eKomercyjnie.pl

Jak zadziwić swoich Klientów? „WOW!” w sklepie internetowym Zappos.com

Zappos.com to amerykański sklep oferujący buty, ubrania, galanterię, zegarki, akcesoria, itp. To firma, która od niemal zerowych obrotów w 1999 roku doszła do niemal miliarda dolarów przychodu dziesięć lat później (2009) i ostatecznie została przejęta przez Amazon. Jak to się robi?

Recepta na sukces Zappos.com jest bardzo prosta (w teorii): KOCHAMY swoich klientów (i pracowników) i zrobimy wszystko, by byli szczęśliwi. To takie myślenie długoterminowe do kwadratu, dzięki któremu opisywany sklep odniósł sukces w Stanach Zjednoczonych i jest tam jedną z bardziej kojarzonych marek internetowych.

O Zappos.com można napisać wiele historii – najlepiej jednak sięgnąć do książki Delivering Happiness (jej premiera odbędzie się za 29 dni, tj. 7 czerwca). Tony Hsieh, założyciel i obecny szef sklepu, opisuje w niej krok po kroku jak Zappos.com znalazł się w tym miejscu, w którym jest dzisiaj.

Dzięki temu, że otrzymałem egzemplarz książki przed premierą przez najbliższy miesiąc postaram się Wam przytoczyć kilka najciekawszych „przygód”, jakie spotkały omawianą firmę w ciągu ostatnich 10 lat działania.

Jak Zappos realizuje swoją receptę na sukces? Jednym ze sposobów jest zapewnienie usług, przy których Klientom na usta nie ciśnie się nic innego jak „wow”. Sklep:

  • oferuję darmową dostawę zamówionych produktów
  • oferuje darmowy zwrot produktów (można np. kupić buty w kilku rozmiarach i odesłać niepasujące)
  • pozwala na zwrot produktów do sklepu w ciągu 365 dni od daty zakupu
  • stworzył dział obsługi klienta, który pracuje 7 dni w tygodniu po 24 godziny
  • udostępnił darmową infolinię 1-800

Dzięki powyższym rozwiązaniom Zappos solidnie niweluje różnice pomiędzy tradycyjnymi zakupami, a kupowaniem w internecie. Jego klienci nie boją się, że zostaną z niepotrzebnymi butami czy ubraniami w rękach – sklep nie robi żadnych problemów z ich odesłaniem.

Dbanie o obsługę klienta w przypadku Zappos.com nie jest pustym sloganem, lecz zostało skutecznie wprowadzone w życie. To chyba jeden z najlepszych przykładów na to, jak „prostymi” działaniami zapewnić sobie sukces w sprzedaży internetowej.

Czy w Polsce są sklepy, o których po zakupach można powiedzieć w kategorii „wow”? Czy może raczej to, co oferuje Zappos wcale nie jest takie cudowne i niewiarygodne, tylko jest elementarzem w przypadku sprzedaży takiego asortymentu? Chętnie poznam Wasze opinie na ten temat.

P.S. Jeden egzemplarz Delivering Happiness będzie można wygrać na eKomercyjnie.pl w dniu premiery książki – 7 czerwca. Zapraszam już teraz!
P.P.S. To pierwsza część serii postów na temat Zappos.com. Ten sklep jest na tyle ciekawy, że „zatrzymam” się przy nim na dłużej.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Czytając Delivering Happiness dochodzę do wniosku, że za sukcesem tej firmy stoi przede wszystkim odpowiedni moment. Weszli w czasie, kiedy
    1.Mało dostawców butów chciało sprzedawać wirtualnym firmom.
    2. Sprzedawanie butów przez Internet wydawało się trudne dla kupującego.
    3. Mieli spore zaplecze kapitałowe by popełniać dosyć spore błędy: outsourcing kluczowych kompetencji, zbyt długie trwanie przy dropshippingu kosztem bardzo wąskiej oferty asortymentu itp.

    Dodatkowo – przejeli klientów, którzy dotychczas kupowali buty z katalogów.

    Klienta w centrum swojej uwagi postawili tak naprawdę dopiero 2003 roku czyli 4 lata po otwarciu kiedy obroty mieli już na poziomie kilkudziesięciu milionów i kilkaset tysięcy par butów na magazynie.

    Z punktu widzenia biznesu ten początek wydaje się najważniejszy. Efekt WOW jest szczególnie dobry gdy ma się już momentum. Co nie u mniejsza faktu, że są w sferze obsługi klienta i kultury organizacji mistrzami.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Outsourcing – sposób na założenie i prowadzenie sklepu internetowego?

Outsourcing (przekazanie poszczególnych elementów swojego biznesu do wykonywania przez inne podmioty) opłaca się i zwiększa jakość – przynajmniej taka jest teoria. W ostatnim czasie ciężko nie zauważyć wzrostu liczby podmiotów, które proponują outsourcing usług związanych z bieżącą działalnością e-sklepu. Jeszcze kilka miesięcy temu propozycje od takich firm pojawiały się średnio raz na kwartał – teraz tylko w ostatnim tygodniu naliczyłem kilka różnych ofert. Czy można prowadzić sklep internetowy zlecając realizację wszystkich zadań zewnętrznym firmom?

Outsource’ować można w zasadzie każdy obszar wirtualnego handlu – od oprogramowania, na którym działa sklep, przez usługi logistyczne, aż do biura obsługi klienta. Dzięki temu właściciel sklepu nie robi nic innego poza wydawaniem pieniędzy, jakie zarabia na swojej działalności. Zbyt piękne, żeby było prawdziwe?

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystać outsourcing do maksimum, a swoje biznesowe działania ograniczyć do wyboru nazwy sklepu/domeny i partnerów, którzy będą pracowali dla nas każdego dnia. Dwa pytania, które nasuwają mi się niemal od razu to:

  • kiedy nastąpi zwrot z takiej inwestycji? (wszystkie firmy współpracujące raczej nie zechcą rozliczać się za prowizję z każdej naszej transakcji, tylko dojdą jakieś koszty stałe w stylu abonamentów)
  • jak zbudujesz przewagę nad konkurencją? (skoro wszyscy outsourcują, to wszyscy mają ten sam poziom usług = wszyscy są tacy sami!)

W moim odczuciu NIE DA SIĘ sensownie prowadzić i rozwijać sklepu internetowego wybierając drogę zlecenia wszystkich elementów układanki zewnętrznym podmiotom. Musisz mieć coś, co wyróżni Cię na tle innych witryn. Każda „inność” w czasach outsourcingu jest na wagę złota.

Nie znaczy to jednak, że powinieneś się bać tego rozwiązania. Dobre wykorzystanie outsourcingu pozwala oczywiście na rozwijanie stabilnego biznesu. Przykładowo:

  • jeżeli nie znasz się na programowaniu to wynajmuj platformę sklepową, ale postaw na szybkie i sprawne realizowanie zamówień
  • jeżeli nie masz możliwości stworzenia własnego magazynu to „wynajmuj” logistykę, ale postaw na świetne oprogramowanie
  • jeżeli nie znasz się na programowaniu ani nie masz jak prowadzić własnego magazynu, to postaw na wzorową obsługę klienta
  • itd.

Jeżeli jednak nie znasz się na żadnej działce dotyczącej sklepu internetowego, to nie zabieraj się za ten biznes.

Nie myśl, że możesz wszystko zlecić innym i jeszcze zarabiać na tym miliony. Gdyby tak było, to mielibyśmy w Polsce nie 20 tys. lecz 200 tys. sklepów internetowych i każdy właściciel byłby szczęśliwy. Tymczasem większość z nich ląduje na koniec miesiąca z przychodami nieprzekraczającymi 10 tys. złotych.

Outsourcing wszystkiego to szybka droga do stwierdzenia, że na e-handlu dobrze zarabiają wszyscy tylko nie sklepy internetowe. Tak źle na szczęście nie jest.

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. W zasadzie też nie mogę się zgodzić z opinią kolegi. Znajomi mają sklep i od jakiegoś czasu zlecają na zewnątrz wiele aktywności, przede wszystkim tych związanych z promocją, ale także administracją sklepu. W zasadzie sami zajmują się tylko wysyłką. Zlecili to firmie z Poznania (nie będę podawał nazwy, żeby nie robić reklamy) i są jak na razie zadowoleni z efektów. Firma przeprowadziła im audyt, wskazali słabe i mocne strony, zajęli się obsługą zamówień i promocją sklepu. Firma ta świadczy właśnie outsourcing sklepów, a koleżanka mówi, że jak na razie to wyniki są. Może nie jakieś spektakularne, ale trend jest wzrostowy – jak to się ładnie mówi. Zatem coś takiego też się może opłacać i nie trzeba wszystkiego robić samemu, tym bardziej jak się ktoś na tym nie zna, a ma fajny produkt to czemu nie zaufać komuś kto się zna na sprzedaży w internecie? Pozdr.

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Czy Twój sklep internetowy to eWarzywniak?

Czytałeś(-aś) może Kill grill. Restauracja od kuchni (Anthony Bourdain)? Autor, doświadczony szef kuchni opisuje tam między innymi różne typy właścicieli restauracji. Wiecie jakie restauracje najczęściej bankrutują? Te, które zostały założone jako spełnienie marzeń, hobby i rodzaj emerytury. Wszystkie one nie przeżyją jednego roku. Dlaczego? Bo prowadzenie knajpy to ciągła wojna pełna zdradzieckich intryg i walki z przeciwnościami losu. Przetrwają najsilniejsi, zmotywowani i doświadczeni.

Wielu z nas zakłada sklep internetowy bo lubi, bo chce spróbować albo widzi okazję. Sam tak zrobiłem więc wszystkie te błędy i wypaczenia są też moim udziałem:). Sklep na początku szybko się rozwija, zachęca nas to do dalszych inwestycji. Skoro jest tak dobrze, to dlaczego tak wiele sklepów kończy jako internetowe warzywniaki?

Mały e-sklep chcąc się rozwijać coraz mocniej zaczyna inwestować w zdobycie nowych klientów, co w krótkim okresie generuje straty. Opisywałem już tutaj kiedyś ten mechanizm.

Można zatem nie robić nic i czekać aż klienci sami przyjdą. Przy rynku rosnącym w tempie 25% rok do roku oznacza to szybkie zmarginalizowanie. Błyskawicznie staniesz się eWarzywniakiem. Szacuję, że taki klasyczny warzywniak wyciąga około 1 mln zł przychodu na rok i pewnie kilkadziesiąt tysięcy zysku co najmniej. Głupio byłoby na Forum Handlu Detalicznego opowiadać o swoim warzywniaku, a w sieci wielu chwali się takimi sklepami internetowymi :)

Co zatem zrobić? Jeśli marzysz o eCommerce i nie straszne Ci zostanie internetowym warzywniakiem – wręcz przeciwnie chcesz stworzyć najlepszy „warzywniak” w swojej niszy – do dzieła! Nie jestem przeciwnikiem małych sklepów. Trzeba sobie tylko zdać sprawę z tego, jak w takim sklepie budować wartość dla klienta. Wielu z nas kupuje przecież i w małych sklepach i w hipermarketach. W wypadku małego sklepu krytyczne jest wypracowanie lojalności kupującego. Jako, że pozyskanie nowego klienta jest kosztowe i nie za bardzo stać na nie mały sklep, to każdy pozyskany klient musi zacząć u nas kupować regularnie. Lojalność kojarzy się z newsletterami, ale oczywiście chodzi o coś więcej. Szalenie istotna będzie jakość produktu (selekcja) oraz możliwość personalnego kontaktu. Widać, że coraz więcej małych sklepów idzie w swoje nisze i tam doskonale sobie radzi.

Myślałbym też o eWarzywniaku jako bardziej serwisie tematycznym niż tylko eCommerce. Połączenie doradztwa i zakupów w wielu branżach doskonale się sprawdza – szczególnie tam gdzie przetrwały i rozwijają się niezależne małe firmy. Idąc tą drogą można także dywersyfikować źródła przychodu. Mały sklep musi zarabiać nie tylko na sprzedaży, ale także na ePOS, reklamie, wrzutkach, samplingach, subskrybcjach, kartach zakupowych, konkursach. Wtedy niewielka ilość użytkowników okażę się wystarczająca.

Smutne, ale prawdziwe jest, że przyszłość handlu w sieci należy do wielkich marek. W USA na dwadzieścia pięć największych sklepów więcej niż połowa to firmy, które stworzyły swój internetowy kanał sprzedaży po stworzeniu silnej marki. Zgadza się 0 Amazon króluje, ale zaraz za nim jest Staples, Office Depot, Dell, Sony i wielu innych. Potężne marki budują lojalność dzięki wielokanałowości. Dostajesz promocje na SMS, wchodzisz do sklepu a później czytasz opinie i zamawiasz przez Internet. Lojalność klienta dzięki stosowaniu wielu kanałów dotarcia jest wyższa. Duże marki potrafią też wykorzystać kontakt z klientem lepiej dzięki efektowi ROPO (Research Online, Purchase Offline). Pozyskanie klienta do sklepu online oznacza także większą szansę na zakup w offline, a co za tym idzie – relatywny koszt pozyskania klienta jest niższy.

Niezależnie czy prowadzisz niszowy eWarzywniak czy tworzysz kolejny kanał sprzedaży dla swojej marki – kluczem jest lojalność. W małych sklepach lojalność wynika z obsługi, unikalności oferty . W dużych sklepach wynika z wielokanałowości kontaktu z marką. W obu przypadkach pozwala skracać czas zwrotu z inwestycji w pozyskanie klienta.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)