Psychologia wyszukiwania, a branża e-commerce - eKomercyjnie.pl : eKomercyjnie.pl

eKomercyjnie.pl

Psychologia wyszukiwania, a branża e-commerce

Wyszukiwarka przestaje być tylko miejscem które dostarcza nam w najszybszy możliwy sposób odpowiedzi na zadane pytanie. Teraz to także jeden z podstawowych obszarów wykorzystywany przez wiele firm z branży e-commerce do wspierania procesu sprzedaży. Aby właściwie wykorzystywać ten kanał powinniśmy poznać zachowania użytkownika a więc klienta naszego biznesu wyszukiwarce.

Jednym ze sposobów poznania zachowań klientów są badania eyetrackingowe strony z wynikami wyszukiwania. Badanie przeprowadzone przez Enquiro w 2005 roku pokazuje gdzie użytkownicy kierowali swój wzrok po wpisaniu zapytania do wyszukiwarki Google.

Większość z nich skupiała się na szczycie wyników wyszukiwania. Uwidacznia się także pewien kształt nazwany później Złotym Trójkątem Google (Google’s Golden Triangle). To właśnie to miejsce było w 2005 najcenniejszym pod względem sprzedaży obszarem w SERPie (strona z rezultatami wyszukiwania). Pierwsze wyniki budziły dużo większe zainteresowanie i zaufanie w porównaniu z reklamą Adwords.

W ciągu 6 lat strona z wynikami wyszukiwania przechodziła wiele zmian. Niektóre z tych modyfikacji znacząco wpłynęły na zmianę podążania ludzkiego oka w SERPie. Coraz większą role zaczęły odgrywać wyniki płatne (Adwords). Przy znacznej liczbie zapytań zajmują one trzy miejsca ponad wynikami organicznymi, co miało przełożenie na mocniejszą koncentrację wzroku właśnie w tym miejscu. Reklama Adwords odgrywa coraz większa rolę nawet jeśli wyświetlana jest z prawej strony. Już teraz ten obszar przyciąga większe zainteresowanie niż wyniki organiczne, które są niewidoczne dla użytkownika bez konieczności przewijania strony. Warto także zwrócić uwagę na takie nowe elementy SERPa jak wyniki graficzne, video oraz dostępną w Stanach Zjednoczonych kategorię „Shopping”, stworzoną z myślą o klientach e-commerce. To właśnie one sprawiły że Złoty Trójkąt Google wydłużył się znacznie w dół.

Jeśli spojrzymy jak długo klienci skupiają swój wzrok na poszczególnych obszarach, zauważymy nieznaczną przewagę wyników płatnych nad naturalnymi.

Może to wynikać z tego, że reklamy pisane są w sposób bardziej pomysłowy, zawierają aktualne promocje, ceny produktów, numery telefonów a nawet rozszerzenia lokalizacji (adresy sklepów stacjonarnych) połączone z mapami.

Zachowania klientów e-commerce zmieniają się także przy długości zapytań. Wzrasta liczba zapytań jedno i wielowyrazowych, coraz więcej użytkowników wie czego szuka („nauczyło się” szukać i definiować swoje potrzeby) i oczekuje precyzyjnych wyników wyszukiwania. zapytania produktowe, wpisywane często z dokładną nazwą danego produktu są tego najlepszym przykładem. Nazwa modelu telewizora bądź flakonika perfum nierzadko składają się właśnie z siedmiu, ośmiu słów.

Zapytania użytkowników można podzielić na 3 w miarę jednorodne grupy:

  • Nawigacyjne
  • Informacyjne
  • Sprzedażowe

Te pierwsze są wpisywane z zamiarem kliknięcia w konkretny wynik wyszukiwania bez analizy pozostałych. Użytkownik ułatwia sobie w ten sposób dotarcie do szukanej przez niego strony, bez koniczności wpisywania pełnej nazwy sklepu w pole adresu przeglądarki. Przykładem takich zapytań może być „ekomercyjnie”, „weltbild”, „allegro”.

Drugi rodzaj to zapytania informacyjne, czyli takie, które rozwiązują konkretnie zdefiniowany problem klienta. Może to być zapytanie o ranking OFE, lub pomysł na wakacyjną podróż. Coraz częściej do tej grupy trafiają także frazy w formie pytającej np. „jaki telewizor wybrać?”.

Trzeci rodzaj to zapytania sprzedażowe których celem jest w zależności od etapu zakupu, na którym znajduje się klient, zdobycie informacji o produkcie, porównanie cen i wreszcie zakup wybranego modelu.


Marcin Kolonko – Specjalista ds. SEM, Semahead Agencja SEM Grupy Interia.pl


Semahead jest agencją Grupy INTERIA.PL specjalizującą się w marketingu w wyszukiwarkach. W ofercie agencji znajdują się przede wszystkim kompleksowe rozwiązania z zakresu pozycjonowania i optymalizacji, linków sponsorowanych, konsultacje eksperckie oraz oferty specjalne.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

E-markety w Polsce, czy to się przyjmie? – raport e-nnovation Programme Committee

Sprzęt AGD samodzielnie zamawiający zakupy spożywcze to stały element większości domów przyszłości przedstawianych w filmach science fiction. Jednak poza inteligentną lodówką do realizacji tej wizji konieczny jest jeszcze jeden element… internetowy e-market. W Polsce rynek tego typu sklepów dynamicznie się rozwija za sprawą potentatów, takich jak Tesco, którzy rozpoczynają sprzedaż online. O tym, czy Polacy zaczną masowo kupować żywność w sieci zdecyduje sprawność działania e-sklepów. Sprawdzili ją eksperci z e-nnovation Programme Committee.

Internetowe sklepy spożywcze już nikogo nie dziwią. Nadal jednak pełnią rolę wisienki na torcie rynku zakupów spożywczych. Ich udział w sprzedaży ogółem wynosi jedynie 0,1-0,2 proc. W perspektywie 5-6 lat rynek ma wzrosnąć do 1,5 proc. – pokazują badania PMR – i być warty nawet 1,5 mld zł rocznie. Szansę na rozwój zwiastują statystyki z Europy i ruchy na rodzimym rynku. W Wielkiej Brytanii sprzedaż artykułów spożywczych online to już 4 proc. całości. Poza tym obroty tego sektora rosną o 26 proc. rocznie – wynika z raportu Nielsen „Online Grocery Shopping”. Tymczasem w Polsce e-sklepy uruchamiają kolejni potentaci handlu tradycyjnego – np. Tesco. Chwilowa moda, czy zwiastun wielkich zmian?

„Wkraczanie wielkich firm handlowych do Internetu to obecnie jedno z najciekawszych zjawisk na rynku e-handlu. W Polsce dobrze widoczne szczególnie na przykładzie supermarketów” – mówi Marcin Majchrzak z e-nnovation Programme Committee, jeden z autorów raportu. „Dlatego zaprosiliśmy do Polski legendarnego CEO firmy Tesco, sir Terry’ego Leahy, który zapoczątkował internetowe projekty tego giganta. Podczas październikowej konferencji e-nnovation porozmawiamy o przeszkodach i szansach dla rozwoju e-commerce w Europie i na świecie” – podsumowuje.

W przypadku e-marketów przeszkodą w rozwoju są na pewno obawy potencjalnych klientów. Dane MillwardBrown SMG/KRC pokazują, że aż 64 proc. badanych obawia się o jakość produktów spożywczych zamówionych w Internecie. „Dlatego postanowiliśmy zbadać jak jest w rzeczywistości. Sprawdziliśmy działania 14 sklepów działających w kilku polskich miastach. Były to zarówno e-markety znanych marek operujące w metropoliach, jak i te mniejsze – działające lokalnie. Prześwietliliśmy oferty, strony internetowe oraz dokonaliśmy kontrolnego zakupu” – dodaje Marcin Majchrzak. Wyniki pokazują, że lęk związany z jakością jest bezpodstawny. Produkty niczym nie różnią się od tych kupowanych tradycyjnie. Wysoką jakość zapewnia m.in. odpowiednie pakowanie produktów na czas dostawy. W e-marketach bez obaw można nabyć nawet świeżą rybę, mrożonki lub wędliny. Problem polega jednak na tym, że nie zawsze można.

Ograniczony dostęp

Największą przeszkodą w popularyzacji tego typu usług jest ograniczony dostęp do e-sklepów. Zakupy spożywcze online bez ograniczeń mogą zrobić mieszkańcy stolicy i kilku największych miast. Osoby mieszkające w mniejszych miejscowościach skazane są co najwyżej na jeden sklep lub nie mają takiej możliwości w ogóle. Warto jednak podkreślić, że rynek zmienia się bardzo dynamicznie. Z każdym tygodniem zwiększa się liczba e-marketów i miast, w których działają.

Rozmieszczenie i zasięg badanych e-marketów

Problematyczne może się okazać również skompletowanie koszyka. Choć mnogość towarów prezentowanych na stronach internetowych może przysporzyć zawrotów głowy, to jednak dość częste są sytuacje, w których dany towar jest niedostępny i trzeba szukać zamienników. Często sklep sam proponuje takie rozwiązanie i w koszyku zamiast ulubionego serka konkretnej marki można znaleźć produkt konkurencji. Oczywiście w takim wypadku klient ma prawo nie przyjąć produktu.

W większości sklepów trudno zakupić również towary takie jak świeży pstrąg lub sery i wędliny inne niż te pakowane hermetycznie. Podobny problem może wystąpić, gdy chcemy kupić mrożonki. Tylko w czterech na czternaście sprawdzanych podmiotów udało się zamówić wszystkie artykuły z zakładanej listy. Braki w asortymencie po części rekompensuje bardzo dobry kontakt z infoliniami sklepów. Miła i gotowa do pomocy obsługa to standard we wszystkich badanych e-marketach.

Sprawne działanie i dodatkowe koszty

Jakość to jednak nie wszystko. Liczy się również wygoda i koszty. Dokonanie pierwszego zamówienia za pośrednictwem strony internetowej może być czasochłonne, ale nie powinno przysporzyć problemów w żadnym ze sklepów. Potrwa też na pewno krócej niż tradycyjna weekendowa wyprawa do marketu. W dodatku kolejne wizyty w e-sklepie będą już o wiele szybsze, dzięki możliwości zapisywania list zakupowych.

Dużym plusem tego typu zakupów jest również sprawność dostawy. Zamiast wspinać się na czwarte piętro z torbami pełnymi sprawunków wystarczy tylko powitać kuriera w drzwiach własnego mieszkania. Termin dojazdu dostosowany jest do potrzeb klienta. Taką jakość zapewnia fakt, że większość badanych podmiotów zatrudnia swoich kurierów. Większe marki dysponują także oznakowaną flotą samochodów dostawczych wyposażonych w chłodnie. To bardzo ważne ponieważ aż 56 proc. Polaków do zakupów online zniechęca konieczność oczekiwania na dostawę. Odpowiednie działanie sklepów w tym obszarze może pomóc przełamać ten lęk.

Zamawiając przez Internet należy się jednak liczyć z dodatkowymi kosztami. Tylko cztery na czternaście podmiotów oferuje darmowy dowóz jeśli zamówienie przekroczy pewną wartość. Inne sklepy stosują stałe opłaty. Koszt waha się najczęściej w granicach 10 – 22 zł. Dalszy rozwój branży będzie w dużej mierze uzależniony także od możliwości obniżania opłat za dostawę. Ok. 38 proc. Polaków zniechęca do zakupów w e-marketach właśnie konieczność zapłaty za dowóz.

Mimo kilku niedogodności zakupy spożywcze online robi się całkiem łatwo. Oszczędność czasu, zwiększający się dostęp i sprawność działania sklepów na pewno wpłyną na zwiększenie popularności tej formy kupowania. E-zakupy powinny zyskiwać zwolenników wśród osób, które są w stanie dodatkowo zapłacić za dostawę w zamian zyskując czas, który trzeba by poświęcić na wizytę w tradycyjnym sklepie.

Źródło: dotPR

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Zapewnij wiarygodne informacje o produktach – czyli projekt „Produkty w sieci”

Już ponad 270 tys. produktów można przeglądać w Internecie lub za pomocą telefonu komórkowego w ramach projektu „Produkty w sieci”. Celem projektu jest udostępnianie referencyjnej i wiarygodnej bazy danych podstawowych produktów, ich opisów oraz relacji zachodzącymi między numerem kodu kreskowego a danymi okodowanych towarach. Szybki dostęp do rzetelnej i aktualnej informacji o produktach zwiększa zaufanie konsumentów i wspiera ich decyzje zakupowe.

Rozwój rynku e-commerce i technologii mobilnych spowodował, iż coraz większe znaczenie dla konsumentów i partnerów handlowych ma szybki dostęp do informacji o produktach. Jak pokazują liczne badania rynkowe, ponad 60% decyzji zakupowych podejmowanych jest przez klientów spontanicznie, w czasie wizyty w sklepie. W jaki sposób stymulować procesy podejmowania takich decyzji?

W odpowiedzi na to zapotrzebowanie Instytut Logistyki i Magazynowania – organizacja krajowa GS1 Polska, uruchomił projekt „Produkty w sieci”. W ramach projektu powstał elektroniczny rejestr produktów okodowanych, który umożliwia firmom tworzenie własnych, aktualnych opisów produktów i co najważniejsze zapewnia bezpieczeństwo i efektywność przechowywania informacji. Od strony technicznej projekt opiera się na dostarczeniu użytkownikom kodów kreskowych GS1 przyjaznego narzędzia do elektronicznego zarządzania Numerami Identyfikacyjnymi Firmy i danymi o kodowanych produktach.

Wszystkie dane pochodzą od producenta bądź właściciela marki, a więc z samego źródła. Mogą one być prezentowane w dwojaki sposób: przez telefon komórkowy, w oparciu o udostępnioną aplikację MobitGS1 oraz na stronie http://www.produktywsieci.pl. W pierwszym przypadku konsument otrzymuje dostęp do informacji o produkcie poprzez zeskanowanie kodu kreskowego. W drugiej sytuacji wpisanie na stronie produktywsieci.pl numeru identyfikacyjnego znajdującego się pod kodem kreskowym umożliwi dostęp do informacji o produkcie.

Zarówno aplikacja jak i strona oferują dodatkowe funkcjonalności takie jak: szersza informacja o produkcie, sprawdzenie oryginalności produktu przez porównanie tego oglądanego przez klienta w sklepie z prezentowanym w telefonie jego zdjęciem, bezpośrednie przejście do sklepu internetowego, dostęp do informacji o produkcie z innych źródeł danych oraz funkcjonalności multimedialne (dla wybranych produktów).

„Zdecydowaliśmy się na udział w projekcie, ponieważ jest to zupełnie inny sposób na zaprezentowanie klientowi wyrobu medycznego – w sposób prosty, a jednocześnie wiarygodny. Chcemy, aby konsumenci mieli możliwość zapoznania się z produktami, nie tylko w sklepie, ale również korzystając z nowych kanałów komunikacji, takich jak aplikacja na smartfon MobitGS1 czy produktywsieci.pl.”
– uzasadnia udział w projekcie Piotr Krężel, dyrektor ds. marketingu z REH4MAT, producenta wyrobów ortopedycznych i środków pomocniczych służących osobom z dysfunkcjami narządów ruchu.

Projekt powiązany jest także z Krajową Bazą Produktów Ochrony Zdrowia (KBPOZ), która jest pierwszą w Polsce centralną bazą produktów leczniczych i wyrobów medycznych, okodowanych kodem kreskowym GS1. To na bieżąco aktualizowany, we współpracy z IMS Poland, katalog elektroniczny, funkcjonujący w Internecie na rzecz bezbłędnych i automatycznie wprowadzanych danych do systemów informatycznych firm – uczestników łańcucha dostaw i administracji państwowej.

Projekt docelowo ma pozwolić branży e-commerce i mobile commerce uwolnić się od problemu zbierania i aktualizacji podstawowych danych opisujących produkty. W 80% przypadków konsument nie kupi w Internecie błędnie opisanego produktu. Również przed zakupem w handlu tradycyjnym informacje o produktach są poszukiwane w Internecie. Dlatego warto mieć kontrolę nad tym, jak produkt jest prezentowany w sieci.

Źródło: Instytut Logistyki i Magazynowania

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)