eKomercyjnie.pl

Madbooks to biznes, który łączy pasję z doświadczeniem – wywiad z Marcinem A. Dobkowskim

madbooks-logoKupowanie książek przez internet cieszy się niegasnącym zainteresowaniem wśród polskich konsumentów. W sieci działa już obecnie kilkaset mniejszych i większych księgarni internetowych, które stanowią coraz większą konkurencję dla tych tradycyjnych. Jedną z prężnie działających e-księgarni w Polsce jest MadBooks.pl – o początkach działalności oraz rozwoju w branży księgarskiej opowiada właściciel, Marcin A. Dobkowski.

Zanim wystartowałeś z księgarnią internetową MadBooks.pl, czym się zajmowałeś i jakie było Twoje doświadczenie w e-commerce?
Otwierając w kwietniu 2009 roku MadBooks, razem z moją żoną Kasią nie mieliśmy właściwie doświadczenia w e-commerce. Kasia po zakończeniu studiów pracowała jako dyrektor marketingu, ja zarządzałem firmami i prowadziłem własne (kancelarię i agencję reklamową).

Dlaczego zdecydowałeś się na sklep internetowy i tę branżę?
Kasia i mnie łączy miłość do książek. Od dzieciństwa ona marzyła o prowadzeniu księgarni, a ja antykwariatu. MadBooks był więc biznesem w którym chcieliśmy połączyć nasze doświadczenie z naszą pasją.

Jak wyglądały początki Twojego sklepu internetowego?
MadBooks wystartował 13 kwietnia 2009 roku. Kapitał startowy nie był oszałamiający, wynosił słownie 500 złotych. Przygotowanie pierwszej wersji sklepu zajęło nam niecałe 14 dni (13 dokładnie, bo pomysł zrodził się w Prima Aprilis). Zaczynaliśmy od oscGold, który w latach 2009-2011 modyfikowaliśmy w zakresie własnym. Od 2012 roku MadBooks działa na platformie RedCart, która wprowadziła na nasze życzenie wiele istotnych zmian i dostosowała mechanizmy do specyfiki naszej branży. MadBooks jest właściwie ciągle udoskonalany i nie sądzę, abyśmy kiedykolwiek uznali, że już nic nie chcemy zmienić, poprawić lub dodać. Zmieniające się otoczenie biznesowe i realia wymuszają zmiany, że o konkurencji nie wspomnę.

madbooks-screen

Jak zdobywałeś informacje na temat „istnienia” w e-commerce?
E-biznes to przede wszystkim biznes. Zaczynając przygodę z e-commerce Kasia i ja mieliśmy już duże doświadczenie w prowadzeniu firm i zarządzaniu projektami. Uczyliśmy się głównie na swoich i cudzych błędach, nie zapominając jednocześnie o literaturze, do której właściwie uzyskaliśmy nieograniczony dostęp. W 2010 roku okazało się, że mój przyjaciel Krzysztof Bartnik jest ekspertem i prowadzi eKomercyjnie.pl. Od tego czasu on i jego serwis stały się dla nas istotnym źródłem wiedzy.

Branża księgarska jest solidnie obsadzona na polskim rynku internetowym. Jak MadBooks.pl wyróżnia się na tle konkurencji?
Szanujemy swoją konkurencję. Kiedy zaczynaliśmy niektórzy z nich stanowili dla nas punkt odniesienia lub nawet wzór godny naśladowania. Uczyliśmy się od najlepszych z branży i patrząc na to co dzisiaj się dzieje, z przykrością stwierdzam, że chyba lepiej zapamiętaliśmy lekcje, niż nasi „nauczyciele”. MadBooks stawia przede wszystkim na jakość i solidność. Mamy jedne z najniższych cen w Polsce przy zachowaniu najwyższej jakości i dbałości o klienta. Nie przypominam sobie, abyśmy kiedykolwiek myśleli w innych kryteriach, niż zadowolenie klienta. Takie podejście, choć kosztowało nas nieraz sporo nerwów i pieniędzy, z każdym dniem procentuje.

Jakie są największe sukcesy Twojego e-biznesu?
Istniejemy i zarabiamy z roku na rok więcej. To chyba największy i najważniejszy sukces. Na pewno cieszą nas I i II miejsce w rankingu Zaufanych Opinii Ceneo. Nie ma bardziej radykalnego systemu weryfikacji, niż zapytanie każdego klienta, co sądzi o twoim sklepie. Zwłaszcza będąc świadomym, że niezadowoleni piszą dziesięć razy chętniej, niż zadowoleni.

Jeśli mógłbyś cofnąć czas, co zrobiłbyś inaczej?
Wystartowałbym 5 lat wcześniej.

Które słowa najtrafniej opisują sklep MadBooks.pl?
Najlepszy z najtańszych, najtańszy z najlepszych! ;)

Kim jest przeciętny klient Twojej księgarni?
Przy tak szerokim asortymencie ma się właściwie całe spektrum klientów. Prowadząc księgarnię cztery lata dorobiliśmy się sporej grupy stałych klientów. Z wieloma pozostajemy na bardzo przyjacielskiej stopie. Z osób, które szczególnie utkwiły mi w pamięci to: Marlena (psycholog i pierwszy samozwańczy ambasador MadBooks), Bartosz (leśniczy miłośnik fantastyki i japońskich komiksów, który jako pierwszy został objęty programem lojalnościowym), o. Franciszek (bibliotekarz w jednym z seminariów) czy Arkadiusz (miłośnik książek tak ciężkich, że czasami małe paczki ważyły tonę).

Czy podczas tych kolejnych lat miałeś moment kryzysu w swojej firmie, który zagrażał jej dalszemu funkcjonowaniu?
Mieliśmy okresy lepsze i gorsze, jak każda firma. Migracja z oscGold na RedCart na pewno kosztowała nas wiele nerwów, głównie ze względu na złożoność procesu i limit czasowy. Był to z biznesowego punktu widzenia punkt krytyczny. Na szczęście wszystko udało się i mam nadzieję, że nadal będziemy rozwijać się w tempie z lat poprzednich.

Na co przede wszystkim stawiasz w prowadzeniu sklepu internetowego?
Uczciwość i życzliwość wobec klientów. Solidność wobec partnerów biznesowych. Realizm w ocenie sytuacji w kontaktach z samym sobą.

Jakie są najważniejsze wydarzenia w życiu sklepu MadBooks.pl?
Z perspektywy czasu wydaje mi się, że mógłbym pokusić się o wskazanie „kamieni milowych”.

  • 2009 – urodziny; MadBooks po sześciu miesiącach zostaje wydzielony jako osobna firma.
  • 2010 – MadBooks opuszcza pomieszczenia agencji w których zaczynał i wyprowadza się do własnego lokalu; przychód przekroczył magiczny 1 milion.
  • 2011 – I miejsce w rankingu Zaufane Opinie Ceneo, migracja na Red Cart.
  • 2012 – dynamika wzrostu sprzedaży przekracza 100% rocznie, rozpoczynamy więc inwestycje w nową siedzibę.

madbooks-screen2

Jak zmieniała się branża przez te lata?
Branża księgarska zmienia się bardzo. Spada poziom czytelnictwa. Powoli, acz systematycznie, rośnie rynek e-booków. Piractwo książkowe ma się z roku na rok lepiej, w przeciwieństwie do księgarń. Wiele firm, które stanowiły dla mnie niedościgniony wzór w roku 2009 przeżywa trudności, zostało sprzedanych ze względu na złe wyniki finansowe lub nawet nie istnieje. Malejący rynek zdecydowanie wpłynął na zaostrzenie się konkurencji.

Jak zmieniał się Twój sklep internetowy na przestrzeni lat?
Tak bardzo, że nawet chyba nie umiałbym tego treściwie opisać. Ostatnie cztery lata to okres nieustające zmiany. Nie ma dnia, abyśmy czegoś nie dodali lub poprawili.

Które metody marketingowe najlepiej docierają do Twoich klientów?
Trudno wskazać najlepsze metody marketingowe. Jedne są skuteczne przy pozyskiwaniu nowych klientów, drugie przy utrzymaniu klienta, jeszcze inne w stosunku do stałych klientów. Moim zdaniem nie ma uniwersalnego rozwiązania i należy przyrządzać dla każdego klienta marketingowy koktajl z różnych składników.

W jaki sposób budujesz przywiązanie do swojej marki?
Prochu nie wymyśliliśmy… Wszyscy nasi zarejestrowani klienci uczestniczą w programie lojalnościowym. Dodatkowo staramy się nagradzać stałych klientów książkami niespodziankami, darmową dostawą lub innymi prezentami.

Jak chcesz rozwijać swój sklep? Co planujesz w przyszłości?
MadBooks będzie ewoluował, rewolucji nie przewidujemy. W najbliższych miesiącach wprowadzamy do silnika sklepowego szereg nowych funkcjonalności. Klienci powinni uzyskać większą wygodę korzystania z naszej księgarni. My uzyskamy szereg nowych narzędzi, które wpłyną na redukcję liczby popełnianych błędów i pozwolą nam na lepsze personalizowanie oferty dla naszych klientów.

Współpraca z RedCart układa się nam na tyle dobrze, że na dzisiaj prowadzimy na tej platformie jeszcze dwie księgarnie Bookiatryk.pl i Esensjomania.pl. Dodatkowo prowadzimy jeszcze Klub Książki Biznesowej Lektury.biz i przygotowujemy się do współpracy z GameClub.pl.

Jeśli chodzi o statystyki, to jak one prezentują się na przełomie lat? Ile zamówień pojawiło się w pierwszym tygodniu, ile obecnie? Ile osób zajmowało się projektem kiedyś i teraz?
W pierwszym tygodniu nie mieliśmy ani jednego zamówienia. W drugim zresztą też. Nasze pierwsze zamówienie pochodzi z 28 kwietnia 2009 roku, godzina 16:51 ;) Obecnie tygodniowo mamy około 500 zamówień, choć księgarstwo jest w dużej mierze sezonowe (pierwsza połowa roku jest dużo słabsza od drugiej). Na początku „w” MadBooks pracowały dwie osoby, obecnie jest ich cztery, choć zajmują się one również pozostałymi trzema księgarniami.

Co doradziłbyś osobom, które chcą obecnie wystartować ze sklepem internetowym? Na co zwracać uwagę, co postawić na pierwszym miejscu?
Wszystkim, którzy rozpoczynają przygodę z e-commerce, zalecałbym uzbrojenie się w cierpliwość. Wbrew wielu obiegowym opiniom nie jest to szybka i łatwa droga na zostanie milionerem. To wbrew pozorom praca na więcej niż pełen etat. Konieczne jest dobre planowanie i realizacja planów. Wyciąganie wniosków z sukcesów i porażek. Doskonalenie każdego aspektu działania firmy. Bardzo rzetelne i uważne zarządzanie finansami firmy. Ustawiczne poszarzenie wiedzy i kompetencji (swoich i pracowników). Poszukiwanie nowych rozwiązań i szukanie sposobu aby być lepszym niż konkurencja. Klienci nie zawsze kupują u najtańszych, często kupują u najlepszych.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Pokaż Swój Sklep [PSS]: Łukasz Jędrasiak, graweromat.pl

graweromat.plDziś z pytaniami cyklu Pokaż Swój Sklep zmierzył się Łukasz Jędrasiak z graweromat.pl. Ich motto brzmi: „Przekuj swój pomysł w produkt. Online.”. Da się? A jakże: „projektant nie musi kupować drogiego lasera do grawerowania i wycinania oraz uczyć się jego obsługi. Cała produkcja zlecana jest na zewnątrz, więc designer może skupić się na projektowaniu i promocji swoich produktów. Po drugie, proces zamawiania jest w pełni automatyczny, co eliminuje konieczność czekania na indywidualne wyceny wykonania danej pracy.” Zapraszamy do przeczytania wywiadu.

W wywiadach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) staramy się regularnie promować sklepy internetowe z różnych branż, zaś odpowiedzi naszych rozmówców przy okazji pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. Wszystkich, którzy chcieliby opowiedzieć nam o swojej działalności zapraszamy do kontaktu z redakcją.

Paulina Wawrzyczek (eKomercyjnie.pl): Dlaczego zdecydowaliście się uruchomić sklep internetowy?
Łukasz Jędrasiak (graweromat.pl): Do tej pory za pomocą komputera można było wydrukować książkę, pobrać muzykę, zrobić zakupy, obejrzeć film itp. Uruchamiając serwis graweromat.pl chcieliśmy umożliwić projektantom i designerom produkcję samodzielnie zaprojektowanych przedmiotów codziennego użytku, bez konieczności kupowania drogiego sprzętu, materiałów i przede wszystkim bez wychodzenia z domu lub biura.

graweromat.pl

Dlaczego wybraliście właśnie tę branżę?
Zafascynowała nas idea „personal factory”, w USA z powodzeniem wdrażana przez Ponoko.com. Polega ona na tym, że użytkownik projektuje w domu swój produkt, a następnie przesyła pliki do zewnętrznej firmy, która wycina i graweruje zaprojektowane elementy w wybranym materiale. Cały proces – w tym wycena kosztów pracy – odbywa się automatycznie.

System ten daje użytkownikom wiele korzyści. Po pierwsze, projektant nie musi kupować drogiego lasera do grawerowania i wycinania oraz uczyć się jego obsługi. Cały produkcja zlecana jest na zewnątrz, więc designer może skupić się na projektowaniu i promocji swoich produktów. Po drugie, proces zamawiania jest w pełni automatyczny, co eliminuje konieczność czekania na indywidualne wyceny wykonania danej pracy.

Do tej pory nikt w Polsce nie oferował takich funkcjonalności, więc postanowiliśmy być pionierami w tej branży.

graweromat.pl

Co oferuje serwis graweromat.pl?
Nasze motto to „Przekuj swój pomysł w produkt. Online.” – oferujemy usługi grawerowania i wycinania laserowego w kilkudziesięciu różnych materiałach i gotowych produktach. Użytkownicy mogą u nas zamówić np. wykonanie zaprojektowanych przez siebie makiet z tektury lub sklejki, ozdób z filcu lub dekoracji z papieru. Można również kupić gotowe produkty (np. długopisy, pudełka, gadżety) z wygrawerowaną personalizowaną treścią.

graweromat.pl

Czym zajmowałeś się przed uruchomieniem sklepu?
Graweromat.pl to jeden z projektów studia graficznego Kuźnia Druku, w którym od 3 lat zajmuję się marketingiem i promocją. Można więc powiedzieć, że sklep internetowy jest dodatkowym kanałem sprzedaży w mojej dotychczasowej pracy.

Ile trwało uruchomienie sklepu?
Prace nad sklepem trwały ok. dwóch miesięcy, podczas których prawie nie wychodziliśmy z firmy. Najwięcej czasu zajęło nam wykonanie pierwszego w Polsce kalkulatora online do automatycznej wyceny kosztów wycinania i grawerowania laserowego.

W jaki sposób promujecie swoje produkty i usługi? Jakie działania marketingowe są najbardziej skuteczne?
Moja wypłata w dużej mierze zależy od tego, jak daleko uda nam się prześcignąć konkurencję oraz ilu klientów uda nam się im odebrać, więc nie mogę odpowiedzieć na to pytanie. Mogę jedynie zdradzić, że konieczna jest jednoczesna promocja w wielu różnych mediach.

Jakim budżetem dysponowaliście na początku e-handlowej działalności?
Koszt całej inwestycji to nasza tajemnica handlowa i niestety nie mogę go ujawnić, ale była to kwota sześciocyfrowa.

Czy zdecydowaliście się na gotową platformę sklepową czy stworzyliście własną?
Jesteśmy zwolennikami ruchu open source, więc od samego początku postawiliśmy na gotowe platformy, oparte na wolnym i darmowym oprogramowaniu. Pierwsza wersja naszego serwisu działała na silniku PrestaShop, jednak okazało się, że jego funkcjonalność jest zbyt uboga jak na nasze potrzeby. Podjęliśmy więc decyzję o przejściu na platformę Magento, zmieniając istotnie jej domyślny wygląd oraz integrując go z naszym autorskim kalkulatorem online do obliczania kosztów wycinania i grawerowania laserowego.

graweromat.pl

Ile zamówień pojawiło się w sklepie w pierwszym dniu/tygodniu po starcie?
Premiera sklepu szczęśliwie zbiegła się z naszym udziałem na dużych targach reklamowych, więc bezpośrednio po nich udało nam się pozyskać kilka zamówień. Jednak nie można się oszukiwać – samo uruchomienie sklepu internetowego, bez jego intensywnej promocji w różnych źródłach, nie spowoduje, że klienci nagle sami zaczną w nim masowo kupować.

Gdybyście mieli teraz robić swój e-sklep, to co zrobilibyście inaczej?
Do uruchomienia naszego sklepu przygotowywaliśmy się przez kilka miesięcy, testując różne rozwiązania i szczegółowo planując wszelkie działania wdrożeniowe i promocyjne. Dzięki temu całą procedurę mieliśmy bardzo dokładnie przygotowaną i patrząc na obecne obroty sklepu śmiało mogę stwierdzić, że nic bym w naszych działaniach nie zmieniał.

graweromat.pl - fanpage

Jak wygląda proces składania zamówień?
Jak już wcześniej wspomniałem, graweromat.pl nie jest typowym sklepem internetowym. Oferujemy użytkownikom możliwość wyprodukowania u nas samodzielnie zaprojektowanych przez siebie przedmiotów, korzystając z opcji kalkulacji kosztów online.

Udało nam się zamknąć proces składania zamówień w 4 prostych krokach:
1. Wybierz – użytkownik wybiera materiał lub gotowy produkt z naszej kolekcji. Można wybierać spośród takich materiałów jak: papier, sklejka, pleksa, filc i laminat lub gotowych półproduktów, jak drewniane skrzynki, długopisy, tabliczki itp.
2. Zaprojektuj – korzystając z naszego poradnika użytkownik samodzielnie projektuje swój produkt. Do wyboru mamy 3 tryby pracy lasera: wycinanie (np. liter z drewna lub ozdób z filcu), nacinanie (czyli nanoszenie na wybrany materiał cienkich linii) oraz grawerowanie (np. nanoszenie swoich treści na pudełko lub długopis).
3. Wyceń – gotowy plik z projektem należy załadować do naszego kalkulatora online (jest dostępny na karcie każdego produktu), który obliczy powierzchnię grawerowania oraz długość cięcia i nacinania w projekcie. Odczytane wartości tych 3 parametrów należy następnie zaznaczyć na karcie produktu, a system obliczy cenę wykonania danego projektu.
4. Zamów – finalizacja zamówienia odbywa się jak w standardowych sklepach, czyli po dodaniu naszego projektu do koszyka przechodzimy do strony, w której podajemy adres i formę dostawy oraz wybieramy sposób płatności.

Użytkownikom, którzy nie chcą korzystać z samodzielnej wyceny, udostępniamy opcję wyceny indywidualnej, dokonywanej przez naszych projektantów. Aby uzyskać wycenę indywidualną, wystarczy przesłać na nasz adres e-mail wiadomość z projektem graficznym, nazwą wybranego materiału i potrzebnym nakładem, a my w ciągu kilku godzin odsyłamy klientowi naszą kalkulację.

graweromat.pl


Łukasz Jędrasiak - graweromat.plŁukasz Jędrasiak – w serwisie graweromat.pl odpowiedzialny za marketing i promocję. Prywatnie miłośnik rowerowych wypraw po Polsce, Starcrafta II, Wiedźmina oraz gry planszowej Magia i Miecz.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Kiedy konsument ma prawo zrezygnować z zakupu online bez podania przyczyny?

infakt-logoSprzedaż online charakteryzuje się regulacjami dającymi szczególne uprawnienia konsumentom. Regulacją niezwykle ważną dla sprzedawców jest prawo konsumenta do odstąpienia od umowy sprzedaży w określonym czasie bez podania przyczyny. Dotyczy to nie tylko sprzedaży określonych towarów przez Internet, ale niekiedy także usług. Jakie kryteria decydują o prawie do odstąpienia od umowy, które w praktyce oznacza rezygnację z zakupu?

Czym jest odstąpienie od umowy?

Odstąpienie od umowy jest oświadczeniem woli jednej ze stron prowadzącym do jej rozwiązania. Taki sposób zakończenia umowy traktowany jest z reguły jako nadzwyczajny, wiążący się zwykle z nieprawidłowościami w jej wykonaniu. Co do zasady (poza wyjątkami wskazanymi w przepisach lub postanowieniach umowy), skorzystanie z tego uprawnienia prowadzi do zakończenia umowy ze skutkiem na przeszłość. Inaczej mówiąc, taka umowa traktowana jest tak, jak gdyby do jej zawarcia w ogóle nie doszło. W takim przypadku to, co strony już wyświadczyły ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna. Za świadczone usługi oraz za rzeczy wykorzystywane przez którąkolwiek ze stron należy się drugiej stronie odpowiednie wynagrodzenie.

Wymienione skutki odstąpienia od umowy podlegają jednakże pewnym modyfikacjom w przypadku niektórych umów uregulowanych w przepisach szczegółowych. Jako przykład można wskazać umowę o dzieło. Według ogólnej reguły, zamawiający może w każdej chwili odstąpić od umowy o dzieło, ale wówczas musi zapłacić całe wynagrodzenie wykonawcy dzieła.

Jakie zasady regulują odstępowanie od umów sprzedaży zawartych przez Internet?

Odstąpienie od umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu doczekało się szczególnego uregulowania ustawowego, przy czym dotyczy ono umów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem, które kwalifikują się do tzw. umów zawieranych na odległość. Chodzi o umowy zawarte bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności:

  • drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego,
  • listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej,
  • reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia,
  • reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej,
  • innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (np. komunikatorów)

Co istotne, można jednak wyobrazić sobie sytuację, w której umowa pozornie zawarta przez Internet nie musi być w praktyce umową zawieraną na odległość. Chodzi o sytuację, w której Internet służy wyłącznie jako metoda komunikacji prowadząca do bezpośredniego spotkania obu stron (zwłaszcza problematyczny może być odbiór osobisty z płatnością przy odbiorze). W takiej sytuacji szczególne uprawnienia konsumenta opisane w tym artykule mogą nie mieć zastosowania.

Zawarcie umowy kwalifikującej się do umów zawieranych na odległość daje konsumentowi szczególne prawo do odstąpienia bez podania przyczyny. Może on rozwiązać ją w ten sposób poprzez złożenie przedsiębiorcy-sprzedawcy stosownego oświadczenia w terminie 10 dni od otrzymania zamówionego towaru. Jednocześnie konsument nie ma obowiązku uzasadniania swojej decyzji w tym zakresie.

Jako przykład można tu wskazać sytuację, w której konsument dokonuje zakupu butów w sklepie internetowym. Od chwili w której dotrze do niego przesyłka z zakupionymi butami, ma on 10 dni na rozwiązanie umowy poprzez odstąpienie od niej. Może to uczynić z dowolnych powodów (np. z uwagi na niewłaściwy rozmiar, fason, czy kolor obuwia) i nie ma znaczenia, że okoliczności zmiany konsumenta zdania w tym zakresie wynika z okoliczność w całości leżących po jego stronie.

Podobna zasada może obowiązywać, gdy nabywane są usługi za pośrednictwem internetu. Przy czym w przypadku kupna usług online, 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy liczony jest od chwili zawarcia umowy, a nie np. od chwili rozpoczęcia świadczenia usługi przez sprzedawcę. Wyjątkiem jest sprzedaż usług finansowych, gdzie termin ten wynosi 14 dni.

Termin na odstąpienie konsumenta od umowy uważa się za zachowany, jeżeli przed jego upływem konsument wyśle do sprzedawcy oświadczenie o skorzystaniu z tego uprawnienia. Nie ma zatem znaczenia, kiedy takie oświadczenie do sprzedawcy dotrze.

Obowiązek informacyjny sprzedawcy

Konsument kupujący przez Internet (tj. na odległość) ma nie tylko prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, ale także musi zostać o tym prawie powiadomiony. Co za tym idzie, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, przedsiębiorca-sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o prawie do odstąpienia bez podania przyczyny.

Obowiązek ten może być dochowany w rozmaity sposób. W przypadku sprzedaży za pośrednictwem sklepu internetowego, zazwyczaj obowiązek ten jest realizowany poprzez sformułowanie stosownego postanowienia w regulaminie sklepu i to powinno wystarczyć. Podobnie rzecz się ma w przypadku aukcji internetowych. Jeżeli regulamin serwisu aukcyjnego nie zawiera informacji na ten temat, to wówczas sprzedawca sam powinien zadbać, aby w treści jego oferty znalazła się taka informacja.

Jednak w obu przypadkach sprzedawca, dbając o dobro klienta (i dla własnego bezpieczeństwa), może dodatkowo w przesyłce z towarem przesłać klientowi informację o możliwości odstąpienia od umowy, wraz ze wzorem odpowiedniego pisma.

Niedochowanie obowiązku informacyjnego rodzi skutek w postaci wydłużenia terminu do odstąpienia od umowy przez konsumenta. W takiej sytuacji termin ten wynosi bowiem 3 miesiące, a nie 10 dni. Przedsiębiorca może jednak wybrnąć z tej sytuacji poprzez poinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy jeszcze przed upływem trzech miesięcy od chwili dostarczenia towaru lub zawarcia umowy. Wówczas konsument ma 10 dni na odstąpienie od umowy od chwili otrzymania takiej informacji.

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy bez podania przyczyny

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu (tj. na odległość) zasadniczo nie przysługuje konsumentowi w przypadkach:

  • sprzedaży usługi, której realizacja rozpoczyna się (za zgodą konsumenta) jeszcze przed upływem terminu na skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy,
  • sprzedaży dotyczącej nagrań audialnych i wizualnych (np. muzyki, filmów) oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych – po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
  • umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
  • świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
  • świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu (np. żywności),
  • dostarczania prasy,
  • usług w zakresie gier hazardowych.

Konsument może jednak zachować prawo do odstąpienia od umowy w powyższych przypadkach, jeżeli umówi się tak ze sprzedawcą.

Odstąpienie od umowy a zwrot należności i koszty przesyłki zwracanego towaru

W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, co wiąże się z obowiązkiem zwrotu pieniędzy przez sprzedawcę, ma wówczas dodatkowe prawo otrzymania odsetek ustawowych od dokonanej przedpłaty, liczonych od daty dokonania przedpłaty. Przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia od konsumenta (np. zwrot obuwia).

W przypadku sprzedaży towarów przez Internet (tj. na odległość), ważna jest także kwestia kosztów przesyłki – zarówno pierwotnych, jak i związanych ze zwrotem. Otóż przy odstąpieniu od umowy, sprzedawca musi zwrócić nabywcy całą płatność, jaką dokonał, wraz z kosztem przesyłki. Natomiast zwrot towaru do sprzedawcy odbywa się już na koszt nabywcy, tzn. musi on opłacić kuriera, czy przesyłkę pocztową w celu odesłania zakupionego towaru.

Ponadto, jeżeli sprzedaż wiązała się z zaciągnięciem przez konsumenta kredytu lub pożyczki na poczet ceny zakupu, wówczas oświadczenie konsumenta od umowy ma skutek również w stosunku do umowy kredytu i pożyczki, które tym samym ulegają rozwiązaniu. Zasada ta ma zastosowanie zarówno w sytuacji, w której kredyt lub pożyczka są udzielane przez samego sprzedawcę, jak i wówczas, kiedy w porozumieniu ze sprzedawcą kredytu lub pożyczki udziela podmiot trzeci (np. bank).

 

Autorem powyższego materiału jest Sebastian Bobrowski, Dyrektor Finansowy inFakt – firmy oferującej księgowość z dostępem do dokumentów i finansów w aplikacji online, darmowym kurierem i profesjonalną obsługą księgową.

Autor wpisu

11 komentarzy do tekstu

  1. Jaka jest podstawa prawna do tego:

    „Otóż przy odstąpieniu od umowy, sprzedawca musi zwrócić nabywcy całą płatność, jaką dokonał, wraz z kosztem przesyłki.”

    Proszę o podanie konkretnej ustawy i punktu, który to precyzuje.

    Odpowiedz ↓

    1. Krzysztof Bartnik

      Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny

      Rozdział 1
      Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa

      Art 2. pkt 3:
      W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

      Odpowiedz ↓

      1. Panie Krzysztofie, cenię Pana za profesjonalizm, ale proszę jeszcze raz przeczytać ze zrozumieniem pytanie p. Roberta i udzielić merytorycznej odpowiedzi.
        Czy Klient zwraca nam usługę transportu, że musimy za nią oddawać pieniądze? Usługa, po rozpoczęciu jej wykonania, nie podlega przecież zwrotowi – zgodnie z Ustawą.

        Odpowiedz ↓

        1. Krzysztof Bartnik

          To jest ciągle kwestia problematyczna.

          Jak poinformował mnie ekspert w tym zakresie i mój doradca: „Wbrew wszelki logicznym i racjonalnym argumentom w świetle orzeczeń SOKiK trzeba zwrócić”.

          Wyszukamy orzeczenia na potwierdzenie tego zdania, ale to niestety chwilę zajmie.

          Odpowiedz ↓

  2. jak już ktoś zauważył zawsze kwestią sporną są koszy transportu danego towaru, o ile z kosztem produktu nie ma problemu p tyle wlasnie koszy dostawy zawsze stwarzają problem, jak wyżej zostało zauważone poczta wykonała usługę więc sklep internetowy nie może zwracać kosztów wysyłki ponieważ byłby to absurd i duże obciążenie dla przedsiebiorcy

    Odpowiedz ↓

  3. A ja poprosze o wskazanie przepisu który pozwala/nie pozwala na odstąpienie od umowy jeżeli numer licencji programu został wysłany elektronicznie – np. poprzez e-mail.

    Wiem, że „przyjęło się” że tak jest ale klienci niejednokrotnie się powołują na to że nie otworzyli opakowania.

    Odpowiedz ↓

    1. Krzysztof Bartnik

      Kamil, osobiście nie znam takiego zapisu. Zdobycie tej informacji to koszt, który ktoś musi niestety ponieść.

      Jeżeli to jest dla Ciebie problem i Twój biznes na tym cierpi, to nie lepiej pójść do kancelarii prawnej / urzędu i poprosić o interpretację / odpowiednie zapisy?

      Odpowiedz ↓

  4. Marcin Dobkowski

    @Robert, @Serwisant

    Tak jak pisałem wielokrotnie, nie widzę podstawy prawnej dla zwrotu kosztów dostawy, ale opierając się na europejskim orzecznictwie, nasz SOKiK uznaje istnienie takiego obowiązku.

    Przykład np. wpis nr 3796 w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych.
    „Jeśli wszystkie wyżej wymienione warunki zwrotu towaru zostaną spełnione, zwrot pieniędzy w wysokości ceny odesłanego towaru (zwrotowi nie podlegają koszty dostawy), nastąpi niezwłocznie […]”

    W związku z tym, przy takiej, a nie innej konstrukcji naszego prawa uznającego orzeczenia SOKiK za kształtujące prawo,, mamy jako e-sprzedawcy taki obowiązek.

    @Kamil
    Nasze prawo jest nieco archaiczne. W ustawie wyłączone są zwroty otwartych opakowań zawierających nr licencji (tych produktów których klient S/N, KEY itp. mógł poznać) w przypadku jeżeli otworzył e-mail, to otworzył opakowanie.

    Wydaje mi się, że trudno byłoby konsumentowi wygrać w sądzie, ale patrząc na kwestie zwrotów kosztów dostawy… w naszym systemie prawnym niczego na 100% pewnym być nie można.

    Odpowiedz ↓

    1. Janusz Dreier

      Orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości w sprawie „Heinrich Heine” wiąże także polskie sądy i nie dopuszcza innych wyroków:
      http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:C:2010:148:0006:0007:PL:PDF

      Jeśli chodzi o kwestie opakowania, to sprawa moim zdaniem nie jest ani prosta ani jasna. W polskim prawie sprzedaży na odległość nie ma odniesienia do pobierania plików i kwestii związanych z licencjami tych plików. Lecz to jest jak najbardziej logiczne, ponieważ polskie prawo (jak i prawo w innych krajach europejskich) oparte jest na dyrektywie UE z roku 1997. A 16 lat temu jeszcze nikt nie sprzedawał programów i licencji w internecie.

      W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów w art. 10 jest zapis:
      „Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:
      1) […]
      2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania;”

      Aby wykluczyć prawo odstąpienia od umowy, klient musiał usunąć oryginalne opakowanie. Co prawda nie jestem informatykiem, lecz moim zdaniem emaile nie są w żaden sposób zapakowane. To jest w zasadzie tylko „plain text”, a wiec, aby się posłużyć analogią, email to jest coś takiego jak papier, ponieważ zarówno na papierze jak i w mailu można zapisać informacje (np. key). Wiec sam email musiałby moim zdaniem być w jakiś sposób „zapakowany”, aby sprzedawca mógł wykluczyć prawo odstąpienia od umowy.

      Odpowiedz ↓

  5. Jak rozumieć tem paragraf?

    USTAWA
    z dnia 2 marca 2000 r.
    o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny
    Art. 5.
    Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów:
    .
    .
    3) powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 euro;

    Pytam ponieważ często sprzedaję przedmioty o wartości 5-10-20zł przy koszcie wysyłki kurierskiej do 30zł.

    Odpowiedz ↓

    1. Janusz Dreier

      Jeśli chodzi o wyjątki zapisane w dyrektywie (i przez to także w prawie polskim), to ścisła wykładnia jest nakazana. Moim zdaniem drobne bieżące sprawy życia codziennego, to np. płyn do mycia naczyń.

      Proszę zwrócić uwagę na to, że rozdział pierwszy ustawy jest o umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Przez to wyjątki opisane w art. 5 nie dotyczą sprzedaży na odległość (= eCommerce).

      Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)