Gosia Furtak, CEO w firmie artpasaż.pl to kobieta, o której warto mówić. Zaczynała wiele lat temu i postawiła praktycznie wszystko, na ten jeden cel. Jej skrupulatność w dążeniu w wyznaczony punkt jest godna podziwu i zachwalania. Jej zawodowa historia inspiruje, a ona sama – tak już zupełnie prywatnie – sprawia, że każda rozmowa nie tylko pobudza do działania i uczy wyciskania z siebie, z innych i z doby jeszcze więcej, ale też powoduje szczery uśmiech. Dziś w wywiadzie dla eKomercyjnie, opowiada o swojej drodze do sukcesu…
Paulina Wawrzyczek (eKomercyjnie.pl): Czym zajmowałaś się zanim postawiłaś na e-biznes?
Małgorzata Furtak (artpasaz.pl): Pracowałam przez lata dla dużej ogólnopolskiej sieci handlowej – gdzie odpowiedzialna byłam za merchandising, marketing, eventy, projekty materiałów promocyjnych i dekoracji.
Praca dla korporacji oprócz oczywistych zalet, miała też swoje wady. Brakowało mi pełnej kontroli nad wszystkimi procesami, wiedziałam, że tylko własna firma pozwoli na totalne rozwiniecie skrzydeł i nieskrępowaną realizacje własnych pomysłów. Lubię podejmować odważne decyzje, które bolą, kiedy marnuje się własne pieniądze, ale tez przynoszą ogromna satysfakcję, gdy zaczynają zarabiać.
Jak wyglądały początki Twojego pierwszego sklepu internetowego?
Prace nad sklepem rozpoczęłam w 2005 roku. Przygotowałam się najpierw do tego teoretycznie. Zaopatrzona w książkę Jakoba Nielsena o usability i czerpiąc wiedzę z forów o programowaniu szukałam firmy, która zrobi mi sklep na wymiar i nie zabije mnie ceną. Na polskim rynku nie było żadnych wzorców rozwiązań, pasujących do mojego asortymentu. Szukałam inspiracji głównie w sklepach amerykańskich. Pamiętam, że koniecznie chciałam mieć zakładki jak ówczesny Amazon. Listing produktów miał być w okienkach o wyglądzie I-poda. Uparłam się na rozwiązanie z beztabelkowym kodem, a w czasach królowania os-commersa znalezienie firmy, która zakodowałaby sklep na divach graniczyło z cudem. Przypadkiem trafiłam na małą wtedy firmę ze śląska, która uruchamiała właśnie platformę sklepową – i-sklep. Jak się okazało to było to…
Sklep stanowił wyzwanie dla nas z każdej strony e-komersowej barykady. Ale powstała naprawdę perełka, jak na owe jeszcze siermiężne czasy, jeśli chodzi o design sklepów. Budżet miałam marny… ok. 5000 zł. Pieniędzy wystarczyło na szybki komputer i program Photoshop, niezbędny do projektowania i przygotowania plików do druku. W bloku w którym mieszkałam było wolne pomieszczenie w piwnicy – 12m2 – akurat żeby wstawić tam mały ploter do drukowania. Znajomy wziął w leasing maszynę, która następnie mi wydzierżawił – leasingi dla nowych firm były poza zasięgiem. Mama zafundowała mi pierwsze materiały do druku, bo byłam już wtedy kompletnie spłukana… Firma ruszyła w Walentynki 2006 roku, a ja zaczęłam produkować pierwsze swoje obrazy i sprzedawać je na Allegro, żeby zarobić na sklep internetowy, który już się robił… Osoba była jedna, czyli ja. W dzień projektowałam, obsługiwałam pierwszych klientów, wystawiałam aukcje, obijałam obrazy i pakowałam, a w nocy drukowałam. Biuro i obijanie obrazów miałam na 4 pietrze, a maszynę w piwnicy… bez windy. Dużo sportu było przy okazji…
Dlaczego wybrałaś taką branżę i tak specyficzny asortyment?
Po raz pierwszy zetknęłam się z taką forma dekoracji, jaką są obrazy cyfrowe, za granicą. Zerwałam z korporacją i planowałam nowe życie zawodowe szukając pomysłu, który pochłonie mnie bez reszty. Przypadkiem trafiłam do sklepiku w Hadze, gdzie całe ściany obwieszone były drukowanymi dekoracjami. Wykształcenie mam architektoniczno-artystyczne, od zawsze pasjonowała mnie grafika komputerowa, jej tajniki zgłębiałam jeszcze w erze komputerów Amiga – pomyślałam, że oto jest pomysł dla mnie. Plan wydawał się prosty – będę projektować obrazy, produkować je i sprzedawać przez Internet. Dodam, że wszyscy dookoła pukali się w czoło słysząc jaki mam pomysł…
Skąd czerpałaś (i czerpiesz?) wiedzę na temat handlu internetowego?
Miałam dobre doświadczenia z handlu offline. Sieć, w której pracowałam, zawsze sięgała po nowatorskie rozwiązania, a motto przewodnie firmy – MJK, czyli Myśl Jak Klient, sprawdza się w e-commerce tak samo jak w sklepach naziemnych. Dużo dobrych wzorców mogłam przenieść.
Obecnie na rynku jest sporo fachowej literatury tematycznej, w Internecie dostęp do forów, grup i blogów o e-commerce. Osoby z branży są chętne do pomocy i dzielą się swoimi doświadczeniami. Są świetne kursy jak na przykład Dochodowy Sklep, organizowany przez firmę Divante, który jest genialny i dla początkujących, i dla zaawansowanych handlarzy internetowych. Ostatnio odkryłam platformę infolia.pl – nie trzeba ruszać się z domu żeby mieć dostęp do naprawdę dobrych szkoleń. Po 13 latach wróciłam znów na uczelnię. Jestem świeżo po pierwszych wykładach. Zaczęłam studia podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu na kierunku e-commerce. Zapowiada się obiecująco…
Jakimi metodami reklamowymi i marketingowymi starasz się dotrzeć do nowych klientów?
Rok w Internecie to dekada w handlu tradycyjnym. W czasach gdy zaczynałam, raczkowało Adwords, co miało swoje zalety, bo ceny za klik oscylowały w okolicy 0,5 gr. Były tylko pasaże handlowe na Onecie, a wszędzie królowały banery. Nie było dużej konkurencji tak na Allegro, jak i w Google. Z czasem niski koszt wejścia w tej branży spowodował wysyp sklepów z podobnym do mojego dekoracyjnym asortymentem. Konkurencja jest bardzo dobra. Wymusza podniesienie jakości, reguluje ceny i weryfikuje produkt. Ja od początku stawiałam na autorski design i współpracę z klientem na każdym etapie przygotowania produktu. To procentuje w dalszym ciągu. Pełna personalizacja finalnej dekoracji oraz stała współpraca z naszymi doradcami pozwala utrzymać klienta i zdobyć nowego. Staram się testować wszystkie wchodzące na rynek narzędzia marketingowo-sprzedażowe. Nie wszystkie są dla nas. Komunikacja przez social media – głównie Facebooka, daje możliwość pokazania twarzy firmy oraz tego, że pracują tutaj żywi ludzie, którym tez zdążają się pomyłki. Można reagować na bieżąco, szybko promować nowe produkty i sklepy. Zmiany w algorytmach Google wymusiły na wszystkich konieczność budowania unikalnego kontent marketingu, który jest zaletą – odbiorca łatwo znajdzie informacje o naszej ofercie nie tylko w sklepach, ale i w prowadzonych przez nas blogach, jak choćby ostatni nasz projekt: www.dekochatka.pl, gdzie uczymy o naszych dekoracjach oraz prezentujemy ich zastosowanie.
Zakupy grupowe były dla nas doskonałym testem usability sklepów oraz tego, że klient nie myśli tak jak myślimy, że myśli – warto było za to zapłacić, taka wiedza jest bezcenna.
Obecnie jestem przy końcu wdrażania marketing automation. Możliwości jakie daje to nowa era w sprzedaży przez Internet i moim zdaniem w tym kierunku pójdzie cały e-handel. Klient już zaczyna być uczony przez takie potęgi jak Allegro, że otrzyma coraz bardziej profilowaną pod jego potrzeby ofertę. To dopiero początek personalizacji produktu – przy pełnej mierzalności efektów oraz zachowań na stronach, możemy stworzyć prawdziwe potwory sprzedażowe.
Jak w tej chwili wygląda Twój sklepowy batalion?
Pierwszy był www.newmedia-art.pl, mimo, że domena z dywizem i do tego angielsko brzmiąca, przez te lata zadomowiła się w sieci i ma cały czas bardzo dobrą, duża sprzedaż. To tez zasługa dobrej platformy i-sklepu. W 2012 sklep przeszedł kompletny rebranding ,co skutkuje utrzymanym dobrym poziomem sprzedaży. Boom na naklejki, ornamenty i szablony sprawił, że w 2008 roku otworzyłam sklep z wyseparowaną ofertą samych naklejek: www.ornamentyka.pl. I tak jest do dzisiaj – są tam wszystkie produkowane przez nas dekoracje samoprzylepne. Sklep od roku ma nową szatę i ma wdrożone RWD. Kolejny sklep to rok 2009 – www.obrazoteka.pl – ostatni jaki został w artpasażowej rodzinie w starej szacie. W 2014 czeka go całkowita metamorfoza. Otwierając ten sklep odkryłam moc jaką daje nisza i że mutiplikowanie sklepów z podobną ofertą to dobra droga dla mojego biznesu. W 2009 też powstała www.reproteka.pl obecnie to nasz outlet wyprzedażowy z tanią oferta, która też ma dużego odbiorcę i warto pokazać mu tanie i efektowne rozwiania dekoracji. Rok 2010 to dwa nowe wdrożenia: www.alarte.pl – sklep z fototapetami do samodzielnej konfiguracji oraz www.art-newmedia.com – sklep na rynek amerykański, który obecnie sprzedaje tylko w Polsce, a sprzedażą w USA zajmuje się tam nasz przedstawiciel na rynku lokalnym. My tylko dostarczamy pliki. Obsługa klienta z USA była niestety na ówczesnym poziomie rozwoju mojej firmy bardzo uciążliwa i prościej było sprzedać know-how. W 2011r. Zaczęłam myśleć o własnych pomieszczeniach do produkcji i sprzedaży oraz obniżeniu kosztów, żeby zaoferować jeszcze bardziej konkurencyjny produkt. Koszt wynajmu hal we Wrocławiu stanowił coraz większą cześć budżetu firmy. Zdecydowałam się wyprowadzić produkcje do Wałbrzycha, kupiłam tutaj lokal i otworzyłam oddział produkcyjny. Większa cześć obsługi klienta tez odbywa się teraz tutaj. Szybka komunikacja pomiędzy biurem obsługi a produkcją to podstawa przy naszych dekoracjach. To było karkołomne zadanie przeprowadzać firmę na żywym organizmie, nie wstrzymując produkcji i obsługi klienta. Stabilizacja obrotów, szkolenie nowych pracowników zajęło cały 2012 rok. W 2013 mogłam wrócić do intensywnego rozwoju swojego królestwa e-commerce. Powstały www.naklejkinaszyby.pl – sklepik mały, ale zbierający bardzo ciekawe zamówienia na niszowe dekoracje szkła. Przedostatni sklep to www.obrazynasciany.pl, dekoracje, które po kilku latach zastoju znów wracają na ściany, często zamiast fototapet. I ostatnie najmłodsze dziecko www.dekorolka.pl, o której jeszcze opowiem.
Dlaczego zdecydowałaś się rozdzielić „tematycznie” swoje sklepy, a nie stworzyć jednego, wielkiego?
To niezupełnie tak – mam 3 sklepy z nasza pełna ofertą, można w nich grzebać godzinami. Dla jednych to zaleta, dla innych wada. Szukając naklejek na szafę chce je mieć od razu. MJK – myśl jak klient – a klient, jak mówiłam, myśli często inaczej. Opłaca się pytać, słuchać, analizować. Z teorią budowania long tail w Internecie zetknęłam się już bardzo dawno temu, jeszcze przy pierwszym sklepie. Wzięłam to sobie do serca. Robienie niszowych sklepów powoduje, że przy dobrym kontencie ten long tail buduje się sam. Nakłady na reklamę i promocje mogą być znikome, a naturalny ruch z Google, o bardzo precyzyjnych słowach kluczowych powoduje, że klient trafia od razu na produkt, który go interesuje. Cieszę się, że to najczęściej nasz produkt. Już dawno przestałam walczyć o wysokie pozycje w Google na czyste kluczowe frazy. Google Analitic posiadają doskonałe narzędzia do badania skuteczności i tego się trzymam. Statystyki nie kłamią i potrafią bardzo zaskoczyć. Tegoroczne algorytmy w Google pokazują, że to była dobra strategia. Nie złapałam filtrów, a pozycje na swoje dobre sprzedażowe frazy mam stabilne. Nie odczułam ani Pandy, ani Pingwina jeżeli chodzi o obroty. Rozseparowanie oferty w rożnych sklepach i unikalne opisy mają jeszcze jedną zaletę. Można je niskim budżetem pozycjonować na niszowe, niezajęte przez nikogo frazy.
Już zdradziłaś nam jak wyglądały początki. A jak Twoja firma wygląda teraz?
Na początku listopada światło Googla ujrzało dziesiąte dziecko Artpasażu. Sklep www.dekorolka.pl to tym razem nie nasze projekty – ale wyselekcjonowane przez naszych projektantów zdjęcia z serwisu Fotolia, opakowane w specjalny system, umożliwiający samodzielna konfigurację każdego produktu z naszej oferty, z nadrukiem zdjęcia z fotostoku. Przy okazji dziękuje firmie Focode, która robiła dla mnie ten sklep. Byłam bardzo meczącym klientem, a wyrozumiałość dla moich zachcianek i spokojne wdrażanie kolejnych poprawek naprawdę zasługuje na uznanie. Dziennie mamy około 30 zamówień klientów indywidualnych. Do tego dochodzą zamówienia ze sklepów partnerskich z Polski i z zagranicy. Najwięcej obecnie sprzedajemy fototapet, ale trend jest zmienny. W 2006-8 królowały obrazy, potem był boom naklejkowo-szablonowy, od 2010 roku dominują fototapety. Teraz coraz bardziej popularny jest nowy produkt, na razie tylko my go mamy więc pozwolę sobie nie zdradzić co to takiego. Jesteśmy producentem, co pozwala nam na minimalne magazynowanie produktów. Głównie dlatego, że ok. 70% naszej sprzedaży to produkt personalizowany, na wymiar lub ze zmienioną kolorystyką. Taki system pozwala też uniknąć uszkodzeń podczas przechowywania delikatnych dekoracji, które produkujemy.
Firma ma 4 działy: obsługi klienta – czyli serce firmy, w którym „robi się” sprzedaż presonalizowaną, logistyka – odpowiedzialna za zamówienia ze sklepów i dostawy, produkcja gdzie nasze dziewczyny dzielnie obsługują wielkie maszyny i drukują kilometry fototapet, obrazów, laminatów oraz dział bez nazwy, który roboczo brzmi: projektowo-social mediowo-blogowo-marketingowy. Tu powstają projekty i realizowana jest wizja marketingu internetowego. W tym dziale najwięcej mam pracy – i to ona bezpośrednio przekłada się na sprzedaż.
Czy w każdym sklepie sprawdzają się te same formy promocji? Które z nich okazały się tymi najskuteczniejszymi, a które zawiodły?
Dużo sklepów pozwala na dużo testów. Czasami są bolesne i trzeba za nie płacić więcej niż sprzedało się produktów w trakcie testowania. Skuteczny jest organik long tail, bardzo. Ale tajemnicy nie ma – w moim przypadku pokrywa się to z statystykami dla całego e-commerce. Adwordsy sprzedają, ale nie tak jak kiedyś. Jest taki zalew reklam w Google, że ludzie staja się coraz bardziej ślepi nawet na taka wysublimowana formę reklamy jak linki sponsorowane. Facebook jest fajny, ale bardzo dużo energii kosztuje prowadzenie go aktywnie. Najprościej zlecić to agencji, ale uważam, że w naszej branży dobra interakcja jest możliwa tylko wtedy, gdy robi się to samodzielnie. Zapraszam, można zerknąć jak to robimy: https://www.facebook.com/Artpasaz Zakupy grupowe to było ciekawe doświadczenie z masowym atakiem klienta – jak wspomniałam, testy usability, za które trzeba było zapłacić niska marżą. Ostatnim wielkim zawodem jest dla mnie serwis Homebook.pl, który bardzo mocno wystartował w branży dekoracji, jest drogi pomimo obecne oferty promocyjnej, a generuje ruch, który nie sprzedaje. Zdziwiłam się bardzo, bo działający analogicznie shopalike.pl w miarę się sprawdza i pomimo spadku ciągle jeszcze dla nas zarabia. Duże nadzieje moje w marketing automation – ale o tym będziemy mogły porozmawiać za pól roku.
Jak teraz wygląda Twój typowy dzień w pracy?
Będąc właścicielem nie ma dwóch takich samych dni w pracy. I całe szczęście. Skupiam się na zadaniach i ich realizacji. Obowiązkowe są analizy rożnych wykresów – ale staram się je ograniczyć do minimum przy porannej kawie.
Skąd czerpiesz pomysły i inspiracje?
Sklep zawsze kiełkuje długo w głowie, coś gdzieś zobaczę, coś podpowiedzą klienci. Potem jest takie boom i jak pomysłowy Dobromir z Zaczarowanego Ołówka – rysuję i to się wszystko zaczyna dziać. Za to kocham Internet – że większość można zrobić szybko i od razu działa. Od kiedy sama opanowałam WordPress i wtyczkę Woocommerce, zrobienie ładnego małego sklepiku to czysta frajda i relaks. Duże rozwiązania potrzebują dobrej platformy, ale do robienia niszowych maluchów to wystarczy. Mam zarejestrowanych jeszcze kilka fajnych domen, które czekają na swój czas… Nowy asortyment tworzę obserwując ogólne trendy, rozmawiam z architektami czego potrzebują, testuję u siebie w domu nowatorskie rozwiązania, a potem wprowadzam je do oferty. Większość się sprawdza.
Jakie masz plany na przyszłość?
Rozpoczęłam pracę nad nowa formą e-biznesu, opartego na moich produktach. Dysponuję ogromna oferta autorskich dekoracji, które mogą stanowić uzupełnienie produktowe sklepów z dekoracjami wnętrz. Poszłam jeszcze dalej – szczegółów nie zdradzę, bo projekt jeszcze w realizacji – powiem tylko, że będzie to połączenie franczyzy i dropshippingu. Doskonała oferta dla firm z branży dekoracji, chcących rozpocząć biznes w Internecie lub uzupełnić o ten kanał swoją działalność, które nie mają do tego odpowiednich narzędzi, produktu i dużego budżetu.
Jeśli mogłabyś zacząć raz jeszcze – co zrobiłabyś inaczej?
Ludzie, ludzie i jeszcze raz ludzie. To oni pracują u nas na to co klient powiesi u siebie na ścianie. Nie tylko projektanci, którzy tworzą wizję produktu. Dobór odpowiedniego zespołu to kluczowe zadanie w każdym biznesie. Inaczej dobierałabym pracowników. Przez te lata dużo popełniłam błędów, angażując do zespołu osoby, które w efekcie szkodziły firmie i rozwojowi. Myślę, że udało mi się po latach stworzyć zespół idealny. Przy okazji bardzo dziękuje za wszystko co robią każdego dnia, aby nasze produkty były jeszcze piękniejsze i jeszcze lepszej jakości.
Czego Ci życzyć w dalszej karierze zawodowej?
Dużo zdrowia… E-commerce ma jedna wadę – większość się robi wirtualnie. Pracując często po 10-12h przy komputerze, organizm z czasem zaczyna szwankować. Ja jestem uzależniona od pływania, ale chciałabym do emerytury być sprawnym e-commersowcem… albo nawet dłużej…
Małgorzata Furtak – nie pracuje – twierdzi, że hobby to nie praca i się nie liczy. Pasjonatka dolnośląskich foto-wycieczek i przekładania ich na dekoracje ścian, poszukiwaczka pereł Księżnej Dejzi oraz niestrudzona eksploratorka podziemi RIESE. Po godzinach przemierza kilometry, pływając kraulem w szkolnym basenie. Fanatyczna miłośniczka technicznych gadżetów ulepszających życie. Kocha wszystkie koty – szczególnie te, na prezentacjach branży e-commerce.
