eKomercyjnie.pl

Enhanced Ecommerce, czyli ulepszone Google Analytics dla sklepów

google-analytics-logoW maju 2014 Google wypuściło funkcjonalność Enhanced Ecommerce (Ulepszone E-commerce). Moduł dedykowany jest witrynom prowadzącym sprzedaż online i pozwala bardziej szczegółowo niż dotychczasowy, analizować dane zakupowe oraz zachowania użytkowników w sklepach internetowych. Przyjrzyjmy się zatem zmianom oraz nowym możliwościom.

Reklama

Należy jednak pamiętać, że korzystanie z Google Analytics Enhanced Ecommerce wymaga:

  • wprowadzenia w witrynie Universal Analytics (najnowsza wersja kodu; analytics.js),
  • użycia wtyczki ec.js do otagowania witryny,
  • włączenia Ulepszonego E-commerce dla indywidualnych widoków danych.

Menu w Google Analytics zostało rozbudowane o pozycje związane z analizą zakupów oraz sekcję marketingu.

ecommerce-menu-change

Ogółem (overview):

Zmiany w głównym widoku oraz raportach szczegółowych dotykają w głównej mierze następujących aspektów:

  • ograniczenie wskaźników prezentowanych w raportach głównych do podstawowych (przychody, współczynnik konwersji, transakcje, średnia wartość zamówienia)
  • wprowadzenie możliwości bardziej szczegółowej analizy i segmentacji zbioru danych, w widokach i tabelach, wynikające z nowego standardu implementacji
  • wyeksponowanie informacji istotnych dla marketingu w raportach

Analiza zakupów:
– zachowania zakupowe (shopping behavior)
– zachowania na etapie realizacji transakcji (checkout behavior)

Nowe raporty, agregujące zachowania około-zakupowe tj. wyświetlenia produktów wraz z etapami ścieżki realizacji transakcji (dodanie produktów do koszyka, rozpoczęcie zamówienia, zakup). Dotychczas do tego typu analizy konieczne było ustawianie w GA ścieżek śledzenia celów (goals) i obserwowanie ich równolegle z raportami e-commerce. W ulepszonym e-commerce konfiguracja obsługiwana jest już na etapie implementacji programistycznej wtyczki do obsługi tego modułu.

zachowanie-zakupowe-raport

Podstawowa analiza raportów jest podobna jak dotychczasowa wizualizacja ścieżek w raportach celów GA. Dotatkowe możliwości dostarcza tabela pod wykresem ścieżki, która pozwala na analizę danych z wykorzystaniem różnych wymiarów (np. źródła, medium, kampanii czy kategorii urządzeń bądź lokalizacji użytkownika) na poziomie sesji oraz porzuceń procesu. Z poziomu panelu administratora GA pozostawiono opcjonalną możliwość nadania etykiet poszczególnym krokom ścieżki zakupowej.

Skuteczność produktu (product performance):

Raport pozwala analizować dane w zakresie produktów w dwóch aspektach:

  • Skuteczność sprzedaży Dotychczasowa funkcjonalność – wymiary: produkt, kod sku produktu, kategoria produktów (ulepszone) + marka produktu (nowość o istotnym znaczeniu w przekrojowej segmentacji danych sprzedażowych).
  • Zachowania zakupowe – sekcja pozwalająca analizować skuteczność produktów pod kątem wymiarów tj. wyświetlenia produktów na liście, widoki szczegółów, dodanie/usunięcie do
    koszyka, transakcje… a także wyliczająca współczynniki np. współczynnik koszyka do szczegółów

Z praktycznego punktu widzenia, doskonale umożliwiająca wyłapywanie produktów wyróżniających się (in plus / in minus) na tle innych, pod kątem zachowań użytkowników.

Skuteczność sprzedaży (sales performance):

Funkcjonalność zbliżona do dotychczasowej, raport pozwala na analizę sprzedaży pod kątem wymiarów: transakcja (data, czas, identyfikator transakcji), data (łączne dane transakcji według
daty). Raport skuteczności sprzedaży zawiera dane: przychody, podatek, dostawa, kwota zwrotu (nowość), ilość.

Skuteczność listy produktów (product list performance):

Możliwość analizy list produktów tj. strony katalogu, bloki produktów powiązanych, strony wyników wyszukiwania itd. pod kątem wyświetleń, klikalności oraz zachowań i wskaźników
zakupowych.

Marketing:

To sekcja całkiem nowych raportów, które systematyzują szereg zagadnień, których dotąd w standardzie Google Analytics nie było (ich obsługa wymagała dedykowanej implementacji zmiennych niestandardowych, bądź śledzenia zdarzeń).

Tutaj znajdują się:

– Promocja wewnętrzna (internal promotion)

Umożliwienie analizy skuteczności linków (najczęściej banery graficzne) umieszczanych w witrynie, w celu reklamowania aktualnych promocji i innych specyficznych możliwości. BTW – to rozwiązanie pozwoli także unikać dość powszechnego błędu, jakim jest tagowanie linków wewnętrznych poprzez zmienne utm_ (np. utm_source, utm_campaign), który skutkuje nadpisywaniem (last click) zewnętrznego źródła transakcji poprzez promocję wewnętrzną w standardowych raportach sprzedażowych analytics.

– Kupon zamówenia (order coupon)
– Kupon produktu (product coupon)

Rozwiązania zapewniające możliwość śledzenia promocji związanych z udostępnianiem kuponów (kodów) promocyjnych zachęcających do dokonania zakupu poprzez ekstra rabat, darmową dostawę itp.

Raporty zawierają tutaj, dla transakcji z wykorzystaniem kuponów: przychody, transakcje (dla kuponów zamówień) / unikalne zakupy (dla kuponów produktów) oraz śr. przychody przypadające na transakcję bądź produkt.

– Kod podmiotów stowarzyszonych (affiliate code)

Raport służący do wyodrębniania transakcji/przychodów pochodzących od poszczególnych partnerów afilacyjnych.

ecommerce-config

Na koniec warto nadmienić także o stworzeniu mechanizmów oraz obsłudze w raportach Enchanced E-commerce zagadnień takich jak:

  • możliwość importu dodatkowych, szczegółowych, danych produktów (np. atrybutów takich jak kolor czy rozmiar w przypadku produktów odzieżowych)
  • importowanie danych o zwrotach (zamówień, produktów)

W sumie to szereg udogodnień i raportów, których brakowało dotąd w module e-commerce i ogólniej w standardzie Google Analytics. Analiza możliwości powinna zmobilizować właścicieli sklepów oraz platform sprzedażowych, do „przesiadania się” na nowy protokół Universal Analytics.

Autorem powyższego materiału jest Adam Cieśla – SEM Manager Sempai.pl.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

2,5 mln osób korzysa w Polsce z kodów rabatowych. Jak przekuć to na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym?

W Polsce z kodów rabatowych w wersji internetowej korzysta ok. 2,5 mln osób. To najszybciej rozwijające się i zarazem jedno z najskuteczniejszych narzędzi wspierających sprzedaż w kanale internetowym, z którego korzystają między innymi tacy gracze jak Douglas, Sarenza oraz najwięksi sprzedawcy elektroniki. Zastosowanie kodów rabatowych pozwala na ożywienie sprzedaży w okresach sezonowej posuchy, umożliwia ekspansję na nowych rynkach oraz wspiera komunikowanie klientom atrakcyjnej oferty.

Reklama

W Polsce prawdziwy boom trwa od 2013 roku, kiedy szacunkowa wielkość transakcji zawartych dzięki portalom oferującym kody rabatowe przekroczyła miliardy złotych. Do 2017 roku analitycy portalu KodyRabatowe.pl przewidują wzrost do ponad 1,6 miliarda. Udział w rynku e-commerce aktualnie kształtuje się na poziomie 5 procent i również przejawia silną tendencję wzrostową (sam e-commerce stanowi 1,1 proc. Polski w 2013 roku). Aktualnie w Polsce penetracja rynku kodów rabatowych (liczona dla lidera branży) wynosi 1,41 proc. – dla porównania wskaźniki penetracji dla dojrzałych rynków wynoszą 8 procent, np. w Stanach Zjednoczonych.

Co trzeba wiedzieć o kodach rabatowych?

Przede wszystkim kody rabatowe to narzędzie promocyjne zupełnie różne od zakupów grupowych – mimo to nadal często bywają mylone. Firma oferująca zniżkę posiada w zasadzie nieograniczone możliwości ustalania jej parametrów. Tymczasem w przypadku zakupów grupowych partner promujący akcję z góry narzuca określone rozwiązania. Co prawda w odniesieniu do kodów rabatowych skala obniżek jest znacznie mniejsza, ale jednocześnie wzrasta pewność realizacji umowy przez firmę oferującą korzystną obniżkę.

Korzystając z kodów rabatowych marketer może zdecydować się na dwa rozwiązania.

Pierwsze z nich zakłada promocję obniżki własnymi kanałami – poprzez stronę www, profile w social mediach, newslettery, reklamę, działania w miejscu sprzedaży oraz wiele innych.

preorder-przyklad
Sklep Preorder.pl udostępnia rabat 5% przy zapisie do newslettera

Druga możliwość to podjęcie współpracy z portalem zewnętrznym (jak na przykład KodyRabatowe.pl – obecnie największa platforma w tym segmencie w Polsce), którego rola polega na zapewnieniu możliwie największego i najlepszego jakościowo ruchu na stronie. Zysk portalu to pochodna efektywności jegodziałań i zazwyczaj jest liczony jako procent z marży sklepu. Model rozliczenia w zależności od efektu (cost per sale) stanowi niezwykle korzystne i zarazem przejrzyste rozwiązanie.

Promocja na szeroką skalę

Największą zaletą wykorzystania kodów rabatowych jest elastyczność w ustalaniu parametrów promocji oraz dodatkowy kanał promocji zasięgowej. Największe portale notują miesięczny ruch na poziomie ponad 350 tys. UU przy liczbie odsłon idącej w miliony.

Jednak przed przystąpieniem do projektowania akcji z użyciem kodów rabatowych każdy marketer powinien obowiązkowo określić konkretny cel, jaki chce osiągnąć. Wielkość zniżek, czas trwania promocji i rodzaj promowanego asortymentu powinny być determinowane strategią – czy firma walczy o utrzymanie udziałów w rynku, czy chce pozyskać nowych klientów, zmaga się z sezonowymi wahaniami sprzedaży lub może szuka efektywnego kosztowo sposobu na promocję oferty?

Niezależnie od odpowiedzi na powyższe pytania zawsze należy pamiętać, że nieumiejętnie stosowane obniżki cenowe mogą spowodować stratę pojmowaną nie tylko jako mniejszy zysk, ale także stratę w obszarze wizerunkowym. Częstym błędem są rabaty oferowane ze zbyt dużą liczbą warunków, które trzeba spełnić (co bardzo ogranicza klienta) lub na produkty najmniej atrakcyjne, np. ze starszych serii lub wybrakowane.

kodyrabatowe-sg

KodyRabatowe.pl – przykład zewnętrznego serwisu do dystrybucji zniżek

Kody rabatowe to bardzo wdzięczne narzędzie promocyjne, które nadaje się zarówno do aktywizacji dotychczasowych klientów, jak i do pozyskiwania nowych. Wspólnym mianownikiem jest oczywiście zwiększenie ruchu na stronie sklepu internetowego, a przede wszystkim konwersji na sprzedaż. Planując promocję z użyciem kodów rabatowych warto pamiętać o kilku wskazówkach:

  • Dotychczasowi klienci
    • – oferuj zniżki klientom o wysokiej elastyczności cenowej,
    • – minimalizuj rabaty dla klientów o niskiej elastyczności i dużej lojalności,
    • – zniżka stanowi doskonałe narzędzie w tworzeniu lojalności konsumentów.
  • Nowi klienci
    • – wykorzystanie zniżek cenowych pozwala zainteresować klientów nowym produktem,
    • – atrakcyjna przecena posiada potencjał wirusowy (zwłaszcza w mediach społecznościowych),
    • – social media to świetny sposób na precyzyjne dotarcie do nowych odbiorców.

Przyszłość jest mobilna

Kody rabatowe to niezwykle popularne narzędzie promocyjne w takich krajach jak USA czy Wielka Brytania. Bogata tradycja zakupów zniżkowych prowadzonych w tradycyjnej formie przekłada się na wysoką świadomość konsumentów, którzy regularnie wykorzystują również kupony na zakupy online (w USA – według różnych szacunków – miesięcznie nawet 79% konsumentów). Swojej okazji na zwiększenie obrotów szukają też firmy. Świetnym przykładem jest brytyjskie Tesco, które oferuje obniżki cenowe na artykuły spożywcze w wysokości do 25 procent lub na usługę dostawy zakupionych towarów nawet do 50 procent. Podobnie rozwiązania stosuje amerykański Walmart.

Co zatem przyniesie przyszłość? Zgodnie z prognozami analityków rynek kodów rabatowych czekają kolejne wzrosty, ale także wyzwania, np. wejście do kanału mobilnego. Dystrybucja kodów za pomocą specjalnych aplikacji, SMS lub MMS stwarza zupełnie nowe możliwości dla firm. Patrząc na dane zawarte w raporcie firmy Juniper Research liczba użytkowników kuponów promocyjnych za pośrednictwem smartfonów w przeciągu pięciu lat podwoi się i w 2019 roku osiągnie liczbę ponad miliarda.

Przekroczenie tego progu może okazać się łatwiejsze wraz ze wzrostem popularności nowych technologii, takich jak Near Field Communications oraz Beacon. Uwzględnienie tych trendów będzie stanowić jedno z najważniejszych wyzwań marketerów oraz osób odpowiedzialnych za sprzedaż.

 

Autorem powyższego materiału jest Kamil Brożek – Head of Polish Market, International Coupons, właściciela serwisu KodyRabatowe.pl. Napisz do autora: kamil.brozek@kodyrabatowe.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Obsługa klienta w sklepie internetowym na dwóch przykladach

5pillows-logoNudna praca na słuchawce. Mechaniczne odpowiadanie na wciąż te same pytania. Przeklinanie w duchu osoby, która zajrzy do Ciebie trzy minuty przed zamknięciem. Stop. To nie tak powinno wyglądać! Praca w obsłudze klienta to naprawdę duża sprawa. Jednak wcale nie oznacza to, że dobry i nowoczesny support wymaga dużo pieniędzy i dużo wysiłku. Wystarczy dobre nastawienie. Dużo dobrego nastawienia i garść dobrych praktyk.

Reklama

Opowiem Ci historię, która zdarzyła się przynajmniej części Twoich przyjaciół, a może również i Tobie.

“W przypływie pozytywnych emocji postanawiasz kupić swojej dziewczynie sweter. Nie do końca wiesz, gdzie zrobić takie zakupy, żeby wszystko poszło sprawnie, ale przypominasz sobie adres sklepu internetowego, który zapamiętałeś z rozmowy koleżanek z pracy. Kilka kliknięć i masz na ekranie świetny model. Nie ma ulubionego koloru Twojej dziewczyny, ale to nie szkodzi. Z każdego rogu ekranu krzyczy do Ciebie możliwość nawiązania kontaktu z supportem. Wybierasz więc najprostszą drogę – wysyłasz email i liczysz, że do wieczora zamówienie zostanie zrobione. No cóż, Twoje pozytywne emocje nieco przygasają, gdy po 2 dniach nadal nie ma żadnego kontaktu z obsługą klienta. Ten sweter naprawdę Ci się podoba, więc próbujesz jeszcze raz. Tym razem telefonicznie. Od razu dowiadujesz się, że właśnie przyszła świeża dostawa i wieczorem będziesz mógł zamówić online ciuch w wybranym kolorze. Wieczorem siadasz więc do komputera i wyklikujesz poszczególne etapy zamówienia. Uff, strasznie długa ścieżka, ale w końcu się udaje. Sweter jest Twój!”

Nagromadzenie nieszczęść, czy po prostu tak wygląda standardowa obsługa klienta w sklepach internetowych? A wystarczyłoby kilka drobnych i niewymagających ogromnego wysiłku zmian, aby emocje klienta i jego doświadczenie z firmą przewrócić do góry nogami i sprawić, że będzie chciał krzyczeć o tym, jak było fajnie.

Błąd pierwszy: nierówne traktowanie klientów

Nigdy nie dziel klientów na ważnych i ważniejszych. Jeśli ktoś zgłasza się do Ciebie ze swoim problemem lub potrzebą – to znaczy, że ta sprawa sporo dla niego znaczy. Nieważne, w jaki sposób dane zagadnienie do Ciebie trafiło.

Traktuj tak samo klientów, którzy dzwonią, piszą maile czy odzywają się przez Twittera. Każdy z tych kanałów wymaga nieco innej formy komunikacji, ale nigdy nawet nie próbuj ich priorytetyzować.

Jeśli udostępniasz różne możliwości skontaktowania się z Tobą – świętym prawem Twoich klientów jest wybór formy, która najbardziej im odpowiada. Bez zastanawiania się, jak będzie najszybciej i najskuteczniej.

Podpowiedź: regularnie reaguj na zgłoszenia spływające do Ciebie z różnych kanałów. Poświęcaj tyle samo czasu osobie z którą rozmawiasz przez telefon i tej z którą wymieniasz prywatne wiadomości na portalu społecznościowym. Nie myśl, że któraś z nich jest ważniejsza. Te osoby są po prostu różne.

Błąd drugi: długi czas oczekiwania na kontakt

Gdy klient zgłasza się do Twojej firmy – masz do zagospodarowania trzy opcje: efekt wow, obojętność i złość.

Bądź szybki. Nawiązanie błyskawicznego kontaktu z klientem to najprostszy sposób, aby zrobić na nim świetne wrażenie. Odpowiedź w 5 minut zawsze jest miła i sprawia, że chce się pamiętać o osobie, która tak się dla nas postarała.

Bądź uważny i wykorzystuj wszystkie szanse na pozytywny kontakt. A przede wszystkim nie dopuść, aby przerodziły się one w zagrożenia. Jeśli nie odpowiesz na zgłoszenie w ciągu jednego dnia, będzie naprawdę bardzo niedobrze!

Podpowiedź: przyjmij zasadę odpowiadania na wszystkie zgłoszenia do końca dnia. Nigdy nie zostawiaj nieodebranych wiadomości na kolejny dzień. Wygospodaruj również czas, kiedy zajmujesz się wyłącznie zgłoszeniami od klientów i rób to na bieżąco. Dzięki temu masz szansę pozytywnie zaskoczyć przynajmniej kilka osób.

Błąd trzeci: za dużo wysiłku

Klient, który zgłasza się do Ciebie ze swoją sprawą najczęściej chce jednego: szybkiego rozwiązania i możliwości powrotu do własnego planu dnia. To nic dziwnego, nikt nie lubi tracić czasu na pokonywanie kłopotów i przeskakiwanie barier. Dlatego w kontakcie z ludźmi staraj się wszystko maksymalnie upraszczać. Nie wymagaj od Twojego rozmówcy dużego wysiłku. Każdy kolejny email, ponowne wyjaśnienie czy przełączenie rozmowy sprawiają, że klient jest coraz bardziej zmęczony. Coraz bardziej rozdrażniony. I coraz bardziej nielojalny wobec Twojej firmy. Ludzie kochają łatwo przystępne informacje. Takie, które zrozumieją i będą mogli zastosować od razu. Unikaj więc technicznego żargonu czy odpowiedzi, które wymagają od Twojego klienta doszukania informacji. Bądź przewidujący i wyjaśniaj mniej skomplikowane sprawy na zapas. Nie zawsze musisz być zachwycający, po prostu szybko rozwiązuj problemy.

Podpowiedź: przejmij na siebie wysiłek klienta. Jeśli jest coś, co możesz zrobić za niego – zrób to! Jeśli klient jest zmęczony, nie ma dla niego większego znaczenia, że problem został w końcu rozwiązany. Im bardziej się zmęczy, tym większa szansa, że ucieknie do konkurencji.

To wszystko wydaje się banalnie proste, prawda? W takim razie, dlaczego wciąż spotykamy się z opiniami o słabej obsłudze, o lekceważeniu, o totalnym niezrozumieniu potrzeb klienta? Brak wiedzy, niechęć, a może po prostu wygodne tkwienie w złych nawykach?

Zobacz, jak mogłaby wyglądać nasza historia (oczywiście w pewnym uproszczeniu), gdyby tylko po drugiej stronie znalazły się osoby, którym naprawdę zależy na fajnych relacjach z klientami i które lubią to, czym się zajmują.

“W przypływie pozytywnych emocji postanawiasz kupić swojej dziewczynie sweter. Nie do końca wiesz, gdzie zrobić takie zakupy, żeby wszystko poszło sprawnie, ale przypominasz sobie adres sklepu internetowego, który zapamiętałeś z rozmowy koleżanek z pracy. Kilka kliknięć i masz na ekranie świetny model. Nie ma ulubionego koloru Twojej dziewczyny, ale to nie szkodzi. Z każdego rogu ekranu krzyczy do Ciebie możliwość nawiązania kontaktu z supportem. Wybierasz więc najprostszą drogę – wysyłasz email i liczysz, że do wieczora zamówienie zostanie zrobione. No cóż, jest nawet lepiej. Już po godzinie w Twojej skrzynce czeka wiadomość od obsługi, która informuje że czerwone swetry będą dostępne już za dwa dni. Możesz poczekać i złożyć zamówienie samodzielnie lub podać dane do wysyłki i oni już się wszystkim zajmą. Dodatkowo, dostajesz kilka złotych rabatu jako rekompensatę za oczekiwanie. Super! Dwa maile i sweter jest Twój!”

Czy dwie powyższe historie różni rewolucja, ogromny wysiłek lub wielkie inwestycje? Nie. To tylko proste zasady i drobne gesty. Metoda, która zakłada, że wszystko powinno dziać się szybko, łatwo i po ludzku. Pamiętaj, nie potrzebujesz fajerwerków, żeby Twoja obsługa klienta była świetna i nowoczesna.

 

magda5pillowsAutorką powyższego materiału jest Magdalena Tomaszewska – miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)