eKomercyjnie.pl

I ślubuję Ci miłość, wierność i lojalność, czyli o tym, jak zatrzymać przy sobie klienta

lojalność

Każdy doświadczony e-sprzedawca potwierdzi te słowa: to lojalni klienci są podstawą w tej formie sprzedaży. Klienci którzy przychodzą, zrobią zakupy i odchodzą, wiążą się z dużo większymi kosztami, niż ci, którzy robią zakupy regularnie. Często dzieje się tak, że 80% obrotów sklepu robi 20% klientów (zasada Pareto). Pozyskiwanie nowych to szansa na to, że i staną się tymi stałymi, więc nie można skupiać się wyłącznie na jednej grupie, ale to ci lojalni wymagają szczególnego dopieszczenia. W dzisiejszym tekście dowiesz się jak to zrobić, by zbudować trwały związek ze swoim kupującym.

Poznaj swojego klienta

Przede wszystkim musisz poznać z kim masz do czynienia. Wśród Twoich stałych klientów są tacy, którzy cenią bezproblemowe realizowanie zamówień, szybkie wysyłki, niskie ceny. Są też tacy, którym podoba się Twoja strategia marketingowa, reklamy, promocje. Innym znowu przypadają do gustu wszelkie wartości dodane, np. edukowanie, inspirowanie, motywowanie – pokazywanie jak można dany asortyment wykorzystać. Na każdą z tych grup zadziałają inne bodźce, ale jest pewna pula inspiracji, które są niezbędne we wdrażaniu strategii dbania o lojalnego klienta. Jak to zrobić?

Pamiętaj, że to długi proces, który wymaga stworzenia relacji – takiej, by i Ty, i Twój kupujący, mieli świadomość, że po drugiej stronie jest osoba, a nie „automat” twardo trzymający się procedur. Narzędzia dostępne w wielu e-sklepach umożliwiają Ci segmentowanie klientów i warto korzystać z tych opcji. Klienci robiący regularne zakupy, np. danego produktu, z danej okolicy, w danym okresie. Kobiety? Mężczyźni? Wyciągając i segregując te dane, jesteś w stanie dużo lepiej dotrzeć do nich, niż wysyłając zbiorczego maila.

Jak budować relację?

Poniżej znajdziesz kilka sugestii, które warto zaimplementować w strategii utrzymywania klientów na dłużej.

  1. Komunikuj się: masz naprawdę spore pole do popisu. Newsletter, magazyny, kampanie smsowe, z kodami QR, social media, poczta, telefony – metod jest sporo. Ale z różnymi sposobami na ogół jest tak, że warto je zmieniać, modyfikować i ulepszać, szczególnie, gdy nie przynoszą oczekiwanych efektów. Ponoć Edison zanim stworzył żarówkę, wiele się mylił w budowaniu prototypu. Z czasem mawiał, że odkrył 1000 sposobów na to, jak nie stworzyć żarówki. Eksperymentuj więc tak jak i on, wyciągaj wnioski, analizuj. Pozwoli Ci to zachować świeżość w kontakcie z klientami. I pamiętaj: nie każda tego typu wiadomość musi być treścią reklamową!
     
    komunikacja
     
  2. Właściwie to powinnam zacząć od tego punktu – obsługuj klientów na najwyższym i na najlepszym poziomie. Badania są bezlitosne: 73% kupujących odchodzi ze sklepu dlatego, że natknęli się na niekompetentną lub niemiłą osobę, a 53% – bo nie zostali oni satysfakcjonująco obsłużeni. Wysłuchaj swojego klienta. Zastanów się jak możesz pomóc mu w realizacji zamówienia. Zapytaj o doświadczenia. Rozwiewaj wszelkie wątpliwości i obawy, np. związane z reklamacjami. Twój klient jest najlepszym źródłem diagnozowania problemowych elementów w Twojej firmie. Pozytywne doświadczenia sprzedają! Zaangażowanie i dobre nastawienie również. Nie zbywaj klientów. Bądź uprzejmy – tak, jak sam sobie tego życzysz w kontaktach ze sprzedawcą.
    twitter
    foto
    twitter
     
  3. Buduj lojalność swoich pracowników. Pamiętaj: „ryba psuje się od głowy”. Jeśli Twoi pracownicy będą „dopieszczeni”, to ich entuzjazm przejdzie również na klientów. Wzmacniaj więc pozytywne emocje. Stawiaj na szacunek i na integrację zespołu. Może to zabrzmi górnolotnie, ale dobrze jest, gdy pracownicy z dumą podpisują się pod marką, dla której pracują. Stwórz wartościowe miejsca pracy.
     
  4. Inwestuj w pracowników – ich rozwój to również Twój rozwój. Chcesz mieć dobrze prosperującą działalność? Wspieraj umiejętności Twojej kadry. Treningi i szkolenia, nawet te wewnętrzne, zwykle dają bodziec do działania. Ich zadaniem jest ułatwienie pracy, co często przekłada się na wzrost zysków. Wypieraj negatywne elementy, a wzmacniaj pozytywne. Zachęcaj do zaangażowania w sprawy firmy, bo to żywy organizm, który nie może być trawiony przez felerny „nowotwór” w postaci niezadowolonego pracownika.
     
  5. Zachęcaj do powrotów sprawdzonymi sposobami – tu również masz spore pole do popisu. Promocje typu „2 w cenie 1”, z gratisami, rabatami, bezpłatnymi usługami dodatkowymi, np. darmową wysyłką, ale także obniżki i wyprzedaże, prezenty i kupony oraz karty upominkowe i lojalnościowe, to sprawdzone metody, od których warto wyjść, ale które też wymagają dobrego i rozsądnego przygotowania. Jeśli planujesz wprowadzenie programu lojalnościowego, to uprość go możliwie najbardziej, jak możesz sobie na to pozwolić. Przeanalizuj też to, co możesz w nim zaoferować i czy to przełoży się na oczekiwania. „Flagowe” lojalki, kojarzone ze stacjami paliw, często mają abstrakcyjne „bonifikaty”. Zbierasz punkty przez pół roku i możesz za nie co najwyżej otrzymać hot doga i kawę. Dobrze przemyślany program motywacyjny pomoże Ci pokonać „sezon ogórkowy”, pomoże też w promowaniu nowości, ale musi być dopasowany do oczekiwań i potrzeb.
     
    xbox
     
  6. Świadomość produktu też sprzedaje! Zadbaj o to, by Twój personel znał asortyment i wiedział co sprzedaje. Powinien też rozumieć strategię sprzedażową, a najlepiej, jakby się z nią utożsamiał. Ale to tylko jeden aspekt „świadomego” sprzedawania. Z drugiej strony jest wszystko to, co powinno ową świadomość budzić, jeśli chodzi o sam proces, czyli znowu – analizuj. Sprawdzaj historię sprzedaży: co jest popularne i w jakich okresach oraz wśród jakiej grupy demograficznej, co jest kitem i zalega w magazynie, które elementy są Twoimi flagowymi i które zawsze powinieneś mieć na stanie. To wszystko daje zdrowe spojrzenie na kondycję przedsiębiorstwa i pozwala m.in. na to, by niezatowarowywać się w produkty zbędne i niezbyt popularne.
     
  7. Dbaj o reputację. Zawsze. Nie sprzedawaj badziewia – po prostu. Niech Twoje produkty i usługi będą niezawodne. Bądź wiarygodny, słowny i rzetelny. Szanuj zarówno klientów, jak i obietnice (handlowe), które im składasz. Przestrzegaj zasad gwarancji. I niczego nie ukrywaj. Ukryte koszty, stany magazynowe, czas oczekiwania na przesyłkę, to rzeczy, które trawią e-commerce, i które sprawiają, że klienci odchodzą do konkurencji, która słowo „obietnica” traktuje serio. Weryfikuj obawy Twoich klientów. Jeśli zastanawiają się, czy dana paczka dotrze np. w ciągu 2 dni, to zrób wszystko, by tak było, albo nie przyjmuj zamówienia, jeśli nie możesz temu podołać. A w wypadku problemu – reaguj natychmiast. Jeden wkurzony klient może uruchomić lawinę.
     
    ankieta
     
  8. Bądź elastyczny. Owszem, regulaminy i procedury sprawdzają się świetnie, ale czasami zdarza się klient, któremu „opłaca się” – kolokwialnie mówiąc – zrobić dobrze. Dopasowanie się do jego oczekiwań przede wszystkim go usatysfakcjonuje i obudzi pozytywne emocje, które kojarzyć się mu będą z Twoim brandem. Sam również jesteś klientem i niezależnie, czy od pani w warzywniaku słyszysz „Wybrałam najładniejsze marcheweczki”, czy „Mam na zapleczu jeszcze jedną sztukę towaru, którego szukasz” – to jest Ci po prostu dobrze. W ten sposób jesteś dopieszczony. A sprzedaż w Internecie rządzi się swoimi prawami, ale to nadal sprzedaż. Słuchaj swoich klientów. I nie zawsze zasłaniaj się procedurami.
     
  9. Nie ukrywaj się za technologią – kontakt personalny zrzuca zbędny dystans w relacji klient-sprzedawca. W kontakcie bezpośrednim jest to dużo prostsze – jak we wspomnianym warzywniaku. W przypadku e-handlu – masz do dyspozycji tylko komunikaty, ale nawet one mogą być miłe, grzeczne i uczynne. Nie zbywaj klienta, nie odpowiadaj mu zdawkowym „tak” czy „nie”. Słuchaj i reaguj indywidualnie. I w miarę szybko.
     
  10. Imię ma znaczenie. Badacze zachowań w e-commerce wskazują, że podanie imienia, zarówno klienta, jak i sprzedawcy – wzmacnia pozytywną więź między nimi. Jak to zrobić? Świetnym przykładem mogą być karteczki, które dorzuca się do zakupów. „Drogi X, oto Twoja paczka… Pozdrawiam, Y ze sklepu Z…” To wystarczy. Dlaczego taki mały gest ma znaczenie? Bo buduje szacunek i zaufanie, a także staje się podwaliną pod dobry, trwały związek.
    mailing
     

Ale to nadal nie wszystko. Wprowadź w swoim e-biznesie personalną troskę o lojalnego klienta na poziom hiper. Daj mu dodatkowe korzyści, które często nazywane są korzyściami VIP. Pozwól mu „opuścić kolejkę”.

Bardzo popularnym zabiegiem jest też organizowanie specjalnych eventów dla stałych klientów. Masz sklep z akcesoriami kuchennymi? Zaproś ich na spotkanie, w którym dowiedzą się jak z nich profesjonalnie korzystać. Masz sklep obuwniczy? Umożliwiaj im poznanie nowych kolekcji przed resztą klientów. Wystarczy dobry, dopasowany pod grupę docelową pomysł. Co więcej! Lojalni klienci mogą stać się ambasadorami Twojej marki. Traktuj ich jak przyjaciela, a nawet współpracownika. Ich opinia jest na wagę złota.

Twoje zaangażowanie i wszystkie wartości dodane, pozwolą Ci zyskać grupę bardzo wartościowych kupujących, którzy w dużej mierze staną się siłą napędową Twojego biznesu. To właśnie o nich warto dbać najmocniej.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

5 powodów, aby używać Instagram do promowania sklepu internetowego

instragram-icon
W marketingu każda forma przekazywania treści i komunikatów jest istotna, lecz najbardziej skuteczny jest obraz i wideo. W końcu mówi się, że obraz to więcej niż tysiąc słów.

Czym jest Instagram?

Instagram to medium społecznościowe, które opiera się na przekazie wizualnym. Zasada działania jest banalna – możesz obserwować wybranych użytkowników, użytkownicy mogą obserwować Ciebie. Jeżeli dodasz zdjęcie lub wideo to wszystkie obserwujące Cię osoby zobaczą ten materiał na swojej osi czasu. Natomiast jeżeli ktoś obserwowany przez Ciebie doda post, to Ty go widzisz u siebie.

Wszystko odbywa się przy użyciu aplikacji instalowanej bezpośrednio na smartfonie. Zrobienie zdjęcia lub wideo, edycja i publikacja zajmuje zaledwie kilkanaście sekund i do niczego nie potrzeba specjalistycznych narzędzi. Zdjęcia są kwadratowe lub poziome, a wideo może trwać maksymalnie 30 sekund. Takie obostrzenia sprawiają, że oś czasu Instagrama jest wizualnie atrakcyjna i bardzo wygodna do przeglądania.

Dlaczego warto używać Instagrama do promocji sklepu internetowego?

Oto pięć najważniejszych powodów:

  1. Popularność, duży zasięg i wartościowe grupy docelowe
    Z Instagrama korzysta prawie 3 000 000 osób w Polsce, z czego 64% to kobiety, a 36% mężczyźni. 73% Instagramersów to osoby w wieku 15-35 lat. Bardzo ważną dla sklepów internetowych informacją jest fakt, że aż 70% użytkowników obserwuje marki. Powyższe dane świadczą o tym, że Instagram to medium z dużym potencjałem marketingowym i świetnie sprawdza się jako narzędzie do budowania świadomości marki w Internecie. Serwis na tle innym mediów społecznościowych ma najwyższe wskaźniki, jeżeli chodzi o zaangażowanie użytkowników pod względem lajkowania i komentowania opublikowanych treści.
    Ponadto w najbliższym czasie Instagram ma wprowadzić promowane posty, co jeszcze bardziej podniesie jego wartość marketingową.
     
  2. Skuteczna platforma do prowadzenia działań content marketingowych
    Content marketing to powszechnie znana gałąź marketingu, która – w skrócie – opiera się na publikowaniu dostosowanych pod grupę docelową wartościowych treści z potencjałem viralowym. Instagram to narzędzie, które swoimi możliwościami wspiera wszystkie niezbędne procesy viralowe, ponieważ posiada mechanizm do polubienia postu, komentarze, hashtagi, oznaczanie użytkowników i opcję udostępniania czyichś postów. Strategia content marketingowa świetnie nadaje się dla specjalistycznych i lifestylowych sklepów internetowych. Przy pomocy obrazu można szybko i tanio stworzyć interesujący storytelling.
     
  3. Przekazy marketingowe zawsze pod ręką odbiorców
    Działanie Instagrama opiera się na aplikacji mobilnej, która przez jej użytkowników uruchamiana jest przynajmniej raz dziennie. Wygoda korzystania i szybki dostęp do zdjęć oraz wideo sprzyjają zaangażowaniu osób korzystających z tego medium. Z racji rosnącego udziału mobile w sprzedaży internetowej, marketing wielokanałowy nie jest już tylko trendem, ale koniecznością. Spójna i konsekwentna komunikacja marki sprawia, że sklepy internetowe notują wyższe wskaźniki sprzedażowe.
     
  4. Miejsce na angażujące i ciekawe konkursy
    Mechanizmy viralowe, o których wspomnieliśmy wyżej można wykorzystać również w kreatywny sposób, np. organizując angażujące konkursy. Konkurs to jeden z elementów marketingu, który:
     
    a) ma na celu opowiedzieć historię marki, dzięki czemu odbiorcy komunikatów marketingowych mogą się z nią utożsamić, co pozwoli im dojrzeć do fana marki,
    b) ma potencjał viralowy, co sprawia, że uczestnicy konkursu mówią o nim swoim znajomym, przyjaciołom i rodzinie,
    c) zwiększa zaufanie do marki, a to realnie przekłada się na sprzedaż,
    d) sprawi, że marka nabierze charakteru lifestylowego, czyli stanie się modna.
     
    Najskuteczniejsze konkursy opierają się na publikowaniu przez uczestników zdjęć lub wideo, które oznaczone są określonymi przez organizatora hashtagami. Dzięki temu informacja o marce trafi do każdej osoby, która obserwuje uczestników konkursu, a kliknięcie w hashtag skutkuje wyświetleniem się wszystkich materiałów, które są nim oznaczone. Taki skutek potocznie nazywany jest efektem kuli śnieżnej.
     
  5. Galeria i opinie
    Instagram to miejsce, w którym ludzie przedstawiają swoją codzienność, skupiając się przy tym na stylu życia. Z tego powodu wszelkie marki modowe, sportowe i technologiczne są chętnie promowane przez użytkowników aplikacji. Nowy ciuch, rower czy smarfton, to świetna okazja do tego, aby pochwalić się znajomym – właśnie na Instagramie. Tego typu publikacje z powodzeniem można traktować jak rekomendacje. Dlatego odpowiednia polityka wykorzystywania hashtagów jest bardzo istotna. Jeżeli marka wykreuje swój indywidualny hashtag, to będzie bardziej widoczna na Instagramie, a tym samym działania promocyjne będą skuteczniejsze.
     
    Ponadto Instagram może zostać wykorzystany jako galeria. Wystarczy odnaleźć zdjęcia, na których widnieje produkt, poprosić autora o zgodę i umieścić zdjęcie na karcie produktu. Instagram okazuje się być skarbnicą świetnych materiałów promocyjnych i inspiracji.
     

Kreatywna i nowoczesna marka na Instagramie

Instagram to medium, które warto wykorzystywać na wiele sposobów. Na przykład dodając nowe zdjęcie czy film można zdefiniować nietypową lokalizację i wpisać w tym miejscu adres URL sklepu internetowego. Każda kreatywna i nieinwazyjna metoda promocji w tym miejscu z czasem przyniesie oczekiwane skutki. Instagram stał się kanałem, który bezsprzecznie należy uwzględnić w strategii marketingowej marki sklepu internetowego, niezależnie od branży i sprzedawanego asortymentu.

igor miniIgor Podgórski – Marketing Manager w IAI-Shop.com. W branży od 2009 jako start-upowiec, marketer i pasjonat e-commerce. Bloger, geek, fan social media i Apple fanboy.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Fundusz Innovation Nest inwestuje w kodyrabatowe.pl

kodyrabatowe-logoW krakowską firmę International Coupons S.A., właściciela kodyrabatowe.pl, największego serwisu z kodami rabatowymi w Polsce, zainwestował fundusz Innovation Nest. Dzięki zaufaniu funduszu oraz prywatnych inwestorów krakowska spółka wyceniana jest na ponad 20 mln zł.

Kodyrabatowe.pl istnieją od 2010 roku. To jeden z niewielu polskich startupów, który od początku działania był zyskowny. Założyciele firmy wprowadzili atrakcyjny model rozliczeniowy z klientami a firma szybko zdobyła wystarczające wpływy, które pozwoliły na dalszy, samodzielny rozwój.

kodyrabatowe-sg-092015

Kodyrabatowe w Polsce i na świecie

W 2013 r. na bazie sukcesu serwisu kodyrabatowe.pl krakowscy przedsiębiorcy wykorzystując własne środki stworzyli grupę International Coupons. W jej skład w tej chwili wchodzi kilkanaście serwisów z kuponami rabatowymi na całym świecie.

– Wiosną weszliśmy na kilka kluczowych rynków w Ameryce Południowej, Azji i Afryce, gdzie z powodzeniem rozwijamy nasz model biznesowy, a nasze serwisy zyskują coraz więcej użytkowników – wyjaśnia Szymon Dobosz, CEO International Coupons.

Mobilna technologia

Od kilku miesięcy spółka rozwija także aplikację mobilną Kodyrabatowe.pl, udostępniającą aktualne promocje i unikalne kody rabatowe do największych sklepów stacjonarnych i najpopularniejszych sieci restauracji w całym kraju. Założyciele International Coupons docelowo chcą stworzyć kompleksowe narzędzie do oszczędzania – zarówno gdy kupujemy w internecie telewizor, kanapkę w osiedlowym sklepie czy bilet w kasie kinowej.

– Ponieważ dalsza ekspansja zagraniczna i szybki rozwój aplikacji mobilnej, a na tym nam zależy, wymaga sporych nakładów finansowych, postanowiliśmy znaleźć partnera inwestycyjnego, który nie tylko wesprze nas finansowo, ale co równie istotne, wspomoże nas swoimi kontaktami i wiedzą – kontynuuje Dobosz.

Wsparcie gwarantuje dalszy rozwój Kodówrabatowych

Zarząd spółki (Szymon Dobosz – CEO, Bartłomiej Tyranowski – CTO) deklaruje, że pozyskane właśnie od Innovation Nest oraz prywatnych inwestorów środki finansowe zostaną przeznaczone na rozwój w tych obszarach, które wymagają sporego kapitału i w których zwrot z inwestycji jest długoterminowy. Chodzi głównie o rozwój aplikacji mobilnej oraz rynków zagranicznych.

– Jestem bardzo podekscytowany inwestycją w International Coupons. Jest to jedna z nielicznych polskich spółek internetowych, która prowadzi swoją działalność na tak wielu rynkach zagranicznych. Do inwestycji w International Coupons przekonało nas przede wszystkim to co udało się zbudować zespołowi do tej pory (trakcja) oraz potencjał jaki stoi przed rynkiem, na którym działa spółka. E-commerce staje się bardzo ważnym kanałem sprzedaży dla wielu marek. Mobile i m-commerce daje niespotykany do tej pory zasięg działania. International Coupons znajduje się w ciekawym miejscu wpasowując się w oba trendy – mówi Marcin Szeląg, Partner w Innovation Nest.

Dla krakowskiej spółki to pierwsza runda inwestycyjna. Większościowy pakiet nadal pozostaje w rękach założycieli firmy.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)