eKomercyjnie.pl

Sklep internetowy musi pokryć koszty wysyłki przy odstąpieniu od zakupu – jak to w końcu jest?

W połowie sierpnia na łamach prasy (m.in. Rzeczpospolita) pojawiły się teksty opisujące dwie decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, z których wynika, że jeżeli klient rezygnuje z zakupów, sklep internetowy musi pokryć koszty dostarczenia towarów. Temat ciągle wzbudza wiele kontrowersji, dlatego poprosiłem o wytyczne w tej sprawie Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM), który zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych w systemie Euro-Label.

Jak podaje Euro Label, doniesienia z prasy opierają się na komunikacie prasowym ze strony internetowej UOKiK-u, który dotyczył wyników kontroli przeprowadzonych w trzech e-sklepach oraz związanych z nimi decyzjami Prezesa. Jedna z tych decyzji wpływa na dotychczasowe rozumienie przepisów w wielu sklepach internetowych.

Prezes UOKiK uznał, iż zapis „W razie zwrotu towaru, Klient ponosi koszty przesyłki towarów do i od Klienta” narusza zbiorowe interesy konsumentów i jest niezgodny z zasadą wyrażoną w art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Decyzja dotyczyła sklepu mediasklep.pl i jest prawomocna.

W decyzji tej Prezes UOKiK wspominała wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, który w taki sam sposób zinterpretował zapis dyrektywy unijnej „w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość”. Z decyzji wynika, iż w przypadku odstąpienia od umowy sklep internetowy powinien zwrócić konsumentowi koszt towaru oraz koszt wysyłki towaru do niego.

Decyzja być może spowoduje wzrost marż, jeżeli sklepy będą chciały równoważyć ryzyko nieplanowanych kosztów transportu, ale też rodzi pewne wątpliwości.

Co zrobić, gdy konsument nabył wiele towarów, a odstępuje od zakupu jednego z nich? Po konsultacji z UOKiK załoga Euro-Label proponuje dwa rozwiązania:

  1. Jeżeli jest to możliwe koszt należy policzyć proporcjonalnie. Np. klient zakupił 4 pary butów i odstępuje od zakupu 1 pary. Koszt dostawy można podzielić na 4 i zwrócić proporcjonalnie (1/4).
  2. Zwrócić wartość, którą klient musiałby zapłacić. Np. klient kupuje rower i rękawiczki rowerowe, które są wysłane jednym transportem, a następnie odstępuje od zakupu rękawiczek. Koszt transportu można policzyć według stawki, którą zapłaciłby kupując tylko za zwracaną rzecz – w tym wypadku rękawiczki. Wiele sklepów uzależnia koszty transportu od wagi lub gabarytów towarów i opisuje to w swoich Regulaminach. W tym wypadku takie zapisy będą bardzo pomocne.

Jak na te komunikaty ze strony UOKiK powinien zareagować sklep internetowy? Euro-Label zaleca wprowadzenie do regulaminu odpowiednich zapisów i respektowanie tego prawa. W przeciwnym razie, mając do czynienia z tak jednoznaczną decyzją UOKiK, należy się liczyć z prawdopodobieństwem skierowania sprawy przez konsumenta na drogę postępowania sądowego.

Podczas kontroli zwrócono uwagę także na inne zapisy regulaminowe niezgodne z przepisami prawa, a dotyczyły one:

  • doliczenia kosztów manipulacyjnych związanych z kosztami przekazu pocztowego w przypadku odsyłania pieniędzy klientowi przy odstąpieniu od umowy (niezgodność z art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.),
  • niepowiadamiania konsumentów o zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy (obowiązek wynika z art. 661 § 2 pkt 3 kodeksu cywilnego),
  • niezamieszczenia w Regulaminie informacji na temat trybu postępowania reklamacyjnego dotyczącego wykonywanej przez przedsiębiorcę usługi on-line, (obowiązek wynika z art. 8 ust. 3 pkt. 4 w zw. z art. 8 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.),
  • obciążenia konsumenta kosztami oględzin, testowania i przesyłki towaru reklamowanego, gdy okaże się on sprawny (niezgodność z art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r., nr 22, poz. 271 ze zm.) oraz klauzula niedozwolona nr 916).

Tyle ze strony Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM) oraz Euro-Label, któremu dziękuję za dostarczenie powyższych informacji.

Mój komentarz:

W teorii wszystko wygląda prosto. Niestety schody zaczynają się, gdy potrzebujemy konkretu. Wygląda na to, że UOKiK zbyt dobrze NIE orientuje się w realiach sprzedaży, księgowań i wymagań Urzędu Skarbowego, nie wspominając o możliwościach systemów informatycznych sklepów internetowych. Jak rozliczyć zwrot części opłaty za przesyłkę? Jak ustalić racjonalne zasady w zakresie zwrotów produktów o różnym gabarycie? Może jeszcze trzeba będzie uwzględnić tutaj odległość klienta od miejsca nadania paczki? Oczywiście w zakresie szczegółów UOKiK nie dostarczył żadnych informacji.
 
Wiem, że kilka sklepów wystosowało już oficjalne zapytania w tej sprawie, dlatego jak będę miał jakieś konkrety, to je przekażę. Obawiam się jednak, że powyższe zasady prowadzą do kolejnych komplikacji – za jakiś czas zaczną się sprawy o źle obliczone zwrotu kosztów dostawy. To spowoduje kolejną decyzję UOKiK-u – wtedy okaże się, że trzeba było jednak zwracać całą kwotę i znów sklepy internetowe (a raczej ich właściciele) będą mieli problem. Finisz tych spraw wydaje się prosty: skończy się era tanich zakupów w internecie. Ciekawe, czy o to chodzi tym konsumentom, którzy tak bardzo walczą o swoje prawa.

Co sądzicie o decyzjach UOKiK-u? Jak rozwiążecie czy już rozwiązujecie tę kwestię w swoich sklepach? Dajcie znać w komentarzach.

Może razem wypracujemy coś konkretniejszego, niż „racjonalne podejście do sprawy” sugerowane przez urząd…





Autor wpisu

2 komentarzy do tekstu

  1. Kwestia zwrotów za transport przy odstąpieniu od umowy jest jasna, czekam na odpowiedź na pytanie:
    „Jak rozliczyć zwrot części opłaty za przesyłkę?”

    szczególnie jeżeli koszt transportu jest uzależniony od kwoty zamówienia a klient np zwraca towar który wpływa na koszt dostawy.

    Odpowiedz ↓

  2. Agnieszka

    Na nowych drukach Poczty Polskiej pojawiła się opcja: „opłatę uiszcza: … adresat”. Jak sklep wyśle paczkę pobraniową z zaznaczoną tą opcją, to finalnie sklep otrzyma od Klienta pieniądze tylko i wyłącznie za towar, a poczta polska sama pobierze od Klienta koszty przesyłki zgodny z jej cennikiem (zależny od wagi i gabarytu paczki). W takim wypadku to poczta polska wystawia Klientowi rachunek/fakturę za koszty przesyłki. A sklep wystawia paragon/fv tylko i wyłącznie za towar.
    W przypadku zwrotu towaru Klient powinien otrzymać od Sklepu tylko i wyłącznie wartość zwracanych produktów. W tym wypadku koszty przesyłki nie podlegają zwrotowi, bo sklep ich od klienta nie otrzymał.
    I co z tym zrobi UOKiK?

    Odpowiedz ↓

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

SMS ustali termin doręczenia paczki – nowa usługa DPD Polska

DPD Polska wprowadziła nowe rozwiązanie skierowane do sektora e-commerce, z myślą o kliencie indywidualnym. Od dziś, za pośrednictwem SMS-a, można zmienić termin dostarczenia przesyłki. Nowa usługa powstała z myślą o odbiorcach, którym szczególnie zależy na elastyczności dostawcy. DPD jest pierwszą firmą na polskim rynku, która pozwala odbiorcy interaktywnie decydować o tym, kiedy kurier zapuka do jego drzwi.

Usługa o nazwie „iSMS” polega na tym, że Klient zostanie poinformowany za pomocą SMS-a o planowanym terminie dostarczenia swojej paczki. Nie musi jednak akceptować zaproponowanej daty. DPD umożliwia mu przełożenie terminu dostawy o 1, 2 lub 3 dni.

Jestem przekonany, że nowe rozwiązanie zadowoli nie tylko Klientów indywidualnych, ale także sklepy internetowe współpracujące z DPD Polska. Cieszę się, że jako pierwsi na rynku możemy zaproponować takie udogodnienie – mówi Maciej Głowacki, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu DPD Polska. E-commerce idzie naprzód w niesamowitym tempie. To z jednej strony wynik dynamicznego rozwoju technologii, ale też potrzeby cywilizacji, ponieważ Klienci mają coraz mniej czasu. Nowoczesne rozwiązania zorientowane na indywidualnego odbiorcę są więc koniecznością. A to tylko jedno z wielu urozmaiceń, które planujemy wdrożyć w najbliższym czasie – dodaje.

System interaktywnej komunikacji SMS-owej pomiędzy Klientem a firmą kurierską jest bardzo prosty. W celu zmiany terminu dostawy o jeden dzień, w odpowiedzi na otrzymanego SMS-a należy wysłać wiadomość o treści „1”. Aby przenieść termin dostawy o 2 i 3 dni – wybieramy analogicznie liczbę „2” lub „3”. Dzięki usłudze „iSMS” DPD wprowadzi na polski rynek nowe standardy. Pozwoli to na sprostanie oczekiwaniom wielu firm internetowych, dla których kluczowe są pozytywne relacje z Klientami. Z roku na rok wzrasta liczba sprzedających, jak i kupujących za pomocą Internetu, a wraz z nią rosną także oczekiwania wobec firm kurierskich odnośnie elastyczności procesów dostawczych.

Nowa, niezależna opcja „iSMS” może być łączona z oferowaną przez DPD Polska usługą DPD Consumer Premium, kierowaną do sektora B2C. Działając niezależnie pozwala zmienić dzień dostawy. W przypadku połączenia opcji „iSMS” z usługą DPD CP odbiorca dodatkowo skraca czas oczekiwania z całego dnia do zdefiniowanego przez siebie w zamówieniu przedziału czasowego.

Usługa „iSMS” niesie ze sobą korzyści dla wszystkich stron procesu logistycznego. Dla Klienta indywidualnego to prosty i wygodny sposób na zdefiniowanie dogodnego dla niego czasu odbioru przesyłki przy minimum wysiłku – w końcu telefon komórkowy to dziś nieodłączne narzędzie komunikacji. Dla sklepu internetowego oznacza to większą skuteczność dostaw towarów już przy pierwszej próbie doręczenia przez kuriera, a tym samym większe obroty w biznesie. Natomiast dla firmy kurierskiej oznacza to bardziej efektywne wykorzystanie zasobów, ponieważ kurierowi łatwiej będzie zastać Klienta w domu. Tym samym warto wspomnieć również o ekologicznym wymiarze usługi. iSMS to rozwiązanie, które może pozytywnie wpłynąć na redukcję emisji CO2 do atmosfery – mówi Maciej Głowacki.

Z raportu opublikowanego przez Internet Standard wynika, iż sprzedaż w sklepach internetowych wzrosła w 2009 r. o ponad 17 proc, natomiast całkowita wartość transakcji przeprowadzonych na platformach aukcyjnych zwiększyła się o 25 proc. w stosunku do 2008. Obecnie przesyłki dla firm z sektora handlu internetowego stanowią 30 proc. wszystkich paczek dostarczanych przez DPD Polska. Firma posiada już 10-letnie doświadczenie w usługach e-commerce, począwszy od 2001 roku, kiedy to została operatorem jednego z pierwszych banków internetowych w Polsce (Sonet Bank, który po przejęciu przez PKO BP został przekształcony w Inteligo). Była to pierwsza tego typu usługa skierowana do osób prywatnych, którą na rynek wprowadziło właśnie DPD Polska.

Więcej informacji na: www.dpd.com.pl/iSMS

(Powyższa wiadomość jest oficjalną informacją prasową firmy, której dotyczy
i jako taka nie jest lub nie musi być wyrażeniem opinii i stanowiska redakcji eKomercyjnie.pl)

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Zobacz kolejny artykuł

Pokaż Swój Sklep [PSS]: Piotr Szpunar, JegoSzafa.pl

W kolejnych wpisach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) promuję na łamach eKomercyjnie.pl sklepy internetowe z różnych branż, a odpowiedzi moich rozmówców „przy okazji” pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. W dzisiejszym PSS na moje pytania odpowiada Piotr Szpunar ze sklepu JegoSzafa.pl (odzież dla mężczyzn – koszule, krawaty, paski, etc.).

KB: Dlaczego zdecydowaliście się uruchomić sklep internetowy?
Piotr Szpunar (JegoSzafa.pl): Pracuję w ramach niewielkiej, rodzinnej firmie zajmującej się hurtową i detaliczną sprzedażą odzieży męskiej. Decyzja o wejściu do internetu była dla nas niemal naturalna, podyktowana statystykami, które jasno wskazywały już 3 lata temu, że globalna wartość sprzedaży odzieży przez internet jest większa niż np. elektroniki. Dla nas, „ludzi z branży”, ciężko było uwierzyć, że klient może zdecydować się na zakup przedmiotu, który należałoby wcześniej zmierzyć. Postanowiliśmy jednak spróbować…

KB: Ile trwało uruchomienie sklepu?
PS: Jako zupełni laicy w branży e-commerce postanowiliśmy zacząć od sprzedaży na Allegro.pl, gdzie „trenowaliśmy” e-handel – wyposażaliśmy własne studio fotograficzne, testowaliśmy akceptowalne poziomy cen towarów oraz bardzo mocno pracowaliśmy nad procedurami wewnętrznymi (zwroty, czas wysyłki, umowy z Pocztą i kurierami, pakowanie towarów itd.). W międzyczasie szukaliśmy osoby, która mogłaby zbudować nasz sklep internetowy. Od momentu podjęcia decyzji o stworzeniu sklepu do uruchomienia pierwszej wersji minął ponad rok. Niestety, cześć tego czasu spędziliśmy bezproduktywnie na sali sądowej, procesując się z nieuczciwym wykonawcą – sąd wydał wyrok korzystny dla nas, ale straciliśmy część budżetu i bezcenny czas.

Teraz z perspektywy czasu wiemy, że budowa profesjonalnego sklepu to w naszej branży zajmie 6 do 8 miesięcy. Przy zastrzeżeniu jednak, że w pracę zaangażowane były dwie niezależne firmy: osobne studio d.s. user experience (krakowska Edisonda) oraz również krakowska firma działająca w obszarze aplikacji on-line OpenForm. Mając wiele złych doświadczeń z nieuczciwymi informatykami wiem, jak dużo zawdzięczam profesjonalizmowi właśnie tych dwóch firm i postanowiłem to podkreślać przy każdej okazji.

Długi czas startu sklepu miał też swoje dobre strony. Myślę, że go nie zmarnowaliśmy. Nie ustajemy w wysiłkach aby na Allegro.pl ciągle poprawiać nasze umiejętności logistyczne a potem sukcesywnie aplikować je do sklepu. Teraz jednym z naszych haseł jest „wysyłka w 8h”. I my to rzeczywiście potrafimy m.in. dzięki temu, że dokonaliśmy synchronizacji godzin nadawania paczek z terminami transportu wewnętrznego Poczty Polskiej. Zminimalizowaliśmy czas „pustego przebiegu”, gdy gotowa paczka leży i nie pracuje (tzn. nie jest transportowana).

KB: Jakim budżetem dysponowaliście na początku e-handlowej działalności?
PS: Teraz wiem, że od samego początku dysponowaliśmy budżetem wystarczającym do wystartowania z dobrym technicznie i funkcjonalnie sklepem. Problem leżał zupełnie gdzie indziej – jako amatorzy w e-commerce nie mieliśmy zielonego pojęcia, jaki budżet wystarczy. Naturalnym też jest, że chcieliśmy wydać jak najmniej – po prostu, żeby spróbować. Plan był taki, że jeżeli pomysł chwyci, to będziemy inwestować w sklep dalej. Ta strategia nie była właściwa – jeżeli sklep jest nieintuicyjny, to trudno skłonić klienta do zakupów. Dlatego postanowiliśmy dać sobie drugą szansę i zatrudnić fachowców. Sklep w obecnej postaci to wydatek rzędu 20 tys. do 40 tys. PLN.

KB: Czy skierowanie oferty (teoretycznie) tylko do facetów okazało się skutecznym rozwiązaniem?
PS: Nie mieliśmy dylematów w tym względzie. Znamy się na tym segmencie rynku. Doskonale zdawaliśmy sobie sprawę, że skoro nie mamy pojęcia o technologii to przynajmniej powinniśmy mieć wiedzę na temat produktu. Oferta dla mężczyzn nie oznacza, że klientami są wyłącznie panowie. Połowę naszych zamówień składają kobiety. Jest jeszcze jedna „tajemnica” handlu odzieżą męską – mężczyźni wolniej reagują na modę. Oznacza to, że jeden rodzaj, kolor koszuli lub swetra można z powodzeniem sprzedawać np. dwa sezony. Ma to ogromne znaczenie z magazynowego (a więc i finansowego) punktu widzenia.

KB: Czy zdecydowałeś się na gotową platformę sklepową czy stworzyłeś własną?
PS: Nie braliśmy pod uwagę gotowej platformy. Z dwóch powodów. Uważaliśmy, że zakup gotowej platformy jest zbyt prosty, dlatego dużo osób szybko i tanio zapchać rynek podobnymi sklepami. Usłyszałem kiedyś bardzo mądre słowa: „e-handel jest tak trudny ponieważ wydaje się łatwy i tani – każdy chce spróbować”. Obawialiśmy się konkurencji opartej wyłącznie na cenie produktu, co w dłuższej perspektywie jest zabójcze dla wszystkich. Drugi powód jest taki, że gotowa platforma jest mniej elastyczna. Nie będąc właścicielem kodu nie możemy w niego ingerować. Jesteśmy nijako zdani na łaskę innej firmy. To bardzo nam nie odpowiadało. Cały czas handlując na Allegro nasze oczekiwania co do funkcjonalności sklepu ciągle rosły. Nie sądzę aby standardowa platforma była w takim przypadku dobrym rozwiązaniem.

KB: Gdybyś miał teraz robić swój e-sklep, to co zrobiłbyś inaczej?
PS: Naszym największym błędem było przeświadczenie, że dobry sklep internetowy może zrobić jeden zdolny student informatyki, a my jako inwestorzy pokierujemy pracami na podstawie obserwacji innych sklepów. Owszem po wielu poszukiwaniach i rozczarowaniach trafiliśmy na doskonałego informatyka. Ogromnie nam pomógł i bez niego nie wystartowalibyśmy. Jednak handel internetowy staje się coraz bardziej konkurencyjny, a poziom techniczny i estetyczny sklepów coraz lepszy. Także firmy zajmujące się dostarczaniem rozwiązań dla e-commerce bardzo się profilują. Ciężko oczekiwać od jednej firmy (tym bardziej jednego informatyka), że opanuje sprawy funkcjonalności, algorytmu silnika, przygotuje mailing, a do tego wszystko będzie się świetnie pozycjonowało. Według nas minęły czasy, kiedy wystarczyło mieć „platformę umożliwiającą dokonywanie transakcji na odległość”. Teraz liczy się estetyka sklepu, jakość zdjęć oraz liczba kliknięć, jaką klient musi wykonać, aby sfinalizować transakcję. Jednak dojście do tej wiedzy zabrało nam za dużo czasu.

KB: Ile zamówień pojawiło się w Twoim sklepie pierwszego dnia po starcie?
PS; Zero. Następnego dnia? Jedno zamówienie na najniższą z możliwych kwot. Zupełnie nas to jednak nie zmartwiło. Tak właśnie ma być: powoli, spokojnie, ale do bólu konsekwentnie. Jesteśmy przekonani, że dzięki temu wielu bardziej niecierpliwi h e-przedsiębiorcy ustąpią nam pola.

Autor wpisu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Newsletter

BONUS: Jak się robi e-handel w Polsce?
72-stronicowy ebook (pdf)
- zbiór wywiadów z właścicielami sklepów

Zamknij

Najlepsze poradniki i informacje
e-commerce prosto na Twój e-mail!

Bonus dla Ciebie:
PDF, 72 strony!

Wpisz swój adres e-mail, aby rozpocząć prenumeratę newslettera od eKomercyjnie.pl.

Od razu wyślemy do Ciebie:

  • BONUS #1: Jak się robi e-handel w Polsce? Rozmowy z właścicielami sklepów internetowych (magazyn .pdf, aż 72 strony!)
     
  • BONUS #2: Piętnaście gotowych sposobów na ulepszenie sklepu internetowego!
    (poradnik .pdf)