eKomercyjnie.pl

Jak zdobyć zaufanie klientów? Dobre praktyki w sklepach internetowych

Zaufanie – przekonanie, że druga strona jest uczciwa wobec nas w swoich zamiarach i działaniach (Wikicytaty).

Jak zdobyć zaufanie klientów? Teorię znamy wszyscy (najważniejsze rzeczy przypomniałam w artykule „Zaufanie to klucz do skutecznej sprzedaży w Internecie”), więc sprawdźmy, jak sprawa wygląda w praktyce, ponieważ jak wskazują badania, do sklepów internetowych zaglądamy coraz śmielej i częściej. Ceny są niższe i sami decydujemy, u kogo złożymy zamówienie (czyli kto prezentuje nam lepszą ofertę), asortyment jest znacznie większy i nie goni nas czas, więc jeśli o pierwszej w nocy najdzie nas ochota na kupno nowej gry czy butów, sklep będzie otwarty.

Jednak te bonusy nie wystarczają. Sklep musi przyciągnąć klientów gwarancją bezpieczeństwa, by zminimalizować brak zaufania i obawę przed oszustwem. Ale czy właściciele sklepów zwracają uwagę na bezpieczeństwo zakupów? Czy klienci mogą w pełni polegać na sprzedających?

Co warto zrobić by wzmocnić zaufanie i poczucie bezpieczeństwa? Sprawdźmy to na przykładach.

Perfumeria.pl

Zwróć uwagę na przejrzysty układ pierwszej strony, którą widzi klient. Zadbaj, by ważne informacje o firmie (takie jak kontakt, czy koszty wysyłki) znalazły odpowiednie miejsce. Na stronie sklepu perfumeria.pl menu podane jest niezwykle przyjaźnie. W prawej kolumnie znajdują się podstawowe informacje, dzięki którym klient ma świadomość, że nie trafił na stronę sklepu-widmo. Natomiast w dolnej części strony, pojawiają się bardziej szczegółowe przekierowania. Na szczególną uwagę zasługuje część pierwsza „Bezpieczne zakupy”, w której znajdziemy między innymi informacje o bezpiecznej wysyłce i o polityce prywatności.

AleDobre.pl

TorebkiiButy.pl

Zappos.com

Uderz już w pierwszym kontakcie. Dobrze, gdy na stronie głównej sklepu znajdują się banery, wskazujące na wysoki poziom satysfakcji i bezpieczeństwa klientów, którzy już zrobili zakupy.

Oponeo.pl

Ciekawe przedstawienie najważniejszych dla klienta informacji związanych z bezpieczeństwem zaprezentował sklep oponeo.pl. Pamiętajmy, że na klienta oddziałują takie informacje, jak: czas funkcjonowania w branży (doświadczenie), informacje o firmie (pracownicy, sklepy) i jej sukcesach.

Intymna.pl

Ważne, by zwrócić uwagę odbiorcy na powodzenie i osiągnięcia. Warto wrzucać publikacje prasowe, informacje o zdobytych wyróżnieniach bądź nagrodach czy akcje promocyjne. Im więcej informacji potwierdzających pozytywne funkcjonowanie biznesu na rynku, tym lepiej.

Hulajnogi.istore.pl

Certyfikaty i bezpieczne rozwiązania przyciągają! W sklepie hulajnogi.istore.pl podkreślono korzystanie z najnowszych technologii, a wszystko dla poczucia bezpieczeństwa nabywców.

Butyk.pl

Krótko i rzeczowo. Na podstronie „Dlaczego warto kupować w Butyk.pl?” podkreślone zostały wszystkie pozytywy, a wśród nich: natychmiastowa realizacja, możliwość zwrotu lub wymiany bez podania przyczyny i system opinii, który pozwala na wybór odpowiedniego towaru. Całość prezentuje się profesjonalnie i zachęcająco.

AleDobre.pl

Opony.pl

A skoro jesteśmy przy opiniach. Co lepiej oddziałuje na klienta, niż rekomendacja? Skoro ktoś jest zadowolony, to i ja będę! System opinii staje się powoli standardem oferowanym przez sklepy internetowe. Co ciekawe, w większości przypadków pojawiająca się krytyka jest zarówno pozytywna, jak i negatywna, co jest plusem, ponieważ klient nie jest oszukiwany. Opinie pojawiają pod różnymi postaciami. Mogą to być gwiazdki, może to być średnia ocen. Najlepiej dodać do tego moduł komentarzy.

Wakacje.pl

Wakacje.pl

Ciekawy sposób stosowany jest również w portalach z ofertami wypoczynkowymi. Na stronie wakacje.pl osoba, która chce podzielić się swoją refleksją na temat miejsca pobytu, odpowiada na pytania ankietowe, które dotyczą najważniejszych informacji z punktu widzenia potencjalnego odbiorcy. Jest również miejsce na kilka słów od siebie.

Empik.com

A może warto „zatrudnić” w sklepie eksperta? Wiele firm decyduje się na stworzenie opcji „wirtualnego doradcy”, który może i często otrzymuje niezbyt dyskretne pytania, ale przede wszystkim jest konsultantem służącym pomocą, szczególnie dla osób, które mają problem ze znalezieniem towaru lub informacji.

Amazon.com

Costco

W każdym sklepie musi znaleźć się informacja dotycząca polityki wymiany i reklamacji towaru. Różne firmy różnie do tego tematu podchodzą. Wzorem do naśladowania powinien być sklep amazon.com lub costco.com, w których proces reklamowania/zwrotu jest bajką. Amazon daje 30 dni na zwrot towaru, reklamacja rozpatrywana jest wręcz natychmiastowo, support jest 24-godzinny, więc cały proces jest niezwykle szybki i przyjazny dla użytkownika. Sklep costco.com daje aż 90 dni na zwrot nawet używanego sprzętu!

HeavenGifts.com

A co gdy paczka zaginie? Sklep heavengifts.com oferuje, że gdy taka sytuacja nastąpi, sami będą „tropić”. A jak wygląda sytuacja na rodzimym rynku?

AleDobre.pl

Dedekor.pl

Patrząc na naszych zagranicznych sklepowych kolegów, w większości przypadków możemy stwierdzić, że daleko nam do nich, ale jest kilka sklepów, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom kupujących. Sklep dedekor.pl daje nam 30 dni na zwrot, a na aledobre.pl mamy aż rok na oddanie towaru bez podania przyczyny.

RockMetalShop

RockMetalShop

Nie zapominajmy również o tym, żeby DOKŁADNIE wyjaśnić procedurę zwrotu lub reklamacji. Przedstawione wyżej rozwiązanie znajdziemy na stronie sklepu rockmetalshop.pl.

Gdy zadaję sobie pytanie „Co najczęściej zostaje zwracane?”, do głowy przychodzą mi przede wszystkim buty i ubrania. Nie mamy możliwości przymierzenia towaru, a rozmiarówki bywają zdradliwe. Jak sobie z tym poradzić?

CzasNaButy.pl

Deezee.pl

Warto zaprezentować prostą tabelkę, tak jak zrobiono to w sklepie czasnabuty.pl. Sposób pokazany w sklepie deezee.pl jest tak prosty, że wręcz rewelacyjny. Im lepiej wyjaśnimy, jak kupować i jak dobierać rozmiar, tym mniej będziemy mieć zwrotów.

W każdej branży najlepiej jest stosować wskazówki zarówno teoretyczne, jak i praktyczne. Pozwalają one znaleźć złoty środek, mogą zainspirować do dalszego działania. Warto rozejrzeć się wokoło, by dostrzec, jak można urozmaicić swój sklep, by stał się konkurencyjny na rynku. Warto słuchać klientów, by sprawić, że biznes będzie bezpieczny i godny zaufania.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Negocjacje i zawieranie umów B2B – część 2. Umowy z dostawcami i firmą kurierską

Kilka lat temu odkryłem w sobie, chyba genetycznie uwarunkowane, zamiłowanie do gotowania. W wolnym czasie, uzbrojony w kilka opasłych książek kucharskich rodzimych autorów, zacząłem eksperymentowanie w kuchni. Nie będę kłamał, początki były ciężkie. Ambicja kazała mi mierzyć się z przepisami trudnymi, wymagającymi znacznie więcej umiejętności i wiedzy, niż posiadałem.

Byłem bliski poddania się i wtedy właśnie, przeglądając książki w magazynie naszej księgarni, wziąłem do ręki „Nigella ekspresowo”. Okazało się, że spora część wiedzy, którą próbowałem bezskutecznie posiąść, jest mi na początku absolutnie niepotrzebna. Nauczyłem się smacznie gotować z półproduktów. Placek hiszpański zrobiony z użyciem pomidorów z puszki jest smaczny. Nie wiem, czy tak smaczny jak zrobiony z „pomidorów samodzielnie wybranych o poranku na małym lokalnym targowisku…” i pewnie nigdy się nie dowiem. Jestem kucharzem amatorem i zadowalają mnie proste przepisy.

Zakładam, że skoro czytacie ten artykuł, to nie poświęciliście pięciu lat na studiowanie prawa i kolejnej dekady na jego praktykowanie. Jesteście „prawnikami amatorami”, pozwólcie mi więc zdradzić Wam dwa proste przepisy na umowy, które prawie na pewno Was dotyczą.

Umowa z dostawcą

Umowa z dostawcą jest bardzo prosta w przygotowaniu. Obowiązkowe, moim zdaniem, składniki to:

a. Strony umowy, czyli Wy i dostawca (wskazane jest dołączenie jako załączników dokumentów rejestrowych i decyzji o nadaniu numeru NIP).

b. Przedmiot umowy, czyli czego dotyczy umowa. W tym przypadku zakupu celem dalszej odsprzedaży towarów z oferty dostawcy.

c. Określenie ceny, najczęściej przez ustalenie rabatu od ceny detalicznej. Często w umowach występują całe tabele rabatów z podziałem na producentów, grupy produktowe itd.

d. Określenie terminu płatności od momentu otrzymania faktury, czasami złożenia zamówienia. Przyjmuje się, że im dłuższy termin, tym lepszy. Polemizowałbym z takim generalizowaniem. Wszystko zależy, czy za skrócony termin lub płatność przy odbiorze dostawca oferuje dodatkowy rabat lub bonus. Osobiście lubię skonto, które często sięga kilku procent i znacznie przewyższa nawet „koszt” pożyczonego pieniądza.

e. Określenie wysokości kredytu kupieckiego, czyli swoistego dławika na termin płatności. Zabezpiecza on dostawcę przed zbytnim zadłużaniem się przez Was. Zazwyczaj rośnie wraz z obrotami i okresem współpracy. Z doświadczenia, na początku akceptuję każdy kredyt kupiecki, jeżeli spełnia wzór:

kredyt kupiecki > 2 * średnia sprzedaż w terminie płatności

f. Określenie sposobu składania zamówień i czasu ich realizacji. Dla wszystkich działających w systemach quasi „just in time” jest to równie ważne, jeśli nie ważniejsze, niż sam rabat.

g. Określenie prawa i zasad zwrotu, ze szczególnym uwzględnieniem: liczbowego lub kwotowego określenia ilości zwracanego towaru, czasu na dokonanie zwrotu od nabycia, dokumentów i informacji mających stanowić załączniki oraz sposobu dostarczenia dostawcy. Nie dajcie sobie wmówić, że nie ma prawa zwrotu! Twardo negocjujcie, gdyż często nie cena zakupu towarów, a elastyczność umowy dystrybucyjnej stanowi o jej wartości.

h. Określenie zasad rozpatrywania reklamacji np. uszkodzony towar, braki w zamówieniu, towar inny lub niezamawiany.

i. Ustanowienie zabezpieczenia – najczęściej weksel in blanco, którego nie musicie się bać.

j. Okres na jaki zawarta jest umowa, okres i forma wypowiedzenia. Celowo na końcu, gdyż sztuce „zrywania” poświęcony będzie osobny tekst.

Umowy z dostawcami długo się negocjuje i często jeszcze dłużej spisuje. Z doświadczenia wiem, że w przypadku braku „chemii” pomiędzy stronami umowy, „papier” nic nam nie da. Pamiętajcie, że oprócz prawa i umowy w handlu ważne są takie archaiczne wartości, jak np. rzetelność kupiecka.

Umowa z firmą kurierską

Umowa z kurierem jest „ciężkostrawna”, gdyż zawiera załączniki typu: regulamin, ogólne zasady świadczenia, podobne dodatki i ozdobniki (zależnie od firmy). Nie łudźcie się, nie uciekniecie od nich. Stanowią one integralną część umowy. Jedyna skuteczna metoda to zneutralizowanie ich niekorzystnych zapisów w umowie. Obowiązkowe, moim zdaniem, składniki to:

a. Strony umowy, czyli Wy i kurier (wskazane jest dołączenie jako załączników dokumentów rejestrowych i decyzji o nadaniu numeru NIP).

b. Przedmiot umowy, czyli czego dotyczy umowa, w tym przypadku przewóz towarów.

c. Określenie ceny za dostarczenie paczki. Najczęściej z podziałem na: wagę, odbiorcę (osoba fizyczna/firma), miejsce doręczenia (strefy),… Moja rada: powiedzcie stanowcze nie takiemu dzieleniu włosa na czworo! W moich umowach jest jedna stawka dla wszystkich wag, odbiorców i miejsc. Szkoda czasu mojego i pracowników na zabawy z wieloma rodzajami paczek. Klient też doceni przejrzysty cennik dostaw.

d. Określenie ceny za usługi/serwisy dodatkowe, np. pobrania (COD), doręczenie
w niestandardowych godzinach (np. przed 10 lub po 17), aktywną awizację (e-mail, SMS, telefon), zwrot dokumentów. Moja rada: negocjujcie tylko te, z których realnie korzystacie, chyba, że chcecie zbudować sobie przestrzeń do wzajemnych ustępstw – wtedy oczywiście warto „potargować się” o wszystko.

e. Określenie czasu od pobrania przez kuriera wpłaty gotówkowej do przelania jej na Wasze konto. Standardem na dzisiaj jest 5 dni roboczych, musicie jednak zwrócić uwagę, aby przelewy pozwalały na identyfikację wpłaty, tzn. abyście wiedzieli, jakie zamówienie zostało opłacone w danym przelewie – w razie kontroli US będziecie o to na pewno pytani.

f. Określenie wysokości i metody naliczania opłaty paliwowej. Na rosnące ceny paliw ani kurier, ani my nie mamy wpływu. Mamy jednak wpływ, czy opłata naliczana jest tylko od ceny doręczenia, czy jak to często się zdarza, przewoźnik próbuje naliczać ją od usług dodatkowych. Nie zgadzajcie się! Jaki wpływ ma cena paliwa na koszt SMS awizującego?!

g. Określenie sposobu składania zamówienia. Standardowo jest to aplikacja webowa, a jeszcze częściej nasz sklep ma moduł integrujący. Istotne jest ustalenie terminów odbiorów kurierskich – ponownie dla quasi JIT-owców sprawa kluczowa.

h. Określenie terminu płatności i cyklów rozliczeniowych, czyli jak często wystawiana jest faktura i po jakim czasie musicie ją opłacić. Standardowo na koniec miesiąca z 14-dniowym terminem płatności. Zawsze domagajcie się przesłania przed wystawieniem faktury rejestru/zestawienia doręczeń do zweryfikowania. Ufajcie, ale kontrolujcie!

i. Określenia zasad rozpatrywania reklamacji: uszkodzony towar, niedoręczenie w terminie… Zawsze wyegzekwowanie przysparza więcej problemów niż uzyskanie korzystnych zapisów. Pozdrawiam dział reklamacji „7”, który uznał zalanie rozpuszczalnikiem na swoim magazynie za dopuszczalne, a winą obarczył nas – paczka nie była wodoszczelna, a worek rozpuszczalnikoodporny (sic!).

j. Ustanowienie zabezpieczenia. Obok weksla in blanco pojawią się na pewno zabezpieczenie na dokonanych pobraniach i zastaw na paczkach w doręczeniu. Zabezpieczenie takie, moim zdaniem, choć wydaje się drakońskie, jest uczciwe.

k. Okres, na jaki zawarta jest umowa, okres i forma wypowiedzenia.

Umowy z kurierami są „sztywne” w konstrukcji i niewiele da się z tym zrobić. Należy twardo negocjować warunki handlowe i na tym się skoncentrować. Wierzcie mi, konkurencja na tym rynku jest olbrzymia i można wynegocjować całkiem dobre ceny. Z mojego skromnego doświadczenia, a korzystałem z usług: 7, DPD, GLS, K-EX, Patron Service – pierwsze dwie są smaczne, trzecia jadalna, pozostałe ciężkostrawne lub nawet trujące w swojej podstawowej wersji.

Umowy nie piszcie sami – tak, jak ja korzystam z pomidorów z puszki, skorzystajcie z wzoru dostarczonego przez drugą stronę. Nanieście swoje uwagi, pozostawiając jednak ich odpowiednie sformułowanie prawnikowi, którego na 100% zatrudnia Wasz kontrahent.


Marcin A. Dobkowski – absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. – członek BCC i SRB. Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #8. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

TurboPanel.pl

Krótki opis: TurboPanel.pl to dodatek graficzny, który umieszczasz na aukcji Allegro.pl, aby pokazać inne swoje towary. Pamiętaj, że klient „kupuje oczami”. Panel to praktyczne zastosowanie technik cross-sellingu i up-sellingu, dzięki niemu zwiększasz obrót.

Oferta firmy: JUST GO 4 IT oferuje sprzedawcom z Allegro TurboPanel.pl, narzędzie do promocji sprzedaży i zwiększania zysków. To najbardziej zaawansowana technicznie i graficznie usługa tego typu w Polsce.

Panel aukcji TurboPanel.pl to specjalny dodatek do aukcji Allegro, wyświetlający miniaturki Twoich innych aukcji wraz z informacją tekstową (tytułem aukcji), ceną, czasem do końca aukcji. Panel aukcji Allegro pełni dokładnie taką samą rolę jak wystawa w sklepie lub gazetka promocyjna. Prezentuje towary, na które chcesz zwrócić uwagę, buduje wizerunek Twojej firmy, przyciąga wzrok potencjalnych klientów.

Allegrowicze zwykle są leniwi, tylko 1% kupujących korzysta z funkcji „Obejrzyj inne przedmioty Sprzedającego”. Z ciekawym panelem ilość Twoich aukcji oglądanych przez jednego unikalnego klienta wrośnie. A co za tym idzie – zwiększy się również sprzedaż.

Panel zwiększa ilość produktów kupionych przez pojedynczego klienta, kieruje uwagę na dodatki do przedmiotu głównego. Niezdecydowanych klientów TurboPanel przekierowuje na inne, często bardziej interesujące ich aukcje tego samego sprzedawcy. Dzięki temu, konsument pozostaje na Twoich aukcjach i nie przechodzi do konkurencji.

TurboPanel samodzielnie usuwa zakończone aukcje i uwzględnia nowe, nie musisz o tym pamiętać.

W serwisie TurboPanel.pl masz ogromne możliwości dostosowywania panelu do swoich potrzeb – możesz używać bardzo wielu kolorów, wzorów, tekstur, animacji, przycisków. Panele mogą mieć różne rozmiary.

Naszym atutem jest innowacyjne narzędzie do automatycznej instalacji paneli na Twoich akcjach. Dzięki niemu możesz automatycznie zainstalować TurboPanel na setkach swoich aukcji, koniec z ręczną edycją każdej z nich! Oprócz tego na wygodnej liście „managera paneli „możesz obserwować jaki panele umieściłeś na której aukcji.

Ceny usług są na przystępnym poziomie, płacisz niewiele a zyskujesz najwyższą jakość. Jako dodatek otrzymujesz gratis panel komentarzy – samoaktualizujący się panel Twoich pozytywnych komentarzy do umieszczenia na aukcjach.

Nie kupuj kota w worku! Zarejestruj się na TurboPanel aby wypróbować usługę bezpłatnie i bez zobowiązań.

Dodatkowe informacje:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)