eKomercyjnie.pl

Logistyka w e-commerce i jej wpływ na customer experience

Procesy związane z logistyką są dla klienta często dużo ważniejsze niż sam zakup produktu. Dzieje się tak dlatego, że etap związany z wyborem towaru i jego opłaceniem już się zakończył. Teraz pozostaje już tylko oczekiwanie na kuriera, który dostarczy zakupy, np. wymarzony tablet. Wszystko, co jest związane z wysyłką towaru, jego opakowanie, czas i forma dostawy, ma duży wpływ na doświadczenia kupującego, czyli customer experience. Z dzisiejszego tekstu dowiesz się, jak przy pomocy procesów logistycznych budować pozytywne relacje z klientem.

Customer experience

Dla wielu handlowców pojęcie zarządzania doświadczeniami klienta jest zupełnie obce. Proces sprzedażowy zaczyna się w momencie wejścia konsumenta do e-sklepu, a kończy się w momencie nadania paczki. Każdy kontakt z kupującym po tym zdarzeniu wydaje się być zbędny lub problemowy. Czym zatem jest customer experience (CX) i dlaczego warto dbać o to, aby wskaźnik ten był wysoki?

Customer Experience (CX) to suma wszystkich wrażeń, jakie odnosi klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Mówiąc inaczej, to suma doświadczeń, które wpływają na postrzeganie brandu przez konsumenta. Gdy zdamy sobie sprawę, w których miejscach styku z firmą konsument napotyka problemy lub jego doświadczenia nie są takie, jakich byśmy oczekiwali, będziemy mieli możliwość wyeliminowania tych elementów z łańcucha procesowego.

Logistyka to szereg małych elementów

Kiedy podzielimy logistykę w sklepie na kilka pomniejszych procesów, łatwo zobaczymy, które elementy wymagają poprawy lub całkowitej naprawy. W ten sposób swoimi parkami rozrywki kierował Disney, który każdy z elementów wielkiej maszyny dopieścił do granic możliwości. Nie jest więc dziwne, że aż 70% osób, które raz odwiedziły park rozrywki, wróciły do niego ponownie. Podobnie jest z zamawianiem towaru w sklepie. Co z tego, że klient otrzyma paczkę, jeśli dotrze ona do niego po tygodniu, pudełko będzie brzydkie, a reklamacja lub odstąpienie od umowy będą bardzo problematyczne?

Punkt pierwszy – opakowanie

Opakowanie produktu jest nie tylko nośnikiem informacji o sklepie, ale także ma wartość estetyczną. Każdy bowiem oczekuje, że pudełko lub koperta, w której otrzyma zamówienie, będą po prostu ładne. Mimo to nadal wielu sprzedawców uważa nadruk na paczce za zbędny wydatek. Wydają się nie zauważać faktu, że brandowane opakowania nie tylko ładnie wyglądają, ale są też swoistym nośnikiem reklamowym. Prym w tym temacie wiodą boxy subskrypcyjne, ale nie tylko. Wiele polskich marek ma indywidualne, naprawdę ładne i funkcjonalne pudełka. Koszulkowo, Coffeedesk, CDP to tylko kilka e-sklepów, które postawiły na własne, personalizowane boxy.

koszulkowo

Dzięki temu kontakt z marką mają nie tylko sprzedający i kupujący, ale także każda osoba biorąca udział w logistycznym procesie (kurier, pracownik poczty itp.). To rodzaj dodatkowej reklamy. Wybierając pudełka i koperty, należy przeanalizować, jakie produkty będziemy wysyłać. Skupiajmy się na:

  • rozmiarach i wadze produktów;
  • bezpieczeństwie produktów;
  • wyglądzie (brandowanie) i użyteczności opakowania.

Punk drugi – wybór dostawcy

Nie oszukujmy się, nie ma kuriera idealnego. Każda firma logistyczna ma swoje za uszami. Możemy mieć swoje preferencje, ale wybór należy do klientów. Jedni zdecydują się na Pocztę Polską, inni na Paczkomaty Inpost, a jeszcze inni – na odbiór osobisty. Dlatego warto mieć w e-sklepie kilka opcji do wyboru, dzięki temu każdy z kupujących wybierze takiego dostawcę, z którym w przeszłości miał najmniej problemów. To właśnie w czasie, gdy paczka jest u kuriera, klienci chcą otrzymywać informację na temat tego, gdzie przesyłka jest w danej chwili i kiedy mogą spodziewać się dostawy. Szukają także kontaktu z dostawcą. Coraz częściej zdarza się, że firmy kurierskie same wysyłają informacje smsem lub drogą mailową, w których podają wszelkie niezbędne dane.

kurier

Decydując się na wybór dostawcy, musimy wziąć pod uwagę następujące elementy:

  • przewidywany czas dostawy paczki;
  • możliwość śledzenia przesyłki;
  • jak łatwy kontakt z BOK będzie miał odbiorca;
  • jakie dostawca oferuje możliwości odbioru (np. odebranie w siedzibie firmy kurierskiej).

Punkt trzeci – pakowanie

Samo zapakowanie produktu ma ogromny wpływ na to, jakie wrażenia odniesie klient. Oczywiście, można wrzucić książki do pudełka i zakleić je taśmą, ale nawet w przypadku tak zwykłego zamówienia możemy pójść o krok dalej. Sklep taniaksiazka.pl do zakupionych książek dokłada własne, bardzo ładne zakładki. W Minti Shop produkty, przed włożeniem do pudełka, pakowane są w kolorową bibułę lub ładną torebkę. Dodatkowo, w paczce zawsze znajdzie się miejsce na cukierka lub inną słodkość. Wiele sklepów decyduje się na dołączenie listu z podziękowaniami, a osoba pakująca przesyłkę podpisuje się pod nim. To nie tylko miły akcent, ale także swoiste zabezpieczenie sklepu w przypadku reklamacji. Gdy klient zgłosi niezgodność, wiemy, który z pracowników odpowiada za pakowanie przesyłki i dzięki temu łatwo możemy zweryfikować tę informację. Na tym etapie przygotowywania paczki estetyka jest naszym sprzymierzeńcem. Folia bąbelkowa i inne wypełniacze zawsze są dużo lepsze niż zwykła stara gazeta.

Punkt czwarty – informacje

Zamawiając paczkę, kupujący chce wiedzieć, kiedy może spodziewać się dostawy towaru. Takie informacje powinny znajdować się na stronie produktu, ale jeszcze lepiej, gdy pojawiają się one w podsumowaniu transakcji. To jednak nie koniec naszego „obowiązku” informacyjnego. Powiadamianie o etapie zamówienia może być pomocne, ale także uciążliwe. Kilkanaście maili, np. zamówienie zostało zarejestrowane w systemie, zamówienie jest kompletowane, zamówienie oczekuje na kuriera itp., może być męczące dla klienta. Warto więc skupić się na najważniejszych dla konsumenta etapach, czyli przyjęciu zamówienia, przyjęciu płatności (jeśli płaci on z góry), wysyłce zamówienia. Ponadto, warto w tym ostatnim przesłać dane do śledzenia przesyłki. Niektóre sklepy posiłkują się też smsami, które w dużych ilościach mogą być jeszcze bardziej uciążliwe niż maile.

moo

Punkt piąty – reklamacje

To coś, czego nie lubi chyba żaden sprzedawca. Czasem po prostu zdarza się, że kupujący rezygnuje z zakupu i ma do tego prawo (w większości przypadków ma na to 14 dni). Oczywiście są wyjątki, ale to temat na osobny tekst. Budowanie doświadczeń klienta na tym etapie jest chyba najtrudniejsze. Niezadowolony konsument będzie chciał zwrócić produkt. Jak ma to zrobić? Najbardziej oczekiwaną opcją jest darmowy zwrot towaru. Tak robi Zalando, czy też H&M. Procedura jest dziecinnie prosta, a wszystkie instrukcje znajdują się w pudełku z produktami. Dla 36% osób kupujących online możliwość́ szybkiego i łatwego zwrotu towaru to jeden z kluczowych czynników, jakie biorą̨ pod uwagę̨ przy wyborze danego sklepu (badania Blue Media). Warto więc zastanowić się nad tym, czy nie przyjąć tego kosztu na siebie, w zamian za pozytywne doświadczenia e-klienta.

Zdarzają się jednak sytuacje, które nie są przyjemne ani dla kupującego, ani dla sprzedawcy. Coraz częściej na grupach związanych z e-commerce pojawiają się takiego typu wiadomości.

Jak zabezpieczyć się przed sytuacjami tego rodzaju? Pomyłki się zdarzają i nie ma możliwości, by wyeliminować je z procesu pakowania w 100%. Możemy jednak przygotować się na tego typu „reklamacje”. Tu na pomoc przychodzą aparaty i kamery, którymi handlowcy coraz częściej nagrywają sam etap pakowania towaru. Dodatkowo, osoby pakujące wrzucają do środka małe karteczki, np. „Tę przesyłkę pakował Marcin”. Dzięki temu łatwiej nam dojść do tego, czy błąd w paczce był spowodowany przeoczeniem, czy też jest to sposób na wyłudzenie towaru.

Budowanie doświadczeń konsumenta poprzez stworzenie idealnego procesu logistycznego nie jest łatwym zadaniem. Trzeba brać pod uwagę wiele elementów, które są wzajemnie od siebie zależne. Każdy z nich może zostać zaniedbany, niedopracowany, co zaniża łączną ocenę sklepu przez kupującego. Problem ten jednak można wyeliminować, np. dzięki ankietom, które wysyłamy do klientów. Analiza, kontakt z odbiorcą przesyłki i podglądanie, jak to robią najlepsi, to nasza droga do sukcesu.


Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu doświadczeniami klienta napisz do nas dawid.marut@ekomercyjnie.pl. Pomożemy rozwiązać Twoje problemy.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Pięć elementów, na które warto zwrócić uwagę przy wyborze dystrybutora/hurtowni

Wybór odpowiedniej hurtowni/dystrybutora może dać Ci szereg korzyści i przewagę nad konkurencją. Na co zwrócić uwagę w poszukiwaniach? Jakie elementy dostępne u dostawcy ułatwią Ci prowadzenie sprzedaży w Internecie?

W niżej wymienionych punktach przedstawione są wskazówki pomagające wybrać hurtownię/dystrybutora, a także rozwiązania oferowane sklepom internetowym przez AB S.A. – jednego z największych dystrybutorów w Europie.

image_1

Szeroka oferta produktowa.

Szukając odpowiedniego dostawcy w pierwszej kolejności zwracamy uwagę na tożsamość produktów oferowanych przez hurtownię z produktami, które zamierzamy sprzedawać w swoim sklepie internetowym. Jest to zrozumiały i logiczny sposób postępowania. Jeżeli oferta zawiera produkty, które chcesz sprzedawać w sklepie to teoretycznie znalazłeś odpowiedniego dostawcę. Jednak warto zwrócić większą uwagę na ofertę produktową będącą ponad zgodnością oferowanych do sprzedaży przedmiotów. Szeroka oferta produktowa wykraczająca poza kategorie, które sprzedajesz może pozwolić Ci na dodanie do sklepu nowych produktów powiązanych, a w przyszłości rozwój Twojego sklepu może wiązać się z chęcią poszerzenia oferty. W takiej sytuacji łatwiej jest współpracować z jednym dostawcą niż kilkunastoma. Przekłada się to również na korzyści w przypadku wysyłania towaru bezpośrednio od dostawcy do Twojego klienta. Kompletne zamówienie klienta może zostać wysłane z jednego miejsca bez konieczności zamawiania produktu na własny magazyn, gdzie zostanie skompletowany.

AB S.A. w swojej pond 25- letniej historii zbudowała ofertę obejmującą ponad 50 000 produktów, dostarczanych przez 1500 producentów z ponad 1400 kategorii. Najważniejsze kategorie produktowe dystrybutora to: IT, AGD/RTV, FOTO, TELECOM, ZABAWKI, OŚWIETLENIE.

image_2

Opisy i zdjęcia oferowanego towaru.

E-commerce wymaga prezentacji towaru, którego klient nie może dotknąć czy ocenić tak, jak w tradycyjnym sklepie. Dlatego tak ważne są opisy, zdjęcia, dokładne parametry sprzedawanych produktów. W przypadku małej ilości towaru można pozwolić sobie na samodzielne tworzenie tych elementów. Niestety problem pojawia się, gdy produktów jest dużo, a dodatkowo cykl życia produktu jest krótki. Wprowadzenie zdjęć, szukanie opisów i parametrów może zająć sporo czasu i zasobów, które mogą być wykorzystane w innym obszarze działania sklepu. Przeglądając ofertę produktową hurtowni/dystrybutora, warto więc zwrócić uwagę na to czy dostarcza on wraz z produktami ich zdjęcia, opisy i parametry.

glosnik2

Zmiany, jakie wprowadziła spółka AB to powstanie dedykowanego działu, który odpowiada wyłącznie za tworzenie parametrów, opisów i zdjęć produktów. Wszystkie wymienione elementy są dostępne bezpłatnie dla klientów dystrybutora. Nowością jest studio do tworzenia prezentacji 360°. Blisko 15 000 produktów w ofercie AB posiada taką prezentację.

image_3

Narzędzia do integracji

W przypadku dużej ilości produktów, nawet jeżeli dana hurtownia/dystrybutor, z którym współpracujesz dostarczy ich zdjęcia i opisy, „ręczne” wprowadzenie ich do sklepu mogłoby zająć sporo czasu. Rozwiązaniem mogą być narzędzia do integracji z bazą produktową dostawcy. Udostępnione API lub plik XML, to rozwiązania, które są najczęściej stosowane, jednak wciąż nie we wszystkich firmach. Dostępna integracja pozwoli Ci nie tylko dodać produkty do sklepu, ale również aktualizować ich stan i cenę zgodnie z tą, która jest u dostawcy. Zaawansowane rozwiązania pozwalają dodatkowo wysyłać zamówienia bezpośrednio z Twojego sklepu do systemu sprzedażowego dostawcy. Przed rozpoczęciem współpracy warto zapytać o rozwiązania umożliwiające integrację, ich koszt oraz możliwości.

Znając potrzeby sklepów internetowych, w AB wprowadzono zaawansowaną integrację XML. Posiada ona nie tylko wymienione wyżej funkcje, ale ponadto umożliwia m.in. przesyłanie plików PDF, które mogą zostać dodane do przesyłki klienta końcowego. Dodatkowo podjęto współpracę z integratorem Inteshop, który w prosty sposób łączy ofertę AB z systemem Shoper i PrestaShop.

image_4

Logistyka

Sklepy internetowe w zależności od ich wielkości i wybranego modelu logistycznego mają różne oczekiwania. W przypadku mniejszych sklepów bez odpowiednio dużej powierzchni magazynowej kluczowy będzie dropshipping. Jest to model logistyczny, w którym sprzedawca wysyła towar bezpośrednio z hurtowni/dystrybutora do klienta końcowego. Główną zaletą tego rozwiązania jest brak konieczności posiadania magazynu oraz brak potrzeby zamrażania kapitału na zakup produktów. Dostępność dropshipping’u u dostawcy będzie wiązać się również z dodatkowymi pytaniami o możliwość wyboru sposobu dostawcy (np. pobranie, przedpłata, Paczkomaty) oraz śledzenia przesyłki. Dla dużych sklepów internetowych posiadających własne magazyny istotny będzie czas oczekiwania, terminowość i elastyczność dostaw.

Dropshipping jako model logistyczny jest dostępny w AB od lat. Zamówienia zlecone w tym modelu do godziny 16.00 wysyłane są jeszcze tego samego dnia do klientów końcowych. W 2015 roku uruchomione zostało nowe Centrum Dystrybucyjne AB w Magnicach pod Wrocławiem, które należy do najnowocześniejszych tego typu obiektów w naszej części Europy.

image_5

Ceny towarów i oferta finansowa

W zależności od wybranego modelu pozyskiwania ruchu na stronie oraz grupy klientów cena produktów będzie miała różne znaczenie przy wyborze dostawcy. Standardem jest więc porównanie cen produktów w ofercie hurtowni/dystrybutora do cen w innych sklepach internetowych. Warto jednak porównywać nie tylko najbardziej popularne produkty, które sprzedaje większość sklepów internetowych, a co za tym idzie konkurencja cenowa jest największa. Godne uwagi są również produkty niszowe, gdzie często marża procentowa jest większa, a konkurencja mniejsza.
Kolejnym elementem związanym z zakupem jest wsparcie finansowe, czyli możliwość skorzystania z kredytu kupieckiego. Pojęcie może być kojarzone głównie ze sklepami stacjonarnymi, w których aby pokazać towar trzeba posiadać go fizycznie w sklepie. Jednak w przypadku małych sklepów, gdzie ważna jest płynność finansowa, kredyt kupiecki może pomóc w szybszej realizacji zamówień. Mając możliwość skorzystania z kredytu kupieckiego dostawca może od razu wysłać towar do klienta końcowego, nie czekając na zaksięgowanie Twojej płatności. Dobrze jest więc zapytać przed rozpoczęciem współpracy o taką możliwość oraz jej zasady.

W ofercie dystrybutora AB znajdują się zarówno popularne kategorie produktowe, jak i te niszowe. Dostępne są również kredyty kupieckie, których przyznanie uzależnione jest od indywidualnej oceny firmy.

Jeżeli jesteś zainteresowany współpracą z AB lub masz pytania zapraszam do kontaktu szymon.szirch@ab.pl

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Optymalizacja pakowania sposobem na zwiększenie przychodów

Optymalizacja pakowania sposobem na zwiększenie przychodów

Każdy właściciel sklepu internetowego doskonale zdaje sobie sprawę, że proces pakowania to jeden z najistotniejszych i nieodłącznych etapów realizacji zamówienia. Przede wszystkim jest ono niezbędne, aby odpowiednio zabezpieczyć towar przed uszkodzeniami w transporcie ale wpływa również na postrzeganie naszej firmy – wywiera bowiem tzw. pierwsze wrażenie. I tak jak w każdym innym aspekcie życia, może być ono pozytywne lub negatywne. Im ładniejsze, dokładniejsze i schludniejsze opakowanie tym lepsza ocena. Jak jednak pogodzić te wszystkie aspekty a przy tym nie zbankrutować?

Zacznijmy od omówienia tego co uszczupla nasz portfel. Proces pakowania generuje nam dwa rodzaje kosztów – stały i zmienny. Kosztem stałym jest osoba na stanowisku pakowacza. Zazwyczaj otrzymuje ona określoną pensję za dany czas pracy, niezależnie od ilości spakowanych paczek. Kosztem zmiennym jest natomiast materiał, który został użyty jak folia bąbelkowa czy stretch. Chcąc zatem poprawić naszą rentowność i zaoszczędzić musimy poszukać rozwiązania, które po pierwsze przyspieszy pakowanie, czyli spowoduje, że osoba na stanowisku pakowacza będzie w stanie zrealizować więcej przesyłek w danym czasie a po drugie zminimalizować ilość użytych do pakowania materiałów z zastrzeżeniem, że nie wpłynie to negatywnie na zabezpieczenie towaru. Chcąc jeszcze dołożyć do tego estetykę, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie może się wydawać, że gonimy za czymś nieosiągalnym.

Na rynku są jednak rozwiązania, które pomogą nam w osiągnięciu celu. Omówimy je na przykładzie jednego z liderów – polskiej firmy RedSteel. To co nas interesuje to produkowany przez nich profesjonalny stół do pakowania. Już pierwszy rzut oka na zdjęcie stołu daje nam do zrozumienia, że to nie wymyślna technologia, która „może” działać, ale świetna i przemyślana konstrukcja, która po prostu musi działać. Wszystko czego osoba pakująca potrzebuje, zawsze znajduje się pod ręką, na odpowiednio skonstruowanych i ergonomicznych uchwytach. Już sam brak uciążliwości w rozwijaniu i odpowiednim układaniu folii bąbelkowej czy stretch sprawia, że pakowanie jest znacznie szybsze ale też przyjemniejsze. Ponadto każdy z materiałów przechodzi przez system rozdzielników co gwarantuje odpowiednie naprężenie a co za tym idzie zmniejsza się ilość potrzebnego do zapakowania materiału i staje się ono bardziej eleganckie.

Jednak zalet samego stołu jest znacznie więcej. Zaopatrując naszą firmę w takie rozwiązanie tworzymy świetne stanowisko pracy. Stół jest bardzo ergonomiczny. Blat znajduje się na odpowiedniej wysokości i został wykonany z praktycznie niezniszczalnej blachy aluminiowej, która ułatwia przesuwanie po niej cięższych paczek, ale umożliwia również np. bezpośrednie używanie noża bez obawy o uszkodzenie powierzchni. O pakowaczy na naszym rynku ciężko, mając jednak takiego asa w rękawie zdecydowanie wyprzedzamy konkurencyjne ogłoszenia o pracę.

Dlaczego piszemy akurat o stole RedSteel? Oprócz tego, że jest on jedną z najbardziej przemyślanych konstrukcji tego typu na rynku to oferuje również modułowość. Niezależnie od wielkości naszej firmy i stopnia zaawansowania technologicznego mamy możliwość dostosowania go pod nasze potrzeby. W ofercie producenta znajdziecie różnego rodzaju akcesoria od dodatkowych półek po uchwyty na monitor czy półkę na klawiaturę. Producent gwarantuje, że będą one zawsze pasowały do stołu co oznacza, że jeśli po jakimś czasie stwierdzimy zapotrzebowanie, na któryś z komponentów, nie trzeba wymieniać całego stołu. Wystarczy po prostu dokupić akcesorium i zamocować je. Co ważne również wysokość umieszczenia danego dodatku jest regulowana. Zarówno akcesoria boczne jak i te na pionowej ścianie montowane są specjalnym systemem – w kilka sekund możemy zmienić ich wysokość bez używania jakichkolwiek narzędzi.

Powyższy przykład doskonale pokazuje nam jak niewielkim kosztem zarówno finansowym i czasowym możemy wprowadzić w naszej firmie radykalne zmiany i zoptymalizować skomplikowany proces. Oszczędności czasu pracy i materiałów wykorzystywanych do pakowania pozwolą na zwiększenie rentowności na każdym sprzedanym produkcie a przecież na tym najbardziej nam zależy. Dodatkowe zyski generowane będą również pośrednio. Mniej uszkodzonych w transporcie paczek czy większe zadowolenie klientów, którzy z przyjemnością do nas wrócą na następne zakupy to już przysłowiowa wisienka na torcie.

Optymalizowanie naszej firmy to proces ciągły i nigdy niekończący się. Warto szukać nowych rozwiązań i stale poprawiać wszystko to co jeszcze poprawić można.

Optymalizacja pakowania sposobem na zwiększenie przychodów

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)