eKomercyjnie.pl

Dlaczego klienci sklepów internetowych opuszczają koszyk?

O tym, że proces zakupowy (od dodania produktu do koszyka do finalizacji zakupu) jest bardzo ważnym elementem sklepu internetowego wspominałem już kilka razy (m.in. podając najważniejsze wytyczne dla projektantów). Okazuje się, że pomimo przykładania coraz większej uwagi do tego fragmentu działalności e-sklepu, aż 88% klientów przyznaje się do opuszczania koszyka i rezygnowania z transakcji. Dlaczego tak się dzieje?

Amerykańska firma badawcza Forrester przeprowadziła jakiś czas temu badania na temat opuszczania koszyków przez użytkowników. Oto pięć najczęstszych powodów kończenia zakupów przed ostatecznym potwierdzeniem i wykonaniem płatności (badani mogli wskazać kilka odpowiedzi):

1. Koszty dostawy (44%)
Jeżeli klient dowiaduje się o wysokości kosztów związanych z przesyłka towaru dopiero w koszyku (lub naliczane są jakieś dodatkowe opłaty), to najczęściej odpuszcza temat finalizowania transakcji.

2. Brak przygotowania do zakupów (41%)
Fakt dodania produktu do koszyka nie jest wcale związany z gotowością do jego zakupu. Dobrym pomysłem jest tutaj możliwość zapamiętywania koszyka przez oprogramowanie sklepu lub dodawanie towarów na listę ulubionych.

3. Sprawdzanie (porównywanie) cen (27%)
W internecie sprawdzanie cen udaje się dużo szybciej niż w tradycyjnych sklepach, dlatego coraz większa liczba użytkowników korzysta z tej opcji i wybiera serwisy ustawiające sklepy według tego kryterium.

4. Zbyt wysoka cena produktów (25%)
Możesz oferować solidny serwis, fachową pomoc i doradztwo, a klient zorientowany na cenę ostatecznie pójdzie gdzie indziej.

5. Odkładanie zakupów na później (24%)
Klient komponuje zamówienie, jednak z zakończeniem transakcji woli poczekać na później (lepsze/inne okoliczności). Jeżeli ma opcję zapisania swojego wyboru to powinien z niej skorzystać.

Powyższe punkty z powodzeniem można zakwalifikować nie tylko do kategorii powodów opuszczania koszyka, ale bardziej do ogólnych powodów rezygnacji z zakupów w danym sklepie. Nawet jeżeli zaoferujemy atrakcyjną ceną i optymalne koszty dostawy, to może okazać się, że klient jedynie przymierzał się do transakcji, a wcale nie chciał jej finalizować.

Źródło wiadomości: BizReport + Forrester





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

To przez Ciebie* polski e-handel siedzi w piwnicy!

Drogi sprzedawco, właścicielu sklepu internetowego – czy zdajesz sobie sprawę jak bardzo psujesz rynek polskiego e-handlu? Dlaczego nie widzisz, że to przez Ciebie sprzedaż przez internet kuleje w naszym kraju? Pora spojrzeć prawdzie w oczy.

*Jeżeli…

  • sprzedajesz towary zarabiając na nich kilka złotych brutto
  • stawiasz na najniższą możliwą cenę, nawet o 0,1 zł brutto mniejszą niż cena innego sprzedawcy
  • zajmujesz się tylko przepakowywaniem towaru, który przyjdzie z hurtowni
  • nie odpowiadasz na zapytania klientów, a jak odpowiadasz robisz to w najmniej odpowiedni sposób
  • pozycjonujesz / reklamujesz się na nazwy własne swoich bezpośrednich konkurentów
  • interesujesz się tylko obrotem firmy, a nie zyskiem
  • nie przejmujesz się opiniami o swojej firmie dostępnymi w internecie
  • klientów traktujesz na zasadzie jednorazowego „strzału”, a nie budowania długoterminowych relacji

To musisz wiedzieć, że to przez Ciebie polski e-handel siedzi w piwnicy i szybko z niej nie wyjdzie jeżeli będziesz miał coraz więcej naśladowców.

Nie panikuj, na szczęście jest sposób na wyjście na parter, pierwsze czy nawet dziesiąte piętro sprzedaży internetowej.

MUSISZ:

  • wziąć się w garść
  • zacząć sprzedawać produkty po sensownych cenach, które dadzą Twojej firmie zysk
  • stworzyć magazyn, dzięki któremu szybko zrealizujesz wszystkie zamówienia
  • zacząć przeznaczać zysk na inwestycje
  • dbać o obsługę swoich klientów, zarówno przed jak i po transakcji
  • przeznaczać na swoją firmę więcej czasu (w myśl zasady machania łopatą)
  • myśleć długoterminowo, a nie w kategoriach jednorazowych i krótkotrwałych korzyści

Wiem, to nie jest proste. Jeżeli wejdziesz jednak na dobrą ścieżkę, po kilku latach działania zobaczysz, że było warto. Nie będziesz musiał zamykać swojego sklepu będąc przekonanym, że e-handel się nie opłaca i że w tej branży nie można dojść do sensownych pieniędzy.

Zacznij działać, bo niedługo zabraknie miejsca nawet w samej piwnicy.

P.S. „Polski e-handel siedzi w piwnicy” to słynne już, branżowe hasło Norberta Trudzińskiego z Neosport.pl.





Autor wpisu

2 komentarzy do tekstu

  1. Na szczęście coraz więcej właścicieli sklepów zaczyna to rozumieć ale kiedy będzie to standard tego nie widza nawet najstarsi górale.

    Odpowiedz ↓

  2. Bardzo fajny blog. Zacząłem czytać dopiero 3-ci artykuł a już się nauczyłem paru zasad niby oczywistych ale jak nie masz ich wypunktowanych to tak naprawdę nie zadajesz sobie sprawy z ich istnienia.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Ilu Allegrowiczów wypełnia opcje płatności i dostawy?

Przy okazji mojego wczorajszego wpisu pojawiły się komentarze, że przydałyby się jakieś statystyki obrazujące moje spostrzeżenia. O zestawienia takie nie jest łatwo, bo zebranie i przeanalizowanie potrzebnych danych zabiera dużo czasu. Udało mi się jednak przyjrzeć pewnym zachowaniom osób kupujących na naszych aukcjach i oto wyniki moich obserwacji.

Allegrowiczów podzieliłam na cztery grupy klientów, którzy:

  1. wypełniają opcje płatności i dostawy przy pomocy formularzy Allegro;
  2. kontaktują się, pisząc osobne maile (ewentualnie telefonicznie lub przez Gadu-Gadu);
  3. odzywają się dopiero po kontakcie z naszej strony;
  4. w ogóle się nie kontaktują, tylko klikają „Kup Teraz”.

Przeanalizowałam sto ostatnich, kolejnych transakcji zawartych za pośrednictwem Allegro, tak aby badana grupa była w miarę reprezentatywna i dawała „ładne” wyniki. Poniższy wykres pokazuje, jaki procent Kupujących na aukcjach sklepu GameClub.pl można zaliczyć do wyżej wymienionych grup.

Jak już pisałam wczoraj, mimo tego, że Allegro zachęca do wypełniania formularza opcji dostawy (to narzędzie co chwilę zmienia nazwę, ale idea jest wciąż ta sama), to rzeczywistość wygląda bardzo różnie. Klientów, którzy wybrali sposób płatności i dostawy zgodnie z zaleceniami Allegro naliczyłam 69, czyli około 2/3. Dla mnie to mało, bo pozostałe 31 transakcji musiałam obsłużyć „ręcznie”. Wziąwszy pod uwagę fakt, że Allegro jest tak sugestywne w podsuwaniu przycisków, że klika się w nie po prostu z rozpędu, tym bardziej zaskoczył mnie ten wynik. Dodam jeszcze, że jedynie 36 osób (czyli około połowy wypełniających formularze) zapłaciło za towar za pośrednictwem „Płacę z Allegro”. Pozostali wybrali opcję zwykłego przelewu lub płatność przy odbiorze.

Do drugiej grupy zaliczyłam klientów, którzy preferują tradycyjne formy kontaktu (najczęściej e-mail) i w ten sposób podają potrzebne informacje. Nazwałabym te osoby „wprowadzającymi umiarkowane zamieszanie”, ponieważ podawane przez nie informacje bardzo często są niepełne lub mylące. E-maile wyglądają na przykład tak: „Witam, właśnie zleciłem przelew, czekam na paczkę, Pozdrawiam”. Wszystko fajnie, ale ile klient zapłacił i w jaki sposób chce otrzymać paczkę, tego dowiem się dopiero, kiedy zobaczę przelew na koncie i drogą dedukcji ustalę, do której grupy przesyłek go przyporządkować. Na naszych aukcjach 19% ostatnich transakcji zostało sfinalizowanych w ten sposób.

Klienci, którzy odzywają się dopiero w odpowiedzi na kontakt z naszej strony to grupa trzecia. W ostatnim czasie znalazły się 2 takie osoby. Najczęściej okazuje się, że tuż przed wysyłką zmieniają adres dostawy albo dopiero po tygodniu piszą, że chcą zapłacić przy odbiorze. I stąd najczęściej biorą się opóźnienia w wysyłkach.

Ostatnią grupę stanowią Allegrowicze, którzy w ogóle się nie odzywają, nawet nie odpowiadają na nasze wiadomości czy telefony. Po prostu klikają w „Kup Teraz” i płacą przelewem. Oczekiwanie na wpłatę może trwać równie dobrze jeden dzień, jak tydzień czy dwa. W naszym sklepie 10% kontrahentów zachowuje się w ten sposób. Oczywiste jest, że bardzo utrudniają nam pracę, bo nie dość, że nie wiadomo jaki sposób realizacji wybrali, to zarezerwowany przez nich towar nie może być wysłany i zalega w magazynie. Poza tym, nigdy nie wiadomo, czy nagle się nie rozmyślą, pisząc w końcu: „Jednak nie mogę tego kupić”.

Chciałabym doczekać czasów, kiedy wszyscy Kupujący zauważą, że opcje dostawy są po to, żeby je wypełniać. Nie bronię się tutaj przed kontaktem z ludźmi – wręcz przeciwnie – uwielbiam wiadomości od klientów. Jednak dużo przyjemniej jest wtedy, kiedy sympatyczny e-mail poparty jest wypełnieniem standardowego formularza. To bardzo ułatwia obsługę zamówień i pozwala uniknąć nieporozumień.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)