

moo

Punkt piąty – reklamacje

To coś, czego nie lubi chyba żaden sprzedawca. Czasem po prostu zdarza się, że kupujący rezygnuje z zakupu i ma do tego prawo (w większości przypadków ma na to 14 dni). Oczywiście są wyjątki, ale to temat na osobny tekst. Budowanie doświadczeń klienta na tym etapie jest chyba najtrudniejsze. Niezadowolony konsument będzie chciał zwrócić produkt. Jak ma to zrobić? Najbardziej oczekiwaną opcją jest darmowy zwrot towaru. Tak robi Zalando, czy też H&M. Procedura jest dziecinnie prosta, a wszystkie instrukcje znajdują się w pudełku z produktami. Dla 36% osób kupujących online możliwość́ szybkiego i łatwego zwrotu towaru to jeden z kluczowych czynników, jakie biorą̨ pod uwagę̨ przy wyborze danego sklepu (badania Blue Media). Warto więc zastanowić się nad tym, czy nie przyjąć tego kosztu na siebie, w zamian za pozytywne doświadczenia e-klienta.

Zdarzają się jednak sytuacje, które nie są przyjemne ani dla kupującego, ani dla sprzedawcy. Coraz częściej na grupach związanych z e-commerce pojawiają się takiego typu wiadomości.

Jak zabezpieczyć się przed sytuacjami tego rodzaju? Pomyłki się zdarzają i nie ma możliwości, by wyeliminować je z procesu pakowania w 100%. Możemy jednak przygotować się na tego typu „reklamacje”. Tu na pomoc przychodzą aparaty i kamery, którymi handlowcy coraz częściej nagrywają sam etap pakowania towaru. Dodatkowo, osoby pakujące wrzucają do środka małe karteczki, np. „Tę przesyłkę pakował Marcin”. Dzięki temu łatwiej nam dojść do tego, czy błąd w paczce był spowodowany przeoczeniem, czy też jest to sposób na wyłudzenie towaru.

Budowanie doświadczeń konsumenta poprzez stworzenie idealnego procesu logistycznego nie jest łatwym zadaniem. Trzeba brać pod uwagę wiele elementów, które są wzajemnie od siebie zależne. Każdy z nich może zostać zaniedbany, niedopracowany, co zaniża łączną ocenę sklepu przez kupującego. Problem ten jednak można wyeliminować, np. dzięki ankietom, które wysyłamy do klientów. Analiza, kontakt z odbiorcą przesyłki i podglądanie, jak to robią najlepsi, to nasza droga do sukcesu.


Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu doświadczeniami klienta napisz do nas dawid.marut@ekomercyjnie.pl. Pomożemy rozwiązać Twoje problemy.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)