Na wolnym rynku jest jak na wojnie: wygrywa nie ten, kto ma najlepsze zaplecze, kto ma świetną logistykę lub dobrą broń, ale ten, kto ma najlepszych żołnierzy. To właśnie oni stoją na pierwszej linii frontu i wygrywają pojedynki, a czasem i całe bitwy w walce o klienta. Mowa tu o Biurach Obsługi Klienta (BOK) oraz Call Center. Jak by nie patrzeć, nawet przy niskich zasobach magazynowych, problemach z logistyką czy ze źle działającą stroną internetową, kilku „naszych żołnierzy” (jeśli ma tylko odpowiednio wysokie morale) nawet najgorszą sytuację potrafi przekuć w wyjątkowe zwycięstwo.