eKomercyjnie.pl

Klient rezygnuje z subskrypcji newslettera w sklepie? Uszanuj to i wyciągnij wnioski

Chyba każdy, kto regularnie korzysta ze skrzynki pocztowej, ceni sobie wartościową informację i nie lubi przedzierać się ze spamową maczetą przez mailowe chaszcze. Jeżeli tak jest, to taka osoba raczej nie ustrzeże się procesu związanego z rezygnacją z subskrypcji. Bardzo często to misja niemożliwa do wykonania, co skutkuje eksplozją negatywnych emocji i na końcu bardzo szkodzi nadawcy.


…i będę Cię czytać aż do śmierci

Osoby zajmujące się wysyłką powinny mieć świadomość, iż wypisy są nieodłącznym następstwem prowadzenia kampanii e-mailowych. To nie koniec świata, odbiorcy wypisują się z rozmaitych powodów. I mają do tego święte prawo, przecież nie jest zobowiązanie na całe życie. Reguluje to ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

Art. 7
Usługodawca zapewnia działanie systemu teleinformatycznego, którym się posługuje, umożliwiając nieodpłatnie usługobiorcy: zakończenie, w każdej chwili, korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną.

Skrzynka pocztowa to prywatny rewir użytkownika. Gdy ktoś kwestionuje jego władzę, zwyczajnie irytuje się. E-maile bez informacji o opcji wypisu, schowany lub nieczytelny link rezygnacji, zawiła ścieżka wypisu oraz kontynuowanie wysyłki pomimo braku zgody na dalsze nadawanie maili, to podstawowe błędy, które mogą skutkować:

  • a) Oznaczaniem wiadomości przez użytkowników poczty jako spam.
    Jeśli będzie to dość liczna grupa, dana platforma świadcząca usługi pocztowe może zacząć automatycznie klasyfikować Twoją korespondencję jako spam. Przykładowo, 40% subskrybentów korzysta z Gmaila, tymczasem Gmail traktuje wszystkie Twoje wiadomości jako „spam”. Komponujesz mailing, wysyłasz, i nie widzisz efektów? Znaczna część odbiorców nawet nie zauważy nadanej wiadomości…
  • b) Stratą klienta.
    Jest spora szansa na to, że w wyniku problemów związanych z wypisem, klient po prostu zrezygnuje z Twoich usług i zacznie zasilać portfel konkurencji. Warto pamiętać o tym, że rezygnacja z newslettera wcale nie musi łączyć się ze stratą klienta! Po prostu wypisuje się z Twojej listy e-mailowej.
  • c) Niepotrzebnym szumem (awanturą) online lub via telefon.
    W przypadku tej drugiej metody przypuszczalnie najbardziej oberwie pracownik biura obsługi, który będzie zmuszony do wyjaśnień, wyprostowania sytuacji i przeprosin. Natomiast jeżeli ktoś (lub też większa grupa osób) postanowi wyrzucić swoje żale w sieci, może ucierpieć wizerunek całego przedsiębiorstwa. Negatywna wzmianka o naszym biznesie może znaleźć się m.in. w serwisach społecznościowych, platformach umożliwiających ocenę danej firmy, blogach czy forach.
  • d) Zgłoszeniem sprawy do odpowiednich służb, które mogą wyciągnąć wobec nadawcy mailingów konsekwencje.
    Głównie dotyczy przypadku, gdy pomimo prawidłowego wypisu, użytkownik konta dalej otrzymuje wiadomości, z których zrezygnował.

Rozegraj to jak należy!

Szanuj swoich subskrybentów. Możliwość zaniechania prenumeraty powinna koniecznie znaleźć się w każdym Twoim mailu, nie próbuj tego ukrywać. Informacja musi być czytelna (może być napisana mniejszą czcionką niż regularny tekst) i usytuowana w łatwym do zlokalizowania miejscu (np. stopka).

Wymaganie wysyłania maila lub kontaktowania się z obsługą w celu rezygnacji z subskrypcji jest działaniem zupełnie zbędnym. Wypis powinien być ograniczony do jak najmniejszej liczby potrzebnych akcji do zakończenia owego procesu i musi trwać możliwie najkrócej.

Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie w mailu linku rezygnacyjnego, który przeniesie użytkownika na klarowną podstronę z:

  • informacją o pomyślnym usunięciu adresu e-mail z listy subskrypcyjnej,
  • zwięzłym podziękowaniem za dotychczasowe korzystanie z usługi otrzymywania określonych treści,
  • korzyściami, które traci się po rezygnacji z newslettera,
  • możliwością cofnięcia swojej decyzji (najlepiej za pomocą jednego kliknięcia),
  • nieobowiązkową ankietą z zapytaniem o powody rezygnacji z newslettera.

E-mail zostaje automatycznie usunięty z listy subskrypcyjnej. Użytkownik otrzymuje to, czego oczekuje. Dodatkowo może podzielić się swoimi uwagami oraz zerknąć, co konkretnie traci rezygnując.

Za jakie grzechy?

Istotnym punktem wspomnianej podstrony jest niewymagana ankieta z zapytaniem o powód wypisu. Nie jest to obowiązkowy krok, dlatego pewnie większość daruje sobie tę opcję. Ankieta w niczym nie przeszkadza, możemy wyłącznie zyskać pewien zasób niezwykle wartościowych informacji do analizy.

Często rozgrywa się to mniej więcej tak. Pewna grupa osób rezygnuje z subskrypcji z bardzo zbliżonych lub identycznych powodów, ale zazwyczaj tylko mały procent zdecyduje się podzielić swoją racją. Jednak, jeśli nawet co 10 osoba nam odpowie, a uwagi będą konstruktywne i w dodatku zauważymy elementy zbieżne, otrzymamy dane, które możemy umiejętnie wykorzystać do zwiększenia poziomu jakości wysyłanych e-maili.

Monitorujemy!

Wyobraź sobie, iż od razu po wysyłce danego mailingu lub w przeciągu jednego miesiąca wypisało się ponad 20% Twoich subskrybentów. Jeśli o tym nie wiesz, nie możesz reagować. Coś nie trybi, a Ty żyjesz w błogiej nieświadomości, tracisz na tym.

Nieustannie monitorując wypisy, można bez trudu stwierdzić, iż coś zrobiliśmy lub robimy źle. Mając pojęcie o średniej ilości wypisów po wysyłce, na określony dzień, tydzień i miesiąc oraz identyfikując wiadomości, które zmobilizowały odbiorców do wzmożonych wypisów (w połączeniu z ankietą) jesteśmy w stanie określić m.in.:

  • W czym tkwi problem i co trzeba poprawić?
  • Czego więcej nie robić?
  • Jakie praktyki stosować, ale przykładowo w bardziej stonowanej formie?
  • Czy zwiększyć lub zmniejszyć częstotliwość wysyłki?

Zawsze znajdą się kwestie do poprawy. Monitoring znacznie ułatwia badanie i kontrolę naszych działań, warto o to zadbać. Podchodząc do aspektu rezygnacji z newslettera na zasadzie możliwych problemów i realnych korzyści, nie ma wątpliwości, iż nie należy za mocno kombinować i drażnić swoich subskrybentów.

Autorem powyższego artykułu jest Paweł Mieczkowski – specjalista ds. marketingu i Redaktor online w epro.com.pl.

Jeżeli interesują Cię zagadnienia związane z e-mail marketingiem w kontekście sklepu internetowego, to zapraszamy do zapoznania się z naszym poradnikiem na ten temat:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)