eKomercyjnie.pl

Kiedy konsument ma prawo zrezygnować z zakupu online bez podania przyczyny?

infakt-logoSprzedaż online charakteryzuje się regulacjami dającymi szczególne uprawnienia konsumentom. Regulacją niezwykle ważną dla sprzedawców jest prawo konsumenta do odstąpienia od umowy sprzedaży w określonym czasie bez podania przyczyny. Dotyczy to nie tylko sprzedaży określonych towarów przez Internet, ale niekiedy także usług. Jakie kryteria decydują o prawie do odstąpienia od umowy, które w praktyce oznacza rezygnację z zakupu?

Czym jest odstąpienie od umowy?

Odstąpienie od umowy jest oświadczeniem woli jednej ze stron prowadzącym do jej rozwiązania. Taki sposób zakończenia umowy traktowany jest z reguły jako nadzwyczajny, wiążący się zwykle z nieprawidłowościami w jej wykonaniu. Co do zasady (poza wyjątkami wskazanymi w przepisach lub postanowieniach umowy), skorzystanie z tego uprawnienia prowadzi do zakończenia umowy ze skutkiem na przeszłość. Inaczej mówiąc, taka umowa traktowana jest tak, jak gdyby do jej zawarcia w ogóle nie doszło. W takim przypadku to, co strony już wyświadczyły ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna. Za świadczone usługi oraz za rzeczy wykorzystywane przez którąkolwiek ze stron należy się drugiej stronie odpowiednie wynagrodzenie.

Wymienione skutki odstąpienia od umowy podlegają jednakże pewnym modyfikacjom w przypadku niektórych umów uregulowanych w przepisach szczegółowych. Jako przykład można wskazać umowę o dzieło. Według ogólnej reguły, zamawiający może w każdej chwili odstąpić od umowy o dzieło, ale wówczas musi zapłacić całe wynagrodzenie wykonawcy dzieła.

Jakie zasady regulują odstępowanie od umów sprzedaży zawartych przez Internet?

Odstąpienie od umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu doczekało się szczególnego uregulowania ustawowego, przy czym dotyczy ono umów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem, które kwalifikują się do tzw. umów zawieranych na odległość. Chodzi o umowy zawarte bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności:

  • drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego,
  • listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej,
  • reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia,
  • reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej,
  • innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (np. komunikatorów)

Co istotne, można jednak wyobrazić sobie sytuację, w której umowa pozornie zawarta przez Internet nie musi być w praktyce umową zawieraną na odległość. Chodzi o sytuację, w której Internet służy wyłącznie jako metoda komunikacji prowadząca do bezpośredniego spotkania obu stron (zwłaszcza problematyczny może być odbiór osobisty z płatnością przy odbiorze). W takiej sytuacji szczególne uprawnienia konsumenta opisane w tym artykule mogą nie mieć zastosowania.

Zawarcie umowy kwalifikującej się do umów zawieranych na odległość daje konsumentowi szczególne prawo do odstąpienia bez podania przyczyny. Może on rozwiązać ją w ten sposób poprzez złożenie przedsiębiorcy-sprzedawcy stosownego oświadczenia w terminie 10 dni od otrzymania zamówionego towaru. Jednocześnie konsument nie ma obowiązku uzasadniania swojej decyzji w tym zakresie.

Jako przykład można tu wskazać sytuację, w której konsument dokonuje zakupu butów w sklepie internetowym. Od chwili w której dotrze do niego przesyłka z zakupionymi butami, ma on 10 dni na rozwiązanie umowy poprzez odstąpienie od niej. Może to uczynić z dowolnych powodów (np. z uwagi na niewłaściwy rozmiar, fason, czy kolor obuwia) i nie ma znaczenia, że okoliczności zmiany konsumenta zdania w tym zakresie wynika z okoliczność w całości leżących po jego stronie.

Podobna zasada może obowiązywać, gdy nabywane są usługi za pośrednictwem internetu. Przy czym w przypadku kupna usług online, 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy liczony jest od chwili zawarcia umowy, a nie np. od chwili rozpoczęcia świadczenia usługi przez sprzedawcę. Wyjątkiem jest sprzedaż usług finansowych, gdzie termin ten wynosi 14 dni.

Termin na odstąpienie konsumenta od umowy uważa się za zachowany, jeżeli przed jego upływem konsument wyśle do sprzedawcy oświadczenie o skorzystaniu z tego uprawnienia. Nie ma zatem znaczenia, kiedy takie oświadczenie do sprzedawcy dotrze.

Obowiązek informacyjny sprzedawcy

Konsument kupujący przez Internet (tj. na odległość) ma nie tylko prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, ale także musi zostać o tym prawie powiadomiony. Co za tym idzie, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, przedsiębiorca-sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o prawie do odstąpienia bez podania przyczyny.

Obowiązek ten może być dochowany w rozmaity sposób. W przypadku sprzedaży za pośrednictwem sklepu internetowego, zazwyczaj obowiązek ten jest realizowany poprzez sformułowanie stosownego postanowienia w regulaminie sklepu i to powinno wystarczyć. Podobnie rzecz się ma w przypadku aukcji internetowych. Jeżeli regulamin serwisu aukcyjnego nie zawiera informacji na ten temat, to wówczas sprzedawca sam powinien zadbać, aby w treści jego oferty znalazła się taka informacja.

Jednak w obu przypadkach sprzedawca, dbając o dobro klienta (i dla własnego bezpieczeństwa), może dodatkowo w przesyłce z towarem przesłać klientowi informację o możliwości odstąpienia od umowy, wraz ze wzorem odpowiedniego pisma.

Niedochowanie obowiązku informacyjnego rodzi skutek w postaci wydłużenia terminu do odstąpienia od umowy przez konsumenta. W takiej sytuacji termin ten wynosi bowiem 3 miesiące, a nie 10 dni. Przedsiębiorca może jednak wybrnąć z tej sytuacji poprzez poinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy jeszcze przed upływem trzech miesięcy od chwili dostarczenia towaru lub zawarcia umowy. Wówczas konsument ma 10 dni na odstąpienie od umowy od chwili otrzymania takiej informacji.

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy bez podania przyczyny

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu (tj. na odległość) zasadniczo nie przysługuje konsumentowi w przypadkach:

  • sprzedaży usługi, której realizacja rozpoczyna się (za zgodą konsumenta) jeszcze przed upływem terminu na skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy,
  • sprzedaży dotyczącej nagrań audialnych i wizualnych (np. muzyki, filmów) oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych – po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
  • umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
  • świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
  • świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu (np. żywności),
  • dostarczania prasy,
  • usług w zakresie gier hazardowych.

Konsument może jednak zachować prawo do odstąpienia od umowy w powyższych przypadkach, jeżeli umówi się tak ze sprzedawcą.

Odstąpienie od umowy a zwrot należności i koszty przesyłki zwracanego towaru

W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, co wiąże się z obowiązkiem zwrotu pieniędzy przez sprzedawcę, ma wówczas dodatkowe prawo otrzymania odsetek ustawowych od dokonanej przedpłaty, liczonych od daty dokonania przedpłaty. Przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia od konsumenta (np. zwrot obuwia).

W przypadku sprzedaży towarów przez Internet (tj. na odległość), ważna jest także kwestia kosztów przesyłki – zarówno pierwotnych, jak i związanych ze zwrotem. Otóż przy odstąpieniu od umowy, sprzedawca musi zwrócić nabywcy całą płatność, jaką dokonał, wraz z kosztem przesyłki. Natomiast zwrot towaru do sprzedawcy odbywa się już na koszt nabywcy, tzn. musi on opłacić kuriera, czy przesyłkę pocztową w celu odesłania zakupionego towaru.

Ponadto, jeżeli sprzedaż wiązała się z zaciągnięciem przez konsumenta kredytu lub pożyczki na poczet ceny zakupu, wówczas oświadczenie konsumenta od umowy ma skutek również w stosunku do umowy kredytu i pożyczki, które tym samym ulegają rozwiązaniu. Zasada ta ma zastosowanie zarówno w sytuacji, w której kredyt lub pożyczka są udzielane przez samego sprzedawcę, jak i wówczas, kiedy w porozumieniu ze sprzedawcą kredytu lub pożyczki udziela podmiot trzeci (np. bank).

 

Autorem powyższego materiału jest Sebastian Bobrowski, Dyrektor Finansowy inFakt – firmy oferującej księgowość z dostępem do dokumentów i finansów w aplikacji online, darmowym kurierem i profesjonalną obsługą księgową.

Autor wpisu

11 komentarzy do tekstu

  1. Jaka jest podstawa prawna do tego:

    „Otóż przy odstąpieniu od umowy, sprzedawca musi zwrócić nabywcy całą płatność, jaką dokonał, wraz z kosztem przesyłki.”

    Proszę o podanie konkretnej ustawy i punktu, który to precyzuje.

    Odpowiedz ↓

    1. Krzysztof Bartnik

      Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny

      Rozdział 1
      Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa

      Art 2. pkt 3:
      W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

      Odpowiedz ↓

      1. Panie Krzysztofie, cenię Pana za profesjonalizm, ale proszę jeszcze raz przeczytać ze zrozumieniem pytanie p. Roberta i udzielić merytorycznej odpowiedzi.
        Czy Klient zwraca nam usługę transportu, że musimy za nią oddawać pieniądze? Usługa, po rozpoczęciu jej wykonania, nie podlega przecież zwrotowi – zgodnie z Ustawą.

        Odpowiedz ↓

        1. Krzysztof Bartnik

          To jest ciągle kwestia problematyczna.

          Jak poinformował mnie ekspert w tym zakresie i mój doradca: „Wbrew wszelki logicznym i racjonalnym argumentom w świetle orzeczeń SOKiK trzeba zwrócić”.

          Wyszukamy orzeczenia na potwierdzenie tego zdania, ale to niestety chwilę zajmie.

          Odpowiedz ↓

  2. jak już ktoś zauważył zawsze kwestią sporną są koszy transportu danego towaru, o ile z kosztem produktu nie ma problemu p tyle wlasnie koszy dostawy zawsze stwarzają problem, jak wyżej zostało zauważone poczta wykonała usługę więc sklep internetowy nie może zwracać kosztów wysyłki ponieważ byłby to absurd i duże obciążenie dla przedsiebiorcy

    Odpowiedz ↓

  3. A ja poprosze o wskazanie przepisu który pozwala/nie pozwala na odstąpienie od umowy jeżeli numer licencji programu został wysłany elektronicznie – np. poprzez e-mail.

    Wiem, że „przyjęło się” że tak jest ale klienci niejednokrotnie się powołują na to że nie otworzyli opakowania.

    Odpowiedz ↓

    1. Krzysztof Bartnik

      Kamil, osobiście nie znam takiego zapisu. Zdobycie tej informacji to koszt, który ktoś musi niestety ponieść.

      Jeżeli to jest dla Ciebie problem i Twój biznes na tym cierpi, to nie lepiej pójść do kancelarii prawnej / urzędu i poprosić o interpretację / odpowiednie zapisy?

      Odpowiedz ↓

  4. Marcin Dobkowski

    @Robert, @Serwisant

    Tak jak pisałem wielokrotnie, nie widzę podstawy prawnej dla zwrotu kosztów dostawy, ale opierając się na europejskim orzecznictwie, nasz SOKiK uznaje istnienie takiego obowiązku.

    Przykład np. wpis nr 3796 w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych.
    „Jeśli wszystkie wyżej wymienione warunki zwrotu towaru zostaną spełnione, zwrot pieniędzy w wysokości ceny odesłanego towaru (zwrotowi nie podlegają koszty dostawy), nastąpi niezwłocznie […]”

    W związku z tym, przy takiej, a nie innej konstrukcji naszego prawa uznającego orzeczenia SOKiK za kształtujące prawo,, mamy jako e-sprzedawcy taki obowiązek.

    @Kamil
    Nasze prawo jest nieco archaiczne. W ustawie wyłączone są zwroty otwartych opakowań zawierających nr licencji (tych produktów których klient S/N, KEY itp. mógł poznać) w przypadku jeżeli otworzył e-mail, to otworzył opakowanie.

    Wydaje mi się, że trudno byłoby konsumentowi wygrać w sądzie, ale patrząc na kwestie zwrotów kosztów dostawy… w naszym systemie prawnym niczego na 100% pewnym być nie można.

    Odpowiedz ↓

    1. Janusz Dreier

      Orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości w sprawie „Heinrich Heine” wiąże także polskie sądy i nie dopuszcza innych wyroków:
      http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:C:2010:148:0006:0007:PL:PDF

      Jeśli chodzi o kwestie opakowania, to sprawa moim zdaniem nie jest ani prosta ani jasna. W polskim prawie sprzedaży na odległość nie ma odniesienia do pobierania plików i kwestii związanych z licencjami tych plików. Lecz to jest jak najbardziej logiczne, ponieważ polskie prawo (jak i prawo w innych krajach europejskich) oparte jest na dyrektywie UE z roku 1997. A 16 lat temu jeszcze nikt nie sprzedawał programów i licencji w internecie.

      W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów w art. 10 jest zapis:
      „Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:
      1) […]
      2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania;”

      Aby wykluczyć prawo odstąpienia od umowy, klient musiał usunąć oryginalne opakowanie. Co prawda nie jestem informatykiem, lecz moim zdaniem emaile nie są w żaden sposób zapakowane. To jest w zasadzie tylko „plain text”, a wiec, aby się posłużyć analogią, email to jest coś takiego jak papier, ponieważ zarówno na papierze jak i w mailu można zapisać informacje (np. key). Wiec sam email musiałby moim zdaniem być w jakiś sposób „zapakowany”, aby sprzedawca mógł wykluczyć prawo odstąpienia od umowy.

      Odpowiedz ↓

  5. Jak rozumieć tem paragraf?

    USTAWA
    z dnia 2 marca 2000 r.
    o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny
    Art. 5.
    Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów:
    .
    .
    3) powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 euro;

    Pytam ponieważ często sprzedaję przedmioty o wartości 5-10-20zł przy koszcie wysyłki kurierskiej do 30zł.

    Odpowiedz ↓

    1. Janusz Dreier

      Jeśli chodzi o wyjątki zapisane w dyrektywie (i przez to także w prawie polskim), to ścisła wykładnia jest nakazana. Moim zdaniem drobne bieżące sprawy życia codziennego, to np. płyn do mycia naczyń.

      Proszę zwrócić uwagę na to, że rozdział pierwszy ustawy jest o umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Przez to wyjątki opisane w art. 5 nie dotyczą sprzedaży na odległość (= eCommerce).

      Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)