eKomercyjnie.pl

Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych – grudzień 2012

Grudzień był miesiącem, w którym pojawiło się bardzo mało wpisów dotyczących e-handlu i właściwie wszystkie to już znane nam zapisy. To kolejny miesiąc, w którym nie ma wpisów istotnie zmieniających postrzeganie praw i obowiązków e-sprzedawców. Miejmy nadzieję, że to sygnał wyczerpywania się „spornych obszarów” w zakresie praw konsumentów, a dzięki naszemu produktowi – Wzór regulaminu dla sklepów internetowych – ciągle trzymamy rękę na pulsie.

Zaznaczone na czerwono zapisy naruszają prawa klienta, gdyż zawierają zastrzeżenia i rozwiązania mniej korzystne niż uregulowania ustawowe. Na zielono oznaczyliśmy zaś nasze porady odnośnie klauzul.

Dostawa czas i odpowiedzialność

„Podstawą do złożenia reklamacji jest sprawdzenie zawartości przesyłki w obecności kuriera lub pracownika Poczty Polskiej w chwili doręczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego w jego obecności. W przypadku niezastosowania się do powyższej informacji reklamacje dotyczące uszkodzenia zawartości paczki nie będą przyjmowane.

„W przypadku stwierdzenia uszkodzenia przesyłki, fakt ten należy zgłosić przewoźnikowi, rozpakować ją i spisać w jego obecności protokół zniszczenia. Tylko w tym przypadku uznajemy reklamację wynikłą z tytułu wad powstałych podczas transportu.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy domagać się spisania protokołu szkody;
  • nie możemy uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia protokołu szkody.

XXX nie odpowiada za opóźnienia w dostawie spowodowane nie wywiązaniem się przez firmy kurierskie z umów obsługi przewozowej i pocztowej.

Sklep nie odpowiada za opóźnienia w dostawie towaru leżące po stronie firm wysyłkowych (np. Poczty Polskiej lub firmy kurierskiej).

Sklep XXX nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłki przez Pocztę Polską lub firmę kurierską.

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za szkodę lub utratę oczekiwanych korzyści, w szczególności w wyniku nieterminowej realizacji zamówienia, w tym za nieterminowe dostarczenie przesyłki przez pocztę i firmy kurierskie.

Sprzedawca nie odpowiada za opóźnienia w dostawie towaru leżące po stronie firm wysyłkowych.

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za czas dostawy;
  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za szkodę powstałą do momentu wydania/dostarczenia przesyłki klientowi.

 

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych?
  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

 

Ograniczenie odpowiedzialności sklepu

W każdym wypadku odpowiedzialność Usługodawcy jest ograniczona do wysokości szkody rzeczywistej i nie będzie przekraczała każdorazowo mniejszej z wartości: czterokrotności kwoty złożonego zamówienia lub kwoty 5.000 zł (pięć tysięcy złotych).

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności jeśli prawo taką odpowiedzialność przewiduje;
  • w przypadku poniesienia przez nas straty w wyniku działania lub zaniechania osób trzecich przysługuje na prawo dochodzenia od nich odszkodowania.

 

Reklamacje i zwroty

„Sklep zobowiązuje się do zwrotu należności za produkt bez uwzględnienia kosztów dostawy i kosztów odesłania produktu.”

„2. (…) Koszty przesyłki nie są zwracane. 3. (…) Jeżeli towar został wysłany na koszt sprzedawcy, od zwracanej wartości towaru zostaną potrącone poniesione przez sprzedawcę koszty przesyłki.

„W terminie 14 dni od sprawdzenia towaru Sklep zwraca Klientowi zapłaconą kwotę, pomniejszoną o koszty realizacji zamówienia.”

Klientowi nie przysługuje zwrot kosztów pakowania i dostawy poniesionych przy zakupie towaru i wyszczególnionych na dokumencie zakupu.”

Z towarem należy zwrócić paragon zakupu, jeżeli został wystawiony. Klient przed wysyłką towaru musi powiadomić za pomocą email oraz telefonicznie pracownika XXX o fakcie nadania przesyłki. Brak powiadomienia może oznaczać nie odebranie przesyłki.

Pozostałe przypadki reklamacji Kupujący jest zobowiązany zgłosić w przeciągu 3 dni od otrzymania przesyłki.

Warto zapamiętać:

  • nie możemy potrącać kosztów manipulacyjnych;
  • nie możemy wymagać dołączenia dowodu zakupu (paragon/faktura/rachunek);
  • nie możemy domagać się spełnienia innych warunków niż ustawowe np. numeru RMA
  • koszt dostawy ulega zwrotowi w takim zakresie w jakim zmieniła się po odstąpieniu treść umowy.
Rezygnacja z zamówienia skierowanego już do realizacji skutkuje przepadkiem wpłaconej zaliczki.„W tym wypadku Nabywca powinien zwrócić koszty finansowe transakcji, koszty transportu i koszty magazynowania towaru.

Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od ich złożenia i w tym czasie Zamawiający zostanie poinformowany o dalszym postępowaniu reklamacyjnym.”

Towar nieodebrany w ciągu 14 dni od poinformowania Klienta o jego odbiorze, przechodzi do depozytu. Za depozyt pobierana jest opłata roczna w wysokości 5% wartości towaru.”

Warto zapamiętać:

  • nie można ograniczać prawa do reklamacji lub ograniczać swojej odpowiedzialności/udziału w procesie reklamacji;
  • nie można wydłużać ustawowych terminów;
  • nie kreować dla siebie praw naruszających prawa konsumenta.

 

Sąd właściwy dla sporu

Sądem właściwym do rozpoznawania sporów wynikających z umowy jest sąd w Zielonej Górze.”

Sądem właściwym do rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest Sąd właściwy dla siedziby Sprzedawcy.”

Wszelkie sprawy nie uregulowane niniejszym regulaminem będą rozstrzygane przez Sąd właściwy dla siedziby „sprzedającego” oraz zgodnie z odpowiednimi przepisami kodeksu cywilnego.”

Sądem właściwym dla rozpatrywania wszelkich sporów jest sąd właściwy dla siedziby firmy XXX.”

Wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd powszechny właściwy dla siedziby Sprzedawcy.”

Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby XXX.”

„Jeśli jednak nie byłoby to satysfakcjonujące dla którejkolwiek ze stron, wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy.

Wszelkie spory wynikłe z zawarcia umowy na odległość, będą rozstrzygane w sądzie w Szczecinie.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy w jakikolwiek sposób zastrzegać określonej właściwości sądu;
  • sądem właściwym jest zawsze sąd właściwy rzeczowo i miejscowo dla rozstrzygnięcia sporu.

 

Zmiana regulaminu

Sprzedawca zastrzega sobie prawo do dokonania zmian w treści Regulaminu sklepu internetowego XXX w każdym czasie.”

XXX zastrzega sobie możliwość zmiany regulaminu bez wcześniejszego poinformowania o tym fakcie zarejestrowanych w serwisie Klientów. Wszelkie zmiany obowiązują od daty opublikowania ich na stronie XXX.”

Firma XXX zastrzega sobie prawo do zmiany powyższego regulaminu w dowolnym momencie.”

XXX zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego regulaminu. Wszelkie zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania (zamieszczenia) w sklepie internetowym, w związku z czym Nabywca jest zobowiązany do bieżącej weryfikacji jego postanowień.”

Sklep zastrzega sobie prawo do własnej interpretacji oraz zmian niniejszego regulaminu, zwłaszcza w przypadku zmiany obowiązujących przepisów.”

Warto zapamiętać:

  • nie możemy zastrzegać prawa do zmian w regulaminie bez przedstawienia mechanizmu zmiany nie naruszającego praw nabytych klientów.

 

? czyli inne lub dziwne zapisy

Wszelkie zmiany umowy wymagają dla swej ważności formy pisemnej pod rygorem nieważności. Inne ustalenia poczynione w formie ustnej pomiędzy Kupującym a Reprezentantem są nieważne i nie rodzą żadnych skutków prawnych.”

Warto zapamiętać:

  • jeżeli jedna forma jest wystarczająca do zawarcia umowy, to taka sama forma wystarczy do zmiany, wypowiedzenia lub rozwiązania umowy.

 

Niepodjęcie przesyłki przez Klienta w terminie wcześniej przez Sklep uzgodnionym jest równoznaczne z odstąpieniem przez Klienta od umowy, z przyczyn za jakie odpowiedzialność ponosi Klient. W takim przypadku, wpłacona tytułem zaliczki kwota ulega przepadkowi. W przypadku, gdy wpłata zostanie dokonana w kwocie wyższej niż 40% produktu (zaliczka), to różnica zostanie zwrócona Klientowi w terminie 14 dni od daty niepodjęcia przez Klienta przesyłki.”

Pisma nieodebrane z powodu zmiany adresu bez powiadomienia XXX będą zostawione w aktach XXX ze skutkiem doręczenia.”

UWAGA! Regulamin nie jest miejscem do umieszczania w nim wszystkiego co nam do głowy wpadnie! W regulaminie powinno znajdować się prawem przewidziane minimum i nic więcej.

 

Masz już dość sprawdzania klauzul niedozwolonych?
  • Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym?
  • Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone?
  • Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych?

Jeśli cztery razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie
Wzór regulaminu sklepu internetowego »

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Sprzedaż na Allegro – jakim przepisom prawnym podlega?

Po piątkowej premierze naszego drugiego ebooka, pt. Prawne aspekty sprzedaży w Internecie, otrzymaliśmy szereg pytań dotyczących przepisów prawnych w odniesieniu do handlu na Allegro. Jakich przepisów należy przestrzegać prowadząc sprzedaż poprzez Allegro? Odpowiadamy bez wahania: dokładnie takich samych, jak w przypadku prowadzenia sklepu internetowego, ale należy uwzględnić tutaj zapisy z regulaminu opisywanej platformy.

Prowadzenie przez przedsiębiorcę sprzedaży wyłącznie za pośrednictwem Allegro w istotny sposób różni się od sprzedaży we własnym e-sklepie. Natomiast obowiązki wynikające z obowiązującego prawa są zbliżone.

Ustawodawca nie stworzył specjalnych przepisów dla Allegro, ani też nie ograniczył obowiązywania istniejących dla sprzedających za jego pośrednictwem.

Sprzedający na Allegro powinni zatem zwrócić szczególną uwagę na:

  1. Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 r. Nr 16 poz.93 ze zm.)
  2. Ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. 2007 r. Nr 50 poz. 331 ze zm.)
  3. Ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. 2000 r. Nr 22 poz. 271 ze zm.)
  4. Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 r. Nr 141 poz. 1176 ze zm.)
  5. Ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 r. Nr 144 poz. 1204 ze zm.)
  6. Ustawę o ochronie niektórych usług świadczonych drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 r. Nr 126 poz. 1068 ze zm.)
  7. Ustawę o ochronie danych osobowych (Dz. U. 2002 r. Nr 101 poz. 926 ze zm.)
  8. Ustawę o ochronie baz danych (Dz.U. 2001 r. Nr 128 poz. 1402 ze zm.).

Sprzedawcy na Allegro powinni więc pamiętać o respektowaniu praw konsumentów np. w zakresie prawa do odstąpienie od umowy w okresie 10 dni od doręczenia towaru, zwrocie kosztów dostawy w przypadku takiego odstąpienia, czy o należytej ochronie danych osobowych (zgłoszenie bazy w GIODO!) i dokumentowaniu sprzedaży.

Jeżeli przedsiębiorca zdecyduje się na zamieszczenie regulaminu aukcji na stronie produktu lub użytkownika Allegro musi pamiętać, aby regulamin ten nie stał w sprzeczności z prawem i regulaminem Allegro, który odgrywa tu subsydialną rolę.

Wydaje się więc, że ponieważ Allegro jest jedynie jednym z kanałów sprzedaży, e-przedsiębiorca powinien zadać sobie trud zapoznania się z ogółem uregulowań dotyczących e-commerce. W późniejszym okresie pozwoli mu to na podjęcie decyzji o dodaniu nowych kanałów sprzedaży i to bez ryzyka uchybienia obowiązującemu prawu.

W celu zwiększenia świadomości prawnej wśród sprzedawców razem z z Marcinem A. Dobkowskim mamy dla Ciebie kompleksowy poradnik – Prawne aspekty sprzedaży w Internecie, w którym m.in. odpowiadamy na pytania, które mogą Ci przyjść do głowy:

  • Jakie ustawy trzeba znać w kontekście handlu w sieci?
  • Jak wypełnić formularz zgłoszeniowy w GIODO?
  • Jak napisać regulamin sklepu internetowego zgodny z prawem?
  • Co zrobić w momencie otrzymania pozwu dotyczącego klauzul niedozwolonych?
  • Jakie są prawne obowiązki sprzedawcy w kontekście reklamacji i zwrotów towarów?

Poradnik w trzech najpopularniejszych formatach elektronicznych (PDF, ePub i Mobi) dostępny jest do kupienia w naszym sklepie.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Klient rezygnuje z subskrypcji newslettera w sklepie? Uszanuj to i wyciągnij wnioski

Chyba każdy, kto regularnie korzysta ze skrzynki pocztowej, ceni sobie wartościową informację i nie lubi przedzierać się ze spamową maczetą przez mailowe chaszcze. Jeżeli tak jest, to taka osoba raczej nie ustrzeże się procesu związanego z rezygnacją z subskrypcji. Bardzo często to misja niemożliwa do wykonania, co skutkuje eksplozją negatywnych emocji i na końcu bardzo szkodzi nadawcy.


…i będę Cię czytać aż do śmierci

Osoby zajmujące się wysyłką powinny mieć świadomość, iż wypisy są nieodłącznym następstwem prowadzenia kampanii e-mailowych. To nie koniec świata, odbiorcy wypisują się z rozmaitych powodów. I mają do tego święte prawo, przecież nie jest zobowiązanie na całe życie. Reguluje to ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

Art. 7
Usługodawca zapewnia działanie systemu teleinformatycznego, którym się posługuje, umożliwiając nieodpłatnie usługobiorcy: zakończenie, w każdej chwili, korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną.

Skrzynka pocztowa to prywatny rewir użytkownika. Gdy ktoś kwestionuje jego władzę, zwyczajnie irytuje się. E-maile bez informacji o opcji wypisu, schowany lub nieczytelny link rezygnacji, zawiła ścieżka wypisu oraz kontynuowanie wysyłki pomimo braku zgody na dalsze nadawanie maili, to podstawowe błędy, które mogą skutkować:

  • a) Oznaczaniem wiadomości przez użytkowników poczty jako spam.
    Jeśli będzie to dość liczna grupa, dana platforma świadcząca usługi pocztowe może zacząć automatycznie klasyfikować Twoją korespondencję jako spam. Przykładowo, 40% subskrybentów korzysta z Gmaila, tymczasem Gmail traktuje wszystkie Twoje wiadomości jako „spam”. Komponujesz mailing, wysyłasz, i nie widzisz efektów? Znaczna część odbiorców nawet nie zauważy nadanej wiadomości…
  • b) Stratą klienta.
    Jest spora szansa na to, że w wyniku problemów związanych z wypisem, klient po prostu zrezygnuje z Twoich usług i zacznie zasilać portfel konkurencji. Warto pamiętać o tym, że rezygnacja z newslettera wcale nie musi łączyć się ze stratą klienta! Po prostu wypisuje się z Twojej listy e-mailowej.
  • c) Niepotrzebnym szumem (awanturą) online lub via telefon.
    W przypadku tej drugiej metody przypuszczalnie najbardziej oberwie pracownik biura obsługi, który będzie zmuszony do wyjaśnień, wyprostowania sytuacji i przeprosin. Natomiast jeżeli ktoś (lub też większa grupa osób) postanowi wyrzucić swoje żale w sieci, może ucierpieć wizerunek całego przedsiębiorstwa. Negatywna wzmianka o naszym biznesie może znaleźć się m.in. w serwisach społecznościowych, platformach umożliwiających ocenę danej firmy, blogach czy forach.
  • d) Zgłoszeniem sprawy do odpowiednich służb, które mogą wyciągnąć wobec nadawcy mailingów konsekwencje.
    Głównie dotyczy przypadku, gdy pomimo prawidłowego wypisu, użytkownik konta dalej otrzymuje wiadomości, z których zrezygnował.

Rozegraj to jak należy!

Szanuj swoich subskrybentów. Możliwość zaniechania prenumeraty powinna koniecznie znaleźć się w każdym Twoim mailu, nie próbuj tego ukrywać. Informacja musi być czytelna (może być napisana mniejszą czcionką niż regularny tekst) i usytuowana w łatwym do zlokalizowania miejscu (np. stopka).

Wymaganie wysyłania maila lub kontaktowania się z obsługą w celu rezygnacji z subskrypcji jest działaniem zupełnie zbędnym. Wypis powinien być ograniczony do jak najmniejszej liczby potrzebnych akcji do zakończenia owego procesu i musi trwać możliwie najkrócej.

Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie w mailu linku rezygnacyjnego, który przeniesie użytkownika na klarowną podstronę z:

  • informacją o pomyślnym usunięciu adresu e-mail z listy subskrypcyjnej,
  • zwięzłym podziękowaniem za dotychczasowe korzystanie z usługi otrzymywania określonych treści,
  • korzyściami, które traci się po rezygnacji z newslettera,
  • możliwością cofnięcia swojej decyzji (najlepiej za pomocą jednego kliknięcia),
  • nieobowiązkową ankietą z zapytaniem o powody rezygnacji z newslettera.

E-mail zostaje automatycznie usunięty z listy subskrypcyjnej. Użytkownik otrzymuje to, czego oczekuje. Dodatkowo może podzielić się swoimi uwagami oraz zerknąć, co konkretnie traci rezygnując.

Za jakie grzechy?

Istotnym punktem wspomnianej podstrony jest niewymagana ankieta z zapytaniem o powód wypisu. Nie jest to obowiązkowy krok, dlatego pewnie większość daruje sobie tę opcję. Ankieta w niczym nie przeszkadza, możemy wyłącznie zyskać pewien zasób niezwykle wartościowych informacji do analizy.

Często rozgrywa się to mniej więcej tak. Pewna grupa osób rezygnuje z subskrypcji z bardzo zbliżonych lub identycznych powodów, ale zazwyczaj tylko mały procent zdecyduje się podzielić swoją racją. Jednak, jeśli nawet co 10 osoba nam odpowie, a uwagi będą konstruktywne i w dodatku zauważymy elementy zbieżne, otrzymamy dane, które możemy umiejętnie wykorzystać do zwiększenia poziomu jakości wysyłanych e-maili.

Monitorujemy!

Wyobraź sobie, iż od razu po wysyłce danego mailingu lub w przeciągu jednego miesiąca wypisało się ponad 20% Twoich subskrybentów. Jeśli o tym nie wiesz, nie możesz reagować. Coś nie trybi, a Ty żyjesz w błogiej nieświadomości, tracisz na tym.

Nieustannie monitorując wypisy, można bez trudu stwierdzić, iż coś zrobiliśmy lub robimy źle. Mając pojęcie o średniej ilości wypisów po wysyłce, na określony dzień, tydzień i miesiąc oraz identyfikując wiadomości, które zmobilizowały odbiorców do wzmożonych wypisów (w połączeniu z ankietą) jesteśmy w stanie określić m.in.:

  • W czym tkwi problem i co trzeba poprawić?
  • Czego więcej nie robić?
  • Jakie praktyki stosować, ale przykładowo w bardziej stonowanej formie?
  • Czy zwiększyć lub zmniejszyć częstotliwość wysyłki?

Zawsze znajdą się kwestie do poprawy. Monitoring znacznie ułatwia badanie i kontrolę naszych działań, warto o to zadbać. Podchodząc do aspektu rezygnacji z newslettera na zasadzie możliwych problemów i realnych korzyści, nie ma wątpliwości, iż nie należy za mocno kombinować i drażnić swoich subskrybentów.

Autorem powyższego artykułu jest Paweł Mieczkowski – specjalista ds. marketingu i Redaktor online w epro.com.pl.

Jeżeli interesują Cię zagadnienia związane z e-mail marketingiem w kontekście sklepu internetowego, to zapraszamy do zapoznania się z naszym poradnikiem na ten temat:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)