eKomercyjnie.pl

Sklep internetowy musi pokryć koszty wysyłki przy odstąpieniu od zakupu – jak to w końcu jest?

W połowie sierpnia na łamach prasy (m.in. Rzeczpospolita) pojawiły się teksty opisujące dwie decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, z których wynika, że jeżeli klient rezygnuje z zakupów, sklep internetowy musi pokryć koszty dostarczenia towarów. Temat ciągle wzbudza wiele kontrowersji, dlatego poprosiłem o wytyczne w tej sprawie Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM), który zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych w systemie Euro-Label.

Jak podaje Euro Label, doniesienia z prasy opierają się na komunikacie prasowym ze strony internetowej UOKiK-u, który dotyczył wyników kontroli przeprowadzonych w trzech e-sklepach oraz związanych z nimi decyzjami Prezesa. Jedna z tych decyzji wpływa na dotychczasowe rozumienie przepisów w wielu sklepach internetowych.

Prezes UOKiK uznał, iż zapis „W razie zwrotu towaru, Klient ponosi koszty przesyłki towarów do i od Klienta” narusza zbiorowe interesy konsumentów i jest niezgodny z zasadą wyrażoną w art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Decyzja dotyczyła sklepu mediasklep.pl i jest prawomocna.

W decyzji tej Prezes UOKiK wspominała wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, który w taki sam sposób zinterpretował zapis dyrektywy unijnej „w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość”. Z decyzji wynika, iż w przypadku odstąpienia od umowy sklep internetowy powinien zwrócić konsumentowi koszt towaru oraz koszt wysyłki towaru do niego.

Decyzja być może spowoduje wzrost marż, jeżeli sklepy będą chciały równoważyć ryzyko nieplanowanych kosztów transportu, ale też rodzi pewne wątpliwości.

Co zrobić, gdy konsument nabył wiele towarów, a odstępuje od zakupu jednego z nich? Po konsultacji z UOKiK załoga Euro-Label proponuje dwa rozwiązania:

  1. Jeżeli jest to możliwe koszt należy policzyć proporcjonalnie. Np. klient zakupił 4 pary butów i odstępuje od zakupu 1 pary. Koszt dostawy można podzielić na 4 i zwrócić proporcjonalnie (1/4).
  2. Zwrócić wartość, którą klient musiałby zapłacić. Np. klient kupuje rower i rękawiczki rowerowe, które są wysłane jednym transportem, a następnie odstępuje od zakupu rękawiczek. Koszt transportu można policzyć według stawki, którą zapłaciłby kupując tylko za zwracaną rzecz – w tym wypadku rękawiczki. Wiele sklepów uzależnia koszty transportu od wagi lub gabarytów towarów i opisuje to w swoich Regulaminach. W tym wypadku takie zapisy będą bardzo pomocne.

Jak na te komunikaty ze strony UOKiK powinien zareagować sklep internetowy? Euro-Label zaleca wprowadzenie do regulaminu odpowiednich zapisów i respektowanie tego prawa. W przeciwnym razie, mając do czynienia z tak jednoznaczną decyzją UOKiK, należy się liczyć z prawdopodobieństwem skierowania sprawy przez konsumenta na drogę postępowania sądowego.

Podczas kontroli zwrócono uwagę także na inne zapisy regulaminowe niezgodne z przepisami prawa, a dotyczyły one:

  • doliczenia kosztów manipulacyjnych związanych z kosztami przekazu pocztowego w przypadku odsyłania pieniędzy klientowi przy odstąpieniu od umowy (niezgodność z art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.),
  • niepowiadamiania konsumentów o zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy (obowiązek wynika z art. 661 § 2 pkt 3 kodeksu cywilnego),
  • niezamieszczenia w Regulaminie informacji na temat trybu postępowania reklamacyjnego dotyczącego wykonywanej przez przedsiębiorcę usługi on-line, (obowiązek wynika z art. 8 ust. 3 pkt. 4 w zw. z art. 8 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.),
  • obciążenia konsumenta kosztami oględzin, testowania i przesyłki towaru reklamowanego, gdy okaże się on sprawny (niezgodność z art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r., nr 22, poz. 271 ze zm.) oraz klauzula niedozwolona nr 916).

Tyle ze strony Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM) oraz Euro-Label, któremu dziękuję za dostarczenie powyższych informacji.

Mój komentarz:

W teorii wszystko wygląda prosto. Niestety schody zaczynają się, gdy potrzebujemy konkretu. Wygląda na to, że UOKiK zbyt dobrze NIE orientuje się w realiach sprzedaży, księgowań i wymagań Urzędu Skarbowego, nie wspominając o możliwościach systemów informatycznych sklepów internetowych. Jak rozliczyć zwrot części opłaty za przesyłkę? Jak ustalić racjonalne zasady w zakresie zwrotów produktów o różnym gabarycie? Może jeszcze trzeba będzie uwzględnić tutaj odległość klienta od miejsca nadania paczki? Oczywiście w zakresie szczegółów UOKiK nie dostarczył żadnych informacji.
 
Wiem, że kilka sklepów wystosowało już oficjalne zapytania w tej sprawie, dlatego jak będę miał jakieś konkrety, to je przekażę. Obawiam się jednak, że powyższe zasady prowadzą do kolejnych komplikacji – za jakiś czas zaczną się sprawy o źle obliczone zwrotu kosztów dostawy. To spowoduje kolejną decyzję UOKiK-u – wtedy okaże się, że trzeba było jednak zwracać całą kwotę i znów sklepy internetowe (a raczej ich właściciele) będą mieli problem. Finisz tych spraw wydaje się prosty: skończy się era tanich zakupów w internecie. Ciekawe, czy o to chodzi tym konsumentom, którzy tak bardzo walczą o swoje prawa.

Co sądzicie o decyzjach UOKiK-u? Jak rozwiążecie czy już rozwiązujecie tę kwestię w swoich sklepach? Dajcie znać w komentarzach.

Może razem wypracujemy coś konkretniejszego, niż „racjonalne podejście do sprawy” sugerowane przez urząd…





Autor wpisu

2 komentarzy do tekstu

  1. Kwestia zwrotów za transport przy odstąpieniu od umowy jest jasna, czekam na odpowiedź na pytanie:
    „Jak rozliczyć zwrot części opłaty za przesyłkę?”

    szczególnie jeżeli koszt transportu jest uzależniony od kwoty zamówienia a klient np zwraca towar który wpływa na koszt dostawy.

    Odpowiedz ↓

  2. Agnieszka

    Na nowych drukach Poczty Polskiej pojawiła się opcja: „opłatę uiszcza: … adresat”. Jak sklep wyśle paczkę pobraniową z zaznaczoną tą opcją, to finalnie sklep otrzyma od Klienta pieniądze tylko i wyłącznie za towar, a poczta polska sama pobierze od Klienta koszty przesyłki zgodny z jej cennikiem (zależny od wagi i gabarytu paczki). W takim wypadku to poczta polska wystawia Klientowi rachunek/fakturę za koszty przesyłki. A sklep wystawia paragon/fv tylko i wyłącznie za towar.
    W przypadku zwrotu towaru Klient powinien otrzymać od Sklepu tylko i wyłącznie wartość zwracanych produktów. W tym wypadku koszty przesyłki nie podlegają zwrotowi, bo sklep ich od klienta nie otrzymał.
    I co z tym zrobi UOKiK?

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

SMS ustali termin doręczenia paczki – nowa usługa DPD Polska

DPD Polska wprowadziła nowe rozwiązanie skierowane do sektora e-commerce, z myślą o kliencie indywidualnym. Od dziś, za pośrednictwem SMS-a, można zmienić termin dostarczenia przesyłki. Nowa usługa powstała z myślą o odbiorcach, którym szczególnie zależy na elastyczności dostawcy. DPD jest pierwszą firmą na polskim rynku, która pozwala odbiorcy interaktywnie decydować o tym, kiedy kurier zapuka do jego drzwi.

Usługa o nazwie „iSMS” polega na tym, że Klient zostanie poinformowany za pomocą SMS-a o planowanym terminie dostarczenia swojej paczki. Nie musi jednak akceptować zaproponowanej daty. DPD umożliwia mu przełożenie terminu dostawy o 1, 2 lub 3 dni.

Jestem przekonany, że nowe rozwiązanie zadowoli nie tylko Klientów indywidualnych, ale także sklepy internetowe współpracujące z DPD Polska. Cieszę się, że jako pierwsi na rynku możemy zaproponować takie udogodnienie – mówi Maciej Głowacki, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu DPD Polska. E-commerce idzie naprzód w niesamowitym tempie. To z jednej strony wynik dynamicznego rozwoju technologii, ale też potrzeby cywilizacji, ponieważ Klienci mają coraz mniej czasu. Nowoczesne rozwiązania zorientowane na indywidualnego odbiorcę są więc koniecznością. A to tylko jedno z wielu urozmaiceń, które planujemy wdrożyć w najbliższym czasie – dodaje.

System interaktywnej komunikacji SMS-owej pomiędzy Klientem a firmą kurierską jest bardzo prosty. W celu zmiany terminu dostawy o jeden dzień, w odpowiedzi na otrzymanego SMS-a należy wysłać wiadomość o treści „1”. Aby przenieść termin dostawy o 2 i 3 dni – wybieramy analogicznie liczbę „2” lub „3”. Dzięki usłudze „iSMS” DPD wprowadzi na polski rynek nowe standardy. Pozwoli to na sprostanie oczekiwaniom wielu firm internetowych, dla których kluczowe są pozytywne relacje z Klientami. Z roku na rok wzrasta liczba sprzedających, jak i kupujących za pomocą Internetu, a wraz z nią rosną także oczekiwania wobec firm kurierskich odnośnie elastyczności procesów dostawczych.

Nowa, niezależna opcja „iSMS” może być łączona z oferowaną przez DPD Polska usługą DPD Consumer Premium, kierowaną do sektora B2C. Działając niezależnie pozwala zmienić dzień dostawy. W przypadku połączenia opcji „iSMS” z usługą DPD CP odbiorca dodatkowo skraca czas oczekiwania z całego dnia do zdefiniowanego przez siebie w zamówieniu przedziału czasowego.

Usługa „iSMS” niesie ze sobą korzyści dla wszystkich stron procesu logistycznego. Dla Klienta indywidualnego to prosty i wygodny sposób na zdefiniowanie dogodnego dla niego czasu odbioru przesyłki przy minimum wysiłku – w końcu telefon komórkowy to dziś nieodłączne narzędzie komunikacji. Dla sklepu internetowego oznacza to większą skuteczność dostaw towarów już przy pierwszej próbie doręczenia przez kuriera, a tym samym większe obroty w biznesie. Natomiast dla firmy kurierskiej oznacza to bardziej efektywne wykorzystanie zasobów, ponieważ kurierowi łatwiej będzie zastać Klienta w domu. Tym samym warto wspomnieć również o ekologicznym wymiarze usługi. iSMS to rozwiązanie, które może pozytywnie wpłynąć na redukcję emisji CO2 do atmosfery – mówi Maciej Głowacki.

Z raportu opublikowanego przez Internet Standard wynika, iż sprzedaż w sklepach internetowych wzrosła w 2009 r. o ponad 17 proc, natomiast całkowita wartość transakcji przeprowadzonych na platformach aukcyjnych zwiększyła się o 25 proc. w stosunku do 2008. Obecnie przesyłki dla firm z sektora handlu internetowego stanowią 30 proc. wszystkich paczek dostarczanych przez DPD Polska. Firma posiada już 10-letnie doświadczenie w usługach e-commerce, począwszy od 2001 roku, kiedy to została operatorem jednego z pierwszych banków internetowych w Polsce (Sonet Bank, który po przejęciu przez PKO BP został przekształcony w Inteligo). Była to pierwsza tego typu usługa skierowana do osób prywatnych, którą na rynek wprowadziło właśnie DPD Polska.

Więcej informacji na: www.dpd.com.pl/iSMS

(Powyższa wiadomość jest oficjalną informacją prasową firmy, której dotyczy
i jako taka nie jest lub nie musi być wyrażeniem opinii i stanowiska redakcji eKomercyjnie.pl)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Jak skutecznie wypromować swój e-biznes (sklep internetowy)?

Autorką poniższego wpisu jest Barbara Molga, Product Manager Comarch iSklep24, iComarch24. Artykuł pochodzi z magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 1/2011.

Zbudowanie sklepu internetowego to tylko pierwszy etap w procesie uruchomienia handlu internetowego. Ci, którzy uważają, że wystarczy otworzyć e-sklep, a towary same zaczną się sprzedawać, są w dużym błędzie. Nie sztuką jest uruchomić sklep internetowy i zapełnić go produktami. Sztuką jest zacząć na nim zarabiać. Do tego potrzebni są klienci, a najlepiej ci stale powracający. Jak ich zdobyć?

Jednym z nieodłącznych elementów działania każdego e-sklepu jest promocja i marketing oferty handlowej wśród kupujących oraz potencjalnych odbiorców. Aby sklep internetowy przynosił przychody i zyski, najpierw ktoś musi się o nim dowiedzieć. Na szczęście jest wiele sposobów na to, aby e-sklep zyskał popularność i był często odwiedzany.

Rodzaje promocji zależą przede wszystkim od tego, w jakiej branży działa firma (jak duża jest jej konkurencja, od właściwych założeń biznesowych), a także od środków finansowych, jakie zostaną przeznaczone na działania marketingowe internetowego sklepu.

Najpopularniejsze sposoby promocji stosowane przez sklepy internetowe to:

  • wystawianie aukcji na Allegro,
  • wykorzystywanie porównywarek cenowych,
  • pozycjonowanie w wyszukiwarkach
  • linki sponsorowane w Google Adwords.

Warto także zwrócić uwagę na inne sposoby promocji, mniej kosztowne, a przynoszące zadawalające rezultaty – jak na przykład e-mail marketing oraz media społecznościowe. Metody te opierają się w głównej mierze bezpośrednio na budowaniu relacji z konsumentami oraz pośrednio na informowaniu ich o ofercie sklepu.

Siła tkwi w kupujących

Udoskonalanie sklepu najlepiej zacząć od oferowania wzorowej obsługi klienta. Powinna ona być dla sprzedającego priorytetowym obszarem. Jaki to ma związek z promocją? Ogromny, ponieważ zadowoleni klienci są najlepszą reklamą firmy. Internauci oczekują właśnie znakomitej obsługi i dobrego produktu. Zadowolony klient powie o sklepie kilku swoim znajomym, natomiast niezadowolony będzie każdemu nieustannie opowiadał o niekompetencji sprzedawcy. Mark Hughes w książce „Marketing szeptany” twierdzi, że 1 niezadowolony klient, potrafi zrazić do produktu aż 26 kolejnych osób. Następnie te 27 osób opowiada o produkcie 16 innym, a to daje łącznie 432 konsumentów, którzy dowiedzieli się o złej reputacji produktu, ale także i e-sklepu. Z kolei zadowolony klient zrobi ponownie zakupy w sklepie internetowym, a na tym przecież zależy sprzedawcy najbardziej – na zbudowaniu bazy lojalnych, powracających klientów, którzy generują zysk dla firmy.

E-sprzedawca powinien zatem utrzymywać więź z klientami i przypominać im o swoim sklepie i jego ofercie. Może to robić poprzez e-mail marketing – skuteczny sposób promocji e-sklepu. Priorytetowe jest przy tym zbudowanie bazy mailingowej, zawierającej adresy potencjalnych lub obecnych klientów i informowanie ich w starannie przygotowanych wiadomościach o aktualnej ofercie handlowej czy promocjach. Należy mieć jednak na uwadze, że przekaz marketingowy musi być zawsze jasny i zrozumiały dla odbiorcy. Powinien pokazywać konkretne korzyści, jakie osiągnie konsument, kupując dany produkt w tym konkretnym sklepie.

W oparciu o listę mailingową można rozsyłać użytkownikom regularny newsletter. Należy również pamiętać, aby jego przekaz nie był agresywny, ponieważ może to zostać potraktowane jako spam i przynieść skutek odwrotny do zamierzonego. Budowanie bazy adresów e-mail to długotrwały proces, wymagający cierpliwości. Minie zatem trochę czasu, zanim zacznie się faktycznie zarabiać w oparciu o tę metodę. Najprostszym i najczęściej stosowanym sposobem na pozyskiwanie adresów potencjalnych klientów jest umieszczanie na stronie formularza zapisu do newslettera. Nie może on być jednak przesadnie rozbudowany – zbyt duża liczba pól może zniechęcić klienta do wypełnienia formularza. Odwiedzający sklep internetowy będą chętniej zostawiali swoje adresy, jeśli w zamian za to otrzymają zniżki, bonusy, których nie zdobędą w żaden inny sposób.

Warto jeszcze dodać, że subskrybentów należy poinformować o stosowaniu polityki prywatności, aby mieli pewność, że ich adresy e-mail nie będą nikomu udostępniane.

Sklepowy blog

Założenie sklepowego bloga także może być dobrą metodą na skupienie klientów wokół sklepu internetowego, a dodatkowo pozwoli wyróżnić się na polskim rynku. Na razie niewiele firm stosuje ten kanał promocji. Harry Beckwith w książce „Co lubią klienci? Przewodnik po strategiach marketingowych” przedstawia złotą regułę handlową: przeciętni sprzedawcy na pierwszym miejscu sprzedają cenę i produkt, natomiast najlepsi sprzedawcy – siebie i swoją firmę. Firmowy blog może być idealnym miejscem na pokazanie siebie, sklepu i jego pracowników „od kuchni”. Ponadto uświadomi on klientowi, że dany sklep nie jest tylko wirtualnym mechanizmem, ale tworzą go prawdziwi ludzie, a sprzedawca prowadzi swój biznes z pasją i dba o potrzeby klientów.

Social Media Marketing

Media społecznościowe są obecnie coraz częściej wykorzystywane w marketingu i służą głównie do komunikacji z klientami. Oprócz tego wykorzystuje się je do promocji i rekomendacji produktów zakupionych w sklepie internetowym. Mowa przede wszystkim o serwisie społecznościowym Facebook oraz o serwisach mikroblogowych, takich jak np. Blip. Jeżeli chodzi o samego Facebooka, to według danych z serwisu Socialbakers.com już ponad 25 proc. Polaków posiadających dostęp do Internetu, czyli 5,63 mln osób, ma tam swoje konto. Te dane kreują oczywisty wniosek – z e-biznesem trzeba być tam, gdzie przebywa ogromna rzesza potencjalnych klientów. W związku z tym warto założyć oficjalne konto sklepowe, prowadzić z klientami dialog i umacniać relacje. Poprzez organizowanie na portalach społecznościowych akcji promocyjnych czy konkursów z nagrodami można zachęcić klientów do większej aktywności konsumenckiej. Ten kanał promocji zyskuje coraz większą popularność.

Aukcje internetowe

Allegro to największa platforma aukcyjna w Polsce, która jest najczęściej wybieranym przez internautów miejscem zakupów. Według raportu przygotowanego przez Gemius aż 80 proc. kupujących w sieci (prawie 60 proc. wszystkich internautów) dokonuje zakupów na aukcjach internetowych. Dla wielu osób Allegro stanowi synonim zakupów w sieci, a sam serwis jest na tyle silną marką, że dla niektórych branż obecność tam jest niemalże koniecznością. Choćby z tych powodów warto pokazać tam produkty swojego e-sklepu. Na początku należy sprawdzić, jak dużo konkurencyjnych firm jest na Allegro i czy możemy rywalizować z nimi ceną – to mimo wszystko jeden z ważniejszych czynników, dla których internauci korzystają z aukcji internetowych. Nie trzeba wystawiać wszystkich produktów – wystarczy wybrać te najpopularniejsze.

Allegro może stanowić również dodatkowe źródło dotarcia do sklepu internetowego. Po nawiązaniu udanej sprzedaży klienta, który jest zadowolony z przeprowadzonej transakcji, można z powodzeniem namówić do dokonywania zakupów bezpośrednio w naszym sklepie. Można to zrobić poprzez omówiony wcześniej e-mail marketing bądź dołączanie do zamówionego towaru drobnych upominków, próbek i obowiązkowo danych kontaktowych sklepu. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zadowolony z zakupu klient następnym razem nie będzie szukał sprzedawcy na Allegro, lecz skieruje się od razu na stronę internetową sklepu. W ten sposób e-sprzedawca nie tylko uniknie prowizji i kosztów związanych z wystawieniem produktów na ogólnej platformie aukcyjnej, ale przede wszystkim wzmocni swój podstawowy biznes, czyli sklep internetowy.

Polityka cenowa

Innym sposobem na promowanie oferty sklepu internetowego jest obecność w porównywarkach cen, czyli serwisach, które zestawiają ze sobą ceny tych samych produktów z różnych e-sklepów. Użytkownik takiego serwisu, wyszukując dany produkt, otrzymuje listę sklepów, które mają go w swojej ofercie. Jeżeli ofertę sklepu uzna za atrakcyjną, przechodzi z porównywarki wprost do niego. Za każde takie przejście prowadzący e-sklep albo zapłaci porównywarce odpowiednią kwotę, albo zostanie obciążony prowizją za transakcje dokonane za pośrednictwem przeglądarki.

Porównywarki cenowe to bardzo popularny i skuteczny sposób na promocję produktów w Internecie, jednak tylko przy założeniu, że sklep oferuje niską cenę i marża pozwala na rywalizację cenową z konkurencją. Wielkość promocji w porównywarkach cenowych zależy w dużej mierze od branży, w której działa sklep internetowy, od liczby konkurentów i od cen produktów, jakie sprzedaje. Jest to dość wymagający sposób promocji, bo wymusza na sprzedającym obniżanie cen w celu osiągnięcia jak najlepszej pozycji w porównywarce. Co można zyskać, skoro prowizja ze sprzedaży nie będzie wysoka? Opinie zadowolonych klientów – wystarczy zadbać o wzorową obsługę, a oni odwdzięczą się pozytywnym komentarzem. W ten sposób sklep będzie chętnie odwiedzany, ponieważ jest rekomendowany przez kupujących. Do promowania w porównywarkach należy wybrać produkty tańsze, konkurencyjne cenowe, natomiast te, na które nałożono wyższą marżę, pozostawić w e-sklepie. Decydując się na taki sposób promocji, warto zintegrować swój sklep internetowy z obecnymi na rynku porównywarkami. Wtedy wszystkie transakcje będą obsługiwane automatycznie. Na polskim rynku działa wiele tego typu serwisów, a najpopularniejsze z nich to Ceneo, Nokaut, Skąpiec, Radar, czy Okazje.info. Najlepiej zintegrować e-sklep z tymi najchętniej odwiedzanymi przez e-kupujących.

Daj się znaleźć

Na pozycję sklepu internetowego w wynikach wyszukiwania mają wpływ mechanizmy pozycjonowania. Pozycjonowanie polega na budowaniu jak najwyższego miejsca w wynikach wskazania w najpopularniejszych wyszukiwarkach internetowych. Aplikacje sklepów internetowych mają wbudowane narzędzia sprzyjające pozycjonowaniu, takie jak przyjazne linki. Przyjazne linki pozwalają użytkownikowi łatwiej zapamiętać adres, a także określić, co znajduje się na stronie na podstawie samego adresu, pojawiającego się np. w wynikach wyszukiwania. To samo dzieje się w przypadku, kiedy użytkownik chce powrócić do oglądanej wcześniej strony, rozwijając listę ostatnich stron w przeglądarce. Jeśli zobaczy adresy ze zmiennymi zamiast słów kluczowych, nie będzie mógł trafnie określić zawartości takiej strony.

Mechanizm przyjaznych linków opiera się na budowie adresu strony na zasadzie zamieszczenia słów kluczowych w nazwie oraz identyfikatorów na końcu nazwy, a to wpływa na poprawne indeksowanie stron w wyszukiwarkach. Przyjazne linki to tylko jeden z wielu elementów dotyczących pozycjonowania. Temat ten jest na tyle rozległy i zaawansowany, że warto powierzyć go profesjonalnej firmie, która ma doświadczenie i wie, jak szybko i skutecznie zbudować wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania. W popularnych segmentach rynku trudno bowiem o dobrą pozycję w wyszukiwarkach i należy się zastanowić, czy zainwestowany w pozycjonowanie budżet kiedykolwiek się zwróci. W przypadku tego sposobu promocji trzeba mieć świadomość, że jest to proces czasochłonny i efekty będą widoczne dopiero po kilku miesiącach.

Obok pozycjonowania naturalnego należy także wspomnieć o kampanii linków sponsorowanych Google Adwords. Jak to działa? Internauta, wpisując w wyszukiwarkę frazę opisującą interesujący go produkt, obok wyników wyszukiwania naturalnego otrzymuje także linki sponsorowane. Klikając w taki link, przenosi się do promowanego sklepu, a sklep płaci określoną stawkę za każde takie kliknięcie. Zaletą takiego rodzaju reklamy jest to, że można dosyć precyzyjnie zaplanować parametry kampanii oraz dokładnie określić jej budżet.

Jest wiele metod, za pomocą których można promować swój sklep internetowy. Oczywiście nie trzeba stosować wszystkich jednocześnie, to wymagałoby przeznaczenia na działania w sieci ogromu czasu i sporego budżetu. Dlatego należy dokładnie przeanalizować, które z metod sprawdzą się w danym e-biznesie i które przyniosą oczekiwane zyski.

Marek Górecki, konsultant IDEACTO:

Użyteczny i w pełni dopasowany do specyfiki działalności firmy e-sklep, który generuje znikomą sprzedaż, jest mało przydany. Doświadczenia największych platform e-Commerce wskazują, iż zyski w e-handlu to przede wszystkim efekt zakupów dokonywanych przez lojalnych klientów. Żeby ich zdobyć, należy przede wszystkim wywołać duży ruch i wykorzystać nowe formy komunikacji oraz interakcji z użytkownikami. Co tak naprawdę się liczy?
 
Na początku należy zadbać o obecność w wyszukiwarce (pozycjonowanie i kampanie Adwords) oraz ściąganie ruchu z długiego ogona (tzw. long tail), który jest efektem właściwej optymalizacji kodu witryny. W kolejnej fazie promocji liczy się stała obecność w porównywarkach cen, platformach aukcyjnych czy systemach zakupów grupowych.
 
Kiedy już ruch jest odpowiednio duży, należy skupić się na wsparciu decyzji zakupowych. Pomocne są tu narzędzia w postaci kontentu wideo, najlepiej osadzonego w kartach produktów lub na blogu. Dodatkowo na wzrost konwersji wpływają informacje o dostępności produktu, czasie i koszcie jego dostawy, opinie klientów, bezpieczeństwo danych oraz jasne warunki zwrotu lub wymiany zakupionego towaru.
 
Włączenie nowych form komunikacji i interakcji z użytkownikami to kolejny krok do budowania lojalności oraz zwiększania wartości sprzedaży. Warto tu wspomnieć o budowaniu dialogu na Facebooku, informowaniu klientów o promocjach, wyprzedażach oraz personalizacji prezentowanej oferty.
 
Nie należy zapominać też o aktualnych trendach. F-commerce, aplikacje mobilne i niszowe sklepy satelitarne, choć niekoniecznie jeszcze przekładają się na sprzedaż, są dodatkowymi punktami styku e-konsumentów ze sklepem internetowym. Przedstawione pomysły i sugestie stanowią podstawy i pewnego rodzaju wycinek nieograniczonych możliwości skutecznego wykorzystania kanału e-Commerce.
 
Najważniejsza jest rozwaga i pragmatyczne podejście do wszystkich dostępnych sposobów promocji, gdyż błędne ich wykorzystywanie może mieć efekt odwrotny niż zakładany.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)