Jak zdobyć zaufanie klientów? Dobre praktyki w sklepach internetowych - eKomercyjnie.pl : eKomercyjnie.pl

eKomercyjnie.pl

Jak zdobyć zaufanie klientów? Dobre praktyki w sklepach internetowych

Zaufanie – przekonanie, że druga strona jest uczciwa wobec nas w swoich zamiarach i działaniach (Wikicytaty).

Jak zdobyć zaufanie klientów? Teorię znamy wszyscy (najważniejsze rzeczy przypomniałam w artykule „Zaufanie to klucz do skutecznej sprzedaży w Internecie”), więc sprawdźmy, jak sprawa wygląda w praktyce, ponieważ jak wskazują badania, do sklepów internetowych zaglądamy coraz śmielej i częściej. Ceny są niższe i sami decydujemy, u kogo złożymy zamówienie (czyli kto prezentuje nam lepszą ofertę), asortyment jest znacznie większy i nie goni nas czas, więc jeśli o pierwszej w nocy najdzie nas ochota na kupno nowej gry czy butów, sklep będzie otwarty.

Jednak te bonusy nie wystarczają. Sklep musi przyciągnąć klientów gwarancją bezpieczeństwa, by zminimalizować brak zaufania i obawę przed oszustwem. Ale czy właściciele sklepów zwracają uwagę na bezpieczeństwo zakupów? Czy klienci mogą w pełni polegać na sprzedających?

Co warto zrobić by wzmocnić zaufanie i poczucie bezpieczeństwa? Sprawdźmy to na przykładach.

Perfumeria.pl

Zwróć uwagę na przejrzysty układ pierwszej strony, którą widzi klient. Zadbaj, by ważne informacje o firmie (takie jak kontakt, czy koszty wysyłki) znalazły odpowiednie miejsce. Na stronie sklepu perfumeria.pl menu podane jest niezwykle przyjaźnie. W prawej kolumnie znajdują się podstawowe informacje, dzięki którym klient ma świadomość, że nie trafił na stronę sklepu-widmo. Natomiast w dolnej części strony, pojawiają się bardziej szczegółowe przekierowania. Na szczególną uwagę zasługuje część pierwsza „Bezpieczne zakupy”, w której znajdziemy między innymi informacje o bezpiecznej wysyłce i o polityce prywatności.

AleDobre.pl

TorebkiiButy.pl

Zappos.com

Uderz już w pierwszym kontakcie. Dobrze, gdy na stronie głównej sklepu znajdują się banery, wskazujące na wysoki poziom satysfakcji i bezpieczeństwa klientów, którzy już zrobili zakupy.

Oponeo.pl

Ciekawe przedstawienie najważniejszych dla klienta informacji związanych z bezpieczeństwem zaprezentował sklep oponeo.pl. Pamiętajmy, że na klienta oddziałują takie informacje, jak: czas funkcjonowania w branży (doświadczenie), informacje o firmie (pracownicy, sklepy) i jej sukcesach.

Intymna.pl

Ważne, by zwrócić uwagę odbiorcy na powodzenie i osiągnięcia. Warto wrzucać publikacje prasowe, informacje o zdobytych wyróżnieniach bądź nagrodach czy akcje promocyjne. Im więcej informacji potwierdzających pozytywne funkcjonowanie biznesu na rynku, tym lepiej.

Hulajnogi.istore.pl

Certyfikaty i bezpieczne rozwiązania przyciągają! W sklepie hulajnogi.istore.pl podkreślono korzystanie z najnowszych technologii, a wszystko dla poczucia bezpieczeństwa nabywców.

Butyk.pl

Krótko i rzeczowo. Na podstronie „Dlaczego warto kupować w Butyk.pl?” podkreślone zostały wszystkie pozytywy, a wśród nich: natychmiastowa realizacja, możliwość zwrotu lub wymiany bez podania przyczyny i system opinii, który pozwala na wybór odpowiedniego towaru. Całość prezentuje się profesjonalnie i zachęcająco.

AleDobre.pl

Opony.pl

A skoro jesteśmy przy opiniach. Co lepiej oddziałuje na klienta, niż rekomendacja? Skoro ktoś jest zadowolony, to i ja będę! System opinii staje się powoli standardem oferowanym przez sklepy internetowe. Co ciekawe, w większości przypadków pojawiająca się krytyka jest zarówno pozytywna, jak i negatywna, co jest plusem, ponieważ klient nie jest oszukiwany. Opinie pojawiają pod różnymi postaciami. Mogą to być gwiazdki, może to być średnia ocen. Najlepiej dodać do tego moduł komentarzy.

Wakacje.pl

Wakacje.pl

Ciekawy sposób stosowany jest również w portalach z ofertami wypoczynkowymi. Na stronie wakacje.pl osoba, która chce podzielić się swoją refleksją na temat miejsca pobytu, odpowiada na pytania ankietowe, które dotyczą najważniejszych informacji z punktu widzenia potencjalnego odbiorcy. Jest również miejsce na kilka słów od siebie.

Empik.com

A może warto „zatrudnić” w sklepie eksperta? Wiele firm decyduje się na stworzenie opcji „wirtualnego doradcy”, który może i często otrzymuje niezbyt dyskretne pytania, ale przede wszystkim jest konsultantem służącym pomocą, szczególnie dla osób, które mają problem ze znalezieniem towaru lub informacji.

Amazon.com

Costco

W każdym sklepie musi znaleźć się informacja dotycząca polityki wymiany i reklamacji towaru. Różne firmy różnie do tego tematu podchodzą. Wzorem do naśladowania powinien być sklep amazon.com lub costco.com, w których proces reklamowania/zwrotu jest bajką. Amazon daje 30 dni na zwrot towaru, reklamacja rozpatrywana jest wręcz natychmiastowo, support jest 24-godzinny, więc cały proces jest niezwykle szybki i przyjazny dla użytkownika. Sklep costco.com daje aż 90 dni na zwrot nawet używanego sprzętu!

HeavenGifts.com

A co gdy paczka zaginie? Sklep heavengifts.com oferuje, że gdy taka sytuacja nastąpi, sami będą „tropić”. A jak wygląda sytuacja na rodzimym rynku?

AleDobre.pl

Dedekor.pl

Patrząc na naszych zagranicznych sklepowych kolegów, w większości przypadków możemy stwierdzić, że daleko nam do nich, ale jest kilka sklepów, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom kupujących. Sklep dedekor.pl daje nam 30 dni na zwrot, a na aledobre.pl mamy aż rok na oddanie towaru bez podania przyczyny.

RockMetalShop

RockMetalShop

Nie zapominajmy również o tym, żeby DOKŁADNIE wyjaśnić procedurę zwrotu lub reklamacji. Przedstawione wyżej rozwiązanie znajdziemy na stronie sklepu rockmetalshop.pl.

Gdy zadaję sobie pytanie „Co najczęściej zostaje zwracane?”, do głowy przychodzą mi przede wszystkim buty i ubrania. Nie mamy możliwości przymierzenia towaru, a rozmiarówki bywają zdradliwe. Jak sobie z tym poradzić?

CzasNaButy.pl

Deezee.pl

Warto zaprezentować prostą tabelkę, tak jak zrobiono to w sklepie czasnabuty.pl. Sposób pokazany w sklepie deezee.pl jest tak prosty, że wręcz rewelacyjny. Im lepiej wyjaśnimy, jak kupować i jak dobierać rozmiar, tym mniej będziemy mieć zwrotów.

W każdej branży najlepiej jest stosować wskazówki zarówno teoretyczne, jak i praktyczne. Pozwalają one znaleźć złoty środek, mogą zainspirować do dalszego działania. Warto rozejrzeć się wokoło, by dostrzec, jak można urozmaicić swój sklep, by stał się konkurencyjny na rynku. Warto słuchać klientów, by sprawić, że biznes będzie bezpieczny i godny zaufania.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Jak przyłączyć e-sklep do systemu płatności ratalnych

Coraz więcej Polaków ceni sobie sposób robienia zakupów on-line, oczekując przy tym form płatności dostosowanych do swoich potrzeb. Jedną z nich są raty w Internecie. Podłączenie takiej opcji w e-sklepie jest nieodpłatne, składa się z 5 kroków, przy których można liczyć na szerokie wsparcie ze strony firm finansujących transakcje ratalne.

Co Polacy kupują na raty w sklepach stacjonarnych?

Tradycyjny i dobrze znany Polakom kredyt ratalny dostępny od 20 lat umożliwiał realizację planów i marzeń. Jak wskazuje opracowanie firmy Żagiel S.A. pt. „Rynek kredytu ratalnego z 20 letniej perspektywy” w latach 90. XX wieku kredyty ratalne służyły Polakom do finansowania dużych zakupów, przede wszystkim RTV/AGD, Audio/Video oraz mebli, co zaspokajało ich potrzeby po latach funkcjonowania w realiach gospodarki centralnie sterowanej. Pod koniec lat 90. udział w finansowaniu ww. produktów zaczął systematycznie maleć, choć nadal są to główne cele zakupowe (47% w 1998 – 41% w 2011).

Dominującą kategorią jest teraz AGD, stanowiące 18% całości, a duży spadek zanotowało RTV oraz Audio/Video (20% w 1998 – 12% w 2011). Nową kategorią towarów kupowanych na raty (obecnie 16%) jest sprzęt rehabilitacyjny i leczniczy. Wzrost ich popularności można powiązać z procesem starzenia się polskiego społeczeństwa oraz rosnącą świadomością zdrowotną. Kolejną nową grupę w pierwszej 10-tce produktów finansowanych w systemach ratalnych stanowi sprzęt sportowy, turystyczny i rekreacyjny z 3% udziałem, co potwierdza coraz powszechniejszą modę na zdrowy styl życia.

A co w internetowych?

Ostatnim etapem rozwoju rynku kredytu ratalnego stała się możliwość zaciągnięcia go przy zakupie towarów i usług przez Internet. Finansowane są w ten sposób głównie większe zakupy, takie jak RTV/AGD oraz sprzęt komputerowy. Żagiel, który współpracuje z ponad 2000 e-sklepów szacuje, iż udział tych produktów wynosi około 60%. Kolejną grupę stanowią towary z branży Sport / Turystyka / Rekreacja, których udział wynosi ok. 11%. Zainteresowaniem cieszą się też produkty z kategorii Dom i Ogród, dynamicznie rozwija się także rynek usług finansowanych na raty, tj. usługi turystyczne, medyczne czy nauka języków obcych.

Krok po kroku

Przystąpienie przez sklep do internetowego systemu rat składa się z pięciu kroków.

1. Zgłoszenie chęci – rejestracja

Zgłoszenie chęci przystąpienia do systemu ratalnego zazwyczaj odbywa się emailem, za pomocą formularza kontaktowanego lub telefonicznie. Jeśli wprowadzenie usługi rat w Internecie ma być rozszerzeniem dotychczasowej tradycyjnej współpracy,wystarczy zgłosić taką chęć przedstawicielowi terenowemu.

2. Weryfikacja sklepu

Na tym etapie sklep internetowy otrzymuje wykaz dokumentów, jakie musi przedłożyć, zanim rozpocznie współpracę. Zasadniczo chodzi tu o potwierdzenie faktu prowadzenia działalności gospodarczej, więc konieczne będą takie dokumenty, jak np. REGON, NIP, KRS, wpis do ewidencji działalności gospodarczej lub ewentualne umowy spółek cywilnych.

3. Umowa o współpracy

Po zweryfikowaniu dokumentów przygotowywana jest umowa o współpracy. Częste jest także, że sklepowi przydzielany jest indywidualny opiekun, który zazwyczaj dostarcza umowę i szkoli z obsługi systemu.

4. Integracja

Kolejnym krokiem przybliżającym sklep do uruchomienia rat jest integracja oprogramowania sklepu z konkretnym systemem ratalnym. Przebieg tego etapu jest uzależniony od oprogramowania sklepu. Systemy informatyczne instytucji finansujących są często zintegrowane z wieloma gotowymi rozwiązaniami na rynku. Informacje o konkretnych systemach e-sklepów, z którymi zintegrowane są systemy ratalne można znaleźć na stronach internetowych. Wtedy zazwyczaj uruchomienie płatności ratalnych wymaga jedynie dokonania parametryzacji i uruchomienia tej opcji w panelu administracyjnym sklepu. W przypadku, gdy oprogramowanie sklepowe jest autorskie, ta ścieżka będzie wyglądała nieco inaczej. W proces będzie musiał najprawdopodobniej włączyć się programista, który otrzyma instrukcję integracji w celu zaimplementowania jej w oprogramowanie sklepu.

5. Weryfikacja poprawności wdrożenia

To końcowy etap, od którego zależy potwierdzenie zakończenia sukcesem całego procesu. Sklep po zgłoszeniu gotowości do uruchomienia ratalnej formy płatności zostaje poddany testom poprawności działania.

Kilka szczegółów w praktyce

Całościowy proces w szczegółach różni się w zależności od procedur instytucji organizującej finansowanie, jednak zasadniczo składa się on z wymienionych pięciu kroków. Przykładowo w mBanku rejestracja odbywa się w tzw. Programie Partnerskim mBank.net.pl i składa się z dwóch kroków. W pierwszym sklep podaje dane kontaktowe, w drugim pełne dane firmy i inne niezbędne do rozpoczęcia współpracy informacje. Sygma Bank stara się dostosować jak najbardziej do rynku i potrzeb swoich partnerów, więc wystarczy, że sklep internetowy przedstawi oczekiwania, a bank specjalnie dla niego przygotuje ofertę współpracy.

Rejestracja dla sklepów tradycyjnych, które chcą rozszerzyć współpracę o raty w Internecie, np. w Żaglu jest ułatwiona. Wystarczy tylko, aby sklep zgłosił taką chęć swojemu opiekunowi ze strony Żagla. Aneksowana jest wtedy istniejąca już umowa o współpracy.

W Santander Consumer Finanse weryfikacja przedsiębiorcy chcącego sprzedawać na raty poprzez swój sklep internetowy (także sklep w portalu aukcyjnym) opiera się na potwierdzeniu faktu prowadzenia działalności gospodarczej na podstawie przedstawionych dokumentów rejestrowych przedsiębiorstwa. Poszukiwane są również opinie o przedsiębiorcy, np. w Internecie (na portalach opinii czy aukcyjnych). Dodatkowo przedstawiciele terenowi tej firmy odpowiedzialni za nawiązanie współpracy ze sklepami pozyskują od ich właścicieli informacje, które pomagają ocenić biznesowy efekt nawiązywanej współpracy (badany jest np. sposób działania sklepu, jego regulamin, sposoby marketingowego dotarcia z ofertą do klienta).

Co ciekawe, w Santander Consumer Finanse niezależnie od postępu prac integracyjnych możliwa jest już aktywna współpraca. Niezintegrowany, ale posiadający aktywną umowę o współpracy sklep internetowy powinien umieścić na swoich stronach informację o możliwości sfinansowania zakupu kredytem ratalnym. Sklepowi nadawany jest wtedy dostęp do aplikacji on-line, tzw. Generatora Linków. – W takiej sytuacji sugerujemy sklepowi zamieszczenie informacji (np. w regulaminie) o konieczności telefonicznego lub e-mailowego skontaktowania się klienta zainteresowanego zakupem na raty z obsługą sklepu internetowego. Pracownik sklepu internetowego za pomocą Generatora Linków tworzy dla klienta dostęp do e-wniosku, a następnie przesyła mu e-mailem zaszyfrowany link, który umożliwia złożenie wniosku – mówi Paweł Zydek, Menedżer ds. Produktu i Kanałów Dystrybucji Kredytu Ratalnego w Departamencie Sprzedaży Ratalnej.

W Żaglu weryfikacja gotowości systemu e-Raty dokonywana jest poprzez testy poprawności działania, podczas których informatycy z firmy składają testowe zamówienia i sprawdzają, czy system działa prawidłowo.

Ile trwa cały proces?

Czas trwania całego procesu od zgłoszenia deklaracji sklepu o chęci przyłączenia systemu do pierwszej transakcji jest zróżnicowany w zależności od firmy. 5 dni roboczych potrzebnych jest w Santander Consumer Finanse, co wiąże się z możliwością oferowania rat w sytuacji niepełnej integracji systemu. W Żaglu proces ten trwa średnio 2 tygodnie. W mBanku natomiast to około 3 tygodnie.

W Credit Agricole Bank Polska procedura weryfikacji dokumentów rejestrowych firmy, sprawdzenie wymogów proceduralnych, parametryzacji nowego partnera w systemach oraz podpięcia ofert trwa od 1 do 2 tygodni i kończy się podpisaniem umowy. – Długość samego procesu integracji jest zależna od tego, na jakim oprogramowaniu pracuje e-sklep. Jeśli jest to gotowe rozwiązanie, kupione na rynku, z którym nasz bank jest już zintegrowany, wtedy proces trwa od dwóch do siedmiu dni. W przypadku, gdy mamy do czynienia z niestandardowym oprogramowaniem, które powstało na potrzeby konkretnego e-sklepu lub jeśli w trakcie integracji pojawiają się elementy niestandardowe, czas ten ulega wydłużeniu – informuje Sebastian Brzuzy, Manager Rynku w Credit Agricole Bank Polska.

Opłaty, dodatkowe korzyści

Jak wynika z informacji uzyskanych od przedstawicieli instytucji umożliwiających płatności ratalne w sklepach internetowych przystąpienie do systemu jest nieodpłatne. Zapewniane jest także pełne wsparcie organizacyjne i informatyczne. – Wyposażamy naszych partnerów także w bezpłatne narzędzia marketingowe w postaci kalkulatorów, kreacji graficznych czy Landing Pages – zachęca Mariusz Matyszczuk z Wydziału Komunikacji w Portalach Internetowych z mBanku.

W lutym br. podjęliśmy współpracę z Ceneo.pl, gdzie oprócz procesu sprzedaży portal przedstawia również swoich partnerów, co jest wartością dodaną dla sklepu internetowego – informuje Ewa Sokołowska, Kierownik ds.Sprzedaży Internetowej z Sygma Banku.

Żagiel S.A. potwierdza, iż kwestie kosztowe są jednymi z kluczowych zagadnień poruszanych podczas rozmów z doradcami firmy. – W naszej firmie współpracujący sklep dodatkowo ma możliwość uzyskania prowizji z tytułu pośrednictwa w sprzedaży ratalnej – dodaje Justyna Jakubiec, Dyrektor Segmentu Sprzedaży Internetowej z Żagla. Możliwość uzyskania prowizji od udzielonych za pośrednictwem sklepów kredytów potwierdza także Mariusz Matyszczuk z mBanku.

Podsumowanie

Sklepy internetowe to najszybciej rosnący kanał dystrybucji polskiego handlu. Dla wielu przedsiębiorczych osób to również pomysł na własny biznes. Jak się okazuje, klient, poza ciekawą i konkurencyjną ofertą w e-sklepach, oczekuje udogodnień w formach płatności dostosowanych do swoich potrzeb. Dla jednych będzie to możliwość dokonania płatności za pomocą telefonu, a dla innych rozłożenie płatności na raty, tym bardziej, że ta forma funkcjonuje w świadomości Polaków już od dawna. Jak widać, proces podłączenia opcji rat w e-sklepie nie jest skomplikowany. Jej nieodpłatność oraz wsparcie informatyczne stanowią sporą zachętę, aby wdrażać taką usługę.

Agnieszka Kuźma-Filipek – od 2000 roku związana jest z public relations. Doświadczenie zdobywała m.in. w Grupie Mostostal Warszawa (część międzynarodowego koncernu Acciona), gdzie odpowiadała za działania PR oraz pełniła funkcję rzecznika prasowego. Od 2010 roku rozwija agencję Lawenda Public Relations, która realizuje projekty PR m.in. dla firm w branżach consumer finance, wydawniczej, szkoleniowej, zdrowotnej, dziecięcej. Jej pasją jest żeglarstwo i kontakt z przyrodą.

 

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Negocjacje i zawieranie umów B2B – część 2. Umowy z dostawcami i firmą kurierską

Kilka lat temu odkryłem w sobie, chyba genetycznie uwarunkowane, zamiłowanie do gotowania. W wolnym czasie, uzbrojony w kilka opasłych książek kucharskich rodzimych autorów, zacząłem eksperymentowanie w kuchni. Nie będę kłamał, początki były ciężkie. Ambicja kazała mi mierzyć się z przepisami trudnymi, wymagającymi znacznie więcej umiejętności i wiedzy, niż posiadałem.

Byłem bliski poddania się i wtedy właśnie, przeglądając książki w magazynie naszej księgarni, wziąłem do ręki „Nigella ekspresowo”. Okazało się, że spora część wiedzy, którą próbowałem bezskutecznie posiąść, jest mi na początku absolutnie niepotrzebna. Nauczyłem się smacznie gotować z półproduktów. Placek hiszpański zrobiony z użyciem pomidorów z puszki jest smaczny. Nie wiem, czy tak smaczny jak zrobiony z „pomidorów samodzielnie wybranych o poranku na małym lokalnym targowisku…” i pewnie nigdy się nie dowiem. Jestem kucharzem amatorem i zadowalają mnie proste przepisy.

Zakładam, że skoro czytacie ten artykuł, to nie poświęciliście pięciu lat na studiowanie prawa i kolejnej dekady na jego praktykowanie. Jesteście „prawnikami amatorami”, pozwólcie mi więc zdradzić Wam dwa proste przepisy na umowy, które prawie na pewno Was dotyczą.

Umowa z dostawcą

Umowa z dostawcą jest bardzo prosta w przygotowaniu. Obowiązkowe, moim zdaniem, składniki to:

a. Strony umowy, czyli Wy i dostawca (wskazane jest dołączenie jako załączników dokumentów rejestrowych i decyzji o nadaniu numeru NIP).

b. Przedmiot umowy, czyli czego dotyczy umowa. W tym przypadku zakupu celem dalszej odsprzedaży towarów z oferty dostawcy.

c. Określenie ceny, najczęściej przez ustalenie rabatu od ceny detalicznej. Często w umowach występują całe tabele rabatów z podziałem na producentów, grupy produktowe itd.

d. Określenie terminu płatności od momentu otrzymania faktury, czasami złożenia zamówienia. Przyjmuje się, że im dłuższy termin, tym lepszy. Polemizowałbym z takim generalizowaniem. Wszystko zależy, czy za skrócony termin lub płatność przy odbiorze dostawca oferuje dodatkowy rabat lub bonus. Osobiście lubię skonto, które często sięga kilku procent i znacznie przewyższa nawet „koszt” pożyczonego pieniądza.

e. Określenie wysokości kredytu kupieckiego, czyli swoistego dławika na termin płatności. Zabezpiecza on dostawcę przed zbytnim zadłużaniem się przez Was. Zazwyczaj rośnie wraz z obrotami i okresem współpracy. Z doświadczenia, na początku akceptuję każdy kredyt kupiecki, jeżeli spełnia wzór:

kredyt kupiecki > 2 * średnia sprzedaż w terminie płatności

f. Określenie sposobu składania zamówień i czasu ich realizacji. Dla wszystkich działających w systemach quasi „just in time” jest to równie ważne, jeśli nie ważniejsze, niż sam rabat.

g. Określenie prawa i zasad zwrotu, ze szczególnym uwzględnieniem: liczbowego lub kwotowego określenia ilości zwracanego towaru, czasu na dokonanie zwrotu od nabycia, dokumentów i informacji mających stanowić załączniki oraz sposobu dostarczenia dostawcy. Nie dajcie sobie wmówić, że nie ma prawa zwrotu! Twardo negocjujcie, gdyż często nie cena zakupu towarów, a elastyczność umowy dystrybucyjnej stanowi o jej wartości.

h. Określenie zasad rozpatrywania reklamacji np. uszkodzony towar, braki w zamówieniu, towar inny lub niezamawiany.

i. Ustanowienie zabezpieczenia – najczęściej weksel in blanco, którego nie musicie się bać.

j. Okres na jaki zawarta jest umowa, okres i forma wypowiedzenia. Celowo na końcu, gdyż sztuce „zrywania” poświęcony będzie osobny tekst.

Umowy z dostawcami długo się negocjuje i często jeszcze dłużej spisuje. Z doświadczenia wiem, że w przypadku braku „chemii” pomiędzy stronami umowy, „papier” nic nam nie da. Pamiętajcie, że oprócz prawa i umowy w handlu ważne są takie archaiczne wartości, jak np. rzetelność kupiecka.

Umowa z firmą kurierską

Umowa z kurierem jest „ciężkostrawna”, gdyż zawiera załączniki typu: regulamin, ogólne zasady świadczenia, podobne dodatki i ozdobniki (zależnie od firmy). Nie łudźcie się, nie uciekniecie od nich. Stanowią one integralną część umowy. Jedyna skuteczna metoda to zneutralizowanie ich niekorzystnych zapisów w umowie. Obowiązkowe, moim zdaniem, składniki to:

a. Strony umowy, czyli Wy i kurier (wskazane jest dołączenie jako załączników dokumentów rejestrowych i decyzji o nadaniu numeru NIP).

b. Przedmiot umowy, czyli czego dotyczy umowa, w tym przypadku przewóz towarów.

c. Określenie ceny za dostarczenie paczki. Najczęściej z podziałem na: wagę, odbiorcę (osoba fizyczna/firma), miejsce doręczenia (strefy),… Moja rada: powiedzcie stanowcze nie takiemu dzieleniu włosa na czworo! W moich umowach jest jedna stawka dla wszystkich wag, odbiorców i miejsc. Szkoda czasu mojego i pracowników na zabawy z wieloma rodzajami paczek. Klient też doceni przejrzysty cennik dostaw.

d. Określenie ceny za usługi/serwisy dodatkowe, np. pobrania (COD), doręczenie
w niestandardowych godzinach (np. przed 10 lub po 17), aktywną awizację (e-mail, SMS, telefon), zwrot dokumentów. Moja rada: negocjujcie tylko te, z których realnie korzystacie, chyba, że chcecie zbudować sobie przestrzeń do wzajemnych ustępstw – wtedy oczywiście warto „potargować się” o wszystko.

e. Określenie czasu od pobrania przez kuriera wpłaty gotówkowej do przelania jej na Wasze konto. Standardem na dzisiaj jest 5 dni roboczych, musicie jednak zwrócić uwagę, aby przelewy pozwalały na identyfikację wpłaty, tzn. abyście wiedzieli, jakie zamówienie zostało opłacone w danym przelewie – w razie kontroli US będziecie o to na pewno pytani.

f. Określenie wysokości i metody naliczania opłaty paliwowej. Na rosnące ceny paliw ani kurier, ani my nie mamy wpływu. Mamy jednak wpływ, czy opłata naliczana jest tylko od ceny doręczenia, czy jak to często się zdarza, przewoźnik próbuje naliczać ją od usług dodatkowych. Nie zgadzajcie się! Jaki wpływ ma cena paliwa na koszt SMS awizującego?!

g. Określenie sposobu składania zamówienia. Standardowo jest to aplikacja webowa, a jeszcze częściej nasz sklep ma moduł integrujący. Istotne jest ustalenie terminów odbiorów kurierskich – ponownie dla quasi JIT-owców sprawa kluczowa.

h. Określenie terminu płatności i cyklów rozliczeniowych, czyli jak często wystawiana jest faktura i po jakim czasie musicie ją opłacić. Standardowo na koniec miesiąca z 14-dniowym terminem płatności. Zawsze domagajcie się przesłania przed wystawieniem faktury rejestru/zestawienia doręczeń do zweryfikowania. Ufajcie, ale kontrolujcie!

i. Określenia zasad rozpatrywania reklamacji: uszkodzony towar, niedoręczenie w terminie… Zawsze wyegzekwowanie przysparza więcej problemów niż uzyskanie korzystnych zapisów. Pozdrawiam dział reklamacji „7”, który uznał zalanie rozpuszczalnikiem na swoim magazynie za dopuszczalne, a winą obarczył nas – paczka nie była wodoszczelna, a worek rozpuszczalnikoodporny (sic!).

j. Ustanowienie zabezpieczenia. Obok weksla in blanco pojawią się na pewno zabezpieczenie na dokonanych pobraniach i zastaw na paczkach w doręczeniu. Zabezpieczenie takie, moim zdaniem, choć wydaje się drakońskie, jest uczciwe.

k. Okres, na jaki zawarta jest umowa, okres i forma wypowiedzenia.

Umowy z kurierami są „sztywne” w konstrukcji i niewiele da się z tym zrobić. Należy twardo negocjować warunki handlowe i na tym się skoncentrować. Wierzcie mi, konkurencja na tym rynku jest olbrzymia i można wynegocjować całkiem dobre ceny. Z mojego skromnego doświadczenia, a korzystałem z usług: 7, DPD, GLS, K-EX, Patron Service – pierwsze dwie są smaczne, trzecia jadalna, pozostałe ciężkostrawne lub nawet trujące w swojej podstawowej wersji.

Umowy nie piszcie sami – tak, jak ja korzystam z pomidorów z puszki, skorzystajcie z wzoru dostarczonego przez drugą stronę. Nanieście swoje uwagi, pozostawiając jednak ich odpowiednie sformułowanie prawnikowi, którego na 100% zatrudnia Wasz kontrahent.


Marcin A. Dobkowski – absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. – członek BCC i SRB. Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)