fbpx

eKomercyjnie.pl

Sklep internetowy dostosowany pod mobile – lista 11 zmian, które warto wdrożyć

Czy blisko 60% ruchu w Twoim sklepie to użytkownicy mobilni? Jeżeli tak, to dobra informacja – nie odbiegasz od globalnych trendów. A co ze sprzedażą? Jeżeli nie sprzedajesz to prawdopodobnie dlatego, że w Twoim sklepie zakupy online są po prostu niewygodne lub niemożliwe. Zobacz, co możesz poprawić w poniższym poradniku.

Do 2021 smartfony przejmą rynek e-commerce. Ponad połowa (54%) zakupów będzie robiona z urządzenia mobilnego. Nie wierzysz? Podobne wyniki osiągają polskie sklepy internetowe już w 2019 roku. Zobacz poniższe przykłady sklepów Preorder, Cocolita czy sklepu online Manty.

Zastanawiasz się skąd te e-commerce’y mają taki dobry wynik w sprzedaży na mobile? Nie jest to zasługa ani kampanii reklamowych czy dużej społeczności w social media. Podstawowymi pytaniami są:

  • czy Twoja grupa grupa docelowa korzysta ze smartfonów (teraz) i dokonuje przez nie płatności?
  • czy Twój sklep jest dostosowany pod mobile?

Co to znaczy sklep dostosowany pod mobile?

M-commerce to podejście w budowaniu i rozwijaniu sklepu internetowego z myślą o komforcie korzystania z niego z poziomu smartfonu. Nawet jeżeli Twój sklep jest responsywny (czyli skaluje się do różnych rozmiarów wyświetlacza), nie oznacza, że został stworzony w podejściu mobile first.

W mobile first kładzie się nacisk na modyfikacje, które odpowiadają specyfice niewielkiego wyświetlacza na poziomie nawigacji, wielkości elementów jak buttony, ikony czy szybkim ładowaniu strony. Badania e-Izby z 2018 roku pokazują, że choć nadal największym problemem jest niedostosowanie strony do urządzenia mobilnego (69%), na kolejnych miejscach pojawiają się problemy typowo związane z mobilną wersją sklepu, czyli:

  • niewygodne formularze (59%),
  • za duża liczba czynności, którą trzeba było wykonać podczas zakupu (39%),
  • problemy z dokonaniem płatności (34%).

W tym artykule pokazujemy, jak rozwiązać te typowe problemy dostosowania e-sklepu pod użytkowników mobilnych.

W m-commerce belka z menu zmienia swoją pozycję

85% użytkowników smartfonów używa jednej ręki do obsługi telefonów. Dlatego najważniejsze elementy nawigacji muszą obejmować obszar ekranu, po którym porusza się kciuk (dolna część ekranu) oraz być odpowiednich rozmiarów.

Czas zmienić położenie belki menu. W największych e-commerce’ach menu znajdziemy na dole ekranu zamiast na górze. Belka pojawia się, gdy użytkownik chce wrócić do góry ekranu, a wyłącza, gdy dotrze do góry ekranu. Rozwiązanie jest bardzo użyteczne, zwłaszcza gdy klient przegląda kartę produktu, ale chce zmienić kategorię lub przejść do koszyka i dokonać zakupu. W obu przypadkach nie musi wracać na samą górę, by dokonać tego działania.

Stop sliderom na mobile!

Według badań banery w formie slidera nie jest już ulubioną formą prezentacji nowości przez użytkowników. Automatyczne karuzele powodują, że mózg odbiorcy otrzymuje zbyt dużo informacji. Użytkownik może więc nie zauważyć promocji, która jest na drugim sliderze. Efekt – banery nie sprzedają.

Banery dostosowane do mobile to dziś duże obrazy z najważniejszymi informacjami oraz CTA. Najlepiej to podejście widać na stronie mobilnej Nike.com czy DeeZee. W tym sklepach nie przegapisz żadnej promocji, nowości czy wyróżnionej kategorii.

Zmiany na karcie produktu

Karta produktu na desktopie i mobile może różnić się zasadniczo. Na komputerze o wiele łatwiej przegląda się zdjęcia produktu czy znajduje potrzebne informacje. Przycisk “Kup” jest też często bardzo dobrze widoczny.

Na mobile niejednokrotnie wypada to gorzej. O ile na komputerze możemy pozwolić sobie na klikanie w poszczególne obrazki produktu, tak na smartfonie do dyspozycji mamy tylko ruch “swap”, czyli przesunięcie. Pod taki gest powinna być zbudowana galeria.

Ważnym elementem jest też wybór rozmiaru czy koloru danego produktu. Możemy go zaprojektować jak w Zarze – wybieramy go podczas dodawania towaru do koszyka lub zanim klient kliknie “KUP”. Ważne, aby wybór opcji był szybki i precyzyjny na małym ekranie.

Nowe buttony zaprojektowane pod dotyk

W przyciskach CTA (call-to-action) nie tylko kolor i treść są ważne. Zwróć uwagę, czy Twoje buttony są duże, wyraźne oraz dobrze zlokalizowane. Powinny to być najbardziej widoczne elementy na ekranie. Przycisk “Kup” może też być cały czas widoczny, mimo przewijania ekranu. Wystarczy zakotwiczyć go w dolnej części ekranu. To pozwoli użytkownikowi dokonać zakupu w dowolnym momencie przeglądania karty produktu. Taki przytwierdzony button zobaczyć można w e-sklepie Zary. Można również postawić na pływający przycisk CTA.

Skrócenie ścieżki zakupowej

To absolutna podstawa dobrego m-commerce. Smartfon nie jest wygodnym narzędziem do wypełniania skomplikowany rubryk czy informacji. Klienci chcą na nim sprawę załatwić przede wszystkim szybko. W przeciwnym wypadku odłożą transakcję na później (często nie kupią wcale).

Podstawową funkcjonalnością jest możliwość zrobienia zakupów bez zakładania konta, tzw. szybkie zakupy.

Przy wypełnianiu formularza, warto zadbać o użyteczność formularzy. Co to znaczy? Pola formularza powinny na bieżąco walidować (sprawdzać) poprawność danych. Jeżeli użytkownik popełni błąd, nie musi przechodzić do następnego kroku, aby dowiedzieć się o błędzie, nie musi domyślać się, gdzie został on popełniony i przede wszystkim – nie traci cennego czasu!

Drugą cenną funkcją jest dodanie do pól numerycznych, jak numer domu/mieszkania, numer telefonu, kod pocztowy oraz e-mail, automatycznego włączenia się klawiatury numerycznej, która sprawia, że wypełnienie formularza jest jeszcze wygodniejsze.

Nowoczesne płatności

Popularność mobilnych płatności rośnie z roku na rok. Jeszcze w 2015 roku za pomocą smartfona dokonywaliśmy transakcji na 450 mln dolarów rocznie. Trzy lata później kwota ta wynosi 1080 mln dolarów rocznie.

Zgodnie z raportem WorldPay na temat płatności globalnych, korzystanie z płatności mobilnych będzie coraz bardziej popularne i stanie się drugą najczęściej stosowaną metodą płatności po kartach debetowych do 2022 r.

Dla klienta mobilnego korzystanie z aplikacji jak Google Pay jest idealne. Znacznie skracają czas oczekiwania oraz są przyjazne w obsłudze. Dzieje się tak, ponieważ wszystkie dane rejestracyjne są przechowywane na urządzeniu mobilnym. Warto postawić na platformę, która została zweryfikowana przez Google i może oferować usługi Google Pay.

Jak szybko ładuje się Twój sklep online?

Szybkość ładowania się strony uznaje się za jeden z najważniejszych krytycznych elementów w m-commerce. Zbyt długie oczekiwanie na treść powoduje, że użytkownik rezygnuje z wizyty i przechodzi do konkurencji. Drugi aspekt to samo Google, które chcąc dostarczyć użytkownikom jak najlepszego doświadczenia, wymaga na administratorach jak najlepszej optymalizacji strony pod mobile.

Najczęściej za spowolnienie witryny odpowiadają bardzo ciężkie grafiki, których w sklepie internetowym nie brakuje. Już sama poprawa rozmiaru zdjęć znacząco przyspiesza działania strony. Optymalizację grafik, czyli zmniejszenie ich rozmiaru możesz wykonać w Adobe Photoshop, JPEGmini czy Tinypng.com.

Techniką, która będzie coraz istotniejsza, gdy mówimy o web performance w 2019 roku jest lazy loading. To specjalny skrypt, który pozwala zaciągać obrazki, gdy są one potrzebne (np. użytkownik do nich dotrze przewijając stronę). Lazy loading nie tylko przyspiesza ładowanie strony, ale również obniża transfer – zarówno na smartfonie, jak i na Twoim serwerze. Przykład tego skryptu możesz zobaczyć m.in. na Medium.com, Unsplash.com lub tutaj.

Szablon sklepu dostosowany pod mobile – skąd go wziąć?

Aby budować pozytywne wrażenie użytkownika przeglądającego ofertę sklepu internetowego na smartfonie, trzeba liczyć się z ciągłymi usprawnieniami. W zależności od tego, na czym stoi Twój sklep internetowy, tak będą przebiegały wdrożenia zmian. Gotowe responsywne szablony rzadko są rozwijane w kierunku mobile. Sklep funkcjonujący na open source wymaga zlecenia i zakodowania nowych pomysłów i ulepszeń. To wiąże się ze kosztami oraz jest czasochłonne. Dopiero rozwiązania SaaS-owe, które rozwijają się w tym samym tempie (lub szybciej) co zmieniające się przyzwyczajenia konsumentów, pozwalają na regularne ulepszanie sklepu internetowego. W tej kwestii warto przyjrzeć się, czy autor systemu e-commerce często aktualizuje swój produkt oraz w jakim kierunku się rozwija. To pozwoli Ci prowadzić efektywny biznes przy minimalnym nakładzie pracy związanej z rozwojem technologii platformy e-commerce.

Autorką powyższego artykułu jest Diana DrobniakContent Marketing Manager w AtomStore – platforma dla e-commerce.

Autor wpisu

Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Poznaj wskaźnik satysfakcji klientów sektora usług kurierskich w 2018 roku (raport Furgonetka.pl)

W tamtym roku serwis Furgonetka.pl uruchomił swoje badanie satysfakcji klientów, znane jako NPS. Pytano w nim użytkowników wspomnianej witryny o to, czy i jak zdecydowanie poleciliby usługi danej firmy kurierskiej, z których skorzystali. Zebrane dane pozwoliły na obliczenie wskaźnika lojalności klientów poszczególnych przewoźników. W tym roku badanie powtórzono, a szczegółowe wyniki za rok 2018 znajdziecie w raporcie poniżej. To dobra wskazówka pokazująca, z którą firmą warto, a z którą nie warto współpracować przy wysyłkach ze sklepu internetowego.

AdvertisementReklama

Czym jest NPS i jak przeprowadza się badanie?

Net Promoter Score, czyli popularnie znany jako NPS, to wskaźnik satysfakcji klienta. Badanie NPS polega na zadaniu klientom firmy następującego pytania “Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz usługi firmy znajomym / rodzinie?”. Klienci odpowiadając na pytanie, oceniają swoją gotowość do polecenia usługi czy firmy, poprzez użycie skali. Najczęściej spotykaną skalą odpowiedzi jest 0-10, gdzie 0 oznacza “zdecydowanie nie polecę” a 10 – “zdecydowanie polecę”. Do badania można wykorzystać również inne wariacje skali, np. 1-10 lub 1-5.


Źródło: http://www.tnsglobal.pl/coslychac/2016/04/06/nps-wskaznik-godny-polecenia/

Uzyskane wyniki pozwalają podzielić klientów na następujące kategorie:

  • Detraktorzy, czyli krytycy marki. Są to osoby, które wskazują na niezadowolenie i brak chęci polecenia.
  • Neutralni, czyli obojętni respondenci. Są to osoby, które mają pozytywne doświadczenia związane z marką, ale nie są to klienci lojalni, skłonni do zdecydowanego polecenia.
  • Promotorzy, czyli lojalni klienci. Są entuzjastycznie nastawieni do marki i chętnie polecają ją swojej rodzinie oraz znajomym.

Powyższy podział klientów pozwala na wyliczenie wskaźnika NPS. Jak to się robi? Od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków i w ten sposób uzyskuje się konkretny wskaźnik NPS.

Ważne! Wskaźnik NPS zawsze wykazuje się w liczbie a nie procentach.

Jak wyglądało badanie Furgonetka.pl?

W 2018 roku wysłano do klientów Furgonetka.pl mailowe zaproszenie do udziału w ankiecie, w której znajdowała się prośba, aby w skali od 1 do 5 ocenili, jak chętnie poleciliby daną firmę kurierską swoim znajomym lub rodzinie. Gdzie liczba 1 oznaczała “zdecydowanie nie polecę”, a liczba 5 – “zdecydowanie polecę”.

Klient otrzymywał zaproszenie do wypełnienia ankiety tylko odnośnie usług konkretnej firmy kurierskiej, z której skorzystał za pośrednictwem naszego serwisu. Założono, że do obliczenia wskaźnika satysfakcji dla konkretnej firmy kurierskiej, potrzeba minimum 1000 opinii na jej temat. Jeśli jakiś przewoźnik nie przekroczył tej wartości, to nie został on uwzględniony w raporcie. W sumie przeanalizowaliśmy oceny 9684 użytkowników.

Wyniki badania NPS dla sektora usług kurierskich

Badanie satysfakcji klienta jest dość popularne i przeprowadza je wiele firm, jednak nie często publikują one ich wyniki. Informacje pozyskiwane w taki sposób są najczęściej wykorzystywane do celów wewnętrznych, przede wszystkim do poprawy i monitorowania jakości oferowanych usług. Bardzo często oprócz pytania o gotowość polecenia firmy, klient opowiada także na zagadnienia dotyczące oceny usługi lub proszony jest o wskazanie uwag czy problemów, które napotkał podczas jej realizacji. Pozwala to firmom ma poznanie opinii klientów i niwelowanie wielu błędów. Dodatkowo monitorowanie wskaźnika NPS jest ważne z tego względu, że jego spadek może sugerować o pewnych problemach w firmie, które wpływają na zadowolenia klienta. Im szybciej je znajdziemy i się z nimi uporamy, tym lepiej dla naszego biznesu.

Systematyczne monitorowanie NPS pozwala także na ogólną ocenę branży i działających w niej firm. Dlaczego to takie ważne? Bo sam wynik NPS poszczególnej firmy to nie wszystko. Aby go dobrze zinterpretować potrzebujemy odniesienia do szerszej perspektywy, czyli najlepiej całej branży. Tylko wtedy jesteśmy w stanie ocenić, czy jest on dla nas satysfakcjonujący na tle naszej konkurencji. Warto zatem poszukać źródeł, w których znajdziemy takie dane. Niestety nie ma ich dużo. Najlepsze i najbardziej aktualnie pochodzą ze Stanów Zjednoczonych, gdzie firmy Nice i Symetrix co roku publikują raport dotyczący wyników NPS w poszczególnych branżach. Uwzględniają one też sektor przesyłek kurierskich. Raport Net Promoter Benchmarks 2018 ww firm, w którym przebadano 23 sektory gospodarcze, pokazał że w USA wskaźnik NPS dla sektora usług dostawczych w zeszłym roku wynosił 38. Co ciekawe, tegoroczna edycja badania przyniosła spory spadek, gdyż NPS usług dostawczych obniżył się aż o 10 punktów i wyniósł 28.

Wyniki NPS w usługach dostawczych w Stanach Zjednoczonych
Źródło: Net Promoter Benchmarks 2018

Dane Furgonetka.pl pokazały, że średni wskaźnik satysfakcji dla całego sektora usług kurierskich w Polsce w 2018 roku wynosił 45. To bardzo dobry wynik, który wskazuje na to, że kondycja całej branży jest na wysokim poziomie.

Jeśli przyjrzymy się wynikom poszczególnych firm kurierskich, to najwyższy wskaźnik satysfakcji klientów uzyskały bardzo popularne w Polsce Paczkomaty InPost. Ich NPS wyniósł 62. Na drugiej pozycji uplasowała się firma DPD, z wynikiem NPS równym 54. Natomiast 3 miejsce przypadło usługom kurierskim firmy InPost, które uzyskały NPS na poziomie 53. Na czwartej pozycji znalazła się firma GLS z wynikiem 47, a na piątej FedEx, który uzyskał wartość 46. Kolejne wyniki wyglądały następująco: DHL – 44, Poczta Kurier48 – 40, Paczka wRUCHu – 39 i GEIS – 24. Szczegółowe wyniki zaprezentowano na poniższej infografice:

Wskaźniki NPS, które uzyskała zdecydowana większość firm kurierskich są bardzo dobre. Zazwyczaj uznaje się, że jeśli wynik NPS plasuje się pomiędzy 30 a 70, to oznacza to, że kondycja firmy / branży jest naprawdę dobra i ma ona zdecydowanie więcej zadowolonych klientów, niż tych krytycznie ją oceniających. Nie często zdarza się, że firmy przekraczają wynik 70. Warto również zaznaczyć, że wskaźnik NPS plasujący się pomiędzy 0-30 nie jest zły. Uznaje się go za stosunkowo dobry, jednak wskazuje on na to, że w danej firmie jest jeszcze sporo miejsca na rozwój i poprawę jakości usług.

Tak wysokie wyniki cieszą tym bardziej, że sektor usług kurierskich nie należy do najłatwiejszych. W przypadku doręczenia przesyłki na zadowolenia klienta ma wpływ bardzo wiele czynników. Cena i szybkość dostawy to tylko te dwa najczęściej wskazywane przez klientów. Natomiast są one zależne od wielu innych aspektów, jak chociażby wzrastających cen paliwa, które przekładają się na podwyżki usług kurierskich czy czasami zwykłych złych warunków atmosferycznych, które mogą spowodować opóźnienia w dostawie. Liczy się także wiele innych kwestii, jak np. możliwość ciągłego śledzenia przesyłki, dobry i łatwy kontakt z Biurem Obsługi lub kurierem czy w końcu osoba samego kuriera. Duża ilość pracowników obsługujących dostawy, powoduje, że w różnych rejonach kraju, a nawet w różnych obszarach jednego miasta, opinie o danej firmie mogą być zupełnie inne. Ludzie odnoszą się do swoich osobistych doświadczeń i do tego, jak dana firma sprawdza się w ich okolicy.

Dodatkowo my Polacy jako społeczeństwo nie jesteśmy mocno skłonni do wystawiania firmom pozytywnych opinii. Częściej dzielimy się swoimi negatywnymi doświadczeniami niż tymi pozytywnymi. Na szczęście powoli się to zmienia i jak pokazuje to badanie, wskaźnik gotowości do polecenia w przypadku większości firm kurierskich w Polsce jest wysoki.

Podsumowanie raportu

Branża kurierska w Polsce od kilku lat dynamicznie się rozwija. Duży wpływ na to ma przede wszystkim wciąż rosnący rynek e-commerce. Coraz więcej Polaków robi zakupy w internecie, a to przekłada się na coraz wyższe wolumeny obsługiwanych przesyłek. Według danych Urzędu Komisji Elektronicznej, w 2018 roku wysłaliśmy aż 369 mln przesyłek kurierskich. To aż o 100 mln więcej niż rok wcześniej.

Dużo mówi się, że firmy kurierskie borykają się z problemem zatrudnienia, gdyż do obsługi coraz większej ilości paczek potrzebują dodatkowych pracowników. Natomiast to często przekłada się na wyższe ceny usług i podwyżki, które chociażby w tamtym roku wprowadziła większość z nich. Jednak pomimo tego, zdecydowana większość klientów jest zadowolonych z jakości obsługi firm kurierskich. Jak pokazuje nasze badanie, poziom ich satysfakcji jest na wysokim poziomie. Branża kurierska w Polsce ma się zatem bardzo dobrze.

Furgonetka.pl zamierza kontynuować swoje badanie i dalej monitorować gotowość naszych klientów do polecenia poszczególnych przewoźników. W przyszłym roku znów obliczymy wskaźnik ich satysfakcji i porównamy go z obecnym, aby sprawdzić jak utrzymuje się poziom usług kurierskich w Polsce.

Powyższy artykuł autorstwa Edyty Szymanowskiej opublikowano pierwotnie na blogu Furgonetka.pl. Dziękujemy za podzielenie się materiałem z Czytelnikami eKomercyjnie.pl!

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Zobacz kolejny artykuł

Jak skutecznie poradzić sobie z porzuceniami koszyków w sklepie internetowym? Lista do nieustannej optymalizacji

Klienci porzucający koszyk to sytuacja, z którą musi poradzić sobie każdy właściciel sklepu internetowego. Skoro nie lubisz użytkowników znikających ze swojej strony bez finalizacji zamówienia, sięgnij do tego poradnika. Dowiesz się z niego o najczęstszych powodach rezygnacji z zakupów, sposobach na zwiększenie konwersji i licznych poprawkach w tym zakresie, a także poznasz konkretne przykłady wdrożeń poniższych wskazówek w polskich sklepach internetowych. Jeżeli kiedykolwiek złapiesz się na tym, że nie wiesz czym teraz zająć się w swoim sklepie internetowym, wejdź wówczas na ten tekst i przejrzyj go do końca. Od razu można brać się do roboty.

AdvertisementReklama

Porzucenie koszyka, czyli co?

O porzuceniu koszyka możemy mówić w dwóch konkretnych przypadkach:

  • jeżeli użytkownik doda produkt do koszyka, ale nigdy nie przejdzie do faktycznego realizowania zamówienia
  • jeżeli rozpocznie realizację zamówienia, ale go nie zakończy (np. przejdzie do kroku, w którym wybiera sposób dostawy i płatności i na tym poprzestanie).

Z kolei w sytuacji, kiedy użytkownik wejdzie na jedną stronę w naszym sklepie i od razu ją opuści, to wówczas chodzi o odrzucenie (pokazywane w Google Analytics współczynnikiem odrzuceń). Niby oczywistość, ale warto to wyjaśnić na samym początku.

Dlaczego potencjalni klienci opuszczają koszyk?

Przede wszystkim porzucenia koszyka są naturalną konsekwencją tego, jak poruszamy się w sieci na różnych urządzeniach. Przeglądamy, scrollujemy, wyszukujemy, zapisujemy na potem, by wrócić do zakupów w innej porze dnia. Tego typu działania stanowią najczęstszą przyczynę zapominania o finalizowaniu zamówienia.

Według danych Baymard Institute, aż 58.6% amerykańskich kupujących pożegnało się ze swoim koszykiem w ciągu trzech ostatnich miesięcy z jednego powodu: „Ja tylko przeglądałem / nie byłem gotowy do zakupu”.

Gdy odrzucono ten segment użytkowników i dopytano pozostałych (2584 odpowiedzi) o powody opuszczeń koszka, to otrzymaliśmy następujące zestawienie:

  • 55% – dodatkowe koszty są zbyt wysokie (dostawa, prowizje, podatki)
  • 34% – strona wymaga założenia konta
  • 26% – zbyt długa / skomplikowana ścieżka zakupowa
  • 21% – koszty dostawy pokazywane dopiero w koszyku
  • 17% – nie zaufałem stronie z podaniem swoich danych (karty kredytowej)
  • 17% – strona miała błędy, nie działała
  • 16% – dostawa byłaby zbyt wolna
  • 11% – polityka zwrotów nie była przyjazna
  • 6% – zbyt mało sposobów płatności

Na wykresie prezentuje się to następująco (kliknij, by powiększyć):

Dwie dobre wiadomości o porzuceniach koszyka i jedna zła

Dobra wiadomość jest taka, że powyższa lista praktycznie nie zmienia się od wielu lat. W zasadzie odkąd uruchomiłem pierwszy sklep internetowy w 2006 roku, to te kwestie przewijają się we wszystkich opracowaniach na ten temat. Bardziej lub mniej zmieniają się jedynie procenty przy poszczególnych punktach.

Druga dobra (lepsza?) wiadomość to fakt, że jeżeli weźmiemy się za optymalizację wymienionych powyżej kwestii, jest szansa na zwiększenie współczynnika konwersji w naszym sklepie internetowym nawet o 35,26% (jak podaje Baymard Institute).

Zła wiadomość: skoro tyle razy o tym już pisano i mówiono, a ciągle problem występuje, to znaczy, że jako sprzedawcy internetowi nie odrabiamy skutecznie swojej pracy domowej. Jak popatrzymy w lustro, wszyscy jesteśmy winni, ale zamiast się załamywać, to pora z tym skończyć :)

Przeczytaj także:

Opracowałem dla Ciebie listę do nieustannej optymalizacji

Jeżeli kiedykolwiek złapiesz się na tym, że nie wiesz czym zająć się teraz w swoim sklepie internetowym, wejdź wówczas na ten tekst i przejrzyj go do końca. Od razu można brać się do roboty.

Problem i rozwiązanie #1: dodatkowe koszty zamówienia są zbyt wysokie (dostawa, prowizje, podatki)

Im szybciej pokażemy użytkownikowi wszystkie koszty związane z zamówieniem, tym lepiej dla nas. Jeszcze przed dodaniem produktów do koszyka, w sklepie internetowym w ten lub inny sposób powinny być zaprezentowane koszty dostawy czy dodatkowe koszty płatności (jeżeli występują).

Jeżeli to możliwe, informację należy prezentować na karcie produktu (idealnie blisko ceny). Tak robi sklep Mulan.pl z artykułami dla dzieci:

O krok dalej poszedł sklep LokiKoki.pl z kosmetykami i akcesoriami do włosów. Zaraz przy sekcji koszyka w prawym górnym rogu pokazywane są najczęściej wybierane sposoby dostawy wraz z faktyczną ceną:

Z kolei przykładowo sklep z elektroniką x-kom.pl dość specyficznie ukrywa koszty określonych sposobów płatności. To jest związane z jego branżą i niskimi marżami + zwykle wysokimi cenami produktów (koszt szybkich płatności jest w tym przypadku duży).

Jeszcze czymś innym jest podawanie cen w kwotach netto i doliczanie podatku dopiero w koszyku. Jeżeli prowadzimy normalną sprzedaż to taka praktyka jest zabroniona, ale niekiedy można w sieci natrafić na tego typu działanie. Polecam unikać go za wszelka cenę.

Podsumowując – warto od razu prezentować użytkownikowi jak najwięcej informacji, nie powinien się o nich dowiadywać w momencie dodania produktu do koszyka, czy przechodzenia do kolejnych kroków składania zamówienia.

Dodanie tabelki z kosztami zamówienia na każdej podstronie (szczególnie karcie produktu) lub nawet linku prowadzącego do strony informacyjnej z kosztami wysyłki i kosztami płatności załatwi temat.

Problem i rozwiązanie #2: strona wymaga założenia konta

Niestety Twój sklep internetowy to nie Amazon i tworzenie dla użytkownika bariery w postaci konieczności zakładania konta zwykle prowadzi do porzucenia koszyka. Idealne rozwiązanie polega na zaprezentowaniu potencjalnemu klientowi wszystkich opcji:

  • zamów bez rejestracji
  • zaloguj się (jeżeli masz login i hasło)
  • załóż nowe konto i zamów

Wspomniany x-kom.pl ten krok ma świetnie zrobiony i zróżnicowany:

W internetowym sklepie ogrodniczym Rolmarket.pl ta sekcja zaś przedstawia się następująco:

Do przemyślenia jest tutaj to, czy po lewej stronie ekranu powinna być sekcja z przyciskami (bez rejestracji / załóż konto), a po prawej logowanie. Osobiście skłaniam się ku tej pierwszej opcji, a w przypadku Rolmarket dodatkowo wyróżniłbym przycisk składania zamówienia bez rejestracji (inny kolor).

Problem i rozwiązanie #3: zbyt długa / skomplikowana ścieżka zakupowa

Punkt mocno powiązany w mojej ocenie z koniecznością zakładania konta. Niestety tutaj trochę jest tak, że im bardziej rozbudowaną platformę sklepową używamy, tym trudniej jest nam skrócić czy uprościć sam proces finalizacji składania zamówienia.

W Rolmarket mamy do czynienia z następującymi krokami:

  1. koszyk
  2. wybór czy zakładamy konto, czy bez zakładania czy się logujemy
  3. podanie danych zamawiającego i adresu dostawy
  4. wybór sposobu dostawy i płatności
  5. wybór punktu odbioru (jeżeli występuje)
  6. podanie uwag dodatkowych i potwierdzenie wszystkich danych
  7. strona z podziękowaniem za zamówienie
  8. przekierowanie do płatności i powrót

W Fera.pl mamy zaś następującą liczbę kroków:

  1. koszyk
  2. logowanie / bez rejestracji
  3. dane zamawiającego i dostawy
  4. sposób dostawy
  5. sposób płatności / akceptacja regulaminów / złożenie zamówienia
  6. przekierowanie do płatności i powrót

Podczas sprzedaży książki “Firma, czyli Ty” (którą nieustannie polecam – patrz recenzja: Firma, czyli Ty / Company of One – najlepsza książka biznesowa, którą MUSISZ przeczytać w te wakacje ») używamy systemu ograniczającego całą ścieżkę do trzech kroków:

  1. koszyk z wyborem sposobu dostawy (w tym punktu odbioru), płatności, danymi do składania zamówienia i akceptacją zgód / regulaminów
  2. potwierdzenie złożenia zamówienia z przekierowaniem do płatności
  3. podziękowanie za zakup po powrocie z płatności

W teorii ta ostatnia ścieżka zakupowa jest najskuteczniejsza. W praktyce mam z tyłu głowy analizy z wielu różnych sklepów internetowych, z których wynikało, że nie tyle ważna jest liczba kroków (choć im mniej, tym lepiej), co bardziej płynność sposobu przechodzenia przez poszczególne kroki składania zamówienia i logiczne ustawienie tych kroków. To nie jest tak, że jedno rozwiązanie jest lepsze od drugiego :)

Gdy korzystamy z gotowej platformy sklepowej, to wprowadzenie modyfikacji w koszyku jest znacznie utrudnione, czasem wręcz niemożliwe. Ale nawet w rozwiązaniach open source czy “otwartych” programach zrobienie zmian jest kosztowne i czasochłonne. Na etapie wyboru oprogramowania analiza ścieżki zakupowej powinna być zatem jednym z głównych punktów do sprawdzenia.

Problem i rozwiązanie #4: koszty dostawy pokazywane dopiero w koszyku

Rozwiązaliśmy ten problem we wcześniejszej analizie. Pokazujemy koszty dostawy na każdej podstronie, szczególnie karcie produktu oraz linkujemy do szczegółów dotyczących wysyłki.

Dobry przykład prezentacji kosztów dostawy na karcie produktu i samej strony z kosztami dostawy ze sklepu Cyfrowe.pl:

Problem i rozwiązanie #5: nie zaufałem stronie z podaniem swoich danych (karty kredytowej)

Zmieniamy ten punkt na nasze realia i skupiamy się na tym, że użytkownik nie podał swoich danych, bo nie zaufał witrynie, na której oglądał produkty do zakupu. Co zatem możemy zrobić, żeby zwiększyć poczucie bezpieczeństwa u potencjalnych klientów?

Przede wszystkim upewnijmy się, czy mamy certyfikat SSL w domenie sklepu / podczas składania zamówienia.

Bardzo przydatna okazuje się także sekcja „Dlaczego warto kupować w naszym sklepie?”. Przykład z Cyfrowe.pl:

Jeszcze fajniej jest ta sekcja zrobiona w sklepie PieknowDomu.pl, gdzie oprócz powodów dlaczego warto kupować, dodane są także nagrody i wyróżnienia zdobyte przez ten podmiot:

Konkretnie o zaufaniu do siebie pisze na swoich stronach także sklep Nakrywamy.pl. Jest podany wyraźny numer telefonu, informacja o wydłużonym terminie zwrotów, pomoc w wyborze produktu, staranność pakowania zamówień, itd.:

Nakrywamy.pl ma zrobioną oddzielną podstronę na ten temat – patrz: Więcej korzyści z zakupu w Nakrywamy »

Kolejna rzecz to szczegółowe wypisanie kluczowych informacji w samej stopce. Link do regulaminu, link do polityki prywatności, zasady zwrotów, reklamacji i inne ważne aspekty powinny być tutaj podane w przejrzystej formie. Np. jak w sklepie 51015kids.eu:

Czy np. w sklepie eObuwie.pl, gdzie oprócz kluczowych informacji, czy okazji mamy także newsletter i zniżkę:

Fajnie wypada też strona Drogerii Ekologicznej Better-Land.pl i rekomendacje zewnętrznych podmiotów:

Prezentując wszystkie możliwe osiągnięcia, korzyści, nagrody i troskę o bezpieczeństwo użytkownika, z pewnością obniżymy jego niepokój i przekonamy do tego, żeby nam zaufał.

Problem i rozwiązanie #6: strona miała błędy, nie działała

Strona nie działa = jak ktokolwiek ma złożyć zamówienie? Formularz zapisu do newslettera nie działa? Nic więc dziwnego, że Twoja lista mailingowa nie rośnie. Musisz mieć wpisane w swój kalendarz czy zadania swoich pracowników, żeby regularnie składać testowe zamówienia w sklepie (ale nie tym samym sposobem zawsze, tylko wybierając różne warianty płatności i dostaw). Tutaj nie ma innej metody, wszystko musi działać. A Ty musisz mieć to sprawdzone.

Problem i rozwiązanie #7: dostawa byłaby zbyt wolna

Ten punkt bywa powiązany z faktycznym posiadaniem wszystkich oferowanych produktów w magazynie. Jeżeli nie każdy towar jest dostępny w sklepie internetowym od ręki, to raczej nierealne będzie spełnienie obietnicy o dostawie w 24 godziny od momentu złożenia zamówienia.

Jeżeli klient dowie się dopiero w koszyku o tym, że wybrał produkt na specjalne zamówienie / ręcznie modyfikowany i czas oczekiwania na jego dostawę jest dłuższy niż zwyczajowe 24-72 godziny, to nic dziwnego, że rezygnuje na tym etapie. Taka informacja powinna być mu podana wcześniej, WIELKIMI literami na karcie produktu.

Mając do wyboru dostawę w 24 godziny ze sklepu A i 48 godzin ze sklepu B, kupujący, któremu zależy na czasie, wybiera bramkę numer jeden.

Warto też przejrzeć czasy doręczeń paczek u swoich przewoźników. Najtańsza, ale długo docierająca do klienta metoda dostawy to w wielu przypadkach nie jest opcja do promocji i szczególnego wyróżniania, a często sprzedawcy pokazują w pierwszej kolejności tylko ją.

Problem i rozwiązanie #8: polityka zwrotów nie była przyjazna

Punkt kluczowy szczególnie dla branż związanych z ubraniami i obuwiem, gdzie występuje duża liczba zwrotów (zwykle ze względu na rozmiary). Tym właśnie szybko wyróżniło się Zalando.com i na stałe zapisało się w pamięci użytkowników. Im lepiej komunikujesz możliwość zwrotów, tym lepiej dla Ciebie. Po pierwsze – warto wydłużyć termin ustawowy 14 dni na dłuższy. Po drugie, strona z informacją na temat zwrotu powinna być maksymalnie przejrzysta.

Prawie idealnym przykładem dla mnie jest tutaj C&A:

Nieźle zaimplementowany system zwrotów ma także sklep z bielizną Olive.pl. W pierwszym kroku podajemy nasz e-mail i numer zamówienia, w kolejnym zaznaczamy powód zwrotu (możliwość wymiany) i szczegółowo jesteśmy informowani o dalszych krokach.

Problem i rozwiązanie #9: zbyt mało sposobów płatności

Masz szybkie płatności? Super. Dodaj też pobrania, czyli opcję płatności przy odbiorze.

Dodaj przelew tradycyjny z podaniem numeru konta do wpłat Twojej firmy.

Nie zapominaj o kartach kredytowych.

Możesz także pójść o krok dalej i nie mieć jednego, ale kilka sposobów szybkich płatności – kwestia tego, czy u każdego dostawcy wynegocjujesz podobne warunki (% od wartości zamówienia).

W przypadku asortymentów o dużej wartości przydatny jest także sposób płatności ratalnych.

Popularność zyskują także systemy odroczonych płatności (np. PayPo).

Im więcej tych metod, tym lepiej dla Ciebie.

„Ale ja zrobiłem już wszystko z tej listy, a liczba porzuceń koszyka w moim sklepie wcale się nie zmniejszyła!”

Nie wierzę Ci :) Poprawianie ścieżki zakupowej to proces, który można prowadzić w nieskończoność. Powyższe rady to drogowskaz pierwszych działań, jakie warto podjąć, by zwiększyć liczbę użytkowników kończących zakupy w Twoim sklepie.

Gdy dochodzisz do ściany, często przydaje się zewnętrzne oko (takie jak np. moje – krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl :)), które popatrzy na świeżo na zrobione przez Ciebie modyfikacje. Im dalej idziesz z optymalizacją koszyka, tym szybciej możesz rozpocząć testy A/B różnych rozwiązań i projektów wizualnych.

Korzystaj z powyższej ściągi dowolnie i wracaj do niej raz na jakiś czas. Na pewno wyjdzie to Twojemu sklepowi internetowemu na dobre.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)