eKomercyjnie.pl

Po co w e-commerce misja firmy?

Chyba każdy przedsiębiorca miał kiedyś styczność z pojęciami: misja i wizja organizacji. Zapewne też w większości przypadków reakcja na te elementy jest w pierwszym momencie ironiczna. To w końcu „takie marketingowe idealistyczne przesłanie, które wypada mieć”. Czy misja może jednak wpłynąć na powodzenie biznesu, szczególnie e-commerce? Po co się ją tworzy, dlaczego jest tak ważna i dlaczego większość osób całkowicie niesłusznie traktuje ją płytko i powierzchownie?

Sklep internetowy — trochę (nie)typowy biznes

Wyobraźmy sobie typowego konsumenta online, który pragnie kupić perfumy. Ma do wyboru kilkadziesiąt mniejszych lub większych perfumerii. Przynajmniej w pięciu ceny kształtują się na bardzo zbliżonym poziomie, dostępność, warunki i koszty dostawy są praktycznie identyczne. Pytanie brzmi: który sklep wybierze?

Może oczywiście pomyśleć o sprawdzeniu reputacji firmy, prześledzić historię jej działań, reakcje na sukcesy czy nieudane transakcje. Przy okazji dowie się też, jaki jest wpływ firmy na otoczenie, w którym funkcjonuje (czy np. stara się być odpowiedzialna społecznie). Patrząc na te elementy, cel sprzedawcy jest oczywisty: szybko wyrobić sobie dobrą opinię na temat wiarygodności samej oferty, jak i sklepu. Właśnie dlatego misja firmy jest tak ważna w biznesie internetowym, gdzie wszechobecna możliwość inwigilacji i sprawdzania wszelkich doświadczeń z przeszłości pozwala na często mylne postrzeganie wartości przedstawianej oferty. Firma musi dbać o własną reputację, musi umieć stworzyć wizerunek partnera, dbającego o otoczenie, w którym funkcjonuje. Misja pozwala w sposób trwały wyróżnić markę na rynku.

Czym jest misja w sklepie internetowym?

Misja stanowi fundament istnienia firmy, to głębokie przesłanie, które pozwala odpowiedzieć na pytanie: „po co właściwie stworzyliśmy tę firmę?”. Bardzo często jest nienazwana, ale istnieje w organizacji jako swoisty „dobry duch”, który dodaje energii na podejmowanie kolejnych wyzwań. Dlatego jest tak istotna w polskim e-commerce, gdyż w większości przypadków sklepy są przedsiębiorstwami rodzinnymi. Rozwój może zostać spotęgowany przez odkrycie na nowo misji, która pozwoli lepiej i sprawniej ukierunkować działania biznesowe. Dobra misja stanowi gwarancję sukcesu firmy.

Jak misja może wpłynąć na działania biznesowe firmy?

Każda firma istnieje w pewnym konkretnym otoczeniu. Zarówno firma ma wpływ na otoczenie, jak i otoczenie oddziałuje na nią. Dobrze określona misja, która nie stanowi „wydmuszki” marketingowej, pozwala w lepszym stopniu łączyć działalność biznesową z budowaniem pozytywnej reputacji w otoczeniu. W konsekwencji długofalowo ma to wpływ na skuteczność biznesową.

Przykładowo: jeśli jakiś sklep internetowy nie tylko konsekwentnie stara się promować swoją ofertę, ale przy okazji rozwija całą branżę e-commerce (co ma pozytywny wpływ także na konkurencję), to długofalowo skuteczniej zacznie być postrzegany jako wiarygodny partner, lider i innowator. Taki wizerunek z kolei z pewnością przełoży się na zwiększony sukces finansowy.

Dlatego tak ważne jest określenie wiarygodnej misji, która nie będzie „pustym frazesem” napisanym w dziale„o nas”, ale obietnice w niej zawarte będą faktycznie realizowane. O tym, jak ważna jest dobra reputacja wielokrotnie przekonały się liczne sklepy internetowe np. z branży odzieżowej przy współpracy z blogerkami modowymi.

Warto także podkreślić, że misja ma znaczny wpływ na lojalność klientów wobec sklepu. Jeśli wartości sklepu są tożsame z wartościami uznawanymi przez konsumentów, to staną się oni bardziej lojalni. Lojalność wzrasta bowiem, kiedy społeczność skupiona wokół marki doskonale rozumie powody działania firmy.

„Delivering happiness”

„W Zapposie chodzi o dostarczanie światu szczęścia” — tak postrzega świat Tony Hsieh, twórca marki Zappos.com – sklepu, który głównie z handlu odzieżą i obuwiem ma ponad miliard dolarów przychodu rocznie. Sukces polegał na umiejętności przekucia tej misji w realne działania operacyjne firmy.

Tu nie chodzi tylko o fakt, że piękne i wygodne buty są prawdziwym szczęściem dla prawie każdej kobiety, ale także o stworzenie atmosfery dla pracowników, która daje jak najwięcej szczęścia. To dlatego firma starannie dba o każdy najmniejszy szczegół wspomagający komfort pracy – od różnorakich konkursów dla pracowników, poprzez doskonałą opiekę medyczną i stomatologiczną, możliwość ustalania premii uwarunkowaną podnoszeniem swoich umiejętności, aż po skrócenie czasu awansów, aby pracownicy mieli poczucie ciągłego rozwoju. Ale na tym nie koniec, bo Zappos uszczęśliwia też swoich klientów poprzez skrócenie czasu dostaw produktów do 24 godzin oraz wydłużenie czasu na zwroty do 365 dni w roku. To wszystko w myśl zasady „dostarczamy szczęście”.

Efekty? Zappos prawie 75% przychodów osiąga poprzez zakupy od lojalnych i stałych klientów, którzy zamawiają średnio 2,5 raza więcej, niż nowi klienci.

„Najlepsi projektanci dostępni dla każdego”

Made.com z kolei wyrósł na misji udostępnienia po przystępnej cenie mebli i akcesoriów wyposażenia wnętrz o najbardziej pożądanym wzornictwie, pochodzących od najlepszych projektantów.

Każdy klient wie, że firma robi wszystko, by spełnić tę obietnicę. Muszą być jednak zachowane odpowiednie reguły gry: Made.com stara się skrócić proces, poprzez bezpośrednie zamówienia u producentów, ale klient musi też dać coś od siebie w postaci dłuższego czasu oczekiwania na produkt. Zamówienia bowiem są składane co 7 dni, aby przez zakup grupowy umożliwić najlepsze negocjacje cenowe z producentami.

Czysta misja pozwala na klarowne zrozumienie powodów działania firmy. Efekty? Firma plasuje się w Top 50 najlepszych sklepów z wyposażeniem wnętrz według rankingu The Independent.

Przykłady, które potwierdzają, jak istotna jest misja i jej skuteczne wcielanie w życie można mnożyć. Istotne jest to, że dobrze określona misja stanowi gwarancję trwałego wyróżnienia się marki w e-commerce. Im szybciej zajmiesz się tym tematem, tym lepiej dla wyników Twojej firmy.

Marcin Piwowarczyk – strategy director w agencji Bold Brand Commerce, specjalizującej się w brandingu i designie dla e-commerce.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #15. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Skupiamy się na satysfakcji klienta – rozmowa z Christoph Luetke Schelhowe, Zalando.pl

Celem Zalando jest zapewnienie klientom szerokiego asortymentu najmodniejszego obuwia i odzieży, w połączeniu z doskonałą obsługą klienta oraz zaletami prostego i bezpiecznego robienia zakupów przez internet. O budowaniu marki rozpoznawalnej w wielu krajach opowiada Christoph Luetke Schelhowe, Region Manager dla Europy Wschodniej i Zachodniej.

Zalando nie jest polską marką. Jak to się stało, że sklep znalazł się na naszym rynku?

Jesteśmy przekonani, że e-commerce jest aktualnie bardzo silnym trendem we wszystkich krajach Europy, prognozy są obiecujące, a w polskim rynku widzimy ogromny potencjał. Sukces Zalando na kluczowych rynkach poza Niemcami udowodnił, że nasza strategia się sprawdza.

Co wyróżnia Zalando spośród innych znanych sklepów odzieżowych online?

Nasz specjalny model biznesowy i skupienie na satysfakcji klienta. Zalando wyróżnia się szeroką gamą marek i produktów oraz podejściem do obsługi klienta. Zapewniamy darmową wysyłkę i zwroty bez minimalnej wartości zamówienia, darmową infolinię i 30 dni na zwrot zakupionego towaru. W przypadku zwrotu klient otrzymuje pełną kwotę. Dzięki temu zakupy online stają się tak proste i przyjazne dla klienta, jak to tylko możliwe.

Zalando odnosi sukcesy, ponieważ klienci są dla nas najważniejsi. Chcemy zaoferować najlepsze zakupy mody online zarówno pod względem asortymentu, funkcjonalności strony, jak i szybkiej i bezpłatnej dostawy. Żaden inny sklep nie oferuje ponad stu tysięcy produktów. Jednocześnie strona jest łatwa w obsłudze dzięki takim funkcjom, jak wyszukiwarka, filtry i przemyślany sposób prezentacji oferty.

Jak wyglądały początki na polskim rynku? Ile osób brało udział w tworzeniu platformy sprzedażowej, czy napotkano jakieś trudności?

Zalando posiada bardzo konsekwentną strategię marketingową. Przed wejściem na nowy rynek staramy się go w pełni zrozumieć, zanim opracujemy idealny marketing mix. Jesteśmy znani z naszych specjalnych metod marketingowych i profesjonalnego, wysoce oddanego naszym celom zespołu. Około 90% zespołu pracującego dla rynku polskiego to ludność lokalna znająca język i specyfikę rynku. Jest to bardzo ważne dla pełnego zrozumienia i odpowiedzi na potrzeby naszych polskich klientów. Główny nacisk kładziemy nie na masowość, a na wysoką jakość oferty. Nasz zespół zastosował tę strategię w Polsce i zadziałała ona bardzo dobrze. Jednakże przy wejściu na rynek międzynarodowy dużym wyzwaniem jest wzrastająca złożoność przedsięwzięcia. Dostosowujemy procesy dla danego kraju w celu zapewnienia najlepszej obsługi klienta na danym rynku. Jednocześnie staramy się zapewnić szybkie, efektywne i elastyczne procesy logistyczne.

Kto jest klientem Zalando?

W chwili większość stanowią kobiety, ale obserwujemy wzrost zainteresowania Zalando wśród mężczyzn, np. w różnych sekcjach sportowych. We wrześniu wprowadziliśmy Zalando Collection Men – naszą pierwszą linię odzieży dla mężczyzn.

Ile osób obsługuje codziennie sklep?

Obecnie Zalando zatrudnia ponad 1 000 osób. Jesteśmy więc jednym z największych, a zarazem najmłodszych pracodawców w Berlinie. Średni wiek naszych pracowników wynosi 28 lat. Zatrudniamy ludzi 30 różnych narodowości. Taka dynamika pozwala nam na elastyczność i pokazuje, jak wiele młody zespół może osiągnąć. Niestety nie możemy podać dokładnej liczby zatrudnionych w poszczególnych działach, ale przy obsłudze klienta w 14 krajach, w których działa Zalando, pracuje kilkaset osób.

Jak wygląda proces zamówień i reklamacji w Zalando.pl? Jeśli takowe się pojawiają, to czego dotyczą? Wiadomo, że często ciężko jest trafić z rozmiarem butów czy ubrań.

Nasza polityka darmowej dostawy i zwrotów jest bardzo ważną częścią propozycji wartości dla klienta i modelu biznesowego. Naszym głównym celem w całym procesie zamówienia jest silne wspieranie klienta w jego decyzjach zakupowych. Dlatego zapewniamy obszerne informacje o produkcie w postaci zdjęć, recenzji i oceny klientów, które ułatwiają przemyślane zakupy i pomagają uniknąć nietrafionych wyborów. Co więcej, właśnie testujemy video produktowe i konsultacje telefoniczne, żeby zapewnić jeszcze pełniejszą obsługę.

Przesyłka powinna dotrzeć do klienta w ciągu 3-5 dni roboczych. Kurier firmy OPEK dzwoni rano do klienta w celu uzgodnienia godziny doręczenia. Jeżeli z jakichś powodów klient chce zwrócić przesyłkę, może to zrobić bez ponoszenia kosztów. Wystarczy wydrukować dokumenty wysyłkowe i formularz zwrotu, spakować je do pudełka razem ze zwracanym produktem i zadzwonić pod numer specjalnie utworzonej infolinii, żeby uzgodnić odbiór przesyłki z domu lub firmy przez kuriera OPEK. Jak widać, klient nie musi się martwic, że coś nie pasuje lub produkt na żywo mu się nie spodoba.

Czy sklep korzysta z własnych magazynów, czy może firm zewnętrznych?

Ilość dostępnych produktów jest jednak ogromna. Obecnie korzystamy z dwóch centrów logistyczno-magazynowych w Brandenburgii niedaleko Berlina. Jedno obsługiwane jest przez firmę zewnętrzną, drugie przez Zalando. W grudniu otwieramy nasze pierwsze samodzielnie zaprojektowane centrum logistyczno-magazynowe w Erfurcie – będzie to największa garderoba w Europie. Na razie jesteśmy w fazie testów, ale kiedy centrum w Erfurcie zostanie w pełni uruchomione, będziemy w stanie samodzielnie obsłużyć 75% operacji logistycznych. Co więcej, właśnie zaczęliśmy budowę drugiego centrum logistyczno-magazynowego w Monchengladbach w zachodnich Niemczech, którego otwarcie planowane jest na jesień 2013. Uważamy, że kluczową kwestią w zapewnieniu satysfakcji klienta jest logistyka i naszym celem jest jej rozwój i implementacja w firmie. Dzięki temu jesteśmy w stanie zaoferować klientom najlepszą obsługę i działać ekonomicznie. Cztery punkty dystrybucji stworzą sieć korporacyjną, dzięki czemu obsługa będzie szybsza i jeszcze lepsza.

Jak zabezpieczane i pakowane są przesyłki w sklepie? Czy klient kupujący online może czuć się tak samo wyjątkowy jak ten, który robi zakupy w sklepie tradycyjnym?

Nasz sklep oferuje klientom wyjątkową obsługę. Nasz asortyment obejmuje ponad 100 000 produktów i ponad 1 000 marek. Nie znam żadnego sklepu detalicznego o tak szerokiej ofercie. Proces pakowania zamówień nie jest zautomatyzowany. Pracownicy centrum logistyczno-magazynowego ręcznie wybierają produkty i bardzo ostrożnie je pakują.

W jaki sposób trafiacie do nowych klientów?

Nasz marketing mix jest zróżnicowany, żeby jak najlepiej trafiać do potencjalnych klientów. Oznacza to korzystanie z porównywarek cenowych, marketing displayowy oraz działania offline, jak np. nasza ostatnia telewizyjna kampania reklamowa czy prezentacja własnej marki *Zalando Collection* w Concept Store podczas Fashion-Philosophy Fashion Week Poland w Łodzi. Właśnie taką kombinacją usług, wyboru produktów i marketingu chcemy przekonać klientów do zakupów w Zalando.pl.

Czy wierzycie w social media jako kanał reklamy? Czy jest wart nakładów pracy, jakie się w niego wkłada?

Media społecznościowe są ważnym elementem naszego marketing mix, używanym do komunikacji z klientami. Nowe kanały, jak Facebook czy blogi oferują innowacyjne podejście do zarządzania relacjami z klientem, targetowania i marketingu interaktywnego. Obecnie podstawową kwestią nie jest, czy używać social media, ale jak ich użyć z korzyścią dla klienta. W Niemczech testujemy właśnie spersonalizowane porady modowe od ekspertów zwanych Zalando ProFashionals.

Jak wygląda polski sklep na tle jego zagranicznych wersji? Czy inne rynki, mimo że europejskie, bardzo różnią się od naszego?

Zagraniczny asortyment jest podobny do tego, który oferujemy w Zalando w Niemczech. Niemniej jednak, stale pracujemy nad rozwijaniem oferty poprzez dodawanie kolejnych zagranicznych, a z czasem może i polskich marek, żeby zaoferować klientom największy wybór mody, obuwia i produktów konsumenckich. Chcemy przez to zaoferować najlepsze zakupy oparte na lokalnych potrzebach i wymaganiach klientów. Nasze doświadczenia w obsłudze klienta pokazują, że w odróżnieniu od innych rynków, polscy klienci są zainteresowani zakupami w Zalando, ale są mniej doświadczeni w zakupach online.

Jak wygląda Zalando w liczbach?

Zalando oferuje w Polsce ponad 1 000 marek i ponad 100 000 różnych produktów. Firma została założona i uruchomiona online w 2008 r. Już w 2010 osiągnęliśmy sprzedaż netto na poziomie 150 milionów euro. Ponad trzykrotną wartość sprzedaży osiągnęliśmy w 2011 i odnotowaliśmy obrót w wysokości 510 milionów euro. Bilans dla pierwszej połowy roku 2012 wykazuje sprzedaż netto w wysokości około 471 milionów euro. Po niewiele ponad 2 miesiącach na polskim rynku mamy już ponad 9000 fanów na Facebooku i liczba ta stale rośnie.

W sklepie co jakiś czas pojawiają się nowe kategorie. W tej chwili najnowszą jest dom. W jakim kierunku idzie Zalando? Jakie są plany na przyszłość?

Naszym celem jest oczywiście ciągły rozwój oferty produktowej. Zaczynaliśmy od obuwia, poszerzyliśmy ofertę o tekstylia, a teraz silnie promujemy segment wyposażenia domu. Chcemy poszerzać nasze portfolio, ale zawsze będziemy trzymać się sprzedaży tekstyliów i produktów konsumenckich.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #15. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Autor wpisu

1 komentarzy do tekstu

  1. Olga Pasierbska

    Dawidzie Murat, piękną laurkę wystawił Pan firmie Zalando ! Ja mam zupełnie inne przemyślenia i doświadczenia. Zalando ma dla mnie podejrzaną politykę zwrotów, ale nie nietrafnie zakupionego towaru, ale pieniędzy! Zwrot pieniędzy ma trwać około 1 miesiąca! Około 2 tygodni trwa zarejestrowanie, że przesyłka zwrotna dotarła do Zalando, a potem jeszcze oznajmiają, że musisz być cierpiliwy, bo pieniądze zobaczysz za 14 dni! To jest właśnie ta logistyka XXI wieku! A co robią w tym czasie moje pieniądze na bankowym koncie Zalando?(Bo nie wierzę, że jest nieoprocentowane) I wielu, wielu innych takich „zwrotnych” klientów? To musi być niezły biznes, przeciąganie zwrotu kasy się opłaca! Poza tym, szanowne Zalando nie zamieszcza krytycznych komentarzy, tylko takie michałkowate – tak, są rzeczywiście rzetelni i „zależy im na wspieraniu klienta w decyzjach zakupowych”. Jakby to nazwać? Oszukando, Zakłamando?

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Wzór regulaminu sklepu internetowego wraz z jego 12-miesięczną aktualizacją!

Chcesz mieć bezpieczny i sprawdzony przez prawników regulamin w swoim sklepie internetowym? Nie chcesz być pozwany do UOKiK za klauzule niedozwolone? Nie stać Cię na usługę prawnika za 2 tysiące złotych? Jeśli trzy razy odpowiadasz „tak”, to eKomercyjnie.pl przygotowało dla Ciebie usługę Wzór regulaminu sklepu internetowego wraz z jego 12-miesięczną aktualizacją!

O klauzulach niedozwolonych i pozwach skierowanych przeciwko e-sklepom przez różnego rodzaju organizacje konsumenckie pisaliśmy na łamach eKomercyjnie.pl wiele razy. Faktem jest, że dura lex sed lex i jak długo nie uda się nam zmienić prawa, musimy przestrzegać obowiązującego. Co wymaga również ustawicznego monitorowania rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez UOKiK.

Zdajemy sobie sprawę, że wymaga to czasu i stanowi dodatkowe obciążenie dla każdego e-przedsiębiorcy. Najpierw trzeba stworzyć możliwie jak najlepszy regulamin, później nieustannie dbać o jego aktualizacje – to wszystko odrywa właścicieli sklepów od ich głównego celu: generowania coraz większych przychodów i zysków.

Właśnie dlatego opracowaliśmy zupełnie nową usługę „Wzór regulaminu dla sklepu internetowego” wraz z jego 12-miesięczną aktualizacją. Od dzisiaj za jedyne 99 zł brutto rocznie (80,49 zł netto) zapewniamy, że w przypadku zmiany przepisów zespół doświadczonych prawników wykona potrzebne aktualizacje i będziesz miał zawsze dostęp do najnowszej wersji tego dokumentu, gotowej do zamieszczenia w Twoim sklepie.

Wzór regulaminu dla sklepu internetowego

 
Wybierając naszą usługę otrzymujesz:

  • Wzór regulaminu sklepu internetowego do szybkiego wykorzystania w Twoim sklepie internetowym
  • 12 miesięcy aktualizacji regulaminu – zespół doświadczonych prawników przez cały czas monitoruje rejestr UOKiK i wprowadza w regulaminie potrzebne zmiany
  • E-mailowe informacje o wprowadzeniu zmian w regulaminie wraz z jego aktualnym wzorem
  • Comiesięczne raporty na temat klauzul niedozwolonych wraz z ich omówieniem

Regulamin jest zawsze sporządzany przez grupę prawników z wieloletnim doświadczeniem w e-commerce. Podczas jego pisania kierują się jedną zasadą: „w regulaminie powinno znajdować się prawem przewidziane minimum i nic więcej”. Dzięki takiemu podejściu właściciel sklepu nie naraża się na posiadanie zapisów niezgodnych z polskim prawem.

Ze względu na mechanizm rejestracji klauzul niedozwolonych UOKiK, nasi prawnicy przez 12 miesięcy obejmujących abonament, będą na bieżąco monitorować rejestr UOKiK i jeżeli zajdzie taka konieczność – przygotują nowy regulamin oraz poinformują o tym Ciebie poprzez e-mail. Wystarczy szybka aktualizacja wzoru na stronie Twojego sklepu i ryzyko pozwania przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów spadnie do minimum.

Z przygotowanego regulaminu z powodzeniem korzysta już wiele sklepów internetowych – żaden z nich NIGDY nie był ukarany za klauzule abuzywne!

Ważne: Regulamin przeznaczony jest dla sklepów zajmujących się odsprzedażą zakupionych towarów. Całość nie jest przeznaczona dla sklepów sprzedających wytworzone lub przetworzone na zamówienie klienta produkty.

Wzór regulaminu dla sklepu internetowego

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)