eKomercyjnie.pl

Kto tak naprawdę wygrywa walkę o klienta?

Na wolnym rynku jest jak na wojnie: wygrywa nie ten, kto ma najlepsze zaplecze, kto ma świetną logistykę lub dobrą broń, ale ten, kto ma najlepszych żołnierzy. To właśnie oni stoją na pierwszej linii frontu i wygrywają pojedynki, a czasem i całe bitwy w walce o klienta. Mowa tu o Biurach Obsługi Klienta (BOK) oraz Call Center.

Reklama

Dobre biuro obsługi klienta to nie koszt, to zysk!

Jak by nie patrzeć, nawet przy niskich zasobach magazynowych, problemach z logistyką czy ze źle działającą stroną internetową, kilku „naszych żołnierzy” (jeśli ma tylko odpowiednio wysokie morale) nawet najgorszą sytuację potrafi przekuć w wyjątkowe zwycięstwo. Każda firma działająca online czy offline, która świadczy usługi lub coś sprzedaje, powinna posiadać swoją „armię wojowników”, która dba o dobrą jakość obsługi. Ba, często nawet ją posiada, tylko złe procedury lub inne czynniki powodują, że nasze wojsko jest słabe.

BOK/CC należy traktować nie jako worek kosztów, ale skarbonkę z zyskami. Pracownicy tej komórki nie tylko zbierają dane klientów czy przyjmują reklamacje. To także osoby, które doradzają podczas zakupów, pomagają dobrać odpowiednią promocję dla klienta i odpowiadają na setki pytań dziennie. Dobry BOK to bardzo dobre relacje z naszymi klientami, to więzi, które powodują ponowne zakupy.

Podstawowe błędy, czyli dlaczego klienci rezygnują z naszej oferty?

Większość klientów, jeśli natrafi na problem i nie potrafi go rozwiązać, zaczyna szukać kontaktu z BOK-iem. Niestety, wiele firm na swoich stronach internetowych ma poukrywane wszystkie dane potrzebne do kontaktu. Znalezienie najpotrzebniejszych informacji nie powinno zajmować więcej niż kilka sekund. Nie może dochodzić do sytuacji, w której aby zadzwonić BOK-u, trzeba się przebijać przez kilkanaście zakładek.

Przeważnie podstawową formą kontaktu, jaką może wybrać nasz klient, jest kontakt telefoniczny lub e-mailowy. Postarajmy się więc, aby te dane, mówiąc potocznie, stały „jak byk” na głównej stronie naszego sklepu. Podajmy informację, w jakich godzinach pracują nasi konsultanci oraz jaki jest średni czas oczekiwania na odpowiedź. Warto takie dane zawrzeć także w mailu, który wysyłamy do klienta. Pomoże to uniknąć sytuacji, w których w sobotę o 22:00 rozsierdzony klient napisze skargę, że nikt nie odbiera telefonów od niego. W dzisiejszych czasach trzeba pamiętać o tym, że zależnie od grupy wiekowej oraz napotkanego problemu, nasi klienci wybiorą różne formy kontaktu z doradcami.

Ważna jest jeszcze jedna rzecz, która potrafi być bardzo frustrująca – a mianowicie, czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Badania wykazują, że średnio 3 minuty to maksymalny czas, jaki są wstanie czekać klienci na słuchawce. To oznacza, że po tym czasie dana osoba prawdopodobnie zrezygnuje z kontaktu, a nawet z zakupu.

Pamiętajmy o klientach „mobilnych”

Tak często o nich zapominamy w ferworze walki. Użytkownicy smartfonów to grupa, która stale rośnie. To ludzie, którzy często korzystają z sieci, będąc poza domem, przeglądają naszą ofertę na telefonie, sprawdzają statusy zamówień. Czasem po prostu chcą się szybko dowiedzieć, czy dany towar jest w naszym sklepie dostępny – na przykład wtedy, kiedy nie znajdą go w centrum handlowym. Ułatwmy im kontakt z nami. Wersja mobilna witryny, jeśli takową posiadamy, musi być prosta i pozwalać z poziomu pierwszej strony wybrać numer do BOK-u. Jeśli decydujemy się na pomoc przez GG lub inny komunikator, postarajmy się, aby ikony informujące o dostępności na naszej stronie nie były zwykłym wklejonym na stałe obrazkiem, ale aktywnym linkiem automatycznie otwierającym okienko komunikatora. To są drobiazgi, ale jednak mają duży wpływ na wygodę klienta.

Jeśli nie posiadamy wersji „mobilnej”, sprawdźmy, jak nasza witryna prezentuje się na urządzeniach przenośnych. Czy przyciski uaktywniające komunikatory dostosowane są do ekranów dotykowych (czyli odpowiednio duże)? Czy numer telefonu jest dobrze widoczny? Jeśli żeby go znaleźć, musimy kilkakrotnie przewijać ekran we wszystkie strony, to nie jest dobrze. Warto w takiej sytuacji pomyśleć o wprowadzeniu odpowiednich zmian.

To jest twój żołnierz – daj mu broń

Tak, to prawda. To Twoi ludzie, Twoja armia. Im lepiej wyszkoleni i zaopatrzeni, tym skuteczniej będą walczyć o klienta. Niech każdy z konsultantów ma założoną oddzielną skrzynkę mailową, oddzielny numer gg oraz własną linię telefoniczną. Oczywiście maile mogą wpadać na jeden adres, ale później niech do każdego zlecenia przypisana będzie jedna osoba. To pozwala uniknąć zamieszania.

Wydaje się to oczywiste, wydaje się być standardem, ale tak niestety nie jest. Wielokrotnie moje zgłoszenie reklamacyjne załatwiało 2-3 osoby, które posiadały dostęp do jednego firmowego maila. Po pierwsze, jest to strata czasu pracowników (każda osoba musi się na nowo zapoznać z tematem), po drugie, wygląda mało profesjonalnie. Indywidualne podejście do klienta zawsze sprawia, iż czuje się on bardziej dopieszczony.

W przypadku rozmów telefonicznych, fantastycznym rozwiązaniem jest informowanie klienta smsem, z kim miał przyjemność rozmawiać. Wiadomo, że konsultant powinien się przedstawić przed rozpoczęciem rozmowy, ale klienci nie zawsze zapamiętują nazwiska. Idealnie rozwiązały to sieci komórkowe – po zakończonej rozmowie na mój telefon przychodzi sms z informacją: „[nazwisko konsultanta] – doradca sieci dziękuje za rozmowę.” Dzięki temu, w razie kolejnych problemów, wiem na kogo się powołać lub do kogo prosić o przekierowanie. Fantastyczna sprawa.

Kolejnym narzędziem jest wiedza, którą powinni posiadać nasi konsultanci. Bez niej są szeregowcami, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki na poligonie. Oczywiście, zwykle nie możemy sobie pozwolić na zdobycie najlepszego generała, którego ma konkurencja, ale kilku nowych szeregowców, dobrze przeszkolonych, z wysokim morale poradzi sobie nawet z najtrudniejszym klientem. Nie bójmy się szkoleń, czy to zewnętrznych, czy wewnętrznych. To koszty, które zaowocują w przyszłości. Niech nasi ludzie wiedzą, co mamy w magazynach, jakie są specyfikacje produktów i ich dostępności, ale także jak rozmawiać z klientami oraz jak reagować na różne typy zachowań. Wiadomo, czasem może się przytrafić naprawdę
zawiedziony i rozzłoszczony klient, a wtedy nasz konsultant będzie się musiał wykazać wyjątkowymi zdolnościami interpersonalnymi. No i pamiętajmy, aby w swoich szeregach posiadać na tyle dużą grupę osób, aby mogła sobie poradzić z każdą sytuacją (np. wzmożone pytania kupujących w okresie świątecznym czy przy dużej premierze), ale jednocześnie na tyle małą, aby nie ponosić zbędnych kosztów. Niestety, nie ma złotego środka i każda firma musi samodzielnie dopasować wielkość swoich koszarów.

Życie w e-biznesie to nie bajka…

…to wojna. Mogę powiedzieć to z czystym sumieniem. Przez ostatnie trzy tygodnie kupiłem kilkanaście rzeczy w sieci. Od wydruków fotograficznych, poprzez książki, a kończąc na komputerze. Zdarzyło mi się składać reklamację u operatora telekomunikacyjnego oraz chciałem uzyskać informację na temat produktów bankowych. I mam kilka spostrzeżeń na temat kontaktów z BOK.

  • Małe firmy wygrywają. Dlaczego? Bo są małe, bo pracownicy biura nas zapamiętują, bo po trzecim telefonie z kolejnym pytaniem słyszę w słuchawce: „Dzień dobry, panie Dawidzie, w czym mogę pomóc?”.
  • Wygrywają ci, którzy na moje maile odpowiadali po kilku, kilkunastu minutach. Tak, to prawda, są takie firmy.
  • Wygrywają ci, których pracownicy potrafili rozwiązać problem, którego kilka innych osób nie potrafiło przez ostatnie dwa tygodnie.
  • Wygrywają ci, którzy mają 24h / 7 dni w tygodniu support. I niezależnie, gdzie i kiedy jestem, mam okazję i możliwość rozwiązania problemu z kontem, kartą lub telefonem.
  • W końcu wygrywają ci, którzy wiedzą, co sprzedają i których obietnice dotrzymywane są w 100%.

Dlatego odbitki zamówiłem w małej firmie spod Rzeszowa, komputer kupiłem nie w wielkim firmowym salonie, a małej firmie na obrzeżach Warszawy, dlatego telefon mam w tej, a nie innej sieci i używam tego, a nie innego konta bankowego. To wszystko dlatego, że kupując czuję się bezpiecznie, gdyż BOK powyższych wzbudził moje zaufanie. Bo nie miałem problemu ze znalezieniem danych kontaktowych, nie czekałem 20 minut w kolejce na połączenie, nie obawiałem się, nie denerwowałem i nie martwiłem. Bo ta armia ludzi tam była i wiedziałem, że wygra dla mnie każdą wojnę.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #10. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Deep Dimension Design

Krótki opis: Deep Dimension Design to młode, prężnie rozwijające się studio kreatywne. Marketingiem, public relations i Social mediami zajmujemy się od 2006 roku. Duże doświadczenie w branży reklamowej i doświadczenie nabyte przy dużych projektach, zaowocowało stworzeniem w 2012 roku własnej marki.

Reklama

Oferta firmy:

CZYM SIE ZAJMUJEMY?

  • promowanie marki i produktów,
  • przygotowanie strategii komunikacji, prowadzenie profili w mediach społecznościowych (Facebook, Twitter, Blip i inne),
  • tworzenie kampanii marketingowych,
  • mailingi reklamowe,
  • projektowanie stron www,
  • kreacja wizualna,
  • DTP,
  • postprodukcja radiowa i telewizyjna,
  • fotografia reklamowa, prasowa i artystyczna,
  • przygotowywanie informacji prasowych, artykułów sponsorowanych,
  • przygotowywanie oraz koordynacja eventów, wyjazdów incentive,
  • tworzenie aplikacji mobilnych.

Dodatkowe informacje:

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Pokaż Swój Sklep [PSS]: Karolina Jędryka, Mini-Me.pl

Mini-Me.plW wywiadach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) staramy się regularnie promować sklepy internetowe z różnych branż, zaś odpowiedzi naszych rozmówców przy okazji pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. Wszystkich, którzy chcieliby opowiedzieć nam o swojej działalności zapraszamy do kontaktu z redakcją. Tym razem z pytaniami zmierzyła się Karolina Jędryka ze sklepu Mini-Me.pl.

Reklama

Barbara Skórzewska (eKomercyjnie.pl): Czym zajmowałaś się przed uruchomieniem sklepu?

Karolina Jędryka (Mini-Me.pl): Pracuję w firmie informatycznej (z dwuletnią przerwą na urodzenie córki), taki też kierunek studiów skończyłam. Obecnie jestem w ciąży z drugim dzieckiem. Więc przede wszystkim jestem mamą :-)

Czy długo szukałaś niszy na rynku, w której mogłabyś rozpocząć działalność? Czy po prostu wpadłaś na pomysł i go zrealizowałaś?

Pomysł pojawił się 3,5 roku temu, gdy na świat przyszła moja córeczka. Od samego początku starałam się ubierać ją i siebie w tych samych odcieniach kolorystycznych. Szukałam podobnych koszulek, sukienek. Jednak nie było to łatwe. Tylko jedna „sieciówka” od czasu do czasu proponuje takie same rzeczy dla mamy i dziecka, ale nie jest to w żaden sposób wyeksponowane i trzeba się nieźle naszukać, żeby takie rzeczy kupić.

Gdy jednak udawało mi się od czasu do czasu na coś trafić, zaczęłam zauważać, że nie tylko u mnie pojawia się uśmiech na twarzy. Widziałam go także u mojej córci, która z dumą prezentowała tacie i babci, że wygląda tak jak mama :-) Tak pojawił się pomysł na stworzenie Mini-Me – Sklepu dla Całej Rodziny, który ma sprawiać radość i rodzicom, i dzieciom.

Jednak względy finansowe zadecydowały o tym, że pomysł został zrealizowany dopiero na początku tego roku.

W tej chwili w sklepie można kupić przede wszystkim bliźniacze koszulki dla rodziców i dzieci – czy planujesz poszerzanie asortymentu?

Obecnie w ofercie znajdują się koszulki, głównie dlatego, że rozpoczynaliśmy naszą działalność z początkiem wiosny. Teraz mamy lato, więc jest „sezon koszulkowy” ;) Wkrótce pojawią się nowości, oczywiście zgodne z ideą sklepu. Już teraz przygotowuję kolekcję jesienną.

Czy zdecydowałaś się na gotową platformę sklepową czy stworzyłaś własną?

Zakupiłam szablon sklepu internetowego, który następnie wspólnie z mężem przerobiliśmy na własne potrzeby.

Jakim budżetem dysponowałaś na początku swojej e-handlowej działalności?

Nasz budżet to środki własne. Główny koszt, przy uruchamianiu sklepu internetowego, a mianowicie stworzenie strony, w naszym przypadku został wyeliminowany, bo tak jak już wspomniałam, stronę stworzyliśmy sami.

Jak wyglądały początki sklepu? Czy napotkałaś na jakieś trudności w trakcie jego tworzenia?

Początki były różne – wzloty i upadki, głównie emocjonalne. Główne trudności to fakt, że sklep od początku do końca jest dziełem mojego męża i moim, więc musieliśmy mu poświęcić sporo czasu. Mieliśmy problem z indeksowaniem w Google, a w głowach oczywiście liczne pytania: czy się uda, czy pomysł się spodoba, czy produkty, które oferujemy trafią w gusta Klientów? Dodatkowo fakt, że jestem w ciąży, potęgował cały strach przed otwarciem sklepu. W praktyce jednak daję radę i każde miłe słowo od Klienta, każdy mail, który dostaję, bardzo cieszy i dodaje skrzydeł 

Jak promujesz swój sklep internetowy? W jaki sposób docierasz do grupy docelowych klientów?

Mam o tyle ułatwione zadanie, że w sieci można znaleźć mnóstwo portali, które dedykowane są rodzinom, a to właśnie moja grupa docelowa. A nawet precyzyjniej – co mogę w tej chwili już powiedzieć – moje Klientki to głównie mamy małych dzieci, czyli kobiety takie, jak ja, więc staram się reklamować właśnie na stronach, które sama odwiedzam. Kieruję się przy ich wyborze intuicją i oczywiście kosztem takiej reklamy – preferuję konkursy i artykuły sponsorowane.

Ile zamówień pojawiło się w Twoim sklepie w pierwszym tygodniu po starcie?

Co było dla mnie dużym zaskoczeniem, już drugiego dnia od oficjalnego otwarcia pojawiło się pierwsze zamówienie, gdy jeszcze tak naprawdę nie zaczęliśmy się reklamować. W pierwszym tygodniu to było jedyne, jednak gdy już reklama ruszyła i zaczęliśmy być zauważani w sieci, to przełożyło się na ilość zamówień i ku mojemu zadowoleniu ta ilość ciągle rośnie.

Jakie masz plany związane z rozwojem e-sklepu?

Oczywiście ciągłe poszerzanie asortymentu. Moim celem jest stworzenie rozpoznawalnej i kojarzonej z bardzo dobrą jakością marki Mini-Me, w której Cała Rodzina znajdzie coś dla siebie.

Gdybyś miała doradzić naszym Czytelnikom, to gdzie powinni szukać inspiracji do stworzenia niszowego sklepu w e-commerce?

Wokół siebie :-) Wszystko może być inspiracją, każdy z nas ma swoje zainteresowania i często bardzo ciekawe hobby, którym może podzielić się z internautami. Dla mnie moim życiem i inspiracją jest moja rodzina, dlatego właśnie taki sklep stworzyłam. Jednak przestrzegam, ponieważ każdy nowy pomysł bardzo szybko znajduje naśladowców dosłownie kopiujących to, na co pracowaliśmy przez wiele miesięcy. A to w konsekwencji tworzy w sieci konkurencję, która bardzo często jest bezwzględna.





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)