EURO-commerce - eKomercyjnie.pl : eKomercyjnie.pl

eKomercyjnie.pl

EURO-commerce

Rok 2011 rozpoczął się podniesieniem stawek podatku VAT, a kończy się decyzją o podniesieniu składki rentowej po stronie pracodawcy o 2%. Przez Europę przetaczała się kolejna fala kryzysu, spadały odczyty wskaźników konsumpcji. Jednak, niezrażeni tym Polacy kupowali w internecie coraz więcej i chętniej… Mogłoby być tak pięknie!

Niestety, rozwój e-commerce dostrzegli (euro)biurokraci i postanowili „uregulować zagadnienie”. Jak pomyśleli, tak niestety zrobili. Do końca 2013 roku ma wejść w życie dyrektywa unijna, która m. in. wydłuża czas na odstąpienie od umowy zawartej na odległość oraz wprowadza korzystne dla konsumentów rozwiązania w zakresie kosztów zwrotu towarów. Moim zdaniem – jako prawnika, przedsiębiorcy, inwestora – żaden z autorów zaproponowanych rozwiązań nigdy nie powinien prowadzić żadnego biznesu, choćby budki z hot-dogami.

Oczywiście, Polska jest krajem, w którym uczy się księdza pacierza. Urząd Konkurencji i Konsumentów nie tylko interpretuje prawo wbrew wykładni językowej, logicznej i funkcjonalnej, ale według mnie dokonuje nadinterpretacji prawa unijnego.

Przykładowo, obecnie w naszym kraju obowiązuje zapis dopuszczający zwrot towarów w ciągu 10 dni od ich otrzymania. Planowane wydłużenie tego okresu o dodatkowe cztery dni może sprawić, że nasza księgarnia zamieni się w bibliotekę.

Zdecydowanie jednak bardziej dokuczliwa jest konieczność zwracania również kosztów dostawy towaru do klienta w przypadku odstąpienia przez niego od umowy. Przecież ani poczta, ani firma kurierska nie zwrócą tych pieniędzy e-sklepowi tylko dlatego, że klient zrezygnował z zakupu!

Co więcej, taka interpretacja nie tylko nie znajduje oparcia w polskim prawie, ale nawet jest bardziej restryktywna od unijnej wersji. Według niej, zwrot kosztów dostawy następuje tylko wtedy, kiedy sprzedawca nie poinformował kupującego przed zakupem, że koszt ten nie podlega zwrotowi…

Sporna jest również interpretacja, że zwróconych przedmiotów nie będzie można sprzedawać jako nieużywanych, choć z definicji tylko takie klient ma prawo zwrócić. Nie wspominając, że klient nie musi zwrócić produktu w oryginalnym i nieuszkodzonym opakowaniu, a sprzedawca tylko w takim może sprzedać produkt jako pełnowartościowy. W przypadku księgarni nie jest to może wielki problem. Ale w branżach, w których działają np. perfumerie czy sklepy z bielizną, być może sprzedawcy zaczną się ubezpieczać na ryzyko zwrotów, co w rezultacie doprowadzi do wzrostu cen, a więc sytuacji niekorzystnej dla klienta.

Niepokoi nie tyle zmiana prawa, co skłonność UOKiK do jego niesymetrycznej interpretacji. Uprzywilejowanie klienta wobec e-sklepu to jedno. Uprzywilejowanie sklepów stacjonarnych, gdzie „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” wobec e-sklepów, to drugie. Naprawdę trudno zrozumieć powód tak podejrzliwego i restryktywnego traktowania e-przedsiębiorców, zwłaszcza w sytuacji, kiedy klienci odnoszą wymierne korzyści z ich obecności na rynku (cena, wygoda za- kupów z domu, prawo zwrotu towaru, możliwość zapoznania się z informacjami o e-sklepie/produktach).

Nasza firma od początku istnienia realizuje politykę nastawioną na klienta. Nie realizujemy minimum przewidzianego przepisami, a wręcz odwrotnie, rozszerzamy ochronę kupujących. Obsłużyliśmy ponad 50 tysięcy klientów, nigdy nie odrzuciliśmy reklamacji ani zwrotu towaru – nawet tych po terminie i z uchybieniami. Oddaliśmy się pełnej ocenie klientów, uczestnicząc w takich programach, jak Zaufane Opinie Ceneo i Opineo. Ocena ta jest niezmiennie pozytywna (99%), co jednak nie zmienia faktu, że wystarczy, aby w naszym regulaminie znalazła się „klauzula niedozwolona” lub zabrakło tak istotnej wymaganej prawem informacji, jak „specyfikacja techniczna niezbędna do korzystania ze sklepu”, abyśmy zostali narażeni na karę… Karę absurdalną i niewspółmierną do szkody, gdyż szkoda nie musi nawet powstać.

Najlepszym narzędziem ochrony klienta w internecie są: konkurencja, swobodny przepływ informacji i zdrowy rozsądek. Unijne i polskie „przepisy”, nieważne jak restryktywne, nigdy ich nie zastąpią. Im szybciej klienci, (euro)biurokraci i politycy to zrozumieją, tym lepiej dla wszystkich w e-commerce.

 

Autorem tekstu jest Marcin A. Dobkowski – człowiek niepoCZYTAlny, fantasta, pierwszy europejczyk zagrożony karoshi, za biedny na biznesmena, więc przedsiębiorca :) Z wykształcenia prawnik. Od 10 lat zajmuje się zawodowo zarządzaniem cudzymi firmami, a od 8 lat rodzinnymi i swoimi (Genius Creations, Morgana, Madbooks.pl, Bookiatryk.pl).

 

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #4. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Zobacz kolejny artykuł

Przegląd prasy e-commerce 20 stycznia 2012

W dzisiejszym przeglądzie prasy e-commerce: Poczta Polska zaczęła wojnę o Internet | Groupon Polska bez prezesa | eBay: przychody w IV kwartale wzrosły do 3,4 mld USD, a zysk do 785 mln USD | Nie licz fanów, licz na fanów | Gwarancja Amazonu w praktyce: jedna rozmowa na czacie i nowy czytnik po 3 dniach | Nowy gracz na na rynku zakupów grupowych dla firm.

Poczta Polska zaczęła wojnę o Internet »
Poczta Polska zaczyna walkę o klientów przez Internet. W czwartek zaprezentowano dwie nowe usługi: przesyłkę biznesową dla firm oraz przesyłkę gabarytową dla klientów indywidualnych. Ponadto, zamiast papierowego awizo zostanie wprowadzone powiadomienie o paczce przez SMS. Czy dzięki nowym usługom klienci chętniej będą korzystać z publicznego operatora?

Groupon Polska bez prezesa »
Komunikat o odejściu ze stanowiska prezesa firmy Groupon Polska, Marcina Szałka. Do momentu wyboru nowego prezesa wspólne kierownictwo sprawować będą członkowie Zarządu: Karol Milewski, Andrzej Morawski, Stanisław Rozwadowski oraz Tomasz Nowiński (Dyrektor Groupon Travel) i Tomasz Kucharski (Dyrektor Finansowy)

eBay: Przychody w IV kwartale wzrosły do 3,4 mld USD, a zysk do 785 mln USD
eBay.com opublikował raport dotyczący przychodów firmy za ostatni kwartał i rok finansowy 2011. Poziom przychodów przeszedł oczekiwania samych analityków – eBay osiągnął przychody ponad 3,4 mld USD, co stanowi o 35% więcej niż w 2010 r. Cały rok eBay zamyka z przychodami 11,6m ld USD i zyskiem netto blisko 3 mld USD. Perłę zarobków w spółce stanowi PayPal, który zdobył blisko 106,3 milionów aktywnych użytkowników.

Nie licz fanów, licz na fanów »
Artykuł z SocialPress.pl badający kategorie użytkowników mediów społecznościowych m.in twórców treści, czynnych komentatorów i opiniotwórców, oraz pasywnych obserwatorów. Zapraszam do lektury.

Gwarancja Amazonu w praktyce: jedna rozmowa na czacie i nowy czytnik po 3 dniach »
Komentarz Roberta Drózda ze ŚwiatCzytnikow.pl o swoich doświadczeniach z Amazonem podczas wymiany starego czytnika Kindle na nowy. Niezwykle szybki proces gwarancji, potwierdza profesjonalizm tego giganta. Warto przeczytać.

Nowy gracz na na rynku zakupów grupowych dla firm »
Od dwóch dni, firmy mogą korzystać z nowego serwisu Oxeo.pl prowadzącego zakupy grupowe wyłącznie dla B2B. Czy uda mu się przebić na rynku w Polsce? Konkurencja dla B2BDeal.pl.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Platforma sklepowa nie jest w stanie Cię znudzić – wywiad z Tomaszem Cynarem (iStore.pl)

1 grudnia 2011 roku platforma sklepowa iStore.pl obchodziła dziesiątą rocznicę urodzin. Z tej okazji przeprowadziłem wywiad z Tomaszem Cynarem – pomysłodawcą i dyrektorem opisywanego oprogramowania. Rozmowa ukazała się w czwartym numerze magazynu eKomercyjnie.pl. Warto podkreślić, że iStore.pl jest największym partnerem naszego pisma i przez to aktywnie wspiera rozwój całego serwisu.

Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): 10 lat temu handel internetowy w Polsce dopiero raczkował. Skąd wziął się pomysł na usługi tworzenia e-sklepów?

Tomasz Cynar (iStore.pl): „Usługę tworzenia e-sklepów” świadczyłem zawodowo jeszcze przed uruchomieniem platformy sklepowej iStore.pl. Pomysł na system sklepowy wziął się z wcześniejszych doświadczeń i chęci zarówno zwiększenia skali wdrożeń, jak i większego nacisku na rozwój funkcjonalny oprogramowania.

Automatyzacja procesów zakładania, konfiguracji czy późniejszego prowadzenia i promocji sklepu internetowego daje ogromną przestrzeń do dalszego rozwoju aplikacji. Przestajesz skupiać się na samym wdrożeniu, wkładając siły w tworzenie nowych funkcji i dostosowywanie systemu do zmieniających się potrzeb klientów. Na dzień dzisiejszy, ciężko jest znaleźć na rynku platformy sklepowe rozwijające się równie szybko, jak te udostępniane w modelu SaaS. To ogromna przewaga takich rozwiązań.

Jak wyglądały pierwsze lata działalności firmy? Z jakimi problemami musieliście się zmierzyć?

Dziś określamy to jako typowy start-up. Przez pierwszy okres projekt był budowany jako „zajęcie dodatkowe”, a dopiero później stał się podstawowym źródłem utrzyma- nia. Ciągle jednak był przede wszystkim pasją.

Problemy? Jakie problemy? Nie było kart kredytowych, płatności elektronicznych, pasaży, porównywarek cen i – co najważniejsze – prawie nie było Internautów.

A tak poważnie – to był inny Internet. Czasy dostępu przez modem i uczenia się obsługi przeglądarek. Dostęp do sieci był drogi, przez to nie wszyscy mogli sobie na niego pozwolić. Dopiero upowszechnienie Neostrady otworzyło „wrota” dla każdego chętnego. Dla przykładu podam statystyki całej platformy za pierwszy pełny kwartał działalności (Q1/2002): 19 tys. UU, 68 tys. PV, 200 transakcji na kwotę 27,5 8 tys. złotych. To były czasy raczkowania polskiego e-commerce. Dziś takie obroty osiągamy w krócej niż godzinę.

Część Klientów, która była z nami od samego początku, przeszła z nami długą drogę ewolucji. Jako ciekawostkę mogę podać przykład pierwszego historycznie sklepu w iStore.pl. Wystartował w dniu uruchomienia platformy i jest naszym Klientem do dnia dzisiejszego – sprzedaje w sieci od 10 lat.

Kiedy pojawiła się propozycja włączenia platformy iStore.pl w skład serwisów należących do Allegro?

Pierwszy kontakt miał miejsce na początku 2007 roku. Rozmowy były bardzo konkretne, więc cała procedura nie trwała długo. W czerwcu 2007 r. iStore.pl była już częścią Grupy Allegro.

Co zyskaliście dzięki tej transakcji?

Platforma jako produkt rynkowy zyskała w każdym aspekcie. Jesteśmy częścią największej grupy e-commerce w tej części Europy. Skala działania Grupy oznacza dostęp do najnowszych technologii, wiedzy o rynku, wiedzy o każdej dziedzinie e-biznesu, know-how. Otrzymaliśmy najlepsze możliwe podstawy do tworzenia skutecznego rozwiązania sklepowego.

Wystarczy powiedzieć, że przez ostatnie 4 lata, liczba sklepów na platformie wzrosła 7-krotnie, a zespół z jednej osoby rozwinął się do 35 pracowników.

Jak wykorzystujecie obecnie swoją synergię z Grupą Allegro?

Od strony produktowej, iStore.pl od pierwszego dnia obecności w Grupie Allegro rozpoczął integrację z innymi serwisami Grupy. Podstawowym systemem płatności stało się PayU (wcześniej Platnosci.pl), Ceneo – bezpłatną porównywarką, a CoKupic.pl bezpłatnie udostępnia opinie produktowe naszych sklepów. Wszystkie integracje zostały zautomatyzowane i w większości odbywają się bez udziału człowieka.

Najnowszym produktem „grupowym” widocznym w systemie jest Konto PayU, któremu bardzo kibicuję. Ma szansę uprościć proces kupowania w wielu sklepach internetowych. W naszych sklepach używamy logowania danymi z Allegro, natomiast transakcje zabezpieczamy „grupowym” Programem Ochrony Kupujących. Synergia wewnątrz Grupy to także dostęp do ogromnej wiedzy o rynku oraz praca z najwyższej klasy specjalistami. Siła Grupy to możliwość zaoferowania czegoś więcej, niż tylko platformy sklepowej.

Sklepy na platformie iStore.pl rozliczają się w modelu prowizyjnym. Dlaczego nie wybraliście np. abonamentu?

Tak naprawdę, to zmieniliśmy tylko model biznesowy. Model rozliczeń jest wynikiem zmiany postrzegania roli platform sklepowych.

Rynek platform sklepowych w Polsce, tych online’owych, jest wbrew pozorom bardzo jednorodny. Oznacza to, że wszyscy gracze są do siebie podobni. Swoim Klientom oferują technologię sklepową – lepszą lub gorszą, pozwalającą na mniejsze lub większe indywidualizacje – ale zawsze Aż I TYLKO technologię: czyli program do sprzedawania, panel do jego obsługi i usługi dodatkowe (grafika, pozycjonowanie itp.).

iStore.pl chce się na tym tle wyróżniać. Naszą ambicją jest nie tylko dostarczanie technologii sklepowej, za pomocą której można sprzedawać i obsługiwać zamó- wienia. Dlatego dostarczamy do sklepów kolejne dwa elementy, których nie oferuje w zasadzie żadna konkurencja: ruch do sklepów oraz zaufanie i bezpieczeństwo wśród Kupujących.

Odpowiadając więc na zadane pytanie – stworzyliśmy nowy sposób działania platformy sklepowej: dajemy technologię, transakcje i bezpieczeństwo. Ten unikalny model biznesowy, w którym aktywnie wspieramy sukces rynkowy naszych Klientów, wymusza na nas sposób rozliczeń oparty na niewielkiej prowizji od realizowanych transakcji. Nasze koszty i nakład pracy są zawsze proporcjonalne do obrotów sklepu i jest to układ najlepszy i najbardziej sprawiedliwy.

Pozyskiwanie ruchu to przede wszystkim integracje z porównywarkami, za które nie pobieracie opłat. Czy to najważniejsze źródło zdobywania zamówień w Waszych sklepach?

W kwestii dostarczania ruchu, postawiliśmy dosłownie rynek na głowie. Każdy nasz sklep ma możliwość całkowicie bezpłatnej – także bez opłat za tzw. przekliki – integracji z trzema czołowymi polskimi porównywarkami cen: Ceneo, Skapiec i Alejka. W sumie jest to ok. 7 mln użytkowników miesięcznie, którzy widzą produkty naszych sklepów.

Współpracujemy także z kilkoma dużymi serwisami – zarówno wewnętrznymi z Grupy Allegro, jak i zewnętrznymi, np. serwisami Grupy Gazeta.pl – w których widoczne są boksy produktowe, dopasowane tematycznie i promu- jące produkty ze sklepów platformy iStore.pl. W Grupie Allegro widoczne są m.in. w OtoMoto.pl, OtoDom.pl, Pit.pl, Vat.pl. To kolejne kilka milionów użytkowników – potencjalnych Kupujących.

Dla naszego systemu porównywarki są znaczącym, ale nie dominującym źródłem ruchu. Pozyskujemy go proporcjonalnie z różnych źródeł, także z wyszukiwarek (dużą wagę przykładamy do SEO). Coraz istotniejszym kanałem staje się „mobile”, dlatego uważnie przyglądamy się temu trendowi. Każdy nasz Klient „w standardzie” otrzymuje wersję mobilną swojego sklepu – nie musi jej nawet aktywować, bo uru- chamia się sama, razem ze sklepem internetowym.

Podkreślasz, że dbacie o bezpieczeństwo transakcji. Czy sprowadza się to do objęcia Klientów Programem Ochrony Kupujących, który od dawna działa w Allegro.pl?

Program Ochrony Kupujących, znany głównie z serwisu Allegro.pl, to najważniejszy element, budujący zaufanie wśród internautów. Jako Grupa gwarantujemy finansowe bezpieczeństwo zakupów do kwoty 10.000 zł. Programem objęte są wszystkie sklepy platformy iStore.pl.

Ale to nie wszystko. Dostarczamy naszym sklepom bezpłatną domenę (np. adres- sklepu.pl) oraz certyfikat SSL (bezpłatnie przez cały okres użytkowania sklepu). Chcemy przekonać użytkowników, że w sklepach na naszej platformie jest bezpiecznie. Dbamy także o to, aby naszymi Klientami były podmioty, co do których mo- żemy gwarantować jakość sprzedaży.

Ile sklepów aktualnie obsługujecie? Czy widzicie u siebie „boom” na zakładanie sklepów internetowych?

Na dzień dzisiejszy, obsługujemy ok. 2200 aktywnych sklepów internetowych. Podkreślam – aktywnych – czyli takich, które w pełni funkcjonują i mają podpisaną umowę na komercyjne użytkowanie naszego oprogramowania.

Trudno mi powiedzieć, czy widzę „boom”. My już od kilku lat rozwijamy się niezwykle dynamicznie i tempo wzrostu jest coraz szybsze, czego nie można powiedzieć o niektórych naszych konkurentach. Jedni rosną szybciej niż rynek, inni wolniej, ale branża jako całość rozwija się w zaskakującym tempie.

10 lat tworzenia platformy sklepowej za Wami. Nie macie może dość tego, co robicie?

Cała przyjemność z tworzenia platformy sklepowej polega na tym, że nigdy nie robi się tej samej rzeczy dwa razy. Ciągle rozwijamy system o nowe funkcjonalności, wzbogacamy ofertę marketingową, budujemy nowe usługi. Jeśli zawodowo najbardziej kręci Cię ciągły rozwój – platforma sklepowa nie jest w stanie Cię znudzić.

Jakie macie plany na najbliższe miesiące? Na co stawiacie?

Od strony rynkowej ofertę mamy całkowicie unikalną. Na razie nikt nie jest w stanie jej powtórzyć. Wkrótce zostanie ona poszerzona o nowe elementy, które bez wątpienia zachęcą jeszcze większą liczbę sprzedawców do korzystania z naszych usług.

Od strony produktowej, zmierzamy w stronę automatyzacji i obsługi procesów posprzedażowych. W najbliższych miesiącach pojawią się kolejne moduły ułatwiające obsługę transakcji, spływających do sklepu ze wszystkich kanałów: sklep internetowy, mobile, social media, Allegro, offline. Nasi Klienci rosną razem z nami i potrzebują coraz wydajniejszych narzędzi.

Czy rynek polskiego e-handlu w 2012 roku czeka rewolucja?

Raczej postawiłbym na E-wolucję. Rynek się profesjonalizuje – nie tylko ten sklepowy, ale cały biorący udział w e-commerce: logistyka, obsługa posprzedażowa, procesy finansowe. Użytkownicy coraz większy nacisk kładą na jakość szeroko rozumianej obsługi. I to jest właśnie kierunek do rozwoju – podnoszenie standardów, budowanie zaufania i „pędu” do zakupów w sieci.

Bez wątpienia, czeka nas „najazd” mobilności i ten trend może zmienić postrzeganie zakupów w online – ale raczej ewolucyjnie, niż rewolucyjnie. Nadal jest kilka barier do przejścia w tym obszarze, nie tylko w kwestii pokrycia rynku smartfonami.

Jeśli na rynku pojawią się nowi, znaczący gracze, to wzmocni to rywalizację przez profesjonalizację. Użytkownicy na pewno na tym nie stracą.

Tomasz Cynar – pomysłodawca i założyciel platformy sklepowej iStore.pl (2001). Z branżą internetową związany od 1997 roku, zaczynał jako programista tworzący sklepy internetowe. Od 2007r. Dyrektor Serwisu iStore.pl w Grupie Allegro, cały czas odpowiedzialny za rozwój strategiczny i funkcjonalny platformy sklepowej.

 

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #4. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)