eKomercyjnie.pl

Prawo do odstąpienia od umowy – najczęstsze błędy popełniane przez sklepy internetowe – cz. 1

Autorką poniższego tekstu jest Julia Mandel z firmy Trusted Shops, która zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych. Informacja pochodzi z newslettera Trusted Shops, który możecie zamówić tutaj.

Prawo do odstąpienia od umowy to temat, który wielu właścicieli sklepów internetowych przyprawia o ból głowy. Z jednej strony istnieje obowiązek poinformowania konsumenta o tym prawie. Z drugiej strony łatwo można popełnić błędy i ograniczyć – umyślnie lub nieumyślnie – prawa konsumenta. W pierwszej części artykułu przedstawiamy niektóre błędy, które można popełnić opisując prawo do odstąpienia do umowy.

Ogólne informacje o prawie do odstąpienia od umowy

W przypadku zawierania umowy na odległość konsumentowi przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od takiej umowy, bez konieczności podawania przyczyn, w terminie 10 dni liczonym od daty otrzymania przez konsumenta rzeczy (towaru) w przypadku sprzedaży towarów lub dnia zawarcia umowy w przypadku świadczenia usług. Aby skorzystać z prawa odstąpienia wystarczy złożyć pisemne oświadczenie i wysłać je we wspomnianym wcześniej terminie 10 dni na adres sklepu internetowego.

Podstawą prawną prawa do odstąpienia jest art. 7 ust. 1 w związku z art. 10 ust. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. Przepisów o umowach zawieranych na odległość nie stosuje się do umów wymienionych w art. 16 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów.

1. Klauzule wykluczające prawo do odstąpienia

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów przewiduje pewne wyłączenia spod prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, które są wiążące w przypadku braku odmiennej umowy pomiędzy stronami w tym zakresie. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi tylko w art. 10 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów w wymienionych przypadkach. Klauzule wykluczające prawo do odstąpienia poza ustawowymi wyjątkami są niedozwolone.

Numer wpisu 131, data wpisu 11.10.2004:

Kupującemu nie przysługuje prawo odstąpienia od zamówienia.

Numer wpisu 139, data wpisu 11.10.2004:

Kupujący nie jest uprawniony do otrzymania odszkodowania w żadnej formie z powodu opóźnienia dostawy. Jednocześnie opóźnienie dostawy nie uprawnia kupującego do całkowitego bądź częściowego odstąpienia od zamówienia lub jego anulowania.

Numer wpisu 2501, data wpisu 13.09.2011:

Zwrotowi nie podlegają kosmetyki np. żele, akryle, lakiery, farbki itp.

2. Klauzule, które nakładają dodatkowe obowiązki

Nie można również ograniczyć możliwości odstąpienia od umowy nakładając konsumentom dodatkowe obowiązki utrudniające lub zniechęcające konsumenta od odstąpienia od umowy. Takie klauzule, które zobowiązują konsumenta np. do przestrzegania pewnego postąpienia jak np. obowiązek wysłania towaru za pomocą konkretnej firmy lub obowiązek wypełnienia konkretnego formularza, ograniczają prawo od odstąpienia od umowy w sposób niezgodny z prawem.

Numer wpisu 1493, data wpisu 08.09.2008:

(w wersji przed dokonaniem zmian) Kupujący ma prawo do odstąpienia od niniejszej umowy w terminie dziesięciu dni od daty jej zawarcia składając stosowne oświadczenie na piśmie. Wyżej wymienione oświadczenie kupujący zobowiązany jest wysłać listem poleconym z dopiskiem: “Odstąpienie” na adres siedziby firmy XXX, w wyżej określonym terminie. Decyduje data stempla pocztowego.

Numer wpisu 1495, data wpisu 08.09.2008:

(w wersji po dokonaniu zmian) Kupujący – konsument w rozumieniu art. 22 (1) kc z 23 kwietnia 1964 r. (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. Zm.) ma prawo odstąpić od niniejszej umowy w terminie 10 dni od dnia jej zawarcia, składając oświadczenie woli o treści: “Ja niżej podpisany/a… oświadczam, że na podstawie pkt. 19 umowy sprzedaży nr… zawartej w … dnia… odstępuję od w/w umowy. Wyżej wymienione oświadczenie kupujący zobowiązany jest wysłać listem poleconym z dopiskiem “Odstąpienie” (decyduje data stempla pocztowego) lub dostarczyć osobiście na adres siedziby firmy XXX, w wyżej zakreślonym terminie.

Numer wpisu 2949, data wpisu 23.03.2012:

Warunkiem przyjęcia zwrotu jest poprawne wypełnienie formularza i przesłanie go na wskazany adres e-mail.

3. Klauzule, które żądają zapłatę odstępnego

Zakazane jest także uzależnienie prawa konsumenta do odstąpienia od umowy od zapłaty określonej sumy pieniędzy, kary lub zapłaty kosztów związanych z obsługą zwrotów (art. 7 ust. 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów).

Numer wpisu 513, data wpisu 07.10.2005:

W przypadku odstąpienia przez Kupującego od Umowy Sprzedający zwróci Kupującemu wpłaconą zaliczkę w nominalnej wysokości czyli bez oprocentowania w terminie 14 dni od sprzedaży samochodu, będącego przedmiotem niniejszego zamówienia innemu Klientowi.

Numer wpisu 548, data wpisu 07.10.2005:

W przypadku odstąpienia od umowy lub nie wywiązania się z jej postanowień przez Kupującego, Sprzedający jest uprawniony do bezzwrotnego zatrzymania zaliczki.

Numer wpisu 549, data wpisu 07.10.2005:

Nie dokonanie przez Kupującego wpłaty ceny samochodu w trybie określonym w § 2.2 będzie równoznaczne ze złożonym przez kupującego oświadczeniem o odstąpieniu od umowy i utratą wpłaconej zaliczki.

Numer wpisu 630, data wpisu 03.04.2006:

W przypadku odstąpienia od umowy przez Zamawiającego, zaliczka przepada na rzecz Przyjmującego zamówienie w całości.

Numer wpisu 938, data wpisu 09.11.2006:

W przypadku odstąpienia nabywcy od warunków umowy zaliczka nie podlega zwrotowi.

Podsumowanie

Informując o prawie do odstąpienia od umowy należy przede wszystkim zwrócić uwagę na to, czy treść ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oddana jest poprawnie. Warto sprawdzić czy okres dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy a nie od dnia zawarcia umowy.

Ponadto należy upewnić się, czy przypadkiem opis procedury odstępowania od umowy nie sugeruje, że konsument musi dopełnić dodatkowych obowiązków. Konsument nie musi korzystać z formularza udostępnionego na stronach sklepu, aby odstąpić od umowy. Może również sam napisać stosowne oświadczenie odstąpienia od umowy.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Branża spożywcza zarzuca sieci… w sieci, czyli e-delikatesy w natarciu

Rok 2011 był dla branży spożywczej dość łaskawy. Badania przeprowadzone przez PMR Ltd. mówią o prawie 4% wzroście w stosunku do wcześniejszego roku, jednak analiza wskazuje, iż wzrost ten miał miejsce głównie w segmencie dyskontów i supermarketów, a źródłem tej wartości jest tak naprawdę wzrost cen. Raport, obok analizy roku 2011, zawiera również prognozy dotyczące kierunków rozwoju sprzedaży w branży spożywczej – informacje szczególnie istotne dla e-commerce – zakładają bowiem rozwój kanałów sprzedaży o sklepy internetowe.

Aktualnie tylko 5% robiących zakupy w sieci nabywa tą drogą również żywność. Jednak jest szansa na zmianę w tym obszarze – już teraz widać, że nowi gracze wśród spożywczych sklepów internetowych dużą wagę przywiązują do utrzymania niskich cen. Taka strategia powinna przyspieszyć rozwój sprzedaży on-line, a tym samym – zgodnie z prognozami dla tego sektora – zwiększyć też jego wartość do 450 mln w 2014 roku.

Obecnie udział e-sklepów spożywczych w całości handlu spożywczego wynosi 0,1-0,2%. W perspektywie 5-6 lat ma wzrosnąć do 1,5%, a wówczas jego wartość przekroczy 1,5 mld zł rocznie. Część analityków rynku jest mniej optymistyczna w zakresie szacowania udziału i pomimo oczekiwanego dynamicznego wzrostu segmentu partycypacja obrotów spożywczych e-sklepów w rynku handlu detalicznego w najbliższych latach pozostanie nadal marginalna, do 0,5% w perspektywie 5 lat.

Zakup artykułów spożywczych to działanie cykliczne, znacznie częstsze niż np. kupno sprzętu RTV-AGD, fotograficznego czy odzieży. Specyfika tej branży, sprzedaż produktów spożywczych przez internet, narzuca pewne ograniczenia, stawia wymagania zarówno logistyczne, jak i magazynowe, które nie wszyscy gracze rynkowi są w stanie spełnić. Jednocześnie jednak zakupy spożywcze przez internet dają klientom wartości łatwe do oceny, jak np. komfort zakupów czy oszczędność czasu i w efekcie pieniędzy.

Branża spożywcza offline: Jakie artykuły spożywcze konsumenci kupują najczęściej?

Z monitoringu gazetek reklamowych wykonywanego przez ABR Sesta (ponad 160 sieci w codziennym monitoringu) w kanałach Hiper i supermarketów, dyskontów, małych sklepów spożywczy oraz Cash&Carry) wynika że 62% oferty gazetkowej stanowią produkty FMCG, kolejne 11% to produkty Świeże Obsługa. Sieci wspierają sprzedaż wyżej wspomnianych kategorii produktowych także poprzez częste umieszczanie ich na pierwszej stronie.

Znaczenie kategorii FMCG i świeże rośnie dla rynków Hipermarketów i Cash&Carry natomiast w przypadku dyskontów można zaobserwować odmienny trend, czyli wzrost znaczenia produktów Non-Food. Klienci często korzystają z gazetek w czasie podejmowania decyzji zakupowych, gazetki te są również dostępne on-line na wielu portalach internetowych.

Dane za 2011 rok w grupie produktów kupowanych drogą tradycyjną wyglądają następująco:

Przedstawiciele serwisów internetowych, których działalność oparta jest na udostępnianiu on-line gazetek marketowych podkreślają intensywny ruch na stronach i mocne zainteresowanie gazetkami największych sieci handlowych.

„Serwis Okazje.info w ciągu ostatniego pół roku odwiedziło 12,8 mln unikalnych użytkowników, z czego blisko 10 % stanowią osoby zainteresowane gazetkami marketów, także z branży spożywczej. Najpopularniejsze są wśród nich gazetki sieci POLOmarket, Lidl oraz Biedronka” – podaje Milena Bakalarz z Okazje.info. “Z naszej usługi Gazetki na maila, w ramach której wysyłamy użytkownikom powiadomienia o pojawieniu się nowej gazetki wybranego sklepu, korzysta już ponad 60 000 osób” – dodaje. Przekartkowanie, nawet wirtualne, gazetki jest niejednokrotnie elementem decydującym o wybraniu się w ogóle do danego sklepu.

Ekspansja branży spożywczej przy wykorzystaniu narzędzi on-line jest zauważalna też w tym segmencie rynku. Jak podkreśla Milena Bakalarz: “Ze względu na rosnące zainteresowanie internautów zakupami spożywczymi, planujemy rozwój kategorii Żywność – zarówno jeśli chodzi o pozyskiwanie nowych sklepów i ulepszenie kategoryzacji produktów jak i zwiększenie jej widoczności na serwisie.”

Zauważalne są także intensywne działania promocyjne sieci handlowych prowadzone w sieci, skupione właśnie na produktach spożywczych.

Jak zapamiętać co kupić? Skorzystać z systemu Listonic – mobilnej listy zakupów. System podpowiada najkorzystniejsze oferty pod kątem ceny, informuje o aktualnych promocjach obejmujących produkty wpisane na listę.

System Listonic pozwala również na analizę list zakupowych, a tym samym preferencji, konsumentów korzystających z niego. Informacje zebrane przez Listonic za okres 10.2011-02.2012 uwzględniające rodzaj oraz ilość produktów kupowanych w marketach przy wykorzystaniu elektronicznej listy zakupów wygląda następująco:

System Listonic wydaje się być odpowiedzią na potrzeby rynku i zmiany w zachowaniach konsumenckich. Wpisuje się w widoczną tendencję wzrostu zaufania do transakcji online. Mobilna lista zakupów pozwala w ekonomiczny sposób (tak w odniesieniu do czasu jak i finansów) wykonać zakupy. Liczba użytkowników Listonica wzrasta z miesiąca na miesiąc, co obrazuje poniższy wykres.

Branża spożywcza online: Jakie artykuły spożywcze konsumenci kupują najczęściej?

Poniżej wykres prezentujący ilościową sprzedaż poszczególnych produktów w kategorii: Delikatesy na Allegro. Warto dodać, że obrót w „Delikatesach Allegro” w okresie 11.2011-02-2012 wyniósł 15 948 980,30 zł. W tym przypadku nawet nie konkretne produkty z kategorii: Delikatesy Allegro mają znaczenie, jak poziom obrotu – obrazujący skalę zakupów artykułów spożywczych w systemie aukcyjnym.

Co dalej? Branża spożywcza inwestuje w kanały sprzedaży on-line

Zmieniający się tryb życia, coraz łatwiejszy dostęp do nowych technologii i rozwiązań ułatwiających zakupy w internecie sprawia, że wzrasta ilość osób zaopatrujacych się w ten sposób w artykuły spożywcze. Według pojawiających się licznie prognoz rynkowych możemy spodziewać się zmian w tym segmencie: pojawienia się nowych sklepów internetowych, rozwoju sieci sprzedaży on-line już aktualnie działających a także konsolidacji pomiędzy poszczególnymi uczestnikami rynku, co jest typowe dla młodych rynków, a takim na pewno jest sprzedaż produktów spożywczych w sieci.

Aktualnie wśród sklepów z branży spożywczej działających on-line mamy ponad 300 podmiotów. Liderami są:

Część znanych marek, np. Auchan czy E.Leclerc działa aktywnie jedynie w kilku miastach w Polsce, podobnie jak Frisco.pl. W przypadku wspomnianych firm rozwój kanałów sprzedaży o sprzedaż online będzie dominował w najbliższym czasie. E.Leclerc aktualnie posiada sklepy internetowe w pięciu miastach – w ciągu najbliższych 12 miesięcy planuje uruchomić platformę sprzedaży online, która zintegruje działania dotychczasowych e-sklepów oraz poszerzy się o nowe. Według najnowszych deklaracji prezesa grupy E.Leclerc do 2015 każdy sklep stacjonarny będzie również oferował sprzedaż internetową.

Sklep Frisco.pl, który aktualnie działa intensywnie na terenie Warszawy, planuje w perspektywie 2-3 letniej rozwój o kolejne miasta. Póki co dzięki inwestorowi Helix Ventures Partners umacnia swoją pozycję w stolicy.

Silnym graczem bieżącego roku będzie na pewno Tesco.com, które planuje uruchomienie platformy sprzedaży online jeszcze w pierwszej połowie 2012 roku. Początkowo opcja będzie dostępna dla klientów Warszawy, a w perspektywie kilku lat – ma objąć 60% obszaru Polski. Przedsięwzięcie wymaga sporych nakładów finansowych głównie w zaplecze (typu chłodnie, magazyny) – stąd też rozłożenie inwestycji w latach. Oferta sklepu w sieci ma kłaść nacisk na dwa główne elementy: rozbudowany asortyment oraz atrakcyjną cenę.

Według badań PMR żywność w sklepach internetowych częściej kupują mieszkańcy większych miast (co dziesiąty w miastach pow. 200 tys. wobec 5% ogółem) oraz osoby z wyższym wykształceniem – 10% kupujących on-line w stosunku do 3% w grupie osób z niższym wykształceniem. PMR w swoich badaniach nie odnotował istotnych różnic ze względu na płeć badanych. Próba badawcza była jednak na tyle mała, że pozwala jedynie na orientacyjną analizę zagadnienia, bez wyciągania daleko idących wniosków.

Analizując obecność branży spożywczej w internecie trzeba przyznać, że jeszcze kilka lat temu nikt nie wróżył jej tak intensywnego rozwoju z wykorzystaniem kanału sprzedaży on-line. Internet staje się pożądanym kierunkiem ekspansji dużych sieci handlowych – wpisuje się to w ogólną tendencję wzrostu branży e-commerce w Polsce, poza tym jest to również naturalna wypadkowa zmieniających się preferencji zakupowych konsumentów. Uczestnicy rynku będą konkurować pomiędzy sobą nie tylko ceną i asortymentem, ale także zasięgiem. Coraz częściej tradycyjny handel detaliczny jest wzbogacany o dodatkowy kanał sprzedaży w postaci wersji sklepu online, w ten sposób też sieci zwiększają grono swoich klientów lub podtrzymają relacje, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów.

Plany rozwojowe sieci handlowych w dużych miastach zakładają poszerzenie kanałów sprzedaży o sklep internetowy, a w mniejszych miejscowościach coraz liczniej pojawiają się kolejne obiekty należące do dużych sieci handlowych (co zdecydowanie wzmacnia ich wizerunek) – czy i tu z czasem pojawi się opcja zakupów on line? Bardzo możliwe, że i w przypadku branży spożywczej okaże się, że bez internetu ani rusz.

Opracowała:
Karolina Bartnik-Kura
(DreamCommerce S.A., karolina.bartnik-kura@shoper.pl)

Źródła:

  1. Raport PMR Ltd. „Handel detaliczny artykułami spożywczymi w Polsce 2011. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2012-2014”
  2. portalspozywczy.pl
  3. CBRE: European Online Shopping On the Rise Over Christmas While Overall Retail Sales Remained Flat
  4. Dane przesłane przez firmę ABR Sesta Sp. z o.o.
  5. Dane przesłane przez firmę Manubia.pl
  6. Dane przesłane przez Listonic Sp. z o.o.





Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Pokaż Swój Sklep [PSS] Łukasz Stokowski, Komikslandia.pl

W wywiadach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) staramy się regularnie promować sklepy internetowe z różnych branż, zaś odpowiedzi naszych rozmówców przy okazji pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. Wszystkich, którzy chcieliby opowiedzieć nam o swojej działalności zapraszamy do kontaktu z redakcją. Tym razem na pytania odpowiada Łukasz Stokowski, który swój pomysł na e-biznes realizuje w sklepie Komikslandia.pl.

Barbara Skórzewska (eKomercyjnie.pl): Dlaczego zdecydowałeś się na uruchomienie sklepu internetowego?
Łukasz Stokowski (Komikslandia.pl): Ponieważ chciałem poszerzyć bazę dotychczasowych klientów, gdyż prowadziłem „tylko” placówkę stacjonarną.

Czym zajmowałeś się przed uruchomieniem sklepu?
Studiowałem na UW na wydziale historycznym i w trakcie studiów w 2001 roku, zdecydowałem się na otwarcie sklepu stacjonarnego z komiksami i mangą. Dwa lata później otworzyłem e-sklep.

Ile trwało jego uruchomienie?
Sklep zaprojektował i wykonał mój kumpel programista. Nieskomplikowany interfejs i bardzo prosta grafika – taka była pierwsza e-komikslandia. Kiedy projekt wypalił 3 lata później sklep został gruntownie przebudowany. Teraz, mniej więcej co 3 lata przeprowadzamy gruntowną przebudowę – jednak mam wrażenie, że ciągle czegoś nam brakuje.

Jakim budżetem dysponowałeś na początku e-handlowej działalności? Czy zdecydowałeś się na gotową platformę sklepową czy stworzyłeś własną?
Miałem 1000 dolarów. Sklep był od początku zbudowany przez nas.

Dlaczego wybrałeś właśnie taki asortyment? Skąd pomysł na sprzedawanie komiksów?
Jestem fanem komiksu od zawsze i po powrocie z wymiany studenckiej w Stanach Zjednoczonych, postanowiłem zainwestować zarobione pieniądze w sklep z komiksami.

Jakie działania marketingowe są najbardziej skuteczne, w przypadku tego asortymentu?
Jest to działalność niszowa, dlatego wszelkie działania marketingowe muszą to uwzględniać. Staramy się docierać do potencjalnych klientów na konwentach SF i różnych imprezach masowych oraz w prasie branżowej i na stronach poświęconych komiksom i mandze.

Jakie rozwiązania w Twoim e-biznesie wyróżniają go od konkurencji? Ile trwa sprowadzenie komiksu na życzenie klienta?
Konkurencja w branży jest tak duża, że każdy pomysł jest od razu kopiowany. Mam najszerszy asortyment w branży. Sprowadzenie tytułu z zagranicy trwa około 2-3 tygodni.

Gdybyś miał teraz robić swój e-sklep, to co zrobiłbyś inaczej?
Gdybym teraz otwierał e-sklep, długo bym się zastanawiał czy wybrać gotową platformę (co zrobiłem pół roku temu – clickshop na Home’ie) czy coś zbudować od podstaw. Każde rozwiązanie ma swoje wady i zalety i w moim przypadku bardzo długo się zastanawiałem i do tej pory mam wątpliwości czy dokonałem trafnego wyboru.

Jaki odsetek zamówień pochodzi od klientów z zagranicy? Ile zamówień pojawiło się w pierwszym dniu/tygodniu po starcie?
Z zagranicy pochodzi poniżej 10% zamówień. W pierwszym tygodniu po starcie pojawiły się 3 zamówienia.

Jest takie powiedzenie „Szewc bez butów chodzi”, czy sam też czytujesz komiksy?
W branży niszowej trzeba się dobrze znać na tym, co się robi. Jest to warunek sine qua non do odniesienia sukcesu.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)